ACOMPANHANDO E
FIDELIZANDO
DIFERENÇA
CONSULTORA / VENDEDORA
• Consultoras de Beleza MK: somos prestadoras de serviços, orientamos, acompanhamos os resultados na cliente, fazemos com que ela se sinta importante, ao experimentar os nossos fantásticos produtos e este é um dos grandes diferenciais da Companhia perante a concorrência.
A cliente confia nas orientações e recomendações que nós Consultoras fazemos.
. Vendedoras: não cabe aqui nenhuma crítica, está voltada apenas a oferecer o produto, vender, entregar e receber.
PARA QUE FIDELIZAR?
• Consultoras Camareiras X Consultoras de sucesso • MELHORES CLIENTES SERÃO SUAS MELHORES
CONSULTORAS E DIRETORAS.
• ATITUDE + PRODUTOS + ACOMPANHAMENTO = extensa rede de relacionamentos
• Cliente satisfeita indica outra ou mesmo, indica uma consultora. Entenda que uma grande base de
clientes é indicação do desenvolvimento seguro de sua carreira.
O atendimento ao cliente, um
passo à frente
“Se existisse um único termo que capturasse o elemento que nos faz ser especialmente diferentes, provavelmente seria focar-se no atendimento ao cliente. Você precisa fazer suas as necessidades das suas clientes e torná-las suas metas. O atendimento ao cliente é o verdadeiro coração de um negócio”. Mary Kay Ash
PENSE COMO EMPRESÁRIA
Perceba que toda situação de “venda” é uma relação ganho-ganha;
Ela ganha a melhor Consultora de Beleza, você ganha uma cliente;
Ela leva os melhores produtos para cuidar da pele, você ganha dinheiro;
Ela ganha um Atendimento Personalizado, você ganha Fidelidade;
Ela transforma a vida dela, você ganha novas indicações.
SEM clientes o negócio não existe.
Troque “sem” por “CEM”!
Qualidades
que
atraem
Clientes
1 - Competência
Que tipo de Consultora você é?
Você deseja o melhor médico, mecânico ou cabeleireiro? As clientes desejam o mesmo, uma Consultora de Beleza habilidosa e competente. Avalie honestamente seu desempenho em:
agendar vender orientar
formar equipes Determine onde precisa melhorar.
Peça ajuda da sua Diretora de Vendas Independente ou de outra Consultora de Beleza que tenha a habilidade que você deseja aprimorar.
2 - Confiança
Competência e confiança andam de mãos dadas. Você se sente confiante quando sabe o que está fazendo.
Pratique, pratique, pratique. Pratique sua Sessão de Cuidados com a Pele, ensaie os diálogos de agendamento e aprimore sua aproximação individual - seja qual for o seu ponto fraco – para que possa se sentir totalmente confiante quanto às suas habilidades.
Mary Kay Ash disse que se você convencer a pessoa do espelho você convence qualquer uma, por isso treine!
Ter confiança no produto é fundamental!
Use-os!
Você convence com facilidade quando fala sobre produto que você já experimentou, as clientes percebem seu conhecimento.
“Venda” seu conhecimento e sua experiência, você aumenta a oportunidade de compartilhar o negócio e as vendas.
Acredite na garantia de satisfação de 100% dos produtos, isso lhe dá segurança!
•Manter um ótimo Atendimento à Cliente é fundamental para alcançar sucesso. Quando você se torna expert em
Atendimento, você pode se torna a melhor Consultora de Beleza da sua Unidade e quem sabe, da Mary Kay Brasil. Pense comigo...
Que atendimento suas clientes merecem?
Certamente o Atendimento de uma Consultora compromissada com suas clientes, não é mesmo?
-
Aquela que conhece toda a linha de produtos – linha regular e novos produtos?– Aquela que tem produtos no estoque e que pode atender aos pedidos de produtos imediatamente?
– Aquela que retorna as ligações e os e-mails em até 24 horas?
Acompanhe sua cliente
• A Sra Mary Kay disse: Custa 5 vezes
mais atrair uma nova cliente do que
manter uma.
Portanto, faça com que as suas clientes
sejam as mais felizes da cidade.
Pergunte, Escute e Aprenda
O toque pessoal que você oferece às suas clientes, permite enriquecer o seu Negócio através do
desenvolvimento de
relacionamentos para sempre no seu Negócio Independente Mary Kay.
Pergunte
Pergunte sobre as necessidades para os Cuidados com a Pele e Maquiagem de sua cliente.
1. Com qual frequência você usa os produtos para os Cuidados com a Pele e Maquiagem?
2. Quais são os seus produtos favoritos? 3. Onde você prefere comprar produtos de Maquiagem e por quê?
4. Quais dúvidas ou situações especiais referentes a Maquiagem ou aos Cuidados com a Pele você
desejaria solucionar hoje?
5. O que você conhece sobre os produtos e atendimento Mary Kay?
Pergunte
É muito
simples
estabelecer
uma
conversa!
Escute
Escute as respostas com atenção para ter uma idéia de quais produtos possa atender as necessidades de sua cliente.
• Acene com a cabeça em sinal de que está de acordo quando ela estiver falando.
• Evite interrompê-la.
• Demonstre empatia com as suas respostas e diga frases de incentivo. •Tome nota dos detalhes sobre as suas preferências, comentários e preocupações.
Aprenda
Ofereça às clientes o que elas desejam. Depois que houver descoberto as verdadeiras necessidades e interesses das suas clientes, você terá uma
idéia melhor de quais produtos oferecer e mostrar.
Elogie por ter adquirido os produtos Perguntas positivas:
• Como você sente a sua pele agora?
• Você tem alguma pergunta sobre a ordem de aplicação, benefícios ou detalhes dos produtos que adquiriu?
PERFIL DA CLIENTE
• CRIE UM PERFIL PESSOAL DE CADA CLIENTE
• Ao desenvolver um relacionamento com suas clientes registre alguns dados como data de aniversário, datas comemorativas, informações importantes sobre suas necessidades e estilo de vida.
• Registre os nomes de pessoas queridas da sua cliente, como filhos, esposo,etc.
Hoje você tem 30 clientes, amanhã terá 100 ou mais e não conseguirá lembrar todos os detalhes.
Plano de Acompanhamento
2+2+2
A partir da data de compra:
Ligar para cada cliente após 2 dias.
Ligue para sua cliente 2 dias após a Sessão para saber se ela gostou dos novos produtos.
Ligar para cada cliente após 2 semanas.
Verifique o progresso dela 2 semanas depois da Sessão.
Ligar para cada cliente após 2 meses.
Ligue para sua cliente a cada 2 meses para saber se ela está precisando repor algum produto e/ ou sugerir novos produtos.
Ferramentas para oferecer um
atendimento ao cliente
Folheto The Look
Pedidos de reposição
Ferramenta de busca de
Consultoras
Foi pensando no serviço Regra de Ouro que a Mary Kay criou uma ferramenta que vai possibilitar que clientes potenciais que ainda não conhecem a Mary Kay, encontrem facilmente uma Consultora.
A ferramenta está disponível no site da Mary Kay, no link,
Os pontos básicos para
acompanhar sua cliente
• Escutar e anotar as necessidades das suas clientes.
• Ligar para as suas clientes em datas especiais.
• Presentear com alguma lembrança as suas clientes nos seus aniversários e no natal.
• Possuir um registro das suas clientes onde estejam inclusos os perfis dessas clientes.
• Comunicar-se com as suas clientes quando detectarem que é o momento de
repor um produto.
• Ofereça atendimento personalizado
• Tratar cada cliente como se tivesse uma faixa em sua testa, com os dizeres: “Faça-me sentir importante”.
• Entregar os pedidos para as suas clientes imediatamente.
• Entregar os pedidos para as suas clientes no endereço que elas queiram.
• Realizar o plano de Acompanhamento 2+2+2.
• Estar disponível sempre para as suas clientes.
• Informar os lançamentos e promoções para as suas clientes.
• Informar as suas clientes sobre a Garantia de 100% de Satisfação.
• Oferecer às suas clientes folhetos com amostras em cada pedido de reposição.
• Entregar os seus pedidos de maneira atraente.
2016 é o Ano da Conquista
Desafio vocês conquistarem 100
Novos Clientes por trimestre.
Corte Vendas
Corte Inícios
MENSAGEM
• Sinceramente acredito que o atendimento que
proporcionamos é um dos fatores que nos torna diferente de qualquer outra Companhia. Nos
dedicamos a servir às nossas clientes da melhor forma possível”.
OBRIGADA E MUITO SUCESSO!
FERNANDA RESENDE
DIRETORA EXECUTIVA DE VENDAS INDEPENDENTE MARY KAY
