Como já referido, os 10 macroprocessos foram divididos em dois grupos de cinco macroprocessos. Esta divisão traduz a divisão de responsabilidade na proposta inicial de modelos para os macroprocessos, no primeiro conjunto a cargo da equipa de projeto UMinho e no segundo conjunto, a cargo dos técnicos das DRAPs.
Apesar do primeiro grupo de cinco macroprocessos ter ficado sob a responsabilidade da equipa de projeto UMinho, os técnicos das DRAPs foram envolvidos na sua caracterização. Assim, foram formadas cinco equipas constituídas por três técnicos das DRAPs, sem que cada equipa incluísse elementos da mesma DRAP. Esta divisão permitiu que cada uma das cinco equipas ficasse responsável por dois macroprocessos atribuídos aleatoriamente e, dessa forma, tivessem a oportunidade de caracterizar um primeiro processo com a ajuda da equipa de projeto UMinho, percebendo na prática como fazer o levantamento dos aspetos relevantes para a caracterização dos processos e quais as técnicas a serem utilizadas, bem como usar a notação para a modelação dos processos (BPMN). Essa prática adquirida foi experimentada pelas equipas das DRAPs posteriormente e de uma forma mais autónoma na caracterização do segundo macroprocesso.
Assim, foi seguida uma abordagem de formação-ação, ou seja, aprender fazendo, colocando o formando no foco central da aprendizagem e motivando-o para resolver e discutir os assuntos em equipa.
Esta abordagem de formação permitiu que as cinco equipas ganhassem mais autonomia para caracterizar e modelar o segundo grupo de cinco macroprocessos, recorrendo, sempre que necessário, ao apoio da equipa de projeto UMinho.
Assim, para cada macroprocesso, foi proposta e discutida pela equipa de projeto UMinho uma lista de características que permitem descrever os macroprocessos:
• Tema;
• Entidade que delega o serviço nas DRAP;
• Diploma legal que determina a delegação de serviço; • SLA’s (Service Legal Agreement);
• Diploma legal Nacional que se aplica na execução do serviço; • Diploma legal Europeu que se aplica na execução do serviço; • Código MEF;
• Plataformas informáticas utilizadas na execução do serviço; • Identificação dos repositórios utilizados;
• Formulários utilizados;
• Competências necessárias para a execução do serviço;
• Enquadramento do serviço em processo supra (envolvendo outras instituições); • Indicadores de desempenho;
• Frequências de ocorrência do processo; • Tempo médio de execução do serviço; • Forma de ocorrência;
• Entidades internas que participam na execução do processo;
• Entidades externas com que a DRAP interage na execução do serviço; • Quem suscita a execução do serviço;
• Cliente;
• Responsável pelo processo; • Matriz de Objetivos/Stakeholders;
• Diagrama IGOE (Inputs, Guides, Outputs and Enablers);
• Tabela SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers and Requirements).
Como foi possível perceber, o diagrama de IGOE e a tabela SIPOC, referido na secção 3.10 da revisão de literatura, fizeram parte desta lista de elementos para caracterizar os macroprocessos. Ao introduzir estas técnicas, foi pedido aos técnicos das DRAPs que experimentassem cada uma dessas técnicas e optassem por uma delas. Com isto, pretendia-se avaliar qual destas técnicas seria a mais adequada para as DRAPs, estando os resultados identificados no capítulo 5 deste projeto de dissertação. Ao juntar as características identificadas num documento, a equipa de projeto UMinho denominou- o de “ficha de catálogo”, uma vez que inclui um conjunto de informação caracterizadora de um serviço, nomeadamente a sua descrição na perspetiva de processos. De forma a esclarecer possíveis dúvidas sobre cada uma das características, numa das sessões, a lista foi analisada para explicar o que se pretendia obter em cada um dos pontos. Além disso foi fornecido um documento com todos os pontos descritos para não existirem dúvidas durante a caracterização (ver Apêndice F – Descrição da Ficha de Catálogo).
A estrutura da ficha de catálogo não deve ser entendida como estando encerrada. Ela foi definida com base em elementos obtidos durante o Projeto de Inventariação e Racionalização de Processos Organizacionais nas DRAPs, refletindo preocupações das DRAPs e procurando também contemplar
periodicamente e alterada por forma a ser efetivamente útil para as DRAPs, sendo esse um ponto que foi chamado à atenção durante as ações de formação
Na Tabela 8, apresenta-se a ficha de catálogo referente ao macroprocesso A.1 – GCM:
Tabela 8. Ficha de Catálogo GCM
Tema Benefício Fiscal ao Gasóleo Colorido e Marcado Entidade que delega o
serviço nas DRAPs
DGADR
Diploma legal que determina a delegação do serviço
Despacho 15358/2003, Nº 2
SLA’s
Diploma legal Nacional que se aplica na execução do serviço
Despacho 15358/2003; Portaria 205/2014; Portaria n.º 117-A/2008; Portaria 762/2010; … Decreto- Lei n.º 73/2010
Diploma legal Europeu que se aplica na execução do serviço Código MEF 850.10.002 Plataformas informáticas utilizada na execução do serviço:
Aplicação “Gilberto”1 + Plataforma DGADR
Repositórios utilizados
Privacidade e segurança
Formulários utilizados Documentos a apresentar (artigos 2º, 57º, 58º, 59º e 62º da Portaria nº117-A/2008, de 8 de fevereiro): formulário de candidatura; Bilhete Identidade; Cartão Identificação. Fiscal; Declaração de não dívida à SS e Finanças (ou preenchimento da respetiva autorização de consulta); Comprovativo do exercício de uma atividade declarada, nos termos da legislação tributária aplicável, para plafonds anuais superiores a 3.600 litros (ou preenchimento da respetiva autorização de consulta); Comprovativo da titularidade ou legítima detenção dos equipamentos e das áreas regadas por bombagem a gasóleo;
Competências necessárias para a execução do serviço
Competências não especificadas
Requisitos adicionais para a execução do serviço
Conhecimento das regras do Benefício Fiscal ao Gasóleo Colorido e Marcado
Enquadramento do serviço em processo supra (envolvendo outras instituições)
Indicadores de desempenho
Frequência de ocorrência Elevado, mas não identificado o valor.
Tempo médio de execução do serviço
Forma de ocorrência
Entidades internas com que participam na execução do serviço
Entidades externas com que a DRAP interage na execução do serviço
Ministério das Finanças / Autoridade Tributária e Aduaneira – Que sejam corretamente reconhecidos aqueles que podem beneficiar das isenções ou reduções do imposto em causa; e que lhes seja atribuído o montante de isenções /reduções a que tem direito por lei; e que o processo seja objeto de controlo eficaz que o isentem de fraude.
Beneficiários do Benefício Fiscal (leque vasto de pessoas singulares e coletivas, do sector agrícola e não só) – que o processo de concessão seja simples e rápido.
Ministério da Agricultura / Direção Geral de Planeamento e Agricultura – os mesmos da AT, restringidos aos que se aplicam aos equipamentos agrícolas e florestais ou, de um modo geral, ao sector agropecuário e florestal.
Ministério da Agricultura / DRAPs (5) – operacionalizar no sector, de modo a que a redução do imposto chegue a todos os potenciais beneficiários nas diferentes regiões; garantir que os benefícios são bem calculados e atribuídos; que são detetadas e corrigidas situações de irregularidade na concessão dos benefícios; que o processo de atribuição, acompanhamento e controlo é feito de forma eficaz e eficiente (que os objetivos se atingem com o mínimo possível de recursos).
Colaboradores de cada uma das DRAP – Saber responder a questões que lhes são colocadas sobre o assunto, o que implica ter um bom conhecimento do processo no seu conjunto (não só do que se passa na DRAP); ter bons elementos de suporte da sua atividade (formação específica, manuais, programas, minutas, orientações, etc.); conhecer os resultados globais do processo em que participa.
Quem suscita a execução do serviço
Cliente
Responsável pelo serviço
Matriz de
Diagrama IGOE
Tabela SIPOC
No total, foram criadas 10 fichas de catálogo, uma para cada macroprocesso identificado.
Durante o tempo de preenchimento da ficha de catálogo, foi claro o facto dos técnicos das DRAPs terem dificuldade em várias áreas no preenchimento da ficha.
Uma das dúvidas que ressaltou durante a caracterização dos processos, foi o facto de não conseguirem definir o nível de detalhe que deveriam colocar em cada linha de caracterização. Desse modo, a equipa de projeto UMinho apresentou exemplos de casos práticos que permitiram que os técnicos das DRAPs conseguissem compreender o nível de detalhe e de informação que devem ter em atenção na caracterização dos macroprocessos. No decorrer das discussões, foi também percetível a dificuldade que os técnicos das DRAPs apresentavam em perceber a cadeia de valor de cada um dos macroprocessos e, portanto, a equipa de projeto UMinho optou por analisar um dos macroprocessos existente no primeiro grupo de cinco macroprocessos, neste caso o macroprocesso A.1 - GCM. Desta forma o debate tornou-se mais fácil e interativo devido à utilização do macroprocesso GCM como contexto.
Aquando da explicação dos diagramas de IGOE e SIPOC, os técnicos das DRAPs sentiram ainda dificuldade na utilização da palavra “processo” referindo que, por vezes, se trata de um macroprocesso e outras vezes se trata de um nível mais baixo. De modo a ultrapassar essa dificuldade, a equipa de projeto UMinho optou por explicar a cadeia dos processos através de exemplos relacionados com as DRAPs fazendo a atribuição dos processos a cada macroprocesso.
Ultrapassadas essas dificultados e, após uma caracterização detalhada de cada macroprocesso, existem condições para avançar para a modelação dos processos identificados em cada macroprocesso.
Na próxima secção, encontra-se a modelação e o redesign do processo A.1.a – GCM: Instruir candidatura.
Figura 11. Processo A.1.a. Instruir candidatura (Modelo AS-IS)