Percepção da qualidade dos serviços de odontologia
Angela Pellegrin Ansuj (UFSM) [email protected]
Clacir Londero Zenckner (UFSM) clacirzenkner @smail.ufsm.br
Leoni Pentiado Godoy (UFSM) [email protected] Resumo
O propósito do presente estudo foi conhecer a opinião dos pacientes freqüentadores de consultórios odontológicos particulares de Santa Maria – RS, a cerca de suas percepções sobre a qualidade dos serviços recebidos. Analisando os resultados concluiu-se que, a “segurança do profissional em relação ao tratamento” foi o aspecto considerado mais importante e “a facilidade de acesso e contato“ o de menor importância. Isto mostra que a avaliação da qualidade está mais relacionada com aspectos pessoais do que com a parte técnica da profissão.
Palavras-chave: Qualidade em serviços,consultórios odontológicos, 1 Introdução
Atualmente, na era da “Gestão da Qualidade Total”, o profissional da área de odontologia não deve apenas investir em conhecimento técnico e científico, deve centrar o enfoque no paciente, conhecer suas exigências, para garantir a sua satisfação e com isso conquistar sua preferência e fidelidade. Isso porque, o cliente é mais exigente, mais crítico, seletivo, valoriza o seu dinheiro e quer receber um serviço de qualidade.
Segundo Las Casas (1999), deve-se considerar que os serviços possuem dois componentes de qualidade que são: o serviço propriamente dito e a forma como ele é percebido pelo cliente. Por isso, a qualidade dos serviços pode ser percebida pelos clientes através dos seus componentes tangíveis e intangíveis. A tangibilidade de um serviço consiste naquilo que o cliente vê e sente, como por exemplo, a aparência física do consultório. Os componentes intangíveis são amabilidade e cordialidade da equipe odontológica, ou seja, os componentes intangíveis estão relacionados diretamente com o relacionamento da equipe do consultório odontológico com seus clientes.
Neste sentido, o presente trabalho visa identificar as prioridades dos serviços prestados em consultórios odontológicos, situadas na cidade de Santa Maria, RS.
2 Qualidade em Serviços
A preocupação com a avaliação da qualidade se deu a partir da indústria, onde era feito o controle dos produtos, ou seja, qualidade significava a capacidade de um produto estar em conformidade com as especificações. No entanto, hoje, sabe-se que o controle da qualidade também é essencial para o setor de serviços (onde se encontra a odontologia) onde o foco central passa a ser o cliente e a qualidade é definida também de acordo com a percepção do mesmo (como a previsão e a superação das suas expectativas).
Segundo Juran (1991), a qualidade é a adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes, isto é, a capacidade de promover a satisfação de uma necessidade, de forma adequada às preferências do usuário.
Crosby (1994) define qualidade como sendo “conformidade com os requisitos”, ou seja, exige o atendimento a determinadas normas claras e conhecidas, pois se não houver exigências claras, a qualidade torna-se algo sem sentido.
Para Deming (1994), a qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e deve visar às necessidades do usuário, presentes e futuras. Deming não aceita o “zero defeitos” de Crosby, porque o considera um ideal inatingível e também porque isto faria a organização fixar-se apenas em números, em resultados e em buscar o impossível.
Paladini (1994) salienta a relevância de saber o que é qualidade, para que os esforços destinados a obtê-la sejam corretamente direcionados para o seu alvo específico: o consumidor.
Mezomo (2001) entende qualidade “como sendo um conjunto de propriedades de um serviço (produto) que o tornam adequado à missão de uma organização (empresa) concebida como resposta às necessidades e legítimas expectativas de seus clientes”.
Donabedian (1980) entende qualidade em 3 dimensões: a técnica, a interpessoal e a ambiental. A técnica se refere à aplicação, atualizada, dos conhecimentos científicos na solução do problema do paciente. A interpessoal se refere à relação que se estabelece entre o prestador de serviços e o paciente. A ambiental diz respeito às comodidades como conforto e bem estar oferecido ao paciente.
No que se refere aos serviços, o conceito de qualidade se torna mais complexo, pois não pode ser medido por meio de aspectos objetivos, como ocorre com os bens físicos, pois conforme assinalaram Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), a qualidade do serviço tem natureza subjetiva, dada as características de intangibilidade e demais características que compõem a singularidade dos serviços. Neste caso, a mensuração da qualidade é feita de acordo com a percepção que o cliente tem da qualidade. Em resumo, o que os clientes fazem é comparar o serviço que recebem com o serviço que, segundo suas expectativas, deveriam receber.
Gianesi e Correa (1994) afirmam que “a avaliação que o cliente faz, durante ou após o término do processo, dá-se através da comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado”. Os autores ainda afirmam que a formação das expectativas dos clientes sobre um determinado serviço vincula-se, basicamente, as suas necessidades pessoais de realização daquele serviço, desse modo, as necessidades pessoais constituem o principal fator na formação das expectativas, uma vez que é para atender a essas necessidades que o cliente procura determinado serviço, mostrado pelos autores na Figura 1.
FONTE: Gianesi e Corrêa (1994, p.82)
Figura 1. Fatores que influenciam a formação de expectativas do cliente.
Desta forma, se o cliente julgar ter recebido um serviço que supera as suas expectativas, ele considera ter recebido um serviço de qualidade e conseqüentemente voltará a utilizá-lo novamente quando necessário (KOTLER E AMSTRONG,1998 ).
A definição da qualidade segundo os autores citados anteriormente é vista de várias maneiras, mas todos concordam sobre a importância da satisfação do cliente com os serviços que lhe são oferecidos. Analisando estas definições de qualidade, fica claro que qualidade é uma
Comunicação Boca a Boca Experiência Anterior Comunicação Externas Necessidades Pessoais Expectativas do Cliente
característica de um produto ou serviço que atende as exigências e, sobretudo, as necessidades de um cliente.
3 Satisfação do cliente e como medi-la
Medir o desempenho físico de produtos tangíveis, em princípio, não oferece maiores dificuldades. Uma vez estabelecido um padrão a que se queira referenciar, o produto tangível pode ser comparado a este padrão permitindo medir as discrepâncias encontradas no produto. Isto não é valido, quando se deseja medir a qualidade dos serviços prestados.
Para medir a qualidade, é necessário saber como os pacientes julgam a qualidade dos cuidados de saúde, o que precisam, quais as necessidades e expectativas. Para obter estas respostas é necessário conhecer o paciente, ou seja, o que ele entende como qualidade. Cada cliente possui uma determinada percepção sobre qualidade, isso é, cada pessoa tem definido seu padrão de qualidade.
Segundo Mezomo (2001), não é possível “satisfazer os clientes“ se os “serviços“ não forem adequados às suas necessidades e não as necessidades do profissional. A percepção da qualidade do serviço resulta da comparação que o cliente faz entre suas expectativas em relação ao serviço e o serviço recebido de fato.
De acordo com Fitzsimmons & Fitzsimmons (2000), a avaliação da qualidade em serviços surge ao longo do processo de prestação, que geralmente ocorre no encontro entre um cliente e um funcionário da linha-de-frente. A satisfação do cliente com a qualidade do serviço será definida pela comparação da percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado. Os clientes utilizam algumas dimensões para julgar a qualidade dos serviços, que são: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade.
Lewis & Booms, citados por Parasuraman et al. (1985), a qualidade do serviço é medida levando-se em conta quanto da expectativa do cliente é preenchida pelo serviço oferecido, ou seja, em relação à conformidade esperada pelo consumidor, medida numa base consistente. Entre as características pessoais mais relevantes que afetam a percepção estão atitudes, motivações, interesses, experiências passadas e expectativas.
Slack et al. (1996), apresentam as três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos clientes:
Expectativas < percepções: a qualidade percebida é boa. Expectativas = percepções: a qualidade percebida é aceitável. Expectativas > percepções: a qualidade percebida é pobre.
Mesmo que as percepções de um serviço dependam de um certo grau de julgamento pessoal, é importante que o profissional (prestador de serviços) tente conhecer as expectativas de seus clientes para então buscar melhorias de desempenho que favoreçam uma percepção positiva. As melhores idéias para aprimorar os serviços vêm dos clientes que dependem dos produtos e serviços. Os clientes podem julgar a qualidade “percebida“ dos serviços de saúde e também sugerir idéias úteis de melhoria.
Parasuraman et al. (1985), propuseram um instrumento para mensurar a qualidade em serviços denominada Escala SERVQUAL. O modelo parte da comparação do serviço percebido com o serviço esperado, onde as expectativas do cliente são influenciadas por necessidades pessoais, experiência anterior, comunicação boca-a-boca e comunicação externas.
Assada (2001), pesquisou sobre os aspectos mais valorizados nos serviços odontológicos e obteve como resultado: dos 100 clientes entrevistados, 38% vêem a capacidade técnica do
profissional como o aspecto mais valorizado; seguido de 26% atendimento gentil e paciente de todos os envolvidos; 15% boa qualidade dos materiais e equipamentos; 9% limpeza e higiene do consultório; 7% foco em prevenção e 5% preço e custo acessíveis.Também verificou que o item biossegurança tem subido na importância dada pelos clientes.
Com o objetivo de avaliar as expectativas e percepções dos pacientes quanto à qualidade do serviço odontológico, Karydis e Cols (2001), aplicaram dois questionários a 200 usuários adultos do serviço da clínica de periodontia da Escola de Odontologia da Universidade de Atenas durante o período letivo de 1998-1999. Um questionário tratava de expectativas que os indivíduos teriam em relação ao serviço odontológico; e o outro de percepções manifestadas pelos pacientes quanto ao serviço recebido. Segundo os autores, a empatia foi a dimensão mais importante que os pacientes desejavam ter satisfeita, aparecendo em uma ordem decrescente de importância segurança, atenção e confiabilidade, enquanto a especialização não foi considerada um fator decisivo na escolha do seu dentista. Eles relatavam ainda que os pacientes examinados não se achavam suficientemente informados sobre doenças bucais e sobre métodos preventivos que ajudassem a manter a saúde oral.
O cliente, segundo Kotler (1998), busca sempre um melhor valor, porém, quando está satisfeito, não trocará de prestador de serviços. Eles são maximizadores de valor, dentro dos limites de sua capacidade de pesquisar, do seu nível de conhecimento, mobilidade e renda. Eles estabelecem suas expectativas de valor e agem em função delas, comparando o valor real que recebem ao consumir um produto ao valor esperado.
Uma satisfação cumulativa com a qualidade dos serviços recebidos por parte do cliente pode ser um indicador seguro e fundamental da performance atual e futura de uma empresa, segundo ROSSI E SLONGO (1988).
Cliente satisfeito é cliente feliz. Manter clientes satisfeitos não basta, pois não se mantém cliente apenas satisfeito. É preciso encantá-los, ou melhor, surpreendê-los (SEBRAE,1998). 4 Metodologia
O presente trabalho foi desenvolvido em cinco consultórios dentários localizados na cidade de Santa Maria, RS. A escolha por esses consultórios se deu ao fato dos proprietários permitirem que seus clientes fossem entrevistados.
Para a coleta dos dados foi elaborado um questionário contendo quatro perguntas fechadas e três abertas. As primeiras duas questões referiam-se ao gênero do paciente e a forma de custeio do seu tratamento. As outras questões eram referentes ao julgamento do paciente em relação aos serviços odontológicos prestados, onde os pacientes atribuíam notas de 1 a 10 em ordem crescente para indicar o que é mais importante e o que é menos importante no julgamento da qualidade do serviço recebido no consultório dentário. As questões abertas envolviam a opinião desses pacientes quanto ao critério de julgamento de qualidade e as possíveis atitudes tomadas pelo entrevistado ao sentir-se insatisfeito com o serviço recebido. Participaram da pesquisa 100 pacientes adultos que foram atendidos nos cinco consultórios durante o mês de junho de 2004. Porém, apenas 64 questionários foram aproveitados, pois os restantes apresentaram erros no preenchimento. Para a análise dos dados utilizou-se a estatística descritiva.
5 Análise e discussão dos resultados
Realizada a análise dos dados, constatou-se que dos 64 entrevistados, 52 (77,61%) são pacientes particulares; 12 (22,39%) são conveniados. Quanto ao sexo, 40 (59,70%) são do sexo feminino e 24 (35,82%) são do sexo masculino.
Os resultados obtidos que determinam a ordem de prioridade dada pelos entrevistados no julgamento da qualidade em serviços odontológicos estão apresentados na Tabela 1.
Categorias Perguntas
Particular Convênio Feminino Masculino
Total dos entrevista
dos
1. Ambiente do consultório 7º 3º 8º 7º 7º
2. Segurança do profissional em relação
ao tratamento 1º 1º 1º 1º 1º
3. Atenção dispensada ao paciente 5º 8º 6º 5º 5º
4. Cuidados com a limpeza e higiene do
consultório 2º 5º 3º 3º 3º
5. Aparência física do profissional e
auxiliares 6º 7º 10º 6º 6º
6. Atendimento com hora marcada 4º 9º 4º 4º 4º
7. Serviço realizado de modo confiável e
com precisão 3º 2º 2º 2º 2º
8. Rapidez na solução dos problemas
odontológicos 8º 6° 5º 9º 9º
9. Facilidade de acesso e contato 10° 4° 7° 10° 10º
10. Aparência dos equipamentos 9° 10° 9° 8° 8°
Tabela 1 – Ordem de prioridade das respostas por categoria, sexo e no total dos entrevistados
Analisando os resultado, observa-se que o ambiente do consultório está em 7º lugar para os pacientes particulares e masculinos e 8º lugar para as mulheres, embora esteja próximo da preferência dos anteriores. O que chama a atenção, são os pacientes conveniados que coloca o ambiente do consultório em 3º lugar, mostrando assim, que este item e mais importante para eles do que para os pacientes das outras categorias. Quando a análise é feita no geral este item fica em 7º lugar comprovando a escolha da maioria dos pacientes.
Com relação à segurança do profissional em relação ao tratamento, todos os entrevistados consideraram este item o mais importante no julgamento da qualidade, priorizando-o em 1º lugar.
Na atenção dispensada aos pacientes, a categoria particular e masculino a prioriza em 5º lugar. Os pacientes do sexo feminino em 6ª prioridade encontrando-se próxima da prioridade das outras categorias anteriores. Quem mais se distancia são os pacientes conveniados colocando-a em 8ª prioridcolocando-ade. A colocando-análise gercolocando-al comprovcolocando-a colocando-a prioridcolocando-ade dcolocando-a mcolocando-aioricolocando-a, ou sejcolocando-a, o 5º lugcolocando-ar. Os cuidados com a limpeza e higiene do consultório ficou em 3º lugar para a categorias feminino, masculino, 2º lugar para a categoria particular, mostrando-se próxima da prioridade das categorias anteriores. A categoria convênio novamente se distanciou das demais, priorizando-a em 5º lugar. A análise geral confirma a escolha da maioria das categorias. Quanto a aparência física do profissional e auxiliares, para os pacientes particulares e masculinos ficou em 6º lugar e 7º lugar para os conveniados. Desta vez, não se distanciaram
da prioridade das demais categorias. A prioridade que ficou mais distante foi as das mulheres, em 10º lugar, isto comprova que as melheres são mais observadoras que os homens. A análise geral confirma a prioridade da maioria, 6º lugar.
O atendimento com hora marcada ficou em 4º lugar na ordem das prioridades para todos as categorias, exceto para os pacientes conveniados, ficando distante das demais categorias, ou seja, 9º lugar. A análise geral mais uma vez comprova a prioridade da maioria.
Quanto ao serviço realizado de modo confiável e com precisão todas as categorias o colocaram em 2º lugar, com exceção da categoria particular o classificou em 3º lugar, embora não tenha ficado longe das demais. A análise geral mais uma vez comprova a prioridade da maioria dos pacientes.
A rapidez na solução dos problemas odontológicos a ordem de prioridade desse serviços mostrou-se heterogenea. As prioridades foram: categoria particular 8º lugar; categoria convênio 6º lugar; categoria feminina 5º lugar e categoria masculino 9º lugar. Como as prioridades são próximas, a análise geral comprova o 9º lugar para este item.
Para a facilidade de acesso e contato as categorias particular e sexo masculino atribuiram o 10º lugar; os pacientes feminino atribuiram 7º lugar e os pacientes conveniados 4º lugar, estes distanciando-se novamente das outras categorias. A análise geral comprova novamente a prioridade da maioria, 10º lugar.
A aparência dos equipamentos para os pacientes particulares e femininos estão em 9º lugar. Para os homens em 8º lugar e para os conveniados em 10º lugar, em última prioridade. Quando a análise é geral, isto é, envolvendo todos os pacientes independentes das categorias a que pertencem a ordem de prioridade deste ítem fica em 8º lugar. É o único item que não coincide com a escolha da maioria dos pacientes. Mesmo assim, pode-se afirmar que a prioridade neste item é o 8º lugar, pois, os valores das categorias estão muito próximas. Após, o estudo realizado verificou-se que a segurança do profissional em relação ao tratamento é o ítem mais importante e a facilidade de acesso e contato o de menor importância na opinião dos entrevistados.
A análise dos dados mostrou que a definição de qualidade se baseia mais em aspectos pessoais do que em aspectos físicos da profissão. Resultados semelhantes também foram encontrados por Karydis e Cols (1998-1999), detectaram a empatia como a dimensão mais importante que os pacientes desejam ter satisfeita, seguida de atenção e confiabilidade, enquanto a especialização não foi considerada fator decisivo na escolha do dentista.
Na concepção de Hornung y Massagli (1979), os pacientes possuem dois objetivos quando buscam atendimento odontológico: o primeiro é obter um bom diagnóstico e um apropriado tratamento; o segundo é ter confiança no dentista para perder o medo e a ansiedade que normalmente atinge o paciente. O mesmo autor cita que o paciente não tem capacidade técnica para avaliar objetivamente a competência do profissional, por isso ele valoriza mais a relação humana.
Quando os pacientes foram questionados sobre a relação existente entre o custo do tratamento e a qualidade do mesmo, observou-se que as opiniões são bastante divididas: 39,06% acham que o custo é relacionado com a qualidade dos serviços; o mesmo percentual, 39,06% não consideram esta relação; 17,19% responderam que às vezes o custo é relacionado com a qualidade e 4,69% não responderam.
A maioria dos pacientes tem o hábito de reclamar para o profissional quando se sentem insatisfeitos com o serviço, 68,74% e apenas 32,26% não o fazem. Dos que reclamam, 40,62%, são pacientes do sexo feminino e que custeiam seu tratamento; 17,18% são pacientes
do sexo masculinos e da categoria particular; 6,25% são pacientes femininos da categoria convênio e 4,68% são pacientes masculino e categoria convênio.
Conforme as constatações acima, conclui-se que o paciente que mais se sente confortável para manifestar sua insatisfação são aqueles que custeiam seu tratamento, e o que menos se sente confortável em reclamar são os que se utilizam convênios. Isto é uma questão cultural, onde quem paga tem o direito de reclamar e quem não paga não possui este direito.
6 Conclusão
Através dos resultados do presente estudo foi possível concluir que o mais importante no julgamento da qualidade em odontologia, na concepção dos pacientes está baseado mais nos aspectos pessoais do que na parte técnica do profissional. Isto não quer dizer que o profissional não tenha que se preocupar com a qualidade técnica, porque esta é uma exigência da profissão.
A contreibuição que este trabalho procura trazer aos profissionais da área, dar atenção ao atendimento, ou seja, os aspectos referentes ao ato da prestação do serviço. Um conjunto harmonioso e, portanto, predominando o social para melhor atender as necessidades e/ou expectativas dos clientes. Neste sentido, o cliente que busca serviços em consultório odontológico têm-se consciência de que o consultório exerce influência no pscológico, logo a atenção no atendimento, presteza e cortesia, em consequência, o cliente sente-se seguro, orientado e respeitado como ser humano.
O aspecto considerado de maior relevância no atendimento odontológico é a segurança do profissional em relação ao tratamento e de menor relevância é a facilidade de acesso e contato.
Por isso, o profissional deve mostrar segurança nos procedimentos que irá adotar no atendimento ao cliente, procurando satisfazer plenamente suas necessidades, anseios e expectativas. Assim, estará prestando serviços com qualidade, conquistando a confiança de seus clientes, tornado-se um profissional bem sucedido.
Devido a competitividade no mercado de trabalho, prestar serviços com qualidade torna-se fundamental para poder superar a concorrência atraindo novos clientes
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