επωνυμίας WIND με την υπογραφή «Πολύ περισσότερα» και το emotional brand position το οποίο προσπαθεί να πετύχει η επιχείρηση, χαρακτηρίζει την εξέλιξη της εταιρείας σε τηλεπικοινωνιακό φορέα που προσφέρει κινητή τηλεφωνία, σταθερή τηλεφωνία καθώς και ευρυζωνικό Internet.
Επιπλέον, η οργάνωση και η λειτουργία του τμήματος CRM της Wind αποτελεί σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την επιχείρηση διότι η στρατηγική CRM
«συμβαδίζει» με την εταιρική στρατηγική και με τη στρατηγική Marketing. Το τμήμα του CRM είναι πλήρως ενταγμένο στο τμήμα Marketing, ενώ ο πελατοκεντρικός χαρακτήρας της εταιρικής στρατηγικής διαχέεται, και γίνεται πράξη, στο τμήμα CRM της επιχείρησης.
Από την πλευρά της , η CYTA , σε αντίθεση με τη WIND , προχώρησε στην υιοθέτηση ενός full-customizable CRM , αναπτύσσοντας και αυτή με τη σειρά της ένα σύστημα διαχείρισης πελατών πλήρως εναρμονισμένο με τις στρατηγικές επιδιώξεις του οργανισμού.
Αποτέλεσμα ήταν τα προσωποποιημένα προϊόντα τα οποία εισήγαγε, σε µία εποχή που η αγορά κατακλυζόταν από τα πακέτα all inclusive στη σταθερή τηλεφωνία και το διαδίκτυο. Στόχος της εταιρείας ήταν να αποδείξει την προσωποποιημένη της προσέγγισης και µέσα από τα προϊόντα της, τα οποία προσφέρουν για πρώτη φορά στο χώρο της σταθερής τηλεφωνίας και του internet, τη δυνατότητα στους πελάτες να κάνουν τους δικούς τους ελεύθερους συνδυασμούς, ανάλογα µε τις ανάγκες τους ή να τα µετατρέψουν στην πορεία εάν οι ανάγκες τους αλλάξουν, π.χ. κάποιος εργένης παντρεύεται ή ένα ζευγάρι κάνει οικογένεια. Η CYTA αναγνωρίζει ότι δεν είµαστε όλοι ίδιοι και δεν έχουµε τις ίδιες ανάγκες. Έτσι και τα προϊόντα της µπορούν να προσαρμοστούν σε κάθε πελάτη ξεχωριστά. Παρά το ότι η εταιρεία παρέχει και ένα ενισχυμένο πακέτο, η πλειοψηφία των πελατών της επιλέγει τα προσωποποιημένα προϊόντα. Η παροχή αυτών των προϊόντων ήταν µία στρατηγική κίνηση, την οποία ήταν δύσκολο να την αντιγράψει ο ανταγωνισµός γιατί προϋποθέτει πολύπλοκα συστήµατα υλοποίησης κάτι που της έδωσε σηµαντικό προβάδισµα.
Όπως και να έχει , σε κάθε περίπτωση ένα είναι ξεκάθαρο .Και οι δύο εταιρείες θεωρούν ότι τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων είναι καθοριστικής σημασίας για την επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος σε μία άκρως ανταγωνιστική αγορά , όπως αυτή των Τηλεπικοινωνιών.
Ωστόσο , κανένα πληροφοριακό σύστημα από μόνο και καμία πληροφορία δεν είναι ικανή να δώσουν το προβάδισμα σε μία εταιρεία. Χρειάζεται εις βάθος αναδιοργάνωση στη δομή και κυρίως στην κουλούρα μίας εταιρείας.
Από την άλλη , η εξόρυξη δεδομένων , με όποιον τρόπο και αν επιτυγχάνεται , αποτελεί ίσως το μεγαλύτερο όπλο στη σημερινή εποχή που έχουν στα χέρια τους οι επιχειρήσεις Με την κατάλληλη επεξεργασία της γνώσης οι πάροχοι μπορούν να προσφέρουν καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, να ανταποκριθούν στα αιτήματα των πελατών, να κρατούν τους πελάτες ενήμερους όσο οι παραγγελίες περατώνονται, να μειώσουν τα κόστη και όχι τις τιμές και να είναι γρήγοροι στην παροχή των υπηρεσιών.
Το CRM περιλαμβάνει τις μεθοδολογίες και το λογισμικό που επιτρέπουν τη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων με έναν οργανωμένο τρόπο. Ένα αποτελεσματικό σύστημα CRM περιγράφει τις πελατειακές σχέσεις με ικανοποιητική λεπτομέρεια ώστε η διοίκηση, οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ και το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών να μπορεί να έχει πρόσβαση στις επικαιροποιημένες πληροφορίες γρήγορα και εύκολα. Αυτό τους επιτρέπει να ταιριάξουν τις ανάγκες των πελατών με τα σχέδια προϊόντων και
προσφορών, να γνωρίζουν ποιά προϊόντα ένας πελάτης έχει αγοράσει, να αποκρίνονται στα προβλήματα των υπηρεσιών και πολλά περισσότερα.
Εν κατακλείδι, και απαντώντας στο ερώτημα που θέσαμε στην αρχή της παρούσης , αν είναι ανάγκη να υιοθετηθεί ένα σύστημα CRM με μεθόδους data mining η απάντηση μας δεν μπορεί παρά να είναι θετική . Εξάλλου , και η μελέτη των περιπτώσεων της WIND αλλά και της CYTA καταδεικνύει τα πολυποίκιλα οφέλη ατών των συστημάτων .Δεν πρέπει , ωστόσο να λησμονούμε ότι ένα σύστημα θα αποδειχθεί άχρηστο , αν δεν γίνει σωστή χρήση του και αν δεν εναρμονιστεί πλήρως με μία customer – oriented στρατηγική.
ΑΝΑΦΟΡΕΣ
[1] Sally Glick, 2007 << CRM- more than just a software program>> CPA practise management forum pp11
[2] Πασχόπουλος, Χούμα 2003 << @ Δικτυωθείται>>
[3] Βλαχοπούλου Μάρω ,2004 ,e-Marketing Τεχνολογίες Συστήματα Διαχείρισης Πληροφορικής Πανεπιστήμιο Μακεδονίας
[4] Vlachopoulou M, Manthou V, Ioannidis O, 2002 << Integrated customer relationship management in the banking sector>> The new trends in banking management physicaverlog ed. Constantin Zopounidis, Heidelbery NY pp135-148
[5] Jaideep Srivastava, Jan-Hwang Wang, Ee-peng Lim, San-Yih Hwang, 2002
[6] << A case of analytical customer relationship management>> eds: M-S Chen, P.s Yu & B. Liu pp 14-27
[7] Μαϊμάρης Μ << Customer relationship management>> Σύμβουλος CRM στην Knowlwdge training and consulting
[8] John Hughew, 2001 << the botton line of CRM: know toy customer>> storage inc Quarter 3 [9] Philip Lauren << Types of customer relationship management>> http:// philiplauren.blogspot.com [10] Colombo Enzo, Francalanci Chiara, 2004 << Selecting CRM packages based on architectural,
functional and cost requirement: empirical ralidation of
[11] a hierarchical ranking models>> Springer- vergal London limited
[12] Ticehurst j, 2000 << CRM vendor market faces masive shake out>> In: Gather group European Symposium, Cannes
[13] Baottong Sun, Shibo Li, Catherine Zhou, 2006 << "Adaptive" learning and "proactive" customer relationship management>> Journal of integrative marketing volume20 / nimber 3-4
[14] IDC and Cap Gemini, 1999 << Four elements of customer relationship management>> Cap Gemini Whitepaper
[15] Siankos G, Tsiamew I, 2006 << Analytical CRM technologies in financial services institutions>> Int In financial Sevices management vol 1, nos 2/3
[16] Couldwell C, 1998 << A data day battles>> Computing pp 64-66
[17] Peper, Rogers, 193 << The one to one future>> double day , New York , NY
[18] Kotorov R, 2003 << Customer relationship management: strategic lessons and future directions>>
Business Process management Journal vol9 No5 pp 566-571
[19] Γεωργόπουλος Ν, «Στρατηγικό Μάνατζμεντ», εκδόσεις Γ. Μπένου, Αθήνα 2004
[20] Γεωργόπουλος Ν, Κοπανάκη Ε, Πανταζή Μ, Νικολαράκος Χ, Βαγγελάτος Ι, «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν, Προγραμματισμός & Σχεδίαση», εκδόσεις Ε. Μπένου, Αθήνα 2013
[21] Κουμπαρέλης Α, 2003 << Marketing σχέσεων πελατείας>> χρηματοασφαλιστικό marketing τεύχος 21 pp 58-67
[22] Παπαϊωάννου Ευγενία, 2005 << Συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων: στρατηγική ανάπτυξης και εφαρμογές στην ελληνική πραγματικότητα>> Μεταπτυχιακή εργασία, πανεπιστήμιο Μακεδονίας
[23] DKW Chiu, WCW Chan, GKW Lam, S.C Cheung, F.T. Luk, 2003 << An event driven approach to customer relationship management in e- brokerage Intustry>> proceeding in the 36th Hawaii international conference on system sciences
[24]
[25] Yaha Xie, Xiu Li, Weiynn Ying, 2008 << A process driven architecture of analytical CRM Systems with implementation in bank inustry>> ISECS International colloquim on computing, cpmmunication control and management
[26] Zu Qiaohong, Chen Dingfong, Cheng Yu, Zhang Min, 2007 << An analytical CRM design frame based on distibuted data warehouse>> The national key technology R&D 28. Blattberg R.C. , 1998
<< Management the firm using lifetime customer value>> Chain Store Age, 74(1) pp 46-49
[27] Basky J, Nash L, 2003 << Customer satisfaction: Applying concepts to industry- wide measures>>Cornell Hotel and restaurant administration Quarterly, 44(5/6) pp 173-183
[28] Johnson M.D., Herrmann A, Gustafssion A, 2002 << Comparing customer satisfaction across industies and countries> Journal of economic phychology 23(6) pp 174- 769
[29] Patterson G.P, Spreng A.R, 1997 << Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intention in a business - to - business , service context: an emprirical examination>>
The international Journal of service industry management 8(5) pp 415-432
[30] Berry L.L, Carbone L.P, Haeckel S.H, 2002 << Managing the total customer experience>> MIT sloan management review, 43(3) pp85-89
[31] Yi- Huan "Erin" Yuan, Chihkang "Kenny" Wu , 2008 << Relationships among experiental marketing, experiental value and customer satisfaction>> Journal of hospitality & Tourism research, Vol32, No3 pp 387 - 400
[32] Richard Heygate, 2001 << How to build valuable customer relationship>> http://www.crm-forum.com [33] Dekimpe M.G, Steenkamp JEM, Mellens M , Vanden A.P, 1997 << Decline and variability inbrand
loyalty>> International Journal of research in Marketing pp 405- 420
[34] Youjae Yi, Suna La, 2004 << What influences the relationship between customer satisfaction and repurchase intention? Investing the effects of adjusted expectations and customer loyalty>>
Phycology and marketing vol 21(5) pp 351- 373
[35] Oliver R/L/, 1997 << Satisfaction: a behavioral perspective on the customer>> New York : McGrawhill [36] Oliver R.L , 1999 << whence customer loyalty?>> Journal of marketing vol 63 pp 33-44
[37] Timothy R. Coltaman, 2006 << Where are the benefits in CRM technology investemnt?>>
Proccedings of the 39th Hawaii International Conference on system science
[38] Winer R.S , 2001 << A framework for customer relationship management>> California management review, 43, pp 89-104
[39] .Ling R, Yen D.C., 2001 << Customer relationship management: an analysis framework and implementation strategies>> Journal of computer Information systems, 41, pp 81-97
[40] Rainer Alt, Thomas Purchmann, 2004 << Successful practices in Customer relationship management>> Hawaii International Conference on system sience
[41] R. Karakota, M. Robinson, 1999 << E- Business: Roadmap for success>> Harlow Addison- Wesley [42] Olaru Adriana, Capatina Alexandru, << The planning of a customer relationship management project:
Requirements and opportunities>> Dunareadelos Univesity of Galati, Romania.
[43] Harej Kotja, Harvat Vajde, 2004 << Customer relationship management momentum for business improvement>> 26th int.conf. Information Technology Interfaces ITI, 2004
[44] Walfried Lassar, Sharon Lassar, Nancy Rauseo, 2008 << Developing a CRM Strategy in your firm>>
Journal of accountancy pp 68
[45] Sudhir Kale, 2004 <<CRM failure and the seven deadly sins>>
[46] Lawrence Crosby, Sherre Johnson, 2002 Issue of marketing and management
[47] Cap, Gemini, Erust, Young, 2003 << CRM business models; how to adapt to the changing customer environment>>
[48] Luis Mendoza, Alejandro Marius, Maria Perez, Anna Griman, 2006 << Critical siccess factors for a customer relationship management strategy>> Information and software technology 49, pp 913- 945 [49] Chris Partidge, 2002 << What is a customer? The beggining of a refence ontology for customer>>
[50] Mircea Andrei Scridon << Unterstanding customer - profiling and segmentation>> Babes Bolyai University of Cluj- Napoca
[51] Hand, David, Mannila, Heikki, Smyth, Padhraic, 2001 << Principles od data mining>> The MIT press, Cambrige MA
[52] Kleinberg, Papadimitriou, Reghavan, 2004 << Segmentation problems>> Journal of the ACM 51(2) pp 263- 280
[53] Yunchen, chuan Fu, Hanhong Zhu, 2008 << A data mining approach to customer segment based on customer value>> fifth international conference on fuzzy systems and knowledge discovery
[54] Yun Chen, Guozheng Zhang, Dengfeng Hu, Chuan Fu, 2007 << Customer segmentation based on survival characters>> Springer Science and business Media
[55] Guozheng Zhang, 2007 << Customer segmentation based on survival character>> college of business Houzhou Dianzi Univesity, Hangzhou,P.R. cHINA
[56] Hosmer D.W, Lemeshow S, 1999 << Applied survival analysis: Regresion Modelling of time to event data>> New York: John Wiley & sons
[57] Wedel M, W.A. Kamakura, Bockenholt U., 2000 <<Marketing data, models and decissions>>
International Journal of Reasearch in marketing 17 pp 20- 208
[58] Seyyed, Jamaleddin ,Pishvali << Data mining thechniques for CRM>> Tehran University Spring 1383 [59] Michael J.A. Berry, Gordon S. Linoff , 2000 << Mastering Data mining: The art and science of
customer relationship management>> John Willey & sons
[60] Michael J. Shaw, Chandrasekar Subramaniam, Gek Woo Tan, Michael Welge, 2001 << Knowledge management and data mining for marketing>> Decision Support systems Vol 31 No 1. pp 123-137 [61] Lian Yan, MillerD.J., Mozer M.C., Wolniewicz r. , 2001 << Improving prediction of custome behavior in
nonstationary environments>> Neural Network vol3 pp. 2258-2263
[62] Yoar Freund, Robert E. Schapire , 1997 << A decision- theoreic generalization of on- line learning and an application to boosting>> journal of computer and system science, Vol55 pp. 119-139
[63] Jiayin Qi, Yangming Zhang, Ying Ying Zhang, Shuang Shi ,2006 << TreeLogic Model for customer churn prediction>>Conference on services and computing
[64] L. Ryals, 2005, << Making customer relationship management work: The measurement and profitable management of customer relationship>> Journal of marketing pp. 252- 261
[65] Chen Mingliang, Yuan Zepei, Li Huaizu << The dynamic model research on customer rentetion>> pp 675- 684
[66] F.F. Reichheld, E.W. Sasser, 1990 << Zero defection: Quality comes to service>> Harvard Business Review pp 105- 111
[67] Morgan M, Hunt D.S. , 1994 << The commitment - trust theory of relationship marketing>> Journal of marketing>> pp 20 - 38
[68] Julta D., Graig J, Bodorik P., 2001 << Enabling and measuring electronic customer relationship management>> Hawaii international conference on system science
[69] Grembergen, Amelinckx, 2002 << Measuring and managing E- business project through the balanced scorecard>> Hawaii international conference on system science
[70] Lycett, Giaglis, 2000 <<Compoment- based information systems: toward a framework for evaluation>> Hawaii international conference on system science
[71] Martisons M., Davidson R., Tse D., 1999 << The balanced scorecard: A foundation for the strategic management of information systems>> Decission Support systems pp 71-88
[72] Olve N.G., Roy J., Wetter M., 1999 << Performance Drivers: A practical Guide to using the balanced scorcard>> New York John Wilet & sons
[73] Stone M. , Woodcock N., Wilson M., 1996 << Managing the charge from marketing planning to customer relationship management>> Long Range planning pp 675- 683
[74] Mulhern F.J., 1999 << Customer profirability analysis: measuring, concentration and research direction>> Journal of interactive marketing 13 pp. 25-40
[75] Jonghyeok Kim, Euiho Suh, Hyuenseok Hwanf, 2003 << A model for evaluating the effectiveness of CRM using balanced scorecard>> Journal of interactive marketing, 17
[76] Leif-Olof Wallin, N. J,(2011),The M2M Market Evolution: Growth Attracts. Stamford, USA
[77] J. Qi, H. Li, H. Shu, 2004 << A new method to design customer rentention rate model>> The journal of management engineer 10(4) pp. 60-64
[78] Feng Qian, 2007 << A study on CRM and its customer segmentation outsourcing approach for small and medium business>> International federation for information processing, vol 255
[79] Dezhen Feng, Zaimei Zhang, Fang Zhou, Jianheng Ji, 2008 << Application study of data mining on customer relationship management in e- commercess>> IEEE
[80] Sweiger M., 2001 <<e- business: CRM VS eCRM vs eRM>>
[81] Brown S.A., 2000 << Customer relationship management: A strategic imperative in the world of e- business>> John Wiley New York
[82] Probst G., Raub S., Romhard K., 2000 << Managing knowledge: building blocks for success>> John Wiley New York
[83] David, 1999 << SQL-based XML structure data access>> Web techniques pp. 67-72
[84] Bose Ranjit, Sugumaran vi jayan, 2003 << Application of knowledge management technology in customer relationship management>> Knowledge and proccess management vol 10 pp. 3-17
[85] Liyun, Keyi, Xiaoshu, Fangfang, 2008 << Research on the relationshing among market orientation, customer relationship management, customer knowledge management and business performance>>
Management science and engineering vol 2
[86] Gold A., Malhotra A., Segars A., 2001 << Knowledge management: an organization capabilities perspective>> Journal of management information systems pp 185-214
[87] Galdwell N., Clarkson P.J., Huxos A., 2000 << Web- based knowledge management: foresting a reaserch agenda>> Journal of management information systems pp 5-21
[88] Anderson Walton, 2001 << Customer relationship management in an e- business environment>>
IEEE
[89] Cleveling, Slutsky, Antis, 2003 << Design for six sigma in technology and product development>>
Prentice Hall PTR ISBN -10
[90] Qi Liyun, Wang Keyi, Wang Xiaoshu, Zang Fangfang, 2008 << Research on the relationship among market orientation, customer relation management customer knowledge management and business performance>> management science and enginneering vol 2
[91] Jeannie Siviy, M. Lynn, Erin Harper, 2005 <<RElationship between CMNI and six sigma>> software engineering institute, CSU/ SEI
[92] Hee-Woong Kim, 2004 << A process model for successful CRM system development>> IEEE computer society pp 22-28
[93] Thanuja, V., Venkateswarlu, B., and Anjanjeyulu, G. S. G. N. (2011) Applications of Data Mining in Customer Relationship Management. Journal of Computer and Mathematical Sciences, Vol. 2, No. 3, pp. 423-433.
[94] Thearling, K. (2010) Data Mining for CRM. In: Maimon, O. and Rokach, L. Data Mining and Knowledge Discovery Handbook, 2nd ed. LLC, Springer Science & Business Media, pp. 1181-1188.
[95] Thearling, K. (2000) Data Mining and Customer Relationships. Available from:
http://www.thearling.com/text/whexcerpt/whexcerpt.htm .