Quem Somos.

Manual

ÍNDICE

Quem Somos

Como funciona

O que é um Gateway?

Gateways parceiros

Cancelamento de uma transação

Chargebacks

Portal de Serviços

Conciliação

Dicas de Segurança

Dúvidas Frequentes

Fale Conosco

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Quem Somos

www.stone.com.br

A Stone é uma Adquirente de meios

de pagamento, autorizada pela Visa e

Mastercard a credenciar lojistas, processar

e autorizar transações de cartão de crédito

com essas bandeiras e outras.

Nossa Companhia nasceu com o propósito

de fazer diferente, servir nossos

comerci-antes com excelência e prover as melhores

tecnologias e inovações do mercado.

A Stone evolui a cada dia e, apesar de nova,

possui uma tecnologia própria, robusta,

capaz de suportar milhares de transações

por segundo.

A Stone é dirigida por profissionais

inovadores e extremamente experientes

na indústria de meios de pagamento do

Brasil. Temos acionistas fortes, composta

por brasileiros experientes, parcerias de

bancos de primeira linha e com confiança

conquistada de grandes clientes do

comércio nacional.

Nosso time é formado por uma excelente

diversidade de profissionais, todos

absolu-tamente comprometidos com o resultado

do negócio e com o serviço para nossos

clientes.

Todos os nossos dirigentes são sócios da

empresa e detém alto nível de compromisso

com você.

Somos Brasileiros e vamos melhorar a

indústria de meios de pagamento de nosso

país, que por anos foi mal servida.

Como funciona

Sua loja

Consumidor

Compra

e venda

Credenciadora

Bandeiras

Bancos Emissores

Para começar a aceitar cartões em sua loja virtual, você precisa de uma afi liação com a

Stone, que é responsável por fazer a comunicação de sua loja com as bandeiras e bancos

emissores. O mercado de cartões, tanto para lojas físicas quanto para lojas virtuais,

fun-ciona da seguinte forma:

O estabelecimento comercial precisa da credenciadora para validar o cartão do cliente,

autorizar a venda e para receber o pagamento daquela transação.

No e-commerce, há um terceiro nesta relação, que é chamado de Gateway. (veja o

esque-ma na próxiesque-ma página). Ele oferece uesque-ma série de ferramentas de controle e conversão

para o seu negócio, além de auxiliar na integração de sua loja com as credenciadoras.

Para enviar sua transação para a Stone, além de se credenciar conosco, você precisa

con-tratar um de nossos gateways parceiros, que possuem integração com nossa tecnologia.

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O que é um Gateway?

Gateways parceiros

E-commerce

Gateway é uma interface que conecta sua loja virtual com a credenciadora, a fi m

de transmitir os dados da transação para processamento.

Um gateway de pagamento permite que você aceite cartões de crédito, débito,

boleto, entre outras formas de pagamento em seu site. Uma vez que recebe os dados da

transação e do cartão do cliente, ele efetua a comunicação com a Adquirente e solicita a

autorização daquela transação.

Os principais gateways do mercado possuem diversas ferramentas que visam

aumentar sua conversão, como Retentativa, Split da transação, Assinaturas, Compras

com 1 clique, entre outros.

Consulte a informação atualizada de gateways parceiros em www.stone.com.br/

ecommerce. Caso o seu não seja, entre em contato conosco.

A Stone hoje possui parceria com dois grandes gateways do e-commerce brasileiro:

www.mundipagg.com.br

www.pagar.me

Cancelamento de uma transação

A Stone está preparada para solucionar eventuais erros na transação e causar o menor impacto possível para seu cliente. Quando por algum motivo uma transação precisar ser cancelada, você poderá solicitar à Stone o estorno do valor ao seu cliente. Fique atento, porém, aos prazos:

Se a transação foi realizada

a menos

de 24 horas

Se a transação for recente, você mesmo pode efetuar o cancelamento. Se você possuir um gateway, poderá enviar o pedido de cancelamento diretamente por ele. Caso contrário, envie sua solicitação pela API da Stone, ou entre em contato conosco.

Se a transação foi realizada

a mais

de 24 horas

Após 24 horas, você precisa entrar em contato com a Stone e fazer o pedido de cancelamento da transação

e estorno ao cliente. Esta prática poderá ser realizada em até 45 dias após a transação para Débito, e 120

dias para Crédito. Após este período, não é mais possível estornar a transação.

Estorno total x Estorno parcial

Você poderá retornar 100% do valor ao cliente (Estorno Total), ou apenas uma parte (Estorno parcial).

Como saber se uma transação foi cancelada?

Um comprovante de estorno será emitido após esta transação. Em seu Portal de Serviços, a transação constará como “Cancelada”.

Chargebacks

E-commerce

Chargebacks acontecem quando o portador do cartão, que efetuou a compra em sua loja, solicita ao seu Banco Emissor o cancelamento da transação. Isso pode acontecer por vários motivos, como por exemplo, quando o comprador não reconhece a compra, ou por não ter recebido o produto pelo qual pagou.

Porém antes de conceder o estorno do dinheiro ao portador do cartão, o Banco verifica se o pedido é legítimo. Para isso, ele se comunica com a Stone e analisa os documentos para checar se a irregularidade apontada pelo portador do cartão realmente aconteceu.

Neste período, a Stone pode entrar em contato com você para solicitar documentos requeridos pelo Banco Emissor, que dará a palavra final na disputa.

O que acontece no momento que o portador do cartão solicita Chargeback?

O valor é bloqueado em seus recebíveis durante 8 dias após a entrada do Chargeback. Nesse período, essa análise por parte do Banco emissor acontecerá, onde será julgado se a contestação do comprador é legítima ou não.

Após este período, se o parecer for favorável ao portador do cartão, um débito com valor idêntico à transação será lançado em seus recebíveis, a fim de anular o crédito recebido pela venda. Caso o parecer seja favorável à sua loja, o valor é desbloqueado, e você recebe o dinheiro normalmente.

Qual é o prazo para o portador do cartão solicitar Chargeback ao Banco Emissor?

Depende do motivo da solicitação. Para não reconhecimento da transação, o portador do cartão possui 120 dias a partir da data da transação. Caso seja por mercadoria não recebida, o portador pode solicitar Chargeback em até 120 dias após a data acordada pelo estabelecimento para entrega da mercadoria.

Como visualizo meus Chargebacks?

Você poderá visualizar seus chargebacks em nosso Portal de Serviços, no menu Extrato - Chargebacks. Também fazemos relatórios de chargebacks personalizados - basta entrar em contato conosco no telefone 3003-0506 e solicitar o de seu estabelecimento.

E se meu cliente solicitar chargeback por má fé?

Mesmo com toda a análise de chargebacks feita pelos bancos, lojistas podem receber chargeback injusta-mente. Nesses casos, faremos o possível para te ajudar na disputa.

PRODUTO ESTORNO PORTADOR DO CARTÃO LOJA BANCO STONE PEDIDO DE CHARGEBACK CHARGEBACK DA TRANSAÇÃO PAGAMENTO

FUNCIONALIDADES E DIFERENCIAIS

• Extrato de vendas

• Extrato de valores recebidos • Extrato de lançamentos futuros • Extrato de chargebacks

• Extrato de cancelamentos

• Visualização por transação ou por dia • Detalhes das transações

• Filtros e relatórios completos • Atendimento dedicado

• Adaptado para seu PC, tablet e smartphone

O QUE É

Todo lojista credenciado à Stone possui acesso ao seu Portal de Serviços. Nele, você pode ver suas vendas realizadas, transações re-cebidas, lançamentos futuros, chargebacks, cancelamentos, en-tre outros.

COMO ACESSAR

Acesse portal.stone.com.br, e entre com seu E-mail e senha cadastra-dos na afiliação.

Consulte o Manual do Portal de Serviços Stone para saber mais, ou entre em contato.

Portal de Serviços

O que você recebeu nos

últimos 5 dias

Data Data

Valor Líquido Valor LíquidoV alor Líquido

O que você vendeu nos

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O que você vai receber

nos próximos 5 dias

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últimos 5 dias

Data Data

Valor Líquido Valor Líquido Valor Líquido

O que você vendeu nos

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nos próximos 5 dias

V er a g enda c om p leta Ver extrato c om p le to V er a g enda c om p leta

stone

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últimos 5 dias Valor Líquido Ve r agen da co mp l et a

Data Valor Líquido

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Valor Líquido Data

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nos próximos 5 dias

Ve r a g enda c om p leta stone

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Valor Líquido

O que você recebeu nos

últimos 5 dias Valor Líquido Ve r agen da co mp l et a

QUAIS AS VANTAGENS?

• Transparência total: você consegue cruzar

seus dados de operação e saber exatamente como estão suas vendas e pagamentos.

• Mais segurança para você: acompanhe a

transação desde o momento da captura até o pagamento.

• Controle total: com a Conciliação Stone, veja

todas as suas transações aprovadas, cance-ladas e com chargeback.

• Reduza seus custos: além de você não

pre-cisar mais terceirizar este serviço, você ainda tem mais tempo para pensar no seu negócio.

• Lotes nunca mais: entenda seu extrato de

vendas visualizando transação por transação.

COMO FUNCIONA?

Solicite seu arquivo de conciliação com nosso time de Relacionamento com o Cliente. En-viamos uma planilha com todos os dados das transações realizadas, com data, hora, valor, Sto-neID, Data do depósito, etc.

Em nosso Portal de Serviços, você também consegue visualizar os depósitos realizados, detalhados em transação por transação.

A Stone sabe que uma das maiores dores do lojista é conciliar os pagamentos recebidos com as vendas realizadas. As credenciadoras enviam complicados arquivos que necessitam que você tenha um conciliador terceirizado para interpretá-lo e obter as informações de conciliação.

Para resolver esse problema, a Stone elaborou um arquivo de conciliação mais inteligente, com o número identificador único de cada transação. Além disso, você poderá conferir os pagamentos realizados e a quais transações ele se refere.

EXTRATO

BANCÁRIO

STONE

TRANSAÇÕES

Conciliação

E-commerce

Dicas de Segurança

• Não envie ou anote dados de cartão via e-mail, Skype, Gtalk, redes sociais ou qualquer

outro meio de troca de mensagens online.

• Caso os dados de cartão sejam manipulados, recomendamos a solicitação da certifi

-cação PCI-DSS para todos os fornecedores envolvidos no projeto.

• Use conexões remotas totalmente criptografadas.

• Faça auditorias periódicas nos ambientes operacionais e sistêmicos da sua loja.

• Instale antivirús em todos os seus computadores e o mantenha atualizado.

• Instale uma ferramenta de risco no seu site – ex: verifi cação de endereço de fatura

do cartão, verifi cação do cvv2, contrate os serviços de uma empresa de controle de

fraude para e-commerce.

• Não compartilhe contas de acesso ao seu ambiente e implemente uma política de

controle de acessos lógicos ao seu sistema.

• Instale e mantenha uma confi guração de fi rewall para proteger os dados de

portado-res de cartão.

• Todos os dados dos seus clientes devem ser armazenados e trafegados de forma

crip-tografada.

• Controles de acesso ao sistema do seu estabelecimento individualizado, monitorados

e alteração periódica de senha.

Dúvidas frequentes

E-commerce

1) O que é um gateway de pagamentos?

O Gateway de Pagamentos é uma solução que integra seu e-commerce com a STONE (adquirente).

2) Qual a diferença do Gateway de pagamentos e do facilitador?

O Gateway de Pagamentos faz a integração técnica entre o e-commerce e os meios de pagamento. O gate-way processa a transação e cobra apenas uma taxa fixa por cada transação processada, a intermediação do dinheiro é feita pela adquirente (Stone). Enquanto o Facilitador, ele recebe o dinheiro e faz o repasse do mesmo cobrando uma comissão sobre os valores, que geralmente é uma porcentagem.

3) Quais as opções de Gateway de pagamento a Stone possui?

A Stone tem parcerias com a MundiPagg e a Pagar.me.

4) O meu cliente sai da minha página para efetuar o pagamento?

De maneira alguma. O nosso objetivo é dar o menor trabalho seu cliente. Todo o pagamentos será efetuado na página do seu e-commerce.

5) O que é CVV e CVC2?

São códigos que ficam no verso do cartão e são constituídos por três algarismos. Podem ser encontrados imediatamente após o número de conta do cartão.

Eles são utilizados na autenticação dos cartões de crédito para reduzir as transações fraudulentas e au-mentar a segurança.

6) Qual é a importância de ter um anti fraude na minha loja online?

O serviço anti-fraude deve realizar a gestão do risco, ou seja, garantir para a sua empresa bons índices de aprovação e chargeback. Empresas que não possuem anti fraude podem correm o risco de reprovar pedi-dos por suspeitas falsas e ter dificuldade no tempo de liberação de pedipedi-dos por falta de análise.

E-commerce

Dúvidas gerais

1) Quais são os cartões que Stone aceita?

A Stone aceita as bandeiras Visa e Master.

2) Como faço para antecipar?

Para solicitar uma antecipação, basta ligar na central de relacionamento com o cliente (3003-0506) ou enviar um e-mail para meajuda@stone.com.br.

3) Qual a minha taxa de antecipação?

As taxas de antecipação variam de acordo com o tipo do seu negócio, do faturamento mensal, do valor que tem a receber e o quanto deseja antecipar.

Maquininha versão Mobile: R$ 30,00 reais.

5) Como é feito o pagamento na conta do lojista em caso de transação a vista? E à prazo?

O pagamento é feito ou via transferência interna – se a Stone tiver conta no mesmo banco que o Estabel-ecimento Comercial, ou via DOC. Transações feitas a débito são pagas em D+2 (D é o dia da transação) e as transações realizadas no crédito a vista são pagas em D+30.

6) Como faço para entrar em contato com o time de relacionamento com o cliente?

Isso é fácil! É só ligar para gente no 3003-0506. Não precisa de DDD. Usar o chat no site da Stone ou enviar um e-mail para meajuda@stone.com.br.

7) Como faço para cancelar os serviços da STONE?

Nós esperamos que você não precise deste serviço, mas para cancelar a afiliação basta ligar para gente no 3003-0506.

8) Como faço para alterar meus dados cadastrais?

É só ligar para gente no 3003-0506, ou enviar os dados atualizados para meajuda@stone.com.br que va-mos te ajudar.

9) O que é um chargeback?

Caso alguma compra seja questionada pelo portador do cartão, o banco dele poderá enviar a adquirente um chargeback daquela transação. Isso acontece para casos onde o valor postado na fatura é diferente do valor comprado, ou quando o comprador não reconhece a compra. Quando se recebe chargeback de uma transação, o valor da mesma não é depositado na conta do estabelecimento.

10) Qual é o prazo para um chargeback?

O prazo máximo para um cliente pedir chargeback é de 120 dias.

11) Quero ser parceiro STONE, o que fazer?

Será um grande prazer te ter como parceiro! Para conversarmos sobre e iniciarmos essa relação ligue para nós (3003-0506) ou mande um e-mail para meajuda@stone.com.br.

12) Gostaria de saber mais sobre porque a venda não foi autorizada, vocês possuem um manual de re-torno?

Sim! O nosso manual de retorno tem todas as informações que você precisa. Entre em contato conosco e peça o seu.

13) O que é DIRF? E quem a prepara?

A DIRF é a declaração de imposto de renda retido na fonte. Uma obrigação tributária devida por todas as pessoas jurídicas. É preparada pelos próprios estabelecimentos e devem incluir os valores pagos a outras pessoas jurídicas em seus demonstrativos fiscais.

Contato

Sinta-se livre para entrar em contato conosco a qualquer momento. Ao sinal de qualquer problema, dúvida, reclamação, ideia, conte com a gente. Nosso maior compromisso é a sua satisfação, e melhoraremos nosso produto constantemente para ajudar você a controlar cada vez mais seu negócio.

3003-0506

meajuda@stone.com.br