Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio Curricular – O Sistema de Gestão da Qualidade na ESTG

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I N S T I T U T O P O L I T É C N I C O D A G U A R D A E S C O L A S U P E R I O R D E T E C N O L O G I A E G E S T Ã O

O Sistema de Gestão da

Qualidade na ESTG

VÂNIA CRISTINA CANOTILHO DA SILVA DIAS

Dezembro/2007

RELATÓRIO FINAL PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIATURA EM CONTABILIDADE

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Relatório Final para a obtenção do grau de Licenciatura em Contabilidade

Nome: Vânia Cristina Canotilho da Silva Dias

Aluna nº 7410

Local de Estágio: Escola Superior de Tecnologia e Gestão da Guarda (ESTG)

Orientador de Estágio na Instituição: Prof. Doutor Constantino Mendes Rei

Orientador no IPG: Prof. Pedro Nogueira Cardão

Duração do Estágio: 12 semanas Início: 1 Outubro de 2007

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Dedicatória

Aos MEUS PAIS

A Vocês, que me deram a vida e me ensinaram a vivê-la com dignidade.

A Vocês, que se deram por inteiro e renunciaram aos vossos sonhos para que muitas vezes pudesse realizar os meus.

A Vocês, por todo o amor, não bastaria dizer que não tenho palavras para agradecer tudo isto. Pois só a Vocês devo tudo o que sou e o que serei no futuro.

Os méritos desta conquista, são tanto meus, quanto Vossos.

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Agradecimentos

Este trabalho é o culminar de uma longa jornada, resultante do muito esforço, mas que nunca teria realizado com sucesso sem o contributo e apoio de diversas pessoas que de forma directa ou indirecta, nele colaboraram.

Em primeiro lugar, quero agradecer aos meus pais, pelo seu amor, presença e apoio incondicional. E à minha irmã, pelo exemplo que é para mim, por todo o amor e amizade, bem como a paciência para todos os momentos menos bons, as palavras de consolo que me deram muita força para superar os obstáculos. Um profundo obrigado.

Quero também agradecer à Salete e ao Rui, pelo apoio que disponibilizaram de todas as formas possíveis ao longo destes anos. Por todo o incentivo e força que me deram e por toda a amizade.

A todos os meus amigos, não vou citar nomes porque seria injusto, eu sei que vocês sabem quem são. Por todos os momentos, mesmo todos, pela presença, apoio, incentivo, disponibilidade e amizade. Com vocês vivi anos que vou recordar toda a vida.

Agradeço em especial, ao Prof. Doutor Constantino Rei, orientador do estágio, pelo estágio que me proporcionou, pela sua disponibilidade, apoio e atenção que sempre demonstrou, tornando possível a realização deste trabalho.

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Para que não me esqueça de ninguém, no que diz respeito às pessoas que trabalham na ESTG, com as quais eu lidei diariamente, não poderia deixar de endereçar o meu sincero obrigado a todos sem excepção, pela disponibilidade e pelos ensinamentos que directa ou indirectamente me foram incutidos. Pela compreensão, boa disposição e amizade sempre demonstrada, para uma melhor integração quer no estágio, quer no mundo empresarial.

A todos os professores que me acompanharam ao longo do curso, por tudo aquilo que me ensinaram.

A todos, eu dirijo o meu sincero e saudoso Muito Obrigado, porque tenho consciência que sem vocês nada disto seria possível.

“ O teu êxito depende muitas vezes do êxito das pessoas que te rodeiam.”

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Resumo

Ao longo dos últimos anos a Qualidade tem vindo a assumir um papel cada vez mais importante na sociedade. As empresas, instituições e o público em geral, falam deste tema solicitando cada vez mais produtos e serviços de Qualidade. Ao estabelecermos contacto com a sociedade apercebemo-nos que a Qualidade nos serviços começa a adquirir outra dimensão, as pessoas deixam de associar a Qualidade apenas aos produtos, e passam a dar muita importância à Qualidade nos serviços recebidos.

A Certificação de Qualidade é um processo um pouco complexo, exige investimentos e implica sobretudo alterações na organização. Tendo em conta estes factores, é importante averiguar se é vantajoso para as organizações certificarem-se. Uma vez certificadas, as organizações demonstram capacidade interna e externa de prestar serviços de Qualidade.

Assim, na procura de um maior grau de satisfação dos seus clientes internos e externos, a Escola Superior de Tecnologia e Gestão adoptou uma Política da Qualidade que se fundamenta na busca contínua da melhoria no processo de ensino/aprendizagem e na formação integral do ser humano, promovendo os valores indispensáveis ao exercício de cidadania e ao exercício de uma profissão.

Estando a aluna a finalizar o Curso de Contabilidade, achámos que seria interessante aprofundar conhecimentos sobre Certificação da Qualidade, pois refere-se a uma actividade que é do conhecimento da aluna e que, no futuro desempenho da sua actividade profissional, poderá ser útil toda a informação adquirida ao longo deste estágio.

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Re la tór io de Es tá gi o I E sco la Sup e rio r d e Te cno lo gi a e G est ão

Índice

Índice de Anexos ...III Glossário de Siglas ... IV Índice de Figuras ... V Índice de Quadros ... VI

Introdução ...1

Capítulo I ...2

1. O Estágio na Escola Superior de Tecnologia e Gestão ...3

1.1- Plano de Estágio ...3

1.2- Duração do Estágio ...3

1.3- Objectivo do Trabalho ...3

1.4- Caracterização da Escola Superior de Tecnologia e Gestão da Guarda ...4

1.4.1 - A Instituição...4 1.4.2 - Organização Interna ...7 Capítulo II ...8 2.A Qualidade ...9 2.1 – A Importância da Qualidade ...9 2.2 – Conceito de Qualidade ...10 2.2.1 – Dimensões da Qualidade ...12

2.2.2 – Qualidade do Produto versus Qualidade do Serviço...14

2.3 – Controlo da Qualidade...18

2.4 – Produção da Qualidade ...20

2.4.1 – Concepção de um Sistema da Qualidade ...22

2.4.2 – Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade Baseado em Processos ...23

Capítulo III ...26

3.Sistemas de Gestão da Qualidade na Educação ...27

3.1- A Qualidade nos Serviços ...27

3.1.1- Indicadores da Qualidade ...28

3.2- A Qualidade no Ensino Superior ...33

3.2.1- Norma ISO 9001:2000 – Requisitos para as Organizações Educativas ...37

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Re la tór io de Es tá gi o II E sco la Sup e rio r d e Te cno lo gi a e G est ão

4.A Qualidade na ESTG ...40

4.1- Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade ...40

4.2- O Sistema de Gestão da Qualidade da ESTG ...42

4.3- Abordagem por Processos ...43

4.3.1- Descrição dos Processos ...46

4.3.2- Os Indicadores da Qualidade na ESTG ...47

4.4- Trabalho Desenvolvido ...48

Conclusão ...52

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Re la tór io de Es tá gi o III E sco la Sup e rio r d e Te cno lo gi a e G est ão

Índice de Anexos

Página

Anexo 1 – Descrição dos Processos………..56

Anexo 2 – Análise e Classificação ABC dos Fornecedores……….…….57

Anexo 3 – Avaliação dos Fornecedores………....…58

Anexo 4 – Taxa de Execução e Substituição das Aulas……….………..59

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Re la tór io de Es tá gi o IV E sco la Sup e rio r d e Te cno lo gi a e G est ão

Glossário de Siglas

ABC – Activity Based Costing

CET – Curso de Especialização Tecnológica ESTG – Escola Superior de Tecnologia e Gestão GAQ – Gabinete de Avaliação da Qualidade

GESP – Gabinete de Estágios e Saídas Profissionais GPD – Gabinete de Promoção e Divulgação

I&D – Investigação e Desenvolvimento IES – Instituições de Ensino Superior IPG – Instituto Politécnico da Guarda ISO – International Standard Organization

LIIA – Laboratório de Internet e Informática Aplicada MQ – Manual da Qualidade

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Re la tór io de Es tá gi o V E sco la Sup e rio r d e Te cno lo gi a e G est ão

Índice de Figuras

Páginas

Figura 1 – Organização Interna da ESTG……… 7

Figura 2 – Dimensões da Qualidade………... 12

Figura 3 – O Modelo da Norma ISO 9001:2000……….... 23

Figura 4 – Estrutura Documental……… 43

Figura 5 – Mapa e Interacção dos Processos….……….. 45

Figura 6 – Print Screen do programa Sophia………... 49

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Re la tór io de Es tá gi o VI E sco la Sup e rio r d e Te cno lo gi a e G est ão

Índice de Quadros

Página

Quadro 1 - Diferenças entre Produto e Serviços……….. 27

Quadro 2 – Indicadores do Ponto de Vista dos Clientes………. 29

Quadro 3 – Indicadores da Qualidade no Processo………. 30

Quadro 4 – Indicadores da Qualidade dos Recursos Humanos………... 31

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Re la tór io de Es tá gi o 1 E sco la Sup e rio r d e Te cno lo gi a e G est ão

Introdução

Os relatórios definem assuntos e ocorrências e reúnem os factos relevantes a fim de os apresentar de uma forma tão completa e precisa quanto possível.

O estágio estabelece a ligação e a aplicação dos conhecimentos adquiridos ao longo do curso, permitindo ao aluno reflectir sobre a relação entre a formação recebida e a formação exigida na vida profissional.

Deste modo, o estágio foi desenvolvido na Escola Superior de Tecnologia e Gestão, e este relatório pretende dar a conhecer o percurso efectuado na instituição, assim como dotar o leitor de uma visão geral das actividades desempenhadas.

Pretende-se também, embora de uma forma resumida, apresentar um estudo aos Sistemas de Gestão de Qualidade, quer ao nível da produção de bens quer da prestação de serviços, e ainda nos serviços prestados por uma organização educacional.

O relatório está dividido em quatro capítulos, em que no primeiro será feita uma breve apresentação da instituição; no segundo capítulo será feito um estudo desde o conceito de Qualidade a um Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade; no terceiro capítulo será abordada a Qualidade na Prestação de Serviços, nomeadamente no Ensino Superior; e no quarto capítulo abordaremos o Sistema de Gestão da Qualidade implementado na ESTG, assim como as tarefas desempenhadas pela estagiária.

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1. O Estágio na Escola Superior de Tecnologia e Gestão

1.1- Plano de Estágio

As actividades desenvolvidas durante o período de estágio baseiam-se no apoio à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade da ESTG, desenvolvendo entre outras as seguintes actividades:

Análise e classificação ABC dos fornecedores;

Cálculo de indicadores e recolha de informação para diversos processos do SGQ;

Controlo de pagamento de clientes; Circularização de dívidas de clientes.

1.2- Duração do Estágio

O estágio foi realizado na Escola Superior de Tecnologia e Gestão do IPG no distrito da Guarda. O estágio teve a duração de 12 semanas, com o início no dia 1 de Outubro de 2007 e tendo o seu fim em 31 de Dezembro de 2007.

1.3- Objectivo do Trabalho

O objectivo principal deste estágio foi dar apoio e colaborar na implementação e certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na Escola Superior de Tecnologia e Gestão e consequentemente aplicar todos os conhecimentos que a

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estagiária adquiriu ao longo dos cinco anos académicos nas diversas áreas de conhecimento do curso de Contabilidade.

1.4- Caracterização da Escola Superior de Tecnologia e Gestão da

Guarda

1.4.1 - A Instituição

A Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG), criada em 1985, através do Decreto do Governo nº 46/85, de 22 de Novembro (ME, 1985), é uma unidade orgânica do Instituto Politécnico da Guarda (IPG), possuindo autonomia administrativa, científica, pedagógica e financeira (a partir de 1 de Janeiro de 2008 a ESTG deixa de ter autonomia financeira), conforme estabelecido nos respectivos estatutos e demais legislação em vigor.

A ESTG é uma escola inserida na rede nacional de ensino superior localizada na região interior, centro, sediada na cidade da Guarda, no campus do IPG. A Escola está dotada de instalações construídas de raiz e engloba para além das salas de aula e gabinetes para docentes, vários laboratórios nas áreas de Engenharia Civil, Mecânica e Informática, e ainda, um laboratório de Línguas e Culturas.

A Escola dispõe também de um conjunto de gabinetes de apoio à Direcção, nomeadamente: o Gabinete de Estágios e Saídas Profissionais (GESP); o Gabinete de Promoção e Divulgação (GPD); o Laboratório da Internet e Informática Aplicada (LIIA); o Gabinete de Avaliação e Qualidade (GAQ); e as oficinas e os serviços administrativos, os quais se têm evidenciado como sendo fundamentais ao bom desempenho da missão da Direcção da ESTG.

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A natureza e o valor académico dos graus conferidos pela ESTG (Licenciatura e Mestrado), de acordo com a actual legislação, são os estabelecidos na Lei de Bases do Sistema Educativo (Lei nº 49/2005 de 30 de Agosto) e no Dec-Lei 74/2006 de 24 de Março, legislação que veio colocar ponto final aos cursos de Bacharelato e abrir a possibilidade de as instituições de ensino superior politécnico ministrarem cursos de 2º ciclo conducentes ao grau de Mestre.

Actualmente na ESTG são ministrados os seguintes cursos: Cursos de Especialização Tecnológica (CET):

 Técnico de Contabilidade,

 Gestão de Vendas,

 Condução de Obra,

 Desenvolvimento de Produtos Multimédia,

 Instalação e Manutenção de Redes e Sistemas Informáticos. Licenciaturas:

 Contabilidade (regime diurno e nocturno),

 Design de Equipamento,  Engenharia do Ambiente,  Engenharia Civil,  Engenharia Informática,  Engenharia Mecânica,  Engenharia Topográfica,  Gestão,

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 Marketing,

 Secretariado e Assessoria de Direcção. Mestrados:

 Gestão

 Computação Móvel

Todas as licenciaturas ministradas pela ESTG encontram-se adequadas ao denominado Processo de Bolonha, nos termos do previsto no Dec-Lei 74/2006 de 24 de Março. Para além dos cursos conferentes de grau atrás enunciados, a ESTG tem vindo a leccionar algumas pós-graduações e cursos de especialização, encontrando-se no corrente ano lectivo a funcionar uma Pós-Graduação em Gestão de Recursos Humanos.

Sendo a única instituição de ensino superior público do Distrito, o IPG, em geral, e a ESTG, em particular, desempenham um papel de extrema importância no processo de formação dos jovens da região, constituindo um factor de desenvolvimento sustentável de uma região interior, na qual é fundamental criar emprego e qualidade de vida às populações, contribuindo naturalmente para tal um elevado grau cultural e científico dos cidadãos.

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1.4.2 - Organização Interna

Tendo em conta os estatutos da ESTG, onde constam os órgãos que constituem a Escola, os serviços existentes e ainda os gabinetes de apoio à Direcção da Escola, entretanto criados, pode elaborar-se um esquema da organização interna da ESTG.

Figura 1 – Organização Interna da ESTG

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2.A Qualidade

2.1 – A Importância da Qualidade

Nos dias de hoje as organizações têm de responder, a um crescente número de exigências. As suas actividades mais importantes relacionam-se com a concepção de produtos/serviços e com o seu próprio funcionamento. As organizações para darem uma melhor resposta às exigências do mercado têm de conceber produtos/serviços melhores e num menor espaço de tempo, contando com o envolvimento de toda a organização e não se esquecendo que a Qualidade é cada vez mais determinante na competitividade das organizações. É cada vez mais importante para a organização sobreviver no mercado e evoluir, passando pela Qualidade, a qual é cada vez mais uma forma de diferenciação. Dentro da organização, a Qualidade deve ser vista como um objectivo e uma filosofia de toda a organização, existindo uma colaboração de todos.

O meio envolvente actual obriga as empresas a pensarem e produzirem Qualidade, isto aplica-se a todo o tipo de empresas. A rápida transformação que se tem verificado na sociedade, leva a que as empresas não se possam alhear, de forma alguma, da problemática da Qualidade. A Qualidade tem um grande impacto na actividade das empresas, permite-lhes aumentar a produtividade e melhorar a posição competitiva que têm no mercado. Hoje em dia, é extremamente importante para as empresas colocarem no mercado produtos/serviços de Qualidade, num curto espaço de tempo.

Se as organizações apostarem na Qualidade Total, garantem o envolvimento de toda a organização no processo produtivo, e asseguram a melhoria contínua das actividades desenvolvidas, conseguindo assim uma maior capacidade para darem resposta às necessidades dos clientes e obtendo custos mais baixos.

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As organizações devem apostar em estratégias que vejam a Gestão da Qualidade como um dos aspectos mais importantes para se ser competitivo. Para serem mais competitivas e para darem uma resposta mais adequada às necessidades e exigências do mercado, as organizações devem apostar em modelos de gestão participativa, tendo como base o elemento humano e o desenvolvimento do trabalho em equipa. A Qualidade é o caminho para a competitividade.

2.2 – Conceito de Qualidade

Definir um conceito tão abrangente como Qualidade é difícil. Dado o número de possíveis alternativas disponíveis, não existe um consenso para encontrar uma definição precisa para Qualidade. Alguns dizem que a Qualidade é um conceito subjectivo o qual depende do gosto e hábitos de cada pessoa. De entre as várias definições, pode considera-se a Qualidade de um produto ou serviço como a aptidão para satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos seus utilizadores. A Qualidade, segundo Juran e Gryna (1991), também se pode definir como sendo as características do produto/serviço, que não apresentam defeitos ou falhas e visam dar resposta às necessidades dos utilizadores e assim proporcionar a satisfação em relação ao produto/serviço adquirido.

Na perspectiva de Pires (2000), a Qualidade de um produto ou serviço está ligada a

dois aspectos fundamentais, um deles é a satisfação das necessidades e expectativas dos consumidores e o outro é o facto de ser oferecida por um valor que o utilizador esteja disposto a pagar. Podemos dizer que a Qualidade de um produto ou serviço, varia de acordo com o grau de satisfação do seu utilizador, com as suas características e desempenho técnico dos produtos/serviços, por aspectos relacionados, entre outros, com a segurança, preço, durabilidade e prazos de entrega.

A Qualidade comporta componentes objectivas e subjectivas. Podemos dizer que nem sempre é subjectiva, pois pode ser provado objectivamente, através da Certificação de produtos/serviços e empresas.

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Devemos estabelecer um conjunto de acções sistemáticas e planeadas para dar um nível de confiança adequado aos produtos/serviços, de modo a que estes atendam às necessidades especificadas em termos de Qualidade. Quando isto se verifica estamos a falar em Garantia da Qualidade, que pretende dar confiança na obtenção da Qualidade requerida e que pretende garantir que a Qualidade desejada seja alcançada.

Segundo Pires (2000, pág. 21), devemos começar por definir ou especificar a Garantia da Qualidade, para que esta possa existir, o que implica as seguintes divisões:

“A qualidade da concepção deve ser a medida do que o consumidor quer, em termos funcionais, e em termos técnicos.

A qualidade do fabrico/prestação de serviço deve ser a medida em que o produto/serviço esteja de acordo com as especificações.

A qualidade na utilização deve ser a medida em que o produto desempenhe as tarefas ou preste os serviços que o utilizador espera dele.

Uma quarta divisão tem a ver com a qualidade relacional, medida da eficácia dos contactos com os clientes (a qualidade é afectada por todas as pessoas que contactam os clientes). Neste conceito, estão incluídos os clientes internos”.

Na opinião do mesmo autor, as características da Qualidade podem ser divididas:

Características Funcionais, as que são directamente úteis ao consumidor e que fazem com que o produto possa dar resposta às suas necessidades.

Características Técnicas, as que resultam da solução técnica encontrada.

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2.2.1 – Dimensões da Qualidade

Garantir a Qualidade não é fácil, porque os consumidores podem entender a Qualidade de várias maneiras e porque a Qualidade assume de forma crescente uma maior abrangência e utiliza conhecimento de diversas áreas. Na figura 2 podemos observar as Dimensões da Qualidade.

Figura 2 – Dimensões da Qualidade

(Fonte: Pires 2000, pág. 20)

Observando a figura anterior, podemos concluir que os clientes ao escolherem os produtos/serviços, têm em conta as suas características principais e secundárias, o aspecto do produto, o preço, a garantia que lhe é dada relativamente à Qualidade requerida, a assistência de que poderá beneficiar durante a vida do produto e o impacto que os produtos/serviços têm no meio ambiente.

Segundo Fey e Gogue (1989), podemos agrupar as componentes da Qualidade nas seguintes classes:

 Características: agrupa as componentes da Qualidade, que não dizem

directamente respeito ao funcionamento do produto.

 Desempenho Funcional: agrupa as componentes da Qualidade que dizem

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 Disponibilidade: agrupa as componentes da Qualidade que fazem intervir o

factor tempo. É dividida em fiabilidade (período em que o produto funciona correctamente) e manutibilidade (são os períodos de manutenção e de reparação dos produtos). Na prestação de serviços, a disponibilidade está relacionada com a capacidade para respeitar prazos.

 Segurança: agrupa as componentes da Qualidade que relacionam a

segurança do produto com o que as pessoas dele esperam nesses termos. Exprime-se em termos da probabilidade de acidentes.

 Factores Sensoriais: agrupa as componentes da Qualidade que permitem o

conforto e prazer dos seus utilizadores.

A Qualidade no mesmo sentido do desempenho funcional, da fiabilidade, da segurança e dos factores sensoriais positivos.

O conceito de Qualidade evoluiu ao longo dos tempos, passando a ser constituído pelas seguintes fases:

1.Inspecção: actividades de medição, comparação e verificação.

2.Controlo da Qualidade: conjunto de actividades que visam analisar os desvios e repor os parâmetros de processos nas condições desejadas.

3.Garantia da Qualidade: conjunto de actividades planeadas e sistemáticas que de uma forma integrada podem garantir que a Qualidade desejada está a ser obtida ao mínimo custo.

4.Gestão da Qualidade: actividades que coincidem com as da Garantia da Qualidade mas em que é feita a sua integração na gestão global da empresa. Está em todos os momentos de fabrico.

5.Qualidade Total: cultura da empresa capaz de assegurar a satisfação dos clientes fornecendo-lhes produtos/serviços que satisfaçam as suas necessidades e expectativas.

A Qualidade dos produtos/serviços, tem cada vez mais peso na tomada de decisões do consumidor e, no futuro, provavelmente, poderá ser o primeiro factor de decisão. A Qualidade não pode estar só presente no produto/serviço final, tem de estar presente no seio da empresa e não ser só um objectivo.

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2.2.2 – Qualidade do Produto versus Qualidade do Serviço

Ao falar-se da Qualidade de produtos/serviços associamo-la sempre às necessidades dos clientes, visto serem estes os destinatários dos respectivos produtos e serviços e os que a avaliam. Já por várias vezes foi referida a Qualidade como a Qualidade de produtos/serviços, por isso é importante clarificar as diferenças entre produtos e serviços e entre a Qualidade de produtos e Qualidade de serviços.

Um produto, segundo Juran e Gryna (1991, pág. 11), é “o resultado de qualquer

processo. O produto é composto em diferentes graus por bens, software e serviços. Bens caracterizam-se pela tangibilidade. O software está associado aos procedimentos lógicos para executar tarefas e os serviços são os trabalhos executados para atender a terceiros”.

A Qualidade de um produto deve ter em conta os elementos a seguir mencionados, devendo a empresa identificar e apostar nos mais importantes, no mercado em que compete, para assim ser a melhor. Segundo Pires (1999), existem vários elementos importantes, na definição da Qualidade de um produto:

 Desempenho: são as características principais, é a razão porque foi criado o

produto;

 Características: são as características secundárias, as quais complementam

o funcionamento do produto, que ou são necessárias para cumprir as principais ou satisfazer certas exigências dos clientes;

 Conformidade: tem a ver com o cumprimento das especificações das

necessidades declaradas e é medida pelo número de defeitos que o processo de produção possa apresentar;

 Confiabilidade: é o desempenho ao longo do tempo, isto é, a probabilidade

de não apresentar falhas dentro de um determinado período de tempo;

 Durabilidade: tem a ver com a vida útil do produto. Período de tempo em

que o cliente utiliza o produto antes de considerar que é melhor optar pela aquisição de outro em vez de efectuar a sua reparação;

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 Assistência Técnica: tem a ver com a rapidez, a capacidade, a facilidade de

reparação dos produtos e a forma como são feitas as reparações e a atenção dada ao cliente;

 Estética: são as características sensoriais, baseadas na preferência

individual em relação por exemplo à aparência, ao cheiro, ao toque.

Um serviço caracteriza-se por ser um bem intangível, e está relacionado com as actividades que não têm como objectivo final produzir um bem material, mas sim prestar um serviço directamente ao cliente.

Os serviços prestados pelas organizações são cada vez mais, e a concorrência é cada vez mais feroz, logo se a empresa se quiser diferenciar tem de prestar serviços com um certo nível de Qualidade. Por outro lado, os serviços são prestados e conhecidos pelos clientes em tempo real, isto é, a avaliação dos serviços é feita no momento em que são recebidos, o que faz com que a primeira impressão seja muito importante e que por vezes pequenos detalhes façam a diferença e fidelizem o cliente.

No entanto, quando se opta pela diversificação dos serviços, deve-se pensar muito bem, porque isso vai fazer com que a empresa passe a ter menos tempo para controlar todas as suas acções, podendo existir um aumento do número de falhas, que levará à insatisfação dos clientes e a que o mesmo não volte a procurar as serviços da empresa. Podemos falar em três tipos de serviços: serviços diferenciados, são os que a empresa fornece antes dos seus concorrentes, assumindo um carácter inovador; serviços facilitadores, fazem parte dos serviços base e facilitam a vida dos clientes; e temos os serviços de base, são a razão de ser da empresa e aqui o serviço tem de ser mesmo bom senão está-se condenado ao fracasso.

A Qualidade dos Serviços é muitas vezes definida segundo as suas características, o desempenho, a pontualidade, a cortesia, a simpatia e a ausência de erros do pessoal, bem como o tempo de resposta e a reputação da empresa.

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A Qualidade nos Serviços pode ser medida tendo em conta as seguintes ópticas:

QUALIDADE CONCEBIDA: tem a ver com aquilo que planeou para o cliente, seguindo um conjunto de procedimentos.

QUALIDADE FORNECIDA: é a que a empresa consegue efectivamente oferecer.

QUALIDADE PERCEBIDA: é a Qualidade que o cliente efectivamente percebe e que vai motivar as suas escolhas.

A mais importante é sem dúvida a Qualidade Percebida, visto esta ser a que conta para o cliente, pois a sua satisfação está ligada à coerência entre o que ele espera, o que lhe é oferecido e o que realmente recebe.

Existe a ideia de que um bom serviço está relacionado com as pessoas, pois o serviço é prestado por pessoas da organização, sendo consumido pelo cliente, tendo este contacto directo com o prestador do serviço.

Balducci (2004) considera ainda que para uma gestão eficaz dos serviços, algumas características específicas devem ser analisadas, assim como a intangibilidade, a produção e consumo simultâneos, e a participação do cliente. Pois, a simultaneidade entre produção e consumo e o grau de contacto entre cliente e organização são maiores do que na produção de bens.

São enumerados no quadro apresentado alguns termos comparativos entre os produtos ou serviços adquiridos:

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Quadro 1 - Diferenças entre produto e serviços

(Fonte: Elaboração Própria com base …)

No entanto, ainda que o conceito de Qualidade comporte diferentes abordagens na estruturação da sua definição, a qualidade é um termo essencialmente técnico, que envolve elementos básicos de um processo produtivo, como equipamento ou mão-de-obra, e estratégias gerais da empresa, como definição da faixa de mercado onde actuar. E é em relação a estes aspectos que pode ser desenvolvido o raciocínio que fundamenta a importância da qualidade, que justifica o empenho em produzi-la, muito antes do que apenas controlá-la.

PRODUTO SERVIÇO

Produto tangível, concreto Serviço intangível Depois de adquiridos, permanecem com os

clientes

São consumidos no momento do seu fornecimento

O cliente raramente se envolve na produção

O cliente é frequentemente envolvido nos serviços, e normalmente participa do fornecimento do serviço

São fabricados em especificações basicamente estabelecidas

Embora tenham um padrão, dependem directamente da interface fornecedor/cliente e podem ser adaptados às necessidades dos clientes

O produto adquirido pode ser devolvido reparado ou trocado

O serviço uma vez fornecido, não pode ser novamente trabalhado ou devolvido

O produto pode ser produzido e em stock, estando disponível para entrega

Os serviços são “produzidos” no acto, normalmente frente a frente com o cliente, sendo altamente “perecíveis”. Além disso, muitas vezes, só acontece com a percepção do cliente (qualidade percebida)

Orienta-se pelo capital e/ou equipamento Orienta-se pelas pessoas O resultado da produção está directamente

ligado ao planeamento e controle do projecto de fabricação

O resultado da prestação de serviço depende em grande parte do desempenho do

funcionário que presta serviço ao cliente O cliente ao adquirir o produto pode

analisá-lo para decidir pela compra

O cliente de serviços compra “uma promessa” que só vai ser efectivada após a prestação do serviço

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2.3 – Controlo da Qualidade

O Controlo de Qualidade pode ser definido como sendo um sistema dinâmico e

complexo, que abrange todos os sectores da fábrica, de forma directa ou indirecta. O controlo de qualidade é dinâmico porque apresenta uma evolução causada por motivações internas e externas. Internamente, as partes do sistema o levam a alterações

significativas geradas por melhor qualificação de mão-de-obra, obtenção de novas tecnologias que aperfeiçoam equipamentos, descoberta de materiais mais adequados, desenvolvimento de métodos mais eficientes para a produção de bens e serviços. Por outro lado como motivações externas, o sistema tende a acompanhar as modificações do padrão de consumo, as alterações das preferências dos clientes, enfim, as mudanças nas tendências de mercado. Como uma estrutura organizada, o sistema deve garantir que suas partes se alterem e se tornem adequadas às novas situações, com o objectivo de melhorar a qualidade do produto final e manter essa melhoria, operando em níveis economicamente aceitáveis.

O Controlo de Qualidade abrange toda a fábrica, pois que, como se viu, a qualidade depende de todos, é tarefa de todos. O sistema, portanto, não pode ser confundido com o Sector de Controlo de Qualidade, que vem a ser a estrutura técnica de apoio à fábrica, ou seja, o sector que desenvolve os meios e técnicas de se obter qualidade nos produtos e serviços da empresa e os coloca à disposição de todos para o esforço pela qualidade seja eficiente e produtivo.

O sistema envolve tanto os que têm acção directa sobre o processo produtivo, porque sua acção tem reflexos directos sobre a qualidade do produto, quanto aqueles que têm acção apenas indirecta, porque, ainda assim, suas actividades afectam a qualidade. A Qualidade é controlada porque ela é fundamental para a empresa. E como um dos aspectos essenciais a serem observados no produto, ela deve ser acompanhada de perto,

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avaliada, analisada, discutida e estudada. Além disso há factores relevantes que requerem o controlo da qualidade, como:

O desgaste dos equipamentos sobre variações ao longo do tempo, afectando o seu funcionamento;

Os materiais utilizados não são sempre homogéneos, apresentando uma ou outra característica alterada;

A mão-de-obra instável, que por razões aparentemente irrelevantes sobre bruscas alterações nos seus padrões de desempenho;

O método de trabalho, pode conduzir a situações que permitem mais de uma acção a executar, naquele caso, naquele momento, induzindo às variações observadas no processo ou no produto;

As pequenas alterações no ambiente de trabalho podem afectar o desempenho de pessoas ou de máquinas ou modificar as condições de uso dos materiais em geral.

Entre outros factores que fazem com que seja praticamente impossível obter completa uniformização dos processos industriais, que dispensaria o controlo.

Portanto, qualquer um dos elementos básicos de um processo produtivo pode ser alterado e, com isso, provocar reflexos negativos na qualidade do produto que, desta forma, requer controlo e, consequentemente da má qualidade podem resultar prejuízos. Assim, pensando em termos de minimização ou até da eliminação destes custos, a qualidade precisa ser controlada. É preciso, portanto ter uma consciência colectiva para a qualidade. Por sua importância, na verdade, a qualidade, muito antes de ser controlada, precisa ser produzida. A produção da qualidade deve ser, na verdade a meta prioritária da empresa. Afinal, se não for produzida, não há como se controlar a qualidade.

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2.4 – Produção da Qualidade

Segundo Pires (2000, pág. 35), um Sistema da Qualidade é “o conjunto das medidas

organizacionais capazes de transmitirem a máxima confiança de um determinado nível de qualidade aceitável está sendo alcançado ao mínimo custo”. Mais ainda, ele também

diz que “o sistema da qualidade é um subsistema da gestão porque atribui

sistematicamente recursos e responsabilidades, de modo a que a organização para a qualidade se torne viável, efectiva e competitiva”.

O Sistema da Qualidade permite a organização e coesão dos diferentes procedimentos da Qualidade na empresa.

A implementação de um Sistema da Qualidade prende-se com razões internas e externas. A razão externa tem a ver com o facto de querer transmitir ao cliente, com a máxima confiança, de que a Qualidade está a ser alcançada. A razão interna prende-se com o facto de dar a máxima confiança, à gestão, que a qualidade está a ser obtida ao mínimo custo.

Para além destas razões, podem ser apontadas outras para que a empresa implemente um Sistema da Qualidade. Pires (2000, pág.43), aponta as seguintes:

“Clientes ou potenciais clientes exigem-no. Situação que se espera que aumente nomeadamente a partir das grandes empresas, forças armadas, empresas importadoras;

Os concorrentes já têm sistemas da qualidade e estão a usá-los com sucesso como argumento comercial;

A posição competitiva está afectada ou mesmo comprometida pelos custos da não qualidade (reparações, retoques, sucata, atrasos, reclamações…);

O uso de marcas de conformidade para os produtos exige um sistema formal da qualidade (mesmo que não certificado);

A obtenção da certificação da Empresa (certificação do sistema) exige um sistema da qualidade.”

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Uma outra razão tem a ver com o facto de reforçar e melhorar os canais de comunicação, gerando informação precisa e rigorosa dentro de empresa, tendo efeitos notáveis na eficiência global de toda a Organização.

Na abordagem de Pires (2000, pág. 45), “ uma empresa deve estabelecer um sistema da

qualidade com três objectivos básicos:

Estabelecer uma abordagem sistemática dos problemas (da concepção ao fabrico e pós-venda);

Privilegiar as acções de prevenção em vez de confiar apenas nos resultados da inspecção;

Fornecer a evidência objectiva de que a qualidade foi alcançada”.

O Sistema da Qualidade deve definir e abranger todos os aspectos relacionados com as operações de uma Organização, desde a identificação das necessidades dos clientes, design, planeamento, compras, produção, embalagem, stocks, distribuição e serviços, juntamente com todas as actividades relevantes desenvolvidas dentro de cada uma das funções.

O Sistema da Qualidade deve ser organizado fisicamente, a sua estrutura começa com a identificação dos problemas que devem ser solucionados, a seguir definem-se os objectivos e, numa terceira fase, temos a noção, na qual se definem vários aspectos tais como responsabilidades, organização e administração do departamento do Controlo da Qualidade, modo de implementação e planeamento das actividades de Qualidade, formação dos recursos humanos, posicionamento hierárquico do sector da Qualidade e definição do seu grau de autoridade, referir a ligação do sector da Qualidade com as restantes áreas. A estruturação do Sistema da Qualidade integra também o planeamento do sistema, que após a sua implementação sofre várias avaliações que permitem encontrar o melhor resultado.

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2.4.1 – Concepção de um Sistema da Qualidade

Todas as empresas procuram fornecer produtos ou prestar serviços com um certo nível de Qualidade, e como esta não aparece automaticamente, é necessário seguir certas orientações.

Um Sistema da Qualidade é formalizado em três elementos:

Manual da Qualidade (MQ) – é o documento mais importante do sistema, que contém as normas do sistema, onde se definem os princípios e se formulam os objectivos para se cumprir os requisitos aplicáveis à Qualidade.

Manual de Procedimentos – é o conjunto de operações fundamentadas, designadas instruções de trabalho, que em cada posto de trabalho, todos os dias, aplicam as normas de Qualidade e a actualizam.

Planos de Qualidade, são documentos que definem onde, como e quem aplica as actividades relacionadas com a Qualidade. Representam previsões de actuação periódica, em diferentes áreas, necessárias ao controlo e verificação do sistema. O pensamento teórico em torno da Qualidade defende estratégias de implementação de um Sistema da Qualidade, baseadas na articulação entre, a Organização, os trabalhadores e os gestores de topo, e toma como base um conjunto de pressupostos, a que um Sistema da Qualidade deve obedecer, que a seguir são mencionados:

- É Mais Caro Produzir sem Qualidade do que com Qualidade: Aumentar a Qualidade e diminuir os custos de produção são objectivos que se complementam, pois produzir com baixa Qualidade pode ter custos, que em alguns casos, podem ser superiores aos proveitos.

- A Qualidade é um Conceito Social: Os produtos possuem características observáveis, que podem ser mais ou menos valorizadas, reconhecidas e desejadas. A Qualidade dos produtos resulta sempre da avaliação que as pessoas fazem recorrendo às suas ideias explícitas e implícitas. Para onde quer que olhemos deparamo-nos sempre com pessoas movidas por diferentes vontades e orientadas por várias razões

- A Qualidade é um Problema de toda a Organização: A Qualidade só é possível quando é uma visão de toda a Organização, pois a sua melhoria é uma estratégia global. A Qualidade tem de ser estruturada, deve marcar a cultura da empresa

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e ser actualizada nas práticas diárias, nos diferentes postos de trabalho. Existe uma relação entre os Sistemas da Qualidade e os restantes sistemas da Organização.

- A Qualidade Depende das Práticas de Participação das Pessoas na

Organização: A melhoria da Qualidade exige a participação activa de todas as pessoas

que trabalham na empresa e a criação de valores comuns que favoreçam os comportamentos para com a Qualidade. A participação mais activa das pessoas nos objectivos da Organização, diminui os conflitos e aumenta o envolvimento na resolução de problemas.

- A Qualidade Depende das Culturas Organizacionais: Todas as Organizações têm a sua cultura, traduzida num conjunto de crenças e valores. A consciencialização das pessoas para a importância da Qualidade e a responsabilidade pessoal na sua construção, é o maior recurso da empresa, e isto é feito através de acções de formação e de participação, as quais vão facilitar a comunicação e partilha de valores. Nas Organizações em que a Qualidade é elevada, normalmente existe uma estrutura Organizacional mais simples, com menos burocracia e com trabalhadores orgulhosos de fazerem parte desta Organização.

Qualquer Organização ao implementar um Sistema da Qualidade deve ter presente os aspectos referidos.

2.4.2 – Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade Baseado em

Processos

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), é um conjunto de actividades planeadas e realizadas pela empresa que garantem o fornecimento de produtos/serviços em conformidade com as especificações definidas pelos clientes.

Para que uma Organização funcione bem, ela tem de identificar e gerir diversas actividades interligadas. Uma actividade que usa recursos e que é gerida com o fim de possibilitar a transformação de entradas em saídas, pode considerar-se um processo.

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A aplicação de um sistema de processos na empresa, em conjunto com a identificação e interacção desses processos e a sua gestão é considerada uma abordagem por processos, e uma das vantagens da aplicação desta abordagem, é que permite fazer o controlo contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos e também a sua combinação e interacção.

A norma ISO (International Standard Organization) 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos, apresenta o Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade Baseado em Processos, que pode ser visualizado na Figura 3, e cuja meta é a melhoria contínua.

Figura 3 – O Modelo da Norma ISO 9001:2000

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O que este modelo pretende é descrever os movimentos regulares das principais actividades da organização e as suas interacções, identificar os dados de entrada, processá-los e transformá-los em dados de saída e garantir que forneçam o valor esperado. A empresa identifica os aspectos que os clientes consideram mais importantes num produto, e no sentido de satisfazer as suas exigências, esses aspectos são tidos em conta na elaboração dos produtos. Mais tarde, analisando a satisfação do cliente relativamente ao produto fornecido, é feita a medição, a análise e a Melhoria da Qualidade.

Se a empresa implementa Sistemas de Gestão da Qualidade a nível interno, significa que opera segundo certas normas. O Sistema de Gestão da Qualidade é concebido de acordo com uma das Normas ISO 9000. A avaliação do sistema é obtida através da Certificação, que não é mais do que o reconhecimento que a empresa certificada, tem um sistema que foi avaliado e aprovado, por uma entidade acreditada, com base em normas estabelecidas pela normalização, isto é, a empresa está em condições de fornecer um determinado nível de Qualidade pelo Sistema de Gestão da Qualidade.

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3.Sistemas de Gestão da Qualidade na Educação

3.1- A Qualidade nos Serviços

O resultado final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme as suas expectativas. Portanto a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. Observa-se que os serviços possuem dois componentes de qualidade a observar: o serviço, propriamente dito (Qualidade Fornecida), e a forma como é percebido pelo cliente (Qualidade Percebida). (Balducci, 2004).

A qualidade do serviço, entendida como qualidade percebida do serviço, resulta da avaliação que é feita pelo cliente e que para diversos autores é mais difícil de fazer relativamente aos serviços, do que relativamente aos bens. Esta dificuldade é justificada por dois motivos: um, pelo facto do cliente avaliar a qualidade do serviço não somente pelo resultado do serviço, mas também pela avaliação do processo de prestação do serviço; e outro, que se prende com o menor número de características experienciais que integram uma oferta de serviço, como o facto de certos atributos que apenas são conhecidos após a compra do bem ou durante o seu consumo.

A Qualidade Percebida do Serviço é o grau e a direcção da discrepância entre as expectativas e as percepções dos consumidores. A qualidade é percebida pelos clientes através da comparação que estes fazem entre expectativas e experiências, relativamente a uma série de dimensões da qualidade. Não é mais que uma forma de atitude relacionada com, mas não equivalente à satisfação, e resulta da comparação entre expectativas e percepções de desempenho.

Os clientes avaliam a qualidade do serviço relativamente a uma série de atributos que podem ser caracterizados numa de duas dimensões: a dimensão técnica, relacionada com o resultado do serviço, e a dimensão funcional, relacionada com o processo. A

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dimensão técnica da qualidade é constituída por aquilo que os clientes recebem nas suas interacções com a empresa, é o resultado da prestação do serviço. A dimensão funcional da qualidade encontra-se na forma como o cliente experimenta e recebe o serviço.

3.1.1- Indicadores da Qualidade

A análise das medições da qualidade exige um conjunto de categorias que têm de estar sempre presentes na avaliação da qualidade de serviço. Essas categorias são: a medição da qualidade do ponto de vista dos clientes, a medição da qualidade no processo, a medição da qualidade dos recursos humanos e a medição financeira da qualidade.

3.1.1.1- Indicadores do Ponto de Vista dos Clientes

Identificar e medir as necessidades dos clientes (internos ou externos) envolve duas fases. A primeira em que se determinam as necessidades e desejos dos clientes, só depois é possível executar a segunda fase de medição das percepções da qualidade. Os indicadores de qualidade do ponto de vista do cliente devem constituir o ponto de partida e o ponto de chegada dos programas de qualidade. O ponto de partida, para revelar as melhorias que o cliente deseja, e o ponto de chegada para avaliar a resposta do cliente às melhorias implementadas.

A medição da Qualidade do ponto de vista dos clientes pode assumir diversas formas, nomeadamente, análise de reclamações, conversas com empregados de primeira linha (aqueles que contactam directamente com os clientes) e análise do incidente crítico bem como questionários de satisfação dos clientes, taxas de chamadas de serviço (e seu conteúdo) e o nível de desempenho dos departamentos dentro da organização.

Medir a satisfação do cliente continua a ser uma tarefa complexa. Quando esta informação é baseada apenas nos comentários e reclamações voluntárias dos clientes, é

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necessário ter em consideração algumas limitações. A generalidade das opiniões (voluntárias) dos clientes provém de indivíduos excessivamente satisfeitos ou excessivamente decepcionados com a prestação do serviço. A maioria dos consumidores portugueses não tem o hábito de reclamar, mesmo quando sujeitos a más experiências de serviço, talvez por não esperar resultados dessas mesmas reclamações. Em vez de o fazer, apenas relatam o ocorrido aos seus amigos (passa – palavra).

Apresentamos no quadro 2 alguns exemplos de indicadores que podem ser recolhidos nesta categoria de medição da qualidade do serviço.

Quadro 2 – Indicadores do ponto de vista dos clientes

(Fonte: Pinto 2003, pág. 65)

3.1.1.2- Indicadores da Qualidade no Processo

A informação sobre a qualidade do serviço recolhida na perspectiva do cliente deve ser traduzida em especificações concretas do processo, naquilo que a empresa deve fazer para responder às expectativas dos clientes. Desta forma, uma melhoria verificada no processo, reflecte-se numa melhoria da satisfação das necessidades dos clientes.

A medição da qualidade no processo é muito útil para a gestão da qualidade do serviço. Por um lado, pelo facto de os indicadores recolhidos no processo se relacionarem com aspectos concretos que podem ser geridos, isto é, analisados e alterados. Por outro,

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porque esta medição ao ser feita com maior frequência do que a medição de qualidade junto dos clientes, permite a obtenção de informação oportuna para o programa de melhoria da qualidade.

No quadro 3 encontram-se alguns exemplos de indicadores de qualidade no processo.

Quadro 3 – Indicadores da qualidade no processo

(Fonte: Pinto 2003, pág.67)

3.1.1.3- Indicadores da Qualidade dos Recursos Humanos

A medição da qualidade na perspectiva dos clientes deve ser traduzida, à semelhança do que se advoga para a medição da qualidade no processo, em competências e desempenhos específicos dos recursos humanos. Esta interpretação de qualidade em termos de capacidades técnicas, humanas ou outras, é tanto mais importante quanto mais relevantes forem os recursos humanos para a prestação do serviço.

Apesar da categoria de medição da qualidade dos recursos humanos não ser considerada de forma independente, ela é justificada pela importância dos recursos humanos na generalidade das prestações dos serviços.

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Os indicadores da qualidade dos recursos humanos dão-nos informação tão diversa como os níveis de desempenho de qualidade, as melhorias verificadas no desempenho e na qualidade dos colaboradores, bem como as percepções diversas dos recursos humanos.

Uma medição da qualidade dos recursos humanos pode, em alguns serviços, caracterizar a capacidade da organização para continuar a melhorar e a criar valor através do seu potencial de aprendizagem e inovação.

Quadro 4 – Indicadores da Qualidade dos Recursos Humanos

(Fonte: Pinto 2003, pág.68)

3.1.1.4- Indicadores Financeiros da Qualidade

A qualidade solicitada e esperada pelos clientes deve ter correspondência num conjunto de especificações do processo, serviço e competências dos recursos humanos. Esta

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ligação tem igual tradução num conjunto de custos e benefícios, através daquilo que designamos a medição financeira da qualidade. Assim, esta categoria de indicadores de qualidade não é mais do que a agregação de todos os indicadores que são susceptíveis de tradução monetária.

A principal virtude desta medição da qualidade é a sua inteligibilidade por um conjunto grande de pessoas internas (trabalhadores, gestores intermédios e de topo, accionistas) ou externas (investidores e entidades financeiras) à organização. No entanto, a sua utilidade estende-se para além desta. Ela permite aferir da eficiência das melhorias da qualidade implementadas através da contabilização dos custos de prevenção e de melhoria.

Quadro 5 – Indicadores Financeiros da Qualidade

(Fonte: Pinto 2003, pág. 69)

O estudo da medição da qualidade do serviço leva-nos à clarificação do conceito de qualidade percebida do serviço e consequentemente das dimensões dessa mesma qualidade. No entanto, não permite evidenciar qualquer distinção existente entre

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diferentes tipos de serviços. Pois, mais que as exigências de competitividade, são as características da operação que ditam formas diferentes de avaliar a qualidade.

Os investimentos em melhorias de qualidade não se traduzem em retorno consistente num curto prazo, mas apenas num médio e longo prazo. Os clientes não percepcionam essas melhorias de forma imediata, efeito desfasado que é tanto mais reforçado quanto maior for o ciclo de compra. Assim, a gestão precisa de definir as medições através das quais o progresso dessas iniciativas possa ser avaliado.

3.2- A Qualidade no Ensino Superior

O conceito de qualidade surgiu associado ao controle da qualidade na produção e ao uso da inspecção de produtos acabados. Num segundo momento, este conceito evoluiu do controlo localizado para a acção de garantia da qualidade, quando houve o entendimento de que é fundamental ter qualidade desde a fase de projecto de um produto até o uso deste pelo consumidor. Passando, a seguir, pela incorporação da ideia da qualidade percebida pelo cliente, ou seja, não existe produto de qualidade se ele não atende ao mercado. A evolução para a qualidade total caracterizou-se pela busca do aperfeiçoamento constante, pelo cuidado com os detalhes, pela administração participativa, pelo comprometimento da alta direcção, pelo facto de não aceitar erros, pela cooperação em todas as áreas da organização, pelo enfoque total no cliente e pelo compromisso de fazer bem.

As organizações modernas pautam-se por uma gestão orientada para a Qualidade, em que a melhoria contínua é a chave para a sua sobrevivência e crescimento, pois a velocidade com que as mudanças vêm ocorrendo exige das organizações flexibilidade e desprendimento.

No sentido de convergir esforços em busca da excelência académica, surge o movimento pela Gestão da Qualidade Total no Ensino Superior, baseado no sucesso

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desta abordagem no meio empresarial, como uma filosofia que venha a promover mudanças positivas no campus a somar aos esforços da corrente pela avaliação institucional.

As Escolas de Ensino Superior, são um universo de ideias e acções em prol do saber, geram vários produtos e serviços e desempenham diversas funções, com várias e diferenciadas finalidades para atender as necessidades do seu principal cliente, o aluno. Mesmo tendo como produto final o ensino, deve desenvolver a investigação e a cooperação com o exterior de forma que os resultados se reflictam sensivelmente na melhoria do aprendizado do aluno e na qualidade do profissional que se prepara para o mercado de trabalho.

No entanto, estas organizações que se caracterizam pela grande amplitude de conhecimento de diferentes áreas do saber, apresentam uma estrutura organizacional diferenciada, onde se evidencia a sua complexidade.

Determinados factores que caracterizam a actividade académica, no desempenho de suas funções, tais como individualidade, excesso de autonomia e estrutura departamental, ocasionam um sistema adverso à avaliação, mudanças e trabalho em equipa.

Para que haja uma mudança no sistema organizacional actual, deve-se trabalhar inicialmente a cultura organizacional, com a finalidade de se estabelecer um novo paradigma em prol da qualidade e produtividade na educação superior. Sensibilização, motivação, liderança, paciência, comprometimento e trabalho em equipa são ingredientes fundamentais neste processo.

Cada instituição deve ter um programa próprio de Gestão da Qualidade, devido à natureza das suas actividades, escolhendo os objectivos específicos a atingir com vista ao cumprimento da missão assumida e a identificar os seus pontos fortes e oportunidades de melhoria, implementando um modelo de gestão orientado para a qualidade no ensino.

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As instituições de ensino superior que pretendem atingir a excelência nos seus serviços por meio de um sistema de gestão da qualidade devem reunir as seguintes características:

Objectivo centrado no aluno; Forte liderança;

Visão estratégica dos valores, missão e objectivos, claramente definidos e disseminados;

Plano político - pedagógico oriundo da visão estratégica e definido pelo consenso da equipa de trabalho;

Clima positivo de expectativas quanto ao sucesso; Forte espírito de equipa;

Equipa de trabalho consciente do papel que desempenha na organização, bem como das suas atribuições;

Investimento na capacidade e trabalho de equipa;

Planeamento, acompanhamento e avaliação sistemática dos processos; Preocupação constante com inovações e mudanças.

A qualidade é uma questão de opção de todos e de cada um. É uma questão de sobrevivência e respeito pelas pessoas envolvidas no processo de ensino/ aprendizagem. A busca da melhor qualidade está vinculada à fidelidade da instituição à própria missão, visão e objectivos. Vendo a qualidade como uma propriedade ou um conjunto de propriedades de um produto ou serviço que o torna adequado à missão de uma organização comprometida como o pleno atendimento das necessidades de seus clientes. As escolas necessitam de metodologias de gestão que representem a base para o acompanhamento e para a avaliação das práticas de melhoria, contemplando as características de excelência em serviços e, ao mesmo tempo, levando a uma maior legitimidade social da instituição.

Dos princípios para o Ensino Superior, surgiram os conceitos: o estabelecimento da Missão, busca contínua da Qualidade, que envolve os seguintes passos:

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Identificação dos clientes: os clientes/fornecedores internos e externos são:

alunos, professores, funcionários técnico - administrativos, governo, sociedade, órgãos externos de fomento à I&D, outras universidades, institutos de I&D, empresas, produtores, os quais assumem o papel de clientes ou fornecedores, internos ou externos, ou de ambos dependendo da situação específica que envolve as operações do processo de produção e disseminação do conhecimento. Isto acontece desde a concepção da ideia (projecto) até o seu resultado (projecto concluído e divulgado, definindo como cliente o potencial usuário, a instituição, pessoa, comunidade que receberá os benefícios deste produto ou serviço e como fornecedor, o cliente do processo anterior).

Reconhecimento do processo: lembrando-se que processo: é um conjunto de causas que produzem um efeito. Isto equivale a dizer que um processo é constituído por pessoas, equipamentos, materiais, métodos, combinados de modo a produzirem algo (material ou não). O processo de produção e disseminação do conhecimento envolve as seguintes áreas: Académica – investigadores, professores, alunos e funcionários técnico -administrativos afectos nas suas respectivas subunidades (departamentos académicos, coordenações de cursos de graduação e pós-graduação e órgãos suplementares),

Institucional – A administração central, gabinete do director e Direcções dos Centro de ensino, as quais são responsáveis pelo estabelecimento das políticas de ensino; Gerência – compreende as subunidades, biblioteca central e sectoriais, laboratórios de ensino, laboratórios de informática, órgãos de divulgação e gabinetes de projectos. Prestam serviços de apoio a produção e difusão do saber. Cada uma destas áreas exerce um papel específico na organização, mas devem actuar em sintonia, com procedimentos uniformes e integrados.

Enfocando a Organização como um sistema: partindo-se da ideia que as

barreiras encontram-se no sistema e não nas pessoas, ao visualizar-se o processo de produção e disseminação do conhecimento, sob um enfoque sistémico, significa promover a integração das áreas académicas, institucional e da gestão, incentivando a convergência de esforços de modo corporativo, objectivando o estabelecimento de políticas que integrem as diferentes áreas do saber a vocação regional das Instituições de Ensino Superior (IES), evitando-se dessa forma a ausência ou duplicidade de processos e funções que causam o desperdício e o dobro do trabalho;

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Usando a análise sistemática: a análise sistemática dos dados (ou informações), que integram o processo é feita através do uso de várias ferramentas e técnicas de qualidade, que ajudam a identificar e avaliar de forma sistemática os processos, produtos e serviços visando a melhoria contínua destes.

3.2.1- Norma ISO 9001:2000 – Requisitos para as Organizações Educativas

Um bom ponto de partida para determinar os requisitos do cliente é sugerido pelo 1º Projecto de Norma, “Sistemas de gestão de qualidade – Requisitos particulares para a aplicação da Norma ISO 9001:2000 para as organizações educacionais”, onde os clientes são os alunos de uma instituição de ensino:

1. O desenvolvimento intelectual; 2. A qualificação profissional;

3. O desenvolvimento de competências; 4. A promoção da sociabilidade;

5. O desenvolvimento da cidadania.

A abordagem do SGQ direcciona a organização a identificar os principais processos necessários à realização do sistema; definir as suas entradas e saídas; estabelecer as suas ligações permitindo o fluxo de informação e material; controlar, fornecer recursos; promovendo assim a melhoria contínua, tanto individual de cada processo, como do sistema como um todo cooperando com a política da qualidade e objectivos da qualidade da organização e promovendo a satisfação do cliente.

Como sugere a Norma ISO 9000:2000, a abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gestão da qualidade consiste de várias etapas, apresentadas a seguir: a) Determinação das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas;

b) Estabelecimento da política da qualidade e dos objectivos da qualidade da organização;