16°
TÍTULO: APLICAÇÃO DO PDCL NO FORNECIMENTO DE SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
TÍTULO:
CATEGORIA: EM ANDAMENTO
CATEGORIA:
ÁREA: ENGENHARIAS E ARQUITETURA
ÁREA:
SUBÁREA: ENGENHARIAS
SUBÁREA:
INSTITUIÇÃO: FACULDADE ENIAC
INSTITUIÇÃO:
AUTOR(ES): PATRÍCIA FRANCO RABELO, ESTÉFANIE PEREIRA SANTANA
AUTOR(ES):
ORIENTADOR(ES): CRISTIANO PEREIRA DA SILVA
1. RESUMO
Este trabalho abordará o tratamento de reclamações em numa Empresa locadora de veículos, as maiores reclamações apontadas pelos clientes estão relacionadas aos serviços prestados pelos fornecedores e para resolvê-las neste estudo de caso será utilizado o método PDCL (Plan,Do,Check,Learn), para o planejamento e desenvolvimento do projeto que transforma informações em decisões gerenciais, utilizaremos o diagrama de Ishikawa para identificar a causa raiz do problema, a ferramenta 5W2H para elaboração de um plano de ação e implantação de melhorias nos meios de avaliação do cliente com o fornecedor, através de premiações para os fornecedores, como forma de iniciativa.
2. INTRODUÇÃO
O estudo de caso foi realizado em uma empresa que aluga frotas de carro para outras empresas (B2B-Business to business) e oferece pacotes de serviços, tais como: manutenção preventiva e corretiva, cartão combustível, telemetria, entre outros, ou seja, serviços prestados pelos fornecedores (Oficinas, Concessionárias, Funilarias, entre outros), todavia há problemas recorrentes com os mesmos, principalmente no que diz respeito ao atendimento e a qualidade dos serviços prestados, nas reclamações clientes relatam que no momento da retirada do veiculo no fornecedor o veiculo encontra-se ainda com defeitos, reclamando que o serviço não foi realizado conforme sua necessidade. Com base neste problema, será necessário implantar ferramentas que auxiliam na qualidade e melhoria dos serviços, primeiramente precisa-se de um bom planejamento, e neste caso de estudo escolheu-se fazer a aplicação do PDCL, que auxilia na resolução de problemas, bem como na tomada de decisões gerenciais, tendo como principal diferencial a aprendizagem adquirida durante o processo de melhoria. Conforme Yin (2001) o estudo de caso é uma estratégia de pesquisa que compreende um método que abrange tudo em abordagens específicas de coletas e análise de dados.
3. OBJETIVO
O objetivo deste trabalho é colher evidências e investigar o motivo dos serviços prestados pelos fornecedores ser a principal reclamação apontada pelos clientes semanalmente, propor uma solução e traçar um plano de ação eficiente para sanar o problema, utilizando o método PDCL. Num estudo mais recente, Cruz Jr. (2003) analisa o potencial do emprego de algumas abordagens de criatividade na resolução de problemas da qualidade. Estas abordagens são especialmente úteis para alguns
problemas que demandam um pensamento mais abrangente do que o pensamento racional. Pois o pensament
incremental sobre padrões existentes 4. METODOLOGIA
A metodologia empregada consiste em diminuir as reclamações realizadas pelos clientes, utilizando como base o PDCL, que consiste em uma ferramenta mais completa do PDCA, tendo como principal diferencial o Learn, ou seja, aprender com os problemas e elaborar estratégias gerenciais.
Na fase de planejamento
clientes, seguindo de uma investigação (do) é elaborado um plano de ação qu Após esta etapa dados são coletados
do plano de ação e por último todas essas informações são utilizadas como base para tomadas de decisões gerenciais, novos conhecimentos são adquiridos (learn). Este processo é constante, visando a melhoria contínua do p
(1998) para resolver os problemas nas empresas é fundamental abordar o problema de forma sistêmica que podem exigir tomada de decisão devido a uma situação insatisfatória. Inclusive, são tratadas utilizando ferramentas da qualidade
maneira sequencial e padronizadas, com o ciclo de definição, padronização.
5. DESENVOLVIMENTO
Conforme o diagrama de Ishikawa/ espinha raiz do problema que serve como base para
colher dados necessários para transformar informações em decisões gerencia Figura 1: Diagrama Ishikawa aplicado
Fonte: Estefanie e
problemas que demandam um pensamento mais abrangente do que o pensamento racional. Pois o pensamento racional busca uma solução via o desenvolvimento incremental sobre padrões existentes
A metodologia empregada consiste em diminuir as reclamações realizadas pelos clientes, utilizando como base o PDCL, que consiste em uma ferramenta mais completa do PDCA, tendo como principal diferencial o Learn, ou seja, aprender com os problemas e elaborar estratégias gerenciais.
Na fase de planejamento (plan) é necessário colher dados através das opiniões de de uma investigação da causa raiz do problema. Na segunda fase um plano de ação que resolva o problema e elimine sua causa raiz. Após esta etapa dados são coletados (check), para medir antes e após a aplicação do plano de ação e por último todas essas informações são utilizadas como base para tomadas de decisões gerenciais, novos conhecimentos são adquiridos (learn). Este processo é constante, visando a melhoria contínua do processo.
(1998) para resolver os problemas nas empresas é fundamental abordar o problema de forma sistêmica que podem exigir tomada de decisão devido a uma situação insatisfatória. Inclusive, são tratadas utilizando ferramentas da qualidade
maneira sequencial e padronizadas, com o ciclo de definição,
DESENVOLVIMENTO
diagrama de Ishikawa/ espinha de peixe abaixo, foi identificada
que serve como base para implantar melhorias na organização colher dados necessários para transformar informações em decisões gerencia Figura 1: Diagrama Ishikawa aplicado às condições da empresa
Estefanie e Patrícia - 2016
problemas que demandam um pensamento mais abrangente do que o pensamento o racional busca uma solução via o desenvolvimento
A metodologia empregada consiste em diminuir as reclamações realizadas pelos clientes, utilizando como base o PDCL, que consiste em uma ferramenta mais completa do PDCA, tendo como principal diferencial o Learn, ou seja, aprender com
é necessário colher dados através das opiniões de sa raiz do problema. Na segunda fase e resolva o problema e elimine sua causa raiz. para medir antes e após a aplicação do plano de ação e por último todas essas informações são utilizadas como base para tomadas de decisões gerenciais, novos conhecimentos são adquiridos (learn). rocesso. Segundo Arioli (1998) para resolver os problemas nas empresas é fundamental abordar o problema de forma sistêmica que podem exigir tomada de decisão devido a uma situação insatisfatória. Inclusive, são tratadas utilizando ferramentas da qualidade de uma maneira sequencial e padronizadas, com o ciclo de definição, análise melhoria e
foi identificada a causa melhorias na organização e colher dados necessários para transformar informações em decisões gerenciais.
É utilizado o 5W2H para a elaboração do programa de premiação de fornecedores, iniciativa para alcançar melhores resultados.
Tabela 1: 5W2H
Fonte: Estefanie e Patrícia - 2016
6. RESULTADOS PRELIMINARES Com base nas medições
implementação do plano de ação, pode (antes da aplicação) e
reduziram quase pela metad
Gráfico 1: Implementação do plano de ação afim de reduzir as reclamações de Fornecedores.
Fonte: Estefanie e Patrícia - 2016
7. FONTES CONSULTADAS
ARIOLI, E.E. Análise e solução de problemas: o método da qualidade total com dinâmica de grupo. 1 ed. Rio de Janeiro:
CRUZ JR., A.T. Incorporação de ferramentas de criatividade no âmbito da qualidade como complemento às ferramentas tradicionais para a análise de solução de problemas. São Paulo, 2003. Dissertação (Mestrado). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo.
Fundação Nacional da Qualidade. Disponí se/publicacoes/e-books/Sistemas
2016.
o 5W2H para a elaboração do programa de premiação de fornecedores, melhores resultados.
2016
6. RESULTADOS PRELIMINARES
nas medições mostradas no gráfico abaixo, realizadas antes e após a implementação do plano de ação, pode-se observar que entre o
(antes da aplicação) e o segundo bimestre (após a aplicação reduziram quase pela metade, afirmando a eficiência do plano de ação.
áfico 1: Implementação do plano de ação afim de reduzir as reclamações de
2016
. FONTES CONSULTADAS
ARIOLI, E.E. Análise e solução de problemas: o método da qualidade total com dinâmica de grupo. 1 ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.
CRUZ JR., A.T. Incorporação de ferramentas de criatividade no âmbito da qualidade como complemento às ferramentas tradicionais para a análise de solução de problemas. São Paulo, 2003. Dissertação (Mestrado). Escola Politécnica,
dade de São Paulo.
Fundação Nacional da Qualidade. Disponível em http://www.fnq.org.br/informe
books/Sistemas de Gestão - FNQ. Acesso em 29 de Marco de
o 5W2H para a elaboração do programa de premiação de fornecedores,
realizadas antes e após a entre o primeiro bimestre bimestre (após a aplicação), as reclamações
do plano de ação.
áfico 1: Implementação do plano de ação afim de reduzir as reclamações de
ARIOLI, E.E. Análise e solução de problemas: o método da qualidade total com
CRUZ JR., A.T. Incorporação de ferramentas de criatividade no âmbito da qualidade como complemento às ferramentas tradicionais para a análise de solução de problemas. São Paulo, 2003. Dissertação (Mestrado). Escola Politécnica,
http://www.fnq.org.br/informe-FNQ. Acesso em 29 de Marco de
GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
YIN, Roberto K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 2ª Ed. Porto Alegre. Editora: Bookmam. 2001.
