A normalização do conhecimento

No Capítulo 1, foi apresentado um breve relato sobre a inclusão da gestão do conhecimento na ISO 9001 (ABNT,2015), ressaltando que os sistemas de gestão genéricos tendem a perder cada vez mais espaço com a introdução do requisito voltado para o conhecimento organizacional. Foi indicado também que o conhecimento a tempos foi inserido na estratégia das organizações, mas somente agora com teor normativo.

Para a ISO 9001 (ABNT, 2015, p. 26), os requisitos relativos a conhecimento organizacional foram introduzidos na norma com o propósito de:

 Salvaguardar a organização de perdas de conhecimento, seja através da rotatividade de pessoas ou pela falha em capturar e compartilhar informação e conhecimento;

 Encorajar a organização a adquirir conhecimento através do aprendizado com a experiência, mentoreamento, e comparando-se com referências.

A importância da informação e do conhecimento neste novo contexto vai além das fronteiras do requisito específico da norma em referência. Levando-se em consideração todos os conceitos acerca dos elementos e da formação do conhecimento (seção 2.1.1), a ISO 9001 (ABNT, 2015) também se mostra aderente aos conceitos e terminologias adotadas nessa pesquisa. Requisitos de documentação, antes cruciais na interpretação e auditoria da norma, passaram, a cada revisão, a serem consideradas triviais. Ou seja, passando a concentrar os requisitos naquilo que é realmente importante.

Enquanto a ISO 9001 (ABNT, 2008), utilizava terminologias específicas como “documento” ou “procedimento documentado”, “manual de qualidade” ou “plano de qualidade”, a ISO 9001 (ABNT, 2015), traz à tona o requisito “informação documentada”, substituindo os supracitados e digerindo a necessidade do manual de qualidade. O mesmo critério foi adotado para o termo “registros”. A ISO 9001 (ANBT, 2015) expressa o termo como “reter informação documentada”. Em uma percepção míope, parece-nos evidente apenas uma mudança de terminologia, mas por uma

visão holística percebemos a norma cada vez mais aderente à gestão do conhecimento e mais distante da burocracia.

Iniciativas para aproximação e incorporação da gestão do conhecimento em sistemas de gestão vem sendo ensaiadas na última década, e nos últimos anos tem tomado forma e conteúdo. Em meio às organizações privadas, surge, por entidades e secretarias ligadas à governos estaduais e federal, resoluções e instruções normativas sobre o tema, sendo, aquilo que pode ser o estopim para fomentar novas iniciativas acerca da gestão do conhecimento no nível de uma legislação federal.

Como amostra dessa participação e contribuição, toma-se como exemplo a Resolução nº 55 de 27 de julho de 2012, da Secretária de Estado de Planejamento e Gestão de Minas Gerais. A resolução institui a política de gestão do conhecimento, no âmbito da administração direta e indireta, autárquica e fundacional do poder Executivo Estadual.

A medida, idealizada de forma similar também em outras entidades, parece tomar a cada dia forma de regulamentação federal, podendo ser integrada, em um futuro próximo, em todas as organizações, e não somente naquelas adeptas de um sistema de gestão baseado nas normas ISO. Isso seria um ganho imensurável para o país, pois, é fato que as empresas criam conhecimento, mas poucas tem a capacidade de gerenciá-lo.

Pode-se inferir que, anterior à inclusão do requisito 7.1.6 (Conhecimento Organizacional) à ISO 9001 (ABNT, 2015), a ISO já previa a imersão da gestão do conhecimento nas normas. É percebido, anos antes à publicação da norma certificável, a preocupação com a proteção dos ativos da empresa como forma de sustentabilidade operacional e comercial.

Em seu texto, anterior à 9001 (ABNT, 2015), a ISO 9004 (ABNT, 2010) indica que a utilização dos recursos de forma eficaz e eficiente se dá mediante a implementação de processos para prover, alocar, monitorar, avaliar, otimizar, manter e proteger tais recursos. A norma sugere ainda que a organização estabeleça e mantenha mecanismos para gerenciar o conhecimento, a informação e a tecnologia como recursos essenciais, assim como seu compartilhamento com as partes interessadas.

O valor condicionado ao conhecimento faz com que a alta administração seja a responsável por identificar e proteger seus ativos intangíveis (ISO 9004, ABNT 2010; TAKEUCHI e NONAKA, 2008). A ISO 9004 (ABNT, 2010), adiciona à alta

administração a atribuição de obter novos conhecimentos a partir da aproximação de fontes internas e externas, como instituições acadêmicas e profissionais.

A respeito dessas fontes mostra-se a exemplificação da Nota 02 do requisito 7.1.6 da ISO 9001 (ABNT, 2015, p. 08),

a) Fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido por experiência; lições aprendidas de falhas e de projetos bem- sucedidos; captura e compartilhamento de conhecimento e experiência não documentados; os resultados de melhorias em processos, produtos e serviços; b) Fontes externas (por exemplo, normas; academia; conferências; compilação de conhecimento de clientes ou provedores externos (ABNT ISO 9001, 2015, p. 08).

A ISO 9004 (ABNT 2010, p. 10), indica que existem muitos assuntos a se considerar quando se define a forma de identificar, manter e proteger o conhecimento, entre eles:

 Aprender a partir de falhas, situações de risco e sucessos;

 Coletar conhecimento e experiência das pessoas na organização;  Coletar conhecimento dos clientes, fornecedores e parceiros;

 Coletar conhecimento não documentado (tácito e explícito) que existe dentro da organização;

 Assegurar a comunicação eficaz de informações importantes;  Gerenciar dados e registros.

Diversas são as associações da gestão do conhecimento à gestão de qualidade. Pacheco et al. (2015), defende que todo conhecimento tem suas raízes em situações específicas e envolve previsões verificáveis sobre as possíveis consequências de ações tomadas, assim como essa é a principal característica que diferencia conhecimento de informação. Em função disso, o autor recomenda a utilização do ciclo PDCA2 _{para orientação a aplicação da gestão do conhecimento}

dentro da organização. Essa aplicação seria orientada pela adição de tarefas de aprendizagem organizacional e replanejamento após a atividade de verificação, antes da tomada decisões (action).

2 _{PDCA – Plan (Planejar), Do (Fazer), Check (Verificar), Action (Agir). Para maior detalhamento da metodologia recomenda-se} ao leitor a orientação por artigos e estudos sobre o Ciclo de Deming, ou PDCA como é conhecido.

Santos e Souza (2010, p. 277), fazem referência à metodologia dos “5W2H”. Para eles, em uma estratégia voltada para o conhecimento, é importante fazer o seguinte mapeamento:

 (What) - o que deve ser conhecido  (Who) - por quem deve ser conhecido  (Why) - porque deve ser feito

 (When) - quando deve ser feito  (Where) - onde deve ser feito  (How) - como deve ser feito  (How much) – quanto vai custar

Diversos métodos podem ser utilizados para aproximar a gestão do conhecimento à qualidade, o que poderia ser objeto de um estudo específico. No Brasil, um dos exemplos mais significativos da associação da gestão do conhecimento aos requisitos de qualidade se dá através da Fundação Nacional de Qualidade (FNQ). O modelo apresentado pela FNQ é abrangente e aborda 08 critérios de excelência da gestão, conforme Figura 13.

Para a FNQ (2011), o conhecimento é o principal insumo para o planejamento estratégico e a comunicação necessária para a excelência da gestão. Ele promove a criatividade e um ambiente apropriado, levando à autonomia, melhoria, inovação, proatividade e ao aprendizado organizacional.

Figura 13 – Critérios de Excelência da Gestão (FNQ) Fonte: FNQ (2011)

Pela Figura 13 percebe-se que, o critério “Informações e Conhecimento” (cor branca) é tão importante que abraça todos os demais critérios, aparecendo como um elo entre eles. Para a FNQ (2011), este critério permeia todo o sistema de gestão e é estruturado em dois itens: Informações da organização e conhecimento organizacional. Ele define, desenvolve, implanta e melhora o sistema de informação da empresa, não se restringindo aos processos e departamentos internos. Tendo em vista que o conhecimento está nas pessoas, ele se expande para todas as partes interessadas. Reforça ainda que conhecimento útil é conhecimento compartilhado, aquele que gera aprendizado e garante a sustentabilidade da organização.