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QUALIDADE EM SERVIÇOS SOB A PERSPECTIVA
DOS MÉTODOS SERVQUAL E SERVPERF: UM
ESTUDO BIBLIOMÉTRICO
LUIZ FELIPE VASCONCELOS DE FARIA - luizfvfaria@gmail.com UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE - UENF ANDRÉ LUÍS POLICANI FREITAS - policani@uenf.br UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE - UENF MANUEL ANTONIO MOLINA-PALMA - mmolina@uenf.br UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE - UENF
Resumo: O ARTIGO TEM COMO OBJETIVO INVESTIGAR PUBLICAÇÕES
RECENTES DA LITERATURA COM A UTILIZAÇÃO DA TÉCNICA DE ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA, FAZENDO UM “OVERVIEW” DA LITERATURA CIENTÍFICA INTERNACIONAL ACERCA DOS MÉTODOS SERVQUAL E SERVPERF, NO QUE TANGEE A QUALIDADE EM SERVIÇOS E DESEMPENHO EM SERVIÇOS. TENDO COMO OBJETIVO FINAL DE IDENTIFICAR O PANORAMA DAS PUBLICAÇÕES NO TEMA, PRINCIPAIS ARTIGOS, AUTORES E PERIÓDICOS. COMO OBJETIVO ADICIONAL VISOU-SE IDENTIFICAR QUAL ABORDAGEM SERIA A MAIS UTILIZADA: SERVQUAL OU SERVPERF? UTILIZOU-SE A BASE CIENTÍFICA PROQUEST. OS RESULTADOS MOSTRAM QUE A PUBLICAÇÃO TEM UM PERFIL CRESCENTE COM GRANDE AUMENTO A PARTIR DO ANO DE 2009. VERIFICOU-SE QUE A PRINCIPAL METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS É A SERVQUAL. ADICIONALMENTE, APRESENTA-SE UMA SELEÇÃO DE ARTIGOS. O ESTUDO SE MOSTRA IMPORTANTE EM PROVER UM PONTO DE PARTIDA DA BIBLIOGRAFIA PARA OS TEMAS.
Palavras-chaves: SERVQUAL, SERVPERF, BIBLIOMETRIA, ESTUDO
BIBLIOMÉTRICO.
Área: 2 - GESTÃO DA QUALIDADE
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SERVICE QUALITY UNDER PERSPECTIVE OF
SERVQUAL AND SERVPERF METHODS: A
BIBLIOMETRIC STUDY
Abstract: THE ARTICLE AIMS TO INVESTIGATE RECENT PUBLICATIONS OF LITERATURE WITH THE USE OF THE TECHNIQUE OF BIBLIOMETRIC ANALYSIS BY DOING AN OVERVIEW OF THE INTERNATIONAL SCIENTIFIC LITERATURE ABOUT METHODS SERVQUAL AND SERVPERF, IN REGARD TO SERVIICE QUALITY AND PERFORMANCE IN SERVICES. THE STUDY HAS THE ULTIMATE GOAL OF IDENTIFYING THE OVERVIEW OF PUBLICATIONS ON THE SUBJECT, LEADING ARTICLES, AUTHORS AND JOURNALS. AN ADDITIONAL OBJECTIVE AIMED TO IDENTIFY WHICH APPROACH WOULD BE THE MOST USED: SERVQUAL OR SERVPERF? WE USED THE SCIENTIFIC BASIS PROQUEST. THE RESULTS SHOW THAT THE PUBLICATION HAS A GROWING PROFILE WITH LARGE INCREASE STARTING IN THE 2009 YEAR. IT WAS FOUND THAT THE MAIN EVALUATION METHODOLOGY IS SERVQUAL. ADDITIONALLY, THE STUDY PRESENTS A SELECTION OF SCIENTIFIC ITEMS. THE STUDY PROVES TO BE IMPORTANT IN PROVIDING A STARTING POINT FOR THE BIBLIOGRAPHY REGARDING THE QUALITY SERVICES AND SERVICES PERFORMANCE.
3 1. Introdução
A globalização da economia e a abertura de mercados mundiais têm provocado o acirramento da competição mundial. A rigor, a disputa por mercados se tornou global, altos níveis de desempenho são requeridos para atuação empresarial. As organizações que desejam liderar os mercados necessitam ser cada vez mais inovadoras. Contudo, para atingir tal estágio de evolução necessitam anteriormente atingir excelência em gestão da qualidade. A qualidade seria uma espécie de pré-requisito para atingir a flexibilidade e a inovação.
Apesar de, a priori, a qualidade estar muito associada e relacionada a produtos, a qualidade em serviços é aspecto fundamental nos mercados atuais. O setor de serviços apresenta maior importância relativa em relação aos industrial e agropecuário, em termos de participação total e número de empregos. Adicionalmente os serviços estão cada vez mais presentes nos produtos. Na medida em que os produtos são cada vez mais semelhantes, os serviços relacionados aos produtos tornam-se cruciais, sejam os serviços de venda, pós-venda, ou serviços adicionais. Desde a década de 1980, excelência em serviços e sua mensuração têm se caracterizado como importante estratégia de obtenção de vantagem competitiva pelas organizações (FREITAS, 2005). Portanto, mostra-se relevante avaliar o tema de qualidade em serviços sob o ponto de vista de sua mensuração e avaliação.
Para início de qualquer estudo científico busca-se realizar uma revisão bibliográfica verificando as publicações existentes na literatura. Este estudo tem como objetivo realizar um levantamento da produção bibliográfica acerca da gestão da qualidade em serviços no que tange a mensuração de serviços com utilização das metodologias SERVQUAL e SERVPERF. Para realizar o levantamento bibliográfico de forma mais objetiva se estudo utiliza-se da bibliometria, conceituada como estudos que tentam quantificar os processos de comunicação escrita (PRITCHARD,1969).
Como primeira questão de pesquisa objetiva-se responder: Qual perfil das publicações em periódicos internacionais sobre o tema qualidade e desempenho em serviços, à luz das metodologias SERVQUAL E SERVPERF? Verificando quais seriam os principais autores, as principais fontes, artigos mais citados, e artigos mais antigos.
Adicionalmente, o estudo visa identificar qual seria a metodologia principal de avaliação de qualidade em serviços, dessa forma desenvolve-se a segunda pergunta da pesquisa: Qual seria a metodologia mais utilizada, SERVQUAL ou SERVPERF?
O artigo está divido em tópicos, iniciando pela fundamentação teórica sobre qualidade em serviços e bibliometria. Posteriormente são descritos os procedimentos metodológicos adotados. Em seguida, são demonstrados os resultados da análise bibliométrica. Por fim, são
4 feitas as conclusões do estudo.
2. Fundamentação teórica
Para entendimento do tema, faz-se necessário a definição de alguns conceitos relevantes.
2.1. Qualidade em serviços
Diversas são as definições acerca da qualidade na literatura. As definições de Garvin (1984) exemplificam a complexidade da conceituação da qualidade. Segundo o autor existem várias formas e pontos de vista para se definir qualidade. O autor os chama de abordagens da qualidade: Transcendental (qualidade é definida como absoluta, o “estado da arte”); Produto (qualidade seria um conjunto mensurável de características de um produto/ serviço); Baseada no usuário (adequada ao uso que o produto ou serviço é proposto a atender); Baseada na fabricação (atendimento às especificações ou requisitos de projeto, livre de erros); Baseada em valor (a qualidade seria vista como adequada e compatível ao seu custo ou preço).
De acordo com Parasuraman et al (1985), a percepção de qualidade em serviços são influenciadas por cinco Gaps (lacunas): Gap1 (Diferença entre as expectativas dos consumidores e as percepções gerenciais da organização em relação às expectativas dos consumidores); Gap2 (Diferença entre e as percepções gerenciais da organização em relação às expectativas dos consumidores e a tradução destas percepções em especificações de serviços); Gap3 (Diferença entre o serviço realmente entregue pela organização e as especificações estabelecidas); Gap4 (Diferença entre o serviço realmente entregue pela organização e o que foi comunicado/ prometido, pela organização para seus consumidores); Gap5 (Diferença entre as expectativas dos consumidores e suas percepções do serviço oferecido pela organização).
O cliente ao receber um serviço de uma organização passa por uma sequência de “Momentos da verdade”, instante em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, essa sequência de momentos críticos é conhecida como “Ciclo de Serviço” (ALBRECHT, 1998, apud FREITAS, 2005). Parasuraman et al (1988) afirmam que as características de simultaneidade, intangibilidade e heterogeneidade dos serviços dificultam garantia dos padrões de qualidade. Há algumas metodologias para medição da qualidade em serviços, sendo as duas principais, e objeto deste estudo, descritas em seguida.
5 através da diferença entre as expectativas dos consumidores acerca do desempenho do serviço e sua percepção real do serviço fornecido. Para tal, utilizam-se questionários com vinte e dois itens, um para expectativa e um para desempenho, nas cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, receptividade, segurança, aspectos tangíveis e empatia. Para cada item tenta-se estimar o “Gap5” como meio de mensuração da qualidade em serviços. Pelo ponto de vista dos autores, o “Gap5” no fundo seria uma função dos demais “Gaps”.
Por outro lado, a metodologia SERVPERF (CRONIN e TAYLOR, 1992) tenta mensurar a qualidade em serviços utilizando-se somente da percepção do consumidor em relação ao desempenho de fato do serviço prestado. Desconsiderando as expectativas. Há maior agilidade, pois o número de questionários é reduzido à metade.
2.2. Bibliometria
Atualmente, os pesquisadores que trabalham com bibliometria tem se dividido em dois grupos distintos. O primeiro está prioritariamente buscando aperfeiçoar as fórmulas que expressam as leis que norteiam esse estudo, outro grupo vem debatendo e questionando os estudos exclusivamente quantitativos (ARAÚJO, 2006 apud PONTES et al, 2012).
De acordo com Vanti (2002) há ocorrência de algumas Leis que se verifica em estudos bibliométricos: Lei de Bradford (Mensura o nível de atração dos periódicos sobre determinado tema, relacionada à produtividade e atração); Lei de Lotka (Evidencia a produtividade e citações de autores por meio de modelo de distribuição de tamanho e frequência em um conjunto de publicações, na qual se verifica que uma grande produção é realizada por pouco autores e vice-versa); Lei de Zipf (Mensura a quantidade de ocorrências das palavras em vários textos, gerando uma lista de termos de uma determinada temática, as palavras mais utilizadas geralmente indicam o tema científico e assunto presente nas obras).
Alguns trabalhos que utilizaram bibliometria para investigar a qualidade em serviços foram identificados. Pontes et al (2012) realiza análise bibliométrica sobre a produção nacional e internacional em qualidade em serviços na base Scopus. Pereira et al (2001) realiza bibliometria em qualidade em serviços na base ISI Web of Knowledge e na Scielo. Contudo, pelo melhor conhecimento dos autores no momento de realização do estudo, não se verificou nenhum levantamento que abordasse o tema qualidade em serviços com enfoque na qualidade em serviços e desempenho em serviços à luz das metodologias SERVQUAL e SERVPERF.
6 3. Metodologia e procedimentos
O estudo tem como escopo o levantamento bibliométrico de publicações internacionais no que tange a qualidade em serviços sob a perspectiva das metodologias SERVQUAL e SERVPERF, com intuito de se obter um panorama da qualidade de serviços em relação às metodologias no âmbito mundial. Com objetivo de selecionar os trabalhos afins, foi realizada a busca com os seguintes comandos de pesquisa nas bases de dados: ("service quality" OR “service performance”) AND ("servqual" OR "servperf”). Percebe-se que as escolhas das seleções, de busca e de operadores booleanos foram estabelecidas de forma a apenas permitirem o retorno de trabalhos com o tema “qualidade em serviços” ou “desempenho em serviços” à luz das metodologias pretendidas. Buscou-se em todos os campos menos texto completo. Adicionalmente foi realizado um refinamento filtrando-se trabalhos revisados por especialistas e artigos em periódicos acadêmicos. A busca foi realiza com período de análise livre, de forma a coletar os artigos seminais e os mais recentes, o que resultou no período de 1988 a 2013.
A busca foi realizada inicialmente em três bases científicas (Scopus, ISI Web of Knowledge e ProQuest). Optou-se pela pesquisa na base ProQuest devido a uma resposta mais robusta para a pesquisa realizada. Foi obtido um total de 525 artigos. Após análise dos dados e dos resumos foram descartados 19 artigos não aderentes aos objetivos do estudo. Identificou-se, então, 506 artigos como portfólio e objeto de estudo deste trabalho. Para maior confiabilidade da análise, foi utilizada a base do JCR (Journal of Citation Reports) para análise de citações quando disponível (para os demais artigos que não constavam no JCR, foram utilizadas as citações presentes na base ProQuest). Utilizou-se como ferramenta o software “Microsoft Excel 2007” para compilação e análise dos dados, a pesquisa foi realizada em Agosto de 2013.
4. Análise bibliométrica
A análise bibliométrica dos dados referentes aos 506 artigos resultantes da pesquisa foi subdividida nos seguintes tópicos: evolução temporal do tema; análise dos periódicos; análise dos autores; artigos mais antigos; análise citação por tempo de vida; e comparativo SERVQUAL x SERVPERF.
4.1. Evolução temporal do tema
7 consideração as características da busca. A bibliografia se inicia em 1988 com o artigo seminal de Parasuraman et al (1988), apresentando uma tendência clara de crescimento verificada pela a linha de tendência potencial, com R-quadrado de 0,875 (maior aderência). O estudo inicial de Parasuraman et al (1985) não consta na base de dados, aparentemente devido as regras da pesquisa. No período de 2009 a 2012 há um aumento significativo no patamar de publicações passando para uma média de 45,5 artigos por ano. Pelo gráfico verifica-se que o ano de 2013 apresenta-se com menos publicações que 2012, devendo-se ao fato da pesquisa ter sido realizada em Agosto de 2013.
Figura 1 – Perfil temporal de publicações. Fonte: Dados da Pesquisa
Foi realizada uma análise de citações e sua evolução temporal. Pela Figura 2 verifica-se que em dois anos, em especial, há picos acentuados de citações.
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Figura 2 – Perfil temporal de citações. Fonte: Dados da Pesquisa
O resultado elevado no ano de 1988 deve-se ao estudo de Parasuraman et al (1988), um dos artigos seminais do SERVQUAL. Em 1994, o pico se deve a publicação que apresenta o SERVPERF (CRONIN e TAYLOR, 1994) como metodologia alternativa a SERVQUAL, além dos demais artigos identificados na Tabela 1. Outras publicações contribuem de forma menos significativa.
Tabela 1 – Principais obras de 1994. Fonte: Dados da Pesquisa
Autores Descrição Periódico Ano
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.
Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric
and diagnostic criteria
Journal of Retailing 1994
Kettinger, W. J.; Lee, C. C. Perceived service quality and user satisfaction
with the Information Services Function Decision Sciences 1994 Parasuraman, A; Zeithaml, V.
A.; Berry, L .L.
Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality:
Implications for further research
Journal of Marketing 1994
Cronin, J. J.; Taylor, S. A.
SERVPERF versus SERVQUAL; Reconciling performance-based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality
Journal of Marketing 1994
Teas, R. K.
Expectations as a comparison standard in measuring service quality: An assessment of a
reassessment
Journal of Marketing 1994
4.2. Análise dos periódicos
Em relação aos periódicos, foi realizada uma análise ABC em relação às ocorrências de artigos em todo período pesquisado. A Tabela 2 relaciona os dez títulos mais frequentes no que tange à qualidade e/ou desempenho em serviços relacionados ao SERVQUAL, SERVPERF, ou a ambos simultaneamente.
Tabela 2 – Principais Periódicos por ocorrência. Fonte: Dados da Pesquisa
Posição Descrição ABC Ocorrência
1 Managing Service Quality A 53
2 The Journal of Services Marketing A 22
3 Total Quality Management & Business Excellence A 22
4 The International Journal of Quality & Reliability Management A 18
5 The Service Industries Journal A 17
6 The International Journal of Bank Marketing A 12
7 Journal of Professional Services Marketing A 11
8 International Journal of Business and Management A 10
9 International Journal of Business and Social Science A 10
9 Adicionalmente, a Tabela 3 identifica os dez periódicos com mais citações no período. Percebe-se que o periódico “Journal of Marketing” que pelo critério de ocorrências simples tem sua classificação ABC em “B” e o “Information Systems Research” (de classificação “C”), emergem para a lista dos dez principais, neste quesito. Fato que demonstra que apesar destes periódicos apresentarem uma quantidade menor de artigos publicados referentes ao tema da pesquisa, alguns artigos publicados foram de alto impacto.
Tabela 3 – Principais Periódicos por critério de citações. Fonte: Dados da Pesquisa
Posição Descrição ABC Citações
1 Journal of Retailing A 3983
2 Journal of Marketing B 981
3 MIS Quarterly A 684
4 Journal of Business Research A 521
5 Managing Service Quality A 470
6 The Journal of Services Marketing A 311
7 Decision Sciences A 264
8 Information Systems Research C 244
9 European Journal of Marketing A 231
10 The Service Industries Journal A 181
4.3. Análise dos autores
Considerando todo período estudado, a Tabela 4 apresenta os principais autores para a base de dados, considerando o número de citações de suas obras. Adicionalmente, apresentam-se os autores mais citados a partir do ano de 2000. Na amostra coletada foi atestada a Lei de Lotka (VANTI, 2002), na qual indica que poucos pesquisadores são responsáveis por grande número de obras e muitos publicam pouco.
Tabela 4– Principais Autores por critério de relevância. Fonte: Dados da Pesquisa
Nome Período Nome Período
Zeithaml, V. A. 1998-2013 Kettinger, W. J. 1998-2013 Parasuraman, A. 1998-2013 Lee, C. C. 1998-2013 Berry, L. L. 1998-2013 Devaraj, S. 1998-2013 Cronin, J. J. 1998-2013 Fan, M. 1998-2013 Taylor, S. A. 1998-2013 Kohli, R. 1998-2013 Babakus, E. 1998-2013 Furrer, O. 1998-2013 Carman, J. M. 1998-2013 Liu, B. 1998-2013 Pitt, L. F. 1998-2013 Sudharshan, D. 1998-2013
10 4.4. Artigos mais antigos
Em relação aos dez artigos mais antigos, verifica-se que ambos constam compreendidos no período de 1988-1991. Os destaques são Parasuraman et al (1988) com 2.453 citações, Parasuraman et al (1991) com 607 citações e Carman (1990) com 436 citações.
Tabela 5 – Os 10 artigos mais antigos. Fonte: Dados da Pesquisa
Autores Descrição Periódico Ano
Parasuraman, A; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.
Servqual: A Multiple-Item Scale For
Measuring Consumer Percerptions Journal of Retailing 1988 Lewis, B. R. Quality in the Service Sector: A Review
The International Journal of Bank
Marketing
1989
Carman, J. M. Consumer Perceptions of Service Quality:
An Assessment of Servqual Dimensions Journal of Retailing 1990 Parasuraman, A; Zeithaml,
V. A.; Berry, L. L.
Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale Journal of Retailing 1991
Bojanic, D. C. Quality Measurement in Professional Services Firms
Journal of Professional
Services Marketing 1991 Wong, S. M.; Perry, C. Customer Service Strategies in Financial
Retailing
The International Journal of Bank
Marketing
1991
Saleh, F.; Ryan, C. Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using
The Service Industries
Journal 1991
Fick, G.R.; Brent, R. Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry
Journal of Travel
Research 1991
Mangold, W. G.; Babakus, E.
Service Quality: The Front-Stage vs. the Back-Stage Perspective
The Journal of Services
Marketing 1991
Parasuraman, A; Berry, L. L.; Zeithaml, V. A.
Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical
Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model
Human Resource
Management 1991
4.5. Análise citação por tempo de vida
Uma análise alternativa, elaborada pelos autores, foi realizada verificando a quantidade de citações em relação ao tempo de vida do artigo. O objetivo desta análise foi ponderar as citações de um artigo pelo seu tempo disponível à comunidade científica. Formou-se uma lista dos dez melhores colocados em todo período (1988-2013).
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Tabela 6 – Principais Autores por critério “C/TV”. Fonte: Dados da Pesquisa
Autores Descrição Periódico Ano C/TV
Parasuraman, A; Zeithaml, V. A.; Berry,
L. L.
Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring
Consumer Percerptions Journal of Retailing 1988 102,3 Cerri, S. Assessing the quality of higher education services
using a modified Servqual scale
Annales Universitatis Apulensis : Series
Oeconomica
2012 57,0
Van Pham, Kien-Quoc Gender Gap and Gap 5: A Servqual Empirical Study of Trans-Atlantic Airlines Passengers
The Business Review,
Cambridge 2012 43,0
Parasuraman, A; Zeithaml, V. A.; Berry,
L. L.
Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale Journal of Retailing 1991 25,0
Parasuraman, A; Zeithaml, V. A.; Berry,
L. L.
Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality:
Implications for further research
Journal of Marketing 1994 20,7
Carman, J. M. Consumer Perceptions of Service Quality: An
Assessment of Servqual Dimensions Journal of Retailing 1990 19,9 Babakus, E.; Boller, G.
W.
An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale
Journal of Business
Research 1992 13,8
Pitt, L.F; Watson, R. T.; Kavan, C. B.
Service quality: A measure of information
systems effectiveness MIS Quarterly 1995 11,3
Furrer, O.; Liu, B. Shaw-Ching; Sudharshan, D.
The Relationships between Culture and Service Quality Perceptions. Basis for Cross-Cultural Market Segmentation and Resource Allocation
Journal of Service
Research 2000 10,8
Buttle, F. SERVQUAL: Review, critique, research agenda European Journal of
Marketing 1996 10,7
4.6. Comparativo SERVQUAL x SERVPERF
Para responder a segunda pergunta da pesquisa, foi realizada uma análise comparativa identificando na base de dados os artigos e estudos que abordavam a metodologia SERVQUAL, SERVPERF, ou ambas simultaneamente. Pela Figura 3 constata-se que a abordagem SERVQUAL se apresenta, indiscutivelmente, mais utilizada que a SERVPERF. Alguns poucos artigos abordam as duas metodologias simultaneamente. Ambas apresentam grande crescimento no período de 2009-2011.
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Figura 3 – Comparativo SERVQUAL x SERVPERF. Fonte: Dados da Pesquisa
5. Conclusões
O estudo realizou uma análise bibliométrica em gestão da qualidade no tema qualidade e desempenho em serviços sob perspectiva das metodologias SERVQUAL e SERVPERF na base ProQuest no período de 1988 a 2013. Há uma vasta quantidade de obras sobre o tema, com tendência potencial de crescimento se aproximando de uma curva exponencial.
Os principais periódicos a serem investigados seriam: Managing Service Quality, The Journal of Services Marketing, Total Quality Management & Business Excellence, Journal of Retailing, Journal of Marketing, MIS Quarterly, Journal of Business Research, e The International Journal of Quality & Reliability Management.
Verifica-se a predominância do método SERVQUAL em detrimento ao SERVPERF, na produção científica, para análise da qualidade em serviços (91,7% contra 3,9%). Alguns poucos trabalhos adotam ambas as abordagens (4,4%). Percebe-se a robustez da utilização do SERVQUAL para avaliação da qualidade e desempenho em serviços. Pela análise dos resumos, há a ocorrência de algumas outras metodologias, geralmente derivadas do SERVQUAL e/ou SERVPERF, a exemplo utilização por Miranda et al (2012) do HEALTHQUAL, ou Mobile-SERVQUAL (ABU-EL SAMEN et al, 2013). Por fim, algumas outras abordagens surgem para questionar e tentar estabelecer nova metodologia. Possivelmente há lacunas ainda não totalmente respondidas pelos métodos estudados.
Em anexo, segue uma seleção de obras para estudo do tema da qualidade e desempenho em serviços à luz do SERVQUAL e SERVPERF. No qual constam os artigos referenciais a serem investigados como ponto de partida do tema. Para trabalhos futuros,
13 sugere-se utilizar a técnica de co-citação e realizar uma investigação acerca do tema com foco exclusivo na produção científica nacional.
Referências
ABU-EL SAMEN, A. A.; AKROUSH, M. N.; ABU-LAIL, B. N. Mobile SERVQUAL: A comparative analysis of customers' and managers' perceptions. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 30 n.4, p. 403- 425, 2013.
CARMAN, J. M. Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions.
Journal of Retailing, v. 66, n.1, p. 33-55, 1990.
CRONIN, J.J.; TAYLOR, S. Measuring service quality. A reexamination and extension. Journal of Marketing, v.56, n.3m p.55-68, 1992.
______. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception-Minus-Expectations measurements of service quality. Journal of Marketing, v.58. n.1, p.125-131, 1994.
FREITAS, A. L. P. A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Revista Produção, Florianópolis, v.5, n.1, 2005.
GARVIN, D.A. What does “Product Quality” really mean? Sloan Management Review, v.; 26, n.1, p. 25-43, 1984.
MIRANDA, F. J.; CHAMORRO, A.; MURILLO, L.R.; EGA, J. Primary health care services quality in Spain: A formative measurement approach using PLS path modeling. International Journal of Quality and Service
Sciences, v.4, n.4, p.387 - 398, 2012.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual-model of service quality and its implications for future-research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985.
______. Servqual - a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-40, 1988.
PEREIRA, V. R.; CARVALHO, M. M.; ROTONDARO. Um estudo bibliométrico sobre a evolução da pesquisa da qualidade em serviço. Revista Produção, v. 23, n. 2, p. 312-328, 2013.
PONTES, P.O.; RIBEIRO, A. C. da S.; SHIMODA, E. Indicadores Bibliométricos da produção científica
brasileira e mundial relacionadas à qualidade em serviços na base Scopus. Anais do XIX SIMPÓSIO DE
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Sustentabilidade Na Cadeia De Suprimentos, 2012.
PRITCHARD, A. Statistical bibliography or bibliometrics? Journal of Documentation, v. 25, n.4, p. 348-349, 1969.
VANTI, N. A. P. Da bibliometria à webometria: uma exploração conceitual dos mecanismos utilizados para medir o registro da informação e a difusão do conhecimento. Ciência da Informação, v. 31, n. 2, p. 152-162, 2002.
14 ANEXO – Seleção de artigos para estudo da qualidade e desempenho em serviços
Autores Descrição Periódico Ano
Parasuraman, A; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.
Servqual: A Multiple-Item Scale For
Measuring Consumer Percerptions Journal of Retailing 1988 Lewis, B. R Quality in the Service Sector: A Review The International Journal of
Bank Marketing 1989
Carman, J. M. Consumer Perceptions of Service Quality:
An Assessment of Servqual Dimensions Journal of Retailing 1990 Parasuraman, A; Zeithaml, V.A;
Berry, L. L.
Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale Journal of Retailing 1991
Parasuraman, A; Berry, L. L.; Zeithaml, V. A.
Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational
Barriers Using an Extended Service Quality Model
Human Resource
Management 1991
Babakus, E.; Boller, G. W. An Empirical Assessment of the
SERVQUAL Scale Journal of Business Research 1992 Parasuraman, A; Zeithaml, V. A.;
Berry, L. L.
Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service
quality: Implications for further research
Journal of Marketing 1994
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.
Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria
Journal of Retailing 1994
Kettinger, W. J.; Lee, C. C.
Perceived service quality and user satisfaction with the Information Services
Function
Decision Sciences 1994
Cronin, J. J.; Taylor, S. A.
SERVPERF versus SERVQUAL; Reconciling performance-based and
Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality
Journal of Marketing 1994
Teas, R. K.
Expectations as a comparison standard in measuring service quality: An assessment
of a reassessment
Journal of Marketing 1994 Pitt, L. F; Watson, R.T; Kavan,
C. B.
Service quality: A measure of information
systems effectiveness MIS Quarterly 1995
Buttle, F. SERVQUAL: Review, critique, research agenda
European Journal of
Marketing 1996
Furrer, O.; Liu, B. Shaw-Ching; Sudharshan, D.
The Relationships between Culture and Service Quality Perceptions. Basis for Cross-Cultural Market Segmentation and
Resource Allocation
Journal of Service Research 2000
Van Pham, Kien-Quoc
Gender Gap and Gap 5: A Servqual Empirical Study of Trans-Atlantic
Airlines Passengers
The Business Review,
Cambridge 2012
Abu-El Samen, A. A; Akroush, M. N.; Abu-Lail, B. N.
Mobile SERVQUAL: A comparative analysis of customers and managers'
perceptions
The International Journal of Quality & Reliability
Management
