A aparição de um novo desafio: gerenciar o conhecimento

Para Souza, Dias e Nassif (2011, p. 56), a passagem da sociedade industrial para a sociedade pós-industrial trouxe em seu bojo uma série de problemas complexos que se tornam desafios no campo informacional. Por exemplo,

[...] no campo informacional, o cerne dessas questões se relaciona ao aumento exponencial da produção técnico-científica, a partir da segunda metade do século passado, e à necessidade do desenvolvimento de várias atividades de planejamento e de organização de serviços de informação, nos diversos setores da sociedade. Ao mesmo tempo em que áreas específicas do campo informacional, tais como a Biblioteconomia, a Documentação, a Recuperação da Informação e a Ciência da Informação, foram desenvolvendo estratégias para equacionar os problemas informacionais

relativos à organização, ao tratamento e ao uso da informação, em setores específicos. Outras áreas começam a se preocupar com os aspectos concernentes ao planejamento e implementação de sistemas gestores de informação e conhecimento nas organizações, a exemplo da Administração, da Ciência da Computação e da Engenharia de Produção. No campo da gestão, sobretudo, em instituições privadas, o conhecimento a partir de fins do século passado vem ganhando cada vez mais espaço nas discussões e práticas organizacionais como recurso estratégico para as organizações se manterem no mercado e buscarem sua competitividade sustentável.

Os desafios trazidos pela complexidade, que mais parecem entradas e saídas de um labirinto, estão na motivação para pensar, descontruir as certezas, mergulhar nas incertezas e construir conhecimentos inovadores que atendam a sistemas sociais complexos. Para Fialho et

al. (2006 p.8) os

[...] sistemas complexos exibem a capacidade de adaptação a mudanças no nicho ecológico em que evoluem entre a ordem e o caos através de uma autoadaptação, o que pode dar origem ao que denominamos por emergência, ou seja, a capacidade de inovar, criar, apresentar algo que seja fruto da complexidade e que não possa ser atribuído a nenhuma de suas partes. Em nossa opinião, um dos principais desafios desta nova sociedade que nasce no final do século XX planteia a CI. Está em entender como gerenciar o conhecimento. Como aponta Araújo (2014), já não só se trata de gerenciar a informação, mas também o conhecimento. E aqui a CI se encontra com outras disciplinas científicas e outras práticas profissionais próximas que possuem a mesma preocupação, fundamentalmente, aquelas vinculadas com o

Management: administração e organização de empresas, informática aplicada, gestão de

recursos humanos etc.

Baseado em autores como Suresh (2006), Wiig (1997), Davenport e Prusack (1998), Drucker (1993), Rivero Rodrigo (2002) e OECD (2003), Rodrígues Gómez (2006, p. 27) afirma que a aparição e o desenvolvimento dos sistemas para criação e GC se deu pelas razões seguintes:

• El sistema socioeconómico. Tras la Segunda Guerra Mundial, la humanidad se dirige hacia cambios que permiten el desarrollo y la demanda de productos y servicios basados en el conocimiento.

• La aparición y el desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación, que facilitan enormemente el almacenamiento y la difusión de datos e información, así como la comunicación entre las personas. • La creciente importancia del conocimiento como base para la efectividad

organizacional.

• El “fracaso” de los modelos financieros tradicionales para valorar el conocimiento.

• El desarrollo de sistemas, modelos e indicadores para la medición del conocimiento en las organizaciones.

• Los cambios acelerados y el aumento de la competitividad entre las organizaciones, que conlleva la necesidad de desarrollar estrategias de formación continua.

Nesse sentido, Milan (2001) justifica que, dentre outros, alguns dos feitos que tornam necessárias a aparição e efetivação da GC no setor organizacional contemporâneo estão expostos na tabela a seguir:

Quadro 1 – Principais usos e razões para a GC

Principais usos da GC (Para quê?) Principais razões para adotar a GC (Por quê?)

Capturar e compartilhar boas práticas Reter o conhecimento do pessoal Proporcionar formação e aprendizagem

organizacional

Melhora a satisfação dos usuários e/ou clientes

Gerenciar as relações com os usuários e/ou clientes

Incrementar os benefícios

Desenvolver inteligência competitiva Suportar iniciativas de e-business

Proporcionar um espaço de trabalho Ativar os ciclos de desenvolvimento de produtos Gerenciar a propriedade intelectual Proporcionar espaços de trabalho

Realçar as publicações web Fortalecer a cadeia de comando

Fonte: Adaptado de Milan (2001)

No auge de seu surgimento, Alani e Leidner (1999) apontam as possíveis benfeitorias que aportam um sistema para a criação e GC.

Quadro 2 – Vantagens para existência de sistemas de GC

Resultado do processo Resultados organizacionais

Comunicação Eficiência Financeiro Marketing Processos Gerais

Melhorar a comunicação

Reduzir o tempo para a resolução de problemas Incrementar as vendas Melhorar o serviço Propostas consistentes para clientes multinacionais Acelerar a comunicação Diminuir o tempo das propostas Diminuir os custos Focalizar no cliente Melhorar a gestão de projetos Opiniões das pessoas mais visíveis Acelerar os resultados Maiores benefícios Marketing direto Redução de pessoal Incrementar a participação Acelerar a entrega ao mercado Marketing proativo Maior eficácia global

Fonte: Adaptado de Alani e Leidner (1999)

Em suma, Martín Mejías (2002) confirma que, nesta nova realidade, a aparição da GC está justificada nas afirmativas:

a) O conhecimento está como o atributo de maior valor nas organizações;

b) As organizações requerem ferramentas para reduzirem o impacto de um entorno cheio de incertezas e para sobreviver devem estar capacitadas para inovar continuamente e adaptar-se às mudanças de mercado;

c) As organizações, hoje, mais do que nunca, possuem a necessidade de mudanças drásticas na forma de gestionar e entender as organizações e o mercado que estamos imersos;

d) É imperativo entender como temos sido invadidos pela economia baseada no conhecimento e a evolução da sociedade principalmente no que tange a indústria para o conhecimento caracterizada: na supremacia dos ativos intangíveis pelos tangíveis; emergência e convergência de diversas tecnologias que permitem capturar, gestionar e difundir grandes quantidades de informação que são acessíveis; movimento em favor de organizações virtuais e globalizadas, diminuindo fronteiras, fazendo alianças, associações, estratégias e acordos de externalização de serviços;

e) A constatação de que o conhecimento pode transformar uma corporação, orientando-a para novas áreas de atividades ou novas formas de fazer as coisas;

f) As estratégias de negócio estão centradas na globalização e crescimentos demandados por uma clientela e comunidades de colaboradores e trabalhadores cada vez mais exigentes e internacionalizados, conectados principalmente pelos mercados eletrônicos. E, por isso, as organizações líderes estão se posicionando para poder adaptar-se mais rápida e eficazmente para as necessidades cambiantes de seus clientes que demandam a seus serviços integrados e globais, onde a oferta atual de qualquer que seja o serviço, integra produtos com mais inteligência, colaboração, flexibilidade e mais serviços associados;

g) A adaptação, personalização e integração são componentes essenciais dos serviços demandados pelo cliente na sociedade da informação e do conhecimento pela exigência de qualidade do serviço potencializando a criação constante de produtos e processos de conhecimento que nos permitem a individualização do serviço e permite o compartilhamento do conhecimento existente sobre o consumidor e de todos os envolvidos nos processos organizacionais, criando, assim, novas possibilidades para diferenciar-se e facilitar interações verticais e horizontais;

h) A nova economia e o movimento de GC são mais que um modismo porque a nova economia está modificando profundamente as estruturas organizativas e as formas de fazer negócio, o que demandam novas estratégias, com técnicas de gestão baseadas na

inovação e na aprendizagem. Além disso, a sobrevivência das organizações depende da identificação e exploração de suas competências chaves que garantam a flexibilidade e a capacidade de reação às mudanças, fazendo com que o movimento em torno das teorias de GC surjam como consequência da busca de novas técnicas de gestão empresarial que respondam às demandas do entorno cambiante;

i) A GC se concebe como elemento imprescindível na tarefa de inovação e criação de valores que devem ser acrescentados às organizações, de modo que se constituam como fator preponderante sobre o qual se estruturam as vantagens competitivas nos tecidos organizacionais, no caso daquelas que visam a lucro, e nos serviços de valor social no caso daqueles cujos serviços estão voltados para a coletividade, como as públicas;

j) Não se trata apenas de abordar o conhecimento como um recurso estratégico para as organizações se manterem no mercado competitivo, mas de reflexões e práticas sustentáveis.

Porém, não devemos pensar que os fatores que estão por trás da aparição do desafio de gerenciar o conhecimento estão vinculados unicamente às transformações sociais e tecnológicas ou aos motivos utilitaristas que tratam de responder aos desafios que planteiam essas transformações.

Como Miranda (2008), acreditamos que não se pode esquecer o importante peso das mudanças culturais nas organizações, como a emergência de uma nova visão que destaca a importância da cultura, da liderança comunicativa e da aprendizagem organizacional. Enfim, a GC não é nenhuma moda passageira, nem uma realidade que surja pela transformação de outras práticas, como a GI ou a gestão de recursos humanos ou tecnológicos, mas um intento de respostas das organizações para adaptar-se à sociedade do conhecimento e à nova complexidade que emerge. É neste contexto extenso e complexo, em que o conhecimento torna-se um novo fator de produção, que, segundo Rodríguez Gómez (2006), surge a GC enquanto estratégia vantajosa de gerenciamento do conhecimento como recurso organizacional ou como ação transformadora.