Ciclo de Vida do Serviço no ITIL

O ciclo de vida do serviço é um modelo estrutural que fornece uma visão dos estágios do serviço desde sua concepção até sua retirada, atualmente é tratado como uma forma de estruturar o gerenciamento de serviços do ITIL, considerando as melhores práticas.

De acordo com o ITIL, o ciclo de vida do serviço, como apresentado na Figura 2.5, tem como eixo central a estratégia do serviço, que define a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviço de TI precisa observar, para executar o atendimento a fim de atingir os resultados de negócios esperados de uma organização. Esta etapa orientará todas as demais fases, como: desenho do serviço, transição do serviço, operação do serviço, e, envolvendo todas as fases anteriores, a melhoria contínua. Um dos principais objetivos do ciclo de vida do serviço é alinhar a TI com os objetivos do negócio.

Figura 2.5 – Modelo do ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI/ ITIL.

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Fonte: TSO – The Stationery Office – OGC (2007)

 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO: é o ponto de partida para o estabelecimento de modelos de planejamento estratégico e de gerenciamento de serviços de TI. No ITIL, esta fase se posiciona como o núcleo do modelo de gerenciamento de serviços. Sua principal finalidade é alinhar os serviços de TI aos negócios da organização.

 DESENHO DO SERVIÇO: Esta fase é responsável pelo detalhamento e projeção para os níveis táticos e operacionais de todas as definições geradas na fase de estratégia de serviços. Esta fase representa a etapa essencial do processo global de mudança e aperfeiçoamento de negócios da organização.  TRANSIÇÃO DE SERVIÇO: O propósito desta fase é garantir que os serviços

novos e modificados atendam às expectativas do negócio, conforme definidos nos estágios de estratégia e desenho do serviço. Ela tem o objetivo de planejar e gerenciar mudanças nos serviços de forma eficiente e eficaz, gerenciar os riscos envolvidos, implementar com sucesso a liberação dos serviços e garantir que os serviços criarão valor ao negócio.

Os serviços são sequencialmente desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada. Nesta fase os serviços são transferidos para o ambiente de operação.

 OPERAÇÃO DE SERVIÇO: Esta fase tem por finalidade gerenciar os serviços em produção, para garantir que seus objetivos, estabelecidos previamente, sejam alcançados. Ela é responsável por conduzir, controlar e gerenciar os processos compreendidos na operação do serviço de TI, como também por prover o suporte e a entrega destes serviços às unidades de negócios e usuários.

 MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS: O objetivo principal nesta fase é realizar uma avaliação dos serviços em produção e identificar formas de melhorar sua utilidade, buscando preservar o suporte aos usuários, alinhado aos objetivos do negócio. Nesta fase devem ser identificadas as oportunidades de melhoria nos serviços. É muito importante salientar que a melhoria continuada não deve começar somente após a fase de operação. Essa melhoria deverá ser buscada, de forma permanente, de modo que ocorra sistematicamente em todo o ciclo de vida dos serviços.

A Figura 2.6 apresenta as interações e relacionamentos que ocorrem entre as fases do Ciclo de Vida do serviço no ITIL.

Cada fase do ciclo de vida do serviço possui um conjunto de processos, sendo que a fase Operação do Serviço contempla também quatro funções, conforme mostrado na Quadro 2.1.

No que se refere à pesquisa, objeto deste trabalho, cujo objetivo principal consiste em levantar os Fatores Críticos de Sucesso e sua importância na Implantação de uma Central de Serviços de TI em IFES, é necessária uma priorização e um estudo mais aprofundado na etapa específica da Operação de Serviços, por se tratar de um conteúdo ligado diretamente a essa fase.

Figura 2.6 – Fases do Ciclo de Vida do Serviço no ITIL

Fonte: Adaptado de OGC (2007)

Segundo Fernandes e Abreu (2012), Operação de Serviços é uma fase extremamente crítica, no âmbito do ciclo de vida do serviço, considerando que envolve a gestão das atividades operacionais diárias, as quais poderão comprometer totalmente a disponibilidade do serviço. Isto se verifica, ainda que nas fases anteriores ela tenha sido bem projetada e sua implementação tenha sido um sucesso, quando levada para produção.

Quadro 2.1 – Publicações, Processos e Funções do ITIL

Fonte: Fernandes e Abreu (2012)

Desse modo, de acordo com a biblioteca do ITIL (2011), a fase Operação de Serviços tem o propósito de coordenar, realizar as atividades e processos necessários, para fornecer e gerenciar serviços de TI, em níveis acordados com os usuários e clientes do negócio. Ela é responsável por fornecer mecanismos eficientes e eficazes para gerenciar os processos de requisição de serviços, eventos e incidentes. É composta por uma unidade funcional chamada Central de Serviços, que tem o papel de fornecer o suporte técnico de TI aos usuários e clientes, cuidar da manutenção do atendimento à organização e aos clientes, com o maior nível de desempenho possível, de acordo com os recursos disponíveis, além de medir e

reportar a performance do suporte aos serviços à gestão Organizacional (OGC, 2007).

Outro ponto a se destacar nesta fase, que é considerado um desafio, é supervisionar os processos, funções e atividades que se destinam à entrega dos serviços, adequando-os aos níveis preestabelecidos, dentro de um ambiente propenso a mudanças, com uma certa frequência, e, muitas vezes, imprevisíveis. Uma das tarefas essenciais desta etapa é descobrir o ponto de equilíbrio entre as prioridades comumente conflitantes das partes envolvidas, mantendo o objetivo originalmente traçado de minimizar os riscos.

Esta fase Operação de Serviço é formada por um conjunto de cinco processos, que são: gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, cumprimento de requisição e gerenciamento de acesso.

 Gerenciamento de eventos: processo que tem a finalidade de monitorar todos os eventos que ocorram na infraestrutura de TI, para atestar a normalidade da operação, possibilitando a detecção de ocorrências e seus relacionamentos, como também, atuações apropriadas de controle.

 Gerenciamento de incidentes: processo responsável por assegurar que, após a ocorrência de um incidente, a restauração da operação normal de um serviço de TI seja realizada, no menor tempo possível, de forma a diminuir os impactos adversos para o negócio, garantindo a qualidade e a disponibilidade dos serviços.

 Gerenciamento de problemas: processo que atua minimizando os impactos adversos causados pelos incidentes e problemas ao negócio, eliminando incidentes recorrentes, podendo ainda atuar de forma reativa ou proativa.  Cumprimento de requisição: processo responsável por disponibilizar um

canal, através do qual tratará as requisições dos usuários e clientes, que não foram geradas através de incidentes, mas que foram geradas a partir de uma solicitação de serviço padrão, para aqueles serviços aos quais já existam aprovações pré-definidas.

 Gerenciamento de acesso: o propósito deste processo é controlar o acesso do usuário ao direito de utilizar os serviços, pelo qual visa liberar a permissão ou bloquear o direito de uso. Consiste na aplicação de políticas e ações

definidas nos processos da disponibilidade e do gerenciamento da segurança da informação.

A fase Operação de Serviço também é constituída por funções, que a ITIL define como sendo uma equipe ou grupo de pessoas com responsabilidade de conduzir um ou mais processos ou atividades, cuja finalidade é assegurar que os sistemas de TI, componentes e instalações funcionem adequadamente.

Existem quatro funções que vão atuar no ambiente operacional de TI, que são: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento de Aplicativos. O objetivo deste trabalho está relacionado à implantação de uma Central de Serviços de TI, razão pela qual esta função será abordada com maiores detalhes na seção 2.3.