A Ficha de Catálogo é um documento que inclui um conjunto de informação caracterizadora de um serviço, incluindo a sua descrição na perspetiva de processos.
Elemento Descrição
Nome (designação) do serviço
Nome pelo qual o serviço é referido.
É necessário contemplar a possibilidade de um serviço ser referido por várias designações diferentes. Assim, deverá ser mantida uma lista de sinónimos ou nomes alternativos para o serviço.
Tema
Vários serviços poderão estar relacionados com um mesmo tema ou assunto. A lista de serviços produzida pelas DRAPs revela a noção de que vários processos aparecem associados a um mesmo tema.
Com este elemento procura-se identificar esse tema.
Este elemento poderá desaparecer ou ser substituído por outro(s) que facilite(m) a agregação de vários serviços com alguma afinidade.
Entidade que atribui um serviço às DRAPs
Não é competência das DRAPs a definição dos serviços que vão prestar. A responsabilidade pela prestação destes serviços é-lhe atribuída por entidades governamentais ligadas à governação de aspetos tais como a agricultura, pescas, florestas, ambiente, entre outros.
Este elemento permite identificar a entidade que atribui às DRAPs a responsabilidade pela execução de um serviço.
Diploma legal que determina a delegação do serviço
Legislação em que é atribuída às DRAPs a responsabilidade pela prestação de um serviço ou conjunto de serviços.
SLAs (Service level Agreements) - Acordo de Nível de Serviço
A contratualização de um serviço deverá ter associado um acordo de nível de serviço – Service Level Agreement – SLA.
O SLA define níveis de qualidade esperados no desempenho de um serviço bem como as contrapartidas pela sua realização.
O SLA traduz um comprometimento e responsabilização mútuos entre a entidade prestadora de serviços e quem a contratualiza.
Na situação atual não existe a definição de SLA entre as DRAPs e as entidades que lhe atribuem a responsabilidade pela execução de um serviço. Admite-se, no entanto, que tal possa vir a acontecer.
Diploma (ou diplomas) legal nacional
que se aplica na execução do serviço Identificação do(s) diploma(s) legal(is) que se aplica(m) na execução do serviço. Diploma (ou diplomas) legal europeu
Elemento Descrição
Código MEF
Código MEF – Macroestrutura Funcional do Estado – a atribuir à documentação produzida no âmbito da execução de um serviço.
Plataforma(s) informática(s) utilizada(s) na execução do serviço
Identificação da(s) plataforma(s) informática(s) utilizada(s) na execução do serviço. Na execução de um serviço poderão estar envolvidas mais do que uma plataforma informática.
As plataformas informáticas poderão ter sido desenvolvidas pelas DRAPs ou poderão ser disponibilizadas pelas entidades que atribuem às DRAPs a responsabilidade de execução de um serviço.
Diferentes DRAPs poderão recorrer a diferentes plataformas informáticas para a execução de um mesmo serviço.
Repositórios utilizados
Identificação dos repositórios de informação utilizados no âmbito da execução de um serviço.
Os repositórios poderão armazenar informação relacionada com o objeto do serviço ou informação relacionada com a execução do serviço.
Os repositórios poderão estar enquadrados nas plataformas informáticas utilizadas. Privacidade e segurança Identificação do nível de privacidade e de segurança associados à informação
manuseada no âmbito da execução do serviço.
Formulários utilizados
Identificação dos formulários utilizados no âmbito da execução do serviço.
São de particular relevância os formulários a serem preenchidos pelas entidades que recorrem aos serviços (e.g., cidadãos).
Competências necessárias para a execução de um serviço
Identificação das competências necessárias à execução de um serviço.
Refere-se a conhecimentos e aptidões que os executores do serviço deverão possuir. Haverá situações em que a execução de um serviço não exige competências especiais. Requisitos adicionais para a execução
de um serviço Identificação de requisitos adicionais que os executores do serviço deverão possuir. Enquadramento do serviço em
processo supra (envolvendo outras instituições)
Referência à existência de um processo em que o serviço em causa se integra. Tal processo poderá não ser da responsabilidade das DRAPs. Tipicamente serão processos da responsabilidade das entidades que atribuem às DRAPs a responsabilidade de execução de um serviço.
Frequência de ocorrência
Indicação do número médio de ocorrências do serviço num determinado período de tempo.
Não existindo historial, este valor poderá ser estimado.
Este número é usado para efeito do planeamento de atividades e da estimativa dos recursos necessários para a execução do serviço.
Tempo médio de execução do serviço Indicação do tempo médio de execução do serviço. Não existindo historial, este valor poderá ser estimado.
Elemento Descrição
Forma de ocorrência
Indicação de como decorrem as solicitações de execução do serviço: se estas ocorrem dentro de um período pré-definido, se podem ocorrer em qualquer altura ou outras possibilidades.
Entidades internas com que participam na execução do serviço
Identificação das unidades organizacionais (e.g., divisões organizacionais) envolvidas na execução do serviço.
Entidades externas com que a DRAP interage na execução do serviço
Identificação de entidades com que a DRAP interage na execução do serviço, para além da entidade que solicita a execução do serviço.
Quem suscita a execução do serviço
Identificação de entidade que desencadeia a execução do serviço.
Em alguns casos a execução de um serviço acontecerá pela verificação de determinadas condições ou pelo calendário definido.
Cliente Identificação da entidade que poderá ser definida como o cliente do serviço, ou seja, a entidade que beneficia diretamente da execução do serviço.
Responsável pelo serviço Funcionário das DRAPs a que foi atribuída a responsabilidade pelo serviço.
Indicadores de desempenho
Indicadores a usar para medir o desempenho de um serviço.
Sugere-se que para cada serviço sejam definidos indicadores que cubram as diversas dimensões do desempenho tais como as definidas no BSC (Balanced Score Card) - Financeira; Clientes; Processos internos; Aprendizagem e crescimento.
Matriz de objetivos-stakeholders
Técnica para a caracterização de um serviço perspetivado como processo. Identifica os vários stakeholders do processo, os seus objetivos e ainda objetivos partilhados e objetivos conflituantes.
Diagrama IGOE Técnica para a caracterização de um serviço perspetivado como processo. IGOE é um acrónimo de: Input, Guides, Outputs, Enablers.
Tabela SIPOC Técnica para a caracterização de um serviço perspetivado como processo. IGOE é um acrónimo de: Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers.