KELLY LUANA FOLLMER
A EFETIVIDADE DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO:
ESTUDO DE CASO DO BALCÃO DO CONSUMIDOR DE TRÊS PASSOS/RS
Três Passos (RS) 2017
KELLY LUANA FOLLMER
A EFETIVIDADE DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO:
ESTUDO DE CASO DO BALCÃO DO CONSUMIDOR DE TRÊS PASSOS/RS
Trabalho de Conclusão de Curso final do Curso de Graduação em Direito objetivando a aprovação no componente curricular Trabalho de Conclusão de Curso.
UNIJUÍ – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul.
DCJS - Departamento de Ciências Jurídicas e Sociais.
Orientadora: Msc. ElieteVanessa Schneider
Três Passos (RS) 2017
Dedico este trabalho a minha família e aos meus amigos que durante esse tempo em algum momento me ajudaram para a realização desse ciclo.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente à Deus, por ter me dado a serenidade e sabedoria necessária para a conclusão dessa etapa.
Agradeço a toda minha família, em especial ao meu pai Airton, minha mãe Ines e meu irmão Kallyel, que sempre me ensinaram que é indo atrás dos objetivos que se consegue alcançar o sucesso, agradeço a eles por terem me dado toda a base necessária para chegar até aqui.
Agradeço especialmente ao meu namorado Leonardo, que durante toda minha jornada acadêmica foi o que prestou os maiores incentivos, que todos os dias me passava forças para seguir mais um obstáculo. A ti Léo agradeço por ter chegado até aqui.
Aos meus amigos e colegas que souberam me ajudar e apoiar em tudo que precisei durante esse período.
À minha professora orientadora, Eliete Schneider, que supriu minhas dúvidas durante o desenvolvimento deste trabalho e me auxiliou em todos os aspectos necessários.
“Cabe a todos aqueles que lidam de algum modo com o direito do consumidor encontrar caminhos para responder a estes desafios, visando ao aperfeiçoamento do mercado e à efetividade da proteção do consumidor em nosso direito”.
RESUMO
O presente trabalho de pesquisa monográfica faz uma análise da efetividade do Código de defesa do Consumidor, frente à proteção do consumidor no comércio eletrônico. O trabalho traz a pesquisa de conceitos dos sujeitos da relação de consumo e os seus princípios, apresenta também os direitos básicos do consumidor. Nota-se com os casos estudado do Balcão do Consumidor de Três Passos, a efetividade ou não do CDC, e traz as alterações sugeridas em emendas no Projeto de Lei 281/2012.
Palavras-Chave: Consumidor. Comércio eletrônico. Efetividade. Proteção.
ABSTRACT
The present work of monographic research makes an analysis of the effectiveness of the Consumer Code, in front of consumer protection in electronic commerce. The work brings a research of subjects' concepts of consumer relation and its principles, also presents the basic rights of the consumer. It is noted with the case studied at the Consumer Counter of Three Steps, an effectiveness or not CDC, and brings as suggestions in suggestions on amendments not Draft Law 281/2012.
SUMÁRIO INTRODUÇÃO ... 9
1.CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ... 10
1.1 Aspectos Históricos da evolução do Direito do Consumidor ... 11
1.2 Sujeitos de Relação de Consumo ... 13
1.3 Princípios da Relação de Consumo ... 18
1.4 Direitos Básicos do Consumidor ... 21
2 COMÉRCIO ELETRÔNICO: DADOS DO BALCÃO DO CONSUMIDOR TRÊS PASSOS ... 25
2.1 Comércio eletrônico ... 25
2.2 Normas do CDC para o Comércio Eletrônico ... 26
2.3 Balcão do Consumidor – caso real ... 30
CONCLUSÃO ... 36
REFERÊNCIAS ... 38
ANEXO A – Caso 1 do Balcão do Consumidor ... 40
INTRODUÇÃO
O presente trabalho aborda os aspectos relevantes em relação ao direito do consumidor, ressaltando a importância enquanto forma de proteção. Tem o intuito de analisar a efetividade do CDC frente ao comércio eletrônico, trazendo dois casos atendido no Balcão do Consumidor de Três Passos.
A elaboração deste trabalho contou com pesquisas bibliográficas em livros e meios eletrônicos, trazendo conceitos e dados de atendimentos do Balcão do Consumidor.
O trabalho inicia com um estudo sobre o histórico do direito do consumidor, contando como surgiu e a sua evolução, também um estudo dos sujeitos da relação de consumo, trazendo o conceito de produto, serviço, consumidor e fornecedor. Foi estudado também sobre os direitos básicos do consumidor, e os princípios da relação de consumo.
No segundo capítulo é abordado o conceito de comércio eletrônico, trazendo um pouco da sua história e dos seus benefícios. Foram estudadas também as normas no CDC diante do comércio eletrônico, as quais ainda são poucas. Estudou-se sobre o Projeto de Lei 281/2012, que traz mudanças específicas na relação de consumo, e a sugestão de criação de uma seção especial ao comércio eletrônico no CDC.
Para melhor entendimento da efetividade do CDC, estudou-se dois atendimentos realizados no Balcão do Consumidor de Três Passos, apresentando o passo a passo dos atendimentos e os seus resultados.
1.CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O Código de Defesa do Consumidor tem o objetivo de zelar pela relação de consumo, que é a relação jurídica existente entre o fornecedor e o consumidor, podendo ser firmada por contrato, ou utilização de bem ou serviço que esteja no mercado para consumo (KLAUSNER, 2014).
O Direito do Consumidor tem como princípio fundamental a vulnerabilidade do consumidor, sendo que eximir a vulnerabilidade do consumidor é o principal objetivo desse Direito, constando sua proteção no Art. 4º, I do CDC (KLAUSNER, 2014).
Para Bruno Miragem (2013, p. 57) “o significado de Código para a doutrina jurídica guarda em si, desde o seu advento, uma ideia de sistematização a partir de princípios e regras, com a função de organização do ordenamento jurídico”. O CDC foi uma determinação constitucional, não foi opcional.
Para Carlos Alberto Bittar (2003, p. 23), o Código de Defesa do Consumidor
trata-se, pois, de mais um complexo de normas para o plano das relações privadas, em que os protagonistas centrais são, no polo disponente, o produtor, o fabricante e o intermediário; e, no polo adquirente, as pessoas físicas ou jurídicas, que se servem dos bens e dos serviços para a satisfação de suas necessidades.
No art.1º do CDC, diz que o mesmo se trata de uma lei de ordem pública e interesse social, essa característica é fundamentada na origem da norma, o direito fundamental. Tratando isso pode-se ver que o CDC é diferenciado, não o tornando superior as outras normas, mas com um caráter preferencial (MIRAGEM, 2013, p. 58).
O Direito do Consumidor é uma disciplina transversal entre o direito privado e o direito público, tem o objetivo de proteger o consumidor nas suas relações com os fornecedores. Nos currículos das faculdades o direito do consumidor foi incluído no final do século XX (MARQUES, 2016, p. 23).
O CDC é formado por 119 artigos, divididos em 6 títulos: Dos Direitos do Consumidor; Das infrações Penais; Da Defesa do Consumidor em Juízo; Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; Da Convenção Coletiva de Consumo e Disposições Finais (BRASIL, 1990).
1.1 Aspectos Históricos da evolução do Direito do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor – CDC, Lei n. 8.078, editado em 11 de setembro de 1990, iniciou sua vigência em março de 1991. Apesar da lei ser vigente desde esse momento, os estudantes ainda não estavam adequados para entender a sociedade do século XX. Pode-se considerar que o CDC é uma lei com um certo atraso em relação a proteção do consumidor. Por muito tempo foi utilizado o Código Civil nas relações de consumo. Percebe-se esPercebe-se atraso, pois nos Estados Unidos, em 1890 iniciou a proteção ao consumidor com a Lei Sherman (NUNES, 2009, p. 2).
Após as guerras mundiais, ocorridas no Século XX, as quais traumatizaram a todos, os países mais desenvolvidos já tinham superado a questão da sociedade da produção, vivenciando então os tempos da sociedade de consumo. Entre esses países desenvolvidos não estava o Brasil (PRUX, 2016, p. 18).
A origem do direito do consumidor vem da organização de grupos consumistas, que tinham interesses específicos e partiram disso juntos, foi então a base do consumismo. A preocupação com os direitos dos consumidores partiu de um discurso do Presidente John Kennedy nos Estados Unidos, referindo-se à proteção aos direitos básicos, sendo eles o direito à segurança, o direito a informação, o direito de escolha e o direito de ser ouvido. A partir de então nos Estados Unidos, nos anos 60, foram aprovadas leis de proteção ao consumidor (MIRAGEM, 2013, p.36).
Sempre existiu alguém que vendesse ou trocasse algum produto, e também alguém que adquirisse o mesmo perante sua necessidade. Durante muitos anos esse comércio era individualista, eram feitas vendas e trocas de casa em casa. Nessa época consumidor e fornecedor possuíam praticamente os mesmos “direitos” e a partir do século XVIII a Revolução Industrial chegou para modificar essas relações de consumo. A partir daí os
produtos começaram a ser feitos em fábricas e em grandes quantidades e a procura por eles foi aumentando cada vez mais (SAAD, 2002, p. 24).
A ideia de formar normas de proteção ao consumidor no Brasil foi lançada pela década de 1970, tendo surgido após vários casos de relações de consumo que tiveram um seguimento com problemas, como falta de produtos no mercado, sonegação de mercadorias, formação de estoques especulativos entre outros (BITTAR, 2003, p. 20).
No ano de 1972 foi realizada uma Conferência Mundial do Consumidor, um ano após essa Conferência a Comissão das Nações Unidas sobre os Direitos do Homem, afirmou que o consumidor deveria ter quatro direitos fundamentais, sendo esses os mesmos citados por Kennedy no parágrafo acima. Neste ano foi dada origem a Carta Europeia de Proteção ao Consumidor, após este acontecimento vários países iniciaram a elaboração de leis que tiveram por objetivo a proteção dos consumidores (MIRAGEM, 2013, p. 36).
O CDC visa a proteção do consumidor referente aos riscos a ele ou a sua personalidade, também visa proteger o consumidor quanto a seus interesses econômicos, evitando abusos do fornecedor, e também as informações passadas do fornecedor sobre o produto ou serviço (BITTAR, 2003, p. 6).
A Lei 8.078/90 visa a proteção dos mais frágeis, sendo então a legislação que mais se aproxima dos direitos humanos, sendo uma proteção da dignidade humana e para o exercício da cidadania, cumprindo os princípios fundamentais que constam no Art. 1º, II e III, da CF/88. Nem tudo que foi idealizado no início desse código de proteção foi realizado, mesmo assim nesses 25 anos de CDC, apareceu um dever de qualidade, não tendo mais o fornecedor a opção de escolher prestar garantia ou não (PRUX, 2016, p.20 e p.22).
Percebendo essa melhoria após a criação do CDC, Prux, (2016, p.24) relata:
Enfim, neste tempo decorrido, o direito do consumidor se consolidou, tanto no sistema jurídico em que galgou seu lugar como importante ramo do direito, quanto e principalmente, na realidade social, demonstrando que o direito pode sim, ser instrumento de transformação social.
Para se inteirar de como o Código de Defesa ao Consumidor funciona, é necessário ter noção de que existe uma relação de consumo, quem são os sujeitos dessa relação, os princípios e direitos que norteiam essa relação, entre outros.
1.2 Sujeitos de Relação de Consumo
No CDC não existe uma definição específica sobre o que é uma relação de consumo, foram conceituados tão somente os sujeitos da relação, que são consumidor e fornecedor, e o seu objeto, produto ou serviço. (MIRAGEM, 2013, p. 135).
Pode-se perceber então que a relação jurídica só existirá, se forem identificados os sujeitos, ou seja, existir consumidor, se tiver fornecedor, e assim consequentemente haverá um produto ou serviço (NUNES, 2009, p. 71).
Consumidor é “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final” de acordo com o Art. 2º, CDC. Pode-se juntar ao seu conceito mais dois artigos do Código de Defesa do Consumidor: Art. 17, CDC, que diz que todas as vítimas do evento, são consumidores e Art. 29, CDC, que conceitua consumidor também como todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas (BRASIL, 1990).
Segundo Marques, (2016, p. 304):
Consumidor é o não profissional, aquele que retira da cadeia de fornecimento (produção, financiamento e distribuição) o produto e serviço em posição estruturalmente mais fraca, é o agente vulnerável do mercado de consumo, é o destinatário final fático e econômico dos produtos e serviços oferecidos pelos fornecedores na sociedade atual, chamada sociedade “de consumo” ou de massa.
O critério que mais definiu o consumidor é chamado de destinatário final, ou seja, não somente a pessoa que adquiriu o produto ou serviço e sim a que utilizou do mesmo. Como disse Antonio Herman Benjamin (apud MIRAGEM, 2013, p. 138):
Todo aquele que, para seu uso pessoal, de sua família, ou dos que subordinam por vinculação doméstica ou protetiva a ele, adquire ou utiliza produtos, serviços, ou quaisquer outros bens ou informação colocados a sua
disposição por comerciantes ou por qualquer outra pessoa natural ou jurídica, no curso de sua atividade ou conhecimento profissionais.
O consumidor pode ser considerado numa condição de uma coletividade de pessoas, no art. 2º, parágrafo único, também como vítima de acidente de consumo, no art. 17 ou como destinatário de práticas comerciais e em execução de contrato no art. 29, todos do CDC. Pode-se finalizar o conceito de consumidor como pessoa física ou jurídica, que adquire e faz uso do produto/serviço como destinatário final, sem fazer levar o mesmo novamente ao mercado do consumo, tendo objetivo de lucro (MIRAGEM, 2013, p. 139).
Para deixar devidamente claro o significado de consumidor, pode-se analisar o art. 2º, caput, do CDC, o qual fala do destinatário final: “ Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Destinatário final é aquele que adquire e utiliza o produto ou serviço, pois alguém que somente adquire e não utiliza, passando para outro o produto ou serviço, passa a não ser destinatário final (NUNES, 2009, p.73).
Durante a vigência do CDC foram desenvolvidas correntes de interpretação do conceito, sendo elas a finalista e maximalista, sendo que após a vigência do Código Civil Brasileiro de 2002, foi identificada uma teoria intermediária entre as duas correntes, sendo chamada de interpretação finalista aprofundada (MIRAGEM, 2013, p. 146).
A interpretação finalista mostra que conceito de consumidor é estabelecido no art.2º, do CDC, seguindo o sentido de destinatário final fático e econômico de um produto. A característica dessa interpretação é que não há intenção de lucro na relação jurídica (MIRAGEM, 2013, p.146).
Na interpretação maximalista é sustentada a definição de consumidor extensivamente, usando também o art.2º, CDC caput, parágrafo único: “Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo”, o art. 17, CDC: “ Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento”, e o art. 29 do CDC: “Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas. Para essa interpretação o consumidor precisa adquirir ou utilizar o produto ou
serviço, não sendo necessário reempregar na atividade econômica (MIRAGEM, 2013, p. 147).
O finalismo aprofundado está no meio dessas duas principais interpretações, essa intepretação segue dois critérios, o de que o conceito de consumidor é uma medida excelente no CDC, o outro critério é um requisito sobre o reconhecimento da vulnerabilidade da parte que pode ser considerada consumidora equiparada (MIRAGEM, 2013, p. 151).
Segue exemplo de jurisprudência sustentada pelo Superior Tribunal de Justiça, relacionada ao mencionado acima:
Direito do consumidor. Recurso especial. Conceito de consumidor. Critério subjetivo ou finalista. Mitigação. Pessoa Jurídica. Excepcionalidade. Vulnerabilidade. Constatação na hipótese dos autos. Prática abusiva. Oferta inadequada. Característica, quantidade e composição d produto. Equiparação (artigo 29). Decadência. Inexistência. Relação jurídica sob a premissa de tratos sucessivos. Renovação do compromisso. Vício oculto. – A relação jurídica qualificada por ser “de consumo” não se caracteriza pela presença de pessoa física ou jurídica em seus polos, mas pela presença de uma parte vulnerável de um lado (consumidor), e de um fornecedor, de outro. – Mesmo nas relações entre pessoas jurídicas, se da análise da hipótese concreta decorrer inegável vulnerabilidade entre a pessoa-jurídica consumidora e a fornecedora, deve-se aplicar o CDC na busca do equilíbrio entre as partes. Ao consagrar critério finalista para interpretação do conceito de consumidor, a jurisprudência deste STJ também reconhece a necessidade de, em situações específicas, abrandar o rigor de critério subjetivo do conceito de consumidor, para admitir a aplicabilidade do CDC nas relações entre fornecedores e consumidores-empresários em que fique evidenciada a relação de consumo. – São equiparáveis a consumidor todas as pessoas, determináveis ou não, expostas às práticas comerciais abusivas. – Não se conhece de matéria levantada em sede de embargos de declaração, fora dos limites da lide (inovação recursal). Recurso especial não conhecido. (REsp 476.428/SC, rel. Min. Fátima Nancy Andrighi, j. 19.04.2005, DJU 09.05.2005, p.390).
A utilização do critério da vulnerabilidade, justifica-se como critério adotado pela jurisprudência para afastar a aplicação da norma. Neste sentido, o princípio da vulnerabilidade determina o conceito de consumidor, e tem como consequência a aplicação do CDC (MIRAGEM, 2013, p. 152).
Não sendo só uma definição contratual, o CDC também visa proteger as vítimas das relações de consumo, de atos ilícitos como a propaganda enganosa, as práticas abusivas, não necessariamente sendo eles compradores. No CDC é visado proteger o consumidor e o
Código Civil visa a proteção ao fornecedor, dizendo-se assumir o risco de repassar seu produto ou serviço. (MARQUES, 2016, p. 70).
Como já dito anteriormente consumidor e fornecedor são relacionados e um depende do outro para a existência da relação de consumo, e de um lado se consumidor é quem adquire o produto, de outro lado fornecedor é quem oferece produto/serviço no mercado das relações de consumo (MIRAGEM, 2013, p. 155). Fornecedor pode-se facilmente conceituar utilizando o art. 3º, CDC, onde diz que
fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Fornecedor é considerado gênero, e o fabricante, o produtor, o construtor, o importador e o comerciante são espécies. A diferença entre eles é que quando a lei do consumidor quer que sejam obrigados ou responsabilizados é usado o termo fornecedor, e é usado um dos termos, fabricante, comerciante, entre outros, quando se quer designar algum ente específico (NUNES, 2009, p. 86).
Referente ao fornecimento de produto a característica é o desenvolvimento de atividades de ramo profissional, sendo a comercialização, a produção, a importação, a transformação e distribuição dos produtos. Já referente ao fornecimento de serviço, é caracterizado pelo desenvolvimento de atividades de prestação de serviços (MARQUES, 2016, p. 420).
Produto está conceituado no parágrafo 1º, do art. 3º, CDC, onde diz que “produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial”. Este conceito está ligado ao resultado de produção no mercado de relação de consumo das sociedades contemporâneas. O produto pode ser diferenciado também em durável e não durável, existindo também o produto gratuito ou “amostra grátis”. Antes de produto ser definido assim, ele era tratado como bem ou coisa pelo Código Civil de 1916 e o de 2002 (NUNES, 2009, p. 90).
O produto é conceituado como “bem móvel ou imóvel”, remetendo então ao conceito que vem do direito civil, sendo o sentido dos dois o mesmo. Colocando em tese o contrato de locação imobiliária ou administrativa de imóveis (MIRAGEM, 2013, p. 165).
Na parte em que produto é conceituado como “material ou imaterial”, fica a pergunta de o que seria esse produto imaterial que o consumidor teria acesso, onde a resposta é de que foi colocado esses termos para que nenhum tipo de relação se perca, como talvez as atividades bancárias onde eles têm como produtos mútuo, aplicação em renda fixa entre outros, podendo esses fazer parte dos produtos imateriais (NUNES, 2009, p. 92).
No art. 26, incisos I e II do CDC, tem-se a proteção ao consumidor referente os produtos duráveis e não duráveis. São considerados produtos duráveis os que não se extinguem com o uso, levando mais tempo para se desgastar. Claro que mesmo sendo um produto durável, deve-se saber que todos um dia, com o passar do tempo, se desgastam, ou seja, nesses casos do desgaste ser de forma natural não pode se falar em vício. Os produtos considerados como não duráveis, são aqueles que acabam com o uso, não possuindo durabilidade. Podem se incluir nesse conceito os alimentos, remédios, cosméticos, entre outros (NUNES, 2009, p. 94).
Em relação a tipos de produtos, ainda existem os gratuitos, chamados de “amostra grátis”, sendo esses aqueles produtos entregues ao consumidor sem solicitação prévia. Tendo um único artigo em sua defesa no CDC, o art. 39, parágrafo único. A “amostra grátis”, pode ser em forma de serviços também (NUNES, 2009, p. 94).
O conceito de serviço está disposto no parágrafo 2º, do art. 3º do CDC, dizendo que “serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, podendo ser de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, excluindo as relações decorrentes de caráter trabalhista”, (BRASIL,1990). Resumindo serviço pode ser conceituado como qualquer atividade prestada no mercado de consumo (NUNES, 2009, p. 95). Serviço pode ser dividido também em durável e não durável, serviço sem remuneração, serviços públicos (direta ou indiretamente).
Serviço sendo objeto da relação de consumo, é o serviço prestado mediante remuneração, podendo ser remuneração direta, aquelas com prestações de um contrato de
consumo ou indireta, aquelas que resultam de vantagens financeiras do fornecedor a serem recebidas mesmo sem o contrato de consumo (MIRAGEM, 2013, p. 167).
O serviço bancário, financeiro, de crédito, securitário entre outros, é sim uma prestação de serviço ao consumidor, então o Poder Judiciário teve que declarar que os bancos prestam serviços, na Súmula 297: “O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras. ” (NUNES, 2009, p. 96).
Os serviços públicos, disposto no art. 22, é qualquer tipo de atividade que esteja fornecida no mercado de consumo, exceto os serviços sem remuneração e os de relações trabalhistas, podendo ser prestados por administração pública, autarquias, fundações e sociedades de economia mista (NUNES, 2009, p. 102 e 103).
Conhecendo então todos os sujeitos da relação de consumo, para poder entender melhor como funciona uma relação, é necessário o conhecimento dos princípios da relação de consumo, os quais trarão um norte maior sobre o assunto.
1.3 Princípios da Relação de Consumo
Para o CDC ser efetivo, de forma justa ele segue princípios constitucionais de proteção ao consumidor, esses que nos primeiros sete artigos deste código já estariam bastante explicados. Pode-se perceber essa proteção ao consumidor no art.4º do CDC:
A política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo atendidos os seguintes princípios:
I – reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
II – ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor; [...]
III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor [...];
IV – educação e informação de fornecedores e consumidores [...];
V – incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, [...];
VI – coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, [...];
VIII – estudo constante das modificações do mercado de consumo.
Marques, Benjamim e Miragem (apud SILVA; FLAIN; LOVATTO, 2014, p. 153), analisaram o Código de Defesa do Consumidor e identificaram três dos principais princípios básicos, que são diretamente ligados a relação de consumo.
A vulnerabilidade é o princípio que orienta a elaboração e interpretação do CDC, esse princípio tem por objetivo garantir a igualdade formal e material aos sujeitos da relação de consumo. A vulnerabilidade é prevista para as pessoas físicas, sendo destinatárias finais do serviço ou produto, ela é dividida em três formas: vulnerabilidade técnica, vulnerabilidade jurídica e vulnerabilidade fática.
A vulnerabilidade técnica fala sobre a ausência de conhecimentos do consumidor em relação ao produto ou serviço que vai adquirir. A informação cada dia se torna um problema maior, por conta de surgir novos produtos e serviços em tempo rápido. Tendo essa dificuldade de conhecimento das características do produto, isso torna difícil a escolha do consumidor, induzindo assim a mais chances de erro (BRENO ZABAN; LEONARDO ROSCOE BESSA, 2015, p. 216).
Já a vulnerabilidade jurídica, segundo Marques (apud ZABAN; BESSA, 2015, p.217) “é a falta de conhecimentos jurídicos específicos, conhecimentos de contabilidade ou de economia.” Tem – se também a vulnerabilidade fática, que depende da forma econômica que o fornecedor se encontra. Sendo principal, o outro lado do contrato, usando do seu poder econômico para mostrar superioridade perante a todos que os contratam (ZABAN e BESSA, 2015 p.217).
A vulnerabilidade informacional é vinculada a comunicação e a informação no mercado das relações, que cada vez é mais visual, rápido, assim trazendo mais riscos. Na realidade, a informação existe, o que está incorreto é a forma de como ela é exposta, de como ela é induzida a ser vista, fazendo assim o consumidor se tornar vulnerável.
O segundo princípio, a confiança é direcionada a proteção da confiança no mercado, é dele que surge a garantia legal e o mandamento para que sejam promovidos padrões de
qualidade e de segurança adequados a cada produto, tornando assim mais durável o produto (SILVA; FLAIN; LOVATTO, 2013, p.155).
O princípio da boa-fé, considerado como o princípio máximo, tem por objetivo trazer com a lealdade a satisfação de ambos os participantes da relação de consumo. Segundo Marques, Benjamim e Miragem (apud SILVA; FLAIN. LOVATTO, 2013, p.155), a transparência e as informações passadas corretamente estão ligadas ao respeito entre parceiros de relação. A boa-fé deve ocorrer logo no primeiro contato entre as partes, ou seja, antes da relação de consumo ser acordada.
Na visão de Rizzatto Nunes (2009), tem-se mais alguns princípios que são importantes. O princípio da harmonia, que aparece no art.4º, III, que surge dos princípios constitucionais da isonomia, da solidariedade e de alguns princípios gerais de atividade econômica.
Já o princípio da transparência, estabelecido no caput do art.4º, tem objetivo de obrigar o fornecedor a dar ao consumidor o conhecimento dos produtos e serviços que são oferecidos por ele. Ainda, o princípio da proteção e necessidade, disposto logo no art. 1º, que dá garantia ao consumidor das suas necessidades, juntamente com o princípio da liberdade de agir e escolher disposto no art. 1º, III, art.3º, I e art.5º, caput (NUNES, 2009).
Para Marques (2016, p. 814) um princípio muito importante é o da transparência, já citado por Nunes, para ela esse princípio tem o objetivo de permitir uma aproximação e uma relação mais sincera, com menos danos entre os sujeitos da relação. Transparência é informação mais clara, trazendo realmente para o consumidor tudo que ele precisa saber sobre o produto ou serviço que está prestes a adquirir.
A autora fala em sua obra também, sobre o princípio de boa-fé, ela afirma que esse princípio é o orientador do CDC. Pode-se fazer a comparação de que o princípio da transparência não deixa de ser um reflexo da boa-fé. Esse princípio tem o objetivo de manter uma relação saudável e uma garantia contratual ao consumidor (MARQUES, 2016, p. 904).
Além desses princípios da relação de consumo, existem os direitos básicos do consumidor, direitos esses com o intuito de nortear a relação saudável de consumo, fazendo
com que os consumidores se sintam mais seguros na hora de resolver fazer uma relação de consumo.
1.4 Direitos Básicos do Consumidor
Além desses princípios constitucionais de proteção o Código de Defesa do Consumidor traz no art. 6º, nove direitos básicos do consumidor sendo eles: proteção a vida, a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, a modificação ou revisão das cláusulas contratuais, a efetiva prevenção e reparação de danos, o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, a facilitação da defesa de seus direitos e a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos (BRASIL, 1990).
O primeiro direito básico do consumidor, é o direito à vida, considerado como o direito mais essencial ao consumidor, protegendo o mesmo de forma comum e geral da coletividade de consumidores em relação aos vícios existentes no mercado de consumo. O direito à vida além de ser um direito do consumidor, é um direito fundamental disposto na Constituição Federal no art. 5º, caput. Por ser um direito básico de suma importância ao consumidor, é compreensível que em relação aos demais direitos ele tenha preferência (MIRAGEM, 2013, p. 1890).
Outro direito básico é o direito à saúde e à segurança, vinculado ao direito à vida. O direito à saúde tem o objetivo de proteger o consumidor na oferta de produtos e serviços, na sua utilização, prevenindo as condições adequadas para sua preservação física e psíquica. Já, o direito à segurança, tem o objetivo de proteger o consumidor contra os riscos decorrentes nas ofertas do produto ou serviço, desde que o mesmo está no mercado de consumo, incluindo o consumo e o descarte de partes deste produto ou serviço (MIRAGEM, 2013, p. 190).
Para Nunes (2009. p. 127) os direitos de proteção à vida, saúde e segurança, são vinculados ao princípio maior da dignidade. Quando se fala em proteção à vida, saúde e segurança, quer se dizer em melhoria de vida, não somente o conforto material, mas sim a um bem-estar moral e psicológico (NUNES, 2009, p. 128).
Existe também o direito à informação, é o direito que mais repercute no dia a dia do consumidor. Um dos pontos mais fracos na relação de consumo, é justamente a informação entre consumidor e fornecedor, não sabendo o consumidor dados importantes sobre o produto ou serviço, como forma de produção e fornecimento, o que acontece se utilizado de forma incorreta, entre outras tantas situações que decorrem no dia a dia. O direito à informação é um ponto bem importante na fase pré contratual e na fase contratual da relação de consumo, para que todos os pontos do contrato fiquem claros para as duas partes (MIRAGEM, 2013, p. 192).
Com base no direito da informação, o fornecedor fica obrigado a passar todas as informações do produto ou serviço para o consumidor, incluindo suas características, qualidades, riscos, preços, modo de uso, entre outras, não podendo haver falhas nessa comunicação (NUNES, 2009, p. 136).
O direito à proteção contra práticas e cláusulas abusivas é um direito de grande importância prática. Práticas abusivas ocorrem quando o fornecedor desrespeita os padrões de conduta negociais estabelecidos, tanto na hora de ofertar o produto ou serviço, como na hora de estabelecer o contrato, podendo-se dizer que o fornecedor está agindo de má-fé. Com as cláusulas abusivas, o processo é bem semelhante, é quando elas estão dispostas nos contratos de forma que venha prejudicar o consumidor (MIRAGEM, 2013, p. 195).
Outro direito básico do consumidor é o direito ao equilíbrio contratual, sendo ligado diretamente ao princípio da boa-fé, da vulnerabilidade e claro no princípio do equilíbrio. O equilíbrio contratual tem o objetivo de equilibrar os interesses das duas partes, consumidor e fornecedor (MIRAGEM, 2013, p. 196).
O direito à manutenção do contrato está previsto no CDC com a combinação de dois artigos, art. 6º, V: “a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas” e o art. 51, parágrafo 2º: “a nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes” (MIRAGEM, 2013, p. 201).
Um direito básico muito importante é o direito à prevenção de danos, que assegura o consumidor referente aos danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos que o produto ou serviço pode causar. Esse direito básico também diz respeito à responsabilidade civil. O direito à prevenção está no direito do consumidor no princípio da reparação integral dos danos, que devem ser reparados todos os danos causados sem trazer prejuízos ao consumidor (MIRAGEM, 2013, p. 205).
O direito de acesso à justiça tem o objetivo o desenvolvimento do direito fundamental de acesso à justiça estabelecido no artigo 5º, XXXV da CF. Miragem (2013, p. 207), afirma:
Sua eficácia é observada tanto com relação ao Estado, que deve promover providências visando assegurar este acesso por intermédio da estrutura de órgãos estatais destinados a este fim – conforme preconiza o artigo 5º do CDC -, quanto nas relações entre consumidores e fornecedores, ao impedir a celebração de ajuste que de qualquer modo impeça ou dificulte a realização deste direito subjetivo.
Tem-se ainda mais dois direitos, o direito à facilitação da defesa dos seus direitos e inversão do ônus da prova, sendo que o direito à facilitação da defesa se sustenta nas dificuldades obtidas pelos consumidores em demonstrar os elementos fáticos, e a inversão do ônus da prova, considerado pelo legislador, como instrumento importante na facilidade dos direitos do consumidor (MIRAGEM, 2013, p. 210).
Por último, mas não menos importante, tem-se o direito à prestação adequada e eficaz de serviços públicos, esse direito está aplicado também no art. 22 do CDC, solicitando que todos os serviços públicos sejam prestados de forma adequada, eficiente e seguros a demanda (MIRAGEM, 2013, p. 217).
Todos esses princípios e direitos básicos do consumidor, dispostos no código de defesa do consumidor, ainda são pouco usados em relação ao Comércio eletrônico. Pretende-se com o Projeto de Lei 281/2012, que essa relação de consumo melhore e pasPretende-se a ter soluções mais rápidas e eficazes, mantendo a relação de consumo pelo comércio eletrônico, mais segura para o consumidor.
Desde 1990 até atualmente, o nosso país mudou bastante, mudou em vários quesitos, como na economia, na jurisdição, entre outros. Mediante essas mudanças, houve a percepção
de necessidade de atualização do CDC. Foram apresentados então, em meados de 2011 os Projetos de Lei do Senado 281/2012, 282/2012 e 283/2012, tratando o 281/2012 sobre o comércio eletrônico, trazendo possibilidades de melhorias, que automaticamente acarretarão em uma relação de consumo mais confiável. Os projetos citados são para uma atualização no CDC, não sendo considerado emenda ou alteração.
2 COMÉRCIO ELETRÔNICO: DADOS DO BALCÃO DO CONSUMIDOR TRÊS PASSOS
O Comércio eletrônico vem crescendo em todo mundo, não sendo diferente no Brasil. Para as empresas essa modalidade traz vantagens, pelo fato de não ter custo em estrutura física, energia, e para os consumidores a praticidade, conforto, recebendo todos os produtos na sua casa (TÊMIS; CARLA, 2014).
2.1 Comércio eletrônico
As primeiras atividades ao modo de comércio eletrônico iniciaram na década de 70, sendo em transferências eletrônicas de fundos, que era na verdade a transferência de dinheiro em modo eletrônico. Passado algum tempo, surgiu a troca eletrônica de dados, a qual permitia a transferência eletrônica de documentos, como exemplo as ordens de compras, faturas, entre outros. Conforme a Internet ia se tornando mais acessível na área do comércio, onde os usuários iniciaram a utilização da World Wide Web (WWW) em meados dos anos 90, o termo comércio eletrônico passou a ser mais utilizado (TURBAN; KING, 2004).
Segundo o dicionário da língua portuguesa, comércio significa “ato negocial de comprar e vender; negócio” e eletrônico significa “estudo das propriedades da eletricidade e circuitos eletrônicos” (SCOTTINI, 2009, p.156 e p.2210). Percebe-se, portanto, que comércio eletrônico é uma relação de compra e venda feita em um ambiente eletrônico.
Albertin (2001, pg.02), define Comércio eletrônico como “a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, através da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo os objetivos de negócios”. Kalalota e Robinson (apud ZAMBERLAN, 2009, p.69) tem uma definição bem simples de comércio eletrônico, dizendo ser compras e vendas on-line.
Para Camerom (apud ALBERTIN, 2001, p.15), o comércio eletrônico envolve qualquer negócio feito pelo modo eletrônico, acontecendo esse ato entre fornecedores e consumidores. Bloch, Pigneur e Segev (apud ALBERTIN, 2001, p.16) definem comércio eletrônico como um suporte para compras e vendas que venham a ser feito de forma digital.
Um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) juntamente com a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), referente ao consumo e utilização de crédito e dinheiro dos jovens, demonstra que o comércio eletrônico é com 46% o segundo local de preferência do público. O estudo foi feito com 601 consumidores de idade entre 18 e 30 anos, nas capitais do Brasil (E-COMMERCE BRASIL, 2017).
O comércio eletrônico no Brasil está com uma perspectiva de crescimento em até 15%, essa previsão foi feita pelo presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da Fecomércio-SP junto com CEO da Ebi, tomando base na Pesquisa Conjuntural do Comércio Eletrônico Fecomércio-SP/Ebit (E-COMMERCE BRASIL, 2017).
As estatísticas apontam que em 2012, 64% dos internautas pesquisaram preços no comércio eletrônico, 31% compraram no comércio eletrônico e 7% faziam a divulgação ou venda no comércio eletrônico, conforme pesquisa CETIC.br. Já em 2013, teve um crescimento de 28% em relação a 2012, tendo como faturamento de R$28,8 milhões, conforme a pesquisa “Webshoppers 2014” (PRUX, 2016, p.34).
Deve-se então dar condições adequadas para ser realizado o contrato no comércio eletrônico, fazendo com que haja respeito aos direitos tanto para os consumidores, quanto para os fornecedores, fazendo a relação segura entre as partes (PRUX, 2016, p.36).
Descritos os sujeitos, objeto, princípios e direitos básicos do consumidor, bem como feitas breves considerações acerca do comércio eletrônico, inicia-se então, no próximo tópico, a abordagem das relações de consumo diretamente ligadas ao modo eletrônico, com o objetivo de analisar a efetividade do CDC, trazendo um caso real, com o resultado da ação do Balcão do Consumidor efetuada no mesmo.
2.2 Normas do CDC para o Comércio Eletrônico
De início é válido mencionar que o CDC não traz artigos distinguindo sobre compras realizadas em lojas físicas e as compras realizadas online. O único artigo que poderia ser utilizado acerca de compras online, seria o Artigo 49, CDC, que fala do arrependimento nas compras feita fora do estabelecimento:
O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Percebendo a necessidade de uma alteração do CDC em relação a vários quesitos, incluindo no comércio eletrônico, o Senado Federal, definiu uma Comissão de Juristas encarregados de oferecer suportes para a atualização do CDC. A comissão é integrada por Ada Pellegrini Grinover, Leonardo Bessa, Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer, e contando também com a participação da relatoria–geral de Claudia Lima Marques, tendo como presidente Antonio Herman de Vasconcellos e Benjamin.
Em 2011 a Comissão apresentou a primeira versão de três anteprojetos de lei, sendo os Projetos de Lei do Senado 281/2012, 282/2012, 283/2012. Nesses projetos de lei, teve algumas alterações que foram aceitas, como teve algumas negadas.
Conforme consta no Projeto Lei nº 281, o Brasil desde a criação do atual CDC até os dias atuais, teve mudança em seu sistema jurídico, teve mudança na economia, tem um novo Código Civil atualizado em 2002, e também conta agora com um acesso mais intenso na Internet, que virou um meio de pessoas se relacionarem. O que, vendo dessa forma seria importante que o Direito se adaptasse a essa nova era.
Os três Projetos de Lei relatam a mesma dimensão ético-inclusiva do CDC, sendo que a Lei 8.078/90 tem importante função social na sociedade de consumo. A atualização tem como objetivo prezar pela confiança, efetividade e segurança jurídica do CDC, para que esse Código de Defesa seja cada vez mais utilizado de forma positiva nas relações de consumo do século XXI.
O Ministro Antônio Herman Benjamin em seu discurso de entrega do projeto relatou (BRASIL, 2012):
Depois de 20 anos de vigência, o CDC não deixa, como qualquer lei, de ser prisioneiro de seu tempo. Apesar de normas visionárias, não havia como prever em 1990 o crescimento exponencial das técnicas de contratação à distância, as transformações tecnológicas e o crescente comércio eletrônico de consumo, assim como imaginar a verdadeira democratização do crédito,
fenômeno que amplia as facilidades de acesso a produtos e serviços, superando esquemas elitistas e popularizando sofisticados contratos financeiros e de crédito. Esta nova realidade brasileira coloca a necessidade de aperfeiçoar os mecanismos existentes de apoio aos consumidores, especialmente os preventivos, com o intuito de reduzir conflitos, sobretudo no terreno do superendividamento.
O principal foco da comissão de juristas foi de propor mudanças referente os principais assuntos do CDC sendo, crédito ao consumidor e combate ao superendividamento, do comércio eletrônico de consumo e das ações coletivas.
Ao Projeto de Lei sobre comércio eletrônico, PLS 281/2012, foram apresentadas 31 emendas. Sendo dessas, as escolhidas nº 1, 4, 6, 7, 9, 10, 16, 19, 20, 23, 24, 26, 29 e 30 (BRASIL, 2012).
A emenda nº1, PLS 281/2012
de autoria do senador Fernando Collor, altera o Código de Defesa do Consumidor para adicionar o conceito de desenvolvimento sustentável. A proteção do meio ambiente e um desenvolvimento sustentável guardam estreita e direta relação com a produção e consumo dos bens e serviços de forma adequada e consciente. A Declaração da Conferência das Nações Unidas para o Meio Ambiente, realizada, no Rio de Janeiro, em 1992, foi incisiva ao proclamar, no seu Princípio 8, que “para atingir o desenvolvimento sustentável e mais alta qualidade de vida para todos, os Estados devem reduzir e eliminar padrões insustentáveis de produção e promover políticas demográficas adequadas”. A emenda foi aproveitada por esta relatoria, mas com redação diferente, pois a intenção já havia sido contemplada antes mesmo da apresentação da emenda aditiva (art.4º, IX).
A emenda nº 4, PLS 281/2012
Proposta pelo senador MOZARILDO CAVALCANTI, promove a instituição de câmaras de conciliação das relações de consumo de serviços públicos no âmbito da advocacia pública federal, estadual e municipal. A emenda nº 6, PLS 281/2012 “do senador ANTONIO CALOR VALADARES, pretende a inclusão do termo ‘confidencialidade’ no inciso XI, do art.6º, do PLS 281/2012”.
do senador FERNADO COLLOR, pretende incluir no CDC a proteção do meio ambiente contra riscos provocados pela incúria, imperícia, imprudência ou negligência na produção, distribuição, transporte ou comercialização de bens e serviços.
A emenda nº 9, PLS 281/2012 “de autoria do senador ANTONIO CARLOS VALADARES, propõe a disponibilização prévia pelo fornecer do contrato para que se evitem surpresas após a contratação”.
A emenda nº 10, PLS 281/2012 “também do ANTONIO CARLOS VALADARES, procura coibir a publicidade massiva, indevida e direcionada do spam e assegurar o direito do consumidor de manifestar-se expressamente sobre se deseja ou não recebe-la”.
A emenda nº16, PLS 281/2012
de autoria do senador ANTONIO CARLOS RODRIGUES, traz no seu bojo sugestões para aprimorar o direito de arrependimento o consumidor. Pretende que seja fornecido formulário específico contendo a forma, os prazos e a indicação de endereço para devolução.
A emenda nº 19, PLS 281/2012 “de autoria do senador ANTONIO CARLOS RODRIGUES, sugere aperfeiçoamento ao art.45-F, do PLS 281/2012, com a inclusão de regras sobre compras coletivas”. Essa foi uma emenda que teve um acolhimento parcial, referente a fixação de responsabilidade solidária entre o site onde é feito a compra coletiva e o fornecedor do produto ou serviço.
A emenda nº 20, PLS 281/2012 “proposta pelo senador RODRIGO ROLLEMBERG e sugerida pelo Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON), aumenta de sete para quatorze dias o prazo do direito de arrependimento do consumidor”. A presente emenda foi acolhida, tendo como exemplo Argentina e Europa, tendo dois finais de semana para pensar sobre a compra.
A emenda nº 23, PLS 281/2012 “de autoria do senador VITAL DO RÊGO, dispõe sobre o procedimento de estorno e registro de crédito em faturas futuras, nas situações em que o consumidor exercitou o direito de arrependimento”. Essa emenda teve acolhimento para o procedimento que seguirá a comunicação sobre o arrependimento pelo consumidor para administração de cartão de crédito ser mais detalhado.
A emenda nº 24, PLS 281/2012
formulada pelo senador ANTONIO CARLOS RODRIGUES, visa tornar obrigatório que o fornecedor, antes da efetiva contratação à distância, informe de forma clara e ostensiva ao consumidor acerca do direito de arrependimento, previsto no art. 49 do CDC.
Essa emenda foi acolhida tendo algumas pequenas alterações na redação.
A emenda nº 26, PLS 281/2012 “do senador ANTONIO CARLOS RODRIGUES, visa restringir o direito de arrependimento”. Essa emenda foi acolhida em parte referente o direito de arrependimento em bilhetes aéreos.
A emenda nº 29, PLS 281/2012 “do senador CYRO MIRANDA, propõe retirar do Art. 72-A a menção a ‘utilizar e compartilhar’ dados ou informações pessoais de consumidores sem expressa autorização”. A presente emenda foi acolhida em parte com o objetivo de suprimir o termo “utilizar” e “hospedar”.
A emenda nº 30, PLS 281/2012 “do senador FERNANDO COLLOR, pretende incluir no art.76, VI, os danos causados ao meio ambiente como circunstância agravante aos crimes tipificados no CDC”. Essa emenda foi acolhida pois tem haver com as normas internacionais.
Analisando as mudanças aceitas desse Projeto de Lei, é possível ver que as relações de consumo terão um melhor desfecho em casos de incoerência de uma das partes da relação. Principalmente trará mais segurança e confiabilidade entre prestador e consumidor de produto ou serviço.
2.3 Balcão do Consumidor – caso real
O Balcão do Consumidor foi idealizado pelo curso de Direito da Universidade de Passo Fundo/RS. Teve sua implementação a partir de um convênio, que foi assinado em 2006, entre a instituição de ensino superior de Passo Fundo, o Município de Passo Fundo e o Ministério Público Estadual. Sendo um projeto de extensão, envolvendo professores e acadêmicos em seu andamento.
Pilau Sobrinho e Silva (2011, p. 58-59) dizem:
O convênio estabeleceu que todo atendimento preliminar encaminhado ao PROCON passaria a ser feito por acadêmicos do curso de direito com a supervisão de professores. Após a abertura do procedimento junto ao PROCON, o consumidor é atendido pelos alunos, que ouvem a demanda e registram as principais informações para, em seguida, manter um contato
com o fornecedor buscando uma solução para o conflito.
O PROCON e o Balcão do Consumidor são órgãos que pertencem a rede estadual e municipal em proteção e defesa do consumidor. No caso do PROCON, o mesmo possui uma competência maior, ampla, se tratando de um órgão com atribuição legal de fiscalizar as atividades realizadas pelos fornecedores de produtos, prestadores de serviços e aos comerciantes em geral, onde se possui características de relações de consumo. Podendo o PROCON, tomar procedimentos administrativos de investigação e dar sanções administrativas, caso algum desses descumpra os seus deveres (LIMA, 2016).
A partir do Balcão do Consumidor de Passo Fundo/RS, que outras cidades do estado decidiram adotar o mesmo posicionamento. Depois de algum tempo, e de mais algumas cidades decidirem acionar o seu Balcão, Três Passos/RS também entrou na lista (SOBRINHO; SILVA, 2011).
A atitude de abrir o Balcão do Consumidor de Três Passos/RS partiu do curso de Direito da UNIJUÍ, em parceria com o Ministério Público estadual e o Poder Executivo do município. Então em março de 2015 iniciou o funcionamento, envolvendo alunos, acadêmicos do Curso de Direito da UNIJUÍ, Campi Três Passos/RS (LIMA, 2016).
O objetivo do Balcão do Consumidor é ligado diretamente ao atendimento do consumidor, onde pode ser simplesmente prestado informações sobre os direitos e deveres do mesmo, como também pode receber reclamações geradas a partir de uma insatisfação vinda de relação de consumo (SOBRINHO; SILVA, 2011).
A primeira opção no Balcão do Consumidor é resolver o problema entre as partes, de forma administrativa, onde caso não obtenha feito, é passado ao PROCON, que entra com medidas coercitivas com os fornecedores e prestadores de serviços, podendo ser aplicado multas ou advertências (SOBRINHO; SILVA, 2011).O atendimento no Balcão do
Consumidor, inicia por telefone e caso não obtenha resultado, ou não tenha telefone paracontato, é enviada uma CIP ( Carta de Informações Preliminares), solicitando esclarecimentos e possíveis soluções pela parte do fornecedor. Caso mesmo assim não for solucionado, existe a possibilidade de uma sessão presencial junto ao Balcão do Consumidor, então após todos esses passos, caso ainda não tenha solução, é avisado o Procon sobre o fato.
O Balcão do Consumidor de Três Passos, desde o mês de março de 2015, momento da abertura, até o mês de maio de 2017, realizou aproximadamente 2000 atendimentos.
Para perceber a efetividade atual do CDC em relação ao comércio eletrônico, tem-se dois casos retirados do Balcão do Consumidor de Três Passos. O primeiro da consumidora Sílvia Rejiane de Carvalho, contra a empresa Pontofrio.com, onde a mesma comprou duas televisões que vieram com vícios.
A consumidora efetuou a compra de duas televisões da marca SEM TOSHIBA, 48 polegadas, led Smart, no valor de R$ 1.813,00 (mil e oitocentos e treze reais) cada uma, na empresa Pontofrio.com. Recebendo os produtos a consumidora constatou que as duas televisões estavam com a tela quebrada, logo em seguida a consumidora entrou em contato com a empresa para tentar resolver o seu problema, sendo que até então não tinha obtido retorno. O único pedido da consumidora é de receber uma substituição dos produtos comprados.
O Balcão do Consumidor de Três Passos entrou em contato com a empresa, para relatar o fato, em busca de uma solução ao problema, porém não conseguiram êxito no contato telefônico, pois, os números fornecidos no portal da empresa não conferiam com o da loja virtual, não tendo atendimento desta natureza. Sendo assim, foi enviado uma CIP buscando uma solução para o caso.
Para defesa da consumidora neste caso foi usado os Art. 6º, 18, 39, 46, 47, 49 e 51, exigindo então informações ou solução no prazo de dez dias. Sendo assim após esses contatos realizados e a utilização dos artigos acima a consumidora recebeu um televisor novo.
O segundo caso é do consumidor Jocelan Gomes Ponce de Leon, que realizou uma compra online na empresa Lojas Exata (WWW.lojasexata.com.br). O consumidor relata ter
efetuado a compra em fevereiro de 2017, porém o produto nunca chegou até ele. O prazo para recebimento do produto era de 19 dias, após esse prazo Jocelan, entrou em contato com a empresa Lojas Exatas, sendo que esta disse que iria lhe enviar um novo produto, o qual também não chegou.
O Balcão do Consumidor tentou entrar em contato com a empresa, porém não conseguiu. O telefone que constava no site da empresa encontrava-se desativado, e o e-mail retornava. Passando então para a tentativa de rastrear o produto no site da transportadora, Reserve Transportes, a qual passou o prazo de entrega no dia 05 de maio de 2017.
No dia 11 de maio de 2017, o consumidor contatou o Balcão do Consumidor, avisando que o produto ainda não tinha chegado, então tentaram entrar em contato com a transportadora novamente, pelo e-mail, os quais retornaram. Então após esses fatos o Balcão do Consumidor declarou esgotado o atendimento, orientando o consumidor a ingressar em uma ação judicial em busca dos seus direitos.
A partir do segundo caso nota-se a vulnerabilidade de um consumidor, sendo que parte dos consumidores realizam as primeiras compras online sem saber os cuidados que precisa ter. Ás vezes os consumidores sem ajuda, ou algum conhecimento online, não sabem procurar sites confiáveis para realizar suas compras, não dando o cuidado aos contatos que aparecem no site e as avaliações já feitas por outras pessoas sobre o local de venda.
O CDC tem a sua efetividade, mas caso possuísse normas mais diretas sobre o assunto a forma de contatar e os resultados obtidos seriam mais rápidos e eficazes. Por este caso, nota-se então a dificuldade do consumidor ao entrar em contato com o fornecedor, nota-se tratando de vícios do produto, para conseguir seus direitos, seja ele de troca, substituição de produto, ou algo semelhante.
Com a mudança no Art.6º, XI, CDC, ficaria assim: “A determinação, a privacidade, com eventual confidencialidade, e a segurança das informações e dados pessoais prestados ou coletados, por qualquer meio, inclusive o eletrônico, assim como o acesso gratuito ao consumidor a estes e suas fontes”. Muitas pessoas não realizam compras online pelo fato de se sentir inseguros com os seus dados pessoais, principalmente o seu CPF. Essa mudança visa
agregar mais segurança a todos os consumidores, principalmente os que compram por meios eletrônicos.
O Art. 31, CDC, também traz uma certa defesa as compras online, exigindo que as informações sobre produto ou serviço, sejam claras e seguras:
A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre
os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Conforme PLS 281/2012, tem-se a sugestão de incluir uma Seção VII, que falará especificamente sobre comércio eletrônico. Iniciando pelos seguintes artigos:
Art. 44 – A. Esta seção dispõe sobre normas gerais de proteção do consumidor no comércio eletrônico, visando a fortalecer a sua confiança e assegurar tutela efetiva, com a diminuição da assimetria de informações, a preservação da segurança nas transações, a proteção da autodeterminação e da privacidade dos dados pessoais.
Parágrafo único: As normas desta Seção aplicam-se às atividades desenvolvidas pelos fornecedores de produtos ou serviços por meio eletrônico ou similar.
Art. 44 – B. Sem prejuízo do disposto neste Código, o fornecedor de produtos e serviços que utilizar meio eletrônico ou similar deve disponibilizar em local destaque e de fácil visualização:
I-seu nome empresarial e número de sua inscrição no cadastro geral do Ministério da Fazenda;
II-seu endereço geográfico e eletrônico, bem como as demais informações necessárias para sua localização, contrato e recebimento de comunicações e notificações judiciais ou extrajudiciais.
III-preço total do produto ou do serviço, incluindo tributos e a discriminação de quaisquer eventuais despesas, tais como a de entrega, bem como de eventuais seguros incluídos a pedido do consumidor;
Visando a obrigatoriedade da entrega de cópia do contrato ao consumidor, o que deixa a par o consumidor de todas as cláusulas contratuais, falando de seus deveres e direitos, visa-se a criação do visa-seguinte inciso, no Art. 44-B: “IV – especificidades e condições da oferta, inclusive as modalidades de pagamento, execução, disponibilidade ou entrega e demais condições do contrato”.
Para uma melhor comunicação entre consumidor e fornecedor, podendo a todo momento o consumidor tirar suas dúvidas, ou deixar suas reclamações, sugere-se o seguinte:
Art. 45-C. É obrigação do fornecedor que utilizar o meio eletrônico ou similar:
I-manter disponível serviço adequado, facilitado e eficaz de atendimento, tal como o meio eletrônico ou telefônico, que possibilite ao consumidor enviar e receber comunicações, inclusive notificações, reclamações e demais informações necessárias à efetiva proteção dos seus direitos;
II-confirmar imediatamente o recebimento de comunicações, inclusive a manifestação de arrependimento e cancelamento do contrato, utilizando o mesmo meio empregado pelo consumidor ou outros costumeiros;
Mantendo o direito do arrependimento ao consumidor, sugere-se aumentar o prazo de 7 dias, para 14 dias, tendo o consumidor então até dois finais de semana para decidir:
O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 14 dias, a contar do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone, a domicílio, por qualquer meio eletrônico ou similar.
Todas essas mudanças, mesmo algumas sendo pequenas alterações, trazem à relação de consumo uma maior segurança, visando que as partes tenham o conhecimento de seus direitos e deveres. Acredita-se que se o Projeto de Lei 281/2012 aprovado for, as soluções, mas relações de consumo serão mais ágeis e eficazes, trazendo mais segurança na hora de decidir comprar por meio eletrônico, e deixando mais claro aos fornecedores o seu dever de prevalecer uma relação saudável.
CONCLUSÃO
Sabe-se que nos dias atuais as relações de consumo estão cada vez mais presentes no nosso dia a dia, e uma boa parte delas em meios eletrônicos, nota-se a importância do entendimento e análise do CDC. O consumidor sendo a parte mais vulnerável da relação passa ás vezes sem saber como usufruir desse benefício chamado CDC. O CDC foi criado com o objetivo de garantir a proteção ao consumidor, trazendo o interesse social. O mesmo poucas vezes é utilizado, e muitos não sabem que sim, ele tem efetividade.
Prezando pelos direitos básicos do consumidor e os princípios da relação de consumo, o CDC estabelece uma relação de consumo mais segura. Porém no comércio eletrônico sua aplicabilidade não era eficiente, e para isso foi criado o Projeto de Lei 281/2012, onde traz algumas emendas com atualizações, sendo uma delas a criação de uma seção especial sobre comércio eletrônico no CDC.
Essas pequenas alterações vão trazer uma resolução de problemas mais ágeis e eficazes, com uma maior comunicação entre consumidor e fornecedor. Trazendo também uma segurança maior em relação aos contratos, onde o consumidor terá o direito de logo após a compra receber o contrato da mesma.
As mudanças em relação à segurança valem também para os dados pessoais dos consumidores, onde artigos vão designar confidencialidade dos mesmos, evitando que ocorram atos ilícitos com esses dados.
Nota-se a dificuldade dos consumidores nas compras realizadas pela internet, a dificuldade de contato dos mesmos com os fornecedores e até mesmo a dificuldade de o
Balcão do Consumidor conseguir contato com as empresas, como foi mostrado em um dos casos.
Percebe-se a importância do Balcão do Consumidor, o qual traz atendimentos buscando a conciliação entre as partes, fazendo a relação de consumo se tornar um ato saudável em nossa atualidade.
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