FATORES INFLUENCIADORES NO
PROCESSO DE DECISÃO DO USO DA
INFORMAÇÃO NA VISÃO DOS
GESTORES
Brunno Fernandes da Silva Gaião (UEPB) brunno_gaiao@hotmail.com Waleska Silveira Lira (UEPB) waleska.silveira@oi.com.br
O artigo apresenta a aplicação do modelo de decisão do uso da Informação na perspectiva dos gestores. O principal objetivo deste trabalho foi analisar os estágios e os fatores que exercem influência no processo de decisão do uso da informaçção dos gestoresl. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória junto a 100 gestores de diferentes ramos de atividades que atuam na cidade de Campina Grande, Estado da Paraíba. Os resultados indicam que os fatores como tecnologia, pressões externas, comodidade, variedade, ambiente, qualidade da informação, credibilidade, motivos pessoais e profissionais, exercem de alguma forma influência no comportamento do individuo quando este decide usar a informação para tomar decisões.
Palavras-chaves: Informação, Processo de Decisão, Fatores Influenciadores
2 1. Introdução
Um aspecto muito importante em pesquisas relacionadas à busca e uso da informação é a identificação das verdadeiras razões que leva um indivíduo a decidir usar uma determinada informação para tomar decisões. Conhecer os atributos mais importantes no julgamento do usuário da informação é um processo critico para as decisões tomadas pelos gestores organizacionais. Os atributos têm pesos muito diferentes em relação a sua importância, o que torna pertinente conhecer o que realmente se passa na mente do usuário. Além disso, o estudo de atributos que influenciam o comportamento do usuário da informação torna-se relevante, na medida em que impacta na formação de atitude do individuo considerando-se que a atitude é função da importância que o indivíduo designa aos atributos do processo de decisão do uso da informação.
Atualmente, as organizações são constantemente desafiadas a adaptar-se a mudanças, levando em conta as expectativas dos clientes, as estratégias competitivas, os avanços tecnológicos, as políticas governamentais e as condições momentâneas da economia e da sociedade. Tal transformação tem como fator relevante os avanços tecnológicos, que rompem limites de tempo e distância, transpondo barreiras sociais, culturais e políticas, tornando o mundo mais integrado.
Nesse novo paradigma, a informação passa a ser a ligação entre as diversas correntes econômicas e passa a ser vista como recurso intangível demandando atenção e energia para a organização.
A nova economia está desencadeando novas formas de obter informações e traçar estratégias competitivas. Esse cenário em que as empresas estão atuando, exige uma profunda reestruturação na sua conduta para resolver os problemas de gestão e uma nova maneira de estabelecer a estratégia a ser adotada pelas empresas para se manterem competitivas em um mercado globalizado.
Nesse sentido, as informações passam a ter um papel fundamental, possibilitando melhor e mais rápida percepção das mudanças, facilitando a tomada de decisão e possibilitando um reposicionamento dos negócios com maior rapidez e agilidade de resposta às novas necessidades.
Cavalcanti (1995) afirma que a probabilidade de acerto em uma decisão sem uma base em informações é praticamente nula e questiona: como se pode tomar decisões sem um conhecimento através da informação sobre um determinado assunto?
Portanto, um dos principais desafios para as pessoas e para as organizações é saber detectar e gerenciar a informação eficaz, em busca de melhor posicionamento no espaço competitivo no qual atua.
A informação tem seu emprego fortalecido no processo de definição das estratégias organizacionais, no suporte à execução das estratégias definidas e está amplamente desenvolvida no processo de integração entre definição e execução.
Algumas questões de natureza teórica e prática sustentam a escolha das abordagens
discutidas para a sustentação deste estudo. Os fatores tecnologia, pressões externas,
comodidade e variedade da informação influenciam no estágio de decisão do uso da informação? O indivíduo se satisfaz com a informação usada por fatores referentes ao ambiente, pela qualidade e confiabilidade da informação?
O principal objetivo deste trabalho foi analisar os estágios e os fatores que exercem influência no processo de decisão do uso da informação dos gestoresl. Para tanto, foi realizada
3 uma pesquisa exploratória junto a 100 gestores de diferentes ramos de atividades que atuam na cidade de Campina Grande, Estado da Paraíba.
2. O Modelo de Decisão do Uso da Informação
Os indivíduos tomam decisões considerando as informações que irão suprir as suas necessidades, a fim de alcançar um determinado objetivo. O que inclui fazer a melhor escolha entre as alternativas para reduzir o esforço da tomada de decisão, minimizando as emoções negativas e maximizando a capacidade de justificar sua decisão.
O processo de decisão do uso da informação é um processo construído e dinâmico. Construído porque os usuários tomam decisões de usar uma informação de forma contínua e o progresso por ele empregado é influenciado pela dificuldade do problema, pelo conhecimento adquirido de experiências passadas, pelas características individuais e como também por características situacionais. Dinâmico porque atua de maneira que interage com os aspectos cognitivos, emocionais e situacionais.
O processo de decisão do uso da informação apresenta 4 (quatro) estágios que envolvem: a necessidade do uso da informação, a busca de informação, a decisão do uso da informação e a avaliação da decisão do uso da informação, conforme mostra a figura 1. Esses estágios ocorrem em ciclos recorrentes, que interagem sem ordem predeterminada.
Necessidade do Uso da Informação Busca de Informação Motivo Profissional -Obter de sucesso -Status -Poder Decisão do Uso da Informação Avaliação da decisão do Uso da Informação Motivo Pessoal - Assumir responsabilidade - Encontrar parceiros - Conquistar a tecnologia - Dominar a informação - Adicionar valor ao produto ou serviço e/ou -Encontrar novos membros.
Tecnologia Comodidade/ Variedade/Pressões Externas - Rapidez na Informação - Qualidade da Informação - Confiabilidade - Quantidade - Facilidade na Obtenção da Informação. Comodidade Variedade Pressões Externas Ineficiência Qualidade Ambiente -Informação Correta - Informação atualizada - Confiabilidade -Facilidade de entendimento - Segurança -Disponibilidade -Acesso Valor agregado Relevância Apresentação - Excesso de informação -Informação desatualizada - Dificuldade de entendimento -Tempo de Espera - Insegurança - Indisponibilidade - Inacessibilidade Fonte: Lira, 2007.
4 No tópico seguinte, descreveremos detalhadamente cada estágio do processo de decisão do uso da informação.
2.1. 1° Estágio: Reconhecimento da Necessidade do Uso da Informação
O primeiro estágio no processo de decisão do uso da informação é o reconhecimento da necessidade, que pode ser entendido como a percepção de uma diferença entre o estado desejado de coisas e a situação real , que seja suficiente para despertar e ativar o processo de busca e decisão do uso da informação, ou da percepção da inabilidade para agir ou compreender uma situação devido à falta de informação, tendo o indivíduo de buscar a informação para satisfazer a sua necessidade.
As necessidades de informação podem ser analisadas em termos de elementos cognitivos, emocionais e situacionais. Pode começar com o individuo apresentando uma sensação de intranqüilidade sobre o seu grau de conhecimento, podendo ser clarificada através de conversas com outras pessoais, observações e reflexões, até o individuo ser capaz de expressá-la na forma narrativa ou de afirmações dispersas.
A redução da sensação de intranqüilidade sobre o nível de conhecimento do indivíduo, pode ser atingida através da identificação das áreas de interesse e da utilização de recursos disponíveis, ou seja, através do acesso às fontes de informações, tais como: Internet; Fontes Impressas; Bancos de Dados; Cursos; Reuniões Formais e Informais; Palestras, Bibliotecas, Empresas de Consultoria entre outras.
Uma vez que o reconhecimento da necessidade de informação ocorre, o usuário pode, então, ocupar-se da busca do que vai satisfazer a necessidade, passando assim para o segundo estágio do modelo, o que Busca de Informações.
2.2. Estágio: A Busca de Informações
A busca de informação ocorre quando as crenças e atitudes existentes são reconhecidas como inadequadas. A busca pode ser definida como a ativação motivada do conhecimento na memória ou da aquisição de informação. O processo de busca pode ocorrer por motivos pessoais ou por motivos profissionais. Os motivos pessoais são caracterizados pelo estado percebido de desconforto por parte do usuário da informação enquanto que os motivos profissionais são os elementos ambientais que possibilitam a percepção da existência de um problema.
Neste estágio, dois tipos de processo de busca da informação são considerados: a busca interna e a busca externa. Na busca interna, os indivíduos recuperam da memória permanente as informações que antecederam o estado de reconhecimento da necessidade de usar uma determinada informação, que pode ajudar a resolver seus problemas. Por outro lado, na busca externa, o indivíduo obtêm referências de fontes externas, como amigos, relatórios, cursos, Internet, entre outros, para dar continuidade da busca.
Por outro lado, os indivíduos podem realizar a busca quando se encontram em um estado de alto envolvimento e muito comprometidos com a resolução do problema, ou seja, a necessidade de obter sucesso pode interferir no esforço da busca. Quanto maior for esta necessidade, maior o esforço da busca. Quando aumenta a responsabilidade, aumenta o esforço total de busca. Quando aumenta o poder, o status, à vontade de dominar uma
5 determinada tecnologia, aumenta o esforço total de busca. Quando aumenta as relações interpessoais, aumenta a busca.
Ao satisfazer as suas necessidades no estágio de busca de informação, o indivíduo inicia outra etapa do processo, a decisão do uso da informação.
2.3. 3° Estágio : A Decisão de Uso da Informação
O modelo considera a decisão do uso da informação pragmaticamente, ou seja, o indivíduo seleciona informações entre um grupo maior de informações que recebe ou acompanha, decidindo usá-la quando percebe uma relação significativa entre o conteúdo e o problema que têm em mãos. Neste estágio o usuário escolhe entre as alternativas qual a informação que irá satisfazer as suas necessidades. A intenção do uso da informação é uma função do sentimento (atitude).
Se uma informação vai ser ou não selecionada para uso efetivo depende em larga medida de fatores como Tecnologia; Comodidade /variedade e Pressões Externas, entendendo neste estudo que o fator tecnologia engloba as variáveis: qualidade da informação, rapidez , facilidade na obtenção da informação, confiabilidade e quantidade de informação. O fator Comodidade /Variedade/ Pressões Externas inclui as variáveis comodidade, variedade e as pressões externas ao indivíduo.
O processo de decisão do uso da informação não termina com a decisão de usar a informação. Ao decidir usar a informação, o individuo passa a avaliar a sua decisão, este estágio inicia-se com a avaliação da decisão do uso da informação que será analisada no próximo item.
2.4. 4° Estágio: Avaliação da Decisão do Uso da Informação
O processo de decisão do uso da informação não termina com a decisão de usar a informação. Nesta etapa do modelo, o processo de troca de informações tem sido efetuado, com a realização do uso da informação, passando, assim, a entrar em ação a avaliação da decisão do uso da informação.
A satisfação é considerada neste estudo como a atitude referente a uma informação recebida após a sua decisão de uso. É um julgamento de avaliação pós-escolha que resulta de uma seleção de obtenção específica e da experiência de usá-la .
O usuário satisfeito apresenta maior probabilidade de compartilhar e disseminar a informação na organização, favorecendo a transformação da informação em conhecimento e, conseqüentemente, o gerenciamento do mesmo.
Portanto, no processo de decisão do uso da informação, a satisfação do profissional de saúde pode ser influenciada pelo fator Estrutura que corresponde as seguintes variáveis: Informação correta; Confiabilidade; Informação Atualizada; Facilidade de Entendimento; Segurança; Disponibilidade e Acesso. E ao fator Qualidade que corresponde à forma como a informação é apresentada, ao valor agregado que esta informação irá fornecer e a relevância da informação obtida.
Por outro lado, o profissional de saúde pode não se satisfazer com a informação obtida em decorrência do fator ineficiência que se refere neste estudo a questões relacionadas à demora na obtenção, na dificuldade de entendimento, excesso de informação, da
6 indisponibilidade da informação, dificuldade de acesso, informação desatualizada como também insegurança.
É de fundamental importância entender o processo de decisão do uso da Informação para as definições de estratégias, no entanto, deve-se conhecer os fatores que influenciam o comportamento do indivíduo em cada etapa desse processo.
3. Metodologia do estudo
Com base na abordagem teórica sobre metodologia cientifica, como também partindo das questões e objetivos do estudo utilizou-se o método de estudo de campo.
O universo foi constituído de 100 gestores de diferentes ramos de atividades que
atuam na cidade de Campina Grande, Estado da Paraíba cuja coleta dos dados foram
realizadas no segundo semestre de 2008.
O instrumento utilizado para a coleta dos dados foi um questionário composto por questões fechadas, constituído de dois blocos: (a) o primeiro bloco, referiu-se ao perfil dos respondentes; (b) o segundo bloco, teve como objetivo levantar qual a influência que o respondente atribuía a cada um dos aspectos apresentados para a sua decisão de usar uma determinada informação. A definição dos aspectos ou variáveis do processo de decisão do uso da informação foi feita com base nos conceitos do modelo do Processo de Decisão do Uso da Informação proposto por Lira(2007) utilizando uma escala ordinal, tipo Likert, composta de cinco categorias de concordância , sendo 1 discordo plenamente; 2 discordo; 3 nem, discordo nem concordo; 4 concordo e 5 concordo plenamente.
4. Aplicação do modelo do processo de decisão do uso da informação
4.1.1. 1° estágio – Reconhecimento da Necessidade
A Tabela 1 mostra que a Internet foi mencionada pela maioria dos entrevistados que a considerou “Muito Importante” (74%) como forma de suprir as necessidades de informação, seguida, imediatamente, pelos Cursos (55%), depois Bibliotecas (48%), Palestras (31%), e Reuniões Formais (26%). Estas, por sua vez, ainda tiveram uma taxa de não resposta de 13% da amostra.
As Reuniões Informais, que tiveram uma taxa de não resposta de 13% do total da amostra, obtiveram o mesmo percentual entre os que consideraram “Muito Importante” e apenas “Importante” (30,4% cada um). As Fontes Impressas e os Bancos de Dados também foram mencionados como sendo importantes por 61% e 39,1% da amostra, respectivamente.
Ainda de acordo com esta tabela, observa-se que Empresas de Consultoria não são consideradas importantes por 25%, tendo sua importância para 70% quando se soma aqueles que consideraram “Muito Importante” (25%) e “Importante” (45%).
Tabela 1. Distribuição absoluta e relativa da amostra em relação à importância das fontes de informação como forma de suprir as necessidades de informação.
7 Muito Importante Importante Pouco importante Não é importante Não Responderam Internet 74 21 0 0 0 Fontes Impressas 34 54 5 1 1 Bancos de dados 30 49 12 0 4 Bibliotecas 48 37 8 1 1 Cursos 55 37 3 0 0 Reuniões formais 26 38 30 1 0 Reuniões informais 13 49 33 0 0 Empresa de Consultoria 25 45 19 13 3 Palestras 31 54 9 1 0 Outros 4 16 16 4 55
Fonte: Pesquisa Direta, 2008.
4.1.2. 2° Estágio – Busca de Informação
De acordo com a Tabela 2, os entrevistados “concordam plenamente” que Obter Sucesso (92%), Conquistar a Tecnologia (80%), e Dominar a Informação (74%), além de Adicionar Valor ao Produto (65,2%) e Assumir Responsabilidade (81%) constituem os principais motivos da busca da informação. Encontrar Novos Membros (61%) e Novos Parceiros (56%), Manter Contato (70%) e Status (44%) também são considerados pelos participantes, porém num nível de importância inferior aos anteriormente citados, conforme mostra a tabela em questão.
É interessante observar que, ainda na Tabela 5, o Poder não constitui, na opinião de 42% da amostra, um motivo da busca da informação.
Tabela 2. Distribuição absoluta e relativa da amostra em relação à opinião dos participantes quanto aos motivos da busca de informação.
Concordo Plenamen te Concordo Nem Concordo nem discordo Discordo Discordo plenamente Não Responderam Para obter sucesso 60 32 2 0 0 1 Para assumir responsabilidade 30 51 12 0 0 2 Para encontrar parceiros 13 43 31 6 0 2 Para encontrar novos membros 8 53 28 3 0 3 Para Manter contato 16 64 8 5 0 3
8 Por Status 9 35 25 19 6 1 Por Poder 12 30 27 16 7 3 Para dominar a informação 55 26 8 2 0 4 Para conquistar a tecnologia 37 43 10 3 0 2 Para adicionar valor ao produto/serviço 46 41 6 1 0 1
Fonte: Pesquisa Direta, 2008
4.1.3. 3° Estágio – Decisão do Uso da Informação
Segundo a Tabela 3, a Confiabilidade (80%) é o fator que mais influencia na decisão do uso da informação, seguida da Qualidade da Informação (91%), da Facilidade (70%) e da Rapidez na Obtenção da Informação (82%). É curioso observar que, no que se refere às Pressões Externas, um total de 46% apresenta-se indiferente, tendo, somente, 15% concordado plenamente e 31% apenas concordado que esse fator é decisivo. De modo semelhante, a maioria se mostra indiferente em relação ao quesito Comodidade (54%).
Tabela 3 Distribuição absoluta e relativa da amostra em relação à opinião dos participantes quanto aos fatores que influenciam a decisão de utilizar uma informação
Concordo Plenamente Concordo Nem Concordo nem discordo Discordo Discordo plenamente Não Respondera m Rapidez na obtenção da informação 48 34 6 2 1 4 Qualidade da informação 50 41 0 1 0 3 Confiabilidade 45 35 11 1 0 3 Quantidade 12 41 27 9 2 4 Facilidade 31 39 16 5 1 3 Comodidade 21 33 23 11 3 4 Variedade 25 49 13 4 0 4 Pressões externas 15 31 28 10 5 6 Outros 2 15 16 1 5 56
Fonte: Pesquisa Direta, 2008
9 A Tabela 4 mostra que a quase totalidade dos entrevistados (86%) concordam plenamente que a Informação Correta Obtida influencia na satisfação do uso da informação, seguida da Informação Atualizada (86%), da Confiabilidade da Informação e da Segurança (78% cada um), da Facilidade de Entendimento (74%), de Adicionar Valor Agregado (66%), da Relevância da Informação (79%) e da Apresentação (47,8%). Quanto à Disponibilidade e ao Acesso, os entrevistados concordam que são fatores que influenciam na satisfação do uso da informação em 82% e 76%, respectivamente. Concordo Plenamente Concordo Nem Concordo nem discordo Discordo Discordo plenamente Não Responderam Informação Correta obtida 63 23 5 1 0 3 Confiabilidade da Informação 59 27 4 1 0 4 Adicionar Valor agregado 23 53 10 1 0 3 Relevância da Informação 30 49 10 2 0 4 Informação atualizada 52 34 4 0 0 5 Facilidade de entendimento 37 47 6 2 0 3 Apresentação 17 50 24 1 0 3 Segurança 29 49 11 3 0 3 Disponibilidade 26 50 13 0 1 5 Acesso 30 52 6 3 0 4 Outros 4 15 10 2 6 1
Tabela 4. Distribuição absoluta e relativa da amostra em relação à opinião dos participantes quanto aos fatores que influenciam a satisfação do uso da informação. Campina Grande, 2008.
Fonte: Pesquisa Direta, 2008.
De acordo com a Tabela 5, observa-se que a maioria dos participantes (89%) concorda plenamente que a Informação Incorreta ocasiona a insatisfação do uso da informação, sendo esta a principal conseqüência, dentre as demais, na opinião da quase totalidade dos entrevistados, dos motivos que predispõem a referida insatisfação.
Esses resultados corroboram com os encontrados na Tabela 7, que mostra que 86% da amostra concorda plenamente que a Informação Correta Obtida influencia na satisfação do uso da informação.
10 Em seguida, tem-se a Informação Desatualizada (79%) - também corroborando com os resultados apresentados na tabela anterior (Tabela 7), que mostra que 86% dos participantes concordam plenamente que a Informação Atualizada influencia na satisfação -, a Indisponibilidade– do mesmo modo, compatível com a Tabela 7, que a Disponibilidade interfere na satisfação -, a Insegurança e a Dificuldade de Entendimento.
O Tempo de Espera e a Inacessibilidade mostram-se mais relevantes entre os entrevistados que apenas concordam que os itens mencionados consistem em motivos capazes de gerar a insatisfação do uso da informação.
Concordo Plenamente Concordo Nem Concordo nem discordo Discordo Discordo plenamente Não Responderam Informação incorreta 69 20 12 1 0 3 Falta de Confiabilidade 58 27 2 3 1 4 Tempo de espera (Demora) 22 55 10 3 1 4 Grande Volume de Informação 16 40 18 13 4 4 Informação desatualizada 44 35 6 5 1 4 Dificuldade de entendimento 37 41 9 4 0 4 Apresentação 18 49 22 3 0 3
Por não ter segurança 35 40 11 5 0 4 Falta de Flexibilidade 18 46 20 4 2 5 Dificuldades de acesso 33 41 8 6 3 4 Outros 6 14 12 0 1 62
Tabela 5. Distribuição absoluta e relativa da amostra em relação à opinião dos participantes quanto aos motivos que podem ocasionar a insatisfação do uso da informação. Campina Grande, 2008.
Fonte: Pesquisa Direta, 2008
5. Considerações finais
Partindo de uma visão antropológica de que a busca e o uso da informação transcendem, em muito, a dimensão puramente tecnológica do tratamento de informações, este estudo procurou demonstrar a importância da abordagem do processo de decisão do uso da informação na perspectiva do usuário.
O modelo do processo de decisão do uso da informação apresenta quatro estágios relevantes na busca e uso da informação: A necessidade de informação; a busca de
11 informação, a decisão do uso da informação e a avaliação pós-uso da informação. Embora cada um deles possua natureza diferenciada, eles se complementam.
O estágio do reconhecimento da necessidade de informação surge da percepção da inabilidade para agir ou compreender uma situação devido à falta de informação. A partir dos estudos desenvolvidos no presente estudo, bem como a experiência no campo de pesquisa, é possível afirmar que as principais fontes de informação utilizadas pelos gestores são: internet; cursos; banco de dados; reuniões formais; fontes impressas e bibliotecas.
Quanto ao estágio de busca de informação, em função dos resultados obtidos, pode-se concluir que os usuários buscam informações por motivos profissionais que incluem aspectos relacionados a assumir responsabilidade, encontrar parceiros, encontrar novos membros, manter contato, domínio da Informação, conquista tecnológica e adicionar valor ao produto/serviço, como também por motivos pessoais que incluem o status, poder e sucesso.
No estágio de decisão do uso da informação, o usuário é influenciado por fatores como tecnologia, comodidade /variedade e pressões externas, entendendo neste estudo que o fator tecnologia engloba as variáveis: qualidade da informação, rapidez, facilidade na obtenção da informação, confiabilidade e quantidade de informação. O fator comodidade/variedade inclui as variáveis, comodidade e variedade, e o fator pressões externas envolve as pressões externas ao indivíduo.
Com base nos resultados da pesquisa, ficou evidenciado que o sentimento de satisfação nos usuários pela informação obtida é influenciado pelo fator ambiente que inclui as variáveis: confiabilidade; informação atualizada, facilidade de entendimento; apresentação; segurança; disponibilidade e acesso e pelo fator qualidade, composto das variáveis: valor agregado e relevância e informação correta.
Por outro lado, o sentimento de insatisfação é ocasionado pelo fator ineficiência influenciado pelo excesso de informação, informação desatualizada, dificuldade de entendimento, tempo de espera, insegurança, indisponibilidade e inacessibilidade, e exercem influência no sentimento de insatisfação nos profissionais de saúde.
É de importância crucial que as organizações no processo de criação de vantagens competitivas compreendam a necessidade de identificar o que leva os usuários a decidir usar uma determinada informação para tomar decisões.
Por fim, vale ressaltar que no cenário atual de economia globalizada o entendimento do comportamento dos usuários no processo de decisão do uso da informação é o caminho almejado para aumentar a competitividade.
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