e-commerce: Posicionamento CTT

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Alberto Pimenta

e-Commerce: Posicionamento CTT

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1 CTT snapshot

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3 O primado do consumidor

Contexto do e-commerce

Principais desafios e conclusões

O posicionamento dos CTT

(3)

CTT (2013) Rendimentos: 705M€ EBITDA: 123M€ Valor acionista: 1.068M€ ( 9.10.14 ) % Rendimentos % EBITDA Crescimento e Rentabilidade Portugal 74% 71%

Portugal & Espanha 18% 7% Portugal 8% 22% Crescimento e Rentabilidade Rentabilidade ( 2013 ) Objetivo Estratégico Correio Expresso & Encomendas Serviços Financeiros 892M endereçado 529M não endereçado 25.3M 17B€ Volume de valores 10.013 3.412 1.170 2.400 103 - Dados Operacionais N. Empregados N. Veículos

CTT: três pilares de desenvolvimento

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Proximidade física Solidez financeira Eficiência operacional 2.443 Pontos de Atendimento 3886 Agentes Payshop 5300 Carteiros - Maior D2D em Portugal Margem de EBITDA referência no sector (~18%)

Forte geração de Cash-flow e consistência no Dividendo Programa continuo de transformação Capital Humano Talento e Know-how

ESTRATÉGIA:

Capturar o Futuro da Digitalização

como eixo central da Estratégia

Convergência

físico-digital

Crescimento

do e-Commerce

CTT como One-stop-shop

Foco no valor do negócio do

CORREIO

Expandir negócio de

SERVIÇOS

FINANCEIROS

Potenciar liderança para captar tendência de crescimento nas

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O digital obriga à transformação dos modelos de negócio…

Efeito Substituição Crescimento e-commerce Desenvolvimentos Web Mobilidade Globalização Liberalização Privatização

+

– Bastante maior Concorrência (inclusive entre físico e digital)

– Necessidade e ou oportunidade de transformação via maior integração do digital na relação com os clientes e seus processos

• Integração dos processos de distribuição e logística com o processo de compras online (e-commerce) é disto exemplo paradigmático

– O poder da força do consumidor leva a que a redes postais são cada vez menos pushing

networks (mail senders driven) e cada vez mais pulling networks (receivers driven, por via

do e-commerce)

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1 Perfil de negócio e estratégia CTT

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3 O primado do consumidor

Contexto do e-commerce

Principais desafios e conclusões

O posicionamento dos CTT

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Fonte: Kantar Retail, 2014

2013

O e-commerce à escala mundial…

… tende com o desenvolvimento da internet a ganhar peso progressivo

no total das vendas de retalho

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Acesso internet (EU28 2007-13)

• 820 milhões de pessoas

• 529 milhões usam a internet

• 250 milhões são e-shoppers

• € 312 B vendas online B2C

• + 19% em 2012

Fonte: www.ecommerce.europe.eu

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56 59,5 63,7 66,1 66,7 47,9 53,7 58 61 62,3 46,2 50,3 56,6 59,7 61,6 40 45 50 55 60 65 70 2009 2010 2011 2012 2013

Famílias com acesso a computador, ligação à Internet e ligação através de banda larga em casa

2009-2013 (%)

Computador Internet Banda larga

51,4 55,4 58,2 62,4 64 46,5 51,1 55,3 60,3 62,1 9,7 9,5 10,3 13,3 14,8 0 10 20 30 40 50 60 70 2009 2010 2011 2012 2013

Pessoas entre 16 e 74 anos que utilizam computador, Internet e comércio eletrónico,

2009-2013 (%)

Computador Internet Comércio Eletrónico

38,1 31 26,2 0 10 20 30 40 50 Equipamento portátil Computador portátil Telemóvel ou smartphone

Pessoas entre 16 e 74 anos que utilizam equipamento portátil para aceder à Internet fora de

casa e do local de trabalho, por tipo de equipamento utilizado, 2013 (%)

Portugal evidencia bons níveis de infra-estruturas internet…

… mas observa ainda

défice relativo em termos

de e-commerce

Fonte: INE 38% dos

utilizadores internet

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Desenvolvimento do e-commerce (2013)

… mas este relativo baixo desenvolvimento perspetiva um grande

crescimento futuro nas encomendas em Portugal e Espanha

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% Média europeia: 44%

% de indivíduos que compraram bens através da internet em retalhistas nacionais

Fonte: Eurostat

+19% Europa

Valor compras on-line per capita (2009-12)

Existe um relativo baixo desenvolvimento do e-com na ibéria…

~100€ ~25% ~300€

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% Empresas que vendem on-line UE (2013)

Fonte: Eurostat

• Em média, 16% das empresas tem vendas on-line para o mercado

doméstico.

• 7% das empresas também vendas para outros países da UE e apenas 4% para o resto do mundo.

• Diferenças entre países:

 Países nórdicos, NL, RU e DE são os mais dinâmicos

 Alguns países do Leste (CZ, LT, SK e de RH) parecem ter muito atividade na venda on-line

 Os países dos Sul e muitos países orientais, mas também a França, observam baixas proporções de empresas que vendem online

(12)

Source: European Commission MEMO (MEMO/13/1151) - Roadmap for completing the single market for parcel delivery

Para a Europa, a taxa de crescimento média anual esperada para o e-commerce B2C no

horizonte 2013-16 é de:

+ 10%

Portugal _+11.2%

… pelo que as perspetivas de crescimento são imensas…

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Encomendas Pacotes Postais

Fonte: IPC Global Postal Industry Report 2013

75,8

Mercado Global Encomendas e Pacotes Postais, 2010-20

(€ B)

128,3

18,0

37,9

+69% +111%

Impulsionado pelo e-commerce, o mercado de encomendas irá

crescer de forma sustentada, em particular no segmento B2C

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Quotas de mercado (receita) do TOP 3 no CEP (segmento doméstico) – 2011/12

Face à sua dinâmica de crescimento, o negócio CEP evidencia níveis de contestabilidade e atratividade do mercado elevados, tendo vindo a observar-se um crescimento da concorrência.

A prazo, e na sequência de movimentos já realizados e ou em curso, tende-se para uma maior consolidação dos mercados (a nível regional / europeu / mundial.

Quotas de tráfego de correio expresso em Portugal (2013)

Outros

Source: WIK survey.

Note: 2012 figures for HU, LT, MT, PT, SK. Based on volume figures for CY and LT. No answers for the missing countries

Fonte: ICP-ANACOM

Níveis de concorrência no CEP (1)

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Fonte: IPC Global Postal Industry Report 2013

Market Share Global de Expresso e Encomendas

(receita, 2012) Integradores : 46% Outros inclui: GLS (Royal Mail) GeoPost, DPD (La Poste)

Purolator Yamato Hermes

...

Níveis de concorrência no CEP (2)

Os grandes integradores mais focados no B2B tendem também a mover-se para o B2C, acompanhando os seus clientes e potenciando um segmento em maior crescimento

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1 Perfil de negócio e estratégia CTT

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3 O primado do consumidor

Contexto do e-commerce

Principais desafios e conclusões

O posicionamento dos CTT

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Processo de compra

É o consumidor (e-buyer) quem decide ou tende a decidir:

• O produto

• O meio de pagamento

• O operador de distribuição

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O que leva o consumidor a comprar online…?

95%

conveniência e flexibilidade

92%

produtos

83%

preço

43%

velocidade

41%

online reviews

…ou a 33% dos e-buyers a interromper sua compra?

61% preço

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O PAGAMENTO ONLINE ESTÁ SUSCETÍVEL A FRAUDES FALTA DE CONFIANÇA NO REEMBOLSO APÓS A DEVOLUÇÃO FALTA DE CONFIANÇA QUE O VENDEDOR ENVIE O PRODUTO NECESSIDADE DE ESTAR EM CASA PARA RECEBER O PRODUTO CUSTO DA DEVOLUÇÃO DA ENCOMENDA

RECEIO QUE O PRODUTO SEJA DANIFICADO DURANTE O ENVIO FALTA DE INFORMAÇÃO SOBRE ONDE/COMO DEVOLVER AS ENCOMENDAS

IMPOSSIBILIDADE DE ALTERAR O DIA/LOCAL DA ENTREGA ENQUANTO OS PRODUTOS JÁ ESTÃO EM TRÂNSITO

OS CUSTOS DE ENTREGA SÃO CAROS

VENDEDOR NÃO OFERECE UM MÉTODO DE PAGAMENTO PREFERENCIAL

FALTA DE INFORMAÇÃO SOBRE O CUSTO FINAL IMPOSSIBILIDADE DE PAGAR NO ATO DA ENTREGA DIFICULDADE DE ACORDAR O PAGAMENTO DE IMPOSTOS DE IMPORTAÇÃO

IMPOSSIBILIDADE DE FAZER O ACOMPANHAMENTO DA ENCOMENDA ATÉ CHEGAR

FALTA DE INFORMAÇÃO SOBRE CONDIÇÕES DE COMPRA ( FALTA DE INFORMAÇÃO SOBRE A DISPONIBILIDADE DO PRODUTO NO SITE

DATA OU HORÁRIO DE ENTRADA CLARIFICADA COM RIGOR DEMORA DOS PROCESSOS ALFANDEGÁRIOS

TEMPO DE ESPERA ATÉ À ENTREGA FALTA DE CONFIANÇA NO ENTREGADOR

INEXISTÊNCIA DE OPÇÕES DE TEMPO E PREÇO PARA A ENTREGA

A falta de confiança e a não adequação dos

processos de distribuição / recepção são os principais obstáculos

às compras on-line

Principais barreiras às compras on-line

Consumidor ibérico

• Confiança (i.e. pagamento) • Serviço de devoluções • Conveniência e flexibilidade

(horários; pontos de entrega alternativos) • Falta de transparência / informação • Danificações das encomendas • Alfândegas

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CASA ESCRITÓRIO

ESTAÇÃO DOS CORREIOS

RECOLHA EM LOJA COM PARCERIA COM O TRANSPORTADOR

RECOLHA NAS INSTALAÇÕES LOCAIS DO VENDEDOR RECOLHA NAS INSTALAÇÕES TRANSPORTADOR

OUTRO

70% dos clientes em Portugal e 89 % Em Espanha revelam

predisposição para receber as encomendas em pontos específicos de entrega. No entanto requerem desconto e proximidade.

(entre cerca de 12% e 18% sobre o valor do produto)

A maioria das encomendas são recepcionadas em

casa

Preferências dos consumidores

Preços mais baixos

Maior conveniência

Maior flexibilidade

Mais informação

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1 Perfil de negócio e estratégia CTT

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3 O primado do consumidor

Contexto do e-commerce

Principais desafios e conclusões

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Cadeia

de valor do

e-commerce

Web Shop Pagamentos Fulfillment & Transporte Entrega Apoio ao Cliente Devoluções

Os consumidores finais (os e-buyers), são quem ditam as regras no

e-commerce

Foco no consumidor e-shopper …

+

Acrescentar o máximo de valor na cadeia de e-commerce, potenciando as

nossas vantagens competitivas

• Marca de confiança

• Rede de proximidade e

conveniência

• Capacidade de integração

de processos e sistemas

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Web Shops

Lojas de

e-merchants

_GTW

“LOGÍSTICA”

(incl. recolha e distribuição

)

Serviços de

Logística e

Distribuição

(Correio e CEP)

W

EB

SER

VI

C

ES

MÓDULO

DE

PAGAMENTOS

W

EB

SER

VI

C

ES

Serviços

Financeiros

… segundo configuração típica de solução modular e integrada de e-commerce,

posicionando-se como podendo disponibilizar serviços a vários níveis

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Opções de distribuição

para o e-buyer

Opções de distribuição

cross border para o e-retailer

Respondendo às opções de distribuição para o e-buyer e

para o e-retailer …

(25)

Recolha e

distribuição Logística Pagamentos

• Rede PuDo o Lojas CTT o Parceria Worten o Lojas Tourline • Portefolio completo de serviços de distribuição / entrega • Logistica integrada • Logistica inversa • Serviços de Valor Acrescentado • Serviço de cobranças (cash e MB) • Disponibilzação nas lojas on-line de outros meios de pagamento (CC, MB, Paypal, transferencia bancária)

… através uma rede de distribuição impar à

escala ibérica

• Integração IT (e-market places) • Alojamento on-line (PME) • Track&Trace • Alertas SMS e e-mail

• Easy return solution

/ e-CIP (em curso)

IT e informações

Disponibilizando um portefolio adequado de serviços e

soluções de e-commerce…

Reforçar liderança nacional e disponibilizar soluções internacionais

• Potenciando a sua força de distribuição nos fluxos inbound

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E-COMMERCE INTERCONNECT

Integrando a maior rede de e-commerce de operadores postais…

• Implementar rede integrada de e-commerce cross border • Beneficiar e-buyers e e-retailers de serviços fiáveis

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• Labelling

• Carrier integration

• Seamless customs

Responder às exigências dos consumidores e e-retailers em termos do e-commerce

• Acesso a um sistema de Track & Trace • Garantia de tempos de trânsito

• Fiabilidade dos serviços • Escolha de locais de entrega • Possibilidade de devoluções • Customer service

Livro Verde

Road map da

UE

Estrutura

Projeto e-CIP

(28)

(29)

(30)

Posicionamento em todos os segmentos de mercado

A rede física de recolha,

transporte, tratamento e

distribuição de Correio e

de Expresso &

Encomendas à escala

ibérica e com

conetividade para todo o

mundo, posiciona os

CTT, em todos os

segmentos de mercado.

Criar e fomentar

o mercado doméstico

Dinamizar mercado

exportador /

outbound

Atuar mais

proativamente no

mercado inbound

• PME – consultoria e disponibilização de solução de e-commerce integrada e modular

• GE – integração com seus

e-marketplaces

• Solução para plataformas

P2P

• Oferta e-CIP

• Parcerias com plataformas de

e-commerce globais (i.e. Amazon, e-bay, Alibaba, etc.)

• Oferta e-CIP

• Parcerias com grandes

e-retailers internacionais

• Parcerias com integradores • Parcerias com plataformas

de e-commerce globais

• Click & Ship • ERS • PUDOs • Integração c / alfândegas • Dynamic routing • … Ferramentas web que suportem conveniência + Integração com e-buyers e e-sellers

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Como operador ibérico, os CTT evidenciam forte potencial

de e-commerce cross-border

CTT é o maior Operador Português de Logística (Correio, Expresso e Encomendas) e

disponibiliza uma oferta completa e integrada que abrange a Ibéria

Este posicionamento potencia os CTT para também serem um forte operador com

capacidade cross-border para a África e a América Latina

 13 Plataformas de logística em PT

 23 Plataformas de logística em ESP

 285 Centros de Distribuição Postal

 623 Lojas (PT)  230 Delegações (ESP)  2400 Veículos

+

11 Delegações Comerciais  9 Plataformas Logísticas

Participação

projeto e-CIP do IPC

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1 Perfil de negócio e estratégia CTT

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3 O primado do consumidor

Contexto do e-commerce

Principais desafios e conclusões

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3

1

_{No e-commerce, o grande desafio para os operadores de}

DL é integrar fluxos físicos com os fluxos informacionais inerentes aos processos de compra online, ligando via web de forma conveniente e transparente compradores e

vendedores – “Internet of things”

O e-commerce é fonte de muita informação relativamente às experiência de compra dos consumidores – BIG DATA. O seu tratamento analítico integrado em determinados

modelos de negócio (i.e., e-market place) configura novas oportunidades de desenvolvimento do marketing relacional.

Principais desafios (1)

2

_{A integração pan-europeia e mundial das redes dos}

operadores DL postais beneficiam o crescimento do e-commerce cross border

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4

1 canal Multicanal Cross channel Omnicanal

A omnicanalidade tende a afirmar-se como experiência dominante nos

processos de compras, exigindo ainda mais integração de dados e informação aos retalhistas e operadores DL

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Conclusões

• Desenvolver e disponibilizar uma oferta dinâmica de soluções de

e-commerce é a forma mais potente e transformadora dos CTT

integrarem o “digital” nas relações e com os processos dos seus

clientes, onde a as suas redes de proximidade e conveniência

(plataformas físicas de logística, distribuição e atendimento) e a marca

de confiança constituem os principais fatores de diferenciação.

 O crescimento dos CTT terá de passar inquestionavelmente pela capacidade

de capturar o máximo do valor que o e-commerce irá gerar nas suas atividades de logística e distribuição.

 Os CTT são já hoje imbatíveis na distribuição porta-a-porta no segmento

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