CAPÍTULO V Estudo de caso
5.5. Comunicação Interna no DDS
5.5.5. A necessidade de uma equipe de Comunicação
Ter uma equipe de comunicação localizada dentro de um departamento, totalmente desvinculada da área de Marketing, pode soar como estranho, uma vez que já existe uma comunicação geral que atinge todos os públicos internos da empresa.
De acordo com Ricardo Eduarte Pereira (2006, p.106.):
“Constituindo um universo de valores dos mais expressivos, os empregados representam o maior trunfo para que uma empresa possa se desenvolver e cumprir sua missão. A esse público deve ser dirigida a maior e melhor atenção, pois é com ele que a empresa vai empreender suas conquistas”.
Assim, a comunicação focada em um departamento específico (no caso, Tecnologia da Informação) pode contribuir para os resultados finais da organização, impactando positivamente no consumidor final.
A comunicação departamental desvinculada da área de Marketing possui grande influência nos negócios de qualquer organização. Rodriguez de San Miguel (1996, p.32) conceitua que essa comunicação visa atingir a criação e manutenção de boas relações com e entre seus membros para que eles se mantenham informados, integrados e motivados para contribuir com seu trabalho rumo aos objetivos organizacionais.
Ao se trabalhar uma comunicação focada especificamente em um departamento, cria-se a possibilidade de utilizar uma linguagem unificada a todas as pessoas em questão, independente se são colaboradores ou fornecedores e os cargos que ocupam. Esse é um modo para combater uma das barreiras na comunicação, como destaca Kunsch:
“Os grupos em virtude da coesão ou mesmo da auto-estima, às vezes criam um vocabulário específico, que só os seus membros entendem. É a chamada linguagem intragrupal, que, por não ser do domínio
comum, mas apenas de determinado grupo operacional, profissional ou social, pode ser uma barreira na comunicação organizacional.” (2003, p.77)
Ferramentas específicas de divulgação se tornam informações oficiais. Portanto, a comunicação se torna assertiva, atingindo os objetivos da diretoria do departamento, que é o de Tecnologia da Informação (TI).
“(...) parte da comunicação integrada deve ser pensada estrategicamente a comunicação interna deve viabilizar uma interação efetiva entre a organização e seus empregados, usando ferramentas da comunicação institucional e até a comunicação mercadológica (...) Ela será fruto de um trabalho pensado, organizado e constantemente avaliado, não ocorrendo simplesmente de forma casuística na vida da organização”. Kunsch (1997,p.128)
Os sistemas utilizados pelo departamento no desenvolvimento de produtos e serviços e aplicações, são segmentados por assunto e, ao mesmo tempo, interligados para compor a solução apresentada ao cliente. As dependências criadas entre esses sistemas tornam a comunicação integrada uma grande ferramenta para o desenvolvimento tecnológico.
Adicionalmente, o espaço geográfico no qual se encontram distribuídos os colaboradores do departamento em questão e as exigências da área de tecnologia em si, podem contribuir para o aparecimento de situações de stress e outras dificuldades. Divulgar assuntos corporativos de motivação, de mercado e cotidiano externo à Organização, pode ser um atrativo compensatório.
CONCLUSÃO
Dentre as características importantes que diferenciam nossa espécie, está a capacidade de construir, armazenar e utilizar instrumentos de transformação capazes de modificar o ambiente para melhorar nossa qualidade de vida.
Porém, para que esse poderoso processo de mudança acontecesse era preciso, muitas vezes, o desenvolvimento de ações conjuntas, fosse para a caça de um animal de grande porte que poderia alimentar a todos, a construção de um abrigo ou um caminho, assim como a superação de um obstáculo, aparecendo aí a linguagem como o grande recurso catalisador dessas ações.
Muitas vezes arriscadas, essas ações tinham que ser habilmente orquestradas por um processo de comunicação eficaz, o que nos leva a refletir que se a linguagem foi o fator desencadeador do progresso humano, a comunicação foi sem dúvida o grande motor dessa transformação.
À medida que a humanidade progride tecnologicamente os processos de comunicação também se transformam e seus suportes se alteram, transformando-a e reorganizando-a de novas maneiras.
Quando da passagem das culturas orais para as culturas escritas, a dinâmica da comunicação se alterou em vários aspectos, na relação emissor-receptor, na disseminação, no alcance e na profundidade.
A cultura digital, com seus suportes interconectados, cada ponto representando uma heterogeneidade, sem um processo centralizador, reorganiza novamente essas relações trazendo um modelo de comunicação que amplia sua velocidade e seu alcance de uma maneira nunca antes imaginada.
Esses novos modelos de difusão dos processos comunicativos são o grande desafio das organizações no século XXI.
Conta a história que, ao fundar o Bradesco em 10 de março de 1943, o Sr. Amador Aguiar e seus parceiros de Marília definiram como princípio que o cliente deveria ser informado sobre tudo o que acontecia na relação entre ele e o banco. A preocupação era tanta que há época a orientação era para que fosse colocado um papel carbono e uma folha extra, nos lançamentos das transações efetuados em livros fiscais, que permitisse criar uma cópia para ser entregue ao cliente. Isso
explica boa parte da automação das agências do Bradesco, em sua busca contínua de prestar rapidamente informações aos clientes.
No século XXI, a virtualização crescente do mundo, as “supervias de informação”, a “mídia interativa”, a “convergência”, a imagem via satélite do planeta, as informações que nos chegam por uma infinidade de redes mundiais, de captadores, modelos informatizados e simulações, trazem uma nova relação com o conhecimento.
Dentro de uma organização, o objetivo principal é utilizar os conhecimentos de sua coletividade para produzir resultados significativos. É o conhecimento aplicado que tem valor. Entretanto se o futuro é menos previsível do que era antes, habilidades lógicas e analíticas podem não ser suficientes para garantir o sucesso, por isso, conhecimentos sobre assuntos não técnicos também são importantes.
Reorganizar, interpretar e refletir sobre uma informação podem fazer a diferença, pois, muitas vezes, “pensar diferente” nada mais é do que reagrupar o conhecimento de novas formas.
Entretanto, nesse mundo veloz e volátil precisamos muito mais que nossos antepassados do compartilhamento dos conhecimentos e das ações coletivas para chegar a resultados eficazes em tempos menores.
Neste contexto, este deve ser o grande papel da comunicação: um catalisador das ações individuais, um meio para criar oportunidades de conhecer e disseminar as práticas individuais e aproximar as pessoas direcionando-as para um resultado coletivo convergente aos interesses de todos.
A tecnologia é o grande instrumento de apoio à moderna comunicação, mas como diz Levy (2007) “se a tecnologia propõe, o homem dispõe”; e é somente através da comunicação que se reduz as relações de dominação impositiva, as quais se constituem nos grandes obstáculos à formação de um coletivo inteligente que possa otimizar deliberadamente seus recursos intelectuais na produção de resultados.
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ANEXO
INFORMAÇÕES SOBRE AS ORGANIZAÇÕES BRADESCO
Valores, Missão, Visão e Princípios Profissionais
Valores
No cotidiano de negócios e nas iniciativas de relacionamento com a comunidade, o Bradesco defende os seguintes valores:
Cliente como razão da existência da organização.
Transparência em todos os relacionamentos internos e externos.
Respeito à concorrência.
Crença no valor e na capacidade de desenvolvimento das pessoas.
Respeito à dignidade e diversidade do ser humano.
Responsabilidade socioambiental, com promoção e incentivo de ações para o desenvolvimento sustentável.
Compromisso com a melhoria contínua da qualidade do atendimento, de produtos e de serviços.
Missão
Fornecer soluções, produtos e serviços financeiros e de seguros com agilidade e competência, principalmente por meio da inclusão bancária e da promoção da mobilidade social, contribuindo para o desenvolvimento sustentável e a construção de relacionamentos duradouros para a criação de valor aos acionistas e a toda a sociedade.
Visão
Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituição financeira do País e pela atuação em prol da inclusão bancária e do desenvolvimento sustentável.
Principios Profissionais
Agir com integridade, respeitando as leis do País e as normas que regem as atividades do setor e da Organização.
Respeitar a igualdade de direitos das pessoas, preservando a individualidade e privacidade, não admitindo a prática de quaisquer atos discriminatórios.
Manter comprometimento com o sigilo das informações que são confiadas à organização, respeitando-as de modo a garantir sua integridade, confidencialidade e, quando a situação requerer, disponibilizá-las de maneira precisa e completa.
Exercer liderança responsável, promovendo o relacionamento entre os diversos níveis hierárquicos, em uma atmosfera adequada ao exercício de atribuições e desenvolvimento profissional e pessoal, propiciando ambiente saudável, com liberdade de expressão na busca da melhoria dos resultados organizacionais.
Recusar vantagens que possam representar relacionamento impróprio ou prejuízo financeiro ou de reputação para a organização.
Cooperar para que os relacionamentos construtivos com clientes, acionistas e investidores, fornecedores de produtos e serviços e parceiros de negócios, órgãos governamentais e reguladores, imprensa, comunidades, associações e entidades de classe sejam pautados pela conduta ética, transparência e confiança.
Ter o compromisso de praticar, incentivar e valorizar a preservação ambiental, buscando convergir os objetivos empresariais aos anseios da comunidade em que atua.
Apoiar e fomentar iniciativas para a formação e valorização da cidadania, erradicação da pobreza e redução das desigualdades sociais.
Tecnologias
Prover soluções tecnológicas pioneiras em benefício dos clientes é uma tradição do Bradesco em seus 66 anos de história. Aliado a isto, a tecnologia da informação é considerado fator estratégico para a organização que, constantemente, atualiza sua plataforma tecnológica.
Em 1962, o banco deu os primeiros passos para a introdução da informática no seu dia-a-dia operacional, tornando-se a primeira empresa privada brasileira a usar um computador. Era o IBM 1401, máquina gigantesca que tinha de ser mantida em ambiente de baixíssima temperatura. O equipamento deu maior eficiência aos procedimentos contábeis.
Em 1976, o uso do computador permitiu o lançamento da Cobrança Eletrônica Bradesco. Foi com esse produto que o sistema bancário brasileiro conheceu o conceito do banco em tempo real, de abrangência nacional, a qualquer dia e hora. Vários computadores de grande porte foram introduzidos no parque tecnológico para
prover maior capacidade de atendimento. O Bradesco foi o primeiro a operar em linha exclusiva via satélite e a interligar, em tempo real, toda a rede de atendimento.
Foi também a empresa que inaugurou a Internet no País. Pioneiro nas operações de Internet Banking, o endereço www.bradesco.com.br tornou-se uma referência na prestação de serviços financeiros pela WEB.
Em 2008, o Bradesco foi considerado o melhor banco de Tecnologia da Informação pela mídia especializada e em 2009 encerrou 25 das 28 frentes criadas para o projeto de TI Melhorias, cujo objetivo é preparar o banco para as próximas décadas. A maior dessas frentes – a da Nova Arquitetura de Sistemas – estará concluída nos próximos dois anos.
Os investimentos na área também são expressivos: R$ 2.827 bilhões no primeiro semestre deste ano, o que permite ao banco manter-se líder em tecnologia sustentando uma capacidade de processamento em seus computadores centrais superior a 170.000 Mips (milhões de instruções por segundo), além de mais de 5.972 servidores corporativos e capacidade de armazenamento de dados próxima de 2 Petabytes (2,25 quatrilhões de caracteres). Diariamente, são processadas em média 188 milhões de transações, com disponibilidade acima de 99,87
As novas tecnologias são absorvidas e utilizadas pelo banco sempre com muita rapidez. O foco é direcionar sua aplicação em conveniência e facilidade a serviço do cliente.
Reconhecimentos à organização
Ratings
Agências e entidades nacionais e internacionais confirmaram e distinguiram o Bradesco, em 2009, com os mais altos índices de avaliação atribuídos a bancos do País, dentre eles:
A Moody´s Investors Service elevou o rating de depósito de longo prazo
em moeda estrangeira do banco, de Ba2 para Baa3 e de curto prazo, de
dívida de longo prazo em moeda estrangeira, de Baa3 para Baa2. Essas classificações evidenciam a boa capacidade financeira do Bradesco em honrar seus compromissos.
A Fitch Ratings confirmou o rating de probabilidade de inadimplência do
emissor de longo prazo em moeda estrangeira do banco, BBB, e de curto prazo, F2. Confirmou também o rating de probabilidade de inadimplência do emissor de longo prazo em moeda local, BBB+, e de curto prazo, F2.
A Standard & Poor’s confirmou o rating de longo prazo em moeda local e
moeda estrangeira do Banco como BBB, rating classificado como grau de investimento.
A Rating and Investment Information (R&I), umas das maiores agências de rating do Japão, manteve o rating de emissor em moeda estrangeira BBB, ao Banco, alterando a perspectiva para positiva.
A Austin Rating confirmou ao banco o rating de curto prazo A-1, que denota excelente capacidade de pagamento de obrigações de curto
prazo, comparativamente a outros emissores, posicionando-o no mais alto nível de grau de investimento dessa escala.
A BRAM – Bradesco Asset Management recebeu o rating MQI da
Moody’s Investors Service, o maior na escala de Qualidade de Gestor de
Investimento, o que indica que a BRAM apresenta gestão e ambiente de controle excelentes.
Rankings
Em 2009, renomadas publicações nacionais e internacionais fizeram distinção ao Bradesco, dentre as quais se destacam:
A Marca Bradesco é a 12ª mais valiosa no mundo, no setor bancário, segundo estudo realizado pela consultoria internacional Brand Finance, publicado na edição especial Top 500 Global Financial Brands 2009, da revista The Banker, que também apontou o Bradesco como o 5º maior valor de marca do mundo entre os bancos de varejo.
Escolhido pela revista Global Finance, publicação especializada em
finanças internacionais, como a instituição de melhor qualidade em
operações de tesouraria da América Latina, na categoria Best Provider of
Money Market Funds In Latin America (maior provedor de liquidez do
mercado financeiro na América Latina).
A Marca Bradesco é a mais valiosa do Brasil, pelo terceiro ano
consecutivo, segundo estudo elaborado pela consultoria especializada
BrandAnalytics/Millward Brown, para a revista IstoÉ Dinheiro. O resultado
também coloca o Bradesco como a primeira e única marca brasileira na lista das 100 mais valiosas do mundo, no Financial Times.
Vencedor nas categorias “Melhor Trabalho em Ar” e “Melhor Trabalho em Fauna e Flora”, na terceira edição do Prêmio Brasil de Meio Ambiente, coordenado pela Editora JB, responsável pela publicação do Jornal do
Brasil.
Reconhecido como o melhor Private Banking do País, pelo segundo ano consecutivo, pela revista Euromoney, uma das mais respeitadas
publicações especializadas em finanças internacionais.
Maior do Brasil em Ativos Intangíveis entre as empresas que estão listadas na BM&FBOVESPA, segundo estudo realizado pela IAM –
Intangible Asset Management Consulting em parceria com a revista The Brander e a consultoria Brand Finance.
Banco mais rentável da América Latina e dos Estados Unidos, com retorno de 1,20% sobre seus ativos, segundo levantamento realizado pela
consultoria Economatica.
Banco do País mais bem colocado no ranking da Fortune, que lista as 500 maiores empresas do mundo, figurando em 148º lugar na classificação divulgada em 2009.
Único banco entre as 25 Empresas Mais Inovadoras do Brasil no ranking anual da revista Época Negócios, elaborado em parceria com o Fórum de Inovação da Fundação Getulio Vargas – Escola de Administração de Empresas de São Paulo e o Great Place to Work Institute.
Melhor Empresa do Ano, Melhor Banco, Melhor Empresa de Seguros e Previdência e Melhor Empresa de Saúde, no anuário As Melhores da
Dinheiro, em levantamento realizado pela revista IstoÉ Dinheiro que avalia
as 500 maiores empresas do País e elege as melhores em cada setor.
Figurou pela 7ª vez no ranking As 100 Empresas mais Ligadas do Brasil, promovido pela revista INFO Exame, que aponta as companhias que estão na vanguarda da Tecnologia da Informação.
A Bradesco Seguros e Previdência é o Maior Grupo Segurador do Brasil, de acordo com o ranking da edição 2009 do anuário Valor 1000, editado pelo jornal Valor Econômico.
A Bradesco Seguros e Previdência foi reconhecida, pela segunda vez consecutiva, como a Melhor Seguradora da América do Sul, de acordo com a revista britânica Word Finance.
Premiações
A partir de opiniões independentes, a organização conquistou 103 prêmios em 2009, realçando a qualidade dos seus produtos e serviços, destacando-se:
Primeira empresa brasileira a receber o Prêmio internacional Golden
Peacock Global Award for Corporate Social Responsability 2009. O