Pós-Graduação em Ciência da Computação
NESTOR MOREIRA REIS NETO
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NA
IMPLANTAÇÃO DE UMA CENTRAL DE SERVIÇOS
DE TI NAS INSTITUIÇÕES FEDERAIS DE ENSINO
SUPERIOR
Universidade Federal de Pernambuco posgraduacao@cin.ufpe.br www.cin.ufpe.br/~posgraduacao
RECIFE 2017
NESTOR MOREIRA REIS NETO
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NA IMPLNTAÇÃO DE UMA
CENTRAL DE SERVIÇOS DE TI NAS INSTITUIÇÕES FEDERAIS DE
ENSINO SUPERIOR
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Ciência da Computação do Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Ciência da Computação.
Orientador: Prof. Dr. Alexandre Marcos Lins de Vasconcelos.
RECIFE 2017
NESTOR MOREIRA REIS NETO
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO DE UMA
CENTRAL DE SERVIÇOS DE TI NAS INSTITUIÇÕES FEDERAIS DE
ENSINO SUPERIOR
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Ciência da Computação do Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Ciência da Computação.
Dissertação aprovada em 21/08/2017, para obtenção de Título de Mestre em Ciência da Computação.
BANCA EXAMINADORA
_____________________________________________ Prof. Dr. Hermano Perrelli de Moura
Centro de Informática / UFPE
_____________________________________________ Prof. Dr. Décio Fonseca
Centro de Ciências Sociais Aplicadas / UFPE
______________________________________________ Prof. Dr. Alexandre Marcos Lins de Vasconcelos
Centro de Informática / UFPE
RECIFE 2017
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus, em primeiro lugar, por ter me dado forças para concluir mais uma importante etapa da minha vida.
Aos meus pais, Inah César Palhares Moreira Reis e Antônio Carlos Palhares Moreira Reis, pessoas brilhantes, que sempre me deram apoio e grande referência de vida, em todos os aspectos, inclusive na busca incansável pelo aprimoramento do conhecimento.
Em especial, a minha esposa, Cláudia Nóbrega Moreira Reis, por seu carinho e incentivos ao estudo e por acompanhar toda esta trajetória, me ajudando a superar todos os obstáculos.
Aos meus filhos, Nestor e Bruna, fonte de incentivo, por seu afeto e compreensão por minha ausência em momentos importantes, em virtude da dedicação a este curso.
Aos meus sogros Neuza Amorim da Nóbrega e Ruy Fernandes da Nóbrega (in memoriam), pelo apoio e afeição.
A minhas irmãs, Sophia Moreira Reis Lapenda e Juliana Moreira Reis Tavares, por seu carinho e apoio.
A meus cunhados Marcos Lapenda, Júlio Tavares, Régia e Rubert Nóbrega, pela amizade e estima.
Em especial ao meu orientador professor Alexandre Vasconcelos, pelo direcionamento, apoio e compreensão no decorrer deste trabalho.
Aos meus colegas do NTI/UFPE os quais me apoiaram e ajudaram durante todo o curso.
A todos os professores do curso, que tive o prazer de conhecer e que contribuíram para o resultado deste trabalho.
RESUMO
A Tecnologia da Informação tem se apresentado como um dos principais componentes estratégicos utilizados pelas organizações, auxiliando os seus processos da gestão, com o objetivo de otimizar negócios, viabilizar metas institucionais e auxiliar no relacionamento com clientes e usuários. Em virtude disso, a gestão da Tecnologia da Informação nas Instituições Federais de Ensino Superior (IFES), objeto desta pesquisa, vem passando por uma grande reformulação, na qual o foco não se limita apenas ao atendimento às exigências dos órgãos de controle, que continuam atuando fortemente no sentido da adequação e conformidade a leis, normas, ferramentas e práticas por eles orientadas, e que interferem diretamente nas atividades de gestão de TI neste setor, mas também existe uma preocupação cada vez maior com o valor e a satisfação percebidos pelos usuários/clientes dessas instituições com os serviços de TI fornecidos. Dentro desta perspectiva, em relação ao gerenciamento de serviços de TI, a existência de uma Central de Serviços de TI é recomendada como boa prática por organismos internacionais, como forma de assegurar o suporte necessário à área de TI, permitindo também atuar de forma proativa, em relação ao atendimento das demandas da organização, participando e contribuindo verdadeiramente da geração de valor. Diante deste contexto, o objetivo deste estudo é realizar uma pesquisa que apresente os desafios envolvidos na Implantação de uma Central de Serviços de TI, no contexto de uma Instituição Federal de Ensino Superior, procurando identificar os fatores críticos de sucesso envolvidos, com seus respectivos graus de importância, detalhando as estratégias utilizadas para seu tratamento, que influenciam no êxito desta iniciativa. Neste cenário, nove fatores foram identificados como críticos, de acordo com a literatura e com uma pesquisa de campo, com seus respectivos níveis de relevância, sendo inclusive evidenciados dois novos fatores. Após a identificação destes fatores, as estratégias adotadas para o tratamento dos mesmos, aplicadas na prática, foram catalogadas e avaliadas.
Palavras-chaves: Fatores Críticos de Sucesso. Gerenciamento de Serviços de TI. Central de Serviços de TI.
ABSTRACT
Information Technology has been presented as one of the main strategic components used by the Organizations, helping their management process, with the purpose of optimizing business, making institutional goals feasible and assisting in the relationship with customers and users. As a result, the management of Information Technology in Federal Institutions of Higher Education (IFES), the subject of this research, has been undergoing a major reformulation, in which the focus is not only limited to meeting the requirements of the control bodies, which continue acting strongly towards the adequacy and compliance to laws, standards, tools and practices that they direct, and that directly interfere in the activities of IT management in this sector, but there is also an increasing concern with the value and satisfaction perceived by users/clients of these Institutions with the IT services provided. In this perspective, in relation to the management of IT services, the existence of an IT Service Center is recommended as a good practice by international organizations, as a way to assure the necessary support to IT area, also allowing to act proactively, in relation to meeting the demands of the Organization, participating and truly contributing to the generation of value. In this context, the objective of this dissertation is to carry out a research that presents the challenges involved in the implementation of an IT Service Center, in the context of a Federal Institution of Higher Education, trying to identify the critical success factors involved, with their respective degrees of importance, detailing the strategies used for its treatment, which influence the success of this initiative. In this scenario, nine factors were identified as critical, according to the literature and a field survey, with their respective levels of relevance, and two other factors were also evidenced. After identifying these factors, the strategies adopted for their treatment, applied in practice, were cataloged and evaluated.
LISTAS DE GRÁFICOS
Gráfico 1.1 - Número de Matrículas de Graduação em IES Públicas ... 17
Gráfico 1.2 - Número de Cursos de Graduação Presencial nas IFES ... 18
Gráfico 4.1 - Respostas Obtidas em Ordem Cronológica ... 95
Gráfico 4.2 - Cargo ou Função dos Entrevistados ... 102
Gráfico 4.3 - Tempo de Experiência dos Entrevistados ... 102
Gráfico 4.4 - Importância de uma Central de Serviços de TI na Instituição ... 104
Gráfico 4.5 - Processos de Gerenciamento de Serviços de TI Implantados ou em Implantação ... 106
Gráfico 4.6 - Framework de Serviços de TI ... 106
Gráfico 4.7 - Existência de Processos de Gerenciamento de Serviços de TI Modelados e Publicados ... 107
Gráfico 4.8 - Existência de Central de Serviços de TI ... 109
Gráfico 4.9 - Expectativa quanto aos resultados da Implantação e Operação da Central de Serviços de TI nas IFES ... 112
Gráfico 4.10 - Tempo de Planejamento para Implantação da Central de Serviços de TI nas IFES ... 113
Gráfico 4.11 - Ferramenta de Gestão de Chamados Adotada para a Central de Serviços de TI nas IFES ... 115
Gráfico 4.12 - Indicadores para Avaliação de Resultados na Central de Serviços de TI nas IFES... 116
Gráfico 4.13 - Existência de Catálogo de Serviços Publicados ... 116
Gráfico 4.14 - Existência de Acordo de Nível de Serviço (ANS) ... 117
Gráfico 4.15 - Base de conhecimento implantada ... 118
Gráfico 4.16 - Pesquisa de Satisfação implantada ... 119
Gráfico 4.17 - Dificuldades encontradas na implantação e Operação de uma Central de Serviços nas IFES ... 120
Gráfico 4.18 - Grau de Importância referente ao FCS – Apoio da Alta Gerência 127 Gráfico 4.19 - Grau de Importância referente ao FCS – Foco no Cliente ... 128
Gráfico 4.20 - Grau de Importância referente ao FCS – Treinamento da Equipe de Implantação ... 129
Gráfico 4.22 - Grau de Importância referente ao FCS – Cultura Aberta aos Processos de Gerenciamento de Serviços de TI ... 132 Gráfico 4.23 - Grau de Importância referente ao FCS – Ferramenta de Gestão
de Chamado... 133 Gráfico 4.24 - Grau de Importância referente ao FCS – Comunicação e
Colaboração Interdepartamental ... 134 Gráfico 4.25 - Grau de Importância referente ao FCS – Trabalho Virtual ou
Remoto da Equipe de Implantação ... 135 Gráfico 4.26 - Grau de Importância referente ao FCS – Uso de Consultores
LISTAS DE FIGURAS
Figura 2.1 - Ciclo da Governança de TI ... 26
Figura 2.2 - Framework da Governança de TI ... 27
Figura 2.3 - Composição de um serviço de TI ... 29
Figura 2.4 - Evolução da ITIL em função do gerenciamento de serviços de TI .. 32
Figura 2.5 - Modelo do ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI/ ITIL . 35
Figura 2.6 - Fase do Ciclo de Vida do serviço no ITIL ... 37
Figura 2.7 - Central de Serviços de TI Padrão ... 43
Figura 2.8 - Central de Serviços de TI Local ... 46
Figura 2.9 - Central de Serviços de TI Centralizada ... 47
Figura 2.10 - Central de Serviços de TI Centralizada Virtualizada ... 48
Figura 2.11 - Primeiro nível de atendimento baseado no tipo solucionador ... 52
Figura 2.12 - Primeiro nível de atendimento baseado no tipo direcionador ... 53
Figura 2.13 - Escalonamento de um atendimento em uma Central de Serviços de TI ... 59
Figura 2.14 - Elementos que compõem o Catálogo de Serviços ... 61
Figura 3.1 - Fases da Pesquisa ... 81
Figura 3.2 - Fase Concepção ... 81
Figura 3.3 - Fase Preparação ... 83
Figura 3.4 - Fase Coleta de Dados ... 85
Figura 3.5 - Fase Análise ... 86
Figura 3.6 - Fase Resultados ... 87
Figura 3.7 - Desenho da Pesquisa ... 88
Figura 4.1 - Fórmula para cálculo de Amostra Finita ... 97
Figura 4.2 - Cálculo de Amostra Finita ... 97
Figura 4.3 - Fórmula do Grau de Importância do Fator – GIF ... 125
Figura 5.1 - Organograma da UFPE ... 143
LISTAS DE QUADROS
Quadro 2.1 - Publicações, Processos e Funções do ITIL ... 38
Quadro 2.2 - Arquitetura de Central de Serviços ... 49
Quadro 2.3 - Estrutura de Escalonamento por Nível de Atendimento... 51
Quadro 2.4 - Etapas do Gerenciamento de Incidentes e Respectivos Procedimentos ... 55
Quadro 2.5 - Propostas de Indicadores Chaves de Desempenho ... 66
Quadro 2.6 - Fatores Críticos de Sucesso para implantação de Tecnologia de Informação ... 69
Quadro 2.7 - Comparação entre estudos sobre FCS na implantação de Tecnologia da Informação e da biblioteca ITIL ... 70
Quadro 2.8 - Descrição dos FCS a serem utilizados na pesquisa de campos nas IFES... 71
Quadro 2.9 - Características diferenciais entre o trabalho proposto e os demais relacionado... 74
Quadro 3.1 - Critérios Metodológicos da Pesquisa ... 78
Quadro 4.1 - Relação dos Fatores Críticos de Sucesso ... 124
Quadro 5.1 - Cronograma Macro do Projeto ... 155
LISTAS DE TABELAS
Tabela 4.1 - Quantidade de Respostas ... 98 Tabela 4.2 - Relação das IFES pesquisadas por região... 100 Tabela 4.3 - Relação das IFES – Perguntas (Enviadas x Respondidas)... 101 Tabela 4.4 - Quem participou na decisão da Implantação da Central de
Serviços de TI IFES ... 110 Tabela 4.5 - Grau de Importância do Fator ... 124 Tabela 4.6 - Fatores Críticos de Sucesso Classificados pelo Grau de
Importância – GIF ... 125 Tabela 4.7 - Fatores Críticos de Sucesso – Grau de Importância “Muito
Importante” ... 126 Tabela 4.8 - Fatores Críticos de Sucesso – Grau de Importância “Importante” 130 Tabela 4.9 - Fatores Críticos de Sucesso – Grau de Importância “Indiferente”. 136 Tabela 4.10 - Novos Fatores Críticos de Sucesso ... 137 Tabela 5.1 - Relação com os FCS na Implantação da Central de Serviços de
LISTA DE SIGLAS E ABREVIAÇÕES
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas CEFET - Centro Federal de Educação e Tecnologia
COBIT - Control Objectives for Information and related Technology FCS - Fatores Críticos de Sucesso
IFES - Instituição Federal de Ensino Superior
ISO - International Organization for Standardization ITIL - Information Technology Infrastructure Library MEC - Ministério da Educação
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ... 16 1.1 MOTIVAÇÃO... 16 1.2 DEFINIÇÃODO PROBLEMA ... 20 1.3 OBJETIVO GERAL... 21 1.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS... 21 1.5 ESTRUTURA DA DISSETAÇÃO... 22 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ... 23 2.1 GOVERNANÇA DE TI ... 232.2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI... 27
2.2.1 ITIL – Information Techology Infrastruture Library ... 30
2.2.1.1 Ciclo de Vida do Serviço no ITIL ... 34
2.3 CENTRAL DE SERVIÇOS DE TI ... 40
2.3.1 Evolução da Central de Serviços ... 41
2.3.2 Motivadores para Implantação de uma Central de Serviço ... 44
2.3.3 Tipos de Arquitetura de Central de Serviços ... 44
2.3.4 Escalonamento por Níveis de Atendimento ... 49
2.3.5 Acordo de Nível de Serviços ... 59
2.3.6 Catálogo de Serviços ... 61
2.3.7 Base de Conhecimento ... 63
2.3.8 Indicadores de Desempenho e Satisfação ... 65
2.4 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO ... 67
2.5 TRABALHOS RELACIONADOS... 72
2.6 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 75
3 METODOLOGIA DE PESQUISA ... 77
3.1 CRITÉRIOS METODOLÓGICOS DA PESQUISA ... 77
3.2 FASES DA PESQUISA ... 80
3.2.1 Concepção ... 81
3.2.2 Preparação... 82
3.2.4 Análise... 85
3.2.5 Resultados... 87
3.3 DESENHO DA PESQUISA ... 88
3.4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 89
4 ESTUDO DE CAMPO... 90
4.1 COMPOSIÇÃO DAS IFES ... 90
4.2 INSTRUMENTO DE PESQUISA ... 91 4.2.1 Aplicação do Pré-Teste ... 92 4.2.2 Questionário ... 93 4.2.3 Aplicação do Questionário ... 94 4.3 DEFINIÇÃO DA POPULAÇÃO ... 95 4.3.1 Definição da Amostra ... 95
4.4 CATEGORIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO DOS DADOS ... 98
4.5 ANÁLISE DOS RESULTADOS ... 98
4.5.1 Identificação da Instituição e Perfil do Entrevistado ... 99
4.5.2 Cenário Atual do Gerenciamento de Serviços de TI nas IFES... 103
4.5.3 Fatores Críticos de Sucesso na Implantação de Central de Serviços de TI nas IFES... 122
4.5.3.1 Fatores Crítico Identificado como “MUITO IMPORTANTE”... 126
4.5.3.2 Fatores Crítico Identificado como “IMPORTANTE”... 130
4.5.3.3 Fatores Crítico Identificado como “INDIFERENTE”... 135
4.5.3.4 Novos Fatores Críticos de Sucesso identificados... 138
4.6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 139
5 AVALIAÇÃO DAS ESTRATEGIAS PARA TRATAMENTO DOS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO DO NTI/UFPE... 141
5.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO... 141
5.1.1 Justificativa para Escolha do Cenário ... 141
5.1.2 Característica da UFPE ... 142
5.2 PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TI
DA UFPE ... 148
5.2.1 Fluxo Operacional do Funcionamento da Central de Serviços ... 157
5.3 AVALIAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS PARA TRATAMENTO DOS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO ... 159
5.3.1 Coleta de dados ... 160
5.3.2 Análise de Dados ... 162
5.4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 176
6 CONCLUSÃO E SUGESTÃO PARA TRABALHOS FUTUROS ... 177
6.1 CONCLUSÃO ... 177
6.2 CONTRIBUIÇÃO DA PESQUISA ... 180
6.3 LIMITAÇÃO DA PESQUISA ... 180
6.4 RECOMENDAÇÃO PARA TRABALHOS FUTUROS ... 180
REFERÊNCIAS ... 182
Apêndice A- Questionário para pesquisa de campo nas Instituições Federais de Ensino Superior – IFES ... 187
Apêndice B- Cálculo do grau de importância dos Fatores Críticos de Sucesso ... 194
Apêndice C- Roteiro e questionário para entrevista da avaliação das estratégias adotadas para o tratamento do FCS na implantação de uma Central de Serviços de TI no Núcleo de Tecnologia da Informação da UFPE ... 203
Apêndice D- Macro Fluxo do processo da Central de Serviços do NTI-UFPE ... 215
Apêndice F- Resumo Geral do Cenário do Gerenciamento de Serviços de TI nas IFES... 216
1 INTRODUÇÃO
Este capítulo tem como finalidade descrever a motivação que justifica a realização desta pesquisa de mestrado, bem como apresentar a definição do problema de pesquisa, listando os principais objetivos, além do desmembramento da estrutura da dissertação a ser desenvolvida.
1.1 MOTIVAÇÃO
A Tecnologia da Informação (TI) cada vez mais se apresenta como um dos principais componentes estratégicos utilizados pelas organizações em seu processo de gestão, objetivando a otimização dos negócios, os objetivos institucionais e de seu relacionamento com clientes e usuários.
De modo crescente, os serviços de TI estão sendo identificados como essenciais para o negócio das instituições, apresentando-se em linhas gerais como um diferencial competitivo e também como um fator crítico de sucesso na área de atuação das entidades (MELENDEZ, 2011).
De acordo com Veras (2012), a Tecnologia da Informação é fundamental para as melhorias da competitividade de uma organização. Com o avanço do uso de processos empresariais que utilizam a TI em grande escala, ela tornou-se a “espinha dorsal” para muitos negócios e o próprio negócio de outros negócios.
Fazendo um paralelo com o grau de evolução nesta área de TI, no Brasil como no mundo, a segunda metade do Século XX foi marcada por uma expansão sem precedentes da demanda e da oferta de cursos de educação superior, ligadas tanto à valorização do saber acadêmico pelo mercado de trabalho quanto ao crescimento da importância da pesquisa acadêmica (BRASIL, 2015).
No mesmo contexto, segundo o Portal Brasil (2015), as universidades federais passaram por um processo de reestruturação e expansão. A mudança teve como base os princípios da democratização, inclusão e tendo resultado na criação do Programa de Apoio aos Planos de Reestruturação e Expansão das Universidades Federais (Reuni).
O reflexo do aumento de vagas nas IFES traduz a evolução no número de cursos de graduação. O Censo de 2014 revelou a existência de um crescimento
nas Instituições Federais de Ensino Superior, que se observa grande demanda do ingresso de alunos na rede pública, percebe-se também que a rede federal de ensino apresenta uma maior quantidade de ingressos, representando aproximadamente 2/3 dos ingressos aos cursos de graduação, como apresentado no Gráfico 1.1.
Gráfico 1.1 - Número de Matrículas de Graduação em IES Públicas
Fonte: Censo da Educação Superior 2014 (INEP, 2016)
Esta expansão das universidades federais e campi federais proporcionou um aumento na oferta de vagas nos cursos de graduação e pós-graduação presenciais nas Instituições Federais de Ensino Superior (IFES). O reflexo desta política concretiza uma expansão de vagas nas IFES, principalmente nas regiões interioranas do país, segundo os dados do Censo de Educação Superior de 2014, (INEP, 2015).
De acordo com Gráfico 1.2, é apresentado num contexto geral, que a maiores ofertas dos cursos presenciais das IFES são no interior, representando 59,6%.
Gráfico 1.2 – Número e Localização de Cursos de Graduação Presencial na IFES
Fonte: Censo da Educação Superior 2014 (INEP, 2016)
Desse modo, pode-se concluir que a demanda das instituições públicas de ensino superior apresenta um grande crescimento, não refletido da mesma forma em melhoria de investimentos e, consequentemente, na qualidade dos serviços prestados. Desta forma, à medida que há ampliação da oferta de cursos, do ingresso de discentes e docentes e dos custos, cresce também a necessidade de maior controle e eficiência na utilização de todo tipo de recurso disponível. Com isso, eleva-se a importância de maior planejamento e controle na aplicação dos recursos de TI, através da aplicação de boas práticas e de um bom modelo de gestão, objetivando a melhoria na prestação dos serviços públicos afins, para que possam corresponder adequadamente às perspectivas da Administração Pública e da sociedade.
No que diz respeito ao setor público, utilizar boas práticas indicadas pela Governança no gerenciamento dos recursos de Tecnologia da Informação, trata-se de uma resposta à necessidade de se obter resultados eficientes, diante de uma difícil realidade burocrática e econômica enfrentada por suas instituições, possibilitando a manutenção de seus serviços de forma satisfatória. Neste sentido, para fiscalização sobre Tecnologia da Informação, e, conforme Relatório de Levantamento do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, apresentado por aquele Órgão, o Tribunal de Contas da União (TCU) realiza levantamento bianual sobre a adoção de boas práticas consagradas internacionalmente, com o propósito
de ajudar a Administração Pública Federal a aprimorar sua governança de TI e, por conseguinte, aumentar as chances de sucesso institucional (BRASIL, 2015).
Segundo Cestari (2011), as instituições públicas também precisam investir em TI para atingir seus objetivos, e o grande desafio das instituições é gerenciar adequadamente esses recursos, procurando cada vez mais melhorar os serviços entregues pela TI.
Sob esta ótica, compreende-se a preocupação da Administração Pública com a eficiência na gestão dos recursos de Tecnologia da Informação, com o propósito de aumentar o controle dos processos, eliminar os trabalhos redundantes (desperdício de recursos), monitorar a qualidade dos serviços prestados para ganhar eficiência, entre outras iniciativas para impulsionar o negócio das instituições.
Atualmente, a gestão de Tecnologia da Informação nas IFES vem passando por uma grande reforma, na qual o foco não é apenas o atendimento aos órgãos de controle, que vêm atuando com uma grande influência através de leis, normas, ferramentas e práticas que influenciam diretamente nas atividades de gestão de TI, mais existe uma preocupação também com o valor percebido pelos usuários e clientes, bem como uma preocupação na sensibilidade em entender o que realmente a comunidade das IFES necessita.
Dentro desta perspectiva, em relação ao gerenciamento de serviços de TI, a existência de uma Central de Serviços, é recomendada como boa prática por organismos internacionais, como forma de assegurar o suporte necessário à área de TI, atuando de forma proativa em relação ao atendimento das demandas da organização, participando e contribuindo efetivamente na geração de valor (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
A Central de Serviços é considerada, no contexto das boas práticas de gerenciamento de serviços de TI, como uma unidade funcional de nível gerencial e também operacional, que agrega um conjunto de processos, pessoas, tecnologias e infraestrutura de TI (MELENDEZ, 2011).
De acordo com o autor acima citado, Central de Serviços de TI não se traduz apenas como um único ponto de contato, mas também tem função vital para viabilizar a comunicação efetiva, eficiente e eficaz entre os usuários, clientes e as unidades provedoras de serviços e recursos de TI.
Desta forma, entende-se como imprescindível a implantação de uma Central de Serviços de TI nestas instituições é de fundamental importância identificar
seus fatores críticos de sucesso. Estes fatores funcionam como pontos-chave que, quando assegurados e bem executados, definem e garantem o sucesso do processo de implantação. Em contrapartida, quando estes mesmos fatores são negligenciados ou ignorados, contribuem para a instituição despender esforços desnecessários e obter resultados questionáveis.
Neste trabalho, ao se procurar elencar os fatores críticos de sucesso, o propósito é assessorar os gestores de TI a focarem seus esforços na elaboração de um Plano Estratégico para Implantação de uma Central de Serviços de TI, em uma Instituição Federal de Ensino e, com isso, aumentar a probabilidade de sucesso desta implantação.
1.2 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
Com o aumento do uso da Tecnologia da Informação (TI) pelas instituições de ensino, que vêm apresentando uma demanda cada vez maior por recursos de TI, estas instituições começam a enfrentar sérios problemas, como: a indisponibilidade dos serviços, acúmulo de projetos, problemas de suporte técnico, chamados contínuos e não atendidos em tempo hábil, falta de segurança no tratamento da informação. Um bom gerenciamento dos serviços de TI pode aumentar a qualidade dos serviços prestados, melhorando a satisfação dos usuários, e provendo todos os benefícios que a TI pode gerar.
Neste contexto, para conseguir um maior controle das demandas, segundo as boas práticas do gerenciamento de serviços de TI, torna-se necessário a implantação de uma Central de Serviços de TI.
Segundo Melendez (2011), a Central de Serviços de TI é uma unidade que deve fazer parte integrante da cadeia de valor dos serviços oferecidos aos clientes e usuários das instituições. Seu papel é assegurar a execução e o gerenciamento de todas as demandas dos usuários, por meio de indicadores de níveis de serviços previamente acordados que medem e avaliam a qualidade, o desempenho e a disponibilidades dos serviços.
De acordo com Albertin (2004), os fatores que sejam considerados críticos devem passar a receber atenção e investimento, a fim de que se garanta seu bom desempenho e consequentemente, o sucesso da implantação do projeto.
A proposta deste trabalho é realizar uma pesquisa que apresente os desafios envolvidos na Implantação de uma Central de Serviços de TI, em uma instituição pública, identificando os fatores que influenciem o êxito desta iniciativa. Através deste trabalho pretende-se atingir ganhos na melhoria da qualidade e sucesso na implantação da Central de Serviços de TI em Instituições Federais de Ensino Superior. Assim, pretendemos atacar o seguinte problema de pesquisa.
Problema de pesquisa: Quais são os Fatores Críticos de Sucesso na Implantação de uma Central de Serviços de TI nas Instituições Federais de Ensino Superior do Brasil?
1.3 OBJETIVO GERAL
O objetivo geral deste trabalho foi, inicialmente, apresentar as estratégias envolvidas na Implantação de uma Central de Serviços de TI, no contexto de uma Instituição Federal de Ensino Superior. Para atingir tal objetivo, procurou-se identificar os Fatores Críticos de Sucesso no âmbito geral das IFES nacionais, e, posteriormente, procedeu-se à avaliação das estratégias adotadas para o tratamento desses fatores que influenciaram no êxito desta iniciativa.
.
1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Para que o objetivo geral seja alcançado, os seguintes objetivos específicos foram estabelecidos:
Identificar e analisar os Fatores Críticos de Sucesso na implantação de Centrais de Serviços de TI, que estão descritos na literatura;
Realizar pesquisa de campo nas Instituições Federais de Ensino Superior para confrontar os Fatores Críticos de Sucesso na implantação de suas Centrais de Serviços de TI com os fatores identificados na literatura, avaliando também seus respectivos graus de importância;
Consolidar uma lista de Fatores Críticos de Sucesso na implantação de Centrais de Serviços de TI identificados na literatura com os identificados na pesquisa de campo;
Realizar uma avaliação das estratégias adotadas no tratamento dos Fatores Críticos de Sucesso identificados na implantação de uma Central de Serviço de TI de uma Instituição Federal de Ensino Superior, identificando seus pontos fortes e fracos, bem como oportunidades de melhoria.
1.5 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO
Esta dissertação está organizada em seis capítulos. Este capítulo introdutório que relata a motivação para o trabalho, o problema de pesquisa e os objetivos do estudo. Os demais capítulos estão estruturados da seguinte forma:
O Capitulo 2 contempla a fundamentação teórica, que apresentando o leitor sobre os conceitos fundamentais utilizados para melhor compreensão dos conteúdos abordados nesta dissertação: Governança de TI, Gerenciamento de Serviços de TI, Central de Serviços de TI, Fatores Críticos de Sucesso.
No Capítulo 3 é apresentada a metodologia de pesquisa, que contempla os critérios metodológicos, as principais fases da pesquisa e o desenho da pesquisa. O Capítulo 4 apresenta o levantamento e análise dos Fatores Críticos de Sucesso referente à pesquisa de campo (survey), resultando na elaboração de uma relação dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS).
O Capítulo 5 tem finalidade de aplicar os resultados obtidos na pesquisa (survey) e avaliar, em uma Instituição Federal de Ensino Superior, as estratégias adotadas no tratamento dos Fatores Críticos de Sucesso, obtidas com a equipe de implantação, identificando seus pontos fortes e fracos, bem como oportunidades de melhoria.
No Capítulo 6, são apresentas a conclusão desta pesquisa com avaliação dos resultados obtidos, bem como suas limitações e contribuições, encerrando com sugestões de propostas para trabalhos futuros.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Este capítulo tem por objetivo apresentar a concepção de alguns autores, reconhecidos como referência sobre os temas aqui estudados, obtida de suas produções bibliográficas, além de descrever alguns conceitos fundamentais para o esclarecimento acerca das matérias tratadas. O conteúdo dos textos está baseado em uma revisão ad-hoc da literatura, com o objetivo de compor o referencial teórico necessário para fundamentar a pesquisa realizada nas Instituições Federais de Ensino Superior (IFES) brasileiras, que compreende uma investigação acerca dos Fatores Críticos de Sucesso para a implantação de uma Central de Serviços de TI.
As considerações autorais, conceitos e definições fundamentais sobre as matérias tratadas e descritas aqui, foram produzidas a partir do levantamento em publicações literárias, técnicas e acadêmicas, em formato tradicional ou digital (livros, revistas científicas, artigos, sites, teses acadêmicas ou outro meio), na forma de uma revisão ad-hoc da bibliografia referenciada ao final deste trabalho. Desse modo e de acordo com a relevância para o contexto, foi dado ênfase aos conceitos de Governança de TI, Gerenciamento de Serviços de TI, (Information Tecnhnology
Infrastruture Library - ITIL), Central de Serviços de TI e Fatores Críticos de Sucesso,
considerados primordiais para uma melhor compreensão do conteúdo e dos resultados desta pesquisa.
2.1 GOVERNANÇA DE TI
Para Weill e Ross (2006), a Governança de TI corresponde a um ferramental para especificação dos direitos, decisões e responsabilidades, visando a encorajar comportamentos desejáveis no uso da TI. Nesse sentido, esta definição objetiva a captura de sua simplicidade dos direitos decisórios, sua responsabilidade, e também sua complexidade, com o comportamento desejável que diferem de empresa para empresa. A governança define quem toma decisão, ou seja, quem tem o direito de decidir quanto a empresa deverá investir em TI.
De acordo o IT Governance Institute (2014), a Governança de TI é de responsabilidade da alta gestão, apresentando aspectos ligados à liderança, a processos e a estruturas organizacionais, que garantam um modelo de TI
compatível com as estratégias e objetivos da organização. Afirma ainda que tal premissa reforça o direcionamento das decisões de TI da alta administração, e, simultaneamente, estabelece regras, organização e processos que conduzirão o uso da Tecnologia da Informação na instituição.
De acordo com Gaseta (2011), a Governança de TI é uma prática aplicável às Organizações públicas e privadas com o objetivo de proporcionar o alinhamento da TI com o negócio. O desafio é gerenciar adequadamente os elementos de TI e direcionar os investimentos de forma adequada, com a finalidade de obter melhores resultados nos serviços prestados.
Segundo Melendez (2011), o principal desafio da Governança de TI é manter a conformidade entre os serviços de TI e os negócios da organização, permitindo gerar valor aos seus serviços e produtos, apresentando preços competitivos e inovação.
De acordo com a ISO/IEC 38.500 (ABNT, 2009), a Governança de TI “é o sistema pelo qual a utilização, atual e futura da TI, é dirigida e controlada”. Dessa forma, entende-se que consiste em avaliar e direcionar o uso da TI para fornecer suporte à organização e monitorar seu uso para realizar planejamento futuros, através de estratégias e políticas de utilização da TI, no âmbito da organização.
Em função desta definição, podemos compreender a Governança de TI como uma disciplina que procura orientar a TI para atender aos objetivos do negócio, e que baseia-se no monitoramento, de modo contínuo, para verificar a conformidade dela com o direcionamento empresarial, tomado pela gestão da organização.
Em linhas gerais e segundo Fernandes e Abreu (2012), o principal objetivo da Governança de TI é alinhar a TI aos requisitos do negócio, como também fornecer soluções de apoio ao negócio, preservando a continuidade dos serviços e minimizando a exposição do negócio aos riscos da TI. Em função deste objetivo principal, foram identificados alguns outros objetivos, tais como:
Proporcionar o posicionamento da TI ao negócio, tanto em função das aplicações, como também da infraestrutura de serviços de TI;
Promover a implantação e melhorias de processos operacionais e de gestão, necessárias para atender aos serviços de TI;
Providenciar a implantação de mecanismos que assegurem a continuidade do negócio contra interrupções e falhas;
Promover a atribuição de regras claras para definir as responsabilidades sobre decisões e ações relativas à TI.
Contudo, vale ressaltar que a introdução da Governança de TI numa organização não deve estar focada unicamente em implantar os modelos referenciais de melhores práticas, já consolidados mundialmente, tais como: Cobit, ITIL, CMMI, etc. Dentro de uma ótica maior, a implantação de Governança de TI se traduz como o estabelecimento de um ciclo de governança, como o apresentado na Figura 2.1, e que é formado por quatro etapas: Alinhamento estratégico e
Compliance; Decisão, compromisso, priorização e alocação de recursos; Estrutura,
processos, operações e gestão; e Medição de desempenho (FERNADES E ABREU, 2012).
Incontestáveis são os benefícios obtidos com a aplicação das melhores práticas de gestão de TI acima, e as empresas têm reconhecido cada vez mais que, através delas podem reduzir custos, aumentar produtividade, aprimorar processos, lucrar e diferenciar-se das demais. Entretanto, não se pode esquecer que para o alcance de metas programadas e a obtenção de resultados palpáveis, é necessário critério e equilíbrio para adaptar uma parcela do amplo conjunto de boas práticas difundidas no mercado global, ao objetivo específico de negócio da organização, seguindo meticulosamente todas as etapas recomendadas e fazendo um bom uso de tais bibliotecas. (FELISBERTO, 2017)
Deve-se compreender que conhecer as orientações e regras das melhores práticas é um passo importante, porém não suficiente para garantir a obtenção de todos os seus objetivos e benefícios. Isto significa apenas a parte inicial da caminhada rumo à solução para a implementação do processo de gestão de TI, através da implantação da Governança de TI. Mais importante neste caminho é entender quais, como e quando aplicar essas práticas. Uma gestão efetiva produzirá informações de alto valor estratégico para auxiliar no poder de decisão, na obtenção do retorno de investimentos e no alinhamento estratégico da empresa, fazendo com que a área de TI conquiste a confiança das áreas de negócio, tornando-se parceira na busca para atingir as metas organizacionais (FERREIRA E JONES, 2014).
Tomando-se como exemplo a ITIL, a sua adequada aplicação, não proporcionará apenas benefícios a níveis operacionais, como o redesenho de processos rumo à excelência na prestação de serviços, mas também contribui para o posicionamento estratégico das organizações que a adotam, através da
otimização do trabalho das equipes, do estreitamento do relacionamento com os clientes, do cumprimento de prazos estabelecidos, gerando uma cultura de melhoria contínua entre todos os envolvidos, possibilitando também a identificação de novos projetos na área de TI e o alinhamento de seus serviços às necessidades da empresa. (MAGALHÃES E PINHEIRO, 2010).
Para o êxito da implementação do processo de gestão de TI, os objetivos do negócio e as estratégias traçadas para atingi-los devem ser devidamente difundidos em todos os níveis organizacionais, especialmente para a área de TI, para que o entendimento das necessidades do negócio possa ser traduzido em ações de TI que gerem valor e forneçam os resultados esperados. Para isso, a adoção de boas práticas pela empresa deve ser uma meta a ser conquistada de forma efetiva e criteriosa, visando a criação de uma cultura de serviços voltada para o negócio. Frameworks como ITIL, COBIT e PMBOK devem ser difundidos dentro da área de TI e os profissionais incentivados a buscar não só o conhecimento, mas principalmente a aplicação prática dos conceitos em conformidade com os objetivos estratégicos da organização (FERREIRA E JONES, 2014).
Em resumo, na busca por um alinhamento da TI com o negócio e da incorporação das estratégias ao planejamento de TI, não basta apenas apropriar-se de termos e conceitos dessas práticas. Mas, principalmente, é necessário que os conceitos sejam entendidos, aplicados e traduzidos em ações, criando assim uma cultura de entrega de valor para o cliente e, consequentemente, para a organização, dentro da gestão de TI.
Figura 2.1 – Ciclo da Governança de TI
Ainda neste sentido, vale destacar que diversos mecanismos e componentes são englobados pela Governança de TI, e, quando se integram de uma forma lógica, possibilitam o planejamento de uma estratégia de TI, envolvendo desde à concepção até à operação de produtos e serviços. A seguir, focaremos em um dos subconjuntos do framework de Governança de TI, que permeia o Gerenciamento de serviços TI, conforme apresentado na Figura 2.2.
Figura 2.2 – Framework de Governança de TI
Fonte: Adaptado de Pink Elephant (2005)
2.2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
As definições vistas na seção anterior deixam evidente a importância da Governança de TI, mostrando que ela representa uma parte fundamental no contexto do planejamento estratégico de TI das Organizações, e não somente uma área de suporte aos processos das Organizações.
Portanto, o Gerenciamento dos Serviços de TI é parte integrante do processo de Gestão da Tecnologia da Informação, pelo qual as suas diretrizes estratégicas são definidas pela Governança de TI, que representa em si também um diferencial competitivo, em função da crescente busca do mercado pela otimização dos processos, redução de custos e riscos. Para isso, como já foi mencionado na seção anterior, a Governança utiliza diversas ferramentas existentes e modelos de melhores práticas, para auxiliar neste planejamento da gestão e, consequentemente,
da implantação de serviços de qualidade, como por exemplo: o Cobit, o ISO, o ITIL entre outras (MELENDEZ,2011).
Como veremos no decorrer desta seção, basicamente, um serviço é constituído componentes essenciais: pessoas, processos e tecnologias. A gestão de serviços trata-se, em suma, do gerenciamento conjunto de todas essas variáveis, que deverão estar integradas entre si e estruturadas de acordo com o planejamento estratégico da empresa, a que, de um modo geral, irá idealizar e conceber novos e diferentes serviços, sempre buscando além da inovação, a qualidade elevada e a eficiência operacional, vistos acima
Neste sentido existem várias definições para o elemento “serviços” na literatura, podemos destacar algumas delas: Segundo a Information Technology
Infrastructure Library - ITIL (OGC, 2007), “serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles querem alcançar, sem que tenham que assumir custos e riscos específicos”.
De acordo com a ABNT (2015a): “serviço é o resultado gerado por
atividades na interface fornecedor/clientes, e, por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente”.
Serviços de TI, segundo Magalhães e Pinheiro (2010), correspondem a um conjunto de recursos de TI e não TI, sustentado por um provedor de TI, no qual o objetivo é realizar as necessidades de um cliente (área de negócio) e suportar os objetivos estratégicos do negócio da organização.
De acordo com a Information Technology Infrastructure Library - ITIL (OGC, 2007), “Serviços de TI representam um serviço fornecido por um provedor de serviços de TI. É composto de uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos”, conforme apresentado na Figura 2.3.
Figura 2.3 – Composição de um Serviço de TI
Fonte: OGC (2007)
Segundo o entendimento de Melendez (2011), os serviços de TI são cada vez mais essenciais para o negócio, constituindo, na maioria das vezes, diferenciais competitivos e fatores críticos de sucesso da organização. Atualmente a área de TI não é mais considerada meramente área de suporte técnico, e sim, uma unidade organizacional que atua ativamente junto à alta gestão da organização.
Seguindo neste sentido, o Gerenciamento de Serviços de TI se desenvolve para atender, de forma integrada, às necessidades das áreas administrativas e de negócio nas Organizações. Um dos principais desafios desta matéria é alinhar, e manter alinhados, os serviços de TI oferecidos à organização com as metas estabelecidas pela cúpula da Administração organizacional, priorizando a agregação de valor ao negócio (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2010).
Da mesma forma, o componente Gerenciamento de Serviços de TI, para a ITIL (Information Technology Infrastrutcture Library, 2011), se caracteriza pela
“implementação e gerenciamento da qualidade dos serviços de TI, de forma a atender às necessidades do negócio”. Geralmente, é realizado por provedores de
serviços de TI, por meio da combinação adequada de: pessoas, processos e tecnologia da informação.
De acordo com Melendez (2011), três aspectos vêm modificando a forma de relacionamento entre cliente e empresas, com a implantação do Gerenciamento de serviços de TI. Entre eles, estão os descritos a seguir:
O acesso e a disponibilidade da informação e do produto;
A conformidade dos serviços, que envolve segurança, liberdade de escolha, economia de tempo, de deslocamento e de custos;
A celeridade e objetividade na aquisição e aplicação de produtos e serviços. Magalhães e Pinheiro (2010) complementam esta ideia, destacando a importância do Gerenciamento de Serviços de TI como um instrumento para adoção de uma postura proativa, com a alocação adequada e a gestão integrada de recursos, qualidade percebida e mitigação de problemas, na entrega dos serviços.
Ainda dentro do mesmo contexto, na próxima seção, apresentamos os modelos de Gestão de Serviços de TI propostos pelo conjunto de melhores práticas, que incluem as abordagens, amplamente conhecidas e difundidas do ITIL e de uma Central de Serviços de TI.
2.2.1 ITIL – Information Technology Infrastruture Library
A Biblioteca ITIL foi desenvolvida pela CCTA (Central Computing and
Telecommunications Agency), que foi a agência de processamento de dados e
telecomunicações do Governo Britânico. Esta Instituição foi fundida com a atual
OGC (Office of Government Commerce), que agora é a nova proprietária da ITIL. A
OGC é um Órgão do Governo Britânico - o Ministério do Comércio, Indústria e Turismo - e seu objetivo é desenvolver metodologias e criar padrões, procurando otimizar, ou, pelo menos, melhorar os processos internos das empresas. Com o seu surgimento em 1980, as Organizações e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas poderiam também ser aplicadas aos processos de TI (FERNANDES e ABREU, 2012).
Em 1990, porém, a ITIL se tornou um modelo, de fato, em todo o mundo, e a partir disto, ocorreram várias modificações nos padrões de outros fornecedores. Em virtude disto, com o aumento do grau de importância que a ITIL começou a adquirir, o Governo britânico resolveu transferi-la para o controle do OGC (Office of
Government Commerce). Em 1991 foi criado o itSMF, que representa uma
comunidade, cuja proposta é a difusão, a nível global, destas práticas.
Em 2002 foi lançada a segunda versão da ITIL (ITIL V2), reduzindo sua antiga biblioteca composta por 40 livros, para apenas 8, e, neste momento, a ITIL se
consagrou como um padrão de referência para o gerenciamento de serviços de TI em todo o mundo. Em 2005 a norma BS 15000 foi transformada em ISO 20000, e também, foi criada a primeira certificação internacional para sistemas de gerenciamento de serviços de TI. A partir desse ano, milhares de Organizações em todo o mundo já estavam adotando as boas práticas recomendadas pela ITIL, apresentando um montante de mais de 60.000 profissionais certificados neste padrão.
De acordo com Magalhães e Pinheiro (2010), o OGC iniciou um projeto chamado de ITIL Refresh, que nada mais era do que uma revisão de sua estrutura inicial, a qual já não mais refletia a realidade das Organizações atuais. Para isso, foram selecionados vários especialistas de diversas empresas, Organizações e Universidades, para desenvolver uma nova versão para a ITIL.
No ano de 2007, a ITIL teve sua versão original revisada e reestruturada pelo Information Technology Service Management Forum (itSMF), organização internacional independente, composta por usuários, fabricantes e Instituições públicas e privadas. Nesta nova versão, intitulada ITIL V3, houve a incorporação de todo conhecimento da versão anterior, que foi difundido em cinco livros, através dos quais é abordado o ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI (MELENDEZ, 2011).
Em sua atualização mais recente, sua publicação possui apresentação em cinco livros, onde cada um deles está relacionado a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para a abordagem integrada do gerenciamento de serviços (CESTARI, 2011).
Este conjunto de melhores práticas está constantemente em evolução, onde a mais recente atualização da ITIL V3, para a versão 2011, foi realizada com o intuito de produzir algumas correções e melhorias. Estas revisões periódicas, para os principais livros da biblioteca, possuem previsão de realização em uma frequência de 3 a 5 anos, com o objetivo de acompanhar as novas tendências do mercado. Na próxima Figura 2.4, pode-se observar a evolução da ITIL, no que se refere ao Gerenciamento de Serviços de TI.
De acordo com Cestari (2011), a ITIL se apresenta como alternativa de referência entre as melhores práticas indicadas, no que se refere ao gerenciamento de serviços de TI, por ser um framework focado em processos, objetivando
qualidade, segurança e confiabilidade, respaldado positivamente pela maioria das Organizações que o adotam.
Figura 2.4 – Evolução da ITIL em função do Gerenciamento de Serviços de TI
Fonte: Pinheiro (2013)
Na mesma linha, entendendo que a ITIL reúne as melhores práticas orientadas ao gerenciamento de serviços, descreve que é constituída por um conjunto de cinco macroprocessos ou fases, que se integram em uma sequência lógica, onde cada um deles apresenta um subconjunto de processos. Cada subconjunto, por sua vez, contém objetivos específicos, diretrizes, pré-requisitos, podendo alguns deles ser desmembrados em novos subprocessos e atividades (MELENDEZ, 2010).
Segundo Magalhães e Pinheiro (2010), os processos da ITIL proporcionam o uso de boas práticas, podendo ser adotados pelos departamentos de TIC independentemente da estrutura da organização. A vantagem de se usar estas boas práticas está no fato das mesmas já terem sido testadas, proporcionando um ganho de tempo e um retorno mais rápido sobre os projetos relativos à gestão de serviços.
Para o ITIL, o ciclo de vida dos serviços é um modelo que fornece uma visão dos estágios do serviço, desde a sua concepção até sua retirada. Para entendermos, partimos do princípio de que os serviços “nascem”, se desenvolvem, são direcionados para operação, e, um dia, “morrem”, e daí, para acompanhar este ciclo, se faz necessário gerenciar estes serviços. Um dos pontos-chave é compreender que os serviços devem gerar valor ao negócio, e, para isso, o ITIL
define um serviço como um meio de entregar valor ao cliente, encaminhando o processo de busca pelos resultados que ele deseja alcançar, sem ter que assumir altos custos e riscos. O ITIL foca especialmente na perspectiva do cliente, visando o alcance da eficiência e eficácia nas operações. As ações de TI têm que necessariamente ser direcionadas para que o serviço gere valor ao cliente.
Fernandes e Abreu (2012) afirmam também que a ITIL, com a utilização da abordagem do ciclo de vida do serviço, permite que se tenha uma visão do gerenciamento do serviço pelo ângulo do próprio serviço, em vez de focar em cada processo. Em consequência disso, compreendem que sua principal característica e objetivo seria medir e gerenciar o valor que o serviço de TI efetivamente irá agregar ao negócio.
Em paralelo, Magalhães e Pinheiro (2010) destacam algumas das vantagens que uma organização poderá adquirir ao adotar o modelo ITIL:
Melhorar a satisfação do cliente, visto que a área de TI passa a conhecer e fornecer o que eles realmente esperam;
Facilitar o gerenciamento de serviços de TI;
Melhorar a qualidade dos serviços de TI, tornando-os mais confiáveis; Oferecer uma linha de trabalho consistente, padronizada e eficiente;
Diminuir os custos operacionais de entrega e manutenção dos serviços de TI; Melhorar a demanda da organização, em relação à qualidade e ao custo dos
serviços de TI;
Aumentar a satisfação de todos os envolvidos, ao definir claramente as metas e expectativas;
Melhorar a utilização dos recursos de TI;
Reduzir os custos relacionados a incidentes e problemas.Estes resultados deverão ser alcançados através de medidas adotadas nas Organizações, e a partir deles, haverá a indicação se o gerenciamento dos serviços de TI está no caminho certo entre o alinhamento estratégico da TI e a área de negócios da empresa, e como consequência, os custos deverão ser reduzidos e o retorno dos investimentos na área de TI obtidos.
Segundo Mansur (2007), os três grandes fatores motivadores, que proporcionam que a ITIL produza excelentes resultados para as empresas são: no aspecto financeiro, na qualidade e competitividade. Neste sentido, a adoção das
melhores práticas da ITIL proporciona uma capacidade maior de gerenciamento e controle dos processos e atividades referente aos serviços TI, um melhor acompanhamento da utilização da TI pelos clientes e usuários, e, por fim, um completo entendimento dos sistemas e infraestrutura de TI da organização. A supervisão e monitoramento da TI possibilita ao seu gestor definir métricas e avaliar resultados. Resultados estes a serem apresentados à alta administração, com o propósito de lhe fornecer um melhor entendimento global da empresa, relativo às áreas detentoras de potencial para investimentos e vantagens competitivas.
O padrão ITIL representa um modelo orientado às melhores práticas, que vem impulsionar um novo estilo de desempenho às áreas de TI, estabelecendo uma melhoria de maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de TI (MELENDEZ, 2011).
2.2.1.1 Ciclo de Vida do Serviço no ITIL
O ciclo de vida do serviço é um modelo estrutural que fornece uma visão dos estágios do serviço desde sua concepção até sua retirada, atualmente é tratado como uma forma de estruturar o gerenciamento de serviços do ITIL, considerando as melhores práticas.
De acordo com o ITIL, o ciclo de vida do serviço, como apresentado na Figura 2.5, tem como eixo central a estratégia do serviço, que define a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviço de TI precisa observar, para executar o atendimento a fim de atingir os resultados de negócios esperados de uma organização. Esta etapa orientará todas as demais fases, como: desenho do serviço, transição do serviço, operação do serviço, e, envolvendo todas as fases anteriores, a melhoria contínua. Um dos principais objetivos do ciclo de vida do serviço é alinhar a TI com os objetivos do negócio.
Figura 2.5 – Modelo do ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI/ ITIL.
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Fonte: TSO – The Stationery Office – OGC (2007)
ESTRATÉGIA DO SERVIÇO: é o ponto de partida para o estabelecimento de modelos de planejamento estratégico e de gerenciamento de serviços de TI. No ITIL, esta fase se posiciona como o núcleo do modelo de gerenciamento de serviços. Sua principal finalidade é alinhar os serviços de TI aos negócios da organização.
DESENHO DO SERVIÇO: Esta fase é responsável pelo detalhamento e projeção para os níveis táticos e operacionais de todas as definições geradas na fase de estratégia de serviços. Esta fase representa a etapa essencial do processo global de mudança e aperfeiçoamento de negócios da organização. TRANSIÇÃO DE SERVIÇO: O propósito desta fase é garantir que os serviços
novos e modificados atendam às expectativas do negócio, conforme definidos nos estágios de estratégia e desenho do serviço. Ela tem o objetivo de planejar e gerenciar mudanças nos serviços de forma eficiente e eficaz, gerenciar os riscos envolvidos, implementar com sucesso a liberação dos serviços e garantir que os serviços criarão valor ao negócio.
Os serviços são sequencialmente desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada. Nesta fase os serviços são transferidos para o ambiente de operação.
OPERAÇÃO DE SERVIÇO: Esta fase tem por finalidade gerenciar os serviços em produção, para garantir que seus objetivos, estabelecidos previamente, sejam alcançados. Ela é responsável por conduzir, controlar e gerenciar os processos compreendidos na operação do serviço de TI, como também por prover o suporte e a entrega destes serviços às unidades de negócios e usuários.
MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS: O objetivo principal nesta fase é realizar uma avaliação dos serviços em produção e identificar formas de melhorar sua utilidade, buscando preservar o suporte aos usuários, alinhado aos objetivos do negócio. Nesta fase devem ser identificadas as oportunidades de melhoria nos serviços. É muito importante salientar que a melhoria continuada não deve começar somente após a fase de operação. Essa melhoria deverá ser buscada, de forma permanente, de modo que ocorra sistematicamente em todo o ciclo de vida dos serviços.
A Figura 2.6 apresenta as interações e relacionamentos que ocorrem entre as fases do Ciclo de Vida do serviço no ITIL.
Cada fase do ciclo de vida do serviço possui um conjunto de processos, sendo que a fase Operação do Serviço contempla também quatro funções, conforme mostrado na Quadro 2.1.
No que se refere à pesquisa, objeto deste trabalho, cujo objetivo principal consiste em levantar os Fatores Críticos de Sucesso e sua importância na Implantação de uma Central de Serviços de TI em IFES, é necessária uma priorização e um estudo mais aprofundado na etapa específica da Operação de Serviços, por se tratar de um conteúdo ligado diretamente a essa fase.
Figura 2.6 – Fases do Ciclo de Vida do Serviço no ITIL
Fonte: Adaptado de OGC (2007)
Segundo Fernandes e Abreu (2012), Operação de Serviços é uma fase extremamente crítica, no âmbito do ciclo de vida do serviço, considerando que envolve a gestão das atividades operacionais diárias, as quais poderão comprometer totalmente a disponibilidade do serviço. Isto se verifica, ainda que nas fases anteriores ela tenha sido bem projetada e sua implementação tenha sido um sucesso, quando levada para produção.
Quadro 2.1 – Publicações, Processos e Funções do ITIL
Fonte: Fernandes e Abreu (2012)
Desse modo, de acordo com a biblioteca do ITIL (2011), a fase Operação de Serviços tem o propósito de coordenar, realizar as atividades e processos necessários, para fornecer e gerenciar serviços de TI, em níveis acordados com os usuários e clientes do negócio. Ela é responsável por fornecer mecanismos eficientes e eficazes para gerenciar os processos de requisição de serviços, eventos e incidentes. É composta por uma unidade funcional chamada Central de Serviços, que tem o papel de fornecer o suporte técnico de TI aos usuários e clientes, cuidar da manutenção do atendimento à organização e aos clientes, com o maior nível de desempenho possível, de acordo com os recursos disponíveis, além de medir e
reportar a performance do suporte aos serviços à gestão Organizacional (OGC, 2007).
Outro ponto a se destacar nesta fase, que é considerado um desafio, é supervisionar os processos, funções e atividades que se destinam à entrega dos serviços, adequando-os aos níveis preestabelecidos, dentro de um ambiente propenso a mudanças, com uma certa frequência, e, muitas vezes, imprevisíveis. Uma das tarefas essenciais desta etapa é descobrir o ponto de equilíbrio entre as prioridades comumente conflitantes das partes envolvidas, mantendo o objetivo originalmente traçado de minimizar os riscos.
Esta fase Operação de Serviço é formada por um conjunto de cinco processos, que são: gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, cumprimento de requisição e gerenciamento de acesso.
Gerenciamento de eventos: processo que tem a finalidade de monitorar todos os eventos que ocorram na infraestrutura de TI, para atestar a normalidade da operação, possibilitando a detecção de ocorrências e seus relacionamentos, como também, atuações apropriadas de controle.
Gerenciamento de incidentes: processo responsável por assegurar que, após a ocorrência de um incidente, a restauração da operação normal de um serviço de TI seja realizada, no menor tempo possível, de forma a diminuir os impactos adversos para o negócio, garantindo a qualidade e a disponibilidade dos serviços.
Gerenciamento de problemas: processo que atua minimizando os impactos adversos causados pelos incidentes e problemas ao negócio, eliminando incidentes recorrentes, podendo ainda atuar de forma reativa ou proativa. Cumprimento de requisição: processo responsável por disponibilizar um
canal, através do qual tratará as requisições dos usuários e clientes, que não foram geradas através de incidentes, mas que foram geradas a partir de uma solicitação de serviço padrão, para aqueles serviços aos quais já existam aprovações pré-definidas.
Gerenciamento de acesso: o propósito deste processo é controlar o acesso do usuário ao direito de utilizar os serviços, pelo qual visa liberar a permissão ou bloquear o direito de uso. Consiste na aplicação de políticas e ações
definidas nos processos da disponibilidade e do gerenciamento da segurança da informação.
A fase Operação de Serviço também é constituída por funções, que a ITIL define como sendo uma equipe ou grupo de pessoas com responsabilidade de conduzir um ou mais processos ou atividades, cuja finalidade é assegurar que os sistemas de TI, componentes e instalações funcionem adequadamente.
Existem quatro funções que vão atuar no ambiente operacional de TI, que são: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento de Aplicativos. O objetivo deste trabalho está relacionado à implantação de uma Central de Serviços de TI, razão pela qual esta função será abordada com maiores detalhes na seção 2.3.
2.3 CENTRAL DE SERVIÇOS DE TI
A Central de Serviços possui como objetivos principais, gerenciar e coordenar as requisições de serviço, e, resolver incidentes da forma mais célere possível, além de assegurar que nenhuma solicitação seja perdida, esquecida ou ignorada. Esta unidade funcional é geralmente utilizada para fornecer um trabalho de suporte às diversas áreas de TI da organização (MAGALHÃES E PINHEIRO, 2010).
De acordo com a biblioteca do ITIL (2011), a Central de Serviços de TI é uma unidade funcional que engloba vários tipos de serviços de TI. Ela deve funcionar prioritariamente como um ponto de contato entre o usuário e o suporte de serviços de TI. O foco primário é restabelecer os serviços para o usuário o mais rápido possível (OGC, 2007).
Na prática, o escopo de abrangência da Central de Serviços vai além do ponto único de contato (PUC), em inglês, Single Point Of Contact - (SPOC). Ela representa uma função vital para que haja uma comunicação efetiva, eficiente e eficaz entre os usuários de serviços de TI e as unidades técnicas que são provedoras desses serviços e recursos (MELENDEZ, 2011).
Neste sentido Cohen (2008), afirma que a Central de Serviços de TI dispõe de uma gama de serviços, através da qual oferece uma abordagem global de seu atendimento. Isto permite que os processos de negócios sejam integrados aos
processos que compõem o gerenciamento dos serviços de TI. A finalidade não é só atender requisições, consultas, incidentes e problemas, mas representar uma ponte de comunicação entre atividades diversas e demais áreas de TI da organização. Isto amplia seu escopo de atuação, envolvendo atividades como: requisições de mudanças, gerenciamento de contratos de manutenção, licenciamentos de produtos de software, solicitações de serviços, gerenciamento de cronograma de manutenção, entre outras.
Do ponto de vista de Melendez (2011), a Central de Serviços TI tem como objetivo assegurar a execução e o gerenciamento de todas as demandas dos usuários, por meio de indicadores de níveis de serviço, previamente acordados. Estes mensuram e avaliam a qualidade, o desempenho, a disponibilidade e a continuidade dos serviços solicitados.
A seguir estão descritos alguns dos principais objetivos de uma Central de Serviços de TI, de acordo com Cohen (2008):
Registrar todas as requisições relevantes referentes à TI;
Estabelecer a categorização e priorização para cada requisição; Fornecer suporte de primeiro nível;
Realizar investigação e diagnóstico inicial de incidentes;
Escalonar requisições para grupos técnicos responsáveis, quando necessário;
Resolver incidentes, no caso de possuir competência para tal;
Manter os usuários informados sobre a situação de suas requisições; Encerrar todas as requisições resolvidas.
2.3.1 Evolução da Central de Serviços
Nos dias atuais as Organizações estão cada vez mais dependentes da TI, e com isso, têm uma necessidade cada vez maior da disponibilidade e atendimento aos serviços de TI. Para obter os objetivos esperados pelos clientes, usuários e pela estratégia dos negócios de uma organização, no que se refere aos serviços de TI, muitas Organizações têm criado um ponto único de contato (SPOC – Single Point of
