MELHORIA NO PROCESSO DE VENDAS DE EQUIPAMENTOS DE ENGENHARIA
PAULA,Leandro França de (UNITRI) francadepaula@yahoo.com.br SANTANA, Sônia (UNITRI) sonia@unitri.edu.br
Resumo
Motivado pelo crescente aumento nas vendas de equipamentos de engenharia no Brasil, este estudo traz como objetivo principal a criação de um setor (setor de entrega técnica) dentro de uma organização, que tem como principio fundamental orientar o consumidor a maneira correta de utilização de equipamentos, que em muitas vezes parecem de fácil utilização mas que são bem mais complexos, e acabam por ser utilizados de maneira incorreta o que ocasiona sua menor vida útil, perda de garantia, má reputação da empresa que faz a venda, filas em assistentes técnicos e etc.Outro objetivo é analisar e identificar as principais contribuições teóricas acerca do tema reputação corporativa que a cada dia vem crescendo mais dentro das organizações brasileiras.O planejamento e a estrutura dessa pesquisa foi elaborado de acordo com o problema e quanto a sua natureza, sobressaindo a pesquisa bibliográfica e empírica. O projeto mostra bons resultados já na primeira semana de utilização, menor número de clientes ligando para a empresa com dúvidas e também com menor retorno á empresa por problemas gerados por mau uso.“Qualidade é quando os clientes voltam e nossos produtos não”. Lema da empresa Siemens e também uma necessidade e um modelo para milhares de empresas espalhadas pelo Brasil, principalmente da área de engenharia. A base principal desta pesquisa é mostrar o valor da Reputação Organizacional que é definida como a representação coletiva das ações passadas e resultados da organização, permitindo a empresa demonstrar sua habilidade em gerar valores para seu público em geral.
Introdução
Analisar o mercado de venda de produtos de engenharia e entender como funciona: o vendedor recebe o cliente identifica a necessidade, combina a forma de pagamento, faz a venda e por muitas vezes devido o excesso de trabalho ou a falta de conhecimento técnico, normalmente não passa nenhuma orientação de uso para o cliente que apenas recebe seu equipamento no balcão de entrega ou em casa, uma pequena minoria desses clientes faz a leitura do manual de utilização e as
vezes nem compreende o que esta escrito,devido á esta situação não tem condições de utilizar de maneira segura e correta determinados tipos de equipamentos, o cliente pode ate achar que esta sabendo utilizar o equipamento mais por engano, a falta de conhecimento permite que se faça o uso de forma errada, mesmo que em pequenos detalhes, mas que pra conservação e maior vida útil do equipamento podem ser muito significativos, este trabalho traz como objetivo a criação de um setor de entrega técnica, que fará a orientação e a demonstração de utilização do equipamento para o cliente que estiver adquirindo o produto, se fazer necessário ministrará também um curso de operação ao futuro operador do equipamento, clientes mais conscientes sobre utilização de suas máquinas é a garantia para a empresa de bons retornos financeiros e principalmente um bom negócio para a reputação da empresa conforme CAIXETA(2008, p. 25)
Ela (Reputação) vem sendo considerada um importante diferencial competitivo num ambiente de concorrência exacerbada. Globalização.aumento da oferta de produtos e serviços, novas legislações e regras comerciais. A ampliação da importância da reputação empresarial como recurso estratégico possibilita uma melhor inserção das empresas nos mercados globais. Uma vez que estas são forçadas a uma avaliação constante de suas políticas corporativas.ações e interações em todos os mercados em que atuam. Ampliam-se os esforços das empresas para mostrar àqueles que adquirem seus produtos e/ou serviços suas qualidades intrínsecas e extrínsecas: aos acionistas uma performance mais favorável: aos ambientalistas ações efetivas de preservação: aos empregados uma relação mais justa e democrática: á comunidade projetos de melhoria e responsabilidade social.
Nas mais diversas organizações uma característica se repete, o cliente como o centro das atenções, e todas sempre querem seus clientes totalmente satisfeitos, pois clientes satisfeitos são clientes fiéis e clientes fiéis garantem o lucro da empresa. Segundo Whiteley (1992) pode se considerar uma perda média das organizações de 15% a 20% de clientes ao ano, enquanto 15% mudaram porque encontraram um produto melhor e 15% por terem encontrado um produto mais barato, verifica-se que 20% mudaram por falta de contato ou atenção pessoal e 49% por terem recebido um atendimento de baixa qualidade. Com a implantação deste projeto (a criação do setor de entrega técnica) acredita-se que a empresa possa reter boa parte desses clientes que migrariam para a concorrência, e com isso
voltamos aquele princípio citados por Reichfield e Sasser (1990) que mostram que as empresas podem aumentar em 100% seus lucros se retiverem apenas 5% a mais de seus clientes em um ano. Além disso um consumidor leal consome cada vez mais ao longo do tempo e sem a necessidade de investimentos por parte da empresa, principalmente em marketing.
Metodologia
O planejamento e a estruturação desta pesquisa foi construído de acordo com o problema e quanto a sua natureza, sobressaindo a pesquisa bibliográfica e empírica.
Pesquisa de campo para levantamento de informações gerais sobre procedimentos no setor de vendas, pesquisa teórica para entender melhores procedimentos a serem adotados, para localizar possíveis erros cometidos e também para trabalhar melhorias a serem implantadas. Maior levantamento de dados sobre a temática para dar veracidade a informação e refletir sobre escolhas da metodologia para não perder na qualidade final do projeto.
Resultados e discussões
Com a implantação do setor de entrega técnica é possível encontrar resultados já na primeira semana, com a diminuição da procura da empresa por telefone ou pessoalmente, para sanar dúvidas sobre utilização, esse é um tipo de procura que normalmente não é bem quisto pelas empresas pois esses clientes já retornam com cinco pedras na mão, acusando o equipamento de não atender sua necessidade ou de não ser de boa qualidade.
Outro aspecto muito positivo deste trabalho é que o cliente vai poder contar com um serviço exclusivo de atendimento ate mesmo em sua residência ou empresa que ira lhe deixar preparado para usar seu produto adquirido.
O setor de entrega técnica também deverá passar por atualizações freqüentes devido a velocidade do crescimento da tecnologia, com cursos de reciclagens, esses profissionais devem dominar o uso e a manutenção de equipamentos das mais diversas áreas da engenharia.
Conclusão
Podemos concluir que o projeto apresentado acima traz para o mercado de venda de equipamentos de engenharia mais do que uma melhoria no estilo de venda é também uma forma de tratar melhor com o cliente valorizando-o e causando assim uma boa reputação para a organização. O estudo de forma geral não abordou todas as possibilidades de atendimento e venda de equipamentos mais abrangeu grande parte, este sistema pode ser aplicado nas mais diversas empresas de venda de equipamentos de engenharia, sendo de fácil implantação precisando basicamente de profissionais com conhecimento técnico sobre os equipamentos vendidos.
Outro aspecto importante é que pode se utilizar deste setor para se aproximar e criar laços mais fortes com os clientes, visando a retenção destes, já que esta é uma excelente estratégia para aumentar os lucros da empresa segundo Reichfield e Sasser (1990).
Referências
Aguiar,Silvio.Integração das ferramentas da Qualidade ao PDCA e ao Programa Seis Sigma / Silvio Aguiar.- Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento
Gerencial,2002.234p.:il.
CAIXETA, Carlos Gustavo Fortes.Competitividade Brasileira: um estudo da reputação de empresas nacionais por meio das dimensões governança, desempenho e produtos e serviços.Carlos Gustavo Fortes Caixeta.Belo Horizonte,2008.128f.:il.
Dantas, Edmundo Brandão.Satisfação do cliente: Um confronto entre a teoria, o discurso e a prática. Florianópolis, UFSC, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, 2001, 175 p.
PEREIRA, Tânia Oliveira.A Responsabilidade Histórica e a Memória Institucional no fortalecimento da Reputação Corporativa: Caso Odebrecht. Tânia Oliveira Pereira-São Paulo, 2007. 106 p.;30cm.
Queiroz, Márcio Fabrício Lima de.Qualidade e Excelência no Atendimento ao Cliente: Um Estudo de Caso da Empresa Vivo – Loja Djalma Batista em Manaus / Márcio Fabrício Lima de Queiroz. – Manaus: Fucapi, 2005. 82 p.
REICHFIELD, F.F.; SASSER JR., W.E. Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review. Setembro/Outubro, 1990, p. 105-111.
Tomanini, Cláudio.Na trilha do sucesso: vença num mercado que caminha com você, sem você ou apesar de você / Cláudio Tomanini. – São Paulo: Editora Gente,2009.
WHITELEY, Richard C.A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1992.
