Aula sobre Gerenciamento de TI e seus termos chave, métodos,
metodologias, conjunto de processos, framework de boas práticas
1 Gerenciamento de Serviços de Tecnologia de Informação
(ITMS)
O Gerenciamento de Serviços de TI é uma habilidade que só se desenvolve praticando, mas os processos estão por aí para guiar a prática.
Cabe a TI ter visão e apoiar os executivos no desenvolvimento de soluções adequadas, capazes de aumentar a produtividade, reduzir custos e amplificar os lucros da empresa.
Muito se tem falado de como a automação e a Tecnologia da Informação (TI) têm aumentado a produtividade de diversos ramos de negócios.
Mais do que palavras da moda, a internet das coisas, a computação em nuvem, a automação de processos, a integração de aplicativos, big data, o teletrabalho, as empresas SaaS e tantas outras tecnologias são tendências consolidadas.
Neste contexto, a Gestão de TI torna-se uma área extremamente relevante para as empresas que querem usar estes e outros benefícios que a Tecnologia da Informação proporciona, com grande melhoria da produtividade, da eficiência e da eficácia nos processos. http://www.itsmnapratica.com.br/gestao-de-ti/ . Essa foi a motivação de preparar esta aula.
1.1
Apresentação da área
O gerenciamento de serviços de TI (ou gestão de serviços de Informática) tem por objetivo prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo prazo. (Wikipedia)
De acordo com a infojobs: O Gerente de Tecnologia da Informação (TI) é o profissional responsável por gerenciar projetos e operações de serviços de Tecnologia da Informação. Um Gerente de Tecnologia da Informação gerencia as atividades da área de Informática, envolvendo a elaboração de projetos de implantação, racionalização e redesenho de processos, incluindo desenvolvimento e integração de sistemas, com utilização de alta tecnologia,
identificando oportunidades de aplicação dessa tecnologia.
Está sob as responsabilidades de um Gerente de Tecnologia da Informação (TI) gerenciar um projeto em todos seus estágios, planejar e gerenciar toda área de TI, envolvendo infraestrutura e sistemas, atuar na governança de TI e engenharia de processos, elaborar estratégias e procedimentos de contingências, visando a segurança a níveis de dados, acessos, auditorias e a continuidade dos serviços dos Sistemas de Informação, coordenar os trabalhos de suas equipes, cuidando da avaliação e identificação de soluções tecnológicas, planejamento de projetos e entendimento das necessidades do negócio e dos clientes, negociar com consultorias para contratação de desenvolvimento de projetos ou alocação de recursos para desenvolvimento de atividades de análise e programação, atribuir aos membros da equipe as funções de cada um, repassando os prazos e também orçamentos, identificar, documentar, gerenciar e solucionar todos os problemas que possam surgir, realizar o controle de qualidade e assim proporcionar um nível de qualidade aceitável, cobrar de cada membro da equipe para
que a função designada esteja sendo realizada com sucesso, verificar cada etapa do projeto e assim, podendo passar para a fase seguinte, verificar a finalização do projeto e realizar um levantamento dos erros e acertos, sendo responsável pelo sucesso final de cada projeto.
Formação Desejada de um Gerente de Tecnologia da Informação (TI): 1. - Graduação em Sistemas de Informação.
2. - Ciência da computação. 3. - Pós-graduação.
4. - Cursos complementares em Informática e Rede.
1.2
Gerenciamento de Serviços de TI
Só com o adequado gerenciamento de serviços de TI uma empresa poderá administrar as tecnologias que estão surgindo e que fazem (ou farão) parte da cadeia de valor de praticamente todas as empresas.
É o gerenciamento de serviços de TI que permite determinar as capacidades necessárias, a infraestrutura correta, os hardwares e softwares mais indicados, o dimensionamento da equipe, suas expertises e capacitações, além dos desdobramentos de segurança da informação que tudo isso acarreta. (fonte: http://www.itsmnapratica.com.br/gestao-de-ti/ obs: este texto segue com uma entrevista e uma série de estatísticas interessantes sobre o futuro dos sistemas de informação e abre um leque para trabalhos além da programação – leitura opcional).
O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que espera na outra ponta.
Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI está longe de ser apenas a implantação de uma área de atendimento aos usuários finais – erroneamente chamada de “Service Desk” – para que a organização de TI possa ser comunicada das falhas, dúvidas e dificuldades que impactam a produtividade destes usuários.
O Gerenciamento de Serviços de TI enxerga que todas as atividades de uma organização de TI – do levantamento de requisitos para o desenvolvimento de um novo sistema, ao monitoramento dos equipamentos que sustentam os sistemas já em produção – estão conectadas e devem ser gerenciadas por meio de parâmetros de qualidade, tempo e custo, para que tal organização de TI possa atender e surpreender seus clientes. O Gerenciamento de Serviços de TI, portanto, também envolve aspectos de marketing, operacionais, financeiros e de gestão de pessoas.
http://www.itsmnapratica.com.br/o-que-e-gerenciamento-de-servicos-de-ti/ Diferença entre help desk e service desk
Service Desk é a evolução do help desk, pois possui abrangência e qualidade maiores para atender a demanda. Service Desk serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.
O Service Desk é uma forma de gerir um serviço de apoio aos utilizadores de um sistema, participantes de um projeto ou simplesmente empregados de uma empresa.
Metodologias, conjunto de processos ou boas práticas mais conhecidas para auxilio destas tarefas: ITIL v5, SLA/SLM, COBIT 5, NBR e ISO/IEC 20.000, BPM, CMMi e PMBOK. Também existem softwares especializados como os Sistema de Gestão de Serviços (SGS).
A ordem de gerenciamento: elementos da estrutura gerenciamento de infra-estrutura, gerenciamento de serviços gerenciamento de negócio + governança de TI.
1.2.1 Gerência de infra-estrutura de TI
A perda de informações e serviços, ainda que temporariamente, afeta a continuidade do negócio e a produtividade de toda a equipe. Não importa se a empresa é pequena, média ou grande. Todas as organizações sofrem com falta de gerenciamento de TI. Lentidão e queda do servidor, ataques de vírus, softwares ilegais e indisponibilidade da Internet, por exemplo, comprometem a produtividade da organização e podem gerar diversos tipos de prejuízo relacionados ao funcionamento de equipamentos, a equipes impossibilitadas de trabalhar e até as falhas no contato com clientes, fornecedores e entre os próprios colaboradores.
Alguns dados: de acordo com a Forrester 75% de um orçamento típico de TI é gasto com problemas de simples gerenciamento, ou seja, que poderiam ser evitados. Além disso, cerca de 40% do tempo utilizado para encontrar a solução de problemas na área de TI é gasto na análise, e não na resolução, segundo o IDC.
Objetivos da infra-estrutura de TI:
Assegurar e maximizar a disponibilidade da infraestrutura de TI Aumentar o nível de desempenho dos serviços
Garantir flexibilidade no atendimento da demanda Minimizar os efeitos das mudanças
Aumentar a eficiência na resolução de problemas Diminuir custo com falhas
Reduzir o custo dos serviços de TI Prever falhas na TI antes que aconteçam
Estudo complementar sobre o assunto pode ser obtido no seguinte link (embora sejam slides, tem muitos termos chaves que não são citados aqui): https://pt.slideshare.net/paulonascimento/mini-curso-gesto-de-infraestrutura-de-ti.
Outro link com menos conteúdo é uma propaganda do que os serviços podem oferecer: https://imasters.com.br/artigo/16995/gerencia-de-ti/gerenciamento-de-infraestrutura-de-ti-sem-segredos/?trace=1519021197&source=single.
1.2.2 Catálogo de TI
O catálogo de serviços de TI é uma parte fundamental da prestação de serviços em tecnologia porque ajuda a documentar — geralmente de forma eletrônica — e gerenciar os serviços que a área de TI se compromete a entregar. Se, na ponta final da cadeia, o usuário apenas usufrui dos serviços prestados pela sua empresa, no início do processo, esses serviços são sustentados por uma infraestrutura de TI que precisa garantir todas essas entregas.
Um bom catálogo deve listar dos serviços prestados pela TI funcionando da mesma forma que um cardápio de restaurante e permitindo que o fornecedor de serviços demonstre para seus clientes quais são as opções disponíveis, os modos como estas são entregues e, quando pertinente, os custos envolvidos.
Tente imaginar a seguinte situação: um cliente contrata um serviço de e-mail. Descrever e explicar que o correio eletrônico depende de vários itens de configuração, desde um cluster de servidores a um serviço anti-spam, por exemplo, é apenas importantes para os usuários da área de TI e não impacta a ponta do negócio que só precisa ver o e-mail funcionando.
Entretanto, essas informações são fundamentais para que a equipe de suporte solucione incidentes e problemas. Equilibrar que tipo de informação será repassada ao cliente para que ele faça uso adequado dos recursos da sua empresa é o ideal na construção de um catálogo de serviços.
As diferentes visões do catálogo de serviços Catálogo de produtos da Google – Visão do usuário
O catálogo é um dos principais instrumentos que a área de TI tem para entrar em acordo quanto aos serviços prestados, sua disponibilidade e as responsabilidades. Ajuda a gerenciar sua TI com mais foco, evidenciando o ciclo de vida de um serviço, seu planejamento, definição e implementação.
É por meio dele que sua empresa consegue:
Definir uma imagem clara dos serviços prestados ao cliente; Organizar-se para fornecer esses serviços;
Entregar e administrar cada um deles, assim como suas dependências; Relatar e gerenciar o desempenho, qualidade e eficiência dos processos; Orientar sua equipe de TI sobre a importância de cada recurso;
Ganhar credibilidade e segurança, qualificando o relacionamento com o cliente. (https://www.opservices.com.br/o-que-e-um-catalogo-de-servicos-de-ti/)
Catálogo de Serviços Leitura opcional
Além de apenas um catálogo é importante fazer e seguir um PDI (Plano Diretor de Informática). Esse plano, quando feito de forma correta, contribui para a seleção de metodologias e recursos que contribuem para o crescimento da empresa, evitando outros tipos de malefícios, como:
Usuários insatisfeitos;
Falta de automação de tarefas; Sistemas sem integração;
Alto nível de desorganização de dados; Documentação desatualizada ou com falhas; Dificuldade de controle de equipes;
Vantagens:
Possibilidade maior de adotar políticas de economia na aquisição de recursos de Tecnologia da Informação;
Aumentar ainda mais a integração entre dados e gerências;
Fornecer à empresa uma visão completa de todos os aspectos e informações da área de TI, assim como pontos onde pode haver melhora e onde a empresa possivelmente está levando prejuízo;
Facilitar planejamentos de TI;
Desenvolver a prática da previsão de possíveis necessidades futuras para área de TI. As fases de um PDI de qualidade: elaborar um PDI de alta qualidade envolve muitas fases. Listamos abaixo as fases principais que todo PDI deve levar em consideração numa empresa:
Fase 1: Estudo e análise completa da empresa; Fase 2: Definição precisa das aplicações;
Fase 3: Definição de todos os programas e sistemas (softwares); Fase 4: Definição completa do Banco de Dados;
Fase 5: Definição concreta das redes de Internet, Intranet e Extranet;
Fase 6: Definição de todos os componentes, peças e acessórios físicos (hardware); Fase 7: Definição de estratégias de implementação de recursos;
Fase8: Recursos Humanos e definição; Fase 9: Estrutura local e apoio;
Fase 10: Cronograma físico e financeiro.
2
Governança de TI
Governança de Projeto segundo o PMBOK (uma coisa diferente, ou melhor, uma parte da coisa).
A governança do projeto é definida por, e se adequa ao contexto mais amplo do portfólio, programa ou organização que o patrocina, mas é separada da governança organizacional.
Exemplos de elementos de uma estrutura de governança de projeto incluem: Critérios do sucesso e da aceitação das entregas do projeto;
Processo de identificação, encaminhamento e resolução das questões que surgem durante o projeto;
Relação entre a equipe do projeto, os grupos organizacionais e as partes interessadas externas;
Organograma do projeto que identifica os papéis do projeto; Processos e procedimentos para a comunicação das informações; Processos decisórios do projeto;
Diretrizes para o alinhamento da governança do projeto com a estratégia organizacional;
Abordagem do ciclo de vida projeto;
Processos para a análise e aprovação das mudanças no orçamento, escopo, qualidade e cronograma que estão além da autoridade do gerente de projetos; Processo para alinhar as partes interessadas internas com os requisitos de
processo do projeto. Governança de TI:
Processos de TI padronizam todas as atividades da empresa relacionadas à tecnologia da informação, levando-as a um elevado nível de qualidade e excelência. Com os processos de TI, os serviços têm garantia de entrega, independente de quem os execute.
A ausência de processos de TI claramente definidos aumenta as chances de erro nos projetos das empresas, uma vez que cada especialista da área poderia exercer suas atividades de uma maneira diferente, e numa eventual situação de troca de funcionários de uma equipe, toda a estrutura de trabalho poderia ficar comprometida.
Em contrapartida, a presença de uma governança de TI com processos bem modelados, permite que qualquer colaborador da área atenda aos projetos de maneira satisfatória, mesmo em situações críticas e emergenciais, mais ou menos como em um plano de continuidade de negócios. http://www.venki.com.br/blog/processos-de-ti/
Para a consultora em TI e instrutora do Ietec, Alexandra Hütner, “A governança de TI é um conjunto de estruturas e processos que visa garantir a TI suporte e maximização dos objetivos e estratégias de negócio, adicionando valores aos serviços entregues, balanceando os riscos e obtendo o retorno sobre os investimentos”. Sob este aspecto, pode-se concordar que a governança de TI nada mais é do que a “gestão da gestão”.
Etapas Macro de planejamento e implantação de governa segundo http://www.hutnerconsult.com/consultoria/gestao-governanca/
1. Levantar e analisar estrategicamente os pontos fracos, fortes, oportunidades e ameaças (SWOT) e delinear as estratégias de negócio (TOWS);
2. Mapear e priorizar as estratégias;
3. Levantar e modelar os processos macros (AS IS macro) finalísticos e de apoio;
4. Criar o Mapa de Serviços/Produtos através de um Portfólio e Catálogo de Serviços, conforme práticas de Gestão de Serviços de TI (base ITIL V3);
5. Analisar e planejar de forma estratégica a Central de Serviços (avaliar maturidade presente e futura) através do modelo baseado em Governança de TI;
6. Elaborar, customizar e implantar os processos de gestão;
7. Apoiar a análise das ferramentas tecnológicas necessárias para o melhor funcionamento das diretivas do modelo de Governança;
8. Disseminar a nova cultura organizacional;
9. Criar terminologia padrão e disseminar a cultura da melhoria contínua em serviços (PDCA); 10. Acompanhar e monitorar os resultados.
Resultados esperados:
1. Sistema de Gestão de Serviços implantado e operando com melhoria continuada; 2. Maior entrega de valor aos clientes;
3. Cultura organizacional em gestão de serviços pulverizada e atuante;
4. Processos estabelecidos tornando a empresa mais preparada, eficiente e competitiva para crescer de forma sustentável;
5. Serviços medidos, monitorados e otimizados aumentando continuamente o desempenho empresarial;
6. Melhoria na comunicação interna e externa; 7. Riscos mitigados;
8. Custos controlados, precificação alinhada à qualidade e aumento da lucratividade; 9. Conhecimento gerido adequadamente;
“Durante a implantação, a governança de TI pode interagir com as melhores práticas de ITIL e Cobit, por exemplo. Esta última fornece um framework complementar para desenvolver políticas sobre controles e exigências de serviço. Temos também o Six Sigma que tem foco em processos repetitivos e o CMMI que está concentrado na garantia da maturidade técnica e gerencial”, explica a instrutora. Entre as disciplinas aplicadas na governança de TI, a mais popular é, sem dúvida alguma, a ITIL. De acordo com a pesquisa realizada pela itSMF, 33% das empresas consultadas utilizam este framework. Em seguida, aparece o Cobit (16%), o Balanced
Scorecard (11%) e o CMMI e PMI (6%).
http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/impressao_artigo/456 .
A criação de um processo efetivo de governança, no entanto, deve observar alguns fatores capazes de minar a sua implementação. O mais importante deles é a participação inadequada do setor de TI no gerenciamento de negócios da empresa. Muitos aspectos da governança requerem que executivos de TI participem ativamente do processo. Caso contrário, a governança de TI será vista como mais uma atividade de TI e, assim, será negado ao setor a prioridade e o suporte que ele necessita.
Riscos como este pode ser reflexo da ausência de visão gerencial que caracterizam muitos profissionais da área. É o que afirma Rodolfo Godinho, gerente de TI da Geoexplore, empresa de consultoria e serviços nas áreas de mineração e geoinformática: “O setor de TI ainda apresenta uma formação muito técnica. Os profissionais conseguem galgar até o ponto mais alto da pirâmide organizacional através da sua competência técnica, mas não têm uma visão apurada e gerencial de planejamento estratégico e/ou do negócio”, afirma.
Texto de leitura opcional
Pesquisa feita pela Ipswitch, empresa produtora do software de monitoramento de redes "WhatsUp Gold" entre 1.300 profissionais de TI em todo o mundo, demonstra que você não está só. Aqui o link para você ter acesso à pesquisa: The Challenges of Controlling IT Complexity
https://www.ipswitch.com/Ipswitch/media/Ipswitch/Documents/Resources/Whitepapers %20and%20eBooks/The-Challenges-of-Controlling-IT-Complexity-Report.pdf
Aqui um resumo dos pontos que mais me chamaram atenção: - 66% dos participantes acreditam que a crescente complexidade dos ambientes de TI dificulta a chance de os colaboradores obterem sucesso em suas atividades; - 88% dos respondentes querem ferramentas para gerenciamento de TI que ofereçam mais
flexibilidade de monitoramento e menos restrições;
- 54% disseram que os atuais modelos de licenciamento de software são caros, rígidos e complicados;
- 44% das equipes de tecnologia acreditam que não estão monitorando tudo o que
gostariam em suas redes, ou não sabem se estão;
- 33% dos times afirmaram usar mais de três softwares para monitorar as redes; - 4% dos respondentes disseram que os modelos de licenciamento dos softwares de gerenciamento são caros, rígidos e complicados de lidar.
Pesquisa divulgada pelo itSMF, no último trimestre de 2007, mostra que 85% das grandes empresas brasileiras já investem em governança de TI. De acordo com o instituto, responsável pela disseminação da Biblioteca de Infra-Estrutura de TI (ITIL na sigla em inglês), o número é bastante superior ao registrado há três anos, quando somente 13% das empresas adotavam disciplinas para gerenciar a área.
Entre as disciplinas aplicadas na governança de TI, a mais popular é, sem dúvida alguma, a ITIL. De acordo com a pesquisa realizada pela itSMF, 33% das empresas consultadas utilizam este framework. Em seguida, aparece o Cobit (16%), o Balanced
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Processos
ITIL (“Information Technology Infrastructure Library”) Versão 3 de 2011
http://www.devmedia.com.br/gerenciamento-de-servicos-de-ti-com-itil-uma-visao-geral/25230
Leitura opcional: sobre o itil http://www.itsmnapratica.com.br/certificacao-itil/ e
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) atualmente na versão 5
https://pt.wikipedia.org/wiki/COBIT leitura recomendada apenas do texto de apresentação e o tópico sobre framework, porém ele pode ser todo consultado, pois o texto da Wikipédia está na versão 5 e tem o resumo de tudo que interessa em uma visão geral.
BPM
BPM é a abreviação de Business Process Management, que traduzido para o português significa Gerenciamento de Processos de Negócio. BPM é uma abordagem de gerenciamento adaptável, desenvolvido com a finalidade de sistematizar e facilitar processos organizacionais individuais complexos, dentro e fora das empresas. www.venki.com.br/blog/o-que-e-bpm/
“Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM – Business Process Management) é uma disciplina gerencial que integra objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta. BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas, metodologias e tecnologias para: (a) analisar, desenhar, implementar, controlar e transformar continuamente processos ponta a ponta; e (b) estabelecer a governança de processos.”
[BPM CBoK 3.0]
BSC (Balanced scorecard)
http://www.itsmnapratica.com.br/compreendendo-conceitos-cobit/, o texto é sobre cobit também, mas o princípio 1 explica o bsc da melhor forma que eu achei, pois é como ele normalmente é usado para produzir métricas.
SLA/SLM
O Service Level Management (SLM) é um processo indicado no ITIL para negociar, concordar e documentar metas adequadas de serviços de TI para o negócio. Dessa forma, é possível monitorar e gerar relatórios sobre a entrega do nível de serviço acordado para o consumidor final. O objetivo é garantir que todos os serviços operacionais – e seu desempenho – possam ser medidos de uma maneira consistente, e que os serviços e os relatórios produzidos atendam às necessidades da empresa e dos clientes.
As principais informações fornecidas pelo processo SLM inclui Service Level Agreement (SLA) e Operational Level Agreements (OLA). O SLA é a definição formal do nível de serviço entregue pelo departamento de TI ou por um provedor de serviços externo aos seus clientes. Ele deve incluir os objetivos de nível de serviços, que definirão a sua qualidade e a sua disponibilidade, bem como a velocidade de processamento de transações. O OLA, por sua vez, é um acordo interno entre os provedores de serviços de TI da empresa, que regem a prestação de um serviço de TI.
