Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior

(1)

Disciplina: Gestão Estratégica de TI

Profº: João Carlos da Silva Junior

(2)

Conceitos



Por que eu preciso deste curso?



Não sou de TI

(3)

conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

3

Não sou de TI

"Contratarei pessoas para que tomem

as decisões técnicas por mim!"

(4)

Sou de TI

(5)

5

Ambiente da Organização



Condicionantes



Recursos



Filosofia de Gestão



Fatores Políticos



% de influência dos condicionantes está

diretamente ligada ao tamanho da

organização.

(6)

Conhecendo a sua organização



Qual o tamanho da minha organização?



Qual o meu papel nesta organização?



Qual a filosofia de gestão?

(7)

7

(8)

(9)

9

Tecnologia X Organização



Qual o uso da tecnologia em minha

organização?



Qual a cultura de tecnologia da minha

(10)

Para Pensar…

Sua empresa tem

um site com

informações

institucionais e de

seus produtos?

Sua empresa tem

uma extranet para

se comunicar com

clientes,

distribuidores e

fornecedores?

Sua empresa tem

um banco de

dados com

nomes e perfis de

clientes

potenciais e

atuais?

Sua empresa

possui uma intranet

para melhorar a

comunicação

interna?

(11)

11

A organização na era Digital

Antes da Internet

Depois da Internet

 Preços Complexos

 Opções limitadas

 Ampla segmentação

 Velocidade Física

 Barreiras significativas

contra o ingresso

 Comunidades

Geográficas

 Preços transparentes

 Abundância de escolha

 Personalização do cliente

 Velocidade Virtual

 Poucas Barreiras para

ingressar no mercado

 Comunidades

(12)

Conceito de Sistemas

Processo de

Produção

Entrada de

Matéria-Prima

Saída de

Produtos Acabados

Ambiente

Outros Sistemas

Controle pela

Administração

Sinais de

Feedback

Sinais de

Feedback

Fronteira do Sistema

Sinais de

Controle

Sinais de

Controle

(13)

13

Sistemas de Informação

Sistemas

automatizados com

entrada, processo e

(14)

Sistemas na era Digital

Fabricação

e

Produção

Engenharia e

Pesquisa

Contabilidade,

Finanças e

Administração

Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa

Extranets

Compras, Distribuição e Logística

Propaganda Vendas Atendimento ao Cliente

Extranets

Intranets

limite da

empresa

(15)

15 Papéis dos Sistemas de

Informações



Apoio às Operações



Foco: Especialistas



Apoio à Tomada de Decisão Gerencial



Foco: Gerentes



Apoio à Vantagem Estratégica



Foco: Diretoria e Presidência

(16)

Gestão de Tecnologia



Conceitos



Dados = Segundo Platão são “Fatos em estado

bruto”



Informação = Dados “tratados” para torná-los

úteis.



Conhecimento = Ferramentas e Conceitos para

(17)

17

Gestão de TI é …

INFORMAÇÃO

DADOS

CONHECIMENTO

"Estruturar os dados,

organizando a informação

para transmitir

conhecimento"

técnica

uso

(18)

HIGHLIGHTS



Alinhar TI com os negócios.



Integrar clientes, colaboradores e

fornecedores.

(19)

19

Qual a missão da TI?



Suportar as pessoas



Investindo em ferramentas



Investindo em treinamento



Agregar valor aos negócios



Pessoas prontas



Sistemas adequados aos negócios

(20)

TI agregando valor …



Construtora



http://www.3dbelasartes.com



Clínica Médica



15 unidades ligadas em rede



10 posições de call center



Laudo médico padronizado

(21)

21

Qual a missão do gestor de TI?



Não comprar por modismo.



Levantamento da situação dos recursos de

TI.



Levantamento das necessidades de projetos

em todas as áreas da organização.



Composição dos projetos.

(22)

Para fazer gestão de TI preciso…



Ter em meu time pessoas com

conhecimentos técnicos.



Conhecer sobre gestão de pessoas.



Subordinado terá mais conhecimento que o

gestor.



Conhecer o negócio da minha empresa.



Como minha empresa ganha dinheiro?



Quais soluções tecnológicas são importantes

(23)

23

Identificando soluções



Qual o problema?



Processo ou Tecnologia?



Processo = Entender como funciona



Tecnologia = Por quê?



Não foi identificado



Necessidade atual



Modismo

(24)

Identificando soluções



Tenho recursos para implantar a solução?



Dinheiro



Pessoas



Tempo



Solução caseira ou Produto de mercado



Quem utiliza?



Concorrentes



Parceiros

(25)

25

Então a missão da TI é …



Agregar valor ao negócio, suportando

pessoas e processos, utilizando soluções

tecnológicas adequadas ao ambiente da

organização.

(26)

Para Pensar…



Por que a TI é cada vez mais estratégica?



Como ela interage com o negócio?

(27)

27

Importância Estratégica da TI

Contas a Receber Contas a Pagar Contabilidade MICROSOFT CORPORATION Finanças Atendimento ao Cliente Sistemas de Informações Marketing Conselho de Diretores USO

VALOR DOS NEGÓCIOS

(28)

Gestão Estratégica de TI

(Organização)



Cultura Organizacional



Modelos de Gestão



Padrões Corporativos



Políticas e Procedimentos



Burocracia



Metas Corporativas



Missão da Empresa



Valores da Empresa

(29)

29 Gestão Estratégica de TI

(Tecnologia)



Capacidade



Tempo de Resposta



Armazenamento



Compatibilidade



Conexão de redes e servidores



Interfaces com sistemas atuais



Evolução e Migração

(30)

Gestão Estratégica de TI (Pessoas)



Obter envolvimento e participação.



Prover competências (Treinamento).



Desenvolver os profissionais.



Auxiliar as pessoas no processo de

mudança.



Acompanhar e sustentar o processo de

mudança.

(31)

31 Gestão Estratégica de TI (Riscos)



Tecnologia ficar muito cara para a empresa



Custos escondidos



Administração da rede



Manutenção do HW



Suporte ao usuário (Help-Desk)



Projetos de sistemas



Tempo de desenvolvimento

(32)

Como a TI pode ajudar?



Estratégias Competitivas



Liderança em custo



Ex.: Eliminando atividades sem valor agregado



Diferenciação



Ex.: Transações pelo celular



Inovação

(33)

33

Tipos de Sistemas



Sistemas Empresariais Básicos



Sistema de Processamento de Transações



Sistema de Automação de Escritório



Sistema de Apoio ao Conhecimento



Sistema de Informações Gerenciais



Sistema de Suporte à Decisão

(34)

Sistemas Empresariais Básicos



“São sistemas de informação básicos que

executam e registram as transações

rotineiras necessárias para conduzir o

negócio.”



Atendem o nível mais elementar de uma

organização processando os dados de suas

operações.

(35)

35

Exemplos de Transações



Receber Ordens de Compras



Conferir Entrada de Materiais



Separar Materiais



Processar Faturas



Pagar Faturas

(36)

Sistema de Processamento de

Transações



Processador de pedidos



Ordens de Produção



Compensação



Registros de pagamento



Registros de recebimento

(37)

37 Sistema de Apoio ao Conhecimento



Estações de trabalho de engenharia



Estações de trabalho gráficas

(38)

Sistema de Informações Gerenciais



Orientado ao controle e geração de relatórios



Baixa capacidade analítica



Decisões baseadas em dados do passado ou

do presente.



Exemplos:



Controle de inventário

(39)

39

Sistema de Suporte à Decisão



Orientado por um modelo (Estatístico)



Orientado para análise de dados

(Datamining)



Oferece suporte às decisões



Exemplos:



Fralda x Cerveja

(40)

Sistema de Suporte Executivo



Previsão de vendas



Planejamento de operações



Previsão orçamentária



Painel de Controle (Sonho do Executivo)



Indicadores



Gráficos

(41)

41

Evolução



Passado: Sistemas Independentes



Hoje: Sistemas Integrados

(42)

Antigamente



Conceito de CPD (Centro de Processamento

de Dados)



Equipamentos de grande porte



Analistas



Organizações e Métodos



Pouco ou Nenhum contato com usuário final

(43)

43

Estrutura de Atendimento

Presidente

Departamento

Pessoal Vendas Compras Financeira

CPD Indústria CPD Bancos Solicitação de Serviço Solicitação de Serviço

(44)

Hoje



TI é um prestador de serviço interno.



TI entrega produtos sob medida para seus

clientes.



Estações de Trabalho



Analistas



Foco em Tecnologia



Contato com usuário final

(45)

45

Estrutura de Atendimento

Presidente Recursos Humanos Financeira Tecnologia da Informação TI MICROSOFT CORPORATION Finanças Distribuição Fornecedores Pessoal Parceiros Marketing

(46)

Qual o foco da Gestão de TI?



Prestar bons serviços



Eficiência:



Redução de Custos



Entrega



Melhoria:



Aprimorar Processos



Elevar a Satisfação do Usuário



Transformação:

(47)

47

Visão - Contratos



Que tecnologia adotar?



Quem a oferece?



Quantos fornecedores são necessários?



O que será contratado?



Desenvolvimento

(48)

O que gerenciar?



Relacionamento entre funcionários e

consultores externos.



“Provedores e clientes têm o mesmo foco,

que é a entrega de serviços, porém

diferentes objetivos” - Cássio Dreyfuss

(Gartner)

(49)

49

Combinando interesses



RFP (Request for Proposal)



SLA (Service Level Agreement)



Compartilhe Riscos

(50)

Solicitação de Serviços (RFP)



Instrumento para seleção de fornecedores



Saiba pedir



Quais os objetivos?



Qual o prazo?



Quais as especificações técnicas?



Lembre-se:

(51)

51 Acordo de Nível de Serviço (SLA)



Pressão



Qualidade, Custo e Compromisso



Externo (Fornecedores)



Interno (Equipe de TI)



Deixe claro:



Metas



Índices de Produtividade

(52)

Compartilhe Riscos



Cliente e Fornecedor com foco no resultado



Pagamento vinculado com a entrega



Fornecedor mostra maior compromisso



“O compartilhamento de riscos fortalece a

parceria, pois o meu sucesso depende do

seu” – Flávio Araripe (Everis)

(53)

53

Gestão de Contratos



1/3 dos contratos são desconhecidos



85% gerenciamento manual



Necessidades Atuais



Contratos complexos



Muitos fornecedores

(54)

Qual o contexto do departamento

de TI?



Foco na prestação de serviços



Gestão de relacionamento



Gestão de contratos



Responsabilidade com o meio-ambiente



Conheça seu produto



Coletar, Analisar e Extrair Informações

(55)

Dados sobre Clientes



Uma empresa perde em média 50% dos seus clientes em 5 anos.



A base de conhecimento sobre os clientes pertencem às pessoas que

interagem com os clientes.



70% dos clientes que trocam de empresa o fazem porque não receberam

um bom atendimento. Não é problema de produto ou serviço.



A empresa que reduzir em 5% a perda anual de clientes está aumentando

seu lucro numa margem superior a 25%.



Eliminar problemas de atendimento podem dobrar os lucros em um período

de cinco anos .



Um usuário satisfeito, em média, informa positivamente de 3 a 4 outras

pessoas. Enquanto um usuário insatisfeito informa de 7 a 10 pessoas.



O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes maior do que

aquele gasto na manutenção de um cliente antigo.

(56)

O CRM promete:



Visão “360° dos clientes”



Reter os clientes



Desenvolver relações de longo prazo



Aumentar as vendas

(57)

Princípios Básicos



Alguns Clientes são mais valiosos que outros



Mais fácil e lucrativo vender para um Cliente

satisfeito



Mais barato manter um Cliente que conseguir

um novo

(58)

Estratégia de Negócio



Entender e Antecipar necessidades



Clientes Atuais



Potenciais



Pensando em TI



Capturar os dados do cliente



Consolidar em um repositório (BD) central



Analisar os dados consolidados

(59)

CRM - Conceito

”CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de

negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades

dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do

cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados

capturados interna e externamente em um banco de dados central,

analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa

análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa

informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de

contato com a empresa.“

Fonte: CRM Series – Marketing 1 to 1 – 3a edição

(60)

4 Passos - Relacionamento



Identificar cada cliente individualmente.



Diferenciar por valor e depois por

necessidade.



Interagir e lembrar-se do que o cliente disse.



Personalizar produtos, serviços e

comunicação.

(61)

Abordagem Técnica



Captura, processamento, análise e

distribuição de dados com total preocupação

com o cliente .



CRM é a integração dos vários módulos

comerciais e de marketing (automação de

vendas, gerência de vendas, telemarketing,

etc) com os Sistemas Transacionais.

(62)

CRM na prática (5 Passos)



Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio

com a empresa



Centrar seus produtos e serviços no

consumidor final



Redesenhar os processos de negócio

voltados para o consumidor, a partir do ponto

de vista do consumidor final.



Conectar a empresa para obter lucro

(63)

CRM para a WEB



Mais barato e eficiente



Proporcionar serviços personalizados



Atingir os consumidores certos



Obter experiência de compras do consumidor

(64)

Classificação - CRM

Visão Integrada

do

(65)

Exemplo – CRM Operacional



A American Airlines cria páginas de Web

personalizadas para cada um de seus 800

mil clientes registrados.



E no Brasil?



Pesquisar 1 exemplo de CRM Operacional

(66)

CRM / TI

Atividades de CRM

Suporte de TI

Monitorar os pedidos dos clientes

dentro da empresa

Software de WorkFlow para

planejamento e monitoramento;

Intranets

Segmentação de clientes

Data miming (DW)

Recompensar clientes assíduos

(Programa de Fidelidade)

Data mining das atividades dos

clientes; Cartões inteligentes que

registram as atividades dos clientes

(Supermercados)

(67)

Serviço ao consumidor - WEB



Oferecer recursos de busca e comparação



Proporcionar produtos e serviços grátis



Ex.: Isenção de taxas, Amostras



Permitir que o cliente faça pedidos online de

produtos e serviços personalizados



Ex.: Dell



Permitir que os clientes rastreiem seus

pedidos



Ex.: Sedex, FedEx

(68)

Métricas na WEB



Prazo de resposta



Disponibilidade do site



Tempo de download



Atualidade



Segurança e Privacidade



Atendimento



Política de devolução de produtos



Navegabilidade

(69)

Fracassos – CRM



Falha em identificar e focalizar problemas

específicos do negócio



Falta de apoio da alta gerência (não TI)



Baixa aceitação por parte dos usuários



Não ajuda o vendedor a vender de forma eficiente



Questões de facilidade de uso



Tentativa de automatizar um processo não

claramente definido

(70)

Sugestões para implantar CRM

(1/2)



Pesquisar como a empresa responde aos

clientes



Cuidadosamente considerar: Vendas,

Serviço, Marketing e Gestão de

Canais/Parceiros



Utilizar alguma métrica para medir a

eficiência do CRM



Refletir sobre como o SW-CRM pode ajudar

(71)

Sugestões para implantar CRM

(2/2)



Definir uma estratégia: Afinar os processos

de CRM já existentes ou reestruturar.



Avaliar todos os níveis na empresa, mas foco

no pessoal de vendas, serviço de campo e

linha de frente.



Priorizar as necessidades da empresa em:



Essencial, Desejável e Não Importante



Escolher o SW de CRM

(72)

Nova visão



Filme:

Rafinha



Artigo:

Preparativos para o fim da TI como a

conhecemos hoje



Mobilidade



Segurança / Privacidade



Confiança

(73)

Debate #1



Por que não comprar esses serviços de

fornecedores confiáveis em vez de

desenvolver aplicativos caros de manter?



Será que acreditamos mesmo que cada

empresa é tão especial que serviços padrão

como e-mail, calendário, mensagens

instantâneas, RH e até mesmo ERP não

podem ser prestados por um fornecedor de

serviços?

(74)

Debate #2



Tecnologia pode afastar talentos?



Tecnologia moderna retém



Tecnologia ultrapassada afasta



Novos profissionais



Muita informação

(75)

Como fazer gestão de TI?



Debate #1 x Debate #2



Desafios do gestor



Treinamento x Custo Reduzido



Orçamento reduz ano a ano x Pressão por

resultado



Identificar o que motiva cada um e tentar oferecer

oportunidades dentro disto.



Resultado = Capacitação + Proatividade das

pessoas

(76)

Impacto da TI



Empresas



Indivíduos



Sociedade



Portadores de Necessidades Especiais



Melhorias na saúde



Abismo Digital



Privacidade



Desemprego

(77)

Obrigado



Contato



joao@atenacriacao.com.br



Acredite



Pessoas



Respeito