Οη πειάηεο πνιιέο θνξέο κπνξεί λα επηζπκνχλ λα ζπλάςνπλ ζρέζε κε ην εκπνξηθφ ζήκα δεκηνπξγψληαο κηα «θηιηθή» βάζε, ελψ ππάξρνπλ πειάηεο πνπ πξνηηκνχλ λα δηαηεξήζνπλ κηα απξφζσπε ζρέζε βαζηδφκελε ζηνλ επαγγεικαηηζκφ. Σα νθέιε θαη νη αμίεο πνπ πξνέξρνληαη απφ ηε παξνρή θηλήηξσλ είλαη αλακελφκελα θαη δηαθέξνπλ αλάινγα κε ηνλ ηχπν ηεο ζρέζεο πνπ ν πειάηεο επηζπκεί λα ζπλάςεη. Ζ κειέηε ησλ Foo M. et al.(2008), ζρεδηάζηεθε γηα λα εμεηάζεη ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν νη αληηιήςεηο ηεο παξνρήο θηλήηξσλ επεξεάδνληαη απφ ηελ εηζαγσγή ηέηνησλ ζρέζεσλ αληαιιαγήο ζε ελέξγεηεο κάξθεηηλγθ θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ.Ο φξνο «ζρέζε»
ρξεζηκνπνηείηαη ζηελ θαζεκεξηλή γιψζζα γηα λα νξίζεη ηε ζχλδεζε κεηαμχ δχν ή πεξηζζφηεξσλ αλζξψπσλ ή αλζξψπσλ θαη ππεξεζηψλ. Πνιιέο είλαη νη έξεπλεο πνπ κειεηνχλ θαη εμεηάδνπλ ηνπο δηάθνξνπο ηξφπνπο κε ηνπο νπνίνπο νη θαηαλαισηέο αληηιακβάλνληαη θαη αμηνινγνχλ ηηο επηρεηξήζεηο θαη ηα εκπνξηθά ζήκαηα (brands).
Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα απνηειεί ε δηεξεχλεζε ηεο πνηφηεηαο ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο, ε «πξνζσπηθφηεηα» ηνπ εκπνξηθνχ ζήκαηνο θαη ην επίπεδν ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο θαηαλαισηέο (δειαδή θαηά πφζν νη επηρεηξήζεηο λνηάδνληαη γηα ηνπο πειάηεο ηνπο). (Jobber D. θαη Fahy J. 2002).Απηφ ππνδειψλεη φηη νη θαηαλαισηέο ζπρλά επηζπκνχλ λα δεκηνπξγήζνπλ ζρέζεηο κε εκπνξηθά ζήκαηα, φπσο αθξηβψο κε ηελ νηθνγέλεηα θαη ηνπο θίινπο ηνπο, πάληα βξηζθφκελνη ζε έλα θνηλσληθφ πιαίζην. Καηά ζπλέπεηα, ε ζπγγέλεηα πνπ νξηζκέλνη θαηαλαισηέο αλαπηχζζνπλ κε ην αγαπεκέλν ηνπο πξντφλ ή ηελ ππεξεζία κπνξεί λα νδεγήζεη ζηελ θαιιηέξγεηα θαη ηειηθά ζηε δεκηνπξγία καθξνρξφληαο ζρέζεο πνπ βαζίδεηαη ζηελ ςπρνινγηθή, θνηλσληθή, ζπλαηζζεκαηηθή θαη νηθνλνκηθή θαηάζηαζε ηνπ
39 θαηαλαισηή. Παξ‘ φια απηά ε αληίιεςε ηνπ θαηαλαισηή γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο βνεζάεη ζηελ επίηεπμε ηεο ζρέζεο απηήο. (Liljander V. θαη Strandvik, T.,1995).
Με απηή ηελ έλλνηα θαη νη δχν πιεπξέο (πειάηεο θαη επηρείξεζε) παξέρνπλ νθέιε ν έλαο ζηνλ άιινλ επεηδή ελδηαθέξνληαη γηα ηελ επεκεξία ηνπ θφζκνπ αθφκα θαη ρσξίο θαλέλα αληάιιαγκα. Ο ξφινο ησλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ είλαη λα βειηηψζεη ηηο ζρέζεηο ηεο επηρείξεζεο κε ην εζσηεξηθφ αιιά θαη κε ην εμσηεξηθφ ηεο πεξηβάιινλ. Πξέπεη λα γίλεη ζαθέο φηη φρη κφλν βνεζάεη ζηηο ζρέζεηο ηεο κε ηνπο εξγαδφκελνπο θαη ηνπο πξνκεζεπηέο αιιά θπξίσο κε ην θνηλφ ηεο, δειαδή ηνπο πειάηεο ηεο. Ζ ςπρνιφγνο Margaret Clark θαη ν Judson Mills ζεσξνχλ φηη κε ην λα λνηάδεηαη κηα επηρείξεζε γηα ηνπο πειάηεο ηεο δεκηνπξγεί θαηάιιειεο καθξνπξφζεζκεο ζρέζεηο δέζκεπζεο καδί ηνπο. (Dr.Hon L. θαη Dr.Grunig J.). Τπάξρεη φκσο κηα ζπλέπεηα ζην πξφβιεκα ηεο θνηλήο γλψκεο γηα ηηο ηξάπεδεο. πλήζσο νη πειάηεο ηξαπεδψλ είλαη δχζπηζηνη θαη πεξηκέλνπλ απιά ην επφκελν κεγάιν ζθάλδαιν πνπ ζα πξνθχςεη. (McCarthy R., 2013).Παξ‘ φια απηά, φιεο νη δηαπξνζσπηθέο ζρέζεηο, φπσο απηή ηνπ θαηαλαισηή θαη ηεο επηρείξεζεο θαζψο θαη ε αιιειεμάξηεζε κεηαμχ ηνπο πξέπεη λα είλαη εκθαλήο. Γειαδή, νη επηρεηξήζεηο ζα πξέπεη ζπιινγηθά λα επεξεάδνπλ θαη λα θαζνξίδνπλ κε έκκεζν ηξφπν ηηο απνθάζεηο ησλ θαηαλαισηψλ(Hinde R.A.,1979).
Έηζη νη νινθιεξσκέλεο ελέξγεηεο marketing θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ ρξεζηκεχνπλ θαη ζπκβάιινπλ ζηελ εθπιήξσζε ησλ ακνηβαίσλ ζρέζεσλ.
Σέινο ππνζέηνπκε φηη:
Τπφζεζε 7: Σν «Δλδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο» ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ αληίιεςε ησλ πειαηψλ γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο..
40 3.9.ΥΔΓΗΑΓΡΑΜΜΑ ΔΝΝΟΗΟΛΟΓΗΚΟΤ ΠΛΑΗΗΟΤ ΣΖ ΔΡΔΤΝΑ
Φήκε ηεο Δπηρείξεζεο
Δκπηζηνζχλε Πειαηψλ Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ
Αθνζίσζε Πειαηψλ
Γέζκεπζε πειαηψλ
Αληηιακβαλφκελν
ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο
Γηαθήκηζε απφ ηφκα ζε
ηφκα Αληίιεςε
Πειαηψλ γηα ηηο Γεκφζηεο
ρέζεηο
Ζ1(+)
Ζ2(+)
Ζ3(+)
Ζ4(+)
Ζ5(+)
Ζ6(+)
Ζ7(+)
41 4.ΔΡΔΤΝΖΣΗΚΖ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ
4.1.ΠΛΖΘΤΜΟ ΣΖ ΔΡΔΤΝΑ
ηελ παξνχζα κειέηε πξαγκαηνπνηείηαη κηα πξνζπάζεηα δεκηνπξγίαο θαη εκπεηξηθήο δηεξεχλεζεο ελφο εξεπλεηηθνχ κνληέινπ ην νπνίν εμεηάδεη θαηά πφζν ε αληίιεςε ησλ πειαηψλ κηαο Σξάπεδαο γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο, επεξεάδνπλ ζεηηθά ή αξλεηηθά:
Σελ ηθαλνπνίεζε ηνπο Σελ αθνζίσζε ηνπο Σελ θήκε ηεο Σξάπεδαο Σελ δέζκεπζή ηνπο
Σελ Γηαθήκηζε «απφ ζηφκα ζε ζηφκα»
Σν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο απφ ηελ κεξηά ηεο Σξάπεδαο θαζψο θαη ηελ εκπηζηνζχλε ηνπο.
ε απηφ ην ζεκείν λα επηζεκαλζεί φηη παξφκνηα έξεπλα δελ έρεη ππάξμεη πνηέ ζην εμσηεξηθφ θαη παξνκνίσο νχηε ζηελ Διιάδα. Γηα ην ιφγν απηφ ε βηβιηνγξαθία είλαη πνιχ πεξηνξηζκέλε. Κάζε πειάηεο ηνπ δείγκαηφο καο απάληεζε κε βάζε ηε πξνζσπηθή ηνπ άπνςε ζε κηα πεξίνδν νηθνλνκηθήο θξίζεο θαη αλαζηάησζεο φπνπ νη πεξηζζφηεξνη Έιιελεο είλαη αγαλαθηηζκέλνη θαη επηθπιαθηηθνί κε ηνπο θξαηηθνχο θνξείο θαη ηηο ηξάπεδεο. Έηζη ηα απνηειέζκαηα κπνξεί λα κελ είλαη ηα αλακελφκελα αθνχ ε αληίιεςε ησλ αλζξψπσλ είλαη πνιχ ππνθεηκεληθή ζε νξηζκέλα δεηήκαηα φπσο απηφ πνπ κειεηάκε ζηελ εξγαζία καο.
Σν δείγκα ηεο έξεπλαο επηιέρζεθε ηπραία. Βαζηθφ θξηηήξην ζηελ έξεπλα απηή ήηαλ νη εξσηεζέληεο λα απνηεινχλ πειάηεο ηεο ζπγθεθξηκέλεο Σξάπεδαο. Οη Σξάπεδεο έμσ απ‘ ηηο νπνίεο κνηξάζηεθαλ ηα εξσηεκαηνιφγηα είλαη ε Alpha Bank ζην Π. Φάιεξν λνκνχ Αηηηθήο θαζψο θαη ε Alpha Bank ζηελ Αξηδαία λνκνχ Πέιιαο.
42 4.2.ΜΔΣΡΖΖ ΣΧΝ ΜΔΣΑΒΛΖΣΧΝ ΣΖ ΔΡΔΤΝΑ
Σν εξσηεκαηνιφγην πνπ δεκηνπξγήζεθε βαζίζηεθε ζε εξσηήζεηο (items) πνπ έρνπλ ρξεζηκνπνηεζεί ζε πξνεγνχκελεο έξεπλεο θαζψο θαη ζε άιιεο εξσηήζεηο πνπ δεκηνπξγήζεθαλ εθ λένπ. Οη εξσηήζεηο πνπ πηνζεηήζεθαλ απφ μελφγισζζεο έξεπλεο πξνζαξκφζηεθαλ ζηα ειιεληθά δεδνκέλα ελψ ε θαηαιιειφηεηα θαη ε ζσζηή θαηαλφεζε ηνπο (ιφγσ πηζαλψλ πξνβιεκάησλ ζηελ κεηαθνξά ησλ φξσλ θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο κεηάθξαζεο) ειέγρζεθαλ πνηθηινηξφπσο.
Ζ νινθιεξσκέλε κνξθή ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ απνηειείηαη απφ νθηψ (8) ελφηεηεο.
Καη νη νθηψ ελφηεηεο ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ κέηξεζε ησλ αληίζηνηρσλ εξεπλεηηθψλ κεηαβιεηψλ ελψ ζηελ παξνχζα έξεπλα δελ ρξεηάζηεθαλ πξνζσπηθέο εξσηήζεηο. Γηα ηελ κέηξεζε ησλ νθηψ εξεπλεηηθψλ κεηαβιεηψλ ρξεζηκνπνηήζεθαλ ζπλνιηθά ζαξάληα (40) εξσηήζεηο. Ζ κέηξεζε φισλ ησλ εξσηήζεσλ έγηλε κε θιίκαθα Likert 5 ζεκείσλ (απφ 1=δηαθσλψ απφιπηα έσο 5= ζπκθσλψ απφιπηα).
43 Πίλαθαο 1. Μέηξεζε εξεπλεηηθψλ παξαγφλησλ.
Παξάγνληεο Πεγέο άληιεζεο
Αξηζκφο εξσηήζεσλ Αληίιεςε Πειαηψλ γηα ηηο
Γεκφζηεο ρέζεηο An-Tien H. et al.(2007) 6
Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ Bennett R.,Rundle-Thiele S.
(2004), Soderlund M. (1998) 4
Αθνζίσζε Πειαηψλ
Srinivasan Srini S. (2002), Park C. θαη Kim Y. (2003), Soderlund M. (1998), Alpha Bank
6
Φήκε ηεο Σξάπεδαο An-Tien H. et al.(2007) 3 Δκπηζηνζχλε Πειαηψλ Dr. Hon Lina et al.(1999) 7 Γηαθήκηζε απφ ηφκα ζε ηφκα Vaerenbergh Y. et al.(2012) 4 Γέζκεπζε Πειαηψλ Dr. Hon Lina et al.(1999) 5 Δλδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο Dr. Hon Lina et al.(1999) 5
4.3.ΤΛΛΟΓΖ ΓΔΓΟΜΔΝΧΝ
Γηα ηελ ζπκπιήξσζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ζα πξαγκαηνπνηεζνχλ πξνζσπηθέο επαθέο κε ηνπο πειάηεο ησλ Σξαπεδψλ έμσ αθξηβψο απφ απηέο. Ζ έξεπλα πξαγκαηνπνηήζεθε απφ ηηο αξρέο Φεβξνπαξίνπ 2014 έσο ην ηέινο επηεκβξίνπ ηνπ ίδηνπ έηνπο ελψ ην εξσηεκαηνιφγην ζπιιέρζεθε απφ ηηο αξρέο Ηνπλίνπ ηνπ 2014 κέρξη ην ηέινο Απγνχζηνπ ηνπ ηξέρνληνο έηνπο. πλνιηθά ζπγθεληξψζεθαλ δηαθφζηα (200) εξσηεκαηνιφγηα ηα νπνία θαηαρσξήζεθαλ ζην ζηαηηζηηθφ πξφγξακκα S.P.S.S. 14.0 πξνθεηκέλνπ λα αλαιπζνχλ θαη λα εμαρζνχλ ηα απαξαίηεηα ζηαηηζηηθά απνηειέζκαηα. Ο ηξφπνο απηφο επηιέρζεθε γηαηί ζεσξείηαη ε πιένλ αμηφπηζηε κέζνδνο γηα ηε ζπιινγή πιεξνθνξηψλ θαη θαηφπηλ ηελ εμαγσγή ζπκπεξαζκάησλ.
44 5.ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΑ
5.1. ΔΗΑΓΧΓΖ
ην θεθάιαην ησλ απνηειεζκάησλ ηεο παξνχζαο πηπρηαθήο εξγαζίαο πξαγκαηνπνηείηαη:
(α) έιεγρνο ηεο εγθπξφηεηαο θαη ηεο αμηνπηζηίαο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ,
(β) παξνπζίαζε νξηζκέλσλ βαζηθψλ απνηειεζκάησλ πνπ αθνξνχλ ζε απνηειέζκαηα ηεο πεξηγξαθηθήο ζηαηηζηηθήο,
(γ) έιεγρνο ησλ εξεπλεηηθψλ ππνζέζεσλ (επηβεβαίσζε ή απφξξηςε ηνπο), (δ) εξκελεία ησλ βαζηθφηεξσλ απνηειεζκάησλ πνπ πξνέθπςαλ.
5.2. ΔΛΔΓΥΟ ΣΖ ΔΓΚΤΡΟΣΖΣΑ ΣΟΤ ΔΡΧΣΖΜΑΣΟΛΟΓΗΟΤ
Σύκθωλα κε ηελ Δεκεηξηάδνπ (2000), ζε θάζε έξεπλα πξέπεη λα πξαγκαηνπνηείηαη, κεηά ηνλ θαζνξηζκό ηωλ πξνζδηνξηζηηθώλ κεηαβιεηώλ θαη ηεο θιίκαθαο κέηξεζεο ηνπο, ν έιεγρνο ηεο εγθπξόηεηαο ηεο κέηξεζεο. Με ηνλ όξν εγθπξόηεηα κέηξεζεο, ελλννύκε ηελ ηθαλόηεηα ηωλ πξνζδηνξηζηηθώλ κεηαβιεηώλ λα κεηξνύλ απηό πνπ πξαγκαηηθά επηζπκεί ν εξεπλεηήο λα κεηξήζεη.
Έρεη επηθξαηήζεη ζηελ δηεζλή, θπξίωο, αξζξνγξαθία (Cooper θαη Schindler 2003, Davis θαη Cosenza 1995), γηα ηνλ έιεγρν ηεο εγθπξόηεηαο ηεο κέηξεζεο λα πξαγκαηνπνηείηαη: (α) έιεγρνο ηεο εγθπξόηεηαο ηνπ πεξηερνκέλνπ (content validity) ηνπ εξωηεκαηνινγίνπ θαη (β) έιεγρνο ηεο εγθπξόηεηαο ηεο δνκήο (construct validity) ηωλ εξεπλεηηθώλ κεηαβιεηώλ.
5.2.1. ΔΛΔΓΥΟ ΣΖ ΔΡΚΤΡΟΣΖΣΑ ΣΟΤ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΟΤ ΣΟΤ ΔΡΧΣΖΜΑΣΟΛΟΓΗΟΤ
Ο έιεγρνο ηεο εγθπξφηεηαο ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ έρεη σο ζθνπφ ηελ δηαηχπσζε ησλ εξσηήζεσλ κε ηξφπν πνπ λα γίλεηαη εχθνια θαηαλνεηφο απφ ην άηνκν πνπ ην ζπκπιεξψλεη. Γηα ηελ εμαζθάιηζε ηεο εγθπξφηεηαο ηνπ πεξηερνκέλνπ πξνρσξήζακε ζε ζπδεηήζεηο κε επαγγεικαηίεο ηνπ ρψξνπ ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ, αθαδεκατθνχο ηνπ θιάδνπ θαη ζχκβνπινπο επηρεηξήζεσλ. Δπηπιένλ, πξνρσξήζακε ζηελ εθηέιεζε κηαο πηινηηθήο έξεπλαο ζε ηθαλφ αξηζκφ πνιηηψλ (θαηαλαισηψλ). Ζ παξαπάλσ δηαδηθαζία καο νδήγεζε ζε νξηζκέλεο δηνξζψζεηο ζηηο εξσηήζεηο, θαζψο
45 επίζεο θαη ζε νξηζκέλεο δηαθνξνπνηήζεηο εξσηήζεσλ πνπ είραλ λα θάλνπλ κε ηελ πιεξέζηεξε πξνζαξκνγή ηνπο ζηα ειιεληθά δεδνκέλα.
5.2.2. ΔΛΔΓΥΟ ΣΖ ΔΡΚΤΡΟΣΖΣΑ ΣΖ ΓΟΜΖ ΣΧΝ ΔΡΔΤΝΖΣΗΚΧΝ ΜΔΣΑΒΛΖΣΧΝ
Ο έιεγρνο ηεο εγθπξφηεηαο ηεο δνκήο ησλ πνιχπινθσλ εξεπλεηηθψλ παξαγφλησλ νινθιεξψζεθε ζε δχν θάζεηο. ηελ πξψηε, νη πνιχπινθνη παξάγνληεο ειέγρζεθαλ σο πξνο ηε κνλνδηάζηαηε θχζε (unidimensionality) θαη ηελ αμηνπηζηία ηνπο (reliability) κε ηε ρξήζε Γηεξεπλεηηθήο Παξαγνληηθήο Αλάιπζεο θαη ζηε ζπλέρεηα, ζηε δεχηεξε θάζε, νη πνιχπινθνη παξάγνληεο ειέγρζεθαλ σο πξνο ηελ πνηφηεηα πξνζαξκνγήο ηνπο ζην πξνηεηλφκελν κνληέιν κε ηε ρξήζε Δπηθπξσηηθήο Παξαγνληηθήο Αλάιπζεο.
5.2.2.1.ΔΛΔΓΥΟ ΜΟΝΟΓΗΑΣΑΣΖ ΦΤΖ ΚΑΗ ΑΞΗΟΠΗΣΗΑ
Ο έιεγρνο ηεο κνλνδηάζηαηεο δνκήο (unidimensionality) ηωλ ζηνηρείωλ πνπ απνηεινύλ ηνλ θάζε παξάγνληα πξαγκαηνπνηήζεθε κε ηε ρξήζε Δηεξεπλεηηθήο Παξαγνληηθήο Αλάιπζεο, ελώ ζηε ζπλέρεηα πξαγκαηνπνηήζεθε έιεγρνο ηεο αμηνπηζηίαο (reliability) θάζε παξάγνληα μερωξηζηά, κε ηε ρξήζε ηνπ ζηαηηζηηθνύ κέηξνπ Cronbach Alpha. Γηα ηελ νινθιήξωζε ηωλ παξαπάλω ειέγρωλ αθνινπζήζεθε ζπγθεθξηκέλε δηαδηθαζία θαη εμεηάζηεθαλ νη θαηάιιεινη δείθηεο (Δεκεηξηάδεο, 2012). Σπγθεθξηκέλα:
Γηα ηελ εμαγσγή ησλ παξαγφλησλ εθαξκφζηεθε ε κέζνδνο ηεο Αλάιπζεο Βαζηθψλ
πληζησζψλ (Principal Component Analysis) κε Οξζνγψληα Πεξηζηξνθή ησλ αμφλσλ κε ηε κέζνδν Varimax, ε νπνία ζχκθσλα κε ηνπο Sharma (1996) θαη Hair et al.
(1995) απνηειεί κηα απφ ηηο πην αμηφπηζηεο θαη δεκνθηιείο κεζφδνπο.
Γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαηαιιειφηεηαο ηεο παξαγνληηθήο αλάιπζεο εμεηάζηεθε: (α) ην ζηαηηζηηθφ ηεζη Bartlett‘s Sphericity (πξέπεη λα είλαη ζεκαληηθφ ζε επίπεδν ζεκαληηθφηεηαο 0,01 ή 0,05) θαη (β) ην ζηαηηζηηθφ ηεζη Kaiser-Meyer-Olkin (ηηκέο άλσ ηνπ 0,8 ζεσξνχληαη ηθαλνπνηεηηθέο θαη άλσ ηνπ 0,5 αλεθηέο).
Γηα ηνλ θαζνξηζκφ ηνπ πιήζνπο ησλ παξαγφλησλ πνπ εμάρζεθαλ, ρξεζηκνπνηήζεθε ην θξηηήξην ηεο ηδηνηηκήο (eigenvalue). χκθσλα κε ην θξηηήξην απηφ επηιέγνληαη εθείλνη νη παξάγνληεο πνπ έρνπλ ηδηνηηκή κεγαιχηεξε ηεο κνλάδαο.
46 Γηα ηνλ έιεγρν ηεο ζεκαληηθφηεηαο ησλ κεηαβιεηψλ (εξσηήζεσλ) ειέγρζεθαλ νη παξαγνληηθέο ηνπο θνξηίζεηο. Παξαγνληηθέο θνξηίζεηο (factor loadings) κεγαιχηεξεο ηνπ 0,55 ζεσξνχληαη ζεκαληηθέο (Hair et al., 1995) ζε επίπεδν ζεκαληηθφηεηαο 0,05.
Γηα ηελ εθηίκεζε ηεο αμηνπηζηίαο ησλ παξαγφλησλ ρξεζηκνπνηήζεθε ην ζηαηηζηηθφ κέηξν Cronbach Alpha. χκθσλα κε ηελ δηεζλή βηβιηνγξαθία (Nunnally, 1978), κηα ηηκή ηνπ κέηξνπ πνπ βξίζθεηαη πάλσ απφ ην 0,7 απνηειεί θξηηήξην αμηφπηζηεο θιίκαθαο.
Σηε ζπλέρεηα παξνπζηάδνληαη αλαιπηηθά, ζε Πίλαθεο, ηα απνηειέζκαηα ηωλ ειέγρωλ πνπ πξαγκαηνπνηήζεθαλ (κε ηε ρξήζε ηνπ ζηαηηζηηθνύ πξνγξάκκαηνο SPSS 14.0).
Α. Αληίιεςε Πειαηψλ γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο
Πίλαθαο 5.1: Αληίιεςε Πειαηψλ γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο - Γηεξεπλεηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε
Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Αληίιεςε Πειαηψλ γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο
1 0,834*
2 0,792*
3 0,866*
4 0,684*
5 0,773*
6 0,760*
Cronbach Alpha = 0,875 KMO = 0,775
Bartlett Test: X2 = 643,822, Sig. = 0,00
Total variance explained = 61,926%
Eigenvalue = 3,716
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
47 Β. Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ
Πίλαθαο 5.2: Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ - Γηεξεπλεηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ
1 0,821*
2 0,880*
3 0,808*
4 0,848*
5 0,721*
Cronbach Alpha = 0,875 KMO = 0,838
Bartlett Test: X2 = 444,084, Sig. = 0,00
Total variance explained = 66,826%
Eigenvalue = 3,341
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
48 Γ. Αθνζίσζε Πειαηψλ
Γ. Φήκε ηεο επηρείξεζεο
Πίλαθαο 5.4: Φήκε ηεο επηρείξεζεο - Γηεξεπλεηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Φήκε ηεο επηρείξεζεο
1 0,850*
2 0,846*
3 0,839*
Cronbach Alpha = 0,797 KMO = 0,711
Bartlett Test: X2 = 160,286, Sig. = 0,00
Total variance explained = 71,388%
Eigenvalue = 2,142 Πίλαθαο 5.3: Αθνζίσζε Πειαηψλ - Γηεξεπλεηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Αθνζίσζε Πειαηψλ
1 0,867*
2 0,928*
3 0,846*
4 0,877*
5 0,587*
6 0,810*
Cronbach Alpha = 0,894 KMO = 0,884
Bartlett Test: X2 = 730,910, Sig. = 0,00
Total variance explained = 68,295%
Eigenvalue = 4,098
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
49
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
Δ. Δκπηζηνζχλε πειαηψλ
Η παξαγνληηθή αλάιπζε αλέδεημε ηελ ύπαξμε δύν ππν-παξαγόληωλ (βιέπε θαη ζην Παξάξηεκα 3 γηα ηα αλαιπηηθά απνηειέζκαηα ηεο Παξαγνληηθήο Αλάιπζεο).
Αλαιπηηθά, νη δύν ππν-παξάγνληεο πνπ δεκηνπξγήζεθαλ είλαη: (Ε.1) Εκπηζηνζύλε πειαηώλ: Τάζε εκπηζηνζύλεο, (Ε.2) Εκπηζηνζύλε πειαηώλ: Τάζε κε εκπηζηνζύλεο.
Πίλαθαο 5.5: Δκπηζηνζχλε πειαηψλ: Σάζε εκπηζηνζχλεο - Γηεξεπλεηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε
Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Δκπηζηνζχλε πειαηψλ:
Σάζε εκπηζηνζχλεο
1 0,908*
2 0,869*
3 0,858*
Cronbach Alpha = 0,852 KMO = 0,715
Bartlett Test: X2 = 232,319, Sig. = 0,00
Total variance explained = 77,205%
Eigenvalue = 2,316
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
50 Πίλαθαο 5.6: Δκπηζηνζχλε πειαηψλ: Σάζε κε εκπηζηνζχλεο - Γηεξεπλεηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε
Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Δκπηζηνζχλε πειαηψλ:
Σάζε κε εκπηζηνζχλεο
1 0,699*
2 0,767*
3 0,676*
4 0,696*
Cronbach Alpha = 0,666 KMO = 0,639
Bartlett Test: X2 = 115,444, Sig. = 0,00
Total variance explained = 50,480%
Eigenvalue = 2,019
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
Σ. Γηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα
Πίλαθαο 5.7: Γηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα - Γηεξεπλεηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Γηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα
1 0,912*
2 0,937*
3 0,921*
4 0,851*
Cronbach Alpha = 0,917 KMO = 0,884
Bartlett Test: X2 = 569,433, Sig. = 0,00
Total variance explained = 82,028%
Eigenvalue = 3,281
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
51 Ε. Γέζκεπζε πειαηψλ
Πίλαθαο 5.8: Γέζκεπζε πειαηψλ - Γηεξεπλεηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Γέζκεπζε πειαηψλ
1 0,866*
2 0,859*
3 0,900*
4 0,812*
5 0,850*
Cronbach Alpha = 0,906 KMO = 0,849
Bartlett Test: X2 = 600,550, Sig. = 0,00
Total variance explained = 73,612%
Eigenvalue = 3,681
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
Ζ. Αληηιακβαλφκελν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο
Πίλαθαο 5.9: Αληηιακβαλφκελν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο - Γηεξεπλεηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε
Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Αληηιακβαλφκελν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο
1 0,769*
2 0,649*
3 α
4 0,783*
5 0,755*
52 Cronbach Alpha = 0,723
KMO = 0,749
Bartlett Test: X2 = 132,313, Sig. = 0,00
Total variance explained = 54,838%
Eigenvalue = 2,194
α Ζ ηξίηε πξνζδηνξηζηηθή κεηαβιεηή εμαηξέζεθε απφ ηελ κέηξεζε ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ παξάγνληα, ιφγσ ρακεινχ δείθηε αμηνπηζηίαο (Cronbach Alpha) θαη ρακειήο εξκελεπζείζαο δηαθχκαλζεο (variance explained) (βιέπε θαη Παξάξηεκα 3). Με ηελ αθαίξεζε απηήο ηεο πξνζδηνξηζηηθήο κεηαβιεηήο, νη δείθηεο βειηηψζεθαλ ζεκαληηθά.
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
5.2.2.2. ΔΛΔΓΥΟ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΠΡΟΑΡΜΟΓΖ ΣΧΝ ΠΑΡΑΓΟΝΣΧΝ
Ο έιεγρνο ηεο πνηφηεηα πξνζαξκνγήο ησλ πνιχπινθσλ παξαγφλησλ ζην πξνηεηλφκελν κνληέιν έγηλε κε ηε ρξήζε Δπηθπξσηηθήο Παξαγνληηθήο Αλάιπζεο. Ζ εθηίκεζε ηεο πνηφηεηαο πξνζαξκνγήο έγηλε κε βάζε νξηζκέλνπο δείθηεο. Οη θπξηφηεξνη απφ απηνχο, θαζψο θαη ηα πξνηεηλφκελα φξηα ηνπο παξνπζηάδνληαη παξαθάησ (Kline 1998, Γεκεηξηάδεο 2012):
Chi-Square Statistic (Υ2): Πξέπεη λα είλαη κε ζεκαληηθφ (p>0,05). Δπηπιένλ, δελ πξέπεη λα μεπεξλά θαηά πνιχ ηνπο βαζκνχο ειεπζεξίαο (degrees of freedom - df).
Normed Chi-square (Υ2 / df): Πξέπεη λα είλαη κεγαιχηεξν ηνπ 1 θαη κηθξφηεξν ηνπ 3 ή ηνπ 4 ή ηνπ πνιχ ειαζηηθνχ νξίνπ 5.
Φνξηίζεηο: Πξέπεη λα είλαη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθέο.
Γνκηθή Αμηνπηζηία (Construct Reliability): Πξέπεη λα ππεξβαίλεη ην 0,7.
Δμαρζείζα Γηαθχκαλζε (Variance Extracted): Πξέπεη λα ππεξβαίλεη ην 50%.
RMSEA: Πξέπεη λα είλαη κηθξφηεξν ηνπ 0,1.
CFI: Πξέπεη λα είλαη κεγαιχηεξν ηνπ 0,9.
GFI: Πξέπεη λα είλαη κεγαιχηεξν ηνπ 0,9.
ηε ζπλέρεηα παξνπζηάδνληαη αλαιπηηθά, ζε Πίλαθεο, ηα απνηειέζκαηα ησλ ειέγρσλ πνπ πξαγκαηνπνηήζεθαλ (γηα ηελ εμαγσγή ησλ απνηειεζκάησλ ρξεζηκνπνηήζεθε ην ζηαηηζηηθφ πξφγξακκα ην AMOS 20.0).
53 Α. Αληίιεςε Πειαηψλ γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο
Πίλαθαο 5.10: Αληίιεςε Πειαηψλ γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο - Δπηθπξσηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε
Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Αληίιεςε Πειαηψλ γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο
1 0,73*
2 0,65*
3 0,92*
4 0,62*
5 0,69*
6 0,62*
Chi-square = 29,255, df = 6, p–value = 0,000, Normed Chi-square = Chi-square / df = 4,876, RMSEA = 049, CFI = 0,948, GFI = 0,964 Γνκηθή Αμηνπηζηία = 0,858
Δμαρζείζα Γηαθχκαλζε = 50,778%
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
54 Β. Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ
Πίλαθαο 5.11: Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ - Δπηθπξσηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ
1 0,82*
2 0,91*
3 0,68*
4 0,73*
5 0,60*
Chi-square = 10,252, df = 4, p–value = 0,036, Normed Chi-square = Chi-square / df = 2,563, RMSEA = 0,095, CFI = 0,986, GFI = 0,976 Γνκηθή Αμηνπηζηία = 0,876
Δμαρζείζα Γηαθχκαλζε = 57,116%
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
55 Γ. Αθνζίσζε Πειαηψλ
Πίλαθαο 5.12: Αθνζίσζε Πειαηψλ - Δπηθπξσηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Αθνζίσζε Πειαηψλ
1 0,86*
2 0,95*
3 0,79*
4 0,87*
5 0,47*
6 0,72*
Chi-square = 31,424, df = 9, p–value = 0, 000, Normed Chi-square = Chi-square / df = 3,492, RMSEA = 0,092, CFI = 0,969, GFI = 0,940 Γνκηθή Αμηνπηζηία = 0,907
Δμαρζείζα Γηαθχκαλζε = 62,707%
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
56 Γ. Φήκε ηεο επηρείξεζεο
Πίλαθαο 5.13: Φήκε ηεο επηρείξεζεο - Δπηθπξσηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Φήκε ηεο επηρείξεζεο
1 0,77*
2 0,76*
3 0,74*
The analysis indicated a perfect fit Γνκηθή Αμηνπηζηία = 0,801
Δμαρζείζα Γηαθχκαλζε = 57,270%
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
Δ1. Δκπηζηνζχλε πειαηψλ: Σάζε εκπηζηνζχλεο
Πίλαθαο 5.14: Δκπηζηνζχλε πειαηψλ: Σάζε εκπηζηνζχλεο - Δπηθπξσηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε
Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Δκπηζηνζχλε πειαηψλ:
Σάζε εκπηζηνζχλεο
1 0,90*
2 0,78*
3 0,75*
The analysis indicated a perfect fit Γνκηθή Αμηνπηζηία = 0,853
Δμαρζείζα Γηαθχκαλζε = 66,030%
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
57 Δ2. Δκπηζηνζχλε πειαηψλ: Σάζε κε εκπηζηνζχλεο
Πίλαθαο 5.15: Δκπηζηνζχλε πειαηψλ: Σάζε κε εκπηζηνζχλεο - Δπηθπξσηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε
Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Δκπηζηνζχλε πειαηψλ:
Σάζε κε εκπηζηνζχλεο
1 0,61*
2 0,83*
3 0,65*
4 0,71*
Chi-square = 1,871, df = 1, p–value = 0,171, Normed Chi-square = Chi-square / df = 1,871, RMSEA = 0,071, CFI = 0,992, GFI = 0,995 Γνκηθή Αμηνπηζηία = 0,796
Δμαρζείζα Γηαθχκαλζε = 49,690%
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
58
Σ. Γηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα
Πίλαθαο 5.16: Γηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα - Δπηθπξσηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε
Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Γηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα
1 0,88*
2 0,94*
3 0,90*
4 0,77*
Chi-square = 3,488, df = 2, p–value = 0,175, Normed Chi-square = Chi-square / df = 1,744, RMSEA = 0,065, CFI = 0,997, GFI = 0,991 Γνκηθή Αμηνπηζηία = 0,928
Δμαρζείζα Γηαθχκαλζε = 76,523%
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
Ε. Γέζκεπζε πειαηψλ
Πίλαθαο 5.17: Γέζκεπζε πειαηψλ - Δπηθπξσηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Γέζκεπζε πειαηψλ
1 0,76*
2 0,76*
3 0,91*
4 0,79*
5 0,81*
59 Chi-square = 8,861, df = 4, p–value = 0,065,
Normed Chi-square = Chi-square / df = 2,215, RMSEA = 0,084, CFI = 0,992, GFI = 0,980 Γνκηθή Αμηνπηζηία = 0,903
Δμαρζείζα Γηαθχκαλζε = 65,270%
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
Ζ. Αληηιακβαλφκελν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο
Πίλαθαο 5.18: Αληηιακβαλφκελν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο - Δπηθπξσηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε
Παξάγνληαο Πξνζδηνξηζηηθέο
κεηαβιεηέο Φνξηίζεηο
Αληηιακβαλφκελν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο
1 0,68*
2 0,49*
3 -
4 0,71*
5 0,64*
Chi-square = 0, 905, df = 2, p–value = 0,636, Normed Chi-square = Chi-square / df = 0,452, RMSEA = 0,000, CFI = 1,00, GFI = 0, 997 Γνκηθή Αμηνπηζηία = 0,727
Δμαρζείζα Γηαθχκαλζε = 40,405%
* θνξηίζεηο ζεκαληηθέο ζε επίπεδν p<0,05
60 Σα απνηειέζκαηα, ηα νπνία πξνέθπςαλ απφ ηνπο ειέγρνπο πνπ πξαγκαηνπνηήζεθαλ, καο επηηξέπνπλ λα ηζρπξηζηνχκε φηη νη παξάγνληεο πνπ δεκηνπξγήζεθαλ, κεηά ηηο ηξνπνπνηήζεηο πνπ αλαθέξζεθαλ, απνηεινχλ ζπκπαγείο θαη αμηφπηζηεο δνκέο, ηθαλέο λα ζπλεηζθέξνπλ ζηε κέηξεζε ηεο πνιχπινθεο κεηαβιεηήο ζηελ νπνία αλήθνπλ. Καη απηφ γηαηί νη ηηκέο ησλ ζηαηηζηηθψλ δεηθηψλ ππεξβαίλνπλ ηα ειάρηζηα θνηλψο απνδεθηά φξηα, ηα νπνία αλαθέξζεθαλ ζε πξνεγνχκελν ζεκείν.
5.3. ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΑ ΠΔΡΗΓΡΑΦΗΚΖ ΣΑΣΗΣΗΚΖ
Δίλαη πνιχ ζεκαληηθφ λα ζρνιηαζηνχλ νη κέζνη φξνη γηα λα γίλεη πεξηζζφηεξν αληηιεπηφ πσο αθξηβψο ζθέθηνληαη νη άλζξσπνη. Βιέπνπκε φηη θπξίσο γηα ηελ
‗Αληίιεςε γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο‘ ,νη άλζξσπνη έρνπλ κηα νπδέηεξε άπνςε θαη απηφ θπξίσο γηαηί δελ θαηαλννχλ ηη ζεκαίλεη Γεκφζηεο ρέζεηο. Μπνξεί λα ην ζπγρένπλ αθφκα θαη κε ην Μάξθεηηλγθ. Παξφιν απηά, ιακβάλνπλ θαζεκεξηλά κελχκαηα Γεκνζίσλ ρέζεσλ κάιινλ ππνζπλείδεηα. χκθσλα πάληα κε θαηεπζπληήξην γλψκνλα ηελ ζηαηηζηηθή αλάιπζε παξαηεξείηαη φηη 80 απφ ηνπο 175 εξσηεζέληεο πηζηεχνπλ φηη ε δξαζηεξηφηεηα Γεκνζίσλ ρέζεσλ γίλεηαη γηα λα εληζρπζεί ε θαηαλφεζε ησλ πξντφλησλ θαη ηεο εηαηξίαο νιφθιεξεο.
Όζνλ αθνξά ηελ ‗ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ‘ παξαηεξείηαη μαλά ε νπδέηεξε γλψκε πνπ έρνπλ νη άλζξσπνη γηα ηηο ππεξεζίεο πνπ δηαζέηνπλ νη ηξάπεδεο. Δίλαη αμηνζεκείσην λα απνηππσζεί φηη ελψ έρνπλ κηα «κεζαία» εληχπσζε γηα ην αλ είλαη ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ ζπλνιηθή εηθφλα ηεο ηξάπεδαο πνπ ηνπο εμππεξεηεί, ν κέζνο φξνο ζηελ εξψηεζε ‗αλ ζα ζπλερίζνπλ λα ζπλεξγάδνληαη κε ηελ ζπγθεθξηκέλε ηξάπεδα‘ «ρηππάεη θφθθηλν» κε ηνπο πεξηζζφηεξνπο θαηαλαισηέο λα ζπκθσλνχλ απφιπηα.
Ζ απφιπηε βαζκνιφγηα έξρεηαη ζηελ ΄θήκε ηεο ηξάπεδαο‘ φπνπ θαίλεηαη πφζν θαηαλνεηφ ηνπο είλαη φηη ε ηξάπεδα ηνπο είλαη επξέσο γλσζηή θαη ε θήκε ηεο αθιφλεηε. Δλελήληα έμη (96) εξσηεζέληεο απάληεζαλ ζεηηθά ζηελ εξψηεζε ‗αλ ε ηξάπεδα πνπ αλήθνπλ είλαη πνιχ γλσζηή‘.
Έλα ‗θνηλσληθφ πξφβιεκα‘ πξέπεη λα ζεκεησζεί ζχκθσλα κε ηα απνηειέζκαηα ηεο
‗εκπηζηνζχλεο ησλ πειαηψλ‘ αθνχ πξνθχπηνπλ πνιχ ρακειά απνηειέζκαηα σο πξνο ηελ εκπηζηνζχλε, φρη κφλν σο πξνο ηηο επηρεηξήζεηο αιιά θαη κεηαμχ ησλ αλζξψπσλ.
ρεδφλ νη κηζνί εξσηεζέληεο απάληεζαλ φηη δηαθσλνχλ ή δηαθσλνχλ απφιπηα ζην φηη νη άλζξσπνη κπνξνχλ λα θξαηήζνπλ ηηο ππνζρέζεηο ηνπο ελψ κφλν 5 εξσηεζέληεο
61 απάληεζαλ ζεηηθά. ηελ εξψηεζε αλ νη άλζξσπνη είλαη άμηνη εκπηζηνζχλεο νη 4 εξσηεζέληεο απφ ηνπο 175 ζπκθσλνχζαλ.
Ζ ‗δηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα‘ είλαη ε απφιπηε επίηεπμε ησλ Γεκνζίσλ
ρέζεσλ εθφζνλ ην λα κηιά έλαο άλζξσπνο θαινπξναίξεηα θαη λα δηαθεκίδεη ζηελ νπζία ηελ επηρείξεζε είλαη ν ζηφρνο φισλ ησλ εηαηξηψλ. Γηα απηφ ην ιφγν, νη απαληήζεηο ζηηο εξσηήζεηο ηεο ελφηεηαο ‗δηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα‘ ήηαλ ηθαλνπνηεηηθέο. Οη πεξηζζφηεξνη άλζξσπνη επζπλείδεηα ή ππνζπλείδεηα ζπκθσλνχλ φηη ζα ζχζηελαλ ηνπο θνληηλνχο ηνπο αλζξψπνπο ηελ ζπγθεθξηκέλε ηξάπεδα. Δίλαη θάηη πνιχ ζεκαληηθφ αλ ζθεθηεί θαλείο φηη ε ζπγθεθξηκέλε δηαθήκηζε είλαη ε θαιχηεξε δηαθήκηζε, εθφζνλ δελ ρξεηάδεηαη λα πιεξσζεί θαλείο γηα λα απνθηήζεη έλα ηέηνην πιενλέθηεκα.
Πεξηέξγεηα θηλεί νη απαληήζεηο ησλ εξσηεζέλησλ γηα ηελ ελφηεηα ‗δέζκεπζε πειαηψλ‘ ζηελ νπνία παξαηεξνχληαη αθξαίεο απαληήζεηο πξνο ηελ κεξηά ηνπ
«ζπκθσλψ». ε φιεο ηηο εξσηήζεηο ηελ ζπγθεθξηκέλεο ελφηεηαο νη άλζξσπνη ζεσξνχλ δεδνκέλν φηη ε ηξάπεδα πξνζπαζεί θαη επηζπκεί λα ζπλεξγαζηεί κε εθείλνπο.
αθέζηαηε ζπκθσλία θαίλεηαη λα ππάξρεη αλάκεζα ζηνπο αλζξψπνπο αθνχ ζρεδφλ φινη εθηηκνχλ ηελ ζπγθεθξηκέλε ηξάπεδα πην πνιχ απφ ηηο άιιεο αληαγσλίζηξηεο.
Σέινο, λα παξαηεξεζεί φηη νη άλζξσπνη δελ πηζηεχνπλ φηη νη ηξάπεδεο εζθεκκέλα εθκεηαιιεχνληαη επάισηνπο αλζξψπνπο φκσο γλσξίδνπλ πνιχ θαιά φηη νη ηξάπεδεο δελ ζα βνεζήζνπλ πνηέ ηνπο αλζξψπνπο ρσξίο θάπνην αληάιιαγκα. Έηζη θαη αιιηψο είλαη κηα εηαηξία πάλσ απφ φια, πνπ ν κφλνο ζηφρνο είλαη ην θέξδνο, θαη φρη έλα θηιαλζξσπηθφ ίδξπκα.
5.4. ΔΛΔΓΥΟ ΣΧΝ ΔΡΔΤΝΖΣΗΚΧΝ ΤΠΟΘΔΔΧΝ
O έιεγρνο ησλ εξεπλεηηθψλ ππνζέζεσλ πξαγκαηνπνηήζεθε κε ηε ρξήζε ηεο ηερληθήο ησλ «Μνληέισλ Γνκηθψλ Δμηζψζεσλ» (SEM - Structural Equation Modeling). Ζ ζπγθεθξηκέλε πνιπκεηαβιεηή ηερληθή ρξεζηκνπνηήζεθε δηφηη έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα εμεηάδεη αηηηψδεηο ζρέζεηο ζηηο νπνίεο έλαο παξάγνληαο κπνξεί λα είλαη είηε εμαξηεκέλνο, είηε αλεμάξηεηνο, αλάινγα ζηελ ζρέζε ζηελ νπνία αλήθεη (Kelloway, 1998). Δπηπιένλ, ε ζπγθεθξηκέλε ηερληθή παξέρεη ηελ δπλαηφηεηα εμαγσγήο πνιιαπιψλ δεηθηψλ αμηνπηζηίαο ηνπ κνληέινπ πνπ αλαπηχρζεθε, θάηη πνπ δελ πξνζθέξνπλ άιιεο ζηαηηζηηθέο αλαιχζεηο πνπ, ζπλήζσο, ρξεζηκνπνηνχληαη ζηελ βηβιηνγξαθία (π.ρ. αλάιπζε ζπζρέηηζεο, αλάιπζε παιηλδξφκεζεο) (Γεκεηξηάδεο, 2012). Σέινο, ε ρξήζε ηνπ ζηαηηζηηθνχ παθέηνπ AMOS 20.0 (ην νπνίν επηιχεη ηα
62 Μνληέια Γνκηθψλ Δμηζψζεσλ), παξέρεη ην κεγάιν πιενλέθηεκα ηεο εμαγσγήο νξηζκέλσλ δεηθηψλ ηξνπνπνίεζεο (modification indexes) ηνπ πξνηεηλφκελνπ κνληέινπ, νη νπνίνη νδεγνχλ ζηελ επηπιένλ ζχλδεζε νξηζκέλσλ παξαγφλησλ, πξνηείλνληαο αηηηψδεηο ζρέζεηο πνπ δελ είραλ αξρηθά πξνβιεθζεί απφ ηνπο εξεπλεηέο.
Ζ αλάιπζε ηνπ Πίλαθα 4.19 καο επηηξέπεη λα ειέγμνπκε ηελ ηζρχ ησλ εξεπλεηηθψλ ππνζέζεσλ. Γηα λα θαηαιήμνπκε ζηελ ππνζηήξημε ή απφξξηςε κηαο ππφζεζεο εμεηάδνπκε: (α) ην πξφζεκν ηνπ ζπληειεζηή ζπζρέηηζεο ‗r‘, θαη (β) ην επίπεδν εκπηζηνζχλεο (p = significance level). Αλ ην sig. είλαη κηθξφηεξν ηνπ 0,05 (επίπεδν εκπηζηνζχλεο = 95%) θαη ην πξφζεκν ηνπ ζπληειεζηή ζπκθσλεί κε ηελ ππφζεζε (ζεηηθφ γηα ζεηηθή ζρέζε θαη αξλεηηθφ γηα αξλεηηθή ζρέζε), θαηαιήγνπκε ζην φηη ε ππφζεζε ππνζηεξίδεηαη απφ ηα δεδνκέλα. ε αληίζεηε πεξίπησζε ην ζπκπέξαζκα είλαη φηη ε ππφζεζε δελ ππνζηεξίδεηαη απφ ηα δεδνκέλα.
Σν (ηξνπνπνηεκέλν) δνκηθφ κνληέιν (βιέπε Γηάγξακκα 4.1) είρε ηθαλνπνηεηηθή πξνζαξκνγή ζηα εκπεηξηθά δεδνκέλα, θξίλνληαο απφ ηνπο αληίζηνηρνπο δείθηεο πνπ εμεηάζζεθαλ. Πην αλαιπηηθά, γηα ηελ εθηίκεζε ηεο πνηφηεηαο πξνζαξκνγήο ησλ δεδνκέλσλ ζην ζπλνιηθφ κνληέιν ππνινγίζζεθε ην ζηαηηζηηθφ κέηξν ‗X2‘ (Chi- square statistic) (X2 = 139,847), θαζψο θαη ε ζηαηηζηηθή ηνπ ζεκαληηθφηεηα (p=0,000). Οη ηηκέο απηέο δείρλνπλ θαιή πξνζαξκνγή ησλ δεδνκέλσλ ζην ζπλνιηθφ κνληέιν. Χζηφζν, ε επαηζζεζία ηνπ ‗X2‘ ζην κέγεζνο ηνπ δείγκαηνο επηβάιιεη ηελ εμέηαζε ζπκπιεξσκαηηθψλ κέηξσλ γηα ηελ αμηνιφγεζε ηνπ ζπλνιηθνχ κνληέινπ, φπσο ην ‗Normed-X2‘ (4,511), ν δείθηεο ‗RSMEA‘ (0,097) ην ‗CFI‘ (0,970) θαη ην
‗GFI‘ (0,964), ηα νπνία δείρλνπλ κηα πνιχ θαιή πξνζαξκνγή. Δπηπιένλ, ηα απνηειέζκαηα έδεημαλ φηη νη δείθηεο ηεο ‗εμαρζείζαο δηαθχκαλζεο‘ (variance extracted) θαη ηεο ‗ζχλζεηεο αμηνπηζηίαο‘ (composite reliability) είλαη ηθαλνπνηεηηθά γηα φινπο ηνπο παξάγνληεο πνπ ζπκπεξηιήθζεζαλ ζην εμεηαδφκελν κνληέιν.
63 Όπσο θαίλεηαη θαη ζηνλ Πίλαθα 4.19, δπν εξεπλεηηθέο ππνζέζεηο απνξξίπηνληαη απφ ηα εκπεηξηθά δεδνκέλα, ελψ πέληε έμη ζρέζεηο πξνζηίζεληαη (κε βάζε ηνπο αληίζηνηρνπο δείθηεο ηξνπνπνίεζεο). Σo Γηάγξακκα 4.1 απνηππψλεη ην ζχλνιν ησλ ζηαηηζηηθά ζεκαληηθψλ ζρέζεσλ πνπ εληνπίζηεθαλ.
0,3 5
R2=1 2%
0,4 8
R2=6 5%
0,5 1
R2=2 0%
R2=2 6%
0,4 8
0,4 5
0,3 9
R2=6 2%
R2=4 6%
R2=3 1%
R2=5 9%
0,4 3 0,4 5 0,6 0,5 7
1 0,2
0
0,4
Φήκε ηεο Δπηρείξεζεο 3
Δκπηζηνζχλε Πειαηψλ: Σάζε κε εκπηζηνζχλεο
Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ Αθνζίσζε Πειαηψλ
Γέζκεπζε πειαηψλ
Αληηιακβαλφκελν ελδηαθέξνλ Γηαθήκηζε απφ
ηφκα ζε ηφκα
Δκπηζηνζχλε Πειαηψλ:Σάζε εκπηζηνζχλεο Αληίιεςε
Πειαηψλ γηα ηηο Γ..
64 Πίλαθαο 4.19: Έιεγρνο εξεπλεηηθψλ ππνζέζεσλ
Δπίδξαζε r P
Ζ1
Αληίιεςε Πειαηψλ γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο
→ Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ 0,48 0,000
Ζ2 → Αθνζίσζε Πειαηψλ 0,48 0,000
Ζ3 → Φήκε ηεο Δπηρείξεζεο 0,20 0,000
Ζ4.1 → Δκπηζηνζχλε Πειαηψλ - Σάζε
Δκπηζηνζχλεο - 0,254
Ζ4.2 → Δκπηζηνζχλε Πειαηψλ - Σάζε
κε Δκπηζηνζχλεο 0,35 0,000
Ζ5 → Γηαθήκηζε απφ ηφκα ζε ηφκα 0,51 0,000
Ζ6 → Γέζκεπζε πειαηψλ 0,39 0,000
Ζ7 → Δλδηαθέξνλ γηα ηνπο Άιινπο - 0,126
Νέεο πξνηεηλφκελεο ζρέζεηο
Γηαθήκηζε απφ ηφκα ζε ηφκα → Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ 0,45 0,000 Γηαθήκηζε απφ ηφκα ζε ηφκα → Φήκε ηεο Δπηρείξεζεο 0,43 0,000 Γηαθήκηζε απφ ηφκα ζε ηφκα → Δκπηζηνζχλε Πειαηψλ -
Σάζε Δκπηζηνζχλεο 0,45 0,000
Γηαθήκηζε απφ ηφκα ζε ηφκα → Αληηιακβαλφκελν
ελδηαθέξνλ γηα ηνπο Άιινπο 0,67 0,000
Γηαθήκηζε απφ ηφκα ζε ηφκα → Γέζκεπζε πειαηψλ 0,51 0,000 Φήκε ηεο Δπηρείξεζεο → Αθνζίσζε Πειαηψλ 0,43 0,000
65 Ζ εμέηαζε ηνπ Πίλαθα 4.19 θαη ηνπ Γηαγξάκκαηνο νδεγνχλ ζηελ εμαγσγή νξηζκέλσλ βαζηθψλ ζπκπεξαζκάησλ:
Ζ ‗αληίιεςε ησλ πειαηψλ γηα ηηο Γεκφζηεο ζρέζεηο‘ δελ έρεη έκκεζε επίδξαζε ζηελ
‗εκπηζηνζχλε ησλ θαηαλαισηψλ (ηάζε εκπηζηνζχλεο)‘, θαη ζην ‗αληηιακβαλφκελν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο‘ (απνξξίθζεθαλ νη δχν αληίζηνηρεο ππνζέζεηο).
Αληηζέησο, έρεη έκκεζε επίδξαζε ζηνπο δχν απηνχο παξάγνληεο. Πην ζπγθεθξηκέλα, θαη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο ε ‗δηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα‘ δηακεζνιαβεί απηή ηελ επίδξαζε.
Ζ ‗δηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα‘ αλαδεηθλχεηαη σο έλαο εμαηξεηηθά ζεκαληηθφο παξάγνληαο, κηαο θαη δηακεζνιαβεί ηηο επηδξάζεηο ηεο ‗αληίιεςεο ησλ πειαηψλ γηα ηηο Γεκφζηεο ζρέζεηο‘ πξνο πέληε άιινπο παξάγνληεο (ηθαλνπνίεζε πειαηψλ, θήκε ηεο επηρείξεζεο, εκπηζηνζχλε πειαηψλ: ηάζε εκπηζηνζχλεο, αληηιακβαλφκελν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο, δέζκεπζε πειαηψλ).
Σν ηειηθφ κνληέιν εξκελεχεη ην 65% ησλ κεηαβνιψλ ηεο ‗ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ‘, ην 59% ηεο ‗αθνζίσζεο ησλ πειαηψλ‘, ην 31% ηεο ‗θήκεο ηεο επηρείξεζεο‘, ην 46% ηνπ ‗αληηιακβαλφκελνπ ελδηαθέξνληνο γηα ηνπο άιινπο‘ θαη ην 65% ηεο ‗δέζκεπζεο ησλ πειαηψλ‘. Σα κεγάια απηά πνζνζηά εληζρχνπλ ζεκαληηθά ηελ εξκελεπηηθή ηνπ ηζρχ.
Ζ ‗θήκε ηεο επηρείξεζεο‘ κε ηα λέα δεδνκέλα παίδεη ζεκαληηθφ ξφιν γηα ηελ
‗αθνζίσζε ησλ πειαηψλ‘ θαζψο ηελ επεξεάδεη ζεηηθά. Δίλαη κηα λέα ππφζεζε πνπ δελ είρε εμεηαζηεί φκσο πξνέθπςε απφ ηελ ζηαηηζηηθή αλάιπζε.
Ζ ‗αληίιεςε γηα ηηο Γεκφζηεο ζρέζεηο‘ επεξεάδεη πεξηζζφηεξν απφ φια ηελ
‗δηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα‘ (WOM), ε νπνία ζχκθσλα κε ηα λέα δεδνκέλα ηξνθνδνηεί άιιεο δχν αθφκα παξάγνληεο νη νπνίνη δελ επεξεάδνληαη άκεζα απφ ηελ
‗αληίιεςε‘.
ηελ ζπλέρεηα παξαηεξείηαη φηη ιηγφηεξν αιιά πάληα ζεηηθά επεξεάδεη ηελ ‗θήκε ηεο ηξάπεδαο‘. Όκσο είλαη έλαο θαζνξηζηηθφο παξάγνληαο πνπ πξέπεη λα ιεθζεί ππφςε.
Ίδην πνζνζηφ αθξηβψο θαίλεηαη λα επεξεάδεη ζεηηθά ε ‗αληίιεςε γηα ηηο Γεκφζηεο ζρέζεηο‘ ηνπο παξάγνληεο ‗αθνζίσζε πειαηψλ‘ θαη ‗ηθαλνπνίεζε πειαηψλ‘. Μφλν πνπ ε ‗αθνζίσζε‘ επεξεάδεηαη θαη απφ ηελ ‗θήκε ηεο ηξάπεδαο‘.
66 Δίλαη πνιχ ζεκαληηθφ λα ζεκεησζεί φηη ζε ζχγθξηζε κε πξνεγνχκελε έξεπλα ησλ Hsieh A.θαη Li Ch. (2008), δηαπηζηψζεθαλ αθξηβψο ηα ίδηα απνηειέζκαηα θαζψο θαη ε ίδηα ζρέζε πνπ ζηελ ζπγθεθξηκέλε έξεπλα πξνέθπςε ζην ηειηθφ κνληέιν. Γειαδή, ζηελ έξεπλα εθείλσλ, ππέζεηαλ φηη ε ‗αληίιεςε γηα ηηο Γεκφζηεο ζρέζεηο‘ επεξεάδεη ζεηηθά ηελ ‗αθνζίσζε ησλ πειαηψλ‘ κε δηακεζνιαβεηή ηελ ‗θήκε‘. ηελ παξνχζα έξεπλα αξρηθή ππφζεζε ήηαλ φηη ε ‗αληίιεςε‘ επεξεάδεη ζεηηθά ηνπο δχν απηνχο παξάγνληεο. Πξάγκα πνπ απνδείρζεθε, φκσο κε ηα λέα δεδνκέλα θαη ην ηειηθφ ελλνηνινγηθφ πιαίζην αλαθαιχθζεθε φηη ε ‗θήκε ηεο ηξάπεδαο‘ απφ ηελ κεξηά ηεο επεξεάδεη θαη εθείλε ηελ ‗αθνζίσζε ησλ πειαηψλ‘. Άξα ε έξεπλα επαιεζεχηεθε.
Παξαηεξείηαη φηη ε ‗εκπηζηνζχλε πειαηψλ‘ απφ ηελ θαηαγξαθή ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ρσξίζηεθε ζε 2 ππνελφηεηεο, ηελ ηάζε εκπηζηνζχλεο θαη ηελ ηάζε κε εκπηζηνζχλεο. Απηφ επηβεβαηψζεθε θαη ζηελ ζηαηηζηηθή αλάιπζε κε ηελ βνήζεηα ησλ πξνγξακκάησλ. αλ ζπκπέξαζκα δηαπηζηψζεθε φηη ε ηάζε κε εκπηζηνζχλεο επεξεάδεηαη ζεηηθά απφ ηελ ‗αληίιεςε γηα ηηο Γεκφζηεο ζρέζεηο‘ ελψ ε ηάζε εκπηζηνζχλεο επεξεάδεηαη απφ ηελ απηήλ έκκεζα, δηακεζνιαβψληαο ε ‗δηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα‘. Σν γεγνλφο απηφ είλαη ηειείσο ινγηθφ εθφζνλ φζν θαθή αληίιεςε έρεη θάπνηνο γηα ηηο Γεκφζηεο ζρέζεηο, πηζηεχνληαο φηη είλαη θάπνην ηξηθ ηεο ηξάπεδαο, ηφζν πην πνιχ δχζπηζηνο γίλεηαη σο πξνο απηέο. Όπσο πξναλαθέξζεθε νη πεξηζζφηεξνη άλζξσπνη είλαη θαηεγνξεκαηηθνί σο πξνο ην αλ πξέπεη λα εκπηζηεχνληαη γεληθφηεξα αθφκα θαη ηνπο ζπλάλζξσπνχο ηνπο.
Θα δνζεί έλα απνιχησο εθηθηφ παξάδεηγκα γηα ηελ θαιχηεξε θαηαλφεζε ηνπ απνηειέζκαηνο ζρέζεο ‗δηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα‘ – ηάζε εκπηζηνζχλεο.
Τπνζεηηθά έλαο άλζξσπνο ζπδεηάεη κε έλαλ θίιν ηνπ ή έλα ζπγγελή ηνπ. Σνπ επηζεκαίλεη φηη ε ηξάπεδα ε ζπγθεθξηκέλε δηαρεηξίδεηαη νξηζκέλα ζέκαηα ζαπκάζηα ή ηθαλνπνηεηηθά. Απηφ κπνξεί λα είλαη ελεκέξσζε ηεο ίδηαο ηεο ηξάπεδαο κέζσ ησλ Γεκνζίσλ ζρέζεσλ ή απφ πξνζσπηθή εκπεηξία. Δθείλε ηελ ρξνληθή ζηηγκή, αλαπαξάγεηαη ε ‗δηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα‘. Δίλαη ινηπφλ πνιχ ινγηθφ αθνχγνληαο ηα ιφγηα ηνπ θίινπ ή ζπγγελή ν ζπγθεθξηκέλνο άλζξσπνο λα μεθηλήζεη έλα είδνπο ζρέζε κε απηή ηελ ηξάπεδα θαη φρη κε θάπνηα αληαγσλίζηξηα ηεο (έδεημε εκπηζηνζχλε ζηνλ άλζξσπν ηνπ θαη ηαπηφρξνλα ζηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα). Δίλαη έλα απιφ παξάδεηγκα γηα λα αλαιπζεί πσο ε αληίιεςε ηνπ θίινπ ηνπ ή ηνπ ζπγγελή ηνπ δηαδφζεθε απφ ζηφκα ζε ζηφκα θαη θαηέιεμε ζηελ ηάζε εκπηζηνζχλε ηνπ πειάηε.
67 Έλα παξφκνην παξάδεηγκα κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί γηα ηελ ζρέζε ‗δηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα‘- ‗αληηιακβαλφκελν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο‘. Σν αληηιακβαλφκελν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο φκσο κπνξεί λα επεξεάδεηαη έκκεζα θαη απφ ηελ Δηαηξηθή Δπζχλε θαη Ζζηθή κηαο ηξάπεδαο. Βέβαηα γηα λα γίλεη γλσζηφ απηφ ελλνείηαη φηη πάιη ζα παίμνπλ ζεκαληηθφ ξφιν νη Γεκφζηεο ζρέζεηο. Αιιηψο πσο ζα γίλεη αληηιεπηή ε Δηαηξηθή Δπζχλε θαη Ζζηθή ζηνπο αλζξψπνπο; Θα πξέπεη λα γίλνπλ θηιαλζξσπίεο, λα αθνινπζεζνχλ ζηξαηεγηθέο, λα παξνπζηαζηνχλ ζαλ νκηιία ηα επηρεηξήκαηα κηαο ηξάπεδαο. Όια απηά είλαη ηερληθέο Γεκνζίσλ ζρέζεσλ .
χκθσλα κε ηελ παξνχζα έξεπλα, ην ζπκπέξαζκα είλαη φηη ν παξάγνληαο
‗ηθαλνπνίεζε πειαηψλ‘ κπνξεί λα κεηξεζεί θαλνληθά κε απιέο εξσηήζεηο εξσηεκαηνινγίνπ φκσο, αλ παξαηεξεζεί ηειηθά απφ ηνπο παξάγνληεο πνπ ηελ επεξεάδνπλ, δειαδή ε ‗αληίιεςε‘ θαη ε ΄δηαθήκηζε‘, είλαη θάηη άπιν. Οη παξάγνληεο απηνί δελ είλαη απηνί.
Πνιινί άλζξσπνη ζεσξνχλ φηη ε ιέμε ‗αθνζίσζε‘ θαη ε ιέμε ‗δέζκεπζε‘ είλαη αθξηβψο ην ίδην. Λίγνη κπνξνχλ λα ηηο μερσξίζνπλ. Ζ ‗αθνζίσζε ησλ πειαηψλ είλαη ε πξνζήισζε ζηελ ηξάπεδα. Όηαλ δελ κπνξεί ν πειάηεο λα ζηξαθεί ζε θάπνηα άιιε. Ζ δέζκεπζε απφ ηελ άιιε κπνξεί λα εηπσζεί φηη είλαη κηα ηδέα επέλδπζεο. Παξαπέκπεη ζηελ επηζπκία θαη ζηελ πξφζεζε ελφο αηφκνπ γηα λα δηαηεξήζεη κηα ζρέζε. Δπίζεο κπνξεί λα ελλνεζεί φηη φηαλ έλαο άλζξσπνο είλαη δεζκεπκέλνο ζηελ ηξάπεδα ζεκαίλεη φηη δελ έρεη θαη άιιε επηινγή. Δίλαη ιεπηή ε γξακκή αλάκεζα ζε απηέο ηηο δχν έλλνηεο, φκσο ππάξρνπλ ηφζεο ιεπηνκεξείο δηαθνξέο.
6.ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ
6.1. ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΚΑ ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ
Γπζηπρψο, παξ‘ φιν πνπ απφ ζεσξεηηθήο άπνςεο νη πξνεγνχκελεο έξεπλεο θαηάθεξαλ λα επηθέξνπλ ζεκαληηθά δεδνκέλα ζρεηηθά κε ηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνληαη απφ ηελ αληίιεςε γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο, ε έξεπλα δελ θαηάθεξε λα απνδψζεη κε ην θαιχηεξν δπλαηφ ηξφπν ηα αλακελφκελα απνηειέζκαηα κηαο θαη απφ εξεπλεηηθήο πιεπξάο είλαη ειάρηζηα ηα δείγκαηα. Οη Γεκφζηεο ρέζεηο απνηεινχλ έλαλ πνιχ γεληθφ θαη αφξηζην φξν πνπ είλαη δχζθνιν λα εξκελεπηεί θαη λα αλαιπζεί.
Ζ αληίιεςε γηα απηέο σζηφζν ζεσξείηαη θαζνξηζηηθή αθνχ φζν ε πιήξεο θαηαλφεζε
68 ηνπο ζπκβάιιεη ζην λα είλαη νη επηρεηξήζεηο απ‘ ηελ κηα ζπλεηδεηνπνηεκέλεο θαη νη πειάηεο απ‘ ηελ άιιε λα είλαη ζε ζέζε λα γλσξίδνπλ θαη λα αληηιακβάλνληαη θαηά πφζν νη απαηηήζεηο ηνπο θαη νη πξνζδνθίεο ηνπο ηαηξηάδνπλ κε ηα ραξαθηεξηζηηθά κηαο επηρείξεζεο. Ξεθηλψληαο ινηπφλ ηελ εξγαζία απηή ηνλίζακε ηελ ζεκαληηθφηεηα ησλ πξαθηηθψλ Γ. φπσο απηέο θαλεξψλνληαη απφ ηελ νπηηθή πιεπξά δηαθφξσλ επηζηεκφλσλ θαη πεγψλ. Με ιίγα ιφγηα κπνξνχκε λα πνχκε πσο νη Γεκφζηεο ρέζεηο ζπκβάιινπλ ζηελ αλάπηπμε ζρέζεο εκπηζηνζχλεο θαη αθνζίσζεο αλάκεζα ζε επηρεηξήζεηο θαη πειάηεο βειηηψλνληαο ηε ζην κέγηζην δπλαηφ ζπκβάιινληαο έηζη ζηελ θνηλσληθή αλάπηπμε θαη πξφνδν. θνπφο ησλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ είλαη ε πξνζέγγηζε ηνπ πειάηε θαη ε θαιχηεξε δπλαηή εμππεξέηεζε απηνχ ψζηε λα παξακείλεη καθξνπξφζεζκα πηζηφο ζηελ ππεξεζία ή ζην πξντφλ κηαο επηρείξεζεο.
ηε ζπλέρεηα γηα ηελ θαιχηεξε θαηαλφεζε ηεο αμίαο ησλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ αλαθεξζήθακε ζηηο ζηξαηεγηθέο θαη ηα πξνγξάκκαηα ησλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ ηνλίδνληαο πσο είλαη έλαο ζπλερήο αγψλαο απφ πιεπξάο επηρεηξήζεσλ ν νπνίνο ζα πξέπεη λα κεηαβάιιεηε αλάινγα κε ηηο επηθξαηνχζεο θάζε θνξά ζπλζήθεο. ηε ζπλέρεηα επηθεληξσζήθακε ζηνλ ηξαπεδηθφ θιάδν παξαηεξψληαο πσο εηδηθά ζην ηνκέα απηφ νη λέεο κέζνδνη ζπλαιιαγήο θαζψο θαη νη ηερλνινγηθέο εμειίμεηο θαζηζηνχλ επηηαθηηθή ηελ ρξήζε πξαθηηθψλ Γ.. αλαιχνληαο κάιηζηα ηελ ζεκαληηθφηεηα ηεο χπαξμεο ελφο ζχκβνπινπ ν νπνίνο ζα είλαη ππεχζπλνο γηα ηελ απφιπηε ηήξεζε ησλ πξαθηηθψλ ησλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ. Γεληθφηεξα ζην ζεσξεηηθφ κέξνο επηδηψμακε ηελ πιήξε αλάιπζε θαη θαηαλφεζε ηνπ φξνπ «Γεκφζηεο ρέζεηο» , ιακβάλνληαο ππφςε δηαθνξεηηθέο ζεσξίεο θαη έξεπλεο. Σέινο, ιίγν πξηλ ηελ νινθιήξσζε ηνπ ζεσξεηηθνχ κέξνπο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο, αλαιχζακε νρηψ παξάγνληεο νη νπνίνη ζχκθσλα κε ζεσξεηηθέο κειέηεο επεξεάδνληαη ζεηηθά απφ ηελ αληίιεςε γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεο. Έηζη ινηπφλ νη ζεσξίεο αλαθέξνπλ φηη ε αληίιεςε ησλ πειαηψλ, ε ηθαλνπνίεζε ηνπο, ε αθνζίσζε, ε θήκε, ε δηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα, ε εκπηζηνζχλε, ε δέζκεπζε θαη ην ελδηαθέξνλ πξνο ηνπο άιινπο επεξεάδνληαη ζεηηθά απφ ηελ αληίιεςε ησλ αλζξψπσλ γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο. . Πάλσ ζε απηφ ζηεξίρηεθε θαη ε κεηέπεηηα έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζακε, επηδηψθνληαο λα απνδείμνπκε θαη εκπεηξηθά ζηε ζπλέρεηα ηεο εξγαζίαο καο, ηελ ζεηηθή επηξξνή πνπ αζθεί ε αληίιεςε γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο ζηνπο παξάγνληεο απηνχο.
69 6.2. ΔΡΔΤΝΖΣΗΚΑ ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ
χκθσλα πάληα κε ηα απνηειέζκαηα ηεο ζπγθεθξηκέλεο έξεπλαο θαη κε ην ηειηθφ ελλνηνινγηθφ πιαίζην, θαίλεηαη φηη ε αληίιεςε ησλ αλζξψπσλ γηα ηηο Γεκφζηεο
ρέζεηο επεξεάδεη ζεηηθά έμη (6) παξάγνληεο : Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ
Αθνζίσζε Πειαηψλ Φήκε ηεο ηξάπεδαο
Γηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα (WOM) Γέζκεπζε Πειαηψλ
Δκπηζηνζχλε Πειαηψλ –Σάζε κε εκπηζηνζχλεο.
Δλψ αλαθαιχθζεθαλ λέα δεδνκέλα φπσο:
Ζ Γηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα είλαη έλαο πνιχ ζεκαληηθφο παξάγνληαο πνπ επεξεάδεη ηελ αληίιεςε ησλ αλζξψπσλ γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο ε νπνία κε ηε ζεηξά ηεο επεξεάδεη ζεηηθά ηα εμήο :
Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ Γέζκεπζε Πειαηψλ Φήκε ηεο ηξάπεδαο
Δκπηζηνζχλε Πειαηψλ – Σάζε εκπηζηνζχλεο Αληηιακβαλφκελν ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο.
Σέινο, φπσο έρεη δηαπηζησζεί μαλά ζε πξνεγνχκελε έξεπλα, θαηαιήμακε ζην φηη ε Φήκε ηεο ηξάπεδαο επεξεάδεη θαη απηή κε ηελ ζεηξά ηεο ηελ Αθνζίσζε ησλ πειαηψλ.
Όπσο παξαηεξείηαη, νη ζρέζεηο δελ είλαη εληειψο απξφβιεπηεο εθφζνλ ηε ζηηγκή πνπ νη άλζξσπνη αληηιεθζνχλ ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ρξεζηκνπνηνχληαη νη Γεκφζηεο ζρέζεηο απφ ηηο ηξάπεδεο, θαηαλννχλ ηαπηφρξνλα θαη ηηο πξνζέζεηο απηψλ απέλαληί ηνπο. Μέζα απφ ηελ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζακε θαηαιήμακε ζην φηη νη άλζξσπνη κπνξεί λα κελ θαηαιαβαίλνπλ απφιπηα ηελ ζεκαζία ησλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ, ιφγσ δηάθνξσλ δξαζηεξηνηήησλ ησλ ηξαπεδψλ, παξ‘ φια απηά φκσο ππνζπλείδεηα αθνινπζνχλ ηελ πνξεία ηνπο θαη επεξεάδνληαη απφ απηέο ζεκαληηθά. Πην ζπγθεθξηκέλα ε Γηαθήκηζε απφ ζηφκα ζε ζηφκα απνηειεί ην θαιχηεξν «φπιν» γηα ηηο Γεκφζηεο ζρέζεηο θαη ζεσξείηαη έλαο παξάγνληαο πνπ πξνζθέξεη πςειφ φθεινο γηα κηα επηρείξεζε. Άιισζηε είλαη ινγηθφ αθνχ νη άλζξσπνη επεξεάδνληαη ζε κεγάιν βαζκφ ζεηηθά ή αξλεηηθά απφ ηελ γλψκε ησλ άιισλ Όζνλ αθνξά ηνλ παξάγνληα
70 εκπηζηνζχλεο ησλ αλζξψπσλ πνπ κειεηήζακε, ηα απνηειέζκαηα είλαη αξθεηά αλεζπρεηηθά εθφζνλ φπσο πξνέθπςε απφ ηα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο νη άλζξσπνη δείρλνπλ λα κελ εκπηζηεχνληαη φρη κφλν ηηο ηξάπεδεο θαη ηνπο νξγαληζκνχο ζε επίπεδν ζπλαιιαγψλ αιιά γεληθφηεξα ηνπο ίδηνπο ηνπο αλζξψπνπο ζηηο πξνζσπηθέο ηνπο ζρέζεηο. Δπηπιένλ, ε θήκε ηεο ηξάπεδαο απνηειεί θαζνξηζηηθφ παξάγνληα ν νπνίνο ζπκβάιιεη ζηελ απφθηεζε θαη δηαηήξεζε ηεο αθνζίσζεο ησλ πειαηψλ.
Άιισζηε πνηνο θαηαλαισηήο ζα παξέκελε αθνζησκέλνο ζε κηα ηξάπεδα κε θαθή θήκε γχξσ απ‘ ην φλνκα ηεο νπνίαο ππνθξχπηνληαη ζθάλδαια θαη απάηεο; Γηα ην ιφγν απηφ φζν θαιχηεξε θήκε ππάξρεη γηα κηα ηξάπεδα ηφζν πςειφηεξε θαη ε αθνζίσζε πνπ εηζπξάηηεη απφ ηνπο θαηαλαισηέο-πειάηεο ηεο. Σέινο, ε αληίιεςε γηα ηηο Γεκφζηεο ζρέζεηο επεξεάδεη ζεηηθά θαη ην παξάγνληα ‗δέζκεπζε πειαηψλ‘. Όζν πςειφηεξε ε αληίιεςε γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο ηφζν κεγαιχηεξε δέζκεπζε εθ κέξνο ησλ πειαηψλ θαη ην αληίζεην.
6.3. ΓΗΟΗΚΖΣΗΚΔ ΔΠΗΠΣΧΔΗ
ηελ ζεκεξηλή επνρή θαη ιακβάλνληαο ππφςε ηα ειιεληθά δεδνκέλα, πνιινί είλαη απηνί πνπ ηνπνζεηνχληαη ελάληηα ζηηο ειιεληθέο ηξάπεδεο αζθψληαο αξλεηηθή θξηηηθή πξνο απηέο. Ζ δπζρεξήο πεξίνδνο νηθνλνκηθήο θξίζεο πνπ δηαλχεη ε ρψξα έρεη δεκηνπξγήζεη αξλεηηθφ θιίκα θαη θαρππνςία σο πξνο ην θαηά πφζν νη ηξάπεδεο λνηάδνληαη πξαγκαηηθά ή εθκεηαιιεχνληαη ηνπο πειάηεο ηνπο. Πνιινί είλαη απηνί πνπ βξέζεθαλ ζε άζρεκε θαηάζηαζε θαη ζε νηθνλνκηθά αδηέμνδα θπξίσο ηελ πεξίνδν απηή. Δίλαη ινγηθφ επνκέλσο, ε εκπηζηνζχλε πξνο ηηο ηξάπεδεο λα έρεη ζρεδφλ εμαθαληζηεί φπσο επίζεο θαη ε ηθαλνπνίεζε έρεη κεησζεί ζεκαληηθά. Κχξηα αηηία απηνχ απνηειεί ε αληίιεςε φηη δελ πξνζθέξνπλ πιένλ απηά πνπ ζπλήζηδαλ λα παξέρνπλ ζηνπο πειάηεο θαη θαηά ζπλέπεηα απηφ επεξεάδεη αξλεηηθά ηε δέζκεπζε ησλ αλζξψπσλ ε νπνία κεηψλεηε αηζζεηά. ε απηφ ην ζεκείν έξρνληαη ηα πξνγξάκκαηα ησλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ θαζψο θαη ην Μάξθεηηλγθ. Μέζα απφ απηά δίλεηαη ε δπλαηφηεηα απνθαηάζηαζεο ηεο ζρέζεο ηξάπεδαο-πειάηε ψζηε λα ππάξμεη θαη πάιη θιίκα εκπηζηνζχλεο. Ζ πιήξεο απνθαηάζηαζε ηεο ζρέζεο απηήο ίζσο δηαξθέζεη αξθεηά θαη απαηηνχληαη αξθεηά ρξήκαηα γηα ηελ πεξάησζε ηεο, φκσο αλ νη ηξάπεδεο πξέπεη λα επηθεληξσζνχλ πην ζνβαξά ζηε ζρέζε κε ηνπο πειάηεο. Πξέπεη λα γίλεη θαηαλνεηφ επνκέλσο απφ ηελ πιεχξα ησλ ηξαπεδψλ φηη κφλν αλ νη άλζξσπνη
71 ληψζνπλ πσο απηέο έρνπλ θαιέο πξνζέζεηο θαη ελδηαθέξνληαη λα ηνπο πξνζθέξνπλ ην θαιχηεξν δπλαηφ, ηφηε κφλν ζα έρνπλ έλα επηζπκεηφ απνηέιεζκα σο πξνο ηελ δεκηνπξγία θαη ηε δηαηήξεζε ηεο εκπηζηνζχλεο, ηεο αθνζίσζεο, ηεο δέζκεπζεο θαη θάζε άιινπ ζηφρνπ κηαο ηξάπεδαο
Με ηελ παξνχζα έξεπλα απνδεηθλχεηαη φηη νη ηξάπεδεο πξνο δηθφ ηνπο φθεινο πξέπεη λα δίλνπλ βαξχηεηα ζηηο δξαζηεξηφηεηεο Γεκνζίσλ ζρέζεσλ θαη λα επηδηψθνπλ ηελ κεγηζηνπνίεζε ηνπο. Δπηπιένλ, παξφιε ηελ νηθνλνκηθή θξίζε θαίλεηαη φηη νη άλζξσπνη αθφκα ιακβάλνπλ ηα κελχκαηα Γεκνζίσλ ζρέζεσλ πνπ κηα ηξάπεδα ή έλαο νξγαληζκνχο ηνπο ζηέιλεη θαη αληηδξνχλ ζεηηθά. Γηα ην ιφγν απηφ ε ελίζρπζε ησλ Γεκνζίσλ ζρέζεσλ είλαη απφιπηα ζεκαληηθή γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ κηαο ηξάπεδαο ή κηαο επηρείξεζεο γεληθφηεξα. Παξ‘ φια απηά πνιιέο είλαη νη ηξάπεδεο νη νπνίεο δελ έρνπλ μερσξηζηφ ηκήκα Γεκνζίσλ ζρέζεσλ αιιά εληάζζνπλ απηφ ζην ηκήκα Μάξθεηηλγθ. ην ζεκείν απηφ λα ηνλίζνπκε φηη απηφ απνηειεί ηεξάζηην ιάζνο εθ κέξνο ελφο νξγαληζκνχ κηαο θαη απηφ δελ αθήλεη πεξηζψξηα ζηνπο ζπκβνχινπο ησλ Γεκνζίσλ ζρέζεσλ λα εθθξαζηνχλ ζχκθσλα κε ηα πξνγξάκκαηα θαη ηηο δξαζηεξηφηεηεο απηψλ, αιιά πξέπεη λα ελζσκαησζνχλ ζην ηνκέα ηνπ Μάξθεηηλγθ θαη έηζη ζηελ νπζία λα δξνπλ ζχκθσλα κε αληηιήςεηο ζηηο νπνίεο δελ εηδηθεχνληαη.
6.4. ΠΔΡΗΟΡΗΜΟΗ ΚΑΗ ΠΡΟΣΑΔΗ ΓΗΑ ΜΔΛΛΟΝΣΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ
Δθφζνλ νδεγνχκαζηε πξνο ην ηέινο ηεο εξγαζίαο καο θαη έρνληαο πιένλ θαηαλνήζεη πιήξσο ηε ζεκαζία θαη ζεκαληηθφηεηα ησλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ είκαζηε ζε ζέζε λα πξνηείλνπκε θαη λα παξνπζηάζνπκε ελ ζπληνκία ηηο πξνζσπηθέο καο παξαηεξήζεηο θαη πξνηάζεηο ψζηε λα σζήζνπκε ηπρφλ κειινληηθέο έξεπλεο.
Μηα πξφηαζε γηα κειινληηθή έξεπλα ζα κπνξνχζε λα απνηειέζεη κεκνλσκέλα ν παξάγνληαο ηεο αληίιεςεο Γ. ε πνην βαζκφ απηφο επεξεάδεη ηηο ηειηθέο απνθάζεηο ησλ θαηαλαισηψλ; Σν θεθάιαην απηφ απνηειεί ζέκα πςειήο έθηαζεο θαη ζεκαληηθφηεηαο, επνκέλσο θαιφ ζα ήηαλ λα αλαιπζεί εθηελέζηεξα πξαγκαηνπνηψληαο θαη κηα έξεπλα πξνζαξκνζκέλε ζε απηφ ην θνκκάηη απνθιεηζηηθά.
Δπηπιένλ, ζχκθσλα πάληα κε επηθξαηνχζεο έξεπλεο θαη ηηο βηβιηνγξαθηθέο αλαθνξέο ππάξρεη κηα ιαζεκέλε ηαχηηζε αλάκεζα ζηηο Γ θαη ην Μαξθεηηλγθ. Όπσο
72 παξαηεξήζακε νη πεξηζζφηεξνη επηζηήκνλεο ηείλνπλ λα ηαπηίδνπλ ηνπο δχν απηνχο θιάδνπο ζεσξψληαο δεδνκέλν πσο πξφθεηηαη γηα έλαλ εληαίν θιάδν κε φκνηα ραξαθηεξηζηηθά. Μήπσο ηειηθά ζα ήηαλ θαιφ νη επηρεηξήζεηο λα δηαηεξνχλ δηαθνξεηηθά ηκήκαηα γηα θαζεκηά απφ ηηο δχν πεξηπηψζεηο θαη λα επηθεληξψλνληαη κεκνλσκέλα ιακβάλνληαο ππφςε δηαθνξεηηθά θξηηήξηα γηα ην θαζέλα; ζε πνην βαζκφ απηφ ζα απμήζεη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ θάζε ηκήκαηνο:
Μείδνλ δήηεκα απνηειεί θαη ν βαζκφο ζηνλ νπνίν ε WOM επεξεάδεη ηηο ηειηθέο απνθάζεηο ησλ πειαηψλ. Δίλαη ηφζν ζεκαληηθή ψζηε νδεγήζεη ηνλ θαηαλαισηή ζε θάπνηα ζπγθεθξηκέλε θαηεχζπλζε θαη λα θαζνξίζεη ηελ ηειηθή ηνπ επηινγή ή απιά επεξεάδεη ηελ αληίιεςή ηνπ σο έλα βαζκφ; Πφζν ζεκαληηθή είλαη ε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ απφ ηνπο εξγαδφκελνπο θαη πφζν απηή κε ηε ζεηξά ηεο επεξεάδεη ηελ WOM;
Σέινο, κηα κειέηε γχξσ απφ ηα πξνγξάκκαηα Γ ζα ήηαλ αξθεηά ρξήζηκε εθφζνλ νη επηρεηξήζεηο ζα ήηαλ ζε ζέζε λα γλσξίδνπλ πνην απφ απηά, επεξεάδεη ηνπο θαηαλαισηέο πεξηζζφηεξν θαη λα επηθεληξσζνχλ πεξηζζφηεξν ζηε βειηίσζε απηνχ.
Σν ζίγνπξν είλαη πσο νη πεξηζζφηεξνη νξγαληζκνί άιινη ζε κηθξφηεξν θαη άιινη ζε κεγαιχηεξν βαζκφ επηδηψθνπλ ηελ ελζσκάησζε ησλ πξαθηηθψλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ ζην εζσηεξηθφ ηνπο εθφζνλ έρνπλ αληηιεθηεί πφζν απηέο επεξεάδνπλ ηνπο θαηαλαισηέο. Χζηφζν ρξεηάδνληαη αθφκα αξθεηέο κειέηεο γηα ηελ πιήξε θαηαλφεζε ηνπο, ψζηε λα αμηνπνηνχληαη ζσζηά ζην κέγηζην δπλαηφ βαζκφ.
73 7.ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ
Πεγέο απφ ίληεξλεη
The university of Winchester,(2011), «Μάξθεηηλγθ,Δπηθνηλσλία θαη Γεκφζηεο ρέζεηο», Αλαθηήζεθε ην 2011, απφ http://www.icbs.gr/marketing-communications-and-public-
relations.aspx.
http://goo.gl/x6QZnq
http://goo.gl/QRoZp
University of Nicosia,(2011), «Γεκφζηεο ρέζεηο, Γηαθεκηζε θαη Μαξθεηηλγθ», Αλαθηήζεθε ην 2011, απφ http://goo.gl/QuKjiM.
http://goo.gl/41BK72
IPR – Public Relations, (2012), «Introduction to Public Relations», Αλαθηήζεθε ην 2012, απφ http://www.ipr.org.uk/.
Αζηζηαλάθεο Γ., (2007), «Γεκφζηεο ρέζεηο», Αλαθηήζεθε ην 2007, απφ http://www.internetinfo.gr/internetadvertising/pr/.
Γεκεηξφπνπινο Ν.,(2013), « Γεκφζηεο ρέζεηο- εκεηψζεηο», Αλαθηήζεθε ην 2013, απφ http://goo.gl/JJAPzb.
Βηθηβηβιία, (2013), «Ζ ζπκβνιή ησλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ ζηελ εμέιημε ησλ επηρεηξήζεσλ», Σξνπνπνηήζεθε ην 2013, απφ http://goo.gl/46nynF
Keating R., (2014), «Public Relations‘ Role in Banking», Αλαθηήζεθε ην 2014,απφ http://goo.gl/da1Ezn.
Γνγνλάθε Ν. θαη Καθηάθε Μ., (2006), «Δπηθνηλσλία –Γεκφζηεο
ρέζεηο», Αλαθηήζεθε ην 2006, απφ http://goo.gl/Kabq9w.
http://goo.gl/3tD1In
Efinancialcareers,(2007), «Marketing and Public Relations», Αλαθηήζεθε ην 2007, απφ http://goo.gl/EeOOXI.
Παπαηξηαληαθχιινπ Γ., (2014), «Σα πάληα γηα ηελ επηζηήκε ησλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ», Αλαθηήζεθε ην 2014, απφ http://georgepapatriantafillou.wordpress.com.
http://goo.gl/MYozbO
Παπαηξηαληαθχιινπ Γ., (2012), «Γεκφζηεο ρέζεηο ζε Σξαπεδηθφ νξγαληζκφ», Αλαθηήζεθε ην 2012, απφ http://goo.gl/pJLPDE.
74
http://goo.gl/OF7j2z
The Public Relations Society of America, (2009), «What is Public Relations?», Αλαθηήζεθε ην 2009, απφ http://goo.gl/7NkjWz.
http://mashable.com/category/public-relations/
http://www.cipr.co.uk
Ηλζηηηνχην Δπηθνηλσλίαο, (2007), «ΔΚΔ θαη Γεκφζηεο ρέζεηο:
Απνθαζηζηψληαο κηα παξεμήγεζε», Αλαθηήζεθε ην 2007, απφ http://instofcom.blogspot.gr/2007/11/blog-post.html.
Κσλζηαληίλνπ Μ. θαη Ναχηεο Α., (2011), «Κνηλσληθή πξνζθνξά θαη Γεκφζηεο ρέζεηο: Μειέηε πεξηπηψζεσλ θππξηαθψλ επηρεηξήζεσλ δηαθνξεηηθνχ ηχπνπ», Αλαθηήζεθε ην 2011, απφ http://195.251.240.254:8080/bitstream/handle/10184/5777/Konstantino u_Naftis.pdf?sequence=1.
http://prguru.blogspot.gr/2006/01/definition-of-public-relations-pr.html
National Public Relations Congress, (2014), «PR: It‘s a love thing!», Αλαθηήζεθε ην 2014, απφ http://www.prcongress.ph/.
Roos D. , (2014), «What is Public Relations?», Αλαθηήζεθε ην 2014, απφ http://money.howstuffworks.com/business-communications/how- public-relations-works1.htm.
Dr. Curtis A., (2011), «What is Public Relations?», Αλαθηήζεθε ην 2011,απφ http://goo.gl/qh75qh.
The New York Times, (2012), «Public Relations Defined, after an energetic public discussion», Αλαθηήζεθε ην 2012, απφ http://goo.gl/7D4Eri.
Business Dictionary, (2014), «Definition of customer perception.», Αλαθηήζεθε ην 2014, απφ http://goo.gl/ejf7h0.
The Huffington Post, (2013), «Accelerating your company‘s brand image using PR and OBM», Αλαθηήζεθε ην 2013, απφ http://www.huffingtonpost.com/damon-m-banks/accelerating-your- company_b_4551789.html.
75
Cacioppo K., (2000), «Measuring and Managing customer
satisfaction», Αλαθηήζεθε ην 2000, απφ
http://www.qualitydigest.com/sept00/html/satisfaction.html.
Knoth A., (2014), «Google authorship‘s impact on PR», Αλαθηήζεθε ην 2014, απφ http://goldmanandassociates.com/2014/01/google- authorships-impact-pr/.
https://www.boundless.com/marketing/textbooks/boundless- marketing-textbook/branding-packaging-10/branding-74/brand- loyalty-372-4144/
Fuszard T., (2013), «Public Relations efforts help build, maintain customer loyalty», Αλαθηήζεθε ην 2013, απφ https://exploreb2b.com/articles/public-relations-efforts-help-build- maintain-customer-loyalty.
http://www.rocklandtrust.sbresources.com/SBR_template.cfm?DocNu mber=PL24_0590.htm
http://www.thecreativealliance.com/our-work/public- relations/heritage-bank/
http://www.beyondphilosophy.com/customer-experience/customer- loyalty/
Cyta Διιάδνο, (2012), «Πξνγξακκά Αθνζίσζεο», Αλαθηήζεθε ην 2012, απφ http://www.cyta.gr/el/loyalty.
Wikipedia, (2014), « Reputation», Σξνπνπνηήζεθε ην 2014, απφ http://en.wikipedia.org/wiki/Reputation.
Boles A.E., (2014), «When money really is the focus of your life: PR in the banking world, Αλαθηήζεθε ην 2014, απφ http://www.ipra.org/itl/11/2012/when-money-really-is-the-focus-of- your-life-pr-in-the-banking-world.
AND Communication, (2011), «Απν ζηφκα ζε ζηφκα», Αλαθηήζεθε ην 2011, απφ http://goo.gl/k2fI3N.
The Nielsen Company, (2013), «Under the influence: Costumer trust in
Advertising», Αλαθηήζεθε ην 2013, απφ
http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/under-the-influence- consumer-trust-in-advertising.html.
76
Word of Mouth Marketing Assocation, (2014), «Welcome to WOMMA», Αλαθηήζεθε ην 2014, απφ http://www.womma.org/.
Wikipedia, (2014), «Trust-based Marketing», Σξνπνπνηήζεθε ην 2014, απφ http://en.wikipedia.org/wiki/Trust-based_marketing.
Adams M., (2014), «Three ways to build customer trust», Αλαθηήζεθε ην 2014, απφ http://www.forbes.com/sites/yec/2014/04/22/three-ways- to-build-customer-trust.
Goodman N., (2012), « 3 ways to build consumer trust», Αλαθηήζεθε ην 2012, απφ http://www.entrepreneur.com/blog/224622.
McCarthy R., (2013), «How to do PR for banks», Αλαθηήζεθε ην 2013, απφ http://blogs.reuters.com/great-debate/2013/02/20/how-to-do- pr-for-banks/.
Πεγέο απφ βηβιία
Γεκεηξηάδεο Δ., (2012), «ηαηηζηηθή επηρεηξήζεσλ κε εθαξκνγέο ζε SPSS θαη LISREL», Δθδφζεηο Κξηηηθή, Αζήλα.
Γεκεηξηάδνπ, Ε., (2000), «Μεθοδολογία επιτειρηματικής έρεσνας», Interbooks, Αζήλα
Παπαηξηαληαθχιινπ Γ., (2008), «Πξνγξάκκαηα Γεκνζίσλ ρέζεσλ», Δθδφζεηο ηακνχιε, Αζήλα.
ηψκθνο Γ., (2011), «πκπεξηθνξά Καηαλαισηή & ηξαηεγηθή Μάξθεηηλγθ.», Δθδφζεηο ηακνχιε, Αζήλα.
Σδσξηδάθεο Κ., (1996), «Μάξθεηηλγθ ε Διιεληθή Πξνζέγγηζε», Δθδφζεηο Rosili, Αζήλα.
Jefkins F., (2002), «Γεκφζηεο ρέζεηο», Δθδφζεηο Κιεηδάξηζκνο, Αζήλα, Μεηάθξαζε Υξηζηίλα-Άλλα Κνχια.
Kotler et al.,(1999), «Principles of Marketing 4th »,Prentice-Hall, New Jersey
Kuo Y. et al. (2009), «The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction,and post-purchase intention in mobile value-added services», Computers In Human Behavior, pp.887- 896.
77
Oliver, R.L., (1997), «Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer», McGraw-Hill, New York.
Rigdon E. et al., (2011), «Assessing Heterogeneity in Customer Satisfaction Studies: Across Industry Similarities and within Industry Differences», Advances in International Marketing, USA.
Wells W.Β. θαη Moriarty S., (2003), «Advertising: Principles &
Practice 6th», Pearson Education, New Jersey.
Πεγέο απφ άξζξα
Κηιηπίξεο Φ. θαη Μπνλάξνπ Υ.,(2011), «Δπηθνηλσλία θαη Γεκφζηεο
ρέζεηο ζηνλ Σνπξηζκφ», Αιεμάλδξεην ΣΔΗ Θεζζαινλίθεο, Σκήκα Γηνίθεζεο Σνπξηζηηθψλ Δπηρεηξήζεσλ, Αθαδεκατθφ Έηνο 2011-2012.
Allsop D.T. et al.,(2007), «Word-of-mouth research», Journal of Advertising Research, Vol. 47, Iss: 4, pp. 398-411.
Alomaim N. et al. (2003), «Customer satisfaction @ virtual organizations», Management Decision, Vol.41, Iss:7, pp. 666 – 670.
An-Tien H. et al.(2007),«The moderating effect of brand image on public relations perception and customer loyalty», Marketing Intelligence and Planning ,Vol. 26, Iss:1,pp. 26-42
Anderson E. θαη Sullivan M., (1993), «The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms», Management Science, Vol.12, Iss: 2, pp. 125–143.
Anderson E.W.,(1998), «Customer satisfaction and word-of-mouth», Journal of Service Research, Vol. 1, Iss: 1, pp.1-14.
Bansal, H. et al.,(2004), «A three-component model of customer commitment to service providers», Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 32, Iss: 6,pp.234-250.
Barnes, J.G. θαη Howlett, D.M. (1998), «Predictors of equity in relationship between financial services providers and retail customers», International Journal of Bank Marketing, Vol. 16 No.1, pp.15-23.
78
Beavers-Moss D., (2001),«PR: The credibility enhancer»,Bank Marketing,Vol.33, Iss: 4, pp. 27-31.
Bennett R.,Rundle-Thiele S. (2004), « Customer satisfaction should not be the only goal», Journal of Services Marketing, Vol. 18, Iss:7, pp. 514 – 523.
Bennet R. θαη Kottasz R.(2000), «Practitioner perceptions of corporate reputation: an empirical investigation», Corporate Communications:
An International Journal, Vol.5 ,Iss:4,pp. 224-35.
Berger L.A., (1988), «Word-of-mouth reputations in auto insurance markets», Journal of Economic Behavior & Organization, Vol. 10, Iss:
2, pp. 225-234.
Brown T.J. et al.,(2005), «Spreading the word: investigating antecedents of consumers' positive word-of-mouth intentions and behaviors in a retailing context», Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 33, Iss: 5,pp.123-138.
Bruning S. θαη Ledingham J. (2009), «Organization-public relationships and consumer satisfaction: The role of relationships in the satisfaction mix», Communication Research Reports , Vol.15, Iss:2,pp 198-208
Capozzi L., (2005), «Corporate reputation: our role in sustaining and building a valuable asset», Journal of Advertising Research, Vol.45, Iss: 3, pp. 290–293.
Coulter K. θαη Coulter R. (2002), «Determinants of trust in a service provider: the moderating role of length of relationship», Journal of Services Marketing, Vol. 16, Iss:1, pp. 35-50.
Cooper D. θαη Schindler P., (2003), «Business research methods», McGraw-Hill, NY.
Davis D. θαη Cosenza R., (1995), «Business Research for decision making», Duxbury Press, New York.
Day R., (1984), «Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction», Advances in Consumer Research, Vol. 11, Iss: 1, pp.
496-499.
79
Doney, P. θαη Cannon, J. (1997), «An examination of the nature of trust in the buyer-seller relationship», Journal of Marketing, Vol. 5, Iss:1,pp. 35-51.
Dr Hon L. et al.(1999), «Guidelines for Measuring Relationships in Public Relations», Institute for Public Relations , November 1999
Dutton J.E. et al.,(1994), «Organizational image and member identification», Administrative Science Quarterly, Vol. 39, Iss: 34, pp.
239–263.
Dwyer R.F. et al.,(1987), «Developing buyer-seller relationships», Journal of Marketing, Vol. 51,Iss: 4, pp.11-27.
Ehigie B.(2006),«Correlates of Customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria », International Journal of Bank Marketing , Vol.24 , Iss: 7, pp.494-508.
Flavián C. θαη Miguel Guinalíu M.,(2006), «Consumer trust, perceived security and privacy policy: Three basic elements of loyalty to a web site», Industrial Management & Data Systems, Vol. 106, Iss: 5, pp.
601-620.
Fombrun C. θαη Shanley M. (1990),«What‘s in a Name? Reputation Building and Corporate Strategy», ACAD Manage , Vol.33, Iss:2, pp.
233-258.
Ganesan S., (1994),«Determinants of long-term orientation in buyer–
seller relationship», Journal of Marketing, Vol. 58, Iss:1,pp. 1-19.
Gilliland D.I. θαη Bello D.C. (2002), «Two sides to attitudinal commitment: the effects of calculative and loyalty commitment on enforcement mechanisms in distribution channels», Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30, Iss: 1,pp.24-43.
Gonring M., (2008), «Customer loyalty and employee engagement: an alignment for value», Journal of Business Strategy, Vol. 29 Iss: 4, pp.29 – 40.
Grabner-Kraeuter S.,(2002), «The role of consumers‘ trust in online shopping», Journal of Business Ethics, Vol. 39, Iss: 1, pp. 43-50.
80
Grace D. θαη O'Cass A.,(2004), «Examining service experiences and post‐consumption evaluations», Journal of Services Marketing, Vol.
18,Iss: 6, pp.450 – 461.
Gruen, T.W. et al.,(2000), «Relationship marketing activities, commitment, and membership behaviors in professional associations», Journal of Marketing, Vol. 64, Iss:1, pp.34-49.
Hair F. et al.,(1995), «Multivariate Data Analysis with Readings», Prentice-Hall International, London.
Halff G. θαη Gregory A.,(2013), «Toward an historically informed Asian model of public relations», Public Relations Review, Vol.40, Iss:3,pp. 397–407.
Hanzaee K. (2011) ,«The Effects of Brand Image and Perceived Public Relation on Customer Loyalty», World Applied Sciences Journal , Vol .13 , Iss: 2, pp 277-86.
Hean T.K. θαη Yi Xie Y., (2009), «Corporate reputation and customer behavioral intentions: The roles of trust, identification and commitment», Industrial Marketing Management, Vol. 38, Iss: 7, pp.
732–742.
Hinde, R.A. (1979), «Towards Understanding Relationships», Academic Press, London.
Homer P.M. θαη Kahle L.R. ,(1990), «Source expertise, time of source identification, and involvement in persuasion», Journal of Advertising, Vol. 19, Iss: 1, pp. 30-39.
Javalgi R.G et al.,(2006),«Marketing research, market orientation and customer relationship management: a framework and implications for service providers», Journal of Services Marketing, Vol. 20, Iss: 1, pp.12-23.
Jobber D. θαη Fahy J. (2002), «Understanding consumer behavior», Foundations of Marketing, McGraw-Hill Education, Maidenhead, pp.54-55.
Johnson M. et al., (2008) «Customer satisfaction, perceived risk and affective commitment: an investigation of directions of influence», Journal of Services Marketing, Vol. 22 Iss: 5, pp.353 – 362.
81
Kelloway K., (1998),«Using LISREL for Structural Equation Modeling: A Researcher‘s Guide», SAGE Publications, London
Kline R.B., (1998), «Principles and practices of structural equation modeling», The Guilford Press, New York.
Koufaris M. θαη Hampton-Sosa W.,(2004), «The development of initial trust in an online company by new customers», Information &
Management, Vol. 41, Iss: 3,pp. 377–397.
Lages, C. θαη Simkin, L. (2003),«The dynamics of public relations:
Key constructs and the drive for professionalism at the practitioner, consultancy and industry levels», European Journal of Marketing, Vol. 37,Iss: 1&2, pp.298 – 328.
Liljander V. θαη Strandvik, T., (1995), «The nature of customer relationships in services», Advances in Services Marketing and Management, Vol. 4, Iss: 1, pp.141-167.
Lim B.C. θαη Chung C., (2014), «Word-of-mouth: The use of source expertise in the evaluation of familiar and unfamiliar brands», Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 26, Iss: 1, pp. 39-53.
Min-Hui F. et al., (2008), «Incentive schemes in the financial services sector: Moderating effects of relationship norms on customer-brand relationship», International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 Iss: 2, pp.99 – 118
Momeni S. et al., (2013),«Factors Influencing Brand Image in Banking Industry of Iran», Interdisciplinary Journal of contemporary research in Business, Vol. 5, Iss: 2, pp. 502-508.
Montner D. (1997), «Hype hazard creeping into high-tech banking» , American Banker, Vol.162, Iss:199 , p13.
Moorman C. et al.,(1992), «Relationships Between Providers and Users of Marketing Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations», Journal of Marketing Research, Vol 29, Iss:1, pp. 314-329.
Morgan R. θαη Hunt S. (1994), «The commitment-trust Theory of Relationship Marketing », Journal of Marketing , Vol.58 , Iss:3 , pp.20-38.
82
Nakra, P. (2000). «Corporate Reputation Management: CRM with a Strategic Twist», Public Relations Quarterly, Vol 45, Iss: 2, pp 35-42.
Nunnally J.C.,(1978), «Psychometric Theory», McGraw-Hill, New York.
Olatunji R. (2013), «As others see us: Differing perceptions of public relations in Nigeria among practitioners and the general public», Public Relations Review, Vol. 40, Iss: 3, pp. 466–472.
Peña A. et al., (2013),«Antecedents of loyalty toward rural hospitality enterprises: The moderating effect of the customer's previous experience», International Journal of Hospitality Management, Vol.
34, Iss: 1, pp. 127–137.
Petty R.E. θαη Cacioppo, J.T. (1986), «The elaboration likelihood model of persuasion», Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 19, Iss:1, pp. 123-205.
Rose C. θαη Thomsen S.,(2004),«The impact of corporate reputation on performance: some Danish evidence», European Management Journal, Vol. 22, Iss: 2, pp. 201–210.
Rowley J., (1998), «Promotion and marketing communications in the information marketplace», Library Review, Vol. 47, Iss: 8, pp.383- 387.
Rust T., Oliver L. (1994), «Insights and managerial implications from the Frontier», Sage Publications, Vol. 19, Iss: 1,pp. 72-94.
Sahay B.,(2003), «Understanding trust in supply chain relationships», Industrial Management & Data Systems, Vol. 103, Iss: 8, pp. 553-563.
Sandin D. θαη Simolin T., (2006) ,«Public Relations : As Perceived and Practiced by Commercial Banks», Lulea University of Technology , Industrial Organization Department of Business Administration and Social Sciences Division of Industrial marketing and e-commerce, January 2006.
Seal W.B., (1998), «Relationship banking and the management of organisational trust», International Journal of Bank Marketing, Vol.
16, Iss: 3, pp 102-107.
83
Segoro W. (2013), «The Influence of Perceived Service Quality, Mooring Factor, and Relationship Quality on Customer Satisfaction and Loyalty», Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 81, Iss:
1, pp. 306-310.
Selnes, F. (1998), «Antecedents and consequences of trust and satisfaction in buyer-seller relationships», European Journal of Marketing, Vol. 32, Iss: 4, pp.305-22.
Sen S. θαη Bhattacharya C. (2001),«Does doing good always lead to doing better? Consumer reactions to corporate social responsibility», Journal of Marketing Research, Vol.38 , Iss:6 , pp. 225-244.
Setiowati R. θαη Putri A., (2012), «The impact of perceived value on customer satisfaction, loyalty, recommendation, repurchase. An empirical study of spa industry in Indonesia», International Conference on Trade, Tourism and Management, Bangkok.
Sharma S., (1996), «Applied Multivariate Techniques», Willey, New York.
Sirdeshmukh D. et al.,(2002), «Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges», Journal of Marketing, Vol. 66, Iss: 1, pp. 15-37.
Sprend R. θαη Olshavsky W. (1996),«A reexamination of the determinants of consumer satisfaction»,Journal of Marketing, Vol.60 , Iss:3 , pp. 15-32.
Swan J.E. θαη Nolan J.J., (1985), «Gaining customer trust: a conceptual guide for the salesperson», J. Pers. Sell. Sales Manage., Vol. 5,Iss: 2, pp. 39-48.
Sweeney J. et al.(2008),«Factors influencing word of mouth effectiveness: Receiver perspectives» , European Journal Market , Vol.42 , Iss:2 , pp. 344-64.
Sweeney J. et al., (2012), «Word of mouth: measuring the power of individual messages», European Journal of Marketing, Vol. 46, Iss: 1, pp. 237-257.
Tosun Ν. (2004), «Financial value and public relations», Corporate Communications: An International Journal, Vol. 9 Iss: 3, pp.202-208.
84
Vaerenbergh Y. et al.(2012) , «The impact of process recovery Communication on Customer Satisfaction, Repurchase Intensions , and word—of-mouth Intensions »,Journal of Service Research Vol.15 , Iss:3, pp. 262—79
Yang L. θαη Peterson R. (2004), «Customer Perceived Value, Satisfaction and Loyalty: The role of Switching Costs», Psychology &
Marketing, Vol. 21, Iss: 10, pp. 799-822.
Yeung M et al. (2013), «Customer satisfaction and consumer expenditure in selected European countries», Journal of Research in Marketing, Vol.30, Iss:4, pp.406-416.
Yoo J. θαη Jo S. (2013), «A comparative analysis of the perception of public relations in Chinese and South Korean newspapers», Public Relations Review,Vol.40, Iss:3, pp. 503-504.
Walsh G. θαη Beatty S.E.,(2007), «Customer-based corporate reputation of a service firm: scale development and validation», Journal of Academy Marketing Science, Vol. 35, Iss: 1, pp.127–143.
Wells B. θαη Spinks, N. (1999), «Communicating with the community», Career Development International, Vol. 4 No.2, pp.108- 16.
Xiea L. et al.,(2014), «Crafting and testing a central precept in service- dominant logic: Hotel employees‘ brand-citizenship behavior and customers‘ brand trust», International Journal of Hospitality Management, Vol. 42, Iss: 1, pp. 1-8.
85 8.ΠΑΡΑΡΣΖΜΑΣΑ
Παξάξηεκα1:
Δξωηεκαηνιόγην
ηελ επφκελε ζειίδα αθνινπζεί ην εξσηεκαηνιφγην ην νπνίν ρξεζηκνπνηήζακε γηα ηελ δηεμαγσγή ηεο έξεπλαο καο.
86 ΔΡΧΣΖΜΑΣΟΛΟΓΗΟ
ΓΗΑ ΣΟΤ ΠΑΡΑΓΟΝΣΔ ΠΟΤ ΔΠΖΡΔΑΕΟΤΝ ΣΖΝ ΑΝΣΗΛΖΦΖ ΣΧΝ ΠΔΛΑΣΧΝ ΓΗΑ ΣΗ ΓΖΜΟΗΔ ΥΔΔΗ ΣΗ ΔΛΛΖΝΗΚΔ ΣΡΑΠΔΕΔ
Σν εξσηεκαηνιφγην απηφ απνηειεί κέξνο κηαο εξεπλεηηθήο πξνζπάζεηαο ηνπ Σκήκαηνο Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ ηνπ Σερλνινγηθνχ Δθπαηδεπηηθνχ Ηδξχκαηνο (Σ.Δ.Η.) Καβάιαο.
θνπφο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ είλαη ε άληιεζε πιεξνθνξηψλ, ε εμαγσγή ζπκπεξαζκάησλ θαη ε επξχηεξε θαηαλφεζε ηνπ ηξφπνπ αληίιεςεο ησλ πειαηψλ γηα ηηο Γεκφζηεο ρέζεηο ησλ Διιεληθψλ Σξαπεδψλ.
αο δηαβεβαηψλνπκε φηη ηα ζηνηρεία ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ζα ρξεζηκνπνηεζνχλ απνθιεηζηηθά γηα ζηαηηζηηθή αλάιπζε θαη ηα πξνζσπηθά ζαο ζηνηρεία ζα παξακείλνπλ απνιχησο εκπηζηεπηηθά.
Παξαθαινχκε απαληήζηε ζηηο εξσηήζεηο πνπ αθνινπζνχλ κε ζαθήλεηα.
Ζ ζπκπιήξσζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ απαηηεί 5 κε 6 ιεπηά απφ ηνλ ρξφλν ζαο.
αο επραξηζηνχκε εθ ησλ πξνηέξσλ γηα ηελ πνιχηηκε ζπκκεηνρή ζαο θαη γηα ηνλ ρξφλν πνπ καο δηαζέζαηε.
87 ΜΔΡΟ Α: ΑΝΣΗΛΖΦΖ ΠΔΛΑΣΧΝ ΓΗΑ ΓΖΜΟΗΔ ΥΔΔΗ
Δπηιέμηε θαηά πφζν ζπκθσλείηε ή δηαθσλείηε γηα θάζε κία απφ ηηο παξαθάησ πξνηάζεηο ζε κηα θιίκαθα απφ ην έλα (1) σο ην πέληε (5), φπνπ ην 1 ζα ππνδειψλεη ‗Γηαθσλψ απφιπηα‘ θαη ην 5 ‗πκθσλψ απφιπηα‘.
Γηαθσλψ απφιπηα πκθσλψ απφιπηα
1 2 3 4 5
Α.1
Σα κελχκαηα Γεκνζίσλ ρέζεσλ ηεο ζπγθεθξηκέλεο Σξάπεδαο πνπ παξνπζηάδνληαη ζηα Μέζα Μαδηθήο Δλεκέξσζεο είλαη πεξηζζφηεξα απφ εθείλα άιισλ αληαγσληζηηθψλ ηξαπεδψλ.
Α.2
Πηζηεχσ φηη ην πνζφ ησλ ρξεκάησλ πνπ μνδεχεη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα γηα δξαζηεξηφηεηεο Γεκνζίσλ ρέζεσλ είλαη κεγαιχηεξν απφ εθείλν άιισλ αληαγσληζηηθψλ ηξαπεδψλ.
Α.3
Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα πξαγκαηνπνηεί ζπρλά δξαζηεξηφηεηεο Γεκνζίσλ ρέζεσλ γηα λα εληζρχζεη ηελ θαηαλφεζε ησλ θαηαλαισηψλ ζρεηηθά κε ηελ εηαηξεία θαη ηα πξντφληα ηεο.
Α.4
Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα ζα αζρνιεζεί κε ηα δηάθνξα δεηήκαηα πνπ ζα πξνθχςνπλ έγθαηξα θαη κε εηιηθξίλεηα.
Α.5
Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα ζπκκεηέρεη ζε δηάθνξεο ρνξεγίεο, φπσο ρνξεγίεο ζηελ ηέρλε, ζηνλ αζιεηηζκφ, ζηα ζρνιεία θαη γεληθά ζε δηάθνξεο θηιαλζξσπίεο.
Α.6 Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα δξαζηεξηνπνηείηαη ζπλερψο ζε ελέξγεηεο Γεκνζίσλ ρέζεσλ.
88 ΜΔΡΟ Β: ΗΚΑΝΟΠΟΗΖΖ ΠΔΛΑΣΧΝ
Δπηιέμηε θαηά πφζν ζπκθσλείηε ή δηαθσλείηε γηα θάζε κία απφ ηηο παξαθάησ πξνηάζεηο ζε κηα θιίκαθα απφ ην έλα (1) σο ην πέληε (5), φπνπ ην 1 ζα ππνδειψλεη ‗Γηαθσλψ απφιπηα‘ θαη ην 5
‗πκθσλψ απφιπηα‘.
Γηαθσλψ απφιπηα πκθσλψ απφιπηα
1 2 3 4 5
Β.1 Δίκαη ηθαλνπνηεκέλνο κε ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηεο ζπγθεθξηκέλεο Σξάπεδαο.
Β.2 Δίκαη ηθαλνπνηεκέλνο κε ηελ ζπλνιηθή εηθφλα ηεο ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδαο.
Β.3 Δίκαη ηθαλνπνηεκέλνο κε ην πψο ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα κεξηκλά γηα εκέλα.
Β.4
Πηζηεχσ φηη ν ηξφπνο πνπ ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα αληηκεησπίδεη νξηζκέλα ζέκαηα ηαηξηάδεη ζηηο απαηηήζεηο κνπ.
Β.5 Πηζηεχσ φηη ν ηξφπνο πνπ ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα αληηκεησπίδεη νξηζκέλα ζέκαηα είλαη απνδεθηφο.
89 ΜΔΡΟ Γ: ΑΦΟΗΧΖ ΠΔΛΑΣΧΝ
Δπηιέμηε θαηά πφζν ζπκθσλείηε ή δηαθσλείηε γηα θάζε κία απφ ηηο παξαθάησ πξνηάζεηο ζε κηα θιίκαθα απφ ην έλα (1) σο ην πέληε (5), φπνπ ην 1 ζα ππνδειψλεη ‗Γηαθσλψ απφιπηα‘ θαη ην 5 ‗πκθσλψ
απφιπηα‘. Γηαθσλψ απφιπηα πκθσλψ απφιπηα
1 2 3 4 5
Γ.1 Όηαλ ρξεηάδνκαη θάηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα είλαη ε πξψηε κνπ επηινγή.
Γ.2 Ζ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα είλαη ε αγαπεκέλε κνπ επηινγή φηαλ ρξεηάδνκαη λα επηζθεθηψ κηα Σξάπεδα.
Γ.3 Μνπ αξέζεη λα ζπλεξγάδνκαη κε ηελ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα.
Γ.4 Γηα έκελα, ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα είλαη ε θαιχηεξε επηινγή γηα λα ζπλεξγαζηψ.
Γ.5
Δθφζνλ ε ζπλεξγαζία κνπ κε ηελ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα ζπλερίδεηαη, δελ λνκίδσ λα ζπλεξγαζηψ κε θακία άιιε Σξάπεδα.
Γ.6 Θα ζπλερίζσ λα ζπλεξγάδνκαη κε ηελ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα.
90 ΜΔΡΟ Γ: ΦΖΜΖ ΣΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΖ
Δπηιέμηε θαηά πφζν ζπκθσλείηε ή δηαθσλείηε γηα θάζε κία απφ ηηο παξαθάησ πξνηάζεηο ζε κηα θιίκαθα απφ ην έλα (1) σο ην πέληε (5), φπνπ ην 1 ζα ππνδειψλεη ‗Γηαθσλψ απφιπηα‘ θαη ην 5 ‗πκθσλψ απφιπηα‘.
Γηαθσλψ απφιπηα πκθσλψ απφιπηα
1 2 3 4 5
Γ.1 Ζ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα είλαη κηα κεγάιε επηρείξεζε πνπ ν θαζέλαο αλαγλσξίδεη.
Γ.2 Ζ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα είλαη πνιχ γλσζηή.
Γ.3 Ζ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα έρεη θαιή θήκε.
ΜΔΡΟ Δ: ΔΜΠΗΣΟΤΝΖ ΠΔΛΑΣΧΝ
Δπηιέμηε θαηά πφζν ζπκθσλείηε ή δηαθσλείηε γηα θάζε κία απφ ηηο παξαθάησ πξνηάζεηο ζε κηα θιίκαθα απφ ην έλα (1) σο ην πέληε (5), φπνπ ην 1 ζα ππνδειψλεη ‗Γηαθσλψ απφιπηα‘ θαη ην 5 ‗πκθσλψ
απφιπηα‘. Γηαθσλψ απφιπηα πκθσλψ απφιπηα
Δ.1. ΣΑΖ ΔΜΠΗΣΟΤΝΖ 1 2 3 4 5
Δ..1 Γεληθά, πηζηεχσ φηη νη άλζξσπνη θξαηάλε ηηο ππνζρέζεηο ηνπο.
Δ.2 Οη πεξηζζφηεξεο εηαηξίεο ελδηαθέξνληαη πξαγκαηηθά γηα ηνπο πειάηεο ηνπο.
Δ..3 Οη πεξηζζφηεξνη άλζξσπνη είλαη άμηνη εκπηζηνζχλεο.
91
Δ.2. ΣΑΖ ΜΖ-ΔΜΠΗΣΟΤΝΖ 1 2 3 4 5
Δ..4 ηνπο πεξηζζφηεξνπο εξγαδφκελνπο δελ αξέζεη ε δνπιεηά ηνπο θαη ζα ηελ απέθεπγαλ αλ κπνξνχζαλ.
Δ.5
ηηο δηαθεκίζεηο θαη ηηο πξνσζεηηθέο ελέξγεηεο ηνπο, νη δηάθνξεο επηρεηξήζεηο εζθεκκέλα παξαπιαλνχλ ηνπο πειάηεο ηνπο.
Δ.6
Δίλαη θαιχηεξν λα κελ κνηξάδεζαη ηα παξάπνλα θαη ηηο αλεζπρίεο ζνπ κε ηνπο ζπλαδέιθνπο ζνπο γηαηί πηζαλφηαηα ζα ηα ρξεζηκνπνηήζνπλ ελαληίνλ ζνπ.
Δ.7
Αηζζάλνκαη λεπξηθφηεηα γηα κηα ζπλεξγαζία κε κηα επηρείξεζε, εθηφο αλ ππνγξαθηεί θάπνην ζπκθσλεηηθφ θαη απφ ηηο δχν κεξηέο.
ΜΔΡΟ Σ: ΓΗΑΦΖΜΗΖ ΑΠΟ ΣΟΜΑ Δ ΣΟΜΑ Δπηιέμηε θαηά πφζν ζπκθσλείηε ή δηαθσλείηε γηα θάζε κία απφ ηηο παξαθάησ πξνηάζεηο ζε κηα θιίκαθα απφ ην έλα (1) σο ην πέληε (5), φπνπ ην 1 ζα ππνδειψλεη ‗Γηαθσλψ απφιπηα‘ θαη ην 5 ‗πκθσλψ απφιπηα‘.
Γηαθσλψ απφιπηα πκθσλψ απφιπηα
1 2 3 4 5
Σ.1 Πξνηξέπσ ηνπο θίινπο κνπ θαη ηνπ ζπγγελείο κνπ λα ζπλεξγαζηνχλ κε ηελ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα.
Σ.2 Θα ζχζηελα ηελ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα φηαλ θάπνηνο ζα δεηήζεη ηελ γλψκε κνπ.
Σ.3 Αλ ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα αλαθεξζεί ζε κηα ζπδήηεζε, ζα ηελ πξφηεηλα ζηνπο ζπλνκηιεηέο κνπ.
Σ.4 Έρσ ζπζηήζεη ζηελ πξαγκαηηθφηεηα ηελ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα ζε θίινπο ή ζηνπο ζπγγελείο κνπ.
92 ΜΔΡΟ Ε: ΓΔΜΔΤΖ ΠΔΛΑΣΧΝ
Δπηιέμηε θαηά πφζν ζπκθσλείηε ή δηαθσλείηε γηα θάζε κία απφ ηηο παξαθάησ πξνηάζεηο ζε κηα θιίκαθα απφ ην έλα (1) σο ην πέληε (5), φπνπ ην 1 ζα ππνδειψλεη ‗Γηαθσλψ απφιπηα‘ θαη ην 5 ‗πκθσλψ
απφιπηα‘. Γηαθσλψ απφιπηα πκθσλψ απφιπηα
1 2 3 4 5
Ε.1 Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα πξνζπαζεί λα δηαηεξήζεη κηα καθξνπξφζεζκε ζρέζε κε αλζξψπνπο ζαλ εκέλα.
Ε.2 Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα ζέιεη λα δηαηεξήζεη κηα ζρέζε κε αλζξψπνπο ζαλ εκέλα.
Ε.3 Τπάξρεη έλαο καθξνρξφληνο δεζκφο αλάκεζα ζηελ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα θαη ζε αλζξψπνπο ζαλ εκέλα.
Ε.4 Δίκαη πηζηφο ζε απηή ηελ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα.
Ε.5 ε ζχγθξηζε κε άιιεο Σξάπεδεο, εθηηκψ ηελ ζρέζε κνπ κε απηή ηελ Σξάπεδα πεξηζζφηεξν.
93 ΜΔΡΟ H: ΔΝΓΗΑΦΔΡΟΝ ΓΗΑ ΣΟΤ ΑΛΛΟΤ
Δπηιέμηε θαηά πφζν ζπκθσλείηε ή δηαθσλείηε γηα θάζε κία απφ ηηο παξαθάησ πξνηάζεηο ζε κηα θιίκαθα απφ ην έλα (1) σο ην πέληε (5), φπνπ ην 1 ζα ππνδειψλεη ‗Γηαθσλψ απφιπηα‘ θαη ην 5 ‗πκθσλψ
απφιπηα‘. Γηαθσλψ απφιπηα πκθσλψ απφιπηα
1 2 3 4 5
H.1 Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα αλεζπρεί πνιχ γηα ηελ επεκεξία ησλ αλζξψπσλ.
H.2 Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα εθκεηαιιεχεηαη ηνπο αλζξψπνπο πνπ είλαη επάισηνη*.
H.3 Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα βνεζάεη ηνπο αλζξψπνπο ρσξίο λα πεξηκέλεη αληαιιάγκαηα.
H.4 Γελ ζεσξψ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα βνεζάεη ηδηαίηεξα ην άκεζν πεξηβάιινλ ηεο*.
H.5 Πηζηεχσ φηη απηή ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα πξνζπαζεί λα έρεη ην πάλσ ρέξη*.
94 Παξάξηεκα2:
Απνηειέζκαηα πεξηγξαθηθήο ζηαηηζηηθήο
95 ΠΔΡΗΓΡΑΦΗΚΑ ΣΑΣΗΣΗΚΑ ΟΛΧΝ ΣΧΝ ΔΡΧΣΖΔΧΝ
Mean Media
n Mode
Std.
Deviatio n
Min Max
α1. Σα κελχκαηα Γεκνζίσλ ρέζεσλ ηεο ζπγθεθξηκέλεο Σξάπεδαο πνπ παξνπζηάδνληαη ζηα ΜΜΔ είλαη πεξηζζφηεξα απφ εθείλα άιισλ αληαγσληζηηθψλ ηξαπεδψλ.
3,50 4,00 4 1,144 1 5
α2. Πηζηεχσ φηη ην πνζφ ησλ ρξεκάησλ πνπ μνδεχεη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα γηα δξαζηεξηφηεηεο Γεκνζίσλ ρέζεσλ είλαη κεγαιχηεξν απφ εθείλν άιισλ αληαγσληζηηθψλ ηξαπεδψλ.
3,52 4,00 4 1,154 1 5
α3. Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα πξαγκαηνπνηεί ζπρλά δξαζηεξηφηεηεο Γεκνζίσλ ρέζεσλ γηα λα εληζρχζεη ηελ θαηαλφεζε ησλ θαηαλαισηψλ ζρεηηθά κε ηελ εηαηξεία θαη ηα πξντφληα ηεο.
3,65 4,00 4 1,045 1 5
α4. Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα ζα αζρνιεζεί κε ηα δηάθνξα δεηήκαηα πνπ ζα πξνθχςνπλ έγθαηξα θαη κε εηιηθξίλεηα.
3,51 4,00 4 1,061 1 5
α5. Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα ζπκκεηέρεη ζε δηάθνξεο ρνξεγίεο, φπσο ρνξεγίεο ζηελ ηέρλε, ζηνλ αζιεηηζκφ, ζηα ζρνιεία θαη γεληθά ζε δηάθνξεο θηιαλζξσπίεο.
3,84 4,00 4 1,010 1 5
96 α6. Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα
δξαζηεξηνπνηείηαη ζπλερψο ζε ελέξγεηεο Γεκνζίσλ ρέζεσλ.
3,66 4,00 4 1,032 1 5
β1. Δίκαη ηθαλνπνηεκέλνο κε ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηεο ζπγθεθξηκέλεο Σξάπεδαο.
3,81 4,00 4 ,895 1 5
β2. Δίκαη ηθαλνπνηεκέλνο κε ηελ ζπλνιηθή
εηθφλα ηεο ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδαο. 3,98 4,00 4 ,874 1 5 β3. Δίκαη ηθαλνπνηεκέλνο κε ην πψο ε
ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα κεξηκλά γηα εκέλα. 3,53 4,00 4 ,952 1 5 β4. Πηζηεχσ φηη ν ηξφπνο πνπ ε
ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα αληηκεησπίδεη νξηζκέλα ζέκαηα ηαηξηάδεη ζηηο απαηηήζεηο κνπ.
3,57 4,00 4 ,938 1 5
β5. Πηζηεχσ φηη ν ηξφπνο πνπ ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα αληηκεησπίδεη νξηζκέλα ζέκαηα είλαη απνδεθηφο.
3,99 4,00 4 ,841 1 5
γ1. Όηαλ ρξεηάδνκαη θάηη ε ζπγθεθξηκέλε
Σξάπεδα είλαη ε πξψηε κνπ επηινγή. 3,77 4,00 4 1,107 1 5 γ2. Ζ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα είλαη ε
αγαπεκέλε κνπ επηινγή φηαλ ρξεηάδνκαη λα επηζθεθηψ κηα Σξάπεδα.
3,73 4,00 4 1,180 1 5
γ3. Μνπ αξέζεη λα ζπλεξγάδνκαη κε ηελ
ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα. 3,78 4,00 4 ,982 1 5
γ4. Γηα έκελα, ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα είλαη ε θαιχηεξε επηινγή γηα λα ζπλεξγαζηψ.
3,90 4,00 5 1,109 1 5
97 γ5. Δθφζνλ ε ζπλεξγαζία κνπ κε ηελ
ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα ζπλερίδεηαη, δελ λνκίδσ λα ζπλεξγαζηψ κε θακία άιιε Σξάπεδα.
3,07 3,00 4 1,311 1 5
γ6. Θα ζπλερίζσ λα ζπλεξγάδνκαη κε ηελ
ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα. 4,07 4,00 4 ,821 1 5
δ1. Ζ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα είλαη κηα κεγάιε επηρείξεζε πνπ ν θαζέλαο αλαγλσξίδεη.
4,34 4,00 5 ,793 1 5
δ2. Ζ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα είλαη πνιχ
γλσζηή. 4,44 5,00 5 ,755 1 5
δ3. Ζ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα έρεη θαιή
θήκε. 4,20 4,00 5 ,891 1 5
ε1. Γεληθά, πηζηεχσ φηη νη άλζξσπνη θξαηάλε
ηηο ππνζρέζεηο ηνπο. 2,55 3,00 2 1,081 1 5
ε2. Οη πεξηζζφηεξεο εηαηξίεο ελδηαθέξνληαη
πξαγκαηηθά γηα ηνπο πειάηεο ηνπο. 2,57 3,00 3 ,991 1 4 ε3. Οη πεξηζζφηεξνη άλζξσπνη είλαη άμηνη
εκπηζηνζχλεο. 2,54 3,00 2 1,071 1 5
ε4. ηνπο πεξηζζφηεξνπο εξγαδφκελνπο δελ αξέζεη ε δνπιεηά ηνπο θαη ζα ηελ απέθεπγαλ αλ κπνξνχζαλ.
2,74 3,00 2 1,174 1 5
ε5. ηηο δηαθεκίζεηο θαη ηηο πξνσζεηηθέο ελέξγεηεο ηνπο, νη δηάθνξεο επηρεηξήζεηο εζθεκκέλα παξαπιαλνχλ ηνπο πειάηεο ηνπο.
3,32 3,00 3 ,994 1 5
98 ε6. Δίλαη θαιχηεξν λα κελ κνηξάδεζαη ηα
παξάπνλα θαη ηηο αλεζπρίεο ζνπ κε ηνπο ζπλαδέιθνπο ζνπο γηαηί πηζαλφηαηα ζα ηα ρξεζηκνπνηήζνπλ ελαληίνλ ζνπ.
3,15 3,00 4 1,223 1 5
ε7. Αηζζάλνκαη λεπξηθφηεηα γηα κηα ζπλεξγαζία κε κηα επηρείξεζε, εθηφο αλ ππνγξαθηεί θάπνην ζπκθσλεηηθφ θαη απφ ηηο δχν κεξηέο.
3,73 4,00 4 1,057 1 5
ζη1. Πξνηξέπσ ηνπο θίινπο κνπ θαη ηνπ ζπγγελείο κνπ λα ζπλεξγαζηνχλ κε ηελ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα.
3,30 3,00 4 1,041 1 5
ζη2. Θα ζχζηελα ηελ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα φηαλ θάπνηνο ζα δεηήζεη ηελ γλψκε κνπ.
3,58 4,00 4 1,013 1 5
ζη3. Αλ ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα αλαθεξζεί ζε κηα ζπδήηεζε, ζα ηελ πξφηεηλα ζηνπο ζπλνκηιεηέο κνπ.
3,50 4,00 4 1,028 1 5
ζη4. Έρσ ζπζηήζεη ζηελ πξαγκαηηθφηεηα ηελ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα ζε θίινπο ή ζηνπο ζπγγελείο κνπ.
3,25 3,00 5 1,370 1 5
δ1. Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα πξνζπαζεί λα δηαηεξήζεη κηα καθξνπξφζεζκε ζρέζε κε αλζξψπνπο ζαλ εκέλα.
3,86 4,00 4 ,937 1 5
δ2. Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα ζέιεη λα δηαηεξήζεη κηα ζρέζε κε αλζξψπνπο ζαλ εκέλα.
3,90 4,00 4 ,951 1 5
99 δ3. Τπάξρεη έλαο καθξνρξφληνο δεζκφο
αλάκεζα ζηελ ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα θαη ζε αλζξψπνπο ζαλ εκέλα.
3,75 4,00 4 1,007 1 5
δ4. Δίκαη πηζηφο ζε απηή ηελ ζπγθεθξηκέλε
Σξάπεδα. 3,65 4,00 4 1,203 1 5
δ5. ε ζχγθξηζε κε άιιεο Σξάπεδεο, εθηηκψ ηελ ζρέζε κνπ κε απηή ηελ Σξάπεδα πεξηζζφηεξν.
3,99 4,00 5 1,157 1 5
ε1. Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα αλεζπρεί πνιχ γηα ηελ επεκεξία ησλ αλζξψπσλ.
2,86 3,00 3 1,049 1 5
ε2. Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα εθκεηαιιεχεηαη ηνπο αλζξψπνπο πνπ είλαη επάισηνη.
2,17 2,00 2 1,073 1 5
ε3. Πηζηεχσ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα βνεζάεη ηνπο αλζξψπνπο ρσξίο λα πεξηκέλεη αληαιιάγκαηα.
1,99 2,00 1 1,069 1 5
ε4. Γελ ζεσξψ φηη ε ζπγθεθξηκέλε Σξάπεδα
βνεζάεη ηδηαίηεξα ην άκεζν πεξηβάιινλ ηεο. 2,74 3,00 3 1,072 1 5 ε5. Πηζηεχσ φηη απηή ε ζπγθεθξηκέλε
Σξάπεδα πξνζπαζεί λα έρεη ην πάλσ ρέξη. 3,54 4,00 4 1,004 1 5
100 ΜΔΟ ΟΡΟ ΠΑΡΑΓΟΝΣΧΝ
Mean Median Mode Std.
Deviation Min Max Αληίιεςε Πειαηψλ γηα Γεκφζηεο
ρέζεηο 3,6126 3,8300 4,17 ,84390 1,17 5,00
Ηθαλνπνίεζε Πειαηψλ 3,7749 3,8000 3,80 ,73520 1,00 5,00 Αθνζίσζε Πειαηψλ 3,7193 3,8300 3,67 ,88555 1,00 5,00 Φήκε ηεο Δπηρείξεζεο 4,3278 4,3300 5,00 ,68734 1,00 5,00 Δκπηζηνζχλε Πειαηψλ - Σάζε
Δκπηζηνζχλεο 2,5525 2,6700 3,00 ,92073 1,00 4,67
Δκπηζηνζχλε Πειαηψλ - Σάζε Με
Δκπηζηνζχλεο 2,7671 2,7500 2,50 ,78902 1,00 4,50
Γηαθήκηζε απφ ηφκα ζε ηφκα 3,4043 3,5000 3,00 1,00418 1,00 5,00 Γέζκεπζε πειαηψλ 3,8331 4,0000 4,40 ,90009 1,00 5,00 Δλδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο 3,1029 3,0000 3,00 ,77552 1,25 4,75
ΜΔΡΟ Α: ΑΝΣΗΛΖΦΖ ΠΔΛΑΣΧΝ ΓΗΑ ΓΖΜΟΗΔ ΥΔΔΗ
α1. Τα κελύκαηα Δεκνζίσλ Σρέζεσλ ηεο ζπγθεθξηκέλεο Τξάπεδαο πνπ παξνπζη άδνληαη ζηα Μέζα Μαδηθήο Ελεκέξσζεο είλαη πεξηζζόηεξα από εθείλα άιισλ αληαγσλη ζηη θώλ
ηξαπεδώλ
11 6,3 6,3 6,3
23 13,1 13,1 19,4
45 25,7 25,7 45,1
60 34,3 34,3 79,4
36 20,6 20,6 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
101
α2. Πηζηεύσ όηη ην πνζό ησλ ρξεκάησλ πνπ μνδεύεη ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα γηα δξαζηεξηόηεηεο Δεκνζίσλ Σρέζεσλ είλαη κεγαιύηεξν από εθείλν άιισλ
αληαγσληζηηθώλ ηξαπεδώλ
8 4,6 4,6 4,6
28 16,0 16,0 20,6
46 26,3 26,3 46,9
51 29,1 29,1 76,0
42 24,0 24,0 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
α3. Πηζηεύσ όηη ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα πξαγκαηνπνηεί ζπρλά δξαζηεξηόηεηεο Δεκνζίσλ Σρέζεσλ γηα λα εληζρύζεη ηελ θαηαλόεζε ησλ θαηαλαισηώλ ζρεηη θά κε ηελ
εηαη ξεί α θαη ηα πξντόληα ηεο
6 3,4 3,4 3,4
23 13,1 13,1 16,6
32 18,3 18,3 34,9
80 45,7 45,7 80,6
34 19,4 19,4 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
α4. Πηζηεύσ όηη ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα ζα αζρνιεζεί κε ηα δηάθνξα δεηήκαηα πνπ ζα πξνθύςνπλ έγθαηξα θαη κε εη ιηθξί λεηα
8 4,6 4,6 4,6
20 11,4 11,4 16,0
53 30,3 30,3 46,3
62 35,4 35,4 81,7
32 18,3 18,3 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
α5. Πηζηεύσ όηη ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα ζπκκεηέρεη ζε δηάθνξεο ρνξεγί εο, όπσο ρνξεγί εο ζηελ ηέρλε, ζηνλ αζιεηηζκό, ζηα ζρνιεία θαη γεληθά ζε δη άθνξεο θηιαλζξσπίεο
3 1,7 1,7 1,7
19 10,9 10,9 12,6
30 17,1 17,1 29,7
74 42,3 42,3 72,0
49 28,0 28,0 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
102 ΜΔΡΟ Β: ΗΚΑΝΟΠΟΗΖΖ ΠΔΛΑΣΧΝ
α6. Πηζηεύσ όηη ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα δξαζηεξηνπνηείηαη ζπλερώο ζε ελέξγεηεο Δεκνζίσλ Σρέζεσλ
4 2,3 2,3 2,3
19 10,9 10,9 13,1
52 29,7 29,7 42,9
58 33,1 33,1 76,0
42 24,0 24,0 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
β1. Είκαη ηθαλνπνηεκέλνο κε ηα πξντόληα θαη ηη ο ππεξεζίεο ηεο ζπγθεθξηκέλεο Τξάπεδαο
3 1,7 1,7 1,7
12 6,9 6,9 8,6
36 20,6 20,6 29,1
89 50,9 50,9 80,0
35 20,0 20,0 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
β2. Είκαη ηθαλνπνηεκέλνο κε ηελ ζπλνιη θή εηθόλα ηεο ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδαο
2 1,1 1,1 1,1
9 5,1 5,1 6,3
29 16,6 16,6 22,9
85 48,6 48,6 71,4
50 28,6 28,6 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
β3. Είκαη ηθαλνπνηεκέλνο κε ην πώο ε ζπγθεθξη κέλε Τξάπεδα κεξηκλά γη α εκέλα
7 4,0 4,0 4,0
14 8,0 8,0 12,0
56 32,0 32,0 44,0
76 43,4 43,4 87,4
22 12,6 12,6 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
103 ΜΔΡΟ Γ: ΑΦΟΗΧΖ ΠΔΛΑΣΧΝ
β4. Πηζηεύσ όηη ν ηξόπνο πνπ ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα αληηκεησπίδεη νξηζκέλα ζέκαηα ηαηξη άδεη ζηηο απαηηήζεηο κνπ
4 2,3 2,3 2,3
19 10,9 10,9 13,1
50 28,6 28,6 41,7
78 44,6 44,6 86,3
24 13,7 13,7 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
β5. Πηζηεύσ όηη ν ηξόπνο πνπ ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα αληηκεησπίδεη νξηζκέλα ζέκαηα είλαη απνδεθηόο
2 1,1 1,1 1,1
6 3,4 3,4 4,6
32 18,3 18,3 22,9
86 49,1 49,1 72,0
49 28,0 28,0 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
γ1. Όηαλ ρξεηάδνκαη θάηη ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα είλαη ε πξώηε κνπ επηινγή
7 4,0 4,0 4,0
21 12,0 12,0 16,0
27 15,4 15,4 31,4
71 40,6 40,6 72,0
49 28,0 28,0 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
γ2. Η ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα είλαη ε αγαπεκέλε κνπ επηινγή όηαλ ρξεηάδνκαη λα επηζθεθηώ κηα Τξάπεδα
9 5,1 5,1 5,1
22 12,6 12,6 17,7
31 17,7 17,7 35,4
58 33,1 33,1 68,6
55 31,4 31,4 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
104
γ3. Μνπ αξέζεη λα ζπλεξγάδνκαη κε ηελ ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα
5 2,9 2,9 2,9
11 6,3 6,3 9,1
44 25,1 25,1 34,3
72 41,1 41,1 75,4
43 24,6 24,6 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
γ4. Γηα έκελα, ε ζπγθεθξη κέλε Τξάπεδα είλαη ε θαιύηεξε επη ινγή γηα λα ζπλεξγαζηώ
7 4,0 4,0 4,0
15 8,6 8,6 12,6
30 17,1 17,1 29,7
60 34,3 34,3 64,0
63 36,0 36,0 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
γ5. Εθόζνλ ε ζπλεξγαζία κνπ κε ηελ ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα ζπλερίδεηαη, δελ λνκίδσ λα ζπλεξγαζηώ κε θακία άιιε Τξάπεδα
26 14,9 14,9 14,9
38 21,7 21,7 36,6
37 21,1 21,1 57,7
46 26,3 26,3 84,0
28 16,0 16,0 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
γ6. Θα ζπλερίζσ λα ζπλεξγάδνκαη κε ηελ ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα
2 1,1 1,1 1,1
4 2,3 2,3 3,4
29 16,6 16,6 20,0
85 48,6 48,6 68,6
55 31,4 31,4 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
105 ΜΔΡΟ Γ: ΦΖΜΖ ΣΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΖ
ΜΔΡΟ Δ: ΔΜΠΗΣΟΤΝΖ ΠΔΛΑΣΧΝ
δ1. Η ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα εί λαη κηα κεγάιε επηρείξεζε πνπ ν θαζέλαο αλαγλσξίδεη
1 ,6 ,6 ,6
5 2,9 2,9 3,4
14 8,0 8,0 11,4
68 38,9 38,9 50,3
87 49,7 49,7 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
δ2. Η ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα είλαη πνιύ γλσζηή
3 1,7 1,7 1,7
10 5,7 5,7 7,4
66 37,7 37,7 45,1
96 54,9 54,9 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e Percent
δ3. Η ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα έρεη θαιή θήκε
3 1,7 1,7 1,7
5 2,9 2,9 4,6
22 12,6 12,6 17,1
69 39,4 39,4 56,6
76 43,4 43,4 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
ε1. Γεληθά, πηζηεύσ όηη νη άλζξσπνη θξαηάλε ηηο ππνζρέζεηο ηνπο
33 18,9 18,9 18,9
54 30,9 30,9 49,7
51 29,1 29,1 78,9
32 18,3 18,3 97,1
5 2,9 2,9 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
106
ε2. Οη πεξηζζόηεξεο εηαηξίεο ελδηαθέξνληαη πξαγκαηηθά γηα ηνπο πειάηεο ηνπο
29 16,6 16,6 16,6
53 30,3 30,3 46,9
58 33,1 33,1 80,0
35 20,0 20,0 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e Percent
ε3. Οη πεξη ζζόηεξνη άλζξσπνη είλαη άμηνη εκπηζηνζύλεο
34 19,4 19,4 19,4
53 30,3 30,3 49,7
52 29,7 29,7 79,4
32 18,3 18,3 97,7
4 2,3 2,3 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
ε4. Σηνπο πεξηζζόηεξνπο εξγαδόκελνπο δελ αξέζεη ε δνπιεηά ηνπο θαη ζα ηελ απέθεπγαλ αλ κπνξνύζαλ
28 16,0 16,0 16,0
53 30,3 30,3 46,3
43 24,6 24,6 70,9
39 22,3 22,3 93,1
12 6,9 6,9 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ω απολυτα Διαφων ω
Εχ ω ουδετερη αποψη Συμφων ω
Συμφων ω απολυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e Percent
ε5. Σηηο δηαθεκίζεηο θαη ηηο πξνσζεηηθέο ελέξγεηεο ηνπο, νη δηάθνξεο επηρεηξήζεηο εζθεκκέλα παξαπιαλνύλ ηνπο πειάηεο ηνπο
3 1,7 1,7 1,7
35 20,0 20,0 21,7
63 36,0 36,0 57,7
51 29,1 29,1 86,9
23 13,1 13,1 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ω απολυτα Διαφων ω
Εχ ω ουδετερη αποψη Συμφων ω
Συμφων ω απολυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e Percent
107 ΜΔΡΟ Σ: ΓΗΑΦΖΜΗΖ ΑΠΟ ΣΟΜΑ Δ ΣΟΜΑ
ε6. Είλαη θαιύηεξν λα κελ κνηξάδεζαη ηα παξάπνλα θαη ηηο αλεζπρίεο ζνπ κε ηνπο ζπλαδέιθνπο ζνπο γηαηί πηζαλόηαηα ζα ηα ρξεζηκνπνηήζνπλ ελαληίνλ ζνπ
20 11,4 11,4 11,4
35 20,0 20,0 31,4
43 24,6 24,6 56,0
53 30,3 30,3 86,3
24 13,7 13,7 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ω απολυτα Διαφων ω
Εχ ω ουδετερη αποψη Συμφων ω
Συμφων ω απολυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e Percent
ε7. Αηζζάλνκαη λεπξηθόηεηα γη α κη α ζπλεξγαζί α κε κη α επηρείξεζε, εθηόο αλ ππνγξαθηεί θάπνην ζπκθσλεηηθό θαη από ηηο δύν κεξηέο
3 1,7 1,7 1,7
24 13,7 13,7 15,4
37 21,1 21,1 36,6
64 36,6 36,6 73,1
47 26,9 26,9 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ω απολυτα Διαφων ω
Εχ ω ουδετερη αποψη Συμφων ω
Συμφων ω απολυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
ζη1. Πξνηξέπσ ηνπο θίινπο κνπ θαη ηνπ ζπγγελείο κνπ λα ζπλεξγαζηνύλ κε ηελ ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα
12 6,9 6,9 6,9
25 14,3 14,3 21,1
52 29,7 29,7 50,9
71 40,6 40,6 91,4
15 8,6 8,6 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
ζη2. Θα ζύζηελα ηελ ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα όηαλ θάπνηνο ζα δεηήζεη ηελ γλώκε κνπ
6 3,4 3,4 3,4
22 12,6 12,6 16,0
40 22,9 22,9 38,9
79 45,1 45,1 84,0
28 16,0 16,0 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
108 ΜΔΡΟ Ε: ΓΔΜΔΤΖ ΠΔΛΑΣΧΝ
ζη3. Αλ ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα αλαθεξζεί ζε κη α ζπδήηεζε, ζα ηελ πξόηεηλα ζηνπο ζπλνκηιεηέο κνπ
7 4,0 4,0 4,0
22 12,6 12,6 16,6
50 28,6 28,6 45,1
69 39,4 39,4 84,6
27 15,4 15,4 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
ζη4. Έρσ ζπζηήζεη ζηελ πξαγκαηη θόηεηα ηελ ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα ζε θίινπο ή ζηνπο ζπγγελεί ο κνπ
23 13,1 13,1 13,1
36 20,6 20,6 33,7
33 18,9 18,9 52,6
41 23,4 23,4 76,0
42 24,0 24,0 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
δ1. Πηζηεύσ όηη ε ζπγθεθξη κέλε Τξάπεδα πξνζπαζεί λα δηαηεξήζεη κηα καθξνπξόζεζκε ζρέζε κε αλζξώπνπο ζαλ εκέλα
3 1,7 1,7 1,7
12 6,9 6,9 8,6
36 20,6 20,6 29,1
79 45,1 45,1 74,3
45 25,7 25,7 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
δ2. Πηζηεύσ όηη ε ζπγθεθξη κέλε Τξάπεδα ζέιεη λα δηαηεξήζεη κηα ζρέζε κε αλζξώπνπο ζαλ εκέλα
4 2,3 2,3 2,3
9 5,1 5,1 7,4
37 21,1 21,1 28,6
75 42,9 42,9 71,4
50 28,6 28,6 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
109 ΜΔΡΟ H: ΔΝΓΗΑΦΔΡΟΝ ΓΗΑ ΣΟΤ ΑΛΛΟΤ
δ3. Υπάξρεη έλαο καθξνρξόληνο δεζκόο αλάκεζα ζηελ ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα θαη ζε αλζξώπνπο ζαλ εκέλα
7 4,0 4,0 4,0
12 6,9 6,9 10,9
37 21,1 21,1 32,0
80 45,7 45,7 77,7
39 22,3 22,3 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
δ4. Είκαη πηζηόο ζε απηή ηελ ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα
12 6,9 6,9 6,9
22 12,6 12,6 19,4
29 16,6 16,6 36,0
64 36,6 36,6 72,6
48 27,4 27,4 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
δ5. Σε ζύγθξηζε κε άιιεο Τξάπεδεο, εθηηκώ ηελ ζρέζε κνπ κε απηή ηελ Τξάπεδα πεξηζζόηεξν
9 5,1 5,1 5,1
13 7,4 7,4 12,6
24 13,7 13,7 26,3
53 30,3 30,3 56,6
76 43,4 43,4 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
ε1. Πηζηεύσ όηη ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα αλεζπρεί πνιύ γη α ηελ επεκεξία ησλ αλζξώπσλ
24 13,7 13,7 13,7
33 18,9 18,9 32,6
67 38,3 38,3 70,9
46 26,3 26,3 97,1
5 2,9 2,9 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
110
ε2. Πηζηεύσ όηη ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα εθκεηαιιεύεηαη ηνπο αλζξώπνπο πνπ εί λαη επάισηνη
56 32,0 32,0 32,0
62 35,4 35,4 67,4
33 18,9 18,9 86,3
20 11,4 11,4 97,7
4 2,3 2,3 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
ε3. Πηζηεύσ όηη ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα βνεζάεη ηνπο αλζξώπνπο ρσξίο λα πεξηκέλεη αληαιιάγκαηα
79 45,1 45,1 45,1
37 21,1 21,1 66,3
42 24,0 24,0 90,3
15 8,6 8,6 98,9
2 1,1 1,1 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
ε4. Δελ ζεσξώ όηη ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα βνεζάεη ηδηαίηεξα ην άκεζν πεξηβάιινλ ηεο
25 14,3 14,3 14,3
48 27,4 27,4 41,7
56 32,0 32,0 73,7
40 22,9 22,9 96,6
6 3,4 3,4 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e Percent
ε5. Πηζηεύσ όηη απηή ε ζπγθεθξηκέλε Τξάπεδα πξνζπαζεί λα έρεη ην πάλσ ρέξη
6 3,4 3,4 3,4
19 10,9 10,9 14,3
53 30,3 30,3 44,6
68 38,9 38,9 83,4
29 16,6 16,6 100,0
175 100,0 100,0
Διαφων ώ απόλυτα Διαφων ώ
Έχω ουδέτερη άποψη Συμφων ώ
Συμφων ώ απόλυτα Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e Percent
111 Παξάξηεκα 3:
Γηεξεπλεηηθή Παξαγνληηθή Αλάιπζε
112 ΜΔΡΟ Α: ΑΝΣΗΛΖΦΖ ΠΔΛΑΣΧΝ ΓΗΑ ΓΖΜΟΗΔ ΥΔΔΗ
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
,775 643,822 15 ,000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square df
Sig.
Bartlett's Test of Sphericity
Anti-image Matrices
,212 -,173 -,086 -,046 -,029 ,052
-,173 ,241 -,013 ,022 ,055 -,094
-,086 -,013 ,372 -,097 -,095 -,060
-,046 ,022 -,097 ,625 -,133 ,014
-,029 ,055 -,095 -,133 ,393 -,225
,052 -,094 -,060 ,014 -,225 ,438
,711a -,764 -,307 -,125 -,102 ,172
-,764 ,696a -,044 ,057 ,180 -,290
-,307 -,044 ,894a -,201 -,249 -,148
-,125 ,057 -,201 ,891a -,269 ,027
-,102 ,180 -,249 -,269 ,761a -,542
,172 -,290 -,148 ,027 -,542 ,766a
a1 a2 a3 a4 a5 a6 a1 a2 a3 a4 a5 a6 Anti-image Cov ariance
Anti-image Correlation
a1 a2 a3 a4 a5 a6
Measures of Sampling Adequacy (MSA) a.
Communalities
1,000 ,695
1,000 ,627
1,000 ,750
1,000 ,468
1,000 ,598
1,000 ,577
a1 a2 a3 a4 a5 a6
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analy sis.
113 Reliability Analysis
Total Variance Explained
3,716 61,926 61,926 3,716 61,926 61,926
,941 15,678 77,604
,626 10,434 88,038
,336 5,595 93,633
,261 4,342 97,975
,122 2,025 100,000
Component 1
2 3 4 5 6
Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Initial Eigenv alues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analy sis.
Component Matrixa
,834 ,792 ,866 ,684 ,773 ,760 a1
a2 a3 a4 a5 a6
1 Compone
nt
Extraction Method: Principal Component Analysis.
1 components extracted.
a.
Rotated Component Matrixa
Only one component was extracted.
The solution cannot be rotated.
a.
Case Processing Summary
175 100,0
0 ,0
175 100,0
Valid Excludeda Total Cases
N %
Listwise deletion based on all v ariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,875 6
Cronbach's
Alpha N of Items
114 ΜΔΡΟ Β: ΗΚΑΝΟΠΟΗΖΖ ΠΔΛΑΣΧΝ
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
,838 444,084 10 ,000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square df
Sig.
Bartlett's Test of Sphericity
Anti-image Matrices
,407 -,208 -,011 -,059 -,026
-,208 ,327 -,088 -,077 -,068
-,011 -,088 ,491 -,175 -,079
-,059 -,077 -,175 ,431 -,110
-,026 -,068 -,079 -,110 ,646
,802a -,570 -,024 -,142 -,050
-,570 ,792a -,219 -,206 -,149
-,024 -,219 ,863a -,380 -,140
-,142 -,206 -,380 ,857a -,209
-,050 -,149 -,140 -,209 ,920a
b1 b2 b3 b4 b5 b1 b2 b3 b4 b5 Anti-image Cov ariance
Anti-image Correlation
b1 b2 b3 b4 b5
Measures of Sampling Adequacy (MSA) a.
Communalities
1,000 ,675
1,000 ,774
1,000 ,654
1,000 ,719
1,000 ,520
b1 b2 b3 b4 b5
Initial Extraction
Extraction Method: Principal Component Analysis.
115 Reliability Analysis
Total Variance Explained
3,341 66,826 66,826 3,341 66,826 66,826
,597 11,946 78,772
,508 10,154 88,926
,328 6,550 95,476
,226 4,524 100,000
Component 1
2 3 4 5
Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Initial Eigenv alues Extraction Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analy sis.
Component Matrixa
,821 ,880 ,808 ,848 ,721 b1
b2 b3 b4 b5
1 Compone
nt
Extraction Method: Principal Component Analy sis.
1 components extracted.
a.
Rotated Component Matrixa
Only one component was extracted.
The solution cannot be rotated.
a.
Case Processing Summary
175 100,0
0 ,0
175 100,0
Valid Excludeda Total Cases
N %
Listwise deletion based on all v ariables in the procedure.
a.