Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa
Stricto Sensu em Comunicação
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INFORMAL:
Boatos e Fofocas nas mídias digitais
Autor: Jaqueline da Costa Bueno
Orientador: Dr. Luiz Carlos Assis Iasbeck
JAQUELINE DA COSTA BUENO
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INFORMAL:
Boatos e Fofocas nas mídias digitais
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Comunicação da Universidade Católica de Brasília como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Comunicação. Área de concentração: Processos Comunicacionais
Orientador: Prof. Dr. Luiz Carlos Assis Iasbeck
7,5 cm
Ficha elaborada pela Biblioteca Pós-Graduação da UCB
22/05/2012
B928c Bueno, Jaqueline da Costa.
Comunicação Organizacional informal: Boatos e Fofocas na mídias digitais. / Jaqueline da Costa Bueno – 2012.
185f. ; il.: 30 cm
Dissertação (mestrado) – Universidade Católica de Brasília, 2012. Orientação: Prof. Dr. Luiz Carlos Assis Iasbeck
1. Comunicação nas organizações. 2. Mídia digital. 3. Boatos. 4. Cultura organizacional. I.Iasbeck, Luiz Carlos Assis, orient. II. Título.
DEDICATÓRIA
Ao meu Deus todo poderoso a quem confio e acredito, a Jesus Cristo o qual me deu a salvação e sempre esteve ao meu lado em todos os momentos.
Para Ísis e Ramsés. “Minha vida, meu coração e meu tudo”.
AGRADECIMENTOS
De forma especial agradeço ao meu perseverante e paciente orientador, Prof. Dr. Luiz Carlos Assis Iasbeck. Esta dissertação não nasceria sem o incentivo, apoio, visão e persistência dele. Seus inúmeros textos, artigos e livros que me inspiraram nessa construção, suas orientações inusitadas me levaram a ação em busca da melhoria sempre. Muito obrigada grande Orientador.
À UCB - Universidade de Brasília, aos professores do programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Comunicação. Aos colegas e amigos do mestrado pelo apoio, motivação, solidariedade, compreensão e carinho. Ao Prof. William Rodrigues, amigo tolerante e colaborador incansável.
A empresa Consbem Construções e Comercio Ltda., representada por Sr. Francisco Rocha – Diretor de Suporte Corporativo à gestão, que gentilmente autorizou a realização da pesquisa.
A família Bueno que me acolheu com todo amor e cuidado em São Paulo, o que me possibilitou condições para dedicação exclusiva a esta pesquisa.
“É preciso ter caos dentro de si para dar a luz a uma estrela
cintilante.”
RESUMO
BUENO, Jaqueline da Costa. Comunicação Organizacional Informal: Boatos e Fofocas nas Mídias digitais. 2012. 185 f. Dissertação (Mestrado) – Universidade Católica de Brasília, 2012.
A motivação para esta pesquisa surgiu de reflexões e discussões nas aulas do curso de Pós-Graduação stricto sensu em Comunicação da Universidade Católica de Brasília. Junto a isso, a nossa participação no XXXIV Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação, com um artigo intitulado “As cercas da Comunicação: Outros lugares na comunicação interna nas organizações”. Atraídos pelo desafio de desenvolver um tema tão polêmico, aprofundamo-nos na sua pesquisa, no âmbito dos estudos da Comunicação Organizacional e buscamos constatar o que ocorre no ambiente das organizações, especificamente nas mídias digitais. Procuramos, então, demonstrar através de uma metodologia descritiva, explicativa e exploratória que o uso apropriado, adequado e administrado dos meios de comunicação da informalidade, como acontece nessas mídias, pode trazer benefícios à organização e não são necessariamente prejudiciais. Ficou evidente que não é produtivo envidar tantos esforços para coibir as interações informais no ambiente organizacional porque são instrumentos de apoio gerencial e também ferramentas eficazes para o sucesso do processo de comunicação como um todo. Alguns autores foram extremamente decisivos na nossa pesquisa teórica: KAPFERER, 1993; SANTAELLA, 2008; LÉVY, 1999; IASBECK, 1997 e KUNSCH, 2009. Outros, apoiados por pesquisas empíricas, tais como DIFONZO, 2009; RAMON-CORTÉS, 2008; TORQUATO, 1986, nos fizeram refletir profundamente sobre as prováveis causas e consequências da Comunicação Informal e dos Boatos. Os resultados dessa pesquisa trazem contribuições críticas e ampliam o estudo científico da comunicação, inserindo aí intervenções que vão desde a análise da morfologia das fofocas e dos boatos até o estudo dos benefícios que a sinergia interativa proporciona em ambientes administrados. As mídias digitais foram o espaço privilegiado das observações, implicações pragmáticas e simbólicas aqui analisadas que geraram inestimáveis subsídios estratégicos de auxílio à gestão.
ABSTRACT
BUENO, Jaqueline da Costa. Informal Organizational Communication: Rumors and Gossip in Digital Media. 2012.185 f. Thesis (Master) - Catholic University of Brasilia, 2012.
The motivation for this research came from discussions and reflections on the of post-graduate studies classes in Communication at the Catholic University of Brasilia. Along with this, our participation in the XXXIV Brazilian Congress of Communication Sciences, with an article entitled "Fences Communication: Other places on the internal communication in organizations." Lured by the challenge of developing a subject as controversial deepened it us in their research, the studies of Organizational Communication and seek see what happens in the environment of organizations, specifically in digital media. We thus to demonstrate through a descriptive analysis, explanatory and exploratory use appropriate, adequate and given the media of informality, as these media can benefit the organization and are not necessarily harmful. It was evident that it is not productive make many efforts to curb informal interactions in the organizational environment because they are instruments of management support as well as effective tools for successful communication process as a whole. Some authors have been extremely critical in our theoretical research: Kapferer, 1993; Santaella, 2008; Levy, 1999; IASBECK, 1997 and Kunsch, 2009. Others, supported by empirical research, such as DiFonzo, 2009; RAMON-CORTÉS, 2008; TORQUATO, 1986, made us think deeply about the probable causes and consequences of informal communication and Rumors. The results of this research bring critical contributions and expand the scientific study of communication, then inserting interventions ranging from the analysis of the morphology of gossip and rumors to the study of the benefits that synergy delivers interactive environments administered. The digital media were the privileged space of observations, pragmatic and symbolic implications discussed here that generated invaluable aid subsidies strategic management.
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 ‐ Presença nas Mídias Sociais ... 114
Gráfico 2 ‐ A cultura brasileira... 120
Gráfico 3 ‐ Boatos e Fofocas nas mídias digitais são valorizados e podem ser produtivos ... 123
Gráfico 4 ‐ Linguagem utilizada nas mídias digitais ... 125
Gráfico 5 ‐ Participação em alguma rede de Boatos e Fofocas ... 127
Gráfico 6 ‐ O que motiva a fofoca ... 129
Gráfico 7 ‐ Como eliminar Boatos e Fofocas nas organizações ... 133
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ... 15
1.1 APRESENTAÇÃO ... 15
1.2 JUSTIFICATIVA ... 21
1.3 O PROBLEMA DE PESQUISA ... 23
1.4 AS HIPÓTESES ... 24
1.5 OBJETIVOS ... 26
1.5.1 Objetivo geral ... 26
1.5.2 Objetivos específicos ... 26
1.6 METODOLOGIA ... 27
1.6.1 Descrição do Processo ... 27
1.6.2 Coleta de Dados ... 28
1.6.3 Tratamento dos dados ... 29
1.7 MÉTODO SEMIÓTICO ... 30
2. REVISÃO DE LITERATURA ... 32
2.1 ORGANIZAÇÃO ... 32
2.2 COMUNICAÇÃO ... 34
2.2.1 A Comunicação Organizacional ... 36
2.2.2 A Cultura Organizacional ... 40
2.3 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL NAS MÍDIAS DIGITAIS ... 44
3. TEORIAS SEMIÓTICAS... 49
3.1 SEMIÓTICA PEIRCEANA ... 49
3.2 SEMIOSE ... 57
3.3 ANÁLISE SEMIÓTICA ... 59
3.5 SEMIÓTICA RUSSA – SEMIÓTICA DA CULTURA ... 68
3.5.1 Lótman - As Propostas ... 70
4. COMUNICAÇÃO INFORMAL ... 76
4.1 BOATOS E FOFOCAS ... 78
4.1.1 Boatos e Fofocas nas Mídias digitais ... 83
4.2 ADMINISTRAÇÃO DOS BOATOS E FOFOCAS ... 87
4.2.1 Redes Sociais e Socialização ... 95
4.3 REVERSÕES DOS EFEITOS DOS BOATOS E FOFOCAS ... 99
4.4 FERRAMENTAS DISPONÍVEIS PARA O GERENCIAMENTO EFICAZ .... 103
4.5 GESTÃO DA COMUNICAÇÃO DIGITAL ... 108
4.6 COMUNICAÇÃO DIGITAL – PESQUISAS ... 112
5. FOFOCAS E BOATOS NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL ... 117
5.1 – Variável 1: As fofocas e os boatos como espelhos do imaginário da cultura organizacional ... 118
5.2 – Variável 2: O funcionamento da cultura brasileira na descontração ... 120
5.3 – Variável 3: As relações pessoais como prioridade nas mídias digitais ... 121
5.4 – Variável 4: a valorização da comunicação informal, Boatos e Fofocas, nas mídias digitais. ... 122
5.5 – Variável 5: Linguagem dos Boatos e Fofocas nas mídias digitais ... 124
5.6 – Variável 6: Participação em alguma rede de boatos ou fofocas ... 126
5.7 – Variável 7: A motivação para as fofocas ... 128
5.8 – Variável 8: O boato como gerador de subsídios para o administrador identificar falhas na comunicação ... 131
5.9 – Variável 9: As possibilidades de eliminação das fofocas e boatos nas organizações ... 132
5.10 – Variável 10: O abafamento dos boatos e das fofocas nas mídias digitais como medida estratégica para a organização ... 133
7. REFERÊNCIAS ... 143
ANEXO – A ... 156
ANEXO – B ... 164
1 INTRODUÇÃO
1.1APRESENTAÇÃO
Para o professor Emérito de Gestão na Universidade de San Diego, Califórnia, e autor de um dos livros mais vendidos do mundo na área de gestão e comportamento organizacional Stephen P. Robbins (2000), o boato ajuda a manter as pessoas unidas, permite aos impotentes desabafarem, transmite preocupações dos funcionários e preenche vazios no sistema de comunicação formal.
O boato é até comparado a um vírus altamente contagioso como faz o autor do livro Vírus – O perigo dos boatos nas empresas Ramon-Cortés (2008, p.62): “quando começa a circular, o rumor vai mudando. É o mesmo que acontece com alguns vírus, que sofrem mutações”. E para o professor Iasbeck (1993) boatos são construções espontâneas que surgem somente quando há vazio informacional.
Diante dessas constatações, buscamos localizar a incidência de Boatos e Fofocas num ambiente novo e de grande penetração nas organizações. Segundo a semioticista Lúcia Santaella (2008), “a fala, cuja morada estava no próprio corpo, tornou-se escrita e imigrou para o couro, papiro, papel e hoje para a memória do computador e telas eletrônicas.” Nesse ambiente, analisamos a linguagem, a morfologia, e os aspectos comunicativos. As Mídias digitais1 desenvolvem sua linguagem própria e num processo dinâmico, em constante evolução. Assim, essas linguagens se multiplicam nas redes digitais e as empresas que ainda não se alinharam a essa novidade, de algum modo serão impulsionadas pelo inevitável. Santaella (2008) afirma:
As linguagens crescem e se multiplicam na medida mesma em que são ininterruptamente inventados os meios que as produzem , reproduzem, meios estes que as armazenam e difundem. Do livro para o jornal, da
1
fotografia, gravador de som e cinema para rádio, televisão e vídeo, da computação gráfica para hipermídia são todos nítidos índices de que não pode haver descanso para o destino simbólico do ser humano; destino que hoje encontra seu clímax nas milhares de redes planetárias de telefonia e computadores interligadas na formação de um ciberespaço dominado pela internet, um vasto labirinto comunicacional feito de impulsos eletrônicos e informação. (SANTAELLA, 2008, p. 10).
Verificamos, na perspectiva dos espaços de comunicação nas redes, que os indivíduos vão compartilhando seus valores, suas afinidades e habilidades. Esse movimento, junto às necessidades pessoais e profissionais, transforma-se num sistema de trocas mútuas e integração vivencial. Segundo Santaella (2010, p.67) [...] “essas redes se caracterizam por uma atuação predominantemente focada em redes de relacionamentos pessoais familiares, de amizade e/ou profissionais.”. Por isso, entendemos que também as relações afetivas em qualquer mídia digital merecem atenção especial, pois são valiosas para entendermos os processos de criação e inovação.
Com base nessas observações de estudiosos e pesquisadores do assunto, iniciamos este trabalho nos questionando sobre o que circula de forma mais complexa nesse Ciberespaço, quais são os valores, qualidades, ações e reações, comportamentos e rotinas que povoam tais ambientes.
A palavra “Ciberespaço” foi inventada em 1984 por William Gibson em seu romance de ficção científica Neuromante. Pierre Lévy define o ciberespaço como o espaço de comunicação aberto pela interconexão
mundial dos computadores e das memórias dos computadores (LÉVY,
1999 p. 92)
É fácil perceber a presença do prefixo cyber, ou ciber está em quase tudo o que é tecnológico: cyber punk, ciber-sexo, ciberespaço, etc. Cada expressão forma, com suas particularidades, o conjunto da cibercultura. Na visão de Pierre Lévy (1999) é como um conjunto de técnicas, de práticas, de atitudes, de modos de pensamento e de valores que se desenvolvem ao mesmo tempo no ciberespaço. Esses valores ensejam um novo olhar, menos técnico e mais semiótico, menos objetivo e mais complexo, menos superficial e mais relacional.
material da comunicação digital, mas contempla todo o universo da informação que é possível agregar, incluindo aquelas geradas pelos seres humanos que navegam e alimentam esse universo. Isso também acontece na relação entre as redes de computadores e o ciberespaço. O autor descreve este movimento social como uma “prática de comunicação interativa, recíproca, comunitária e intercomunitária [...] no qual cada ser humano pode contribuir” Lévy (1999 p.92).
O ciberespaço não cerceia a participação de quem quer que seja. Não há limites de idade, gênero ou crença para participar e interagir com os demais membros do grupo. Ele proporciona autonomia e liberdade aos indivíduos para criarem avatares, fantasiarem livremente, inventarem e representarem encenações de si mesmo e dos que com eles interagem. O intercâmbio de informações torna o espaço mais relevante à medida que ele vai se constituindo numa série de interconexões ou “nós” Iasbeck (1997).
O espaço físico paulatinamente se amplia e se amplifica, reconfigurando-se com novas e mais complexas características. A interação em rede aumenta de modo multiplanear, o ambiente da comunicação, tornando os espaços de troca mais densos e desafiadores àqueles que dele participam. Não é por outro motivo que tantos se sentem atraídos pela conversação nas mídias digitais. A pesquisadora da área de Ciências Humanas e Sociais, Raquel Recuero (2009, p.27) explana sobre a necessidade de existir no ciberespaço. “É preciso constituir-se parte dessa sociedade em rede, apropriando-se do ciberespaço e constituindo um “eu” ali”.
O relacionamento interpessoal intermediado pelo computador proporciona relevância ao processo da comunicação e demanda maior qualidade das informações. De um mero comportamento humano, os relacionamentos passam a compor sistemas integrativos com consequências sociais, políticas e econômicas, portanto, vitais para as sociedades contemporâneas.
assume os vetores do relacionamento em todas as suas possibilidades. Ao contrário, seleciona o que deve entrar e sair, privilegiando aquelas temáticas e abordagens de caráter positivo, abonadas pelas regras de convivência social.
Institucionalmente, as organizações que utilizam o espaço das mídias digitais buscam exaltar a qualidade dos seus produtos e serviços, mas não oferecem o mesmo espaço e as mesmas condições de interação para aqueles que não se satisfazem com o seu atendimento ou com a qualidade do que oferecem. Esse problema é facilmente constatado nos sites dedicados à defesa do consumidor. Não são apenas as reclamações que ficam sem espaço no mundo digital corporativo. Também os boatos e as fofocas não encontram ali ambiente favorável para se constituir.
Segundo Iasbeck (1997) a concepção de “empresa” como organização voltada para resultados altera o foco das ações administrativas tanto dos problemas sócio- organizacionais internos, quanto das interações sistêmicas para o cumprimento de metas. Não nos parece, como demonstraremos, uma boa estratégia ignorar o uso desse amplo espaço de indagações e participação, até por que:
As pessoas podem através de algumas lideranças iniciarem contatos entre si, estabelecer comunicação, formar um grupo psicológico e, em alguns casos, atingir o nível estrutural de organização (SIMÕES, 1995, p.61).
Neste trabalho, ressaltamos a possibilidade de a comunicação informal ter um lugar mais destacado e estratégico na organização. Uma das metas principais da pesquisa é verificar alguns dos “desvios” dessa modalidade de comunicação nas mídias digitais, especialmente aquelas que influenciam direto ou indiretamente os resultados organizacionais. Entendemos que os seres humanos são complexos, necessitam se comunicar para espantar a opressão da solidão e por isso interagem continuamente. Não importa o quanto e em que direção a tecnologia evolua, essa característica dificilmente se alterará, pois:
Os espaços já consagrados de encontro e informalidade são frequentados fielmente e não têm perdido espaços para o mundo digital: no cafezinho, no almoço e no jantar; no ônibus, no banco e no supermercado, nos corredores, nas praças e nos bares, no happy hour com os colegas, nas festinhas de aniversário e nas confraternizações rituais as pessoas deixam fluir espontaneidade como forma de descompressão às constrições dos ambientes formais. Todas essas ocasiões têm ocorrido também – e gradativamente - nas mídias digitais.
Tratar a Comunicação Organizacional informal nas Mídias digitais e os relacionamentos organizacionais como se fossem “recursos materiais” por meio de uma racionalidade instrumental ou simplesmente ignorando, é, segundo Bauman (2003), a ‘fuga ao sentimento’. Portanto, evidenciar as interações comunicacionais e os relacionamentos no sentido subjetivo é fundamental. Principalmente para consolidar uma dinâmica organizacional respaldada pelos valores de cooperação, solidariedade, confiança e ética. Em uma dimensão de empatia, na visão de Eco (2002, p. 9) “entra em cena o outro” nas relações interpessoais.
Para uma compreensão melhor do tema abordado, a dissertação apresenta o seguinte corpus:
O capítulo 1 – Introdução – Apresentamos o tema de forma sucinta, justificamos e demonstramos o problema de pesquisa, bem como os objetivos propostos e nossas hipóteses. Abordamos aqui a metodologia aplicada na pesquisa e a importância do Método Semiótico para o tema em questão.
No capítulo 2 – Revisão de Literatura - Fundamentos e Alicerces Teóricos – Abordamos as bases fundamentais dos conceitos centrais dessa dissertação, a saber: Organização, Comunicação e Comunicação Organizacional, Comunicação Empresarial Digital e suas aplicações.
discussões referentes ao campo semiótico peirceano, o qual nos auxilia na reflexão dos aspectos abordados nessa dissertação.
O capítulo 4 – Comunicação Informal: Boatos e Fofocas nas Mídias digitais – traça o cenário da Comunicação Informal, ambiente no qual buscamos compreender a compreensão o mecanismo dos boatos e das fofocas, ou seja, como as pessoas processam os dados, como coletivamente cultivam explicações, como os preconceitos e estereótipos vêm à tona e passam de uma pessoa para outra, como os conflitos ficam fora de controle e como as relações de afinidades entre as pessoas são preservadas nas conversas estabelecendo assim a comunicação humana.
No capítulo 5 – Fofocas e Boatos no ambiente Organizacional – é uma análise dos dados empíricos desta pesquisa. Com base nas teorias e na metodologia de pesquisa exploratória colocamos aqui explícitas intenções qualitativas. Apresentamos os dados referentes aos questionários e as entrevistas que foram sistematizadas e tabuladas.
1.2JUSTIFICATIVA
Em todo grupo de trabalho existem pessoas que se relacionam com maior ou menor facilidade. O relacionamento interpessoal é uma das características (ou competências) mais exigidas dos profissionais na atualidade. Por outro lado, sabemos o quanto lidar com o comportamento das pessoas dentro e fora das organizações pode ser difícil. De acordo com Moscovici (1985), a competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com as relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada. Neste cenário, a valorização dos relacionamentos vem tomando força no perfil profissional que as organizações exigem em um ambiente totalmente “novo” que é o Ciberespaço.
Alguns são guiados por uma rede informal de interações comunicativas, que podemos considerar, de acordo com Kunsch (1986), teias internas organizacionais. Outros acreditam que é através das interações comunicativas informais (boato e fofoca), atualmente potencializadas pelas redes sociais e todo tipo de mídia digital, onde são exteriorizadas as percepções (opiniões, sentimentos, fantasias etc.) individuais. O indivíduo “representa papéis, tanto dentro de sua atividade profissional quanto no seio das diversas tribos de que participa. Mudando seu figurino, vai de acordo com seus gostos [...] assumir o seu lugar, a cada dia, nas diversas peças do theatrum mundi” Maffesoli (2006, p. 133).
Essa mistura é uma das características essenciais da organização devido à multiplicidade de estilos de vida, de certa forma um multiculturalismo dentro da organização. De maneira conflitual e harmoniosa ao mesmo tempo, esses estilos de vida se põem e opõem uns aos outros no cotidiano e o que delimita esse novo espírito do tempo, é a socialidade:
A socialidade, ou o cotidiano que ela exprime, está totalmente centrada no presente.A ESPACIALIDADE é o tempo em retardo, é o tempo que tentamos frear e daí a importância da ritualização na vida do dia-a-dia... (MAFFESOLI, 2006, p.57, grifo nosso).
sociais, onde se envolvem em uma atmosfera quase sempre falsa, de entusiasmo, sinergias, coragem, espírito de equipe e solidariedade. Partimos do pressuposto de que a “falsa” satisfação de necessidades dos indivíduos é uma construção imaginária, inventada, conforme define Castoriadis:
[...] quer se trate de uma invenção “absoluta” (“uma história imaginada em todas as suas partes”), ou de um deslizamento, de um deslocamento de sentido, onde símbolos já disponíveis são investidos de outras significações que não suas significações “normais” ou “canônicas”. Nos dois casos, é evidente que o imaginário se separa do real, que pretende colocar-se em seu lugar. (CASTORIADIS, 1995, p.154)
Essa construção imaginária está presente nas Mídias digitais, nas redes e nas comunidades virtuais. Queremos destacar, ainda, os atos de Comunicação Informal dentro das organizações – linguagem, discurso e interações comunicativas informais; os boatos e as fofocas (os quais daremos ênfase mais à frente neste trabalho). Iremos abordar a Semiótica porque trabalha com processos de significação, visando entender a produção e a recepção de sentidos nessas Mídias.
1.3O PROBLEMA DE PESQUISA
Após uma acurada observação nas organizações e nas Mídias digitais, identificar o problema de pesquisa não foi tão difícil. No primeiro momento pudemos perceber que normalmente numa empresa, o boato é o pavor do administrador, (do chefe); as pessoas ficam sempre muito apreensivas e desconfiadas sobre interesses e intenções que motivam a disseminação desse tipo de informação. Segundo Iasbeck (1993) o administrador não sabe e não tem como gerenciar a fofoca e o boato; são fatos que fogem ao controle administrativo. Verificamos ainda que algumas organizações não reconhecem a importância da Comunicação Organizacional informal (como o boato e a fofoca) nas Mídias digitais, desconhecendo mesmo o que circula ali acerca da sua própria instituição. Entender como as organizações percebem e agem acerca dos Boatos e Fofocas que surgem e circulam em seu espaço de atuação.
É necessário que as organizações tomem consciência de como está sendo processada a comunicação informal nas mídias digitais. Com essa preocupação, temos enunciado o nosso problema de pesquisa:
1.4AS HIPÓTESES
A separação entre os assuntos profissionais e pessoais já perdeu força na maioria das organizações. Não existe "profissional máquina", afinal somos seres humanos dotados de sentimentos e emoções. Relacionamo-nos com outras pessoas, grupos ou comunidades nas redes digitais. Falamos de assuntos banais, fofocamos, trocamos informações relevantes e geramos boatos fundáveis e “infundáveis”. Segundo Robbins (2000, p. 266) “o boato ajuda a manter as pessoas unidas, permite aos impotentes desabafarem, transmite preocupações dos funcionários e preenche vazios no sistema de comunicação formal”.
a) As pessoas produzem mais quando se sentem à vontade e são espontâneas
Iasbeck (1993) afirma que boatos são construções espontâneas e as interações comunicativas informais são naturais. Incontestavelmente, os seres humanos não funcionam à feição de máquinas isoladas dispostas lado a lado sem contato uns com os outros. Grando (2008, p. 230). Afirma também que “os processos de comunicação informal são fato natural em toda e qualquer organização dita sadia”. A morte deste sistema tornaria impraticável o desenvolvimento do espírito de equipe, das motivações e da identificação do pessoal com a empresa.
A interação entre eles afeta o funcionamento de cada um e de todos, alterando assim, o que poderia constituir o ‘desempenho previsto ou esperado’ individual ou coletivo. A valorização da espontaneidade e naturalidade das pessoas, a troca de informações e contato interpessoal pode ser um diferencial nas organizações. Segundo Maria Schuler (2004):
forma, sua expressão, pelo estado de espírito do receptor, por seu contexto cultural, etc. (SCHULER, 2004 p. 88)
As interações naturais promovem o desenvolvimento da organização e resolvem conflitos cotidianos. Realizam a melhoria contínua nos processos e ajudam na relação afetiva que é extremamente valiosa para o processo de criação e inovação. Moscovici (1999) acrescenta que o processo de interação humana está presente em toda organização e é o que mais influi no rumo das atividades e nos seus resultados. Além disso, como explica Flusser (1998) faz parte da essência do brasileiro não ser real (estado), mas virtual (processo).
A essência brasileira não é uma maneira de ser, mas uma maneira de buscar. “O Brasil não é perfeito (no sentido de “realizado” e, portanto, “passado”), mas é assumido (no sentido de, olhando para frente, arriscado e apenas esboçado)” (p. 54). O brasileiro é aquele que dá sentido ao brasileiro, isto é, aquele que descobre a realidade e modifica o ambiente. Segundo o autor o brasileiro não sente a responsabilidade pelo outro, porque não visa manipulá-lo. No Brasil cada um é responsável por si mesmo, mas quando o brasileiro resolve ajudar, ele ajuda e essa reação é autentica acompanhada pelo verdadeiro amor.
b) As fofocas e boatos espelham o imaginário da Cultura Organizacional
1.5OBJETIVOS
1.5.1 Objetivo geral
Demonstrar que a Comunicação Organizacional Informal, Boatos e Fofocas nas mídias digitais são inevitáveis, mas podem e devem ser valorizados como subsídios a gestão.
1.5.2 Objetivos específicos
a) Verificar as condições de ocorrência da comunicação informal nas mídias digitais e caracterizá-la de modo a identificar Boatos e Fofocas.
b) Identificar como as pessoas se comportam em relação às fofocas e boatos nas Mídias digitais.
1.6METODOLOGIA
1.6.1 Descrição do Processo
‘A sensibilidade para perceber problemas e soluções é mais importante que o método ou qualquer técnica’, afirma Popper (2000)2. Embora tenhamos essa sensibilidade proposta pelo autor, utilizamos uma metodologia de pesquisa do tipo descritiva, explicativa e também exploratória. Segundo Vergara (2000) a pesquisa descritiva expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno; pesquisa explicativa tem o objetivo de explicar o fenômeno que ocorre, ou quais os fatores que causam ou contribuem para sua ocorrência.
E por fim, exploratória, pois têm como principal finalidade analisar, desenvolver e esclarecer conceitos e ideias, com vistas na formulação de problemas. Foi desenvolvida através de levantamento bibliográfico, documental e de casos relacionados com o objeto de estudo. De modo que a metodologia baseou-se em Revisão de Literatura, periódicos, textos, artigos, teses entre outros. Bem como pesquisas em bibliotecas presenciais, virtuais, consultas à Internet e a transcrições e leituras de vídeos.
O método contemplará as seguintes abordagens do objeto de estudo:
1. Do ponto de vista teórico (pesquisa bibliográfica, para o levantamento teórico sobre a Comunicação Informal, Boatos e Fofocas nas mídias digitais).
2. Observação direta nas Mídias digitais dos casos específicos.
3. Para a análise, será utilizada a metodologia de Analise de conteúdo que segundo Severino (2007) é um conjunto de técnicas de análise das comunicações, compreendendo criticamente o sentido manifesto ou oculto. Envolve portando segundo o autor a busca dos significados das mensagens que podem ser “os enunciados” da Comunicação Informal: Boatos e Fofocas nas Mídias digitais.
4. Método Semiótico – Para refletirmos sobre estas questões, nos apoiaremos na ótica da obra Peirceana (Estudo geral dos signos segundo Charles
2
Sanders Peirce - 1839-1914, a qual tem valor significativo contribuindo para compreensão de todos os processos de comunicação de qualquer tipo). “Afinal, não há, de modo algum, comunicação, interação, projeção, previsão, compreensão etc., sem signo.” Santaella (2000 p.4).
5. Questionários para aferir (medir) o grau de entendimento e
suportabilidade dos observados às questões da pesquisa. Realizaremos entrevistas de caráter quanti-qualitativas no mês de março/abril de 2012, através da elaboração de questionário, composto por questões objetivas de forma online3, contribuindo assim
com a análise do objeto, optamos por dar ênfase à análise qualitativa.
1.6.2 Coleta de Dados
A coleta dos dados foi feita a partir do momento da escolha do objeto e de acordo com a metodologia proposta. Além do levantamento bibliográfico e demais fontes de referencias, propusemos a identificar alguns postulados teóricos na ambiente organizacional da empresa4 Consbem Construções e Comercio Ltda., CNPJ 61.776.399/0001-91 através da aplicação de um questionário de Pesquisa online e entrevistas com os diretores, entre o período de novembro de 2011a abril de 2012.
Aprofundamos nas informações sobre a empresa. Fundada em 1989, tem como foco a prestação de serviços nos diferentes ramos da construção, com ênfase em obras de infraestrutura, em todo Brasil. Ao longo de sua história, atuou em diferentes segmentos e desenvolveu um considerável acervo técnico nas obras Metroferroviárias, Aeroportuárias, Saneamento Básico, Gasodutos, Ciclovias, Edificações e Manutenção, sendo hoje reconhecida e respeitada no âmbito nacional.
3 Ferramenta de Questionários de Pesquisa via Web
4 Veja no anexo Termo de Compromisso da empresa autorizando a realização da pesquisa em seu
1.6.3 Tratamento dos dados
Através da leitura exploratória de todo material coletado sobre a Organização, Comunicação, Comunicação Organizacional, Comunicação Empresarial nas Mídias digitais, Comunicação Informal, Boato e fofocas, Gerenciamento das Mídias digitais, teorias Semióticas, dentre outros. Foi feita uma seleção do que seria apropriado para o objeto de estudo. Como proposto na Metodologia, fizemos a análise com base nos questionários e nas entrevistas. O objetivo desta análise foi:
a) Verificar indícios de que as relações pessoais são prioritárias nas mídias digitais
b) Levantar argumentos que comprovem que as pessoas produzem mais quando se sentem à vontade e são espontâneas
1.7MÉTODO SEMIÓTICO
Etimologicamente Semiótica vem da raiz grega semeion que quer dizer “signo”. Signo por sua vez, segundo uma das inúmeras definições, “é aquilo que, sob certo aspecto ou modo representa algo para alguém”, Santaella (2008, p.12) em seu livro A teoria geral dos Signos – Como as linguagens significam as coisas – baseado na Semiótica americana de Peirce. Charles Sanders Peirce (1839-1914), cientista, matemático, historiador, filósofo e lógico norte-americano, é considerado o fundador da moderna Semiótica. Graduou-se pela Universidade de Harvard em química, fez contribuições importantes no campo da Geodésia, Biologia, Psicologia, Matemática e Filosofia.
Iasbeck (2005) define o signo em sua abordagem do Método Semiótico:
O signo é todo sinal de realidade, toda marca que representa algo que está fora dele, mas que, em alguns casos, ele é parte. Assim, os nomes não são as coisas nem as pessoas, mas as representam na ausência; os símbolos representam outros sentimentos, fenômenos e objetos que jamais caberiam inteiramente naquele sinal/símbolo; alguns signos são marcas de seus objetos (como as nuvens negras que prenunciam chuva, as pegadas que sinalizam a presença física de alguém) (IASBECK apud DUARTE e BARROS, 2005, p. 194)
A Semiótica Peirceana é uma teoria lógica e social do signo. Iasbeck (2010). Poderíamos, pois, dizer que o signo tem existência lógica, mas não operativa. Além de abordar os estudos da linguagem, a Semiótica de Peirce fornece metodologia para enfoques de natureza cognitiva. Torna-se fundamentação apropriada para interpretar o cenário de investigações da Comunicação Informal; Boatos e Fofocas. Busca-se gerar um entendimento dos fenômenos que ocorrem nas Mídias digitais e que proporcionam consequências no âmbito da Comunicação Organizacional. A Semiótica de que se trata nesta pesquisa pode ser definida como ciência dos signos que investiga e busca o entendimento de toda e qualquer linguagem.
fazer administrativo, a gestão, a metodologia tanto pode contribuir para aproximá-los quanto para dispersar eventuais e óbvios pontos de contato. O Método Semiótico promove um diálogo entre paradigmas distantes, assim com fundamentação Semiótica, o autor afirma que (2005 p.198) [...] “o pesquisador pode (desde que entenda necessário) ir buscar na Antropologia, na Sociologia, na Física ou na Psicanálise conceitos familiares a essas ciências e associá-los.”.
2. REVISÃO DE LITERATURA
2.1ORGANIZAÇÃO
De acordo com o conceito clássico5podemos conceituar qualquer organização como um conjunto de duas ou mais pessoas que realizam tarefas, seja em grupo, seja individualmente, de forma coordenada e controlada. A organização atua num determinado contexto ou ambiente com vista a atingir um objetivo “balizado por um conjunto de imperativos determinantes (crenças, valores, culturas etc.)” Meireles (2003, p. 46), vista preferencialmente de forma sistêmica onde a tendência é vê-la como um todo orgânico e coerente.
Para Gil (2010) as organizações passam por uma transição onde buscam eliminar estruturas e modelos de gestão ultrapassados e uniformes. Sobreviver e crescer na complexidade promovida pelos novos modelos gerenciais que envolvem as tecnologias de comunicação é um dos grandes desafios. Bem como gerenciar os relacionamentos das pessoas no ambiente de trabalho. Pressupõe saber se posicionar perante as novas questões, onde cada participante tem um papel definido a desempenhar e deveres e tarefas a executar Gil (2010).
Uma das tarefas árduas é gerir a Comunicação Informal e os conflitos relacionados com a organização nas Mídias digitais. Não parece sábio deixar a “onda de inovação que toma conta de muitas empresas atualmente desequilibrar o sistema organizacional, a ponto de gerar conflitos e situações insustentáveis” Torquato (1991 p. 56). Gerir uma Comunicação Organizacional Informal nas Mídias digitais pode não ser tarefa fácil. Principalmente pelo fato de algumas organizações se constituírem de
5 A Escola Clássica de Gestão é assim denominada por ter sido a primeira escola da gestão a surgir e a
estruturas rígidas de poder e de controle, com mil instâncias intermediárias de gerenciamento e tomada de decisão.
A desconfiança mútua aumenta no mesmo nível que a infelicidade e insatisfação, onde sistemas passam a substituir as relações afetivas, máquinas e tecnologias. Segundo Machado:
O trabalho com tecnologias de ponta, no interior de instituições poderosas, exige sistematização, eliminação do improviso, o que quer dizer: saber exatamente o que se quer, sem excentricidades ou irracionalidades. Por outro lado, porém, o trabalho artístico se alimenta da ambiguidade, dos acidentes do acaso e das liberdades do imaginário; ele se define pelas utilizações desviantes ou lúdicas, de modo a transformar em jogo gratuito a função produtiva. (MACHADO, 2001 p. 27).
As transformações que ocorrem no ambiente externo regem a velocidade de evolução tecnológica e de todo o processo organizacional. Segundo Robbins (1999) é preciso desenvolver uma capacidade contínua de adaptação e mudança. Nesse contexto, as empresas, sejam elas de qualquer tamanho, almejam uma perfeita interação de seus segmentos objetivando resultados satisfatórios, tanto para a organização e trabalhadores, quanto para os clientes. Conforme destacado, os processos nas organizações tendem a crescer e inovar junto com seus recursos humanos desde que aceitem as mudanças.
2.2COMUNICAÇÃO
O princípio geral sobre comunicação apresentado por Frank Dance6 é que, quando há transmissão de uma mensagem entre um emissor e um receptor, há comunicação. O emissor transmite uma mensagem que é captada pelo receptor. Segundo Adler e Towne (2002, p.7) a definição de comunicação “é um processo transacional contínuo, envolvendo participantes que ocupam ambientes diferentes, mas superpostos, e criando relacionamentos através do intercambio de mensagens”, muitas das quais são afetadas por ruídos externos, fisiológicos e psicológicos.
Para Watzlawick (2002) qualquer comportamento é um fato de comunicação por isso, às interações informais para o autor, possui caráter significativo. Já para Pross (1988) o termo comunicação está relacionado á transmissão de informações ou notícias. Enquanto que Bystrina (1995), teórico da Semiótica da Cultura, vê a comunicação como função primordial dos textos culturais. Iasbeck (1997) fala da comunicação como um lugar de encontros e saberes multidisciplinares, nos quais se incluem a sociologia, a filosofia e a psicologia. E o autor define:
Comunicar é então, compartilhar com sentimentos, medos e alegrias, angústias e surpresas, é estar junto, pertencer, vincular, estar afetado e em afeto com quem nos cerca. Os núcleos de comunicação mais intensos são aqueles dos quais participamos com maior assiduidade e intensidade: a família, o trabalho, os grupos de interesse, os amigos, etc. São esses grupos que nos ajudam a esquecer da solidão e nos proporcionam segurança, conforto e amparo (IASBECK, 1997 p. 02).
Seguindo as diversas abordagens dos conceitos de Comunicação temos Vilém Flusser (2007) que afirma:
O caráter artificial da comunicação humana (o fato de que o homem se comunica com outros homens por meio de artifícios) nem sempre é totalmente consciente. Após aprendermos um código, tendemos a esquecer a sua artificialidade: depois que se aprende o código dos gestos, pode-se esquecer de que o anuir com a cabeça significa apenas aquele “sim” que se serve desse código (FLUSSER, 2007 p.12)
6
Não pretendemos abordar todos os conceitos de comunicação até porque seria impossível, mas sim contextualizar partir de diferentes fenômenos nos campos do saber, nos voltando para essa comunicação específica das organizações e fazendo uso das palavras de Martino (2008, p. 25):
O sentido de comunicação que buscamos deve ser procurado a partir de uma análise das disciplinas que estudam o processo de comunicação. Cabe, então, empreendermos um segundo passo, procurando agora neste domínio específico das humanidades, com a finalidade de encontrar o lugar da comunicação em relação aos outros saberes constituídos. (MARTINO, 2008, p. 25)
Ainda sob as conceituações entendemos que a comunicação é um processo em que as imagens, as representações, as trocas são produzidas nas relações. É o processo em que sujeitos interlocutores produzem, se apropriam e atualizam permanentemente os sentidos que moldam seu mundo. Em última instância, o próprio mundo. “Portanto, o lugar da comunicação (das práticas comunicativas) é um lugar constituinte – e o olhar – (abordagem) comunicacional é um olhar que busca aprender esse movimento de constituição” França (2004, p.23).
Uma organização de grande porte utiliza pelo menos 10 meios de comunicação continuamente, a fim de se complementarem. Podemos dividir as interações comunicativas em três extensões: a interpessoal, a intranet e a mais recente virtual, caracterizada pelas redes sociais, chats, comunicação instantânea, etc. De acordo com Adler e Towne (2002, p. 112) “o contexto organizado em que toda a comunicação ocorre no nível intrapessoal, é o sistema neurológico e (ou) conceitual estimulado ou co-determinado por qualquer padrão ou sequência sensorial particular.”
“priorizam os aspectos como ênfase nas praticas cotidianas, na construção social, nas interações entre as pessoas e nos processos simbólicos”. Os quais abordar-se-á nesta dissertação.
2.2.1 A Comunicação Organizacional
A Comunicação Organizacional compreende toda a rede de relações discursivas que ocorrem no âmbito das organizações. Curvello (2009, p.2-4) afirma que a “Comunicação Organizacional é considerada, por alguns estudiosos, como sendo um processo dinâmico, por meio do qual as organizações podem se relacionar com o ambiente onde estão inseridas e com as “sub-partes” da própria organização, conectando-se entre si”. Essas conexões vistas como as redes corporativas estão em evolução constantemente e precisam. E que a Comunicação Organizacional precisa “ser analisada e estudada não mais como atividade, ação, estratégia, mas como fenômeno, como processo e como sistema intrínseco à dinâmica social e cuja essência constitui e reconstitui a própria organização”.
De outra forma, Bueno (2003) define Comunicação Organizacional como sendo um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para criar e manter a imagem da organização junto a seus indivíduos. Assim, é possível entender que a Comunicação Organizacional pode ser considerada um mecanismo que, por meio de processos comunicacionais formais ou informais, possibilitam os relacionamentos ou interações entre os indivíduos na organização.
Andrade Scroferneker (2000), a Comunicação Organizacional abrange todas as formas de comunicação utilizadas pela organização para relacionar-se e interagir com seus públicos.
Goldhaber (1991, p.32) define a Comunicação Organizacional como um “processo dinâmico por meio do qual as organizações se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as sub-partes das organizações se conectam entre si”. Por conseguinte, a Comunicação Organizacional pode ser vista como o fluxo de mensagens dentro de uma rede de relações interdependentes. A Comunicação Organizacional ocorre em um sistema complexo e aberto que é influenciado e influencia o ambiente; a Comunicação Organizacional implica mensagens, seu fluxo, propósito, direção e o meio empregado; a Comunicação Organizacional implica pessoas, suas atitudes, seus sentimentos, suas relações e habilidades.
Seguindo as definições e conceitos acerca da Comunicação Organizacional, Torquato (1986, p. 68), afirma que “é uma atividade de caráter estratégico para a empresa” porque harmonizam interesses, evita a fragmentação do sistema, promove a sinergia interna e, externamente, comportamentos e atividades favoráveis à organização. Entendemos a Comunicação Organizacional como todas as formas de comunicação internas e externas, como sistemas, ou seja, que interage englobando as relações públicas, as estratégias, o marketing, enfim uma série de atividades interligadas. Incluímos as mídias digitais como atividade de comunicação, voltadas fundamentalmente para os públicos ou segmentos com os quais a organização se relaciona e depende. Segundo Kunsch (2007, p.41) com o avanço tecnológico, “impele a sociedade a um novo comportamento e, consequentemente, a um novo processo comunicativo social, com inúmeras implicações técnicas, éticas e morais”.
Esse poder atua no ambiente interno da organização e é consolidado nas estruturas, na linguagem e na forma de emprego de canais que serão utilizados para comunicar a informação.
Para Farias (2009, p.54)
A Comunicação Organizacional é um conjunto de variáveis que afetam a organização ou que são afetadas por ela... A influencia da Comunicação Organizacional pode ser percebida nas diferentes manifestações das e nas organizações, empreendidas formal ou informalmente, explícita ou simbolicamente. (FARIAS apud KUNSCH, 2009, p.54)
A comunicação formal é a que procede da estrutura organizacional propriamente dita, de onde emana um conjunto de informações pelos mais diferentes veículos impressos, visuais, auditivos, eletrônicos, telemáticos e outros, expressando informes, ordens, comunicados, medidas, portarias, recomendações, pronunciamentos e discursos. Primeiramente nos remetemos à palavra “imagem” de acordo com o Dicionário Enciclopédico de Semiótica7, Mídia e Comunicação, significa: uma figura mental de algo; o conceito de uma pessoa, produto, instituição, etc., realizada por um público geral, muitas vezes criada ou modificada pela publicidade e propaganda; e ainda, em psicanálise, representa uma figura de uma pessoa impressa no inconsciente.
Gareth Morgan, em sua obra “As imagens da organização” (1996), trás importantes contribuições para compreendermos as organizações sob o ponto de vista metafórico das imagens. Pois, o autor utiliza metáforas para caracterizar as diversas formas simbólicas em que as organizações se apresentam. Assim, as imagens, ou metáforas, são fontes de informação que nos permitem compreender e atuar, de forma adequada, nos diferentes modelos organizacionais. Bem como, identificar as diversas relações existentes entre as organizações e seus públicos, e como as mesmas se estabelecem no ambiente organizacional. Mais que isso, retrata o modo como às organizações entendem seu contexto e operam no ambiente complexo, levando em conta oportunidades e ameaças para gerenciar seus recursos e ampliar, ou não, resultados.
7
Quando se fala em imagem organizacional percebe-se um esforço por parte das empresas em criar uma impressão pública que atraia seu consumidor, ou seja, há uma intencionalidade atrás de sua imagem, sendo esta determinante no seu gerenciamento. Por outro lado, como afirma Iasbeck (1997) à imagem organizacional constitui-se a partir da percepção e da interpretação da identidade pelos seus distintos públicos, ou seja, tem como gênese a identidade organizacional e suas ações.
As ações da Comunicação Organizacional podem ser constituídas objetivando construir laços entre a empresa e seus públicos de interesse. Através de seu feedback enriquecendo os prospectos de lealdade do cliente, reconhecimento de marca e reputação da empresa; agregando continuamente valor ao produto ou serviço oferecido. “A Comunicação Organizacional como processo transacional leva em conta a presença do feedback como uma sinalização de como a emissão foi percebida e reconstruída pelo receptor.” Curvello (2002 p. 5). Numa visão contemporânea, temos que considerar o
feedback como o ponto estratégico para Comunicação Organizacional.
E a eficácia da comunicação nessa visão, dependerá da Comunicação Organizacional integrada, o que somente é possível mediante uma ação conjugada de todas as áreas que produzem, emitem, veiculam e recebem o retorno das mensagens aos diferentes públicos de interesse. A junção da comunicação institucional, da comunicação mercadológica e da comunicação interna é que forma o composto da Comunicação Organizacional integrada. Segundo Kunsch (1986, p. 107):
A Comunicação Organizacional integrada parte das noções de interdisciplinaridade, da atuação conjugada de todos os profissionais da área de comunicação e da interação das atividades de áreas afins da comunicação. O importante, para uma organização social, é a integração de suas atividades de comunicação em função do fortalecimento de seu conceito institucional, mercadológico e corporativo junto a todos os seus públicos. (KUNSCH, 1986, p.107).
moderno referente ao tema; porem, suas ações, quando colocadas em pratica, apresentam pouca efetividade no ato da comunicação.
Pode-se utilizar a Comunicação Organizacional de forma integrada o que, em síntese, constitui a somatória dos serviços de comunicação feitos sinergicamente, colaborativamente, tendo em vista, sobretudo, os públicos a serem atingidos para chegar aos objetivos propostos. Bueno (2004) afirma que não podemos ser integrados, se ao menos não nos dispusermos a ser solidários e a entender o outro. Iasbeck (1997) confirma “tornamo-nos, então, solidários para deixarmos de ser solitários”.
As relações de solidariedade entre si, ou seja, interpessoais acontecem no estabelecimento das relações humanas. E a comunicação é responsável para que estas relações venham a se consolidar. Os seres humanos, sempre estão ligados a grupos, sejam eles de trabalho, família, amigos ou outros. A interdependência existente entre os que cultivam os relacionamentos é fator determinante para existência e permanência do grupo Delprete (2001). Portanto as relações humanas implicam formação de grupo e a ideia deste está ligada diretamente à atuação recíproca e conjunta e a uma comunicação fluente. O grupo caracteriza-se pela unidade, e não, reunião de pessoas que apenas convivem sem interação. Nestas trocas de ideias, o conhecimento interpessoal e a inteligência emocional, determinam a qualidade das informações assim como, o grau de interação existente no grupo. A interação é outro aspecto das relações interpessoais.
2.2.2 A Cultura Organizacional
São exemplos de manifestações da cultura: princípios, valores e códigos; conhecimentos, técnicas e expressões estéticas; tabus, crenças e pré-noções; estilos, juízos e normas morais; tradições, usos e costumes; convenções sociais, protocolos e regras de etiqueta; estereótipos, clichês; preconceitos; imagens, mitos e lendas; dogmas, superstições, e fetiches, boatos, fofocas entre outros elementos. Assim como preconiza a socióloga M.T. Fleury (1989) em seu conceito de Cultura Organizacional:
capacidade de ordenar, atribuir significações, construir a identidade organizacional tanto agem como elementos de comunicação e consenso, como ocultam e instrumentalizam as relações de dominação (FLEURY, 1989,p.20).
O conceito de cultura, de modo amplo, na visão de Hatch e Schutz (2000, p. 20), “está relacionado aos aspectos da vida cotidiana da organização, onde os sentidos, valores e pressupostos são comunicados por meio do comportamento e das interpretações dos interlocutores da organização, juntamente com os artefatos e símbolos”. A cultura retrata a personalidade de uma organização e não estudá-la é desprezar as relações simbólicas que articulam as relações de poder e se efetivam nas relações sociais. Enfim, estaríamos desconsiderando a essência, a natureza da organização.
Nas organizações, conforme esclarece Iasbeck (1997), a cultura se manifesta pelo discurso, no qual produz os modos de dizer, pensar e hierarquizar. Ela “assimila, expulsa e sedimentam ideologias, segundo afinidades e diferenças suportáveis ou intoleráveis” Iasbeck (1997, p. 202). Ainda, de acordo com Rivera (1994, p. 38) a cultura organizacional “es un conjunto de valores implícitos que ayudam a las personas en la organización a entender cuáles acciones son consideradas aceptables y cuáles son consideradas inaceptables.”
A cultura da empresa pode ser considerada como uma maneira tradicional e usual de pensar e trabalhar, compartilhada em grau variado pelos seus membros, a qual os novos membros devem assimilar, ao menos parcialmente, para serem aceitos no contexto da empresa. Robbins (2000) ressalta que podem existir subculturas na cultura dominante, sendo essa última um sistema que expressa os valores centrais comuns à maioria dos membros da organização. Iasbeck (1997) lembra que:
No núcleo das culturas concentram-se não apenas os valores substanciais que coordenam a rede simbólica do sistema, como também os guardiões desses valores, que exercem as funções de governo. Assim, a Igreja Católica, entendida como organização, tem seus valores nucleares consubstanciado em textos chave autorizados e em legislações que os revisam, confirmam e ampliam a partir de um centro temporal e espacialmente específico e localizável. (IASBECK, 1997, p. 202).
daquela empresa. Todo esse processo está muito relacionado, como afirma Iasbeck (1997), com as características do fundador, com as pessoas que influenciaram o fundador, com os elementos da cultura dos primeiros colaboradores, com os sistemas culturais de origem, com os elementos dos sistemas culturais predominantes do ambiente na época da fundação, com os elementos da cultura de origem, processo civilizatório e sua evolução com a pressão modificadora dos fatores de sobrevivência inicial como mercado, concorrência e administrações internas.
A cultura organizacional independe das lideranças que preestabelecem os padrões, modelos, regras, atitudes, normas que permitam a interação de pessoas. Conforme Rudimar Baldissera (apud Kunsch, 2009, p.158) “a cultura e o imaginário organizacional não de qualidade do cristalizado ou simplesmente preestabelecidos pelas lideranças organizacionais, posto que são permanentemente (re)tecidos pelos sujeitos em tensões interativas, isto é, em relações de comunicação”. São construídas as teias de significações que são indispensáveis à sobrevivência do grupo, é o que chamamos de cultura. Sendo assim, o estudo da cultura permite mapear campos de relações sociais, definir modelos e atitudes e regras sociais e, também, avaliar a interferência das subjetividades nessas relações.
Com o desenvolvimento da organização, a interação entre as pessoas vai aumentando e quando outros membros entram na organização acabam por reforçar essa relação. Iasbeck (1997, p.209) afirma que “os administradores não são capacitados para lidar com a complexidade”, não desenvolvem o senso crítico, não estão aptos a perceber contribuições do acaso, do não planejado, do não previsto, “mesmo que sejam mais enriquecedoras (como não é raro acontecer) do que a fidelidade rigorosa a metas e objetivos dos planejamentos estratégicos”. Iasbeck (1997, p. 209).
rituais “são sequências repetitivas de atividades que expressam e reforçam os valores fundamentais da organização, as metas e pessoas importantes e as estrategicamente, dispensáveis” (2002, p. 295).
2.3COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL NAS MÍDIAS DIGITAIS
As mudanças do processo comunicacional ocasionadas pelo surgimento das mídias digitais e pelo desenvolvimento das tecnologias suscitaram uma necessidade de se refletir sobre a forma pela qual a comunicação organizacional vem se desenvolvendo. Segundo Bueno (2007, p. 105) “para a maioria das organizações a comunicação empresarial continua sendo um gasto, um risco, algo que se pode descartar ao sabor das circunstâncias.” A internet pode ser responsável pela criação de uma cultura própria, talvez porque dita modas, tendências e estilos de vida, bem como a televisão, os jornais e todas as Mídias. Entendemos mídia conforme Santaella (2002):
No sentido mais estrito, mídia se refere especificamente aos meios de comunicação de massa, especialmente aos meios de transmissão de notícias e informação, tais como jornais, rádio, revistas e televisão. Seu sentido pode se ampliar ao se referir a qualquer meio de comunicação de massas, não apenas aos que transmitem notícias. Assim podemos falar em mídia para nos referirmos a uma novela de televisão ou a qualquer outro de seus programas, não apenas aos informativos.
Também podemos chamar de mídias a todos os meios de que a publicidade se serve, desde outdoors até as mensagens publicitárias veiculadas por jornal, rádio, TV. Em todos esses sentidos, a palavra “mídia” está se referindo aos meios de comunicação de massa. Entretanto o surgimento da comunicação teleinformática veio trazer consigo a ampliação do poder de referência do termo “mídias” que, desde então, passou a ser referência a qualquer tipo de comunicação e até para aparelhos, dispositivos ou mesmo programas auxiliares da comunicação. (SANTAELLA, 2002, p.44-45).
Hoje é comum pessoas se relacionarem pela rede. Santaella (2010, p.13) “O conceito de redes não se limita a redes sociais”. Relacionamentos já nascerem através de um click, novos padrões de sociabilidade foram criados. Distância e sensação de autonomia privada que a internet confere ao utilizador comum podem ser os elementos que trazem a sua característica fundamental: a relação interativa no ambiente. De acordo com Adler e Towne (2002, p.6), “Na terminologia de comunicação, ambiente refere-se não apenas a um local físico, mas também a experiências pessoais e a antecedentes culturais que os participantes levam para uma conversa”.
prática humana muito antiga, mas ganharam vida nova em nosso tempo transformando-se em redes de informação energizadas pela Internet. Com essa concepção, a flexibilidade é mencionada por Castells (2003) como uma forte vantagem das redes, enquanto ferramentas de organização das comunidades. Nesse contexto, segundo o autor, a Internet tornou-se a principal ferramenta para uma nova sociedade, “a sociedade em rede”.
Impulsionando a criação de uma nova economia e quebrando antigos paradigmas da comunicação. Sendo assim, a Internet é um meio de comunicação que permite, pela primeira vez, a comunicação de muitos com muitos, num momento escolhido, em escala global. “Ser excluído dessas redes é sofrer uma das formas mais danosas de exclusão em nossa economia e em nossa cultura”. Castells (2003, p.8). As organizações que cultivam uma postura tradicional em relação às questões inerentes à internet e a comunicação empresarial digital podem enfrentar crises causadas por novas empresas, que mesmo de menor porte.
Segundo Lévy (2001, p.35) “a transmissão de informações digitais pode ser feita por todas as vias de comunicação imagináveis. Podem-se transportar fisicamente os suportes (discos, disquetes, etc.) por estrada, trem, barco ou avião. Mas a conexão direta, ou seja, em rede ou on-line (“ em linha”) é evidentemente mais rápida”. Alcançar um número cada vez maior de clientes de forma mais rápida e clara, é o que transforma o processo de comunicação em uma importante ferramenta competitiva. A Comunicação Organizacional é considerada ferramenta fundamental para o crescimento de qualquer empresa, funcionando como uma ponte entre o cliente e a empresa.
Marketing Association8, 66% dos clientes procuram outra empresa por problemas de atendimento, ou seja, dificuldades de comunicação com a empresa.
Essas dificuldades passam por funcionários mal treinados, canais incorretos de comunicação, problemas técnicos, e em muitos casos, inexistência de meios de contato nas redes digitais com as empresas. Com as novas tecnologias disponíveis as empresas dispõem de inúmeras ferramentas de comunicação, muitas delas de baixo custo, para melhorar a comunicação com seus clientes. De acordo com De Masi (2000) a mudança nas organizações é possível.
A utilização correta dessas novas ferramentas pode diminuir ruídos na comunicação, agilizar os processos, e proporcionar maior interação entre os clientes e as empresas. A revolução digital trouxe uma nova visão sobre o tema comunicação, novas oportunidades foram criadas. Segundo De Masi (2000) o computador se transformou em uma ferramenta essencial não apenas para o trabalho, mas também para as atividades do cotidiano, e a internet além de seu papel integrador e facilitador em termos de globalização, tem hoje importância fundamental para a continuidade do desenvolvimento global.
Pela primeira vez, hoje, desde os tempos de Taylor, mudar a organização do trabalho pode significar ‘mudar a organização de toda uma existência’. É verdade que os computadores, as máquinas fotocopiadoras e de fax são inovações. Porém, modificam somente aquilo que o empregado faz dentro da empresa, não a sua vida fora dela. Agora, com a Internet, tudo pode ser modificado. (DE MASI, 2000 p. 179-180).
Essa nova forma de se comunicar permite um maior controle das empresas no processo de construção da imagem, da marca, da reputação. Permite que as empresas conheçam mais a fundo seus clientes, suas expectativas e necessidades mais particulares, porém transforma a visão em relação à qualidade. Cliente com mais acesso à informação pode ser um sinônimo de aumento no nível de exigência, em relação, não apenas ao produto em si, mas também a todo processo que envolve a propaganda, a venda, e o pós-venda.
8
Uma realidade é que não é a organização que controla o avanço e as transformações no processo de comunicação, mas sim as pessoas, os clientes que ditam o ritmo e as tendências da nova Comunicação Empresarial. Se a empresa não acompanhar os hábitos de (pelo menos) seu público alvo, que está cada vez mais ligado aos meios digitais de comunicação, ela poderá ser esquecida. Fica claro que não há aqui uma generalização implicando a presença de todas as empresas nas mídias digitais. Vejamos um trecho da Entrevista do Professor Wilson da Costa Bueno para o site Auditoria de Imagem9:
Site Auditoria de imagem: É possível avaliar a imagem de uma organização
pela leitura da mídia?
Wilson Bueno: Sim, mas também não é um processo fácil e tem sido bastante
avacalhado em nosso país. Pois há até agências/assessorias e profissionais que confundem espaço editorial com espaço publicitário, com o objetivo de justificar o seu trabalho! É preciso ressaltar que a mídia constrói a imagem e que, quando lemos um jornal ou revista, navegamos na web, ou assistimos a um programa de rádio ou TV, podemos perceber como esses veículos ou programas estão contribuindo para formar a imagem da organização. Mas o que os meios de comunicação afirmam, comentam sobre uma organização não é a sua própria imagem porque esta se forma na mente das pessoas, dos públicos, da sociedade e não é só a imprensa que contribui para isso. Mas ninguém deve duvidar do poder da mídia para formar imagem. E é fundamental deixar claro que o trabalho de auditoria de imagem não se confunde com centimetragem.
Como vimos às novas formas de comunicação são ferramentas valiosas para o processo de construção e fortalecimento da organização, mas é preciso ter cuidado. A forma direta com que a informação chega até o cliente obriga as empresas a terem uma estratégia bem definida na rede, saber se posicionar é fundamental. Ter pessoas qualificadas no controle das informações é preciso. Como afirma Iasbeck (2011) a
9
Comunicação Empresarial é tão fundamental quanto o departamento financeiro ou de recursos humanos.
Ainda de acordo com o autor, a Comunicação Organizacional administrada se transforma em vantagem competitiva. Principalmente pelo fato de, no Brasil, mais de 50 milhões10 de pessoas acessarem a Internet e mais de 80% dos internautas participam de algum tipo de rede social. É fácil notar que há uma mudança de hábito nos consumidores, e poucas empresas sabem agir diante desse fenômeno, no que concerne à comunicação empresarial e relações publicas. O que indica ser preciso cuidado ao entrar nesse novo mundo das Mídias digitais, onde as pessoas não são mais as mesmas conforme bem explica Flusser (2007):
As mãos tornaram-se supérfluas e podem atrofiar, mas as pontas dos dedos não. Pelo contrário, eles passaram a ser as partes mais importantes do organismo. Para jogar com os símbolos, para programar, é necessário pressionar teclas. Essa liberdade das pontas dos dedos, sem mãos, é inquietante [...] A sociedade do futuro, imaterial, se divide em duas classes: a dos programadores e a dos programados. (FLUSSER, 2007, p.09)
Alguns especialistas em mídias digitais recomendam que as organizações sigam alguns passos para saber usufruir dos diversos benefícios e evitar o fracasso. Pois “administradores não capacitados a lidar com a complexidade, não desenvolvem o senso crítico, acomodam-se em rotinas que tornam o futuro linear e previsível” Iasbeck (1997, p.209).
10
3. TEORIAS SEMIÓTICAS
3.1SEMIÓTICA PEIRCEANA
Busca-se resumir neste capítulo as principais contribuições da teoria Semiótica para o entendimento da qualidade representativa do signo e dos seus efeitos interpretativos. A Teoria Geral dos Signos foi desenvolvida por Charles Sanders Peirce e trata da classificação do signo (tricotomias) perante ele mesmo, em relação ao seu objeto de representação e ao seu interpretante. Essa teoria faz parte de um arcabouço filosófico maior que contém a Semiótica (do grego semeiotiké ou "a arte dos sinais"), a ciência geral dos signos.
A Semiótica de Peirce é fundamentada em uma epistemologia de natureza fenomenológica, a faneroscopia. Segundo Santaella (2008, p.07), para o desenvolvimento de sua teoria, Peirce realizou o mais atento e microscópico exame do modo como os fenômenos se apresentam à experiência com o objetivo de revelar seus diferentes tipos de elementos detectáveis para, a seguir, agrupá-los em classes as mais vastas e universais (categorias) presentes em todos os fenômenos e, por fim, traçar seus modos de combinação. Conforme aponta Santaella (2008 p.8), o substrato lógico-formal dessas categorias se mantém sempre, apesar da variabilidade material de cada fenômeno específico. É a terceira categoria fenomenológica que corresponde à definição de signo, tal como aqui o anunciamos, como processo relacional de três termos. Segundo Peirce (CP 2.274):
O signo, ou representâmem, é um Primeiro, que se coloca numa relação triádica genuína com um Segundo, denominado seu objeto, que é capaz de determinar um Terceiro, denominado seu interpretante, que assuma a mesma relação triádica com seu objeto na qual ele próprio está em relação ao mesmo objeto.
