Usabilidade de Serviços Pu blicos via Web

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Outubro 2010

Usabilidade de Serviços Públicos via

Web

Qual o tempo médio de um utilizador comum a aceder a um

serviço público (CP, TAP, Rede Expresso) através da Web?

Alexey

Seliverstov

Bruno Guedes

Carlos Clemente

Manuel Pereira

Ricardo Costa

Sara Ramos

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Usabilidade de Serviços Públicos via

Web:

Tempo médio gasto pelo utilizador comum no

acesso a um site de transportes públicos

Autores:

Alexey Seliverstov – Mestrado Integrado de Engenharia Informática e Computação na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto

Bruno Guedes – Mestrado Integrado de Engenharia Informática e Computação na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto

Carlos Clemente – Mestrado Integrado de Engenharia Informática e Computação na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto

Manuel Pereira – Mestrado Integrado de Engenharia Informática e Computação na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto

Ricardo Costa – Mestrado Integrado de Engenharia Informática e Computação na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto

Sara Ramos – Mestrado Integrado de Engenharia Informática e Computação na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto

Monitor: Tiago Silva

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Outubro 2010 G_I 421 3

Resumo

Este relatório tem como finalidade responder ao problema proposto no âmbito do Projecto FEUP, o qual se intitula: “Qual o tempo médio de um utilizador comum, de aceder a um serviço público através da Web?”

Os objectivos consistiam em verificar a facilidade de acesso aos vários serviços públicos e identificar potencialidades e oportunidades de melhoria por parte dos sites.

Após a escolha dum tema que se enquadrasse dentro do projecto, escolheram-se três das principais acções feitas num site de serviço público: consulta de horários e preços e compra de bilhetes.

Com a ajuda de várias amostras, para replicar o tempo que cada uma destas operações demoraria em diferentes ligações de internet, para ter uma estimativa mais fidedigna dos dados, procedeu-se ao cálculo de médias e desvio-padrão, para concluir então o tempo médio de cada operação.

Concluiu-se que o site onde é possível consultar horários e preços com maior rapidez é o da Rede Expressos e o site onde a compra de bilhetes online é mais rápida é o site da Comboios de Portugal.

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Agradecimentos

A todas as pessoas que colaboraram directa e indirectamente, na realização deste projecto, principalmente aquelas que disponibilizaram o seu tempo para efectuar os testes de acesso aos websites das empresas de transporte em estudo.

Agradecemos também aos nossos supervisor e monitor, pelo auxílio que nos prestaram durante todo o projecto.

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Índice

1. Introdução ... 6 2. Objectivos ... 7 3. Teoria e técnica ... 8 4. Métodos e materiais ... 9 5. Resultados ... 10 6. Discussão ... 12 6.1 Comboios de Portugal: ... 12 6.2 Rede-Expressos ... 13

6.3 Transportes Aéreos Portugueses: ... 13

7. Conclusões... 14

8. Lista de referências bibliográficas ... 16

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1. Introdução

O tema escolhido pelo grupo derivou do tema proposto:” Qual o tempo médio de um utilizador comum, de aceder a um serviço público através da Web?”

O grupo decidiu focar-se em sites de transportes, a fim de dar um senso de uniformidade e uma maior coerência ao trabalho.

Os sites abordados foram a Comboios de Portugal, Rede Expressos e a Transportes Aéreos Portugueses. Embora todos tenham em comum a asseguração de transportes, achou-se importante escolher sites com componentes diferentes, em parte pelo desafio iminente de o integrar com os outros sites, mas também porque são os meios de transportes mais utilizados pelos portugueses1.

Escolheram-se as três acções mais comuns dentro de cada site, sendo de seguida verificada a facilidade de acesso a estas funcionalidades dos sites e identificadas as potencialidades e oportunidades de melhoria a fim de obedecer aos objectivos que foram recomendados ao grupo. Para isso, efectuaram-se 27 acessos aos sites em questão, passando depois para o tratamento dos dados, posteriormente traduzidos em gráficos e tabelas, a fim de obter uma melhor compreensão do trabalho, através duma componente visual, com o objectivo de tornar mais fácil a visualização dos aspectos a melhorar.

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2. Objectivos

Os objectivos para este trabalho, são primeiramente descobrir quais os serviços mais utilizados nos sites investigados, através dum pequeno inquérito às pessoas que efectuarem os testes de acesso.

Verificar em seguida quanto tempo em média, demora um utilizador comum a aceder a esses serviços, sendo este o principal objectivo do trabalho.

Logo de seguida, num registo um pouco mais subjectivo, assinalar quais as dificuldades encontradas pelos utilizadores no acesso aos sites, registando qual o tipo de assistência fornecida, ou se sequer existe, tudo isto, culminando com o objectivo final, que será evidenciar quais as funcionalidades que os sites podem melhorar, para benefício do utilizador, dando algumas sugestões.

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3. Teoria e técnica

Para este trabalho, foram escolhidas três empresas do segmento de transportes, sendo que todas apresentam serviços algo diferentes. As empresas escolhidas foram a TAP, a CP e a Rede Expresso. A TAP assegura transportes aéreos, a CP transportes por via ferroviária, ambos com viagens internacionais e nacionais; já a Rede Expresso faz ligações rodoviárias por todo o país.

Foram escolhidas estas empresas especificamente, através de um critério simples: foram escritas no motor de pesquisa Google as palavras-chave autocarro,

comboio e transporte aéreo. A primeira empresa de transportes a aparecer em cada

pesquisa, foi a escolhida para ser alvo do estudo, já que o Google apresenta os resultados por ordem de popularidade.

Por serem empresas de renome a nível nacional, que têm como objectivo prestar serviços de alta qualidade, envolvendo já o uso de alguma tecnologia de ponta, espera-se que tenham um site de acordo com a qualidade dos espera-serviços prestados, que espera-seja capaz de dar informações sobre horários, preços e também sobre a empresa em si. Espera-se também que a fiabilidade do site seja elevada e que seja capaz de manter o alto desempenho mesmo com um grande número de ligações simultâneas.

Apesar de serem todas empresas com uma grande parcela do seu mercado em Portugal, o site que se prevê com melhor desempenho é o da TAP (Transportes Aéreos Portugueses), já que é a que envolve mais capital. Segue-se a Comboios de Portugal (CP), pois é a maior empresa em Portugal a efectuar transportes ferroviários, abrangendo uma grande secção da população. A Rede-Expressos será a última neste ranking, por ser uma empresa que tem, a nível nacional, grande concorrência.

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4. Métodos e materiais

Para a realização do Projecto foi necessário recolher dados concretos da acessibilidade dos sites escolhidos, sendo os nossos objectivos a determinação das funções mais importantes presentes em cada um dos sites analisados, a facilidade com que um utilizador comum acede a cada uma delas e o tempo médio que é necessário para o fazer.

Para tal, analisando cada um dos sites determinamos as duas funções principais comuns a todos eles: a consulta de horários/preços e a compra de bilhetes.

Para testar estas acções tomamos como utilizadores os vários elementos do grupo e alguns conhecidos, tais como familiares e amigos, para permitir padrões mais alargados, já que é previsível que as gerações anteriores tenham algumas dificuldades a aceder a algumas funções mais complicadas em websites. Para além disso, obter uma maior variedade de resultados, e assim conseguir um resultado final mais fiel à realidade, realizámos os testes de acesso a partir de diversos pontos, com velocidades variáveis, já que isto altera de forma muito clara o tempo necessário para carregar as páginas.

Cada um dos elementos do grupo, assim como as pessoas a quem foi pedida colaboração, realizou um conjunto de testes de acesso às diversas funções em diferentes pontos de acesso, e assim obtivemos um conjunto de resultados que, apesar de díspar no tempo necessário para completar cada função, permitiu uma maior capacidade de os generalizar sem uma grande margem de erro, por esse factor ter sido já reduzido devido à variedade das condições de teste.

Após os resultados obtidos, foi necessário compilá-los para obter valores médios que pudessem dar informações fiáveis acerca da qualidade de cada site e permitissem fazer uma comparação entre cada um, apontando assim as respectivas falhas e vantagens.

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04:59 04:24 03:47 00:00 01:12 02:24 03:36 04:48 06:00

TAP Rede Expressos CP

T e m p o ( s )

Médias Tempos de Compra

5. Resultados

Através da análise dos dados recolhidos, calculou-se a média dos resultados através da seguinte fórmula:

Figura 1 - Fórmula da média aritmética

E obtiveram-se os seguintes resultados:

- Na operação da compra de bilhetes, a CP liderou (com tempo médio de 3m47s) em relação às outras duas empresas pela rapidez e interface mais acessível, ficando a Rede Expressos em 2º lugar (demorando 4m24s), e a TAP ocupando o último (4m59s), tendo como desvantagem a sua lentidão a efectuar a operação;

- Na pesquisa de horários, a Rede Expressos ocupou o 1º lugar, tendo a operação demorado, em média, 1m28s. A CP, com 1m35s, ficou em 2º lugar e por fim a TAP, uma vez mais ficando em último, agora com 2m32s.

Listam-se de seguida os gráficos com os tempos médios de acesso das várias companhias:

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Outubro 2010 G_I 421 11 Gráfico 2 – Comparação dos tempos médios de pesquisa de horários e preços

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6. Discussão

Neste trabalho foram estudados os tempos de utilizadores com diferentes idades e distintas experiências de navegação. Verificou-se que os utilizadores entre as idades de 17 a 30 anos (10 pessoas) são os utilizadores com mais experiência e logo os mais rápidos. O segundo grupo de pessoas, dos 31 aos 44 anos (12 pessoas) já experienciou mais dificuldade, sendo que o último grupo a nível de tempo de classificação (dos 45 aos 63, com um total de 5 pessoas) foram aqueles que demoraram mais tempo e apresentaram mais dificuldades.

O que provocou maior atraso nas operações foi o excesso de informação não essencial, como a muita publicidade presente nos sites e em alguns casos o próprio design dos sites, já que alguns apresentavam muitas imagens, o que contribuiu para um aumento no tempo de carregamento da página Web e consequentemente também afectou os tempos médios de acesso.

6.1 Comboios de Portugal:

O site apresenta uma interface agradável e simples na maioria dos procedimentos, com a excepção da consulta de horários. Embora existam dois caminhos para consultar horários, nenhum está bem explícito. O primeiro, presente no menu, não está destacado, confundindo-se com as restantes operações, o que pode causar uma certa confusão num utilizador menos experiente. O segundo caminho para visualizar os horários e preços está ocultado por um separador de compra de bilhetes, o que pode induzir os utilizadores em erro. Contudo, após passar este obstáculo, a pesquisa de horários foi fácil.

É de salientar que para comprar um bilhete na CP pela primeira vez, posteriormente é pedido apenas o login, é necessário efectuar um registo, o que vai invariavelmente aumentar o tempo de efectuar a operação de compra.

Na compra de bilhetes, o teclado virtual deveria estar mais visível, já que garante uma maior segurança ao utilizador.

No caso de acesso por telemóvel (através de http://m.cp.pt), verifica-se um carregamento rápido e menor consumo de recursos.

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Outubro 2010 G_I 421 13

A desvantagem em relação ao site regular é a impossibilidade de comprar bilhetes.

6.2 Rede-Expressos

Foi o site de consulta e acesso mais rápido. De design simples e acessível, destaca-se o carregamento rápido da página, os procedimentos simples e claros, já que tanto para a pesquisa de horários como a compra de bilhetes existe informação disponível logo ao abrir a página.

É novamente pedido um registo (se é a primeira vez que efectua uma compra), aumentando o tempo de compra de bilhetes, à semelhança da CP.

Apesar de não existir um website adaptado para a visualização via telemóvel (o que dificulta o carregamento da página) existe um serviço de reserva de bilhetes por

SMS.

6.3 Transportes Aéreos Portugueses:

Este foi o site com os piores tempos de acesso. As suas excessivas imagens não só aumentam o tempo de carregamento do site, como criam uma confusão visual para os utilizadores menos experientes, traduzindo-se numa maior lentidão na realização de certos processos.

No entanto, após encontrar os links pedidos, é fácil prosseguir para os horários ou para a comprar dum bilhete online.

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7. Conclusões

Os serviços avaliados foram a consulta de horários/preços e a compra de bilhetes. Partiu-se do princípio que estes seriam os serviços mais utilizados dentro destes sites, pois são os mais específicos.

Apesar de todos os sites serem de transportes, o tempo médio de acesso e a sua usabilidade diferem muito entre si. As razões para tal, têm a ver com as características dos próprios sites (quer a nível de design como as cores escolhidas, o destaque dado aos diferentes serviços, o número de imagens a carregar…) e dos utilizadores, já que alguns tinham mais experiência de navegação do que outros.

As principais dificuldades foram mais uma vez influenciadas pela sua experiência. Os utilizadores mais experientes (contidos no grupo dos 17 aos 30 anos) tiveram mais dificuldades a nível de acesso de página e os menos experientes (no grupo dos 45 aos 63 anos) a nível de conseguirem encontrar os serviços pretendidos, já que alguns estavam mais explícitos do que outros. Existiu também uma dificuldade mútua para se abstraírem da confusão visual causada pela publicidade.

Estas dificuldades, foram agravadas pela falta duma assistência útil, nos sites. Apesar de todas as empresas apresentarem a página de FAQ, esta não é uma sigla muito conhecida pelo público. Todas as empresas, disponibilizam linhas de apoio, mas mediante o pagamento da chamada. A linha de apoio da TAP está mais vocacionada para as sugestões e críticas dos seus clientes do que propriamente para o esclarecimento de dúvidas.

Existem assim várias oportunidades de melhoria a nível dos sites. Destacaram-se as mais gerais, sugerindo também algumas soluções que achamos que iriam beneficiar os utilizadores:

• Reduzir o tempo de acesso à página, diminuindo o número de imagens e publicidade;

• Simplificar o design do site, destacando apenas os procedimentos mais utilizados;

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Outubro 2010 G_I 421 15 • Possibilidade de comprar bilhete sem ser necessário o registo de uma

conta;

• Aumentar as formas de pagamento (multibanco, paypal...);

• Aumentar a segurança dos clientes, através da utilização de um teclado virtual, para introdução de dados confidenciais;

• Assistência:

o Chats de ajuda

o Screencaps a explicar os principais procedimentos passo-a-passo. • Criação de websites que possam ser vistos em dispositivos móveis sem

grandes gastos de tráfego (Rede Expressos; TAP)

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8. Lista de referências bibliográficas

• CP (Comboios de Portugal). 2010. Comboios de Portugal. http://www.cp.pt

(accessed October 7, 2010)

• TAP (Transportes Aéreos Portugueses). 2010. TAP.

http://www.flytap.com/Portugal/pt/Homepage (accessed October 7, 2010)

• RE (Rede expressos). 2010. Rede Nacional de expressos. http://www.rede-expressos.pt/ (accessed October 7, 2010)

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Outubro 2010 G_I 421 17

9. Anexos

Compra online de bilhetes:

TAP RE CP 01:47 01:57 01:13 02:05 02:14 02:09 02:11 02:22 02:20 02:46 02:27 02:21 02:49 02:47 02:25 03:24 02:57 02:33 03:26 03:18 02:36 03:28 03:19 02:52 03:35 03:28 02:57 03:39 03:44 03:04 03:45 03:47 03:15 03:50 04:13 03:17 04:01 04:16 03:19 04:24 04:18 03:30 04:55 04:36 03:43 05:16 04:50 03:47 06:22 05:04 04:17 06:41 05:19 04:18 06:57 05:35 04:25 07:11 05:37 04:59 07:27 05:39 05:15 07:41 06:01 05:34 08:11 06:47 06:23 09:17 07:12 06:39 09:34 08:28 07:26

Consulta online de Bilhetes/Preços:

TAP RE CP 01:13 00:20 00:19 01:44 00:38 00:30 01:46 00:43 00:30 01:49 00:43 00:40 01:56 00:47 00:47 01:58 00:49 00:47 02:00 00:50 00:47 02:10 00:54 00:54 02:16 00:57 00:54 02:25 00:57 00:55 02:27 01:11 00:55 02:28 01:25 01:00 02:31 01:38 01:24 02:37 01:39 01:24 02:37 01:39 01:37 02:42 01:39 01:40 02:42 01:39 01:48 02:44 01:46 01:51 02:56 01:47 02:06 02:58 02:04 02:07 03:00 02:07 02:45 03:12 02:18 02:45 03:16 02:19 03:01 03:42 02:39 03:41 04:18 03:17 04:36

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0 1 2 3 4 5 6 7 8

Tempo médio de acesso (intervalos de 60s)

TAP

0 1 2 3 4 5 6 7 8

CP

• Compra online de bilhetes:

Gráfico 3- Tempo médio de acesso ao comprar bilhetes online no site da CP

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Outubro 2010 G_I 421 19 0 1 2 3 4 5 6 7 8

RE

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

CP

Gráfico 5 - Tempo médio de acesso ao comprar bilhetes online no site da RE

Gráfico 6- Tempo médio de acesso na consulta de horários no site da CP

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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

TAP

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

RE

Gráfico 7- Tempo médio de acesso na consulta de horários no site da TAP