Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática – UFPE
Sistemas de informação
Fundamentos de sistemas de informação Professora: Carla Silva
Trabalho ll (Parte l)
José Carlos Rodrigues Branco Neto Ricardo Jorge Rodrigues de Lima Filho Jorge Rodrigues Gomes Vaz Filho Helton Douglas Araújo dos Santos
CRM – Custom Relationship Management
O CRM (Custom Relationship Management) que significa gerenciamento de relacionamento com o cliente, pode ser definido como uma junção de ferramentas(software, hardware, estratégia e processo) construções e conceitos. Sendo assim, podemos afirmar que o CRM está relacionado com a captura, o processamento, a análise e a distribuição de dados, assim como todo sistema, mas o que o torna diferenciado é que todos esses processos são realizados com total preocupação com o cliente permitindo melhores relacionamentos com cliente, atendendo-o da melhor maneira. Sendo assim percebemos que o CRM é algo essencial na administração empresarial.
Como já foi dito antes, o CRM auxilia a fornecer o melhor serviço ao cliente, mas de que maneira isso acontece? A resposta pra essa questão pode ser que ele ajuda a o vendedor fechar negócio mais rápido, descobre novos clientes, vende produtos com maior eficiência, ajuda no processo de marketing e venda, além de aumentar a receita dos clientes.
Depois de citadas as vantagens do uso do CRM, vem outra questão em pauta: Porque nem todas empresas utilizam o mesmo já que é tão vantajoso? E a resposta está na dificuldade de incorporar suas funcionalidades aos sistemas das empresas, já que as maiorias das empresas trabalham tendo as transações como centro de preocupação e não os clientes.
O CRM pode ser divido em três partes:
Operacional – Visam canais de relacionamento, principalmente os de venda. Analítica – Tem como foco identificar as necessidades do cliente, através da análise de dados.
Colaborativa – Através do conhecimento e da interação com o cliente, foca na obtenção do valor do mesmo.
BI – Business Intelligence
Hoje em dia, BI é uma das principais tecnologias apontadas pelas empresas e também é tida como uma das prioridades de investimentos tecnológicos das empresas.
“Business Intelligence é o processo de transformar dados em informação e através da descoberta, transformar informação é conhecimento.” (Gartner Group). Outra definição que pode ser atribuída a BI(Business Intelligence) é a de que Business Intelligence é a entrega atempada de informação exata e útil ao desenvolvedor de uma tarefa, por forma que este tome as decisões corretas para atingir os seus objetivos.
Business Intelligence traz um conceito de desenvolvimento orientado a tomada de decisões e eles procuram atender às necessidades operacionais e legais da empresa no dia a dia e tem a capacidade de converter o volume de dados em informações relevantes ao negócio, através de relatórios analíticos.
Os sitesmas de Business Intelligence podem ter várias aplicações diferentes: Dashboards, KPI’s, COM’s ou BPM’s, Query Report, Data Mining, entre outros. A utilização desses sistemas de Business Intelligence nas empresas é importante quando a economia está em queda pra economizar e equilibrar os custos, mas também quando está ascensão para ganhar competitividade. Os principais fabricantes de BI são: IBM, Microsoft, Oracle e outras grandes empresas no mercado.
SCM - Supply Chain Management
O Supply Chain Management ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos é uma ferramenta que, usando a Tecnologia da Informação (TI) possibilita à empresa gerenciar a cadeia de suprimentos com maior eficácia e eficiência, Nestes tempos modernos em que a exigência de consumo atingiu o limite extremo, o SCM permite às empresas alcançarem melhores padrões de competitividade. O conceito de SCM surgiu como uma evolução natural do conceito de Logística. Enquanto a Logística representa uma integração interna de atividades, o SCM representa sua integração externa, pois estende a coordenação dos fluxos de materiais e informações aos fornecedores e ao cliente final.
O sistema inclui processos de logística que abrangem desde a entrada de pedidos de clientes até a entrega do produto no seu destino final, envolvendo aí o relacionamento entre documentos, matérias-primas, equipamentos, informações, insumos, pessoas, meios de transporte, organizações, tempo etc. Ele fiscaliza alguns indicadores de desempenho fundamentais para o controle do resultado, como por exemplo, a qualidade e a inovação dos produtos e serviços, velocidade da execução dos processos, tempo de chegada ao mercado e aos consumidores, nível de serviço adequado às necessidades de cada cliente e custos compatíveis com a percepção de valor da demanda. O sistema possibilita à empresa usuária cumprir rigorosas condições de entrega e qualidade para os relacionamentos de longo prazo com clientes que se baseiam na produtividade.
EAI - Enterprise Application Integration
EAI é uma solução de integração por onde sistemas e aplicações de diferentes fornecedores e tecnologias possam trocar informações em tempo real utilizando uma plataforma central de comunicação, possibilitando um fácil monitoramento, escalabilidade, baixo custo de manutenção e evitando incompatibilidade na comunicação entre os mesmos, além de garantir total desacoplamento entre os pacotes, facilitando futuras migrações e upgrades de versão. Uma solução de EAI possibilita uma gestão centralizada sobre as informações que estão distribuídas em diversos sistemas. O planejamento e a estruturação de uma solução de integração (EAI) fazem com que as corporações tenham uma vantagem competitiva criando um ambiente empresarial único, centralizado e integrado, independente de pacotes, sistemas ou tecnologias.
Os componentes presentes em um arquitetura de integração de sistemas são: Sistemas - Refere-se aos sistemas que trocarão informações entre si. (ex. Software de CRM (SIEBEL) trocando informações com software de faturamento (SAP)
Dados - Conjunto de dados (layouts de arquivos) que serão trafegados pela arquitetura durante a troca de dados entre os sistemas.(Ex. XML ou texto)
Interface - Forma de enviar receber dados entre os sistemas. (Ex. Web services, adaptadores)
Comunicação - Tipo de comunicação a ser utilizada durante a troca de informações entre os sistemas. (Ex. síncrona ou assíncrona).
Os estilos de integração entre sistemas utilizando-se do EAI são:
File Transfer - Integração entre aplicativos através da troca de arquivos em formato de texto definido.
Shared Database - Integração entre aplicativos através da troca de dados entre bases de dados ou tabelas.
Remote Procedure Invocation - Integração entre aplicativos através da chamada a programas remotos os quais são responsáveis pela extração, envio/recebimento e persistência dos dados no sistema.
Messaging - Integração entre aplicativos de um middleware orientado a mensagem (MOM) o qual é responsável pela entrega dos dados aos sistema integrados.
ERP - Enterprise Resource Planning
Diversos são os conceitos encontrados para este tipo de sistema. De uma maneira geral, podemos definir um sistema ERP como uma plataforma de software desenvolvida com a finalidade de integrar vários departamentos de uma dada empresa, fazendo com que seja possível a automação e armazenamento de todas as informações de negócios. Esta integração pode ser vista através de duas perspectivas, sendo elas: perspectiva funcional (se tratando se sistemas de finanças, contabilidade, RH, marketing, vendas, etc.) e a perspectiva sistêmica (referente a sistemas de processamento de transações, informações gerenciais, sistemas de apoio à decisão, etc.).
Os sistemas ERP são construídos sobre um banco de dados centralizado e fixam todas as operações da empresa neste único sistema. Podemos encontrar no mercado uma estrutura básica para este tipo de sistema que permite ser customizada a partir das necessidades das empresas que adquirem o software. O custo e a rapidez com que essas alterações são desenvolvidas e aplicadas podem gerar um grande diferencial entre as empresas que desenvolvem os ERP’s.
Um sistema ERP tem como um de seus objetivos a centralização de todas as informações e gerir o fluxo durante todo o processo de desenvolvimento da atividade empresarial. Possibilitando aos gestores um acesso rápido, eficiente e confiável a todas as informações gerenciais, dando um grande suporte à tomada de decisões em cada nível do negócio.
