ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΧΟΛΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ
ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ
ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ
Η συμβολή του ανθρώπινου δυναμικού στη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος των Ελληνικών
ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
ΜΥΡΚΟΥ ΕΛΕΥΘΕΡΙΑ
Επιβλέπων καθηγητής:
ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ ΛΑΓΟΣ
Πάτρα, Σεπτέβριος 2021
του δικαιώματος αναπαραγωγής, προσαρμογής, δημόσιου δανεισμού, παρουσίασης στο κοινό και ψηφιακής διάχυσής τους διεθνώς, σε ηλεκτρονική μορφή και σε οποιοδήποτε μέσο, για διδακτικούς και ερευνητικούς σκοπούς, άνευ ανταλλάγματος και για όλο το χρόνο διάρκειας των δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας. Η ανοικτή πρόσβαση στο πλήρες κείμενο για μελέτη και ανάγνωση δεν σημαίνει καθ’ οιονδήποτε τρόπο παραχώρηση δικαιωμάτων διανοητικής ιδιοκτησίας του συγγραφέα/δημιουργού ούτε επιτρέπει την αναπαραγωγή, αναδημοσίευση, αντιγραφή, αποθήκευση, πώληση, εμπορική χρήση, μετάδοση, διανομή, έκδοση, εκτέλεση, «μεταφόρτωση» (downloading), «ανάρτηση»
(uploading), μετάφραση, τροποποίηση με οποιονδήποτε τρόπο, τμηματικά ή περιληπτικά της εργασίας, χωρίς τη ρητή προηγούμενη έγγραφη συναίνεση του συγγραφέα/δημιουργού.
Ο συγγραφέας/δημιουργός διατηρεί το σύνολο των ηθικών και περιουσιακών του δικαιωμάτων.
Η συμβολή του ανθρώπινου δυναμικού στη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος των Ελληνικών ξενοδοχειακών
επιχειρήσεων
Ελευθερία Μύρκου
Επιτροπή Επίβλεψης Διπλωματικής Εργασίας Επιβλέπων Καθηγητής:
Δημήτριος Λαγός
Συν-Επιβλέπων Καθηγητής:
Κωνσταντίνος Μαρινάκος
Πάτρα, Σεπτέμβριος 2021
Διπλωματική Εργασία i
ΑΦΙΕΡΩΣΗ
Αφιερωμένη στον Βασίλη και τον Χρήστο
Διπλωματική Εργασία ii
ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Ο σκοπός της εργασίας είναι να εξετάσει την συμβολή του ανθρώπινου δυναμικού στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των ξενοδοχειακών μονάδων στην παρούσα υγειονομική κρίση. Στην έρευνα αυτή θα προσπαθήσουμε να μελετήσουμε ως επιμέρους στόχους, το πώς οι άνθρωποι, δηλαδή οι εργαζόμενοι μιας τουριστικής επιχείρησης, δημιουργούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για αυτήν, καθώς απασχολούνται τόσο σε front office όσο και σε back office εργασίες μέσα στην επιχείρηση και αποτελούν τους εκπροσώπους αυτής. Το μεθοδολογικό πλαίσιο ήταν αυτό της ποσοτικής έρευνας λόγω του ότι ο στόχος ήταν να αντληθούν απαντήσεις από ένα μεγάλο δείγμα, αλλά και να εξεταστεί η σχέση ανάμεσα στις υπό εξέταση μεταβλητές. Για τον λόγο αυτό έγινε ποσοτική ερεύνα με την διανομή ερωτηματολογίου και αντλήθηκαν απαντήσεις από δείγμα 59 εργαζομένων σε καταλύματα πολυτελείας κυρίως σε 4 αστέρων και 5 αστέρων, στην Αθήνα. Η ερευνητική διαδικασία ακολούθησε την λογική της δειγματοληψίας της χιονοστιβάδας (snowball sampling).Θα πρέπει να αναφερθεί ότι από την έρευνα προκύπτει ότι υπάρχει η ανάγκη για την διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού στο μετα-Covid19 περιβάλλον, να στραφεί προς την ψυχική και διαπροσωπική υποστήριξη των εργαζομένων. Επίσης, θα πρέπει να λάβει μέτρα για τον εμβολιασμό του προσωπικού και την εκπαίδευσή τους ώστε να προστατευτούν από το ιό. Θα μπορούσε να ειπωθεί ότι η ασφάλεια και η παρακίνηση των εργαζομένων, είναι οι περιοχές δράσης που θα πρέπει να εστιάσουν οι διοικήσεις των ξενοδοχείων.
Λέξεις- κλειδιά: Ανθρώπινο δυναμικό, παρακίνηση εργαζομένων, ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Διπλωματική Εργασία iii
ABSTRACT
The purpose of this paper is to examine the contribution of human resources to the competitive advantage of hotel units in the current health crisis. In this research we will try to study as sub-objectives, how people, the employees of a tourism business, create a competitive advantage for it, as they are employed in both front office and back-office work within the company and constitute its representatives. The methodological framework was that of quantitative research due to the fact that the aim was to obtain answers from a large sample, but also to examine the relationship between the variables in question. For this reason, a quantitative survey was conducted by distributing a questionnaire and responses were obtained from a sample of 59 employees mainly in 4 stars and 5 stars, in accommodation in Athens. The research process followed the logic of snowball sampling. It should be noted that the research shows that there is a need for human resource management in the post-Covid19 environment to turn to the psychological and interpersonal support of employees. It should also take steps to vaccinate and train staff to protect themselves from the virus. It could be said that the safety and motivation of employees are the areas of action that hotel managements should focus on.
Keywords: Human resources, employee motivation, competitive advantage.
Διπλωματική Εργασία iv
ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ
ΑΦΙΕΡΩΣΗ ... i
ΠΕΡΙΛΗΨΗ ... ii
ABSTRACT ... iii
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ ... viii
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ ΣΤΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ... 1
1.1 Διατύπωση της γενικότερης προβληματικής της έρευνας ... 1
1.2 Η σημασία και ο σκοπός της έρευνας ... 4
1.3 Δομή της εργασίας ... 6
1.4 Χρησιμότητα και πρωτοτυπία της έρευνας ... 6
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΤΟ ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΥΠΟΒΑΘΡΟ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ... 8
2.1 Εισαγωγή ... 8
2.2 Θεωρίες παρακίνησης του ανθρώπινου δυναμικού ... 9
2.2.1 Η θεωρία της ιεράρχησης των ανθρωπίνων αναγκών του Maslow ... 9
2.2.2 Η θεωρία υγιεινής – παρακίνησης του Herzberg ... 11
2.2.3 Η θεωρία της δικαιοσύνης του Adams ... 12
2.2.4 Η θεωρία των προσδοκιών του Vroom ... 13
2.2.5 Η θεωρία της κοινωνικής ανταλλαγής των Thibaut & Kelly ... 15
2.2.6 Η θεωρία του Alderfer ... 15
2.2.7 H θεωρία του Mumford... 16
2.2.8 H διπολική θεωρία του Mc Gregor ... 17
2.2.9 Η κριτική αξιολόγηση των θεωριών ... 18
2.3 Η σχέση της διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού με τη στρατηγική διοίκηση των επιχειρήσεων... 19
2.4 Σύνοψη κεφαλαίου... 22
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: Η ΣΥΜΒΟΛΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΗ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΥ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΟΣ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ... 24
3.1 Εισαγωγή ... 24
3.2 Η συμβολή του ανθρώπινου δυναμικού στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των ξενοδοχείων με βάση την θέση εργασίας ... 25
Διπλωματική Εργασία v
3.3 H παρακίνηση των εργαζομένων στα ξενοδοχεία ... 26
3.4 H διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού των ξενοδοχείων στην εποχή της πανδημίας ... 28
3.4.1 H πανδημία του Covid -19 ... 28
3.4.2 Ο ρόλος της διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού κατά τη διάρκεια μιας κρίσης ... 29
3.4.3Η κρίση της πανδημίας του Covid 19 και η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού 33 3.5 Σύνοψη κεφαλαίου... 35
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 - Η ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ... 37
4.1 Η ερευνητική προσέγγιση ... 37
4.2 Το ερευνητικό εργαλείο ... 38
4.3 Το δείγμα και η ερευνητική διαδικασία... 39
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 – ΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ... 41
5.1 Δημογραφικά και υπηρεσιακά δεδομένα των ερωτώμενων ... 41
5.2 Η συμβολή του τμήματος ανθρώπινου δυναμικού. ... 43
5.3 Η συνεισφορά της διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού στην ανταγωνιστικότητα του ξενοδοχείου... 51
5.4 Παρακίνηση των εργαζομένων από την διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού 56 5.5 Αξιολόγηση της Διοίκησης του Ανθρώπινου Δυναμικού πριν και κατά την διάρκεια της κρίσης της πανδημίας του Covid-19 ... 59
5.6 Η πανδημία του Covid-19 και οι επιπτώσεις στην διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού ... 66
5.7 Η σχέση ανάμεσα στη συμβολή του ανθρώπινου δυναμικού στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των ξενοδοχείων και στη θέση εργασίας (front office και back office εργαζόμενοι)... 67
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6- ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΆΣΕΙΣ ... 79
6.1 Συμπεράσματα του θεωρητικού μέρους.... 79
6.2 Συζήτηση των αποτελεσμάτων με βάση τα ερευνητικά ερωτήματα. ... 80
6.3 Προτάσεις προς την διοίκηση των ξενοδοχείων ... 82
6.4 Περιορισμοί και προτάσεις για μελλοντική έρευνα ... 83
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ... 84
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ... 92
Ερωτηματολόγιο ... 92
Διπλωματική Εργασία vi
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΙΝΑΚΩΝ
Πίνακας 1: Πίνακας συνάφειας ερωτηματολογίου και εργασίας ... 39
Πίνακας 2: Το φύλο... 41
Πίνακας 3: Η ηλικία ... 41
Πίνακας 4:Μορφωτικό Επίπεδο ... 42
Πίνακας 5:Δουλεύω σε:... 42
Πίνακας 6:To ξενοδοχείο που εργάζομαι είναι: ... 43
Πίνακας 7:Πως κρίνεται η λειτουργία του τμήματος ανθρώπινου δυναμικού στο ξενοδοχείο που δουλεύετε; ... 43
Πίνακας 8:Ποιες από τις παρακάτω λειτουργίες έχει το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού στο ξενοδοχείο που δουλεύετε; [Μισθοδοσία] ... 44
Πίνακας 9:Ποιες από τις παρακάτω λειτουργίες έχει το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού στο ξενοδοχείο που δουλεύετε; [Επιλογή-πρόσληψη προσωπικού] ... 44
Πίνακας 10:Ποιες από τις παρακάτω λειτουργίες έχει το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού στο ξενοδοχείο που δουλεύετε; [Αξιολόγηση ανθρώπινου δυναμικού] ... 45
Πίνακας 11:Ποιες από τις παρακάτω λειτουργίες έχει το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού στο ξενοδοχείο που δουλεύετε; [Παρακίνηση εργαζομένων] ... 45
Πίνακας 12:Ποιες από τις παρακάτω λειτουργίες έχει το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού στο ξενοδοχείο που δουλεύετε; [Διαχείριση καθημερινών προβλημάτων] ... 46
Πίνακας 13:Ποιες από τις παρακάτω λειτουργίες έχει το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού στο ξενοδοχείο που δουλεύετε; [Ανάπτυξη ανθρώπινου δυναμικού] ... 46
Πίνακας 14:Ποιες από τις παρακάτω λειτουργίες έχει το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού στο ξενοδοχείο που δουλεύετε; [Άλλη λειτουργία__________] ... 46
Πίνακας 15:Το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού έχει ρόλο στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος του ξενοδοχείου; ... 47
Πίνακας 16:Δικαιολογήστε την απάντηση σας ... 50
Πίνακας 17: H διοίκηση του ξενοδοχείου ζητάει την συμμετοχή των εργαζομένων στην λήψη των αποφάσεων ... 51
Πίνακας 18:ΗH διοίκηση του ξενοδοχείου θεωρεί το ανθρώπινο δυναμικό ως ένα σημαντικό κομμάτι το ανθρώπινο δυναμικό ... 52
Πίνακας 19: Το τμήμα διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού έχει στρατηγικό ρόλο για την ανταγωνιστικότητα του ξενοδοχείου... 52
Πίνακας 20:Η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού γίνεται με την χρήση των πιο αποτελεσματικών μοντέλων και τεχνικών ώστε να έχει και το ανάλογο αποτέλεσμα ... 53
Πίνακας 21:Η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού του ξενοδοχείου λαμβάνει υπόψη τις αλλαγές και τις προκλήσεις που υπάρχουν στο εξωτερικό περιβάλλον ... 54
Πίνακας 22:Η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού του ξενοδοχείου λαμβάνει υπόψη τις αλλαγές και τις προκλήσεις που υπάρχουν στο εσωτερικό περιβάλλον ... 54
Πίνακας 23:Μέσω του συστήματος αξιολόγησης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού που υπάρχει στο ξενοδοχείο, ενισχύεται η ανταγωνιστικότητα του ... 55
Πίνακας 24:Παρακίνηση των εργαζομένων από την διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού 58 Πίνακας 25:Οικονομικές απολαβές ... 60
Πίνακας 26:Σχέσεις με την διοίκηση ... 60
Πίνακας 27:Φαρμακευτικές και ιατρικές παροχές ... 61
Πίνακας 28:Ασφάλεια στον χώρο εργασίας ... 62
Πίνακας 29:Αναγνώριση προσπάθειας του προσωπικού ... 63
Διπλωματική Εργασία vii Πίνακας 30:Αξιολόγηση του προσωπικού ... 64 Πίνακας 31:Διαχείριση ζητημάτων της καθημερινότητας ... 64 Πίνακας 32:Εργασιακές σχέσεις ... 65 Πίνακας 33:Πως κρίνεται η διαχείριση της κρίσης από το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού .. 66 Πίνακας 34:Ποια μέτρα θα πρέπει να λάβει η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού στο μετά το covid-19 περιβάλλον; ... 66 Πίνακας 35: H διοίκηση του ξενοδοχείου ζητάει την συμμετοχή των εργαζομένων στην λήψη των αποφάσεων με θέση εργασίας ... 68 Πίνακας 36: Ανάλυση Χ2 ... 68 Πίνακας 37: Η H διοίκηση του ξενοδοχείου θεωρεί το ανθρώπινο δυναμικό ως ένα
σημαντικό κομμάτι της λειτουργίας του ξενοδοχείου με την θέση εργασίας... 69 Πίνακας 38: Ανάλυση Χ2 ... 70 Πίνακας 39:Το τμήμα διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού έχει στρατηγικό ρόλο για την ανταγωνιστικότητα του ξενοδοχείου με θέση εργασίας ... 71 Πίνακας 40:Ανάλυση Χ2 ... 71 Πίνακας 41:Η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού γίνεται με την χρήση των πιο
αποτελεσματικών μοντέλων και τεχνικών ώστε να έχει και το ανάλογο αποτέλεσμα με θέση εργασίας ... 72 Πίνακας 42: Ανάλυση Χ2 ... 73 Πίνακας 43:Η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού του ξενοδοχείου λαμβάνει υπόψη τις αλλαγές και τις προκλήσεις που υπάρχουν στο εξωτερικό περιβάλλον με θέση εργασίας .. 74 Πίνακας 44: Ανάλυση Χ2 ... 74 Πίνακας 45:Η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού του ξενοδοχείου λαμβάνει υπόψη τις αλλαγές και τις προκλήσεις που υπάρχουν στο εσωτερικό περιβάλλον με θέση εργασίας .. 75 Πίνακας 46:Ανάλυση Χ2 ... 76 Πίνακας 47:Μέσω του συστήματος αξιολόγησης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού που υπάρχει στο ξενοδοχείο, ενισχύεται η ανταγωνιστικότητα του με θέση εργασίας... 77 Πίνακας 48:Ανάλυση Χ2 ... 77
Διπλωματική Εργασία viii
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ
Γράφημα 1. H διοίκηση του ξενοδοχείου ζητάει την συμμετοχή των εργαζομένων στην λήψη των αποφάσεων... 69 Γράφημα 2. H διοίκηση του ξενοδοχείου θεωρεί το ανθρώπινο δυναμικό ως ένα σημαντικό κομμάτι της λειτουργίας του ξενοδοχείου. ... 70 Γράφημα 3. Το τμήμα διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού έχει στρατηγικό ρόλο για την ανταγωνιστικότητα του ξενοδοχείου ... 72 Γράφημα 4. Η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού γίνεται με την χρήση των πιο
αποτελεσματικών μοντέλων και τεχνικών ώστε να έχει και το ανάλογο αποτέλεσμα ... 73 Γράφημα 5. Η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού του ξενοδοχείου λαμβάνει υπόψη τις αλλαγές και τις προκλήσεις που υπάρχουν στο εξωτερικό περιβάλλον. ... 75 Γράφημα 6. Η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού του ξενοδοχείου λαμβάνει υπόψη τις αλλαγές και τις προκλήσεις που υπάρχουν στο εσωτερικό περιβάλλον ... 76 Γράφημα 7. Μέσω του συστήματος αξιολόγησης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού που υπάρχει στο ξενοδοχείο, ενισχύεται η ανταγωνιστικότητά του. ... 78
Διπλωματική Εργασία 1
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ ΣΤΟ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ
1.1 Διατύπωση της γενικότερης προβληματικής της έρευνας
Ο τουρισμός έχει ιστορία πολλών αιώνων, αλλά εννοιολογικά, προήλθε από την άνοδο του ανθρώπινου πολιτισμού. Ως δραστηριότητα υπάρχει από την αρχαιότητα διότι ανέκαθεν οι άνθρωποι μετακινούνταν, αλλά αναδείχτηκε ιδιαίτερα τις τελευταίες δεκαετίες. Ο άνθρωπος έχει την έμφυτη ανάγκη να γνωρίζει νέους τόπους, να ταξιδεύει, καθώς και να έρχεται σε επαφή με τον πολιτισμό αυτών των τόπων. Είναι μια ανάγκη πολύ ιδιαίτερη, πάνω στην οποία έχει βασιστεί η τουριστική βιομηχανία, όπως και στην ανάγκη που έχει ο άνθρωπος από το να ξεφύγει από την καθημερινότητα και να χαλαρώσει σε κάποιο προορισμό.
Ο Βαρβαρέσος (2013) αναφέρεται στο ότι ο τουρισμός είναι ένα φαινόμενο που σχετίζεται με την χρήση του ελεύθερου χρόνου καθώς και με την κατανάλωση.
Μάλιστα, η γρήγορη ανάπτυξη της τουριστικής βιομηχανίας, καθώς και η κοινωνική του αποδοχή παγκοσμίως, έχει ως αποτέλεσμα ότι ο τουρισμός είναι ένα σημαντικό κομμάτι της σύγχρονης καθημερινότητας.
Πριν την ανάλυση των κριτηρίων αξιολόγησης της αποτελεσματικότητας της διοίκησης ανθρωπίνου δυναμικού είναι κρίσιμο να δοθούν κάποιοι ορισμοί για την καλύτερη διασαφήνιση ορισμένων εννοιών.
Αποδοτικότητα: είναι ένα στοιχείο της ανάπτυξης και της προόδου των ατόμων και των οργανισμών και απαιτεί την προθυμία και την ικανότητα του ατόμου να λειτουργεί, έτσι ώστε να μπορεί να κυριαρχήσει το έργο του. Τα δύο στοιχεία της, η εξουσία και η επιθυμία, είναι οι καθοριστικοί παράγοντες της αποδοτικότητας. Η αποδοτικότητα λέγεται ότι είναι συνάρτηση της ποσότητας και της απόδοσης, ως λειτουργία ποιότητας (Gary, 2005).
Αποτελεσματικότητα: Υποδηλώνει το βαθμό στον οποίο επιτυγχάνονται οι στόχοι, όπως διαπιστώνει η κάθε επιχείρηση. Η αποδοτικότητα και η αποτελεσματικότητα συνδέονται μεταξύ τους, αλλά αποδοτικότητα σημαίνει να προσπαθήσουμε να
Διπλωματική Εργασία 2 επιτύχουμε τον στόχο με το μικρότερο κόστος, χρόνο και προσπάθεια, ενώ η αποτελεσματικότητα σημαίνει απλά την επίτευξη του επιθυμητού στόχου.
Είναι γεγονός ότι ο άνθρωπος είναι ο πιο σημαντικός συντελεστής παραγωγής για κάθε επιχειρηματική προσπάθεια. Ειδικότερα, για μια ξενοδοχειακή– τουριστική επιχείρηση οι εργαζόμενοί της και ειδικότερα αυτοί που εργάζονται σε υπηρεσίες front office, είναι οι πρώτοι άνθρωποι που έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη- τουρίστα και είναι αυτοί που ουσιαστικά αποτελούν την εικόνα της επιχείρησης προς τα έξω. Είναι επομένως πάρα πολύ σημαντικό οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, να επιλέγουν εργαζόμενους οι οποίοι, αφενός να ταιριάζουν με τη φιλοσοφία τους και αφετέρου να μπορούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες της συγκεκριμένης θέσης εργασίας. Έτσι λοιπόν οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που το καταφέρνουν αυτό, μπορούμε να πούμε ότι διαχειρίζονται σωστά το ανθρώπινό τους δυναμικό και αποκτούν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι άλλων παρόμοιων επιχειρήσεων.
Ορίζοντας έτσι την έννοια του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος θα μπορούσαμε να πούμε ότι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αφορά το πώς μπορεί μια επιχείρηση να έχει καλύτερη απόδοση από τους ανταγωνιστές και αυτό να έχει διάρκεια. Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αναφέρεται στους παράγοντες που επιτρέπουν σε μια εταιρεία την παραγωγή αγαθών ή υπηρεσιών, καλύτερα, αποδοτικότερα ή φθηνότερα από τους ανταγωνιστές της. Αυτοί οι παράγοντες επιτρέπουν στην παραγωγική οντότητα, να παράγει περισσότερες πωλήσεις ή ανώτερα περιθώρια, σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές της στην αγορά.
Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αποδίδεται σε μια ποικιλία παραγόντων όπως η διάρθρωση του κόστους, η επωνυμία, η ποιότητα των προσφορών προϊόντων, το δίκτυο διανομής, η πνευματική ιδιοκτησία και η εξυπηρέτηση πελατών. Βέβαια, το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα επηρεάζεται από το πώς μπορεί μια επιχείρηση να διαμορφώσει μια κατάσταση που οι εργαζόμενοι θα νοιώθουν ασφάλεια και ότι η διοίκηση ενδιαφέρεται για αυτούς (Belias et al, 2019). Στο σημείο αυτό θα πρέπει να αναφερθεί ότι σίγουρα υπάρχουν πολλές μελέτες που δείχνουν την αξία που έχει το ανθρώπινο δυναμικό για τον οργανισμό, αλλά σίγουρα θα πρέπει να επικαιροποιούνται.
Για παράδειγμα οι Aguiar-Quintana et al (2021) αναφέρουν την περίπτωση της πανδημίας του Covid-19 που δημιουργεί νέες συνθήκες για την λειτουργία των ξενοδοχειακών μονάδων και ιδιαίτερα για τους εργαζόμενους πρώτης γραμμής. Αυτό
Διπλωματική Εργασία 3 σημαίνει ότι υπάρχει ένας ιδιαίτερος προβληματισμός σε σχέση με το πως θα επηρεάσει η πανδημία την λειτουργία των ξενοδοχείων πρώτης γραμμής και ιδιαίτερα πως αυτό επηρεάζει την απόδοσή τους, άρα και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των ξενοδοχείων, κάτι που είναι το επίκεντρο της παρούσης έρευνας.
Σε αυτό το σημείο πρέπει να γίνει αναφορά και στο ερευνητικό κενό που θα πρέπει να δώσει απαντήσεις η παρούσα μελέτη. Είναι κοινά αποδεκτό, το γεγονός ότι ο τουρισμός είναι μια δραστηριότητα που βασίζεται στον άνθρωπο. Ο άνθρωπος, είναι αυτός που δημιουργεί τις υπηρεσίες, καθώς και αυτός που τις υλοποιεί. Στην παρούσα περίπτωση, η έρευνα αφορά τους εργαζόμενους που έχουν σημαντική συνεισφορά, στην δημιουργία της εμπειρίας του επισκέπτη, άρα και στην αντίληψη που θα έχει ο επισκέπτης για την ποιότητα των υπηρεσιών που θα λάβει (Nankervis, 2000). Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στον Ελληνικό τουρισμό, που το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα συνδέεται με την απόδοση και την διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού από την ηγεσία στα ξενοδοχεία (Belias et al, 2017). Βέβαια, στην παρούσα φάση, υπάρχει μια ιδιαίτερη κατάσταση που προκύπτει από την κρίση της πανδημίας του Covid-19, που είναι μια κατάσταση που δεν έχει προηγούμενο. Αυτό δημιουργεί μια ιδιαίτερη ανασφάλεια στους εργαζόμενους, καθώς και νέα ερευνητικά δεδομένα, λόγω του ότι είναι ένα καινούριο φαινόμενο (Sharma et al, 2021). Θα πρέπει να σταθούμε στο ότι το ερευνητικό κενό συνδέεται με το ότι δεν υπάρχει κάτι παρόμοιο, όπως η κρίση της πανδημίας του Covid-19, άρα είναι κάτι που δημιουργεί και την ανάγκη για νέες έρευνες. Όντως, η κρίση αυτή έχει ως χαρακτηριστικό ότι λόγω του είναι κάτι το πρωτόγνωρο δημιουργεί αντιστοίχως και το ανάλογο ερευνητικό κενό (Zhang et al, 2021). Οπότε, η παρούσα έρευνα καλείται να συμπληρώσει αυτό το κενό που είναι το πώς μπορεί το ανθρώπινο δυναμικό να είναι παράγοντας που οδηγεί στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην περίοδο της κρίσης της πανδημίας του Covid-19.
Διπλωματική Εργασία 4
1.2 Η σημασία και ο σκοπός της έρευνας
Ως προς την σημασία της έρευνας, θα πρέπει να αναφερθεί ότι οι εργαζόμενοι στο front-office, δηλαδή όσοι εργάζονται σε υπηρεσίες που έρχονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες-τουρίστες, είναι η ομάδα των εργαζομένων που θα κρίνει και την αντίληψη του κοινού για την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει μια ξενοδοχειακή μονάδα. Αυτό σημαίνει ότι είναι ύψιστης σημασίας η επεξεργασία των στοιχείων που αναδεικνύουν την συμβολή τους στην ποιότητα των υπηρεσιών και κατά συνέπεια στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα (Belias et al, 2019). Eπιπλέον, θα πρέπει να σημειωθεί ότι η γενικότερη ανάλυση αυτής της ομάδας εργαζομένων πρέπει να είναι συνεχής διότι τα δεδομένα στον χώρο εργασίας αλλάζουν συνεχώς (Belias et al., 2020). Για παράδειγμα, η πανδημία του Covid-19 έχει αναδείξει το γεγονός ότι οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής είναι ιδιαίτερα εκτεθειμένοι στον ιό και αυτό δημιουργεί ανασφάλεια ανάμεσα στους εργαζομένους. Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε αυτή την περίπτωση κρίνεται από την ικανότητα του να μπορούν οι επιχειρήσεις να διασφαλίσουν την υγεία των εργαζομένων της πρώτης γραμμής (Chen & Eyoun, 2021). Όταν μια ξενοδοχειακή μονάδα έχει εξασφαλίσει τα μέτρα υγείας, τότε μπορεί να περιοριστεί, χωρίς όμως να εξαφανιστεί, το στρες των εργαζομένων και να έχουν καλύτερη απόδοση άρα και να είναι πόρος ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος (Wong et al, 2021).
Σκοπός της έρευνας αυτής, είναι η συμβολή του ανθρώπινου δυναμικού στη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για τις ελληνικές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Οι επιμέρους στόχοι, είναι να αναδειχθεί το πώς το ανθρώπινο δυναμικό μπορεί να συμβάλει στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην εποχή του Covid -19, καθώς και το πως η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού υποκινεί τους εργαζόμενους ώστε να έχουν καλύτερη απόδοση άρα και να συμβάλουν όλο και περισσότερο στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της μονάδας.
Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δημιουργεί μεγαλύτερη αξία για μια επιχείρηση και τους μετόχους της. Όσο πιο ισχυρό είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, τόσο πιο δύσκολο είναι για τους ανταγωνιστές της να εξουδετερώσουν το πλεονέκτημα, διότι το ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα εξασφαλίζει μια συνεχή υπεροχή του οργανισμού έναντι των ανταγωνιστών του. Δεν είναι κάτι το προσωρινό, αλλά
Διπλωματική Εργασία 5 αντιθέτως είναι μια διαρκής κατάσταση που επιτρέπει σε ένα οργανισμό να έχει διαρκή κερδοφορία και υπεροχή.
Επομένως η ικανότητα μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης να παράγει ένα αγαθό ή μια υπηρεσία πιο αποτελεσματικά από τους ανταγωνιστές της, την οδηγεί σε μεγαλύτερα περιθώρια κέρδους και δημιουργεί ένα συγκριτικό πλεονέκτημα.
Οι οικονομίες κλίμακας, τα αποτελεσματικά εσωτερικά συστήματα και η γεωγραφική θέση, μπορούν επίσης μπορούν να δημιουργήσουν ένα συγκριτικό πλεονέκτημα.
Ωστόσο, το συγκριτικό πλεονέκτημα δεν συνεπάγεται καλύτερο προϊόν ή υπηρεσία.
Με βάση τα παραπάνω, ο σκοπός της εργασίας είναι να εξετάσει την συμβολή του ανθρώπινου δυναμικού στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των ξενοδοχειακών μονάδων στην παρούσα υγειονομική κρίση. Εδώ πρέπει να σημειωθεί, ότι στην έρευνα αυτή θα προσπαθήσουμε να μελετήσουμε ως επιμέρους στόχους, το πώς οι άνθρωποι, δηλαδή οι εργαζόμενοι μιας τουριστικής επιχείρησης, δημιουργούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για αυτήν, καθώς απασχολούνται τόσο σε front office όσο και σε back office εργασίες μέσα στην επιχείρηση και αποτελούν τους εκπροσώπους αυτής. Οπότε, ο σκοπός της εργασίας μπορεί να αναλυθεί σε επιμέρους ερωτήματα:
1. Η συμβολή του ανθρώπινου δυναμικού στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των ξενοδοχείων εξαρτάται από την θέση εργασίας (front office και back office εργαζόμενοι);
2. Ποιοι είναι οι παράγοντες της διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού που επηρεάζουν την ανταγωνιστικότητα ενός ξενοδοχείου;
3. Ποιες μορφές κινήτρων των εργαζομένων συνδέονται με την επίτευξη του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος;
4. Η πανδημία του Covid-19 με τις όποιες επιπτώσεις έχει επηρεάσει την συμβολή της διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των ξενοδοχείων;
5. Πως μπορεί η διοίκηση των ξενοδοχειακών μονάδων να βελτιώσει την απόδοση των εργαζομένων και στην προσφορά τους στο μετά-Covid19 περιβάλλον;
Διπλωματική Εργασία 6
1.3 Δομή της εργασίας
Η παρούσα μελέτη αποτελείται από 2 κυρίως μέρη. Στην αρχή υπάρχει η εισαγωγή που θέτει το υπόβαθρο της παρούσης εργασίας και τους λόγους που γίνεται. Στην συνέχεια, υπάρχουν 2 θεωρητικές ενότητες. Η πρώτη (κεφάλαιο 2) θέτει την βασική θεωρία και ιδιαίτερα τις σχετικές θεωρίες της παρακίνησης. Η δεύτερη ενότητα (κεφάλαιο 3) αφορά την βιβλιογραφική ανασκόπηση, όπου και γίνεται αναφορά στο πως μπορεί η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού να συμβάλει σήμερα στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των ξενοδοχείων.
Στη συνέχεια, η εργασία θα παρουσιάσει την μεθοδολογία της έρευνας (κεφαλαιο 4).
Σε αυτή την ενότητα θα εξεταστεί το πώς έγινε η εμπειρική έρευνα. Το επόμενο κεφάλαιο (κεφάλαιο 5) αφορά τα αποτελέσματα της έρευνας, ενώ στο τέλος υπάρχουν τα συμπεράσματα (κεφάλαιο 6) που θα γίνει η συζήτηση των αποτελεσμάτων και οι προτάσεις.
1.4 Χρησιμότητα και πρωτοτυπία της έρευνας
To ζήτημα της διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού και των επιπτώσεων που μπορεί να έχει στην ανταγωνιστικότητα των ξενοδοχείων είναι ένα ζήτημα που έχει εξεταστεί από μια σειρά μελετών και ερευνών. Θα πρέπει να αναφερθεί το γεγονός ότι η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού μπορεί να επιφέρει μια σειρά από θετικές επιπτώσεις όπως στην εργασιακή ικανοποίηση και στην απόδοση των εργαζομένων, άρα κατά συνέπεια και στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μιας ξενοδοχειακής μονάδας (Elrehail et al, 2019;
Jose et al, 2018). Βέβαια, το ζήτημα της διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού είναι πάντα επίκαιρο και φαίνεται ότι σίγουρα είναι χρήσιμο να υπάρχουν συνεχείς έρευνες που να επιβεβαιώνουν αυτή τη σχέση, όπως και να αναδεικνύουν και το γεγονός ότι υπάρχει η ανάγκη συνεχούς αναβάθμισης και ανανέωσης των υπαρχουσών γνώσεων.
Πέρα από αυτά, η παρούσα έρευνα θα εστιάσει και στην μελέτη των επιπτώσεων που είχε η πανδημία του Covid -19 στην διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού. Είναι ένα πεδίο που σίγουρα έχει ένα ιδιαίτερο ακαδημαϊκό ενδιαφέρον, ενώ οι σχετικές έρευνες
Διπλωματική Εργασία 7 είναι λίγες. Για παράδειγμα ο Knitell (2021) αναφέρεται στο γεγονός ότι η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού έχει στραφεί προς την στήριξη και την ενδυνάμωση των εργαζομένων στα ξενοδοχεία, ιδιαίτερα σε όσα είναι σε αναστολή λόγω Covid-19.
Bέβαια, είναι ένα ζήτημα που δεν έχει εξεταστεί, οπότε η παρούσα μελέτη θα συνεισφέρει προς αυτή την κατεύθυνση σε ένα θέμα που γίνεται πρωτότυπο από την στιγμή που θα εξεταστεί και το πόσα επηρέασε την διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού η πανδημία του Covid-19.
.
Διπλωματική Εργασία 8
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΤΟ ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΥΠΟΒΑΘΡΟ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΣΤΙΣ
ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ
2.1 Εισαγωγή
Η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού είναι μια σειρά δραστηριοτήτων που σχετίζονται με την διοίκηση- διαχείρηση των εργαζομένων. Οι λειτουργίες ποικίλουν και σχετίζονται με στοιχεία όπως είναι η πρόσληψη και η επιλογή του ανθρώπινου δυναμικού, η ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού και η αξιολόγησή του, μεταξύ άλλων. Αυτό σημαίνει ότι η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού έχει πλέον ένα στρατηγικό ρόλο και θα πρέπει ο σχεδιασμός της να σχετίζεται με την στρατηγική του οργανισμού. Μια σημαντική παράμετρος της διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού είναι η παρακίνηση των εργαζομένων. Σε αυτή την περίπτωση η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού περιλαμβάνει το ομαδικό πνεύμα και την ομαδική εργασία και είναι μια συνεχής διαδικασία (Παπαλεξανδρή, 2016), ενώ για τις ξενοδοχειακές μονάδες η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού έχει σημαντική συνεισφορά στην λειτουργία τους και στην δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος (Μεντζελίδης, 2018). Στόχος του κεφαλαίου αυτού είναι να αναδείξει το θεωρητικό υπόβαθρο της διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις στη χώρα μας με έμφαση στην συνεισφορά του ανθρώπινου δυναμικού στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των ξενοδοχείων μέσω της παρακίνησης των εργαζομένων. Άρα, η παρούσα ενότητα θα εστιάσει στις θεωρίες παρακίνησης των εργαζομένων και στην σύνδεση της κάθε θεωρίας με το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Διπλωματική Εργασία 9
2.2 Θεωρίες παρακίνησης του ανθρώπινου δυναμικού
2.2.1 Η θεωρία της ιεράρχησης των ανθρωπίνων αναγκών του Maslow
Μια από τις βασικότερες θεωρίες της διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού και γενικότερα της παρακίνησης είναι αυτή της ιεράρχησης των αναγκών κατά τον Maslow. Σε αυτή την περίπτωση θεωρείται ότι οι ανάγκες των εργαζομένων και γενικότερα των ανθρώπων ιεραρχούνται σε πέντε επίπεδα που είναι τα παρακάτω (Dessler, 2015):
Α) φυσικές ανάγκες όπως είναι το νερό, η τροφή, το οξυγόνο κτλ.
Β) ανάγκες ασφάλειας (η ανάγκη του ανθρώπου να προστατευτεί από τους περιβαλλοντικούς κινδύνους και της σιγουριάς για το μέλλον).
Γ) ανάγκες κοινωνικότητας (αγάπη, στοργή κτλ.)
Δ) ανάγκες αναγνώρισης (η ανθρώπινη ανάγκη να εισπράτει την εκτίμηση και τον σεβασμό των συνανθρώπων του, η ανάγκη για επιτεύγματα, ελευθερία, ανεξαρτησία και αυτοεκτίμηση).
Ε) ανάγκες αυτοπραγμάτωσης ή ολοκλήρωσης (η ανάγκη του ανθρώπου να αναπτύξει πλήρως τις ικανότητές του και να αγγίξει αυτό που θεωρεί ως ιδανικό).
Οι παραπάνω ανθρώπινες ανάγκες μπορούν να απεικονιστούν σε μια πυραμίδα όπου στη βάση της είναι οι βασικές ανάγκες, ενώ στην κορυφή της είναι οι ανάγκες της αυτοπραγμάτωσης. Παρακάτω παρουσιάζεται σχηματικά η πυραμίδα των αναγκών του Maslow.
Διπλωματική Εργασία 10 Σχήμα 1. Η πυραμίδα των ανθρωπίνων αναγκών του Maslow
Σύμφωνα με τη συγκεκριμένη θεωρία, η ικανοποίηση των αναγκών των ανθρώπων – εργαζομένων ξεκινά από την βάση. Για να μπορέσει να ικανοποιηθεί μια ανάγκη, πρέπει η αμέσως προηγούμενή της να έχει ήδη ικανοποιηθεί. Από την στιγμή που μια ανάγκη έχει ικανοποιηθεί, τότε μπορεί να προχωρήσει στο επόμενο επίπεδο και να ενδυναμώσει το επόμενο επίπεδο αναγκών μέχρι την ψυχολογική ωρίμανση που είναι στην κορυφή της πυραμίδας και εκφράζεται μέσω της αυτοπραγμάτωσης (Dessler, 2015).
Ο Maslow γνωρίζει ότι μπορεί να υπάρχουν αποκλίσεις αλλά και εξαιρέσεις στη θεωρία του, που μπορεί να περιορίζουν την ισχύ της. Για παράδειγμα, αναγνωρίζει ότι οι ανάγκες των εργαζομένων μπορεί να διαφέρουν από άτομο σε άτομο και έτσι δεν μπορούν να ιεραρχηθούν σύμφωνα με τον προτεινόμενο τρόπο της θεωρίας του και συνεπώς να μην έχουν κανένα ρόλο στην παρακίνηση. Ακόμη, υποστηρίζει ότι συχνά η συμπεριφορά καθορίζεται από πολλές ανάγκες ταυτόχρονα και ότι υπάρχουν και περιπτώσεις στις οποίες η συμπεριφορά δεν καθορίζεται καν από τις ανάγκες.
Η συγκεκριμένη θεωρία έχει δεχτεί και τις ανάλογες κριτικές. Σε αυτή την περίπτωση έχουν ως σημείο αναφοράς το γεγονός ότι είναι μια πολύ απλοϊκή θεωρία καθώς και
Διπλωματική Εργασία 11 στο ότι δεν μπορεί να προτείνει ένα μοντέλο μέτρησης ως προς τον βαθμό που η κάθε ανάγκη έχει ικανοποιηθεί. Βέβαια, παρόλες τις όποιες αδυναμίες που έχει, η συγκεκριμένη θεωρία έχει καταφέρει να μην εμποδίζουν την χρήση της και το γεγονός ότι είναι μια πολύ δημοφιλής θεωρία για την παρακίνηση του ανθρώπινου δυναμικού.
Η κατανόηση των αναγκών των εργαζομένων με βάση την θεωρία του Maslow, συμβάλει στο να μπορέσει η διοίκηση να κατανοήσει το ποια είναι τα στοιχεία εκείνα που μπορεί να παρακινήσουν τον εργαζόμενο, έτσι ώστε να μεγιστοποιήσει την απόδοσή του. Για παράδειγμα, αν η διοίκηση δεν μπορεί να εξασφαλίσει ένα μισθό που θα συμβάλει στην ικανοποίηση των φυσικών αναγκών ή ένα πρόγραμμα αξιολόγησης που θα βασίζεται στην αυτοπραγμάτωση, τότε είναι δύσκολο να μπορέσει να εξασφαλίσει τις απαιτούμενες συνθήκες για να μπορέσει και το ανθρώπινο δυναμικό να γίνει πόρος ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
2.2.2 Η θεωρία υγιεινής – παρακίνησης του Herzberg
Ο Herzberg έχει αναπτύξει μια διαφορετική προσέγγιση, όπου οι παράγοντες υποκίνησης χωρίζονται σε δύο ομάδες. Σε αυτή την περίπτωση έχουμε τις εξής ομάδες (Mondy, 2017):
Οι παράγοντες υγιεινής ή διατήρησης αφορούν τους παράγοντες αυτούς που αποτρέπουν τους εργαζόμενους να είναι δυσαρεστημένοι. Οι παράγοντες υγιεινής περιγράφουν τη σχέση του εργαζομένου με το περιβάλλον εργασίας και αφορούν την ασφάλεια, τις αποδοχές, τις κοινωνικές σχέσεις στο χώρο εργασίας, τον τρόπο ελέγχου και εποπτείας, τις συνθήκες εργασίας, τη βαθμίδα και το κύρος της θέσης και τέλος, την πολιτική της επιχείρησης.
Από την άλλη μεριά υπάρχουν οι παράγοντες που οδηγούν στην εργασιακή ικανοποίηση (παρακίνησης ή κίνητρα), όπως είναι η αναγνώριση των προσπαθειών των εργαζομένων, οι προοπτικές εξέλιξης, η φήμη της εταιρείας κλπ.
Διπλωματική Εργασία 12 Σε αυτή την περίπτωση σημαντικός παράγοντας είναι ο εμπλουτισμός της εργασίας με λειτουργίες του ανθρώπινου δυναμικού, που σχετίζονται με τους δύο παράγοντες.
Ιδιαίτερη έμφαση σε αυτή την περίπτωση δίνεται στον ανθρώπινο παράγοντα και στην δημιουργία ενός περιβάλλοντος εργασίας, που θα είναι φιλικό και ενδιαφέρον για τον εργαζόμενο (Mondy, 2017). Η συγκεκριμένη θεωρία έχει δεχτεί κάποιες κριτικές ως προς το κατά πόσο μπορεί μια διοίκηση να κατανοήσει τα συναισθήματα των εργαζομένων της. Βέβαια, με την πάροδο του χρόνου διακρίνεται ότι στο σύγχρονο μάνατζμεντ γίνεται όλο και πιο κατανοητό το συναίσθημα και ο ρόλος που έχει στην παρακίνηση των εργαζομένων.
Σε σχέση με το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, για να μπορέσει το ανθρώπινο δυναμικό να προάγει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ενός οργανισμού θα πρέπει η διοίκηση να εντοπίσει όχι μόνο τους παράγοντες που αποτρέπουν την δυσαρέσκεια, αλλά κυρίως τους παράγοντες που οδηγούν στην ικανοποίηση, άρα και να θέτουν τις προϋποθέσεις για ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οπότε, το συγκεκριμένο μοντέλο μπορεί να μας δείξει πως θα εξασφαλιστούν οι συνθήκες για το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
2.2.3 Η θεωρία της δικαιοσύνης του Adams
Στην συγκεκριμένη θεωρία, ο Adams επικαλείται την ανάγκη για μια διοίκηση που είναι ίση προς όλους τους εργαζομένους, κάτι που υποκινεί και το ανθρώπινο δυναμικό.
Η θεωρία της δικαιοσύνης του John Stacey Adams εξηγεί γιατί οι αμοιβές και οι συνθήκες από μόνες τους δεν καθορίζουν τα κίνητρα. Εξηγεί επίσης γιατί η προσφορά ή η αύξηση των αποδοχών σε ένα άτομο μπορεί να έχει υποκινητική επίδραση σε άλλους. Όταν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι αντιμετωπίζονται δίκαια, είναι πιο πιθανό να έχουν κίνητρα. Όταν αισθάνονται άδικη μεταχείριση είναι πολύ πιο επιρρεπείς σε αισθήματα δυσαρέσκειας και υποκινητικότητας. Οι εργαζόμενοι επιδιώκουν να διατηρήσουν την ισότητα μεταξύ των πράξεων και των αποφάσεων της διοίκησης που επηρεάζουν την ποιότητα της εργασίας και των αποτελεσμάτων που λαμβάνουν από αυτήν, έναντι των αντιληπτών εισροών και αποτελεσμάτων άλλων. Η πεποίθηση στη θεωρία της δικαιοσύνης είναι ότι οι άνθρωποι εκτιμούν τη δίκαιη μεταχείριση που τους
Διπλωματική Εργασία 13 αναγκάζει να παρακινηθούν να διατηρήσουν τη δικαιοσύνη που διατηρείται στις σχέσεις των συναδέλφων τους και του οργανισμού (Κατσανέβας, 2013).
Η θεωρία της δικαιοσύνης αναφέρεται στα παρακάτω στοιχεία:
Ο εργαζόμενος θα εκτιμήσει την ποιότητα της δικαιοσύνης στην εργασία. Για παράδειγμα, αν υπάρχουν ίσες αμοιβές και μια δίκαιη συμπεριφορά, τότε αυτό θα λειτουργήσει ως ένα κίνητρο για τον εργαζόμενο.
Όταν ο εργαζόμενος θεωρεί ότι υπεραμοίβεται σε σχέση με τους άλλους εργαζόμενους, τότε θα προσπαθήσει να παράγει περισσότερο ώστε να μπορέσει να νιώσει ότι δικαιολογεί την υπεραμοιβή του (Κατσανέβας, 2013).
Η πιο σημαντική αντίρρηση κατά της θεωρίας του Adams είναι ότι έχει δώσει βάση μόνο στην αξία της δικαιοσύνης και δεν λαμβάνει υπόψη το πλήθος των αξιών που κατευθύνουν την ανθρώπινη συμπεριφορά. Μέσα από την προσέγγιση της θεωρίας της δικαιοσύνης μπορεί να υπάρχει η αίσθηση ότι ο οργανισμός συμπεριφέρεται με ίσους όρους στους εργαζόμενους και να δημιουργεί ίσες ευκαιρίες. Με την προσέγγιση αυτή, ο εργαζόμενος μπορεί να αισθάνεται ότι υπάρχει η αίσθηση της δικαιοσύνης και ότι ο κόπος του θα αναγνωριστεί, με αποτέλεσμα την ενίσχυση της παραγωγικότητάς του και το να αποδώσει καλύτερα αποτελέσματα, άρα και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
2.2.4 Η θεωρία των προσδοκιών του Vroom
Η θεωρία προσδοκίας, που παρουσιάστηκε αρχικά από τον Victor Vroom στο Yale School of Management, υποδηλώνει ότι η συμπεριφορά παρακινείται από τα αναμενόμενα αποτελέσματα ή τις συνέπειες. Ο Vroom πρότεινε ότι ένα άτομο αποφασίζει να συμπεριφέρεται με έναν συγκεκριμένο τρόπο, με βάση το αναμενόμενο αποτέλεσμα της επιλεγμένης συμπεριφοράς. Για παράδειγμα, οι άνθρωποι θα είναι πρόθυμοι να εργαστούν σκληρότερα, εάν πιστεύουν ότι η επιπλέον προσπάθεια θα επιβραβευθεί. Στην ουσία, τα άτομα κάνουν επιλογές με βάση τις εκτιμήσεις για το πόσο καλά θα είναι τα αναμενόμενα αποτελέσματα μιας δεδομένης συμπεριφοράς και αν θα ταιριάζουν με ή τελικά θα οδηγήσουν στα επιθυμητά αποτελέσματα. Αυτή η διαδικασία ξεκινά από την παιδική ηλικία και συνεχίζεται σε όλη τη ζωή ενός ατόμου.
Διπλωματική Εργασία 14 Η θεωρία προσδοκίας έχει τρία συστατικά: την προσδοκία, την οργάνωση και το σθένος (Παπακωνσταντίνου & Αναστασίου, 2013):
Η προσδοκία, είναι η πεποίθηση του ατόμου ότι η προσπάθεια θα οδηγήσει στους επιδιωκόμενους στόχους απόδοσης. Η προσδοκία περιγράφει την πεποίθηση του ατόμου ότι «μπορώ να το κάνω αυτό». Συνήθως, αυτή η πεποίθηση βασίζεται στην προηγούμενη εμπειρία ενός ατόμου, στην αυτοπεποίθηση και στην αντιληπτή δυσκολία του προτύπου απόδοσης ή του στόχου. Παράγοντες που σχετίζονται με την αντίληψη προσδοκίας του ατόμου είναι η ικανότητα, η δυσκολία στόχου και ο έλεγχος.
Η οργάνωση, είναι η πεποίθηση ότι ένα άτομο θα λάβει το επιθυμητό αποτέλεσμα εάν ικανοποιηθεί η προσδοκία απόδοσης. Η οργάνωση αντικατοπτρίζει την πεποίθηση του ατόμου ότι, "Αν το επιτύχω αυτό, θα το καταλάβω." Το επιθυμητό αποτέλεσμα μπορεί να έχει τη μορφή αύξησης αμοιβής, προώθησης, αναγνώρισης ή αίσθησης ολοκλήρωσης. Η ύπαρξη σαφών πολιτικών - κατά προτίμηση διατυπώνονται σε μια σύμβαση - εγγυάται ότι η ανταμοιβή θα παραδοθεί εάν επιτευχθεί η συμφωνημένη απόδοση. Η οργάνωση είναι χαμηλή όταν το αποτέλεσμα είναι ασαφές ή αβέβαιο, ή εάν το αποτέλεσμα είναι το ίδιο για όλα τα πιθανά επίπεδα απόδοσης.
Το σθένος, είναι η μοναδική τιμή που ένα άτομο δίνει σε ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα. Ο Vroom καταγράφει το γεγονός ότι "θεωρώ αυτό το συγκεκριμένο αποτέλεσμα επιθυμητό επειδή είμαι εγώ". Παράγοντες που σχετίζονται με το σθένος του ατόμου είναι οι ανάγκες, οι στόχοι, οι προτιμήσεις, οι αξίες, οι πηγές κινήτρων και η δύναμη της προτίμησης ενός ατόμου για ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα. Ένα αποτέλεσμα που ένας εργαζόμενος βρίσκει κίνητρο και επιθυμητό - όπως μπόνους ή αύξηση μισθών - μπορεί να μην είναι κίνητρο και επιθυμητό για κάποιον άλλο (ο οποίος μπορεί, για παράδειγμα, να προτιμά μεγαλύτερη αναγνώριση ή πιο ευέλικτες ώρες εργασίας) (Παπακωνσταντίνου & Αναστασίου, 2013).
Η ξεκάθαρη σχέση ανάμεσα στην ανταμοιβή, την προσπάθεια και τον καθορισμό των μέτρων απόδοσης μπορεί να μας δώσει μια εικόνα για το πώς μπορεί να αναπτυχθεί o
