6 CONCLUSÃO E SUGESTÃO PARA TRABALHOS FUTUROS
6.4 RECOMENDAÇÃO PARA TRABALHOS FUTUROS
Os resultados pretendidos foram atingidos nessa pesquisa, de acordo como o objetivo principal e com seus objetivos específicos, ainda assim, recomenda-se a realizações de novas investigações, reforçando a continuidade dos estudos sobre o tema tratado, justificada pela importância de aplicação de
processos, métodos e procedimentos, em especial, na área de gerenciamento de serviços de TI.
Essa pesquisa pretende servir como base para a realização de futuros trabalhos, relacionados a contextos similares, contribuindo, desse modo, no sentido de complementar, expandir e ratificar o conhecimento sobre o tema tratado neste estudo. As seguintes sugestões são apresentadas como propostas:
Replicar o estudo em diferentes Organizações Públicas, de variadas estruturas, com o objetivo de identificar novos fatores na implantação de Centrais de Serviços de TI;
Realizar pesquisa referente ao grau de importância dos FCS não classificados, para que possam ser mensurados os novos FCS encontrados neste estudo;
Investigar em outras organizações públicas, com diferentes finalidades, se as estratégias adotadas para o tratamento destes FCS estão correlacionadas com as identificadas nessa pesquisa.
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Apêndice A - Questionário para Pesquisa de Campo nas Instituições
Federais de Ensino Superior - IFESFatores Críticos de Sucesso na Implantação de uma Central Serviços de TI
Prezado(a) colaborador(a):
Meu nome é Nestor Moreira Reis Neto, aluno de mestrado em Ciência da Computação pelo CIN/UFPE, sob a orientação do Prof. Dr. Alexandre Marcos Lins de Vasconcelos. Sua colaboração seria uma grande contribuição no sentido de compartilhar sua experiência para a minha pesquisa.
O objetivo do meu trabalho é realizar uma pesquisa que apresente os desafios envolvidos na Implantação de uma Central de Serviços de TI, no contexto de uma Instituição Pública de Ensino Superior, procurando identificar os Fatores com seu respectivo grau de importância que influenciem o êxito desta iniciativa.
Esta é a fase inicial de coleta de dados desta pesquisa acadêmica e solicito sua colaboração em fornecer algumas informações necessárias para validação desse estudo. Sua participação é muito importante para garantir uma amostra representativa nos resultados finais da pesquisa. O tempo estimado é de 15 minutos para responder às perguntas a seguir.
Contato:
Nestor Moreira Reis Neto (nmrn@cin.ufpe.br) Coordenador de Serviços ao Usuário do NTI/UFPE Mestrando em Ciência da Computação - CIn/UFPE
Orientador: Dr. Alexandre Marcos Lins de Vasconcelos(amlv@cin.ufpe.br) Professor do Centro de Informática da UFPE
Agradeço desde já pela atenção e colaboração! ________________________________________ Nestor Moreira Reis Neto
Questionário de Pesquisa
I - Identificação
Nesta seção deverão ser fornecido dados de identificação do respondente, tais como: Instituto/Universidade, cargo que exerce no
Qual o nome da Instituição Federal de Ensino Superior (IFES) em que você
trabalha? *
Ex. (UFPE, IFPE) Texto de resposta curta
_________________________________________________
Qual seu cargo ou função? [ ] - Diretor de TI
[ ] - Coordenador de Sistemas
[ ] - Coordenador de Suporte ao Usuário [ ] - Coordenador de Redes
[ ] - Outros
Qual seu tempo de experiência profissional? *
[ ] - Até 5 anos [ ] - De 6 a 10 anos [ ] - De 11 a 15 anos [ ] - De 16 a 20 anos [ ] - Acima de 20 anos
II - Cenário do Gerenciamento de Serviços de TI nas IFES
Em um grau de importância de 01 a 05, sendo 01 com pouca importância e 05 com muita importância, marque o quanto você considera relevante a Central de Serviços de TI para as Instituições Federais de Ensino Superior?
[ ] - (1) Sem Importância [ ] - (2) Pouco Importante [ ] - (3) Indiferente
[ ] - (4) Importante [ ] - (5) Muito Importante
Existe algum processo de gerenciamento de serviços de TI implantado ou em implantação em sua IFES?
[ ] - Requisição de Serviços [ ] - Incidentes [ ] - Problemas [ ] - Acesso [ ] - Eventos [ ] - Outros…
Existe algum Framework de gerenciamento de serviços de TI, sendo utilizado como referência? Se existir, indique?
[ ] - Não [ ] - ITIL
[ ] - CMMI for Service [ ] - MOF
[ ] - MPS.BR (MPS-SV) [ ] - ISO 20000
Existem processos referentes ao gerenciamento de serviços modelados e publicados?
[ ] - Sim [ ] - Não
Existe uma Central de Serviços de TI em implantação ou implantada na Instituição? [ ] - Sim
[ ] - Não
Quem participou da decisão de implantar uma Central de Serviços de TI em sua IFES? [ ] - Comitê de TI [ ] - Diretoria de TI [ ] - Coordenações de TI [ ] - Equipe de TI [ ] - Outros…
Antes da Implantação da central de serviços de TI, como eram atendidas as demandas de serviços de TI em sua IFES?
---
---
---
---
---
Quais eram as expectativas quanto aos resultados que a implantação da Central de Serviços de TI poderia proporcionar para Instituição?
[ ] - Diminuir o tempo de atendimento [ ] - Melhorar a satisfação do cliente [ ] - Melhorar o
Qual foi o tempo de planejamento para o início da implantação da Central de Serviços de TI?
[ ] - Até 3 meses [ ] - Até 6 meses [ ] - Até 1 ano
[ ] - Mais de um ano
Qual a ferramenta de gestão de chamados adotada? [ ] - OTRS
[ ] - GLPI [ ] - OCOMON [ ] - Outros
Existem indicadores para avaliação dos resultados? [ ] - Sim
[ ] - Não
Existe Catalogo de Serviços de TI publicado? [ ] - Sim
[ ] - Não
Existem Acordo de Nível de Serviços (ANS) implantados? [ ] - Sim
[ ] - Não
A Instituição utiliza Base Conhecimento? [ ] - Sim
[ ] - Não
Existe pesquisa de satisfação realizada junto ao cliente? [ ] - Sim
Quais dificuldades podem ser destacadas no processo de implantação da Central de Serviços de TI?
[ ] - Resistência a mudanças
[ ] - Falta de comprometimento da equipe [ ] - Questões Financeiros
[ ] - Aspectos políticos
[ ] - Conhecimento técnico reduzido da equipe [ ] - Falta de experiência da equipe
[ ] - Excesso de demanda para a equipe [ ] - Rotatividade da equipe
[ ] – Outros
III
– Grau de Importância dos Fatores Críticos de Sucesso na
Implantação de uma central de Serviços de TI
Em um grau de importância de 01 a 05, sendo 01 com pouca importância e 05 com muita importância, marque qual o grau importância dos seguintes Fatores você considera para o sucesso da Implantação da Central de Serviços de TI?
.
Apoio da alta gerencia [ ] - (1) Sem Importância [ ] - (2) Pouco Importante [ ] - (3) Indiferente
[ ] - (4) Importante [ ] - (5) Muito Importante
Treinamento da equipe de implantação [ ] - (1) Sem Importância
[ ] - (2) Pouco Importante [ ] - (3) Indiferente
[ ] - (4) Importante [ ] - (5) Muito Importante
Seleção cuidadosa da ferramenta de gestão de chamados [ ] - (1) Sem Importância [ ] - (2) Pouco Importante [ ] - (3) Indiferente [ ] - (4) Importante [ ] - (5) Muito Importante Uso de Consultores [ ] - (1) Sem Importância [ ] - (2) Pouco Importante [ ] - (3) Indiferente [ ] - (4) Importante [ ] - (5) Muito Importante
Comunicação e Colaboração interdepartamental [ ] - (1) Sem Importância
[ ] - (2) Pouco Importante [ ] - (3) Indiferente
[ ] - (4) Importante [ ] - (5) Muito Importante Foco nos processos [ ] - (1) Sem Importância [ ] - (2) Pouco Importante [ ] - (3) Indiferente
[ ] - (4) Importante [ ] - (5) Muito Importante
Cultura aberta a processos de gerenciamento de serviços de TI [ ] - (1) Sem Importância [ ] - (2) Pouco Importante [ ] - (3) Indiferente [ ] - (4) Importante [ ] - (5) Muito Importante Foco no Cliente de TI [ ] - (1) Sem Importância [ ] - (2) Pouco Importante [ ] - (3) Indiferente [ ] - (4) Importante [ ] - (5) Muito Importante
Trabalho virtual ou emoto da equipe de implantação [ ] - (1) Sem Importância [ ] - (2) Pouco Importante [ ] - (3) Indiferente [ ] - (4) Importante [ ] - (5) Muito Importante
Além dos fatores acima acrescente por ordem de importância outros fatores que, na sua opinião são críticos para o sucesso da implantação de uma Central de Serviços de TI. --- --- --- --- --- --- ---
Apêndice B - Cálculo do Grau de Importância dos Fatores Críticos de
SucessoO grau de importância dos Fatores Críticos de Sucesso foi obtido através de cálculo matemático sobre a média ponderada das respostas obtidas na pesquisa de campo. Este tipo de cálculo foi utilizado no trabalho de Oliveira (2016), os resultados foram obtidos através da fórmula descrita abaixo (GIF). A operação envolve o somatório da multiplicação das pontuações obtidas das respostas (PR), com a quantidade de respostas (QR), e, posteriormente, a divisão do resultado encontrado, pelo número de respondentes (NR), conforme é apresentado na Figura 1.
Figura 1 – Fórmula do Grau de Importância do Fator Crítico de Sucesso - GIF
Fonte: Adaptada de Oliveira (2016)
Para obter o grau de importância dos Fatores Críticos de Sucesso, as questões foram elaboradas utilizando-se a escala Likert, com 5 pontos, que geralmente é utilizada para medições de opiniões. As respostas da pesquisa foram colhidas através da realização de 35 entrevistas, através das quais foram registradas informações referentes a 9 (nove) FCS, todos criteriosamente classificados de acordo com o respectivo grau de importância.
Para cada resposta obtida, as opções de escolha foram classificadas através de seu grau de importância, que variava entre o grau estabelecido como “sem importância”, até o definido como “muito importante”, ressaltando que, para cada opção estipulada foi atribuído um determinado valor (peso), conforme mostra a Tabela 2, a seguir.
Tabela 2. Grau de importância do Fator
Sem importância
Pouco
Importante Indiferente Importante
Muito Importante
1 2 3 4 5
Fonte: Elaborada pelo Autor
Em função da fórmula adotada pudemos estimar, de forma criteriosa, o grau de importância dos 9 (nove) FCS comprovados na pesquisa de campo realizada nas IFES, relacionada ao projeto de implantação da Central de Serviços, como será detalhado a seguir.
Fator 1 - Apoio da Alta Gerência
Considerando o grau de importância, apontado pelos respondentes, em relação à pesquisa sobre a implantação de uma Central de Serviços (1 ao 5), e, aplicando-o à fórmula estabelecida anteriormente para apuração do grau relativo ao fator (GIF) Apoio da Alta Gerência, tornou-se possível a elaboração da Tabela 3.
(3 x 2 + 4 x 8 + 5 x 25)
GIF = --- = 4,7 35
Tabela 3 - Grau de Importância do FCS - Apoio da Alta Gerência
FCS Grau de Importância Peso (PR) Quantidade de Respostas (QR) Total (PRxQR) GIF F1 Sem Importância 1 0 0 4,7 Pouco Importante 2 0 0 Indiferente 3 2 6 Importante 4 8 32 Muito Importante 5 25 125 TOTAL 35 163
Fonte: Dados da Pesquisa. Elaborada pelo Autor
Considerando o grau de importância, apontado pelos respondentes, em relação à pesquisa sobre a implantação de uma Central de Serviços (1 ao 5), e, aplicando-o à fórmula estabelecida anteriormente para apuração do grau relativo ao fator (GIF) Treinamento da Equipe de Implantação, tornou-se possível a elaboração da Tabela 4.
(2 x 1 + 3 x 1 + 4 x 14 + 5 x 19)
GIF = --- = 4,5 35
Tabela 4 - Grau de Importância do FCS - Treinamento da Equipe de Implantação FCS Grau de Importância Peso (PR) Quantidade de Respostas (QR) Total (PRxQR) GIF F2 Sem Importância 1 0 0 4,5 Pouco Importante 2 1 2 Indiferente 3 1 3 Importante 4 14 56 Muito Importante 5 19 95 TOTAL 35 156
Fonte: Dados da Pesquisa. Elaborada pelo Autor Fator 3 – Seleção da Ferramenta de Gestão de Chamados
Considerando o grau de importância, apontado pelos respondentes, em relação à pesquisa sobre a implantação de uma Central de Serviços (1 ao 5), e, aplicando-o à fórmula estabelecida anteriormente para apuração do grau relativo ao fator (GIF) Seleção da Ferramenta de Gestão de Chamados, tornou-se possível a elaboração da Tabela 5.
(3 x 4 + 4 x 19 + 5 x 12)
GIF = --- = 4,2 35
Tabela 5 - Grau de Importância do FCS - Seleção da Ferramenta de Gestão de Chamados
FCS Grau de Importância Peso (PR) Quantidade de Respostas (QR) Total (PRxQR) GIF F3 Sem Importância 1 0 0 4,2 Pouco Importante 2 0 0 Indiferente 3 4 12 Importante 4 19 76 Muito Importante 5 12 60 TOTAL 35 148
Fonte: Dados da Pesquisa. Elaborada pelo Autor
Fator 4 – Uso de Consultores
Considerando o grau de importância, apontado pelos respondentes, em relação à pesquisa sobre a implantação de uma Central de Serviços (1 ao 5), e, aplicando-o à fórmula estabelecida anteriormente para apuração do grau relativo ao fator (GIF) Uso de Consultores, tornou-se possível a elaboração da Tabela 6.
(2 x 5 + 3 x 17 + 4 x 12 + 5 x 1)
GIF = --- = 3,3 35
Tabela 6 - Grau de Importância do FCS - Seleção da Ferramenta de Gestão de Chamados FCS Grau de Importância Peso (PR) Quantidade de Respostas (QR) Total (PRxQR) GIF F4 Sem Importância 1 0 0 3,3 Pouco Importante 2 5 10 Indiferente 3 17 51 Importante 4 12 48 Muito Importante 5 1 5 TOTAL 35 114
Fonte: Dados da Pesquisa. Elaborada pelo Autor
Considerando o grau de importância, apontado pelos respondentes, em relação à pesquisa sobre a implantação de uma Central de Serviços (1 ao 5), e, aplicando-o à fórmula estabelecida anteriormente para apuração do grau relativo ao fator (GIF) Comunicação e Colaboração Interdepartamental, tornou-se possível a elaboração da Tabela 7.
(2 x 1 + 3 x 4 + 4 x 16 + 5 x 14)
GIF = --- = 4,2 35
Tabela 7 - Grau de Importância do FCS - Comunicação e Colaboração Interdepartamental FCS Grau de Importância Peso (PR) Quantidade de Respostas (QR) Total (PRxQR) GIF F5 Sem Importância 1 0 0 4,2 Pouco Importante 2 1 2 Indiferente 3 4 12 Importante 4 16 64 Muito Importante 5 14 70 TOTAL 35 148
Fonte: Dados da Pesquisa. Elaborada pelo Autor Fator 6 – Foco nos Processos
Considerando o grau de importância, apontado pelos respondentes, em relação à pesquisa sobre a implantação de uma Central de Serviços (1 ao 5), e,