ALTITUDE LEARNING & CERTIFICATION

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ALTITUDE LEARNING & CERTIFICATION

A Altitude Learning & Certification proporciona o conhecimento e a experiência para melhorar o desempenho do contact center e oferecer uma grande experiência ao cliente. Os cursos de formação e os diferentes caminhos de certificação ensinam os profissionais do contact center a dominar por completo as soluções Altitude, permitindo às empresas otimizar as suas operações, melhorar os níveis de satisfação do cliente e aumentar os seus lucros.

Entrega de formações

A Altitude Learning & Certification tem uma ampla variedade de treinamentos, lecionados por um formador, em sessões on-line ou nas instalações do cliente, ou em self-service através do Altitude Learning Hub (https://altitude.csod.com). As sessões com formador utilizam laboratórios de formação na nuvem, fornecendo a cada aluno um ambiente independente. As

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Catálogo de Formação 3 • Líderes de equipa • Supervisores • Administradores operacionais • Administradores de sistemas • Suporte técnico • Programadores • Pré-vendas Formadores

Os nossos formadores são selecionados de entre o pessoal mais qualificado. Combinam os seus conhecimentos das soluções Altitude com a sua experiência de formação para entregar formações de elevada qualidade aos alunos.

Certificação

O Altitude Certified Professional (ACP) é o programa oficial da Altitude que reconhece e valida a proficiência e os conhecimentos na utilização das soluções Altitude. O programa ACP oferece os seguintes caminhos de certificações:

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CATÁLOGO DE FORMAÇÃO

Os cursos da Altitude Learning & Certification são desenhados para os vários perfis de profissionais do contact center.

As tabelas seguintes resumem o catálogo de cursos da Altitude Learning & Certification e os requisitos de cada curso:

Cursos Base

Para profissionais que estão a começar a trabalhar com as soluções Altitude.

Curso

Nome do

curso

Formação

Horas de

requeridos

Cursos

Dirigido a ...

C820 Contact Center

Management 30 horas - Supervisores e administradores operacionais que configuram e gerem o contact center. C825 System

Administration 12 horas C820 Pessoas responsáveis por instalar e manter os sistemas do contact center.

C831 Agent Scripting 30 horas C820 Todos os programadores. C832 Automated

Scripting 18 horas C820, C831 Programadores que criam scripts de IVR e roteamento. C833 Workflow 6 horas C820, C831 Programadores que criam

scripts de workflow. C834 Xperience

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Catálogo de Formação 5

Cursos Delta

Para profissionais que usam uma versão anterior das soluções Altitude.

Curso

Nome do curso

Horas de

formação

requeridos

Cursos

Dirigido a ...

C841 Delta training 30 horas - Supervisores, administradores

operacionais e programadores que possuem experiência em versões anteriores da solução Altitude.

Cursos Avançados

Cursos avançados para necessidades específicas de formação.

Curso

Nome do curso

Horas de

formação

requeridos

Cursos

Dirigido a ...

C851 Reporting with

Altitude Xperience 12 horas C820 Supervisores e administradores operacionais que desenvolvem relatórios complexos.

C852 Altitude Enterprise Recording for End Users

8 horas - Supervisores e

administradores operacionais que configuram e mantêm o Altitude Enterprise Recording. C853 Altitude vBox and

Communication Server

18 horas C825 Administradores de sistemas que instalam e configuram a Altitude vBox e o Altitude Communication Server. C854 Altitude Enterprise

Recording Deployment

8 horas - Administradores de sistemas que instalam e configuram o Altitude Enterprise Recording.

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Cursos online (e-learning)

Curso

Nome do curso

Cursos recomendados

Dirigido a ...

OC801 Altitude Xperience

Pre-sales C820 Equipas de vendas e pré-vendas. OC802 Altitude Xperience &

Go to Market - Equipas de vendas e pré-vendas OC805 Altitude Agent

Desktop and Best Practices

- Agentes de contact center.

OC807 Get Your Contact Center Ready for GDPR

- EPDs, supervisores e

administradores.

OC808 GDPR for Agents - Agentes de contact center. OC810 Altitude Xperience

Technical Support C820, C825 Equipas de suporte técnico que administram tickets de nível 1 e nível 2.

OC811 Altitude Xperience Team Leader

- Líderes de equipa que gerem e

monitorizam o trabalho dos agentes e o desempenho das campanhas.

OC822 Outbound with

Altitude Xperience C820 Supervisores e administradores operacionais que configuram e gerem a operação outbound do contact center.

OC855 Altitude Reporting

Database - Administradores de sistemas que pretendem extrair relatórios sem impacto na base de dados da solução Altitude.

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FORMAÇÕES PARA PROFISSIONAIS DE

CONTACT CENTER

A Altitude Learning & Certification, com sua ampla gama de cursos assegura que,

independentemente do seu cargo no contact center, a Altitude possui a opção adequada de cursos.

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Formações para profissionais das operações

Os cursos para as operações são indicados para profissionais que gerem contact centers e campanhas. Líderes de equipa e supervisores aprendem a treinar os agentes e a gerir

campanhas. Os administradores operacionais são ensinados a criar e configurar as entidades de um contact center.

Formações para administradores de sistemas

Os cursos para os administradores de sistemas ensinam a instalar e a atualizar os servidores do contact center e as estações de trabalho dos agentes, a realizar tarefas de manutenção e configurar a infraestrutura técnica do contact center.

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Formações para programadores

Os cursos para programadores ensinam como utilizar o Altitude Scripting Studio e a Altitude Scripting Language para implementar fluxos complexos que permitem aos agentes tratar interações omnicanal com os clientes. Os programadores também aprendem como definir workflows e automatizar processos de negócio.

Formações para engenheiros de suporte técnico

Os cursos de suporte técnico ensinam os engenheiros de suporte técnico a dar suporte aos contact centers no tratamento das questões técnicas comuns, e no diagnóstico e resolução de problemas técnicos de Nível 1 e Nível 2.

Formações para pré-vendas

O curso de pré-venda ensina os profissionais a apresentar e demonstrar as soluções Altitude aos possíveis clientes e a gerir o processo de vendas respondendo a RFP's. O curso também ensina como desenhar soluções para o contact center, desde o licenciamento até à definição da arquitetura.

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CURSOS DA ALTITUDE LEARNING &

CERTIFICATION

C820 – Contact Center Management

O curso “Contact Center Management” ensina os alunos a definir perfis de agentes e a criar permissões de acesso para líderes de equipa, criar e interpretar relatórios, e compreender e configurar cenários de contact centers mais avançados.

No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Utilizar as soluções Altitude para melhorar as operações do contact center. • Criar perfis de utilizador para tarefas específicas do contact center.

• Utilizar o Altitude Agent Desktop para tratar interações e tarefas de workflow. • Criar contas de agente e atribuir permissões.

• Criar, configurar e gerir campanhas para todos os tipos de media. • Configurar a Fila Universal.

• Criar ferramentas de monitorização personalizadas, tais como indicadores de desempenho chave (KPI) e relatórios.

PRÉ-REQUISITOS

Conhecimento do ambiente de trabalho Windows e das suas aplicações ao nível do utilizador.

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CONTEÚDO DO CURSO

C820

Horário

Dia 1

Dia 2

Dia 3

Dia 4

Dia 5

9h00-12h30 • Visão Geral da Arquitetura • Trabalho do agente • Chamadas inbound • Chamadas outbound • Alocação de recursos e execução de campanhas • Planos de sala (Floor Plans) • Treino e Qualidade • Listas de contacto • Monitorização de Listas de Contacto • Relatórios • Chamadas outbound para campanhas • Chamadas inbound para campanhas • E-mail para campanhas • Auditorias e permissões • Indicadores chave de desempenho (KPI) • Quadros de liderança e desempenho das campanhas 14h00-17h00 • E-mail • Tarefas de workflow • Management Portal • Monitorização Inbound • Monitorização Outbound • Monitorização do trabalho • Indicadores do trabalho do agente • Base de conhecimento • Páginas iniciais • Dados de campanha • Campanhas de agentes • Fila universal • Regras de outbound e resubmissão de contactos • Supervisores • Estratégia outbound • Modelos de Relatórios • Relatórios complexos • Perguntas e respostas

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C825 – System Administration

O curso “System Administration” ensina os alunos a instalar os componentes do sistema a partir do zero, a fazer operações de carregamento de dados em massa e a resolver problemas básicos.

• Instalar as soluções Altitude e gateways de diferentes medias. • Instalar as aplicações de agente.

• Manter e afinar o sistema.

• Carregar e exportar informações de contacto.

• Identificar logs e traces, e resolver problemas comuns no contact center. • Atualizar os componentes servidor e cliente das soluções Altitude.

PRÉ-REQUISITOS

• Curso:

o C820 - Contact Center Management. • Conhecimento de:

o Ambiente de trabalho Windows e aplicações a um nível de administração/TI. o Aplicações cliente/servidor e redes TCP/IP.

o Windows Server a um nível de administração/TI. o Conceitos de bases de dados relacionais e SQL. o Arquitetura de contact center.

CONTEÚDO DO CURSO

C825

Horário

Dia 1

Dia 2

9h00-12h30 • Arquitetura

• Instalação do Altitude uCI Server • Instalação do Management Portal • Instalação do uAgent Windows • Instalação do uAgent Web

• Processos do Altitude uCI Server • Afinação e desempenho

• Operações de dados em massa • Eliminação de dados

• Tarefas de manutenção 14h00-17h00 • Gateways de media

• Implementação de scripts • Instalação do Automated Agents • Implementação de workflows

• Altitude Customer Care • Logs e Traces

• Atualização

• Instalação avançada • Perguntas e respostas

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C831 – Agent Scripting

O curso “Agent Scripting” ensina a utilizar a Altitude Scripting Language – e também como utilizar o Altitude Scripting Studio. Os alunos serão capazes de desenvolver aplicações para agentes em todos os níveis de complexidade. Criar fluxos, simples ou complexos, integrar aplicações ou módulos externos utilizando DLLs. Os alunos testam as aplicações na sua estação de trabalho de desenvolvimento ou ligam-se ao servidor para uma integração total. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Transferir conhecimentos de programação anteriores para o Altitude Scripting Language.

• Identificar elementos do Altitude Scripting Language.

• Usar o editor visual de fluxo para criar scripts com múltiplos nós. • Escolher elementos gráficos adequados para cada tipo de dado. • Validar entradas de utilizadores e criar interfaces dinâmicas. • Configurar e gerar resultados de negócio.

• Implementar scripts em ambientes de produção. • Aceder a bases de dados SQL.

• Usar módulos e eventos.

• Integrar programas externos e DLLs.

PRÉ-REQUISITOS

• Cursos

o C820 - Contact Center Management. • Conhecimento de:

o Conceitos de bases de dados relacionais e SQL. o Conceitos de arquitetura de contact center.

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CONTEÚDO DO CURSO

C831

Horário

Dia 1

Dia 2

Dia 3

Dia 4

Dia 5

9h00-12h30 • Hello World • Script básico • Interfaces dinâmicas • Imagens e alteração de cores • Tabelas e cursores de sistema • Consultas e eventos de telefonia • Enviar e receber dados • Editor de e-mail • e-mail inbound no uAgent • Base de Dados SQL • Perfil de contacto avançado • Nós com parâmetros, várias janelas 14h00-17h00 • Dados do Contacto e erros • Elementos gráficos • Resultados de atividade • Personalização de negócio • Implementar e executar um script no uAgent • Erros em ações de telefonia • Contactos outbound • Modo de marcação preditiva • Chat • Chat avançado (extra) • Módulos • DLLs externas do Windows • Tópicos avançados sobre DLLs (extra) • Perguntas e respostas

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C832 – Automated Scripting

O curso “Automated Scripting” ensina a utilizar a linguagem ASL - Altitude Scripting Language – para desenvolver scripts de IVR e de roteamento. Os alunos irão aprender também como automatizar e otimizar os processos de negócio do contact center. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Otimizar os processos do contact center utilizando scripts de roteamento e IVR. • Combinar scripts de IVR e de roteamento com scripts de agentes.

• Projetar o fluxo de dados em campanhas de IVR e de roteamento. • Construir aplicações avançadas de IVR e roteamento que obtêm dados

automaticamente, otimizando o trabalho dos agentes humanos. • Implementar campanhas de IVR e de roteamento.

PRÉ-REQUISITOS

• Curso:

o C820 - Contact Center Management. o C831 - Agent Scripting.

• Conhecimento de:

o Linguagens de programação como C, C ++, C # ou Java

CONTEÚDO DO CURSO

C832

Horário

Dia 1

Dia 2

Dia 3

9h00-12h30 • Scripts IVR • Menus IVR e

colocar em fila • Scripts de roteamento • Scripts de roteamento avançados

14h00-17h00 • Obter dígitos e

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C833 – Workflow

O curso “Workflow” ensina a utilizar o Altitude Scripting Studio para desenvolverem Workflows complexos e integrados com atividades de BackOffice.

• Otimizar processos de contact centers utilizando Workflow. • Integrar Workflows com scripts existentes.

• Modelar negócios em Workflows.

• Criar Workflows complexos com vários caminhos de execução e tarefas em paralelo. • Implementar Workflows.

PRÉ-REQUISITOS

• Cursos

o C820 - Contact Center Management. o C831 - Agent Scripting.

• Conhecimentos em:

o Linguagens de programação como C, C ++, C # ou Java

CONTEÚDO DO CURSO

C833

Horário

Dia 1

9h00-12h30 • Workflows de agente sequenciais • Pontos de transições

14h00-17h00 • Contactos em Workflows de agente • Workflows de agente em paralelo

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C834 – Xperience Routing

O curso “Xperience Routing” ensina a utilizar a aplicação Xperience Routing para desenvolver fluxos de IVR e de roteamento.

• Otimizar os processos do Contact Center usando fluxos de IVR e roteamento. • Combinar fluxos de IVR e de roteamento com scripts de agente.

• Criar o fluxo de dados em campanhas de IVR e de roteamento.

• Construir fluxos avançados de IVR e roteamento que obtêm dados automaticamente, otimizando o trabalho dos agentes humanos.

PRÉ-REQUISITOS

o Conceitos básicos do Altitude Xperience. o Arquitetura do contact center.

o Linguagens de programação, como C, C++, C# ou Java. o Conceitos de bases de dados relacionais e SQL.

CONTEÚDO DO CURSO

C834

Horário

Dia 1

Dia 2

9h00-12h30 • Introdução ao Xperience Routing

• Componentes do Xperience Routing

• Menus IVR e colocar em fila • Captação de áudios • Fluxos de roteamento 14h00-17h00 • Fluxos IVR • Obter dígitos e transferências • Roteamento multimédia • Lista negra e lista branca • Blocos adicionais

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C841 – Delta Training

O curso “Delta training” ensina a versão atual da solução Altitude para alunos que já possuem experiência em versões anteriores da solução Altitude.

• Criar, configurar e gerir campanhas para todos os tipos de interação. • Configurar a Fila Universal.

• Criar ferramentas de monitorização personalizadas, como indicadores de desempenho e relatórios.

• Compreender as principais alterações da Altitude Scripting Language (ASL).

PRÉ-REQUISITOS

o Versões anteriores das soluções Altitude

o Windows Server a um nível de administração/IT. o Conceitos de bases de dados relacionais e SQL. o Conceitos de arquitetura de contact center. o Programação em ASL.

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CONTEÚDO DO CURSO

C841

Horário

Dia 1

Dia 2

Dia 3

Dia 4

Dia 5

9h00-12h30 • Visão Geral da Arquitetura • Trabalho do agente • Management Portal • Criação de Campanhas de agentes humanos • Chamadas outbound para campanhas • Regras de saída e resubmissão de contactos • Supervisores • Quadros de liderança e desempenho das campanhas • Estratégia outbound • Tipos de dados • Funções nativas e pré-definidas • Conceitos de Perfil de contacto e Contacto • Ligar ao uCI Server • Cursores de sistema 14h00-17h00 • Planos de sala (Floor Plans) • Monitorização e qualidade das interações • Base de conhecimentos • Páginas iniciais • Chamadas inbound para campanhas • E-mail para campanhas • Fila universal • Permissões e auditorias • Indicadores chave de desempenho (KPIs) • Modelos de Relatórios • Relatórios complexos • Resultados de atividade • Estados de negócio • Transferência de dados • IVR e Roteamento de e-mails • Perguntas e respostas

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C851 – Reporting with Altitude Xperience

O curso “Reporting with Altitude Xperience” ensina os alunos a gerar relatórios e a criar modelos de relatórios avançados usando o Altitude Management Portal. Os alunos aprendem a utilizar os modelos de relatórios em Excel para personalizar a apresentação de cada relatório.

No final do curso, os alunos serão capazes de: • Gerar, agendar e publicar relatórios. • Usar o explorador de relatórios.

• Navegar através dos modelos de relatórios pré-definidos. • Criar modelos de relatório.

• Adicionar diferentes fontes de dados a um modelo de relatório. • Criar fontes de dados com dados de negócio.

• Inserir KPIs em relatórios.

• Personalizar o modelo de relatório do Excel.

PRÉ-REQUISITOS

• Cursos

o C820 - Contact Center Management. • Conhecimentos de:

o Sistemas operativos, como Windows e aplicações a um nível de administração/TI.

o Conceitos de bases de dados relacionais e SQL. o Microsoft Excel.

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CONTEÚDO DO CURSO

C851

Horário

Dia 1

Dia 2

9h00-12h30 • Conceitos básicos de Relatórios • Modelos de relatório pré-definidos • Criação de relatórios

• Programar um relatório • Publicar um relatório • Manutenção de relatórios

• Fontes de dados avançadas

• Informações de negócio personalizadas • Cubos com dimensões de negócio • Indicadores chave de performance (KPIs)

14h00-17h00 • Conceitos de modelo de relatório - Fontes de dados e dimensões

• Conceitos de modelo de relatório - Indicadores e filtros

• Criar um modelo de relatório básico

• Adicionar uma fonte de dados extra

• Modelos de relatórios e funções de junção de dados

• Editar o modelo de relatório do Excel • Modelos avançados de relatórios do Excel

• Exemplo de relatório • Perguntas e respostas

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C852 – Altitude Enterprise Recording for End Users

O curso “Altitude Enterprise Recording for End Users” ensina a configurar, manter e gerar relatórios no Altitude Enterprise Recording. O curso é ministrado remotamente e em Inglês por um especialista em Altitude Enterprise Recording.

O curso contém os seguintes módulos de formação:

Administração do Sistema

Os alunos aprenderão a executar rotinas de gestão do sistema, incluindo a gestão de utilizadores e a configurações customizadas para cada cliente.

Supervisão

Os alunos aprenderão a usar o Retrieval para pesquisar, reproduzir interações, exportar em vários formatos, criar relatórios, acessar e modificar os Dashboards e usar outros diversos recursos do Retrieval.

Avaliação

Os alunos aprenderão a criar e usar formulários de classificação e como criar e agendar relatórios com base em Interações. Quando possível, o instrutor utilizará os formulários utilizados pelo cliente, como um modelo para criar novos formulários.

Analytics

Os alunos aprenderão como ferramentas analíticas podem ser usadas para monitorizar KPIs.

• Gerir utilizadores do Altitude Enterprise Recording. • Pesquisar e reproduzir gravações.

• Exportar gravações.

• Criar relatórios usando o Retrieval. • Aceder e modificar os painéis existentes. • Criar e utilizar os formulários de classificação.

• Agendar relatórios com base em interações classificadas.

• Ler gráficos de controlo e indicadores de estado para monitorizar o Altitude Enterprise Recording e estados de KPIs

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Catálogo de Formação 23 • Um dos alunos deve ter atalhos para o Altitude Enterprise Recording. O instrutor irá

usar uma estação de trabalho do aluno para ministrar a formação.

PRÉ-REQUISITOS

• Conhecimentos de:

o Ambiente de trabalho Windows e aplicações ao nível do utilizador.

CONTEÚDO DO CURSO

C852

Horário

Módulos

Conteúdos

Dia 1 System Administration (2 horas) • Visão Geral

• Adicionar Utilizadores • Definição de permissões • Configurar sinalizações • Definir anexos

Supervisory (3 horas) • Visão Geral da Interface • Recuperação de chamadas • Controles de Reprodução • Ícones da linha de tempo • Interações de Pesquisa e Reprodução

• Funções Avançadas do Retrieval • Visão Geral do Dashboard • Criar Relatórios

• Salvar relatórios

• Agendamento de relatórios Dia 2 Analytics (2 horas) • Formação avançada de

relatórios / painéis Evaluation (3 horas) • Avaliador de Agentes

• Criação Formulários de classificação

• Amostra aleatória

• Guardar e agendar relatórios de classificação

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C853 - Altitude vBox and Communication Server

O curso “Altitude vBox and Communication Server” ensina os alunos como instalar e configurar a Altitude vBox e como integrar com o Communication Server.

• Instalar a Altitude vBox e configurar canais, extensões e outros switches.

• Configurar gateways de telefonia para campanhas inbound e outbound, incluindo marcação preditiva.

• Instalar o Communication Server e configurar canais, hunt groups e extensões de IVR.

• Configurar gateways de telefonia e campanhas automatizadas para IVR.

PRÉ-REQUISITOS

• Cursos:

o C825 – System Administration. • Conhecimentos em:

o Windows Server a um nível de administração/TI. o Conceitos de bases de dados relacionais e SQL. o Arquitetura de contact center.

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CONTEÚDO DO CURSO

C853

Horário

Dia 1

Dia 2

Dia 3

9h00-12h30 • CTI (Computer Telephony Integration) • Instalação da vBox • vBox com telefone de terceiros

• Troncos vBox e regras

• Campanhas de roteamento com vBox • Linhas de acesso • Instalação do Communication Server • Marcação preditiva com o Communication Server • Inbound IVR 14h00-17h00 • Carregar gravações • Gateway vBox e extensões de agente • Softphone uAgent • Transferências Multi-gateways • Campanhas inbound com vBox • Campanhas outbound com vBox • Campanhas

preditivas com vBox • Funcionalidades adicionais da vBox

• Colocar em fila com IVR • Marcação Progressiva com IVR

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C854 - Altitude Enterprise Recording Deployment

O curso “Altitude Enterprise Recording Deployment” ensina como instalar e configurar o Altitude Enterprise Recording. O curso é lecionado remotamente e em Inglês por um especialista em Altitude Enterprise Recording.

• Configurar o Windows Server para o software Altitude Enterprise Recording. • Instalar drivers, utilitários e aplicações de terceiros para solucionar problemas do

Altitude Enterprise Recording.

• Instalar e configurar o Altitude Enterprise Recording.

• Integrar o Altitude Enterprise Recording com Altitude Xperience. • Testar e solucionar problemas.

PRÉ-REQUISITOS

o Windows Server a um nível de administração/TI. o Arquitetura de contact center.

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CONTEÚDO DO CURSO

C854

Horário

Módulos

Conteúdos

Dia 1 Preparação do Servidor ou da

Máquina Virtual • Design do Sistema e Requisitos Mínimos • Configuração Windows 2016 • Executar Windows Update

• Configuração das Políticas Locais • Adicionar Recursos do Servidor • Criação de Perfis de Utilizadors

• Configuração dos Ajustes Avançados do Sistema

• Criação das Partições

• Compartilhar as pastas CLU e VRL • Instalação de Drivers e Utilitários • Exclusões AV

Instalação de aplicação de

terceiros • Instalação WireShark (Passivr VoIP Recorders) • Instalação TeamViewer

Dia 2 Integração Xperience/AER Instalação do Software AER

Configuração Software AER • Verificar a Licença

• Configuração do Recorder

• Configuração dos Canais de Gravação • Configuração do Altitude User Sync no Conetor para AER

• Configuração Altitude Task Master • Configuração do Monitor de Alarme • Configuração SENDFILES

• Configuração de Utilizadors

• Configuração dos Grupos de Gravação Instalação da Interface do

Navegador • Criar ou Importar um Certificado Instalação dos Clientes de

Captura de Ecrã Testar e Solucionar Problemas

• Xperience User Sync • Gravação de Áudio • Captura de Ecrã

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OC801 – Altitude Xperience Pre-Sales

Curso e-learning

O curso “Altitude Xperience Pre-Sales” permite compreender as capacidades de toda a solução Altitude, bem como dimensionar, arquitetar e definir todas as regras de

licenciamento.

• Compreender os principais conceitos da solução Altitude.

• Desenhar uma solução de contact center com a solução Altitude. • Compreender o modelo de licenciamento.

• Usar o sistema de demonstração e realizar apresentações e demonstrações de produto.

PRÉ-REQUISITOS

• Cursos:

o C820 - Contact Center Management. • Conhecimentos de:

o Conceitos gerais de contact center, incluindo telefonia inbound e outbound, mensagens instantâneas e e-mail.

o Compreensão básica dos conceitos de redes sociais.

o Compreensão de conceitos de arquitetura de servidor e rede básica. o Entendimento da hierarquia e funções do pessoal do contact center. Conhecimento de IVR é benéfico.

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CONTEÚDO DO CURSO

OC801

Secção

Conteúdo

Introdução Altitude • Live Demo

• Conceitos Altitude Componentes Altitude Xperience • Componentes Altitude

• Componentes Servidor • Componentes Gateway

• Componentes de estação de trabalho • Ferramentas de desenvolvimento e front ends • Conetores • Workflow • Xperience Routing • Desempenho do Negócio • Otimização de Campanhas Multimídia Altitude • Marcador Altitude

• Multimédia Altitude • Integrações Multimédia • Roteamento Altitude Arquiteturas e dimensionamento • Arquiteturas Altitude

• Gateways de Voz • Alta Disponibilidade • Virtualização • Dimensionamento Projetos de exemplo • Projetos Altitude

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OC802 – Altitude Xperience & Go to Market

Curso e-learning

O curso Altitude Xperience & Go to Market ensina os alunos sobre a oferta, licenciamento e principais serviços da Altitude.

• Apresentar a solução Altitude Xperience. • Compreender o licenciamento da Altitude. • Identificar os Serviços de Valor Agregado. • Usar o Altitude Customer Portal.

• Compreender o Programa de Certificação Altitude.

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CONTEÚDO DO CURSO

OC802

Secção

Conteúdo

Visão Geral Altitude Xperience • Módulos Altitude Xperience • Conectar

• Distribuir • Tratar

• Gerir & Medir

Licenciamento Altitude • Licenciamento de Agente • Licenciamento de Media • Media Packs

• Management

• Licenciamento de Roteamento

• Licenciamento de Gestão de Qualidade • Licenciamento Altitude Enterprise Recording • Licenciamento Voice Portal

• Licenciamento Workflow • Licenciamento Kit de Recursos • Licenciamento Alta Disponibilidade • Manutenção de Software

• Altitude vBox

Serviços de Valor Agregado • Altitude Customer Assistance • Altitude Operation Services • Altitude Custom Services

Altitude Customer Portal • Apresentação Altitude Customer Portal Programa de Certificação Altitude • Altitude Certified Professional

Marketing e Campanhas Conjuntas • Materiais de Marketing

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OC805 – Altitude Agent Desktop and Best Practices

Curso e-learning

O curso “Altitude Agent Desktop and Best Practices” permite que os agentes do contact center aproveitem ao máximo o Altitude Agent Desktop e fornece as melhores práticas para lidar com as interações com clientes.

• Usar o Altitude Agent Desktop para lidar com as interações e tarefas de fluxo de trabalho.

• Interagir com os clientes utilizando as melhores práticas nos contact centers.

CONTEÚDO DO CURSO

OC805

Secção

Conteúdo

Altitude Agent Desktop • Conceitos básicos de contact center. • Como atender interações com clientes. • Identificar estados dos agentes e

operações e como trabalhar com chamadas telefónicas, e-mails, mensagens

instantâneas e workflows.

Melhores Práticas para Agentes • Diretrizes de boas práticas de contact centers, para que os agentes interajam corretamente com os clientes.

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OC807 – Get Your Contact Center Ready for GDPR

Curso e-learning

O curso “Get Your Contact Center ready for GDPR” permite que os Encarregados pela Protecção de Dados (EPDs), supervisores e administradores aprendam sobre os conceitos e termos RGPD, a sua aplicação ao Altitude Xperience e como utilizar o GDPR Portal.

• Entender o que é o RGPD, o seu âmbito e as implicações para clientes e organizações • Configurar permissões do GDPR Portal para diferentes perfis de utilizador

• Criar categorias de privacidade de dados

• Configurar os campos de dados do cliente nas categorias de privacidade de dados • Gerir os consentimentos dos clientes

• Gerir solicitações de esquecimento do cliente • Gerir solicitações de portabilidade do cliente • Auditar consentimentos e pedidos

PRÉ-REQUISITOS

Conhecimento de:

• Arquitetura do contact center.

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CONTEÚDO DO CURSO

OC807

Secção

Conteúdo

Introdução ao Curso • Instruções do curso • Objetivos do curso • Disclaimer

Visão Geral do RGPD • Âmbito do RGPD

• RGPD Direitos dos Indivíduos • RGPD Conceitos e Termos

• Obrigações RGPD para organizações Altitude Xperience – GDPR Portal • O que é o GDPR Portal

• Logar no GDPR Portal

• Primeiros Passos – Bem-vindo ao GDPR Portal

Configuração das Permissões de um Role • Permissões Administrador • Permissões Agente

Configuração de Dados Protegidos • Categorias Padrão • Categorias e Filtros

• Mover Campos entre Categorias

• Campos de dados protegidos no uAgent Web

• Campos de dados protegidos no Management Portal

Gestão de Consentimentos de Clientes • Consentimentos Concedidos • Consentimentos Negados

• Pedidos de Consentimento no uAgent Web • Dados de Cliente no Management Portal Gestão de Pedidos de Esquecimento • Novos Pedidos de Esquecimento

• Pedidos de Esquecimento Falhados Gestão de Pedidos de Portabilidade • Novos Pedidos de Portabilidade

• Pedidos de Portabilidade Falhados

Auditoria • Auditoria de Consentimentos

• Auditoria de Pedidos (Portabilidade e Esquecimento)

Perguntas Frequentes – Altitude Xperience

e RGPD • Perguntas frequentes sobre a implementação do RGPD usando Altitude Xperience.

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Curso e-learning

O curso “GDPR for Agents” permite que os agentes aprendam sobre conceitos e termos RGPD, o impacto do RGPD no seu trabalho diário usando o Altitude Xperience e as ações RGPD que eles podem executar no uAgent Web.

• Entender o que é o RGPD, o seu âmbito e as implicações para clientes e organizações.

• Solicitar o consentimento dos clientes para lidar com dados pessoais.

• Gerir as solicitações dos clientes para revogar os consentimentos, ser esquecido pelo contact center e a portabilidade dos dados pessoais dos clientes.

CONTEÚDO DO CURSO

OC808

Secção

Conteúdo

Introdução ao Curso • Instruções do curso • Objetivos do curso • Disclaimer

Visão Geral do RGPD • Âmbito do RGPD

• RGPD Direitos dos Indivíduos • RGPD Conceitos e Termos

• Obrigações RGPD para organizações Impacto do RGPD nas atividades dos

agentes • Impacto do RGPD nas atividades dos agentes • Boas práticas para agentes de contact center

Altitude Xperience e suporte RGPD • RGPD e o Altitude Xperience

Ações uAgent Web • Painéis e ações RGPD no uAgent Web • Pedir Consentimento

• Revogar Consentimento • Pedido de Esquecimento • Pedido de Portabilidade

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OC810 – Altitude Xperience Technical Support

Curso e-learning

O curso “Altitude Xperience Technical Support” ensina os engenheiros de Suporte Técnico a atuarem na resolução de problemas de Nível 1 e Nível 2.

• Aconselhar e dar informações sobre os conceitos básicos e avançados do Altitude uCI Server.

• Identificar a estrutura interna e os fluxos de comunicação do Altitude uCI Server. • Identificar logs e traces necessários para fazer análise de solução de problemas. • Ser autónomo a tratar tickets.

PRÉ-REQUISITOS

• Cursos:

o C820 - Contact Center Management. o C825 – System Administration. • Conhecimentos de:

o Ambiente de trabalho Windows e Windows Server e aplicações a um nível de administração/TI.

o Aplicações cliente/servidor e redes TCP/IP. o Conceitos de bases de dados relacionais e SQL. o Arquitetura de contact center.

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CONTEÚDO DO CURSO

OC810

Módulo

Conteúdo

1 – Arquitetura dos servidores

Altitude Xperience • Visão Geral da arquitetura dos processos • Arquitetura detalhada dos processos: críticos e não- críticos

• Configuração de processos • Fluxo dos processos

2 – Logs e Traces dos servidores

Altitude Xperience • Tipos de logs: Logs; Traces; Dumps e eventos de sistema. • Traces: arquivos compactados e

descompactados

• Troubleshooting: perfis, traces e problemas de performance. Configuração de arquivos Dump, contadores de performance e erros comuns.

3 – Troubleshooting do servidor

Altitude Xperience • Troubleshooting em servidores Altitude Xperience: indicadores, check list e melhores praticas.

4 – Como analisar o arquivo EASY.LOG

• Como ler o EASY.LOG

• Ferramentas de troubleshooting 5 – Troubleshooting do License

Server • Como ler o LICENSE.LOG

6 – Como analisar o PBX.LINK.LOG • Como ler o PBX.LINK.LOG • Ferramentas de troubleshooting 7 – Como analisar o SAM.LINK.LOG • Como ler o SAM.LINK.LOG

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OC811 – Altitude Xperience Team Leader

Curso e-learning

O curso “Altitude Xperience Team Leader” concentra-se nas pessoas que estão mais

próximas dos agentes do contact center – líderes de equipa. O curso fornece as ferramentas e mecanismos necessários para se destacar nas atividades diárias de monitorização, suporte e orientação de agentes do contact center.

• Utilizar as soluções Altitude para melhorar as operações do contact center. • Criar e associar perfis de utilizadores às respetivas tarefas do contact center. • Utilizar o Altitude Agent Desktop para interagir com interações e tarefas de

workflow.

• Monitorizar agentes, equipas, campanhas e listas de contactos.

• Utilizar os planos de sala e alarmes para monitorizar ocorrências com agentes e resolver possíveis problemas operacionais.

• Enviar mensagens aos agentes.

CONTEÚDO DO CURSO

Conteúdo

• Visão Geral da Arquitetura • Trabalho do agente • Mensagem instantânea • E-mail • Workflow • Conceitos Inbound • Conceitos Outbound • Management Portal • Execução de campanhas • Planos de sala (Floor Plans)

• Monitorização e qualidade das interações • Monitorização Inbound

• Monitorização Outbound • Monitorização do trabalho

• Monitorização operacional de agente • Listas de contacto

• Monitorização de Listas de Contacto • Relatórios

• Base de conhecimento • Páginas iniciais

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OC822 – Outbound with Altitude Xperience

Curso e-learning

O curso "Outbound with Altitude Xperience" aborda os conceitos mais importantes e as melhores práticas relacionadas com a operação outbound de um contact center. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Compreender os conceitos genéricos relacionados com o outbound. • Usar os diferentes modos de marcação.

• Configurar e implementar uma infraestrutura de campanha de outbound. • Carregar e gerir contactos.

• Usar estratégias diferentes dependendo do negócio.

• Criar ferramentas de monitorização personalizadas e KPIs padrão do setor para melhorar o desempenho dos negócios.

CONTEÚDO DO CURSO

Conteúdo

• Conceitos genéricos

• Infraestrutura de campanha • Modos de marcação

• Implementar a infraestrutura de outbound • Importar dados do cliente

• Simular e monitorizar chamadas de outbound • Gestão de contactos

• Regras de saída e reenvio de contactos • Strategy Center e Service Strategy Manager • Regras de falha

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OC855 – Altitude Reporting Database

Curso e-learning

O curso de e-learning “Altitude Reporting Database” ensina os alunos a instalar e

configurar a Altitude Reporting Database v2. A base de dados de relatórios permite que os utilizadores executem consultas de relatórios numa réplica da base de dados principal da solução Altitude.

• Compreender a arquitetura da Altitude Reporting Database. • Instalar e configurar a Altitude Reporting Database.

• Fazer pesquisas sobre as tabelas de replicação utilizando os dados por defeito.

PRÉ-REQUISITOS

o Sistemas operativos, como Windows e aplicações a um nível de administração/TI.

o Aplicações cliente/servidor e redes TCP/IP. o Conceitos de bases de dados relacionais e SQL. o Arquitetura de contact center.

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CONTEÚDO DO CURSO

OC855

Módulo

Conteúdo

Arquitetura • Arquitetura da Reporting Database • Reporting Database e replicação • Guias de publicação

Alterações em dados de negócio • Alterações na base de dados de replicação Instalação da Reporting Database • Instalação dos pré-requisitos

• Instalar o serviço da Reporting Database • Configurações adicionais

Parâmetros do ficheiro de configuração • Configuração do serviço Windows • Parâmetros de configuração Tabelas da base de dados de replicação • Grupos de Tabelas

• Configuração de campanha • Configuração de agentes • Gestão de listas de contatos • Skills

• Atividade de interações • Configuração de Logs • Configuração de sistema • Tabelas planas

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COMO SOLICITAR FORMAÇÕES

Para solicitar formações, entre em contacto com o seu gestor comercial Altitude.

Alternativamente, pode entrar em contacto com a Altitude Learning & Certification usando uma das seguintes opções

:

Altitude Learning Hub altitude.csod.com E-mail learning@altitude.com

A Altitude Learning & Certification terá todo o prazer em ajudá-lo a definir o melhor programa de formação sempre de acordo com as necessidades do contact center.

Participantes e política de cancelamento

Cada sessão de formação possui uma capacidade máxima de 10 participantes. As sessões podem ser canceladas caso não exista um mínimo de 3 participantes.

O cancelamento da participação pelos clientes tem que ser feito no máximo com duas semanas de antecedência.

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Escritórios da Altitude Software

Sede da Altitude Software:

Telefone: +351 21 412 98 00 Fax: +351 21 412 98 90 Email: online@altitude.com Escritórios locais da Altitude Software:

Bélgica Bruxelas +32 (0)2 709 22 21 info.blx@altitude.com

Brasil São Paulo +55 11 3841 7100 faleconosco@altitude.com

Canadá Ontario +1 312 248 7425 callus@altitude.com

Emirados Árabes Unidos

Dubai +971 4 391 88 80 info.mena@altitude.com

Espanha Madrid +34 91 732 03 50 llamenos@altitude.com

Estados Unidos Chicago +1 312 248 7425 callus@altitude.com

França Paris +33 9 73 05 28 85 info.fr@altitude.com

Índia Nova Deli +91 124 429 3435 info.apac@altitude.com

México Cidade do

México +52 55 8526 3246 llamanos@altitude.com

Filipinas Manila +63 2 275 00 41 info.apac@altitude.com

Portugal Lisboa +351 21 412 98 00 online@altitude.com

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COPYRIGHT

Este documento contém informação relacionada com o software Altitude Xperience e toda a documentação correspondente. Nenhuma parte desta documentação pode ser reproduzida, distribuída, ou transmitida por qualquer forma ou meio, incluindo a sua cópia, gravação ou outros métodos eletrónicos ou mecânicos, sem o consentimento prévio por escrito da Altitude Software, S.A, que pode ser obtido em:

Altitude Software

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