serem adotados por colaboradores, franquia e franqueados da rede Clube Turismo. O comportamento ético e o cumprimento das condutas descritas neste material, são pontos importantes para atingimento da melhoria das relações interpessoais, qualidade do serviço prestado e unificação dos procedimentos executados em todas as lojas Clube Turismo.
A Clube Turismo, prezando pela excelência de seus serviços e pela qualidade da relação profissional com todos que compõem a cadeia turística, expõe neste Manual de Conduta as diretrizes da postura profissional, que devem ser seguidas por todos aqueles que fazem parte de sua Rede.
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Ser pontual é ter respeito com o outro. Seja pontual!
Chegue à empresa minutos antes do início do expediente. Lembre-se que o início do expediente é contado a partir do momento em que você estiver pronto para iniciar as atividades;
Programe sua agenda com uma folga de 10 a 15 minutos, entre uma atividade e outra, para compensar os imprevistos. Lembre-se que sempre há atividades antes do expediente que demandam um certo tempo (tomar café, conversas pessoais, entre outros.);
Compareça aos compromissos na hora marcada. Caso ocorram imprevistos, ligue avisando e se desculpando;
Cumpra os prazos que forem determinados aos clientes e fornecedores. Estabeleça-os considerando a capacidade de cumpri-lEstabeleça-os. Comunique-Estabeleça-os, se por algum fator externo não puder cumpri-los, e forneça uma nova data.
PONTUALIDADE
É obrigatório o registro do expediente.
Diariamente os colaboradores deverão fazer o registro do horário de todas as entradas e saídas da empresa no ponto eletrônico ou no livro de ponto;
O registro no livro de ponto, ou no ponto eletrônico, deve ser feito quando o profissional iniciar ou finalizar as atividades. O tempo demandado dentro da empresa para tomar café, arrumar-se ou realizar outra atividade, não corresponde a sua jornada de trabalho;
As entradas e saídas devem ser feitas nos horários determinados pela empresa. Caso necessite, em determinado dia, fazer alguma mudança em seu horário, comunique previamente ao setor responsável.
REGISTRO DE EXPEDIENTE
Cumprimentar é um ato de educação.
Sempre que entrar em um ambiente onde haja outras pessoas, cumprimente-as com um bom dia, boa tarde, boa noite;
Ao receber um cliente na empresa, receba-o com um sorriso no rosto e cumprimente-o com um “Bom dia/ Boa tarde, posso ajudar?”;
Ao saudar alguém com um aperto de mão, este deve ser firme. Sorria e olhe nos olhos da pessoa enquanto a cumprimenta. As “tapinhas nas costas” e “os beijinhos”
Faça uso adequado do telefone.
É importante atender no máximo até o terceiro toque e ao atender ao telefone, diga o nome da empresa e bom dia ou boa tarde;
Se houver ramais, puxe a ligação sempre que um dos ramais tocar e não for atendido; Evite perguntar “quem fala?”. Essa pergunta deve ser feita quando não conseguir identificar quem está falando;
De forma alguma, atenda ao telefone da empresa com as expressões coloquiais como: “meu amor”, “querida”, “amiga”, etc.;
Use o telefone de forma objetiva e racional. Ligações prolongadas são incovenientes; No ambiente de trabalho, evite toques de celular escandalosos e deixe-o no silencioso ou em um volume baixo;
Desligue o celular ou deixe na opção “Silencioso”, quando estiver em palestras, reuniões, encontros, eventos, treinamentos entre outros;
Se estiver aguardando uma ligação de emergência avise antes e peça licença quando recebê-la e saia do local. Fale baixo e não demore;
Não mastigue, tussa, espirre, assue o nariz ao telefone. Quando necessário, afaste-se do aparelho por alguns instantes;
Tefonemas pessoais na hora do expediente devem ser evitados. Assuntos pessoais devem ser tratados fora do horário de trabalho;
TELEFONE
Caso a reunião tenha sido convocada por você chegue antes dos convidados. Não é bom atrasar-se e deixá-los esperando, a não ser que ocorra imprevisto, o atraso é justificável;
Cada convidado deve esperar para falar. Aguarde o momento em que possa falar sem interromper, se não conseguir peça licença, faça um sinal e espere a sua vez; Sirva água e café a todos os convidados, bem como preze pela limpeza e organização do local escolhido.
REUNIÕES/ TREINAMENTOS
Ao apresentar-se apenas diga o seu nome e caso haja necessidade, a função que representa (gerente, supervisor, coordenador, etc);
devem ser evitados, a menos que haja grande intimidade;
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Privilegie o atendimento presencial, telefonemas podem ser retornados posteriormente. Privilegiar um atendimento telefônico, torna-se má educação com a pessoa que está a sua frente;
Dentro da empresa, faça uso dos ramais, para comunicar-se com os colegas de trabalho, se estes não estiverem próximos a você;
Se alguém ligar para falar com um membro da empresa que esteja ausente, não forneça o número de telefone pessoal. A menos que tal condição seja autorizada pelo responsável pela linha.
A internet da empresa é para uso comercial. Desse modo, o acesso a redes sociais pessoais e a sites não relacionados ao trabalho deve ser evitado;
Ao receber um e-mail sempre confirme seu recebimento e se possível dê de modo breve um feedback;
Só copiar e-mail para pessoas no qual o assunto será oportuno e sempre responder a todos que estiverem copiados;
Não navegue enquanto estiver prestando atendimento, a menos que tal ação seja realizadapara execução desse atendimento;
Não utilize resposta automática, exceto em caso de ausência prolongada. Autilização desse recurso de modo contínuo pode gerar um sentimento de falta de atenção;
O endereço de e-mail da empresa deve ser utilizado exclusivamente para fins profissionais. Nunca o utilize para troca de e-mails de cunho pessoal.
Ao redigir um e-mail atente-se na grafia correta. Não use expressões informais e de intimidade, como: “querida”, “gato”. A despedida deve ser de preferência: “atenciosamente”, “saudações”, nunca com “beijos”. Por mais breve e simples que seja o e-mail, é importante ter saudação e assinatura no início e no fim da mensagem;
INTERNET/ E- MAIL
Busque construir um bom relacionamento com aqueles que fazem parte do seu convívio profissional. Trate bem as pessoas;
Se alguém lhe pedir uma ajuda no trabalho, e você puder ajudar, seja prestativo e atenda ao pedido;
Se você precisar criticar ou repreender alguém, sobretudo um subordinado, evite corrigi-lo em frente aos outros. Chame a pessoa na sua sala ou a algum lugar privado
RELACIONAMENTO PESSOAL/PROFISSIONAL
e converse sobre a falha;
Em caso de stress procure não alterar a voz ou usar palavrões, isso pode vir a gerar conflitos na comunicação e retardar na solução do problema. Tal comportamento demonstra falta de educação e de controle emocional;
Evite realizar comentários desnecessários. Em muitos momentos eles apenas geram polêmica, intrigas e fofocas. Se for algo que julgue relevante expor, exponha apenas àquele que deve de fato ouvir. Seja profissional;
Saiba pedir. Mesmo que seja dever de alguém executar determinada tarefa, saiba pedir;
Para clientes, use o pronome de tratamento “senhor” ou “senhora”. Faça uso do “você”, apenas se esta for uma preferência do cliente;
Nas relações profissionais não é permitido chamar as pessoas de “meu bem”, “amor”, “querida” e todas as variações do gênero;
Não fale pegando nas pessoas, nem gesticulando demasiadamente.
Se cometer algum erro desculpe-se e busque a melhor forma de correção;
Não dê gargalhadas ou fale alto em seu trabalho, você pode vir a atrapalhar o seu colega ao lado ou do setor vizinho;
Lembre-se: os problemas podem ser amenizados, quando ditos de uma forma mais amena;
Não apelide colegas de trabalho e pessoas que fazem parte de sua relação profissional;
Mantenha a organização e limpeza do seu ambiente de trabalho.
BOM COMPORTAMENTO
Não estacione em local que não seja permitido; Balize bem, ocupe somente uma vaga;
Em caso de estacionamento privativo, que haja portão, o último condutor a retirar o veículo do recinto, deverá fechá-lo (se esta for uma norma do estabelecimento);
ESTACIONAMENTO
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CIGARRO
Não jogue as cinzas ou “bituca” de cigarro nas plantas ou no chão/pátio;
Fumar em horário de trabalho, atrapalha o seu crescimento e desempenho profissional;
Durante o horário de trabalho, procure deter a vontade de fumar e se não controlá-la, fume fora do ambiente de trabalho.
APRESENTAÇÃO PESSOAL
Se sua empresa tem como padrão o uso do crachá , utilize-o;
Dentro da empresa o uso de fardamento é obrigatório. Se você lida com o público, sua imagem faz referência à empresa;
Em caso de problemas com o fardamento, preze por roupas mais discretas (decotes e transparências devem ser abolidas).
Não utilize nada que modifique o padrão do seu fardamento;
Mulheres devem apresentar-se maquiadas, de unhas feitas, cabelo arrumado, fardamento bem passado. Evite maquiagens e perfumes fortes, assim como excesso de bijuterias;
BEBIDA E POSTURA
Para os eventos profissionais, mantenha a postura.Seja bem moderado e controlado. Não cabe a imagem do profissional o hábito de misturar bebida e trabalho. Lembre-se que em jantares e almoços de capacitação, além das viagens de familiarização “Fantour”, você está representando a empresa.
NAMORO
É preciso evitar as demonstrações de afeto e manter o relacionamento estritamente no campo profissional dentro da empresa;
Respeite o seu horário de trabalho. Dentro da empresa, não namore pelos corredores ou ao telefone, e-mail, skype e similares.
BIBLIOGRAFIA
ARAÚJO , Maria Aparecida A. ETIQUETA EMPRESARIAL. Editora:QUALITYMARKBRENNAN
BLOCK, David.ETIQUETA NO MUNDO DOS NEGOCIOS.Editora: FUTURA RIBEIRO, Célia. Boas Maneiras & Sucesso nos Negócios. Editora: L&PM
PASSOS, Alfredo; NAJJAR, Eduardo Rienzo. CARREIRA E MARKETINGPESSOAL - DA TEORIA A PRATICA Editora: NEGOCIO EDITORA.ETIQUETA
EMPRESARIAL, COMPORTAMENTO SOCIAL E POSTURAPROFISSIONAL. Fonte: www. inpa.gov.brfonte:www.janelanaweb.com Fonte: Eliene Percília - Equipe Brasil Escola Fonte: http://chic.ig.com.br
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