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(1)UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO Escola de Comunicações e Artes Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo Curso de Pós-Graduação Lato Sensu de Especialização em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas. VIVIAN MAUCH MUNERATTO. Comunicação digital nas organizações: O portal da Igreja Luterana (IECLB). São Paulo, 2008.

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(3) UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO Escola de Comunicações e Artes Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo Curso de Pós-Graduação Lato Sensu de Especialização em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas. VIVIAN MAUCH MUNERATTO. Comunicação digital nas organizações: O portal da Igreja Luterana (IECLB). Monografia apresentada ao Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo, em cumprimento parcial às exigências do Curso de Pós-Graduação, para obtenção do título de Especialista em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas, sob orientação da Profa. Dra. Elizabeth Saad.. São Paulo, 2008.

(4) Nome da Autora: Vivian Mauch Muneratto. Título da monografia: Comunicação digital nas organizações: O portal da Igreja Luterana (IECLB). Presidente da Banca: Profa. Dra. Elizabeth Nicolau Saad Corrêa. Banca Examinadora:. Orientadora: Profa. Dra. Elizabeth Nicolau Saad Corrêa Professora do curso: Profa. Dra. Mariangela Furlan Haswani Convidado: Prof. Dr. André de Abreu de Sousa.

(5) AGRADECIMENTOS. A minha mãe, Malvina, exemplo de amor incondicional e apoio em todos os momentos. Glauco, meu marido, que com muito amor, compreensão e seu jeito todo especial participou ativamente deste projeto e me incentivou durante todo o curso Gestcorp. A Juliana Crepaldi, grande amiga, estímulo indispensável à condução de meus estudos. Aos amigos e familiares que compreenderam minha ausência e muito ajudaram no decorrer deste projeto. A todos aqueles que, na IECLB, me apoiaram nesta pesquisa, em especial, na figura de Miltom de Oliveira, demonstrando sempre grande entusiasmo e comprometimento com os trabalhos comunitários. Aos meus líderes Ana Cristina Dias, Francisco Weffort e Renato Boaventura, motivadores à minha formação pessoal e evolução profissional. A professora Beth Saad pelas indicações e orientação no desenvolvimento deste trabalho..

(6) RESUMO. A comunicação digital é uma ferramenta que se sofistica a cada dia. Este estudo visa à análise deste veículo enquanto meio eficiente de comunicação da Igreja Evangélica de Confissão Luterana no Brasil (IECLB), abordando conceitos de relações públicas, comunicação integrada, públicos, comunicação digital, análise de conteúdo e design. Com base no referencial teórico, foi realizada uma análise do Portal Luteranos, detectando boas práticas adotadas, assim como pontos de melhorias a serem trabalhados. A conclusão evidencia que a Comunicação Digital quando pensada não apenas como veículo isolado e “moderninho”, mas planejada enquanto ferramenta estratégica, associada a uma comunicação organizacional integrada, constitui diferencial na geração de resultados positivos no relacionamento com os públicos e a correta repercussão da imagem das organizações.. Palavras-chave: comunicação integrada, comunicação digital, portal luteranos, conteúdo, internet, design.

(7) ABSTRACT. Digital communication is a tool that becomes more sophisticated by the day. This study evaluates the tool as an efficient means of communication at the Evangelical Church of the Lutheran Confession in Brazil (IECLB), and encompasses public relations, integrated communication, stakeholders, digital communication, content analysis and design topics. With basis on theoretical reference, an analysis of the Lutheran Portal was performed and detected good adopted practices, and evaluated methods to improve design and content. The conclusion demonstrates that Digital Communication should not only be considered as an isolated and updated tool, but should be implemented as a planned strategic tool that creates differentiation and results in positive relationships with the stakeholders, while defining the correct organization image.. Keywords: integrated communication, digital communication, Lutheran Portal, content, internet, design.

(8) RESUMEN. La comunicación digital es una herramienta cada vez más sofisticada. Este estudio visa al análisis de este vehículo como medio eficiente de comunicación de la Iglesia Evangélica de Confesión Luterana en Brasil (IECLB), abordando conceptos de relaciones públicas, comunicación integrada, públicos, comunicación digital, análisis de contenido y diseño. Con base en el referencial teórico, fue realizado un análisis del Portal Luteranos, detectando buenas prácticas adoptadas, así como puntos a mejorar que serán trabajados. La conclusión evidencia que la Comunicación Digital cuando es pensada no solo como vehículo aislado y moderno, sino planeada como herramienta estratégica asociada a una comunicación organizacional integrada, constituye un diferencial en la generación de resultados positivos en el relacionamiento con los públicos y una correcta repercusión de la imagen de las organizaciones.. Palabras claves: comunicación integrada, comunicación digital, portal luteranos, contenido, internet, diseño.

(9) SUMÁRIO. INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 9 1. REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................................. 13 1.1 Comunicação Integrada e Relações Públicas ................................................................. 13 1.2 Públicos .............................................................................................................................. 17 1.3 Comunicação Digital ........................................................................................................ 19 1.4 Análise de Conteúdo ......................................................................................................... 28 1.4.1 O usuário ................................................................................................................ 30 1.4.2 O conteúdo ............................................................................................................. 31 1.4.3 O design do conteúdo ............................................................................................ 35 2. A IECLB E SEU PORTAL DE INTERNET ................................................................... 41 2.1 Histórico da IECLB .......................................................................................................... 41 2.1.1 A estrutura da IECLB........................................................................................... 42 2.1.2 A comunicação da IECLB .................................................................................... 43 2.2 Histórico do Portal ........................................................................................................... 45 3. ANÁLISE DE “www.luteranos.com.br” .......................................................................... 51 4. CONCLUSÃO..................................................................................................................... 63 REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 67.

(10) LISTA DE FIGURAS. Figura 1: Esquema Estratégia Organizacional.......................................................................... 27 Figura 2: Eyemovement, Eyetrack III ...................................................................................... 37 Figura 3: Priorityzones, Eyetrack III ........................................................................................ 38 Figura 4: Blurbthird, Eyetrack III ............................................................................................. 38 Figura 5: Organização IECLB .................................................................................................. 42 Figura 6: Estrutura IECLB: 18 sínodos .................................................................................... 43 Figura 7: Busca Google por palavra-chave .............................................................................. 52 Figura 8: Homepage Portal Luteranos, parte superior .............................................................. 53 Figura 9: Homepage Portal Luteranos, parte inferior ............................................................... 54 Figura 10: Página interna, Portal Luteranos ............................................................................. 57 Figura 11: Página Serviços, Portal Luteranos .......................................................................... 58 Figura 12: Página Paróquia ABCD, Portal Luteranos .............................................................. 59 Figura 13: Página Nossa Identidade, Portal Luteranos ............................................................ 60 Figura 14: Página Interatividade, Portal Luteranos .................................................................. 61 Figura 15: Página Logomarca da IECLB, Portal Luteranos..................................................... 62.

(11) 9. INTRODUÇÃO. “Vão pelo mundo inteiro e anunciem a Boa-Notícia do Evangelho a todas as pessoas”. Mc 16,15.. O pedido do versículo bíblico transcrito acima, correspondente a um dos pilares de sustentação da Igreja, foi feito há quase dois milênios e, desde então, tem se desenvolvido de várias formas. Hoje, a comunicação digital se apresenta como um novo meio de propagação de informações, que se sofistica dia após dia. E, por este motivo, a IECLB também tem se utilizado desta ferramenta para anunciar a palavra de Deus, segundo a sua doutrina. O site www.luteranos.com.br surgiu na comunidade luterana de Belo Horizonte/MG, foi estendido ao Sínodo Sudeste1 e, posteriormente, lançado como o Portal de Internet oficial da IECLB, contemplando todos os trabalhos desenvolvidos por suas comunidades no Brasil. É importante compreender o que representa este portal e, por isso, algumas questões precisam ser analisadas e esclarecidas: •. A propagação da palavra de Deus encontra na comunicação digital um meio efetivo para este fim?. •. Como e até onde o portal luteranos atende com eficiência esse pressuposto? A relevância deste estudo está no fato de a IECLB ser uma organização do terceiro. setor e que, por isso, também necessita desenvolver uma política de relações públicas estratégica, adequada às suas necessidades e corretamente direcionada a seus públicos. Além disso, é preciso observar se a construção do conteúdo do portal é coerente com a linha teológica conduzida por esta Igreja, já que algumas vezes não se é dado o nível de 1. O Sínodo Sudeste compreende os trabalhos desenvolvidos nas comunidades dos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais..

(12) 10. atenção requerido a certos detalhes que, apesar de pequenos, são de extrema importância na formação da imagem de todas as organizações, conforme defende Arthur (2000, p. 51) “A forma como as religiões podem monitorar e enfrentar com eficácia a representação incorreta na mídia naturalmente é uma questão muito problemática. Mas para fazê-lo com eficiência, é preciso reconhecer o poder que essas representações têm de influenciar a visão das pessoas”. O resultado desta análise será fundamental para a evolução do portal, no sentido de manter a condução atual, ou ajustar pontos que estejam incoerentes com a missão da IECLB. O objetivo geral deste trabalho é refletir sobre o uso eficaz da Comunicação Digital para a divulgação da teologia da IECLB. Para esta análise, os seguintes objetivos específicos são traçados: •. Analisar se o uso das novas tecnologias é uma alternativa viável às organizações do terceiro setor;. •. Avaliar se o conteúdo disponível no portal reflete e contribui à boa compreensão desta doutrina, constituindo meio eficaz à propagação do evangelho segundo a doutrina luterana. A fim de estudar se a estrutura do portal reflete ou não os valores, missão e estratégia. da IECLB, enquanto organização, será traçada a seguinte linha de estudo: •. Revisão da literatura nos campos da Comunicação Integrada, das Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação Digital;. •. Entrevistas com a presidência da IECLB e com pessoas ligadas diretamente à coordenação e execução do portal;. •. Análise do design e o conteúdo no desenvolvimento do portal. A escolha pela metodologia de análise de conteúdo e seu design deu-se por estar. sempre extremamente associada à análise de objetos que podem conter mensagens.

(13) 11. subliminares sendo transmitidas codificadamente, principalmente em questões políticas, religiosas, literárias, entre outras áreas do saber. É de extrema importância que estas mensagens correspondam aos valores cristãos defendidos por esta organização, que sejam desenvolvidas e disponibilizadas de forma a facilitar o acesso ao conteúdo, pois como afirma Nielsen (2000, p. 99), “Basicamente, os usuários visitam seu website pelo conteúdo [e ...] o design existe para permitir que as pessoas acessem o conteúdo”. Além disso, ela é de grande valia para verificar a adequação de um meio ao público a que se destina. Ainda, para o mesmo autor (2000, p. 160) “O conteúdo é o foco da atenção do usuário da web. É a razão dos usuários se conectarem e é a primeira coisa que olham quando carregam uma página. O conteúdo de qualidade é um dos dois determinantes mais importantes da usabilidade da web”. Portanto, a partir do levantamento de elementos de conteúdo específicos, pretende-se ter uma base suficiente para avaliar a constituição do portal da IECLB, eventuais adequações ou melhorias para que este meio seja realmente uma via eficaz para a difusão e vivência da palavra de Deus no mundo contemporâneo e tecnológico carente de abordagens dinâmicas, interativas e atuais. No primeiro capítulo desenvolvo o referencial teórico deste estudo abordando os conceitos de relações públicas, comunicação integrada, públicos, comunicação digital, análise de conteúdo e design. O segundo capítulo apresenta a organização da IECLB, a tratativa dada à comunicação e o histórico do Portal Luteranos. Dedico o terceiro capítulo à análise do portal, através de uma navegação exploratória da homepage e algumas páginas interiores, faço o levantamento e relato das práticas adotadas em sua construção, sem o objetivo de esgotar todos os elementos dela constituintes..

(14) 12. No quarto capítulo concluo este estudo apresentando as boas práticas adotadas e potenciais de melhoria a serem implementados no portal para obtenção de seus objetivos comunicacionais..

(15) 13. 1. REFERENCIAL TEÓRICO 1.1 Comunicação Integrada e Relações Públicas A questão da comunicação para organizações do terceiro setor deve ser trabalhada com a mesma seriedade e profissionalismo das organizações privadas ou públicas. “A prática de relações públicas é um fenômeno mundial que não se restringe exclusivamente às empresas” (GRUNIG, 2003, p. 69) e, portanto, não pode ser tratada como um plano simplista e isolado de divulgação, mas de compreensão integrada da comunicação enquanto atividade das relações públicas. Para Grunig (2003, p. 71), as “relações públicas servem às organizações pelo fato de serem o mecanismo de equilíbrio entre os interesses da organização e as pessoas que são afetadas pela organização: o seu público”. Desta forma, constata-se que não há maneira outra que o desenvolvimento completo, crítico e coerente de uma política de relações públicas que colabore para a efetividade da própria organização e conseqüente contribuição à sociedade. Sociedade esta que vem passando por uma transformação de conceitos que refletem diretamente nas relações organizacionais e, conseqüentemente, na forma com que estas passam a compreender a importância que a comunicação organizacional ganha. Uma nova dinâmica começa a vigorar neste contexto: a inovação, criatividade, novos referenciais de tempo e espaço, globalização entre outros aspectos são guias fundamentais para a compreensão da conjuntura atual e o desenvolvimento de ações eficazes de comunicação. Desta forma, a Igreja, enquanto organização atuante e viva, deve avançar no modo como é vista, ou seja, deve deixar para trás o paradigma de uma tradição alienadora, trazendo à tona seu verdadeiro papel de organização que permite e estimula a inclusão social, econômica, política e cultural de seus membros, neste caso também pela inclusão digital que.

(16) 14. possibilita a divulgação e relação abrangente de conteúdos que atingem vários públicos. Isso vem a confirmar o que explicita Miguel Jorge (TORQUATO, 2004, XXII):. “Nesse novo cenário, a comunicação organizacional passou a ser ferramenta essencial, não apenas para estabelecer o diálogo entre empresas e instituições e seus diversos públicos, mas, sobretudo, para dar musculatura a um novo modelo de cidadania. Corporações e instituições públicas, privadas ou do terceiro setor, descobriram que o sucesso dos empreendimentos e de suas atividades, assim como sua boa reputação e imagem, estão vinculados à sua participação e ao papel político que desempenham dentro da sociedade.”. Ainda neste sentido, Anamaria Fadul, conclui em seu livro que “alguns setores da Igreja às vezes se esqueciam de que a gratuidade, o lúdico e a festa fazem parte do mundo da cultura popular. Nem tudo é ‘alienante’. É preciso rever os conceitos de ‘dominação’ e ‘manipulação’ utilizados pela mídia católica” (KUNSCH, 2001, www). Apesar de se referir ao ambiente católico, infelizmente esta é uma realidade da expressão religiosa em geral, que deve ser evitada a todo custo. Na concepção de Arthur (2000, p. 14). “Na globalização, a informação tornou-se uma commodity cuidadosamente controlada, em vez de um recurso livremente disponível. Ao invés de facilitar a comunicação, a mídia facilita o comércio [...] O poder político das pessoas fica comprometido à medida que a informação é sujeita à seleção, omissão, parcialidade e outras estratégias de controle”.. Este perigo também é muito bem explorado por Jeremy Stolow (2005), ao mostrar em seu artigo a má utilização da mídia enquanto facilitadora de ações abusivas, que levam mensagens e práticas extremistas, singulares e violentas, propagando visões fundamentalistas míopes e desastrosas à sociedade em geral. Stolow salienta que este uso instrumentalista da comunicação, visando à detenção e manipulação de poder, encontra uma boa saída quando a visão de religião e mídia muda de.

(17) 15. foco: “os estudos mais ricos são aqueles que resultam, não da fórmula instrumental, ‘religião e mídia’ […], mas principalmente da idéia da ‘religião enquanto mídia’” (2005, p. 125).2 A comunicação que cerceia é meramente instrumentalista, pressupõe uma assimilação passiva de conteúdos, é, ainda, impositiva, dominadora e quer deter todo o poder para si pela manipulação de informações, não percebendo a riqueza que o compartilhar traz ao processo comunicacional. O instrumentalismo reduz o papel da comunicação ao terreno da massificação, da religião enquanto imposição e não opção dialógica de vida, extremamente diferente da abordagem interativa e dialógica que devemos defender e desenvolver para garantir uma comunicação em que prevaleça a troca de experiências e valorização do sentido de “pertencimento” a uma sociedade, constituindo um processo comunicacional ativo. Segundo Torquato (2004, p. 30), nas organizações. “a comunicação é fator homeostático, ou seja, promove o equilíbrio interno. O engajamento, a concordância, os níveis de satisfação dependem do sistema de comunicação por elas montado. Os fluxos de comunicação descendente e ascendente funcionam como veias abertas que fazem o sangue correr para todos os lados”.. A fim de permitir que essa visão seja realmente desenvolvida, é necessário que as relações públicas sejam tratadas como uma função estratégica da organização que almeja “apresentar resultados e ajudar as organizações a atingir seus objetivos, cumprir sua missão, desenvolver sua visão e cultivar seus valores” (KUNSCH, 2003, p. 103), caso contrário, não conseguirá agregar valores e se reduzirá ao conceito funcionalista visando à obtenção de resultados que interessam apenas ao emissor e dando um tom meramente técnico e apático a um processo tão complexo e importante.. 2. Versão minha do original em inglês “the most fruitful studies often turn out to be those which proceed, not from the instrumentalist formula, ‘religion and media’ […], but rather from the idea of ‘religion as media’.”.

(18) 16. Relações públicas vão além disso, pois “deve ter como foco central fortalecer o sistema institucional das organizações. [...] e, para tanto, terá de valer-se de técnicas, instrumentos e estratégias de comunicação” (KUNSCH, 2003, p. 99), trabalhando com “valores, conceitos e princípios voltados para a construção da identidade e da imagem organizacional”. (TORQUATO, 2004, p. 73). Os conceitos de identidade e imagem são geralmente incompreendidos ou usados incorretamente e podem causar uma falsa concepção de determinada organização. Para Torquato (2004, p. 104),. “A identidade se refere ao plano dos conteúdos lógicos, concretos, apreendidos pelo nível do consciente. [...] Ou seja, a identidade é o conceito-mor que define os limites, os contornos e as possibilidades do posicionamento da marca. A imagem se refere ao plano dos simbolismos, das intuições e conotações, apreendidas pelo nível do inconsciente”.. A definição proposta por Joan Costa (apud KUNSCH, 2003, p. 171) é também de extrema relevância: “A imagem de empresa é a representação mental, no imaginário coletivo, de um conjunto de atributos e valores que funcionam como um estereótipo e determinam a conduta e opiniões desta coletividade” e é resultante de razões diversas:. “A imagem de empresa é um efeito de causas diversas: percepções, induções, projeções, experiências, sensações, emoções e vivências dos indivíduos, que de um modo ou outro – direta ou indiretamente – são associadas entre si (o que gera o significado da imagem) e com a empresa, que é seu elemento indutor e capitalizador”.. Em resumo, como estabelece Margarida Kunsch (2003, p. 170), “Imagem é o que passa na mente dos públicos, no seu imaginário, enquanto identidade é o que a organização é, faz e diz”, ou seja, se a identidade não for corretamente estabelecida, trabalhada e comunicada, corre-se o risco de gerar concepções distorcidas e duvidosas à sociedade..

(19) 17. Para evitar este grave problema, o correto planejamento de comunicação externa permite e “é responsável pelo posicionamento e pela imagem da organização na sociedade” (TORQUATO, 2004, p. 61). Observa-se, desta forma, que o papel de Relações Públicas é amplo e complexo, deve ser estrategicamente planejado a fim de garantir que a comunicação ocorra em perfeita sintonia entre organização e sociedade. Em suma, nas palavras de Torquato (2004, p. 123), pode-se concluir que:. “A comunicação tem o dom de integrar os grupos pelo elo informativo. Ou seja, quem dispõe das mesmas informações pode entender melhor seus semelhantes, dialogar, colocar-se no lugar do interlocutor. A comunicação, como a língua, exerce o extraordinário poder de integrar as comunidades, unindo-as em torno de um ideal.”. 1.2 Públicos Discorridos os temas de Comunicação Integrada e Relações Públicas, há de se verificar outro elemento de extrema importância para as relações públicas: o público. Conforme defende França (2004, p. 17), “Qualquer comunicador visa atingir seu público específico, mas o problema está em saber exatamente a que público ele se dirige”, portanto, ele deve ser bem identificado e ter suas necessidades consideradas para o desenvolvimento de uma política e de ações que despertem seu interesse, atendam suas expectativas, criem uma relação de confiança e credibilidade e, conseqüentemente, gerem uma boa aceitação a dada organização. Na conceituação de França (2004, p. 121 – 122), “cada um dos públicos que interage com a organização reveste-se de características próprias que precisam ser conhecidas e observadas no estabelecimento de estratégias e políticas de ação da organização em relação a eles”, salientando ser fundamental a constância deste acompanhamento para uma relação estável: “A base da existência dos públicos é a relação, a necessidade de troca de experiências.

(20) 18. entre as pessoas, de bens e serviços entre os grupos ou entre uma organização e os públicos dos quais ela depende para sua constituição, seu desenvolvimento e sua sobrevivência” (FRANÇA, 2004, p. 27). Afinal, o que se compreende por públicos? Para Solano Fleta (apud FRANÇA, 2004, p. 49), eles são. “[...] toda a pluralidade de indivíduos ou de grupos que se consideram afetados, direta ou indiretamente, pela atividade real ou presumida de uma pessoa física ou jurídica, assim como aqueles conjuntos de caráter desconexo que surgem como resposta social a um comportamento extraordinário ou anormal da mesma”.. Andrade (2003, p. 4) tem um foco um pouco diferente do anterior, acrescentando que “geralmente, o público é constituído de grupos de interesse, de pessoas interessadas e expectadores que estão na posição de árbitros, daí o esforço daqueles grupos em atrair as opiniões das pessoas desinteressadas”. Estas duas visões ilustram exatamente o que abordaremos neste estudo, pois assim como os indivíduos influenciados e influenciadores, aqueles que possam ter algum interesse no tema religioso também são fundamentais ao desenvolvimento de um portal apropriado, pois quanto mais “árbitros” esclarecidos houver, mais próxima a imagem da Igreja Luterana estará de sua real identidade. Por isso, além dos públicos, a própria cultura organizacional deve ser resgatada a fim de ser bem compreendida e integrada à ferramenta digital. Apenas com este conhecimento, poderemos desenvolver uma estrutura comunicacional adequada às características e aos objetivos traçados pela organização. A partir de então, estamos aptos a estruturar o conteúdo e a forma que as mensagens terão para garantir a expressão da verdadeira identidade e imagem de uma organização..

(21) 19. Os públicos não podem ser bombardeados por informações aleatórias, insignificantes e meramente lúdicas, mas eles devem contar com uma ferramenta planejada que proporcione dinamismo, interação e acesso a dados relevantes que produzam conhecimento, reflitam a identidade da organização e atendam de modo eficaz as suas expectativas. A importância deste aspecto é salientada por Kunsch (2003, p. 75) ao mencionar que “a falta de seleção e de prioridades acaba confundindo o público em vez de propiciar uma comunicação eficaz”. Enfim, “quanto mais integrada a proposta de comunicação com os diferentes públicos no meio digital, mais complexo o sistema de representação; quanto maior a complexidade, maiores as possibilidades de ações de relacionamentos eficazes com os públicos” (SAAD, 2005, p. 110). Em outras palavras, conhecer o público com o qual se trabalhará significa orientar seu objeto de maneira que, além do conteúdo em si, sua forma e relação sejam disponibilizados adequadamente, num relacionamento dialógico entre o usuário da internet e a organização.. 1.3 Comunicação Digital No final do século XX, começou a ser desenhada uma nova estrutura social no país, que confere à Internet um papel decisivo na transição do que podemos chamar hoje de uma sociedade de rede. Pode-se dizer que no Brasil, as primeiras iniciativas de disponibilizar a Internet ao público em geral começaram em 1995, com a atuação do Governo Federal (através do Ministério da Educação e do Ministério da Ciência e da Tecnologia), no sentido de implantar a infra-estrutura necessária, e definir parâmetros para a posterior operação de empresas privadas provedoras de acesso aos usuários. Desde então, a Internet teve um enorme crescimento..

(22) 20. Segundo Monteiro (2001, p. 28), “entre os anos de 1996 e 1997 o número de usuários aumentou em quase 1000%, passando de 170 mil (janeiro/1996), para 1,3 milhão (dezembro/1997). Em janeiro de 2000 já eram estimados 4,5 milhões de internautas”. Em seus mais de dez anos de difusão no país, a Internet tornou-se fundamental na sociedade atual. De acordo com Andrigueti (2005, p. 33), “no Brasil, foram 11,4 milhões de usuários conectados em abril de 2005, registrando um recorde de tempo de acesso à web, com uma média de 15 horas e 14 minutos, superando até mesmo o Japão”. Segundo dados publicados em pesquisa da ONU, esse número representa hoje 39 milhões de pessoas com acesso à web no País. Para Castells (apud ANDRIGUETI, 2005, p. 8), três processos independentes se uniram, resultando uma nova estrutura, que deu origem à comunicação digital:. [...] as exigências da economia por flexibilidade administrativa e por globalização do capital, da produção e do comércio; as demandas da sociedade, em que os valores da liberdade individual e da comunicação aberta tornaram-se supremos; e os avanços extraordinários na computação e nas telecomunicações possibilitados pela revolução microeletrônica.. Santaella (2003, p. 59) aponta que na década de 90 passamos a conviver com uma revolução digital nas comunicações. O computador e suas potencialidades, principalmente a digitalização e compressão de dados que possibilita a convergência das mídias, e o processo de distribuição da informação a partir da conexão entre informática e telecomunicações contribuíram para que chegássemos à cultura digital, ao que a autora denomina cibercultura. Nota-se que a comunicação digital, cada vez mais, vem assumindo um papel fundamental no mundo globalizado. Nesse sentido, é importante que sejam mencionados alguns conceitos e definições quanto ao termo Internet, site e portal. Segundo Radfahrer (2001, p. 32), “a Internet é nova e muitas de suas regras ainda estão por serem descobertas [...]. Por ser livre, a web demanda fortes estruturas de relações.

(23) 21. entres seus documentos e um projeto gráfico bastante rígido, sem que isso faça dela uma coisa careta”. Saad (2003, p. 28) vai ainda além, visto que trata sobre o posicionamento estratégico da internet nas organizações, afirmando que “não existe meio digital sem o ser humano. [...] o verdadeiro arquiteto cria o melhor projeto a partir de sua sabedoria em agregar os fatores do meio ambiente, as necessidades dos seres humanos que interagem nesse ambiente e a sua criatividade para desenhar e espaço adequado de agregação”. Ainda segundo a autora, o ambiente digital é “fluido”, imprime uma dinamicidade inteiramente oposta ao caráter estático e linear das mídias tradicionais: “Na web, não apenas o conteúdo feito de palavras é importante, mas também as associações visuais, sonoras e gráficas que podem ser feitas em torno dessas palavras conferem valor à informação” (SAAD, 2003, p. 68). As palavras de ordem na estruturação da presença digital passam a ser “criatividade” e “inovação”, infinitamente distantes das meras transposições de conteúdos freqüentemente realizadas entre o contexto tradicional e o digital. “[...] a montagem de uma estratégia de presença digital de uma empresa informativa e/ou de empresas que priorizam a informação digital requer procedimentos estruturados, encadeados e ao mesmo tempo criativos e inovadores – uma verdadeira arquitetura -, que deverão resultar no projeto mais adequado às condições dos ambientes interno e externo dessa empresa, ambos em constante mutação comportamental, econômica e tecnológica”. (SAAD, 2003, p. 68). Esta necessidade é complementada mais adiante, na seguinte afirmação: “O que emerge como fundamental é encontrar a melhor forma de transformar essas mensagens em conteúdos adequados às características tecnológicas e de mercado do mundo digital. [É preciso] trabalhar essa transformação e manter ainda as características básicas de valores e credibilidade, mesmo que o conteúdo agregue à mensagem novos ‘adereços’ como prestação de serviços, venda de arquivos, comércio eletrônico, entre outros”. (SAAD, 2003, p. 75). Explorando, o conceito de site, termo inglês que significa "sítio”, “lugar”, citamos Radfahrer (2001, p. 75): “Um site pode ser definido como o ‘lugar’ ou o ‘endereço’ de uma.

(24) 22. pessoa ou empresa na WWW. Na realidade, é apenas um espaço em um disco rígido de um computador ligado à Internet”. Teixeira (apud ANDRIGUETI, 2005, p. 17) afirma que “os portais são sites escolhidos pelo usuário para iniciar sua navegação, por encontrar ali mesmo conteúdo, serviços e ferramentas de busca”. Entretanto como definir pelo desenvolvimento de um site ou pela complexidade de um portal? Saad (2003, p.126) aborda a mesma questão, “Ser ou não ser um portal? Ou seja, adotar uma estratégia de presença web que, mesmo privilegiando o conteúdo, contém diferenças significativas do core business da informação tradicional”. Essa é uma tarefa que demanda, além de uma dedicação bastante grande, uma visão comunicacional estratégica para a concepção e aplicação desta ferramenta na formação da imagem da organização, tendo em vista que precisará trabalhar com o conteúdo que é de seu domínio, assim como com uma amplitude de recursos previstos na concepção de um portal de internet, que não necessariamente faz parte de seu domínio de compreensão e tratativa. Neste sentido, uma nova meta deve ser traçada e buscada no meio digital, pois a “produção de conteúdos totalmente hipermidiáticos, plenos de interatividade e de participação de leitores-usuários parece ser a etapa-chave na construção desse novo segmento do mundo da informação” (SAAD, 2003, p. 79). Estritamente vinculada à necessidade estratégica da Comunicação Organizacional, está a importância de se desenvolver práticas de comunicação digital integradas ao plano de comunicação, pois estas não devem ser entendidas como meras ferramentas que têm fim em si mesmas. Saad (2005, p.101) aborda exatamente este conceito ao discutir a comunicação digital em ambientes organizacionais:.

(25) 23. “A Comunicação Organizacional tem por função estabelecer os canais de comunicação e respectivas ferramentas para que a empresa fale da melhor maneira com seus diferentes públicos. Nesse sentido, todas as possibilidades de relacionamento com estes públicos devem estar integradas e alinhadas pela mesma visão estratégica, por um discurso uniforme e pela coerência das mensagens”.. Segundo a mesma autora (2005, p.101), a comunicação digital “ocorre estratégica e integradamente no composto comunicacional da organização”, considerando a inviabilidade de “falar em comunicação digital organizacional sem compreender e conhecer o plano estratégico de comunicação global”. Será neste sentido que trabalharemos a inserção desta nova tecnologia, como uma das ferramentas facilitadoras do relacionamento de uma organização com seus diversos públicos. Para Saad (2005, p.103), a estratégia de comunicação digital compreende o “alinhamento e integração à estratégia global de Comunicação, acrescidos das especificidades dos diferentes públicos diante dos meios digitais, [exigindo] um processo detalhado de concepção e construção do composto de comunicação digital”. Com o advento da internet e sua disponibilização à sociedade, a propagação de informações tomou um caminho nunca antes experimentado. Agora estamos diante de possibilidades que permitem a troca infinita de dados numa velocidade muito grande, a noção de tempo ganha um novo referencial e todo tipo de informação se disponibiliza de forma “online” para qualquer usuário, esteja ele onde estiver. Isso significa que além da noção de tempo, nos deparamos também com uma nova espacialidade que anula distâncias geográficas e reduz espaços físicos, transformando-os em espaços “virtuais”..

(26) 24. Para Lévy, (1990, p. 133) a informática “tornou-se rapidamente um meio de comunicação de massa, ainda mais geral, talvez, que os meios escritos e impressos, pois ela permite o tratamento e a difusão do som e da imagem”.3 Argumentando sobre a linguagem digital e a explosão dos sistemas comunicativos, Irene Machado (www, p. 120) afirma que “A cultura audiovisual abriu um campo de possibilidades comunicativas fora da palavra, como as linguagens mediadas por meios sensoriais (sonoros, visuais e, particularmente, de reprodução do movimento no espaço).” Entretanto, se mal trabalhada, esta mesma característica quase “mágica” da obtenção de dados pode gerar um aspecto negativo ao uso e até à aplicação da internet como uma ferramenta de comunicação. Waldemar Kunsch (2001, www) defende que “toda nova tecnologia deve visar, implícita ou explicitamente, ao desenvolvimento de valores humanos e culturais”. Por sua vez, Duguid e Brown (apud YAMAOKA, 2005, p. 147-148) alertam sobre as questões da sobrecarga informacional e da fragmentação também características do ambiente em rede:. “[...] A preocupação com relação ao acesso à informação deu lugar à preocupação sobre como lidar com o volume de dados que podemos acessar. A Internet é justamente aclamada como grande fonte de informação. No entanto, após navegar durante certo tempo nos confins da Web, acabaremos sentindonos como os pesquisadores de inteligência extraterrestre da Universidade da Califórnia, em Berkeley, garimpando uma torrente infindável de informações sem sentido vindas do espaço em busca de sinais de vida inteligente. Mal se abre o fluxo de informações – o efeito mais parece o estouro de uma represa do que a abertura de uma torneira –, controlar essa torrente tornou-se rapidamente um problema crucial. Onde antes parecia haver água insuficiente para nadar, agora é difícil manter-nos à tona. A ‘terceira onda’ virou rapidamente um vagalhão”.. 3. Versão minha do original em francês: “L’informatique [...] est devenue três rapidement um médium de communication de masse, encore plus general, peut-être, que l’écriture manuscrite ou l’imprimimerie, puisqu’elle permet aussi de traiter et de diffuser le son et l’image en tant que tels.”.

(27) 25. Por esta razão é imprescindível que o profissional de relações públicas tenha claramente estabelecido o ponto de partida e a meta que pretende alcançar com a utilização da Internet como meio de comunicação. Esta meta não deve ser reducionista a ponto de apenas servir como um canal de transmissão de informação, mas servir como uma via de mão-dupla, permitindo a troca de conteúdos significativos entre organização e seus públicos, assim como desenvolvendo habilidades e competências que propiciem um fluxo de informações úteis ao sistema, pois conforme Kunsch (2003, p. 106) “o verdadeiro trabalho das relações públicas é aquele que, além de informar, propicia o diálogo”. Reiterando esta visão, Andrade acrescenta que “relações públicas, em uma empresa, [assim como em qualquer organização] não tem em mira, unicamente, informar os seus públicos, mas, precisamente, conseguir estabelecer com eles uma verdadeira comunhão de idéias e de atitudes, por intermédio da comunicação” (apud KUNSCH, 2003, p. 106). Esta dinâmica não se constitui num fato simples, pois, conforme verificado, há uma série de interferências e especificidades inerentes a este tipo de ferramenta. A disponibilização eficaz deste recurso tecnológico não se resume à transcrição pura e simples de conteúdos da mesma maneira trabalhada em um periódico, jornal ou em outros meios de comunicação de massa. Para Shneiderman (2006, p. 13), “as tecnologias da informação e comunicação são mais apreciadas quando os usuários têm a sensação de segurança, domínio e realização. Essas tecnologias permitem relaxar, apreciar e explorar”. Confirmando esta tendência na evolução das relações imprimidas pela comunicação digital, Saad (2003, p. 104) enfatiza o novo foco sobre o usuário: “[...] o usuário se posiciona no centro das atenções e a decisão de acessar tal ou qual conteúdo permanece nas mãos desse.

(28) 26. usuário. Por fim, a decisão do usuário sempre será orientada pela seguinte escala de valoração: utilidade, relevância, oportunidade, inovação e credibilidade”. Desta forma, ao referir-se sobre os processos de criação deste meio, Saad (2005, p. 106) defende que “o medium internet requer mudanças nos processos editoriais e de linguagem para aproveitar as novas possibilidades de estruturação da narrativa através do hipertexto, da multimídia e da interatividade”. Agregado a isto, não podemos esquecer a já mencionada redefinição dos referenciais de tempo e espaço, que a mesma autora apresenta com o conceito de “policronia”: as múltiplas relações temporais existentes entre a emissão e a recepção no ciberespaço e a “multidirecionalidade”: a troca comunicacional de muitos para muitos, ao mesmo tempo personalizada e interativa. Deixa claro, ainda, que a relação entre estes dois conceitos não pode comprometer a “compreensão e interpretação do sentido das mensagens por parte dos receptores, seja qual for sua coordenada temporal e espacial” (SAAD, 2005, p. 106). Como bem determina Machado (www, p. 125) “O primeiro passo para a interação do assinante é essa pertença a uma área no campo das idéias”. Apesar de clara e simples, esta determinação será apenas alcançada com a construção de uma estratégia de comunicação digital totalmente adequada ao contexto de uma organização, que, por sua vez, somente obterá êxito se for detalhada e previamente avaliada e estruturada. Não existe estratégia organizacional sem o correto entendimento de todo o ambiente que interfere e é influenciado por diversos fatores internos e externos. Desta forma, o esquema proposto por Saad4 reflete perfeitamente todos os elementos a serem considerados nesta reflexão estratégica:. 4. Esquema proposto pela Prof. Beth Saad, em aula ministrada na disciplina Comunicação Digital, do curso GESTCORP, T2006A, de 16 Mai. 07..

(29) 27. Figura 1: Esquema Estratégia Organizacional. A partir dele, verificamos que a cultura da empresa, seus relacionamentos com os públicos, estilos de interação e ambiente que propiciam uma dinâmica característica daquele contexto devem ser coesos e coerentes com seus propósitos e intenções, fundamentados nos valores, missão e objetivos organizacionais, os quais permitirão a exposição de seus conteúdos coletivos e específicos. De outra forma, estaríamos diante de uma estratégia totalmente abstrata e desconexa, que levaria a choques com sua identidade e, conseqüente, projeção de imagem distorcida, distante e prejudicial à organização. Fica claro, então, que a comunicação digital encontra na internet uma ferramenta com grande potencial de exposição da identidade e consolidação da imagem organizacionais, com crescente impacto positivo, haja vista a importância e abrangência cada vez maiores desta mídia..

(30) 28. 1.4 Análise de Conteúdo Segundo Fonseca Junior (2005, p. 280 – 281), a análise de conteúdo tem sido usada regularmente desde o século XX, entretanto sua utilização inicial data do século XVIII, coincidentemente com a análise de material religioso. Mas apenas “nos anos de 1990, a possibilidade de acesso pela World Wide Web (www), a arquivos on line de jornais, programas de rádio e de televisão levou a um renovado interesse pelas técnicas de análise de conteúdo”. Para o autor (2005, p. 280), “A Análise de Conteúdo (AC), em concepção ampla, se refere a um método das ciências humanas e sociais destinado à investigação de fenômenos simbólicos por meio de várias técnicas de pesquisa”. Bauer (2002, p. 192) detalha que a análise de conteúdo “nos permite reconstruir indicadores e cosmovisões, valores, atitudes, opiniões, preconceitos e estereótipos e comparálos entre comunidades. Em outras palavras, a AC é pesquisa de opinião pública com outros meios”. Isso significa que esta análise apontará tendências sobre como um objeto e a maneira que foi elaborado podem nos mostrar abordagens implícita ou explicitamente dispostas para atingir determinados resultados. Além de ser útil a observadores externos, muitas vezes, somente a partir desta análise é identificada uma inconsistência entre o que a organização almejava comunicar e o que ela realmente o fez. Isso demonstra a importância desta técnica, pois é através dela que a organização também se permite verificar e garantir que a produção de conteúdos esteja coerente com os seus valores. Como afirma Bardin, (apud FONSECA JUNIOR, 2005, p. 284). “Na Análise de Conteúdo, a inferência é considerada uma operação lógica destinada a extrair conhecimento sobre os aspectos latentes da mensagem analisada. [...] o analista trabalha com índices cuidadosamente postos em evidência, tirando partido do tratamento das mensagens que manipula para.

(31) 29. inferir (deduzir de maneira lógica) conhecimentos sobre o emissor ou sobre o destinatário da comunicação”.. Krippendorff (apud FONSECA JUNIOR, 2005, p. 286), defende que a análise de conteúdo dispõe de três características fundamentais:. “(a) orientação fundamentalmente empírica, exploratória, vinculada a fenômenos reais e de finalidade preditiva; (b) transcendência das noções normais de conteúdo, envolvendo as idéias de mensagem, canal, comunicação e sistema; (c) metodologia própria, que permite ao investigador programar, comunicar e avaliar criticamente um projeto de pesquisa com independência de resultados”.. Entretanto, faz-se necessário ressaltar que esta ferramenta não pode ser utilizada de modo estanque ou descontextualizada, pois como toda pesquisa social deve levar em consideração. o. conjunto. de. elementos. constituintes. da. organização:. “Codificar. contextualmente é importante para cada unidade de análise, seja ela um artigo, uma frase, ou uma palavra” (BAUER, 2002, p. 213). Como toda técnica (BAUER, 2002, p. 212), a análise de conteúdo também evoluiu de sua concepção primeira, pois apesar de ter sido desenvolvida para análise de documentos textuais, especificamente para materiais impressos, ao longo do tempo foi ampliando sua abordagem. É por esse motivo que atualmente já podemos contar com ela para observações no ambiente digital que apresenta muitas outras características que vão além do texto. O levantamento dos principais elementos constitutivos a uma boa presença web nos permitirá a correta avaliação da implementação da Comunicação Digital como meio sustentável de relacionamento entre a IECLB e seus públicos. Para este fim, a análise focará o seguinte:.

(32) 30. 1.4.1 O usuário Leitor, membro, obreiro, público, usuário, dentre tantos outros, são aparentemente termos sinônimos, talvez com pequenas diferenças ou particularidades que não impactariam a determinação de estratégias de comunicação e a produção de conteúdos específicos. Entretanto, sua correta identificação é um dos preceitos para a eficácia da mídia digital. Públicos de mídias tradicionais, leitores ou pessoas que interagem num espaço semelhante estão muito distantes do verdadeiro significado do usuário da web, ou internauta. Sua expectativa e experiência de tempo, conteúdo, linguagem fogem dos limites de qualquer outro meio de comunicação. Devemos de uma vez por todas compreender que “A Web é um meio orientado ao usuário [... e] as pessoas querem sentir-se ativas quando estão na Web” (NIELSEN, 2000, p. 106) e não o contrário. Por maior que seja o interesse num assunto, ele não continuará a explorá-lo em determinado site que não ofereça o mínimo de interatividade, clareza e simplicidade de estruturação:. “A usabilidade governa a Web. Mais diretamente, se o cliente não encontrar o produto, ele não o comprará. A Web é o ambiente no qual o poder do cliente se manifesta no mais alto grau. Quem clica no mouse decide tudo. É tão fácil ir a outro lugar; todos os concorrentes do mundo estão a um simples clique do mouse”. (NIELSEN, 2000, p. 9). Saad (2003, p. 102) vai ao encontro desta ponderação ao nos mostrar que as fontes de comparação e combinação encontradas hoje na web pelos usuários são ilimitadas, possibilitando uma tomada de decisão cada vez mais rápida e flexível. O usuário é bombardeado com uma infinidade de propostas e variedades de “consumo cibernético”, portanto fidelizá-lo ao seu espaço e a suas “ofertas” é uma das missões mais difíceis, aspecto bem elucidado por Nielsen (2000, p. 11): “Na Web, a concorrência não se limita às outras empresas do seu setor. Com todos os outros milhões de sites existentes, você.

(33) 31. concorre pelo tempo e pela atenção do usuário, e os usuários da web obtêm suas expectativas de grande usabilidade dos melhores entre estes outros sites”.. 1.4.2 O conteúdo Como já temos enfatizado, o conteúdo de qualidade e atrativo é essencial para o sucesso na web. Nielsen (2000, p. 160) afirma que “As principais perguntas feitas pelo usuário ao julgar o conteúdo compreendem ‘O que tenho a ganhar?’ e ‘Como isso ajuda a resolver meu problema?’”. Portanto em sua concepção (2000, p. 101),. “As três principais diretrizes para escrever para a Web são: -. Seja sucinto: Não escreva mais do que 50 por cento do texto que escreveria para tratar do mesmo assunto em uma publicação impressa.. -. Escreva tendo em vista a facilidade de leitura. Não exija que os usuários leiam blocos de textos longos e contínuos; em vez disso, use parágrafos curtos, subtítulos e listas com bullets.. -. Use hipertexto para segmentar informações longas em várias páginas”.. Essas diretrizes colaboram à retenção do usuário em seu ambiente digital, visto que ele encontrará em seu site uma forma amigável, rápida e simples de obter informações e interagir. Ao construir textos breves e descomplicados, além de imprimir velocidade à leitura, o conforto diante do computador será maior, dado que a visão do usuário não precisará fixar mais que alguns instantes em uma só tela. “Os usuários devem ser capazes de dizer num relance do que trata a página e em que pode ajudar-lhes [... portanto, devem ser usadas] estruturas sentenciais simples. A escrita com floreios e as palavras complexas são ainda mais difíceis de serem entendidas on-line” (NIELSEN, 2000, p. 111). Outra questão bastante importante é a correção gráfica. De pouco adianta um texto curto se ele for ininteligível. O cuidado com a ortografia proporciona uma maior credibilidade ao texto..

(34) 32. Como bem adverte o mesmo autor (2000, p. 112), “Faça com que o texto seja breve sem sacrificar a profundidade de conteúdo ao dividir as informações em vários nódulos conectados por links de hipertexto”. Machado (www, p. 126) define o hipertexto como “um sistema de escrita e leitura fundado na irregularidade, heterogeneidade e não linearidade de textos, de blocos ou de unidades gráficas geradores de mensagem”. Ou seja, o hipertexto não se limita a apenas uma funcionalidade diferente em determinado texto, mas contempla uma gama maior de combinações significativas, ou como diz a autora, “geradoras de mensagem”, tais como imagens, gráficos, sons, documentos, e até mesmo páginas. Lévy (apud MARTINS, www) complementa esta definição, vinculando as referências espaciais:. “o hipertexto possui um aspecto dinâmico e multimídia, e a velocidade de acesso aos nós lhe garante utilizar em toda a sua extensão o princípio da não-linearidade, transformando a referência espacial que não ocorre mais diante da tela, pois as informações podem encontrar-se além do limite visual do display do monitor e a própria topologia da rede existente no ciberespaço”.. Segundo o mesmo autor (apud MARTINS, www), esta característica é possível visto que “A rede não tem centro, ou melhor, possui permanentemente diversos centros que são como pontas luminosas perpetuamente móveis, saltando de um nó a outro, trazendo ao redor de si uma ramificação infinita de pequenas raízes”. Infelizmente, ainda há uma etapa longa a ser vencida, pois com tantas possibilidades de escolha e com uma tratativa ainda falha, a facilidade de chegar a lugares indesejados e de difícil retorno ainda é grande. A experiência se assemelha ao conto infantil de João e Maria que não conseguem retornar ao ponto de partida de seu passeio, e acabam perdidos e seqüestrados na floresta, porque as pistas deixadas para um retorno seguro não existem mais..

(35) 33. Como ressalta Saad (2003, p. 72), a hipermídia ainda não foi desenvolvida em sua complexidade, portanto predominam as tendências de:. “- Muito peso no texto, formatado visualmente numa perspectiva de verticalidade em colunas herdada dos meios impressos, com sucessivas telas relativas ao mesmo conteúdo, cansativas para leitura em tela de computadores ou outros tipos de interfaces; - Uma confusão entre quantidade de informações ou notícias – fragmentadas numa sucessão de manchetes – em detrimento da qualidade e consolidação dessa fragmentação, propiciando ao leitor digital uma visão integrada de um mesmo assunto; - Um distanciamento de preocupações como criação de linguagem, novas narrativas ou até mesmo a remota possibilidade de criação de um novo gênero jornalístico; - Pouca compreensão do real uso da contextualização, criando uma tendência ao que alguns autores chamam de linkalism, ou a síndrome da hiperlinkagem que, em vez de contextualizar, dispersa, confunde e vincula o conteúdo informativo ao aspecto comercial e publicitário”.. Nossa necessidade de localização não se restringe aos hiperlinks, ela já deve ser desenvolvida antes, na criação dos títulos das páginas. Naturalmente, o objetivo de todo site na web é de ser encontrado entre as primeiras opções disponíveis sobre determinado assunto. Por isso, “um título de página é um microconteúdo e precisa ser uma jóia em termos de clareza” (NIELSEN, 2000, p. 111). Para tal resultado, ele também deve ter uma forma criativa, que desperte a atenção do usuário por sua relevância e capacidade de trazer em poucas e claras palavras a principal informação a ser desenvolvida. É evidente que tentar confundir o usuário com “chamadas trapaceiras ou engraçadas” poderá funcionar por algumas vezes, mas não terá o efeito de conquistá-lo para próximas visitas. A estratégia de não confundir o usuário se estende a outro aspecto da web: a legibilidade. Nielsen (2000, p. 125) constata que “Todo o resto – design, velocidade, conteúdo – falha quando os usuários não conseguem ler o texto”. E a partir daí, traça algumas diretrizes básicas a serem obedecidas pelos websites:.

(36) 34. “- Use cores com alto contraste entre o texto e o fundo. [...] - Use fundos de cores lisas ou padrões de fundo extremamente sutis. [...] - Use fontes de tamanho suficiente para que as pessoas possam ler o texto [...] - Faça com que o texto fique imóvel. [...] - Quase todo o texto deve ser justificado à esquerda. - [...] o texto pequeno é mais legível em tipos sem serifa [...] - [...] EVITAR O USO DE MAIÚSCULAS PARA TEXTO. [Isso torna a leitura cerca de dez por cento mais lenta]” (NIELSEN, 2000, p. 125-126).. Essas premissas mostram que o objeto buscado deve ser o foco mais nítido do espaço navegado, qualquer elemento que cause distração ou dificulte a leitura pode ser desmotivante e levar o usuário a outros caminhos externos ao seu: “O usuário deve ser atraído ao texto novo pela animação inicial e depois deve-se deixá-lo em paz para ler o texto sem outras distrações” (NIELSEN, 2000, p. 147). Desta forma, os elementos de multimídia devem ser explorados em sua riqueza, sempre com o cuidado de não exagerar e causar o efeito inverso e indesejável de poluição visual e de dados, o que ao invés de ressaltar a dinamicidade, causaria lentidão da página e em sua exploração. Nielsen (2000, 143) justifica este ponto no exemplo abaixo:. “As imagens em movimento têm um efeito indiscutível na visão periférica humana. [...] qualquer coisa que se movimenta na visão periférica ainda domina nossa consciência: é extremamente difícil concentrar-se em ler um texto no meio de uma página se houver um logotipo que gira no canto superior. [...] Além disso, nunca faça com que as animações fiquem girando indefinidamente; faça com que girem algumas vezes e depois parem”.. Este fator deve ser respeitado essencialmente nas primeiras telas de um site. Neste momento o usuário ainda está criando referências sobre o que procura e se recheamos sua visão e mente com alternativas sem fim e ainda sem significância, ficará muito mais difícil a escolha: “As páginas de nível mais elevado devem minimizar o número de ilustrações, pois o.

(37) 35. usuário ainda não indicou um interesse concreto em um objeto individual que precisa ser exibido” (NIELSEN, 2000, p. 135). Imagens, áudio, vídeo e animações devem ser utilizados de maneira a enriquecer mais a construção do conteúdo e sempre que agregarem valor, não como mera ilustração ou elemento desconexo do conjunto da página. A imagem mal empregada pode causar mais problemas do que aparenta. Penn (2002, p. 322) esclarece esta questão, salientando a importância da correta associação entre imagem e texto:. “A imagem é sempre polissêmica ou ambígua. É por isso que a maioria das imagens está acompanhada de algum tipo de texto: o texto tira a ambigüidade da imagem – uma relação que Barthes denomina de ancoragem, em contraste com a relação mais recíproca de revezamento, onde ambos, imagens e texto, contribuem para o sentido completo. As imagens diferem da linguagem de outra maneira importante para o semiólogo: tanto na linguagem escrita, como na falada, os signos aparecem seqüencialmente. Nas imagens, contudo, os signos estão presentes simultaneamente. Suas relações sintagmáticas são espaciais e não temporais”. Em suma, a infinidade de ganhos que a evolução da multimídia teve em nossos meios necessita de uma abordagem correta, que valorize e não vulgarize suas propriedades. Uma vez mais, as regras de clareza e simplicidade são as regentes neste processo, sem as quais não há garantia de sucesso.. 1.4.3 O design do conteúdo Anteriormente já abordamos que o design constitui-se na roupagem que damos ao conteúdo do site, que não será ele o responsável pela conquista de usuários. Entretanto devese ressaltar que seu papel é bastante importante para a constituição de um belo conjunto harmônico..

(38) 36. Assim como o próprio conteúdo, seu design deve primar pela simplicidade, pois desta forma ele não será um empecilho ao usuário, mas um elemento que o ajuda na navegação e conseqüente obtenção de informações. Assim que acessamos um site, buscamos nos situar para eliminar aquele grande ponto de interrogação que nos acompanha na navegação pela web. Queremos, logo de princípio, conseguir respostas para as dúvidas que nos conduziram até ali, com informações consistentes e recursos de fácil compreensão e acessibilidade. É este o motivo de a primeira página do site precisar apresentar-se descomplicada, já que é logo na homepage que nos sentiremos bem acolhidos ou impelidos a procurar outras fontes de informação. Nielsen (2000, p. 166) ressalta este aspecto ao comentar que “A primeira meta imediata de qualquer homepage é responder às perguntas ‘Onde estou?’ e ‘O que faz esse site?’ [... por isso] o design deve deixar óbvio o objetivo do site para o usuário que visita o site pela primeira vez”. A fim de satisfazer este pressuposto, o autor (2000, p. 168) defende que a homepage deve oferecer três recursos:. “um diretório com as principais áreas de conteúdo do site (navegação), um resumo das notícias ou promoções mais importantes e um recurso de busca. Se bem feito, o diretório e as notícias ajudarão a atender à necessidade do usuário que visita a página pela primeira vez de descobrir do que trata o site”.. Para contribuir e até facilitar esta adequação, atualmente dispomos de um estudo esclarecedor sobre o comportamento do usuário na web. Denominado Eyetrack III, trata-se do resultado de uma pesquisa com usuários observados durante sua navegação pela rede. Ele é importante, pois nos auxilia a conhecer os hábitos mais freqüentes no decorrer da navegação por diversas homepages. Isso permite o ajuste desta página ao que mais se identifica com o comportamento padrão verificado..

(39) 37. Abaixo, seguem listadas algumas considerações resgatadas deste estudo, baseadas no documento de Outing e Ruel (2004, www)5: •. Os olhos fixam-se freqüentemente na parte superior esquerda da página, antes de. seguir à direita. Somente depois de ler com atenção a parte superior da página, os usuários exploraram a parte inferior, conforme demonstrado na figura:. Figura 2: Eyemovement, Eyetrack III. •. As manchetes ou títulos chamam mais atenção quando estão na parte superior. esquerda. Em média, um título tem menos de um segundo da atenção dos visitantes. No caso de títulos maiores, as duas primeiras palavras são determinantes para captar a atenção dos olhos. •. O instinto dos leitores os conduzem primeiramente ao logotipo e títulos principais na. parte superior esquerda. O seguinte gráfico mostra as zonas de importância formuladas a partir dos resultados do estudo.. 5. Versão resumida minha do original em inglês..

(40) 38. Figura 3: Priorityzones, Eyetrack III. •. Tipografias menores motivam o comportamento de visão focada (leitura das palavras),. enquanto as tipografias maiores promovem o “passar de olhos”. •. Os textos introdutórios abaixo dos títulos são lidos apenas até a terça parte esquerda. A. maioria das pessoas percebe apenas as duas primeiras palavras e segue a leitura apenas se o assunto for de seu interesse. O “mapa de zonas quentes” abaixo mostra a tendência na fixação da leitura por parte dos usuários. A área laranja é a mais vista; a azul, menos.. Figura 4: Blurbthird, Eyetrack III. •. As partes inferiores das páginas, especialmente quando há necessidade de descer a. barra de rolagem, quase não são observadas..