A Relação entre a Psicologia e a Ciência da Computação

É crescente a busca de sistemas informatizados para a solução de problemas do mundo real, em áreas como: Educação, Engenharia, Administração e outras. Isso porque, com a informatização, buscam-se cada vez mais os benefícios relativos à qualidade e à produti- vidade nos serviços.

No contexto de organizações, a análise da organização, a solução de seus problemas, o aumento de sua produtividade e, até mesmo, o seu crescimento dentro do mercado não é tarefa fácil. Estudos mostram que qualquer organização que queira ter sucesso deve investir principalmente nas pessoas que estão nela inseridas, pois o capital humano é o principal diferencial competitivo das organizações bem-sucedidas.

É nesta perspectiva de obter resultados positivos, no que se refere ao comportamento organizacional, que pesquisas estão sendo realizadas unindo duas forças científicas para o avanço das organizações. Uma é a Psicologia, a qual fornece bases teóricas e instru- mentais sobre o comportamento humano, abordando o estudo do indivíduo através da observação objetiva, trabalhando na integração de construtos como personalidade e ação comportamental do indivíduo. A outra é a Informática, que vem remodelando a forma de trabalhar das pessoas, aumentando a produção e gerando melhor qualidade de atendi-

mento para os clientes [Canuto et al. 2004].

Apesar de parecerem domínios disjuntos, a Psicologia e a Informática possuem in- terseções cuja história não é recente. As teorias preconizadas pela Psicologia, principal- mente da Psicologia Cognitiva, têm sido amplamente utilizadas como fonte de inspiração para inúmeros trabalhos desenvolvidos na Computação, sobretudo na área de I.A. (Inteli- gência Artificial).

Uma sub-área da I.A., que é também bastante influenciada pelo enfoque das Ciências Humanas (não apenas Psicologia) é área de Sistemas Multiagentes (SMA), cuja metáfora é baseada no comportamento social, onde um grupo de agentes procura solucionar cola- borativamente problemas globais. Nessa abordagem, o comportamento de um sistema é visto como o resultado emergente da interação de várias entidades individuais. Estuda-se, portanto, não apenas os mecanismos de cognição de uma entidade, mas como ela interage com as demais e com o ambiente no qual ela está inserida [Campos et al. 2006].

Esta sub-área da I.A. está em constante crescimento e tem sido amplamente aplicada ao estudo de organizações, devido à capacidade que os modelos computacionais baseados nesta abordagem têm de representar, cada vez mais, características fundamentais para o estudo das organizações. Hoje, através de modelos computacionais é possível representar de forma mais precisa a estrutura, os objetivos, as tarefas, as normas, a cultura, os recursos e, principalmente, as complexas ações provenientes do comportamento humano. Além disso, pelos estudos que vêm sendo realizados, já é possível representar as emoções e suas conseqüências no contexto social [Ortony 2003] [Ortony et al. 1990] [Oatley & Johnson- Laird 1987].

Esses modelos são úteis quando seus componentes são colocados em atividade, em um processo chamado “simulação”. Esta simulação pode ser considerada um jogo, onde cada participante se envolve com elementos presentes na vida real através do fictício, de forma lúdica e atrativa [Campos et al. 2003] [da Silva 2009].

Estes tipos de jogos, também conceituados como jogos de empresas ou jogos sérios [Johannes S. Breuer 2010], vêm surgindo cada vez mais no âmbito organizacional, como uma ferramenta preciosa quando se busca treinamento e integração das pessoas que for- mam as equipes de trabalho. Segundo alguns autores [Bates 1992] [Campos et al. 2003] [Campos et al. 2003], o aprendizado por meio de jogos lúdicos é muito maior do que quando o conceito ou a idéia que se quer transmitir é passada numa sala de aula por um instrutor [Aldrich 2005]. Os jogos para o treinamento de pessoas trazem muitos benefí- cios, como desenvolvimento e aperfeiçoamento das habilidades de comunicação e criati- vidade dos participantes, integração de equipes, avaliação e aprimoramento de habilidades organizacionais e outros [Campos et al. 2003].

2.3.2

Emoção

A emoção humana estabelece um conjunto de interações funcionais com a Cognição. Ao contrário do que foi durante muito tempo defendido, estas interações foram identifi- cadas como essenciais para o aparecimento do comportamento inteligente em ambientes complexos e com requisitos críticos de tempo [Ortony 2003].

mente ajuda o processo de decisão, mas a sua falta pode transformar muitos desses pro- cessos de decisão em processos não factíveis. Ou seja, existe influência da emoção e dos sentimentos nos processos de inteligência dita racional. As emoções e os sentimen- tos pessoais de cada indivíduo estão conectados aos processos de decisão e planejamento realizados a cada instante da interação destes indivíduos com o ambiente.

As emoções aceleram os processos cognitivos criando, em determinadas situações, certos tipos de “atalhos” para o processo deliberativo. A falta destes “atalhos” parece deixar os humanos incapazes de lidar com a complexidade habitual do mundo em um período de tempo aceitável [Sarmento 2004] [Morgado 2006].

Emoções funcionam como um mecanismo mediador entre as capacidades cognitivas e o ambiente. O processo de decisão humano se baseia em um cérebro e um corpo, trabalhando paralela e colaborativamente, em busca de uma solução. Esse mecanismo precisa considerar [Damasio 1995]:

• O estado atual do agente (focando nos componentes que são importantes para a decisão);

• O estado do ambiente;

• A influência de experiências anteriores;

• Como o ambiente pode ser influenciado pelas ações tomadas.

Considerando a complexidade do processo de decisão, torna-se necessário um meca- nismo otimizado de acesso à memória, que considere apenas as informações relevantes ao processo em questão.

Também segundo Damásio, existe uma influência significativa da emoção na acelera- ção do processo de busca, pois permite redução do espaço de análise e compensação da incerteza dos dados obtidos através da percepção. Considerando aplicações onde a com- plexidade das variáveis ambientais a serem tratadas seja considerável, bem como o tempo disponível para a busca de uma solução aplicável ao contexto da situação seja escasso, um processo de otimização da decisão parece ser bem vindo [Scheutz 2002].

É consenso o fato de que não é possível modelar a inteligência sem considerar a emo- ção. Várias são as razões para que existam tão poucos trabalhos científicos abordando o assunto [Sarmento 2004][Morgado 2006] [da Silva 2009]. Entre outras podem ser citadas:

• O comum e debatido fato de que a emoção e a razão estão em lados opostos (acredita-se que a emoção prejudica a razão);

• Não se conhece o suficiente em relação à emoção para a construção de um modelo compreensível;

• Ainda não existe uma definição de consenso em relação à natureza da emoção.

Mantendo a consideração de um agente de software tentando simular um comporta- mento humano, tanto no indivíduo humano quanto no agente de software, não é possível manter a situação de alerta por um longo período. Pelos limites físicos no caso do hu- mano, e pelos limites de energia, temperatura, processamento entre outros no caso do agente. Ou seja, são mundos similares embora dispares.

Os conceitos baseados em emoção se apresentam em diferentes “papéis”. Três aspec- tos devem ser considerados:

• Reconhecimento da emoção humana;

• Expressão de um comportamento emocional;

• Modelagem e simulação do comportamento humano.

Pelo reconhecimento das emoções, as pessoas extraem informação adicional que não é transportada diretamente pela conversa, gestos (linguagem corporal), texto ou outras formas explícitas de comunicação. O reconhecimento emocional executa um papel central na decodificação de sinais durante uma conversação, o que ajuda a reduzir a possibilidade de ambiguidade de uma mensagem.

A emoção influencia os movimentos do nosso corpo e as nossas expressões. Esse efeito é conhecido como Sentic Modulation [Sarmento 2004][Vicente & Pain 1998]. Nosso sistema motor pode ser visto como uma portadora, modulada pelas respostas emocionais, como numa modulação AM. Algumas mensagens são explícitas, outras nem tanto. Na ta- bela 2.2 [Sarmento 2004] são mostrados alguns tipos das respostas emocionais divididas de acordo com o nível de visibilidade do efeito.

Efeitos Aparentes Efeitos Menos Aparentes

Expressão Facial Respiração, pulso, freqüência cardíaca Entonação da voz Temperatura, Flutuação elétrica da pele Gestos e postura corporal Pressão sanguínea

Dilatação da pupila

Tabela 2.2: Respostas emocionais em relação ao nível de visibilidade dos efeitos. Considerando a transmissão de informação para um computador usando o teclado, por exemplo, a mensagem será reduzida a uma string de caracteres usando um padrão. Essa perda de informação associada às mensagens diminui sensivelmente as possibilidades de uma interação completa homem-máquina.

Computadores que pudessem detectar o estado emocional do usuário, por exemplo, poderiam reagir de acordo, em relação a uma frustração ou desorientação. Outra possibi- lidade seria o agente interpretando o estado emocional durante uma comunicação mediada por computador (chat, e_ mail, ...) e recriar o mesmo comportamento emocional no des- tino ( usando um avatar ou outro). Ou seja, o uso de emoções pode trazer vários benefícios para o ambiente computacional [Picard 1995][Picard 1997].

A maioria dos trabalhos com agentes em ambientes virtuais que lidam com emoção se baseiam no Modelo de Emoções proposto por Ortony, Clore e Collins (OCC) [Ortony et al. 1990]. O modelo OCC apresenta o Estado Emocional de um agente como uma avaliação da sua situação (reação ao seu ambiente), considerando:

• Eventos do ambiente; • Ações do agente;

• Objetos do ambiente.

Desta forma, quando o indivíduo está focado em um evento, ele também está interes- sado nas consequências que este evento pode trazer, tanto para ele como para os outros indivíduos que estejam presentes. Se o foco são os agentes, existe o interesse em deter- minar quais ações estes agentes podem realizar e, finalmente, quando o foco recai sobre objetos, existe o interesse nas características que estes objetos possuem e no que eles podem oferecer.

Estes aspectos que caracterizam o ambiente são traduzidos em uma estrutura de vinte e dois tipos de emoções, baseadas nas reações construídas e quantificadas a partir da ava- liação do que é percebido do ambiente [Ortony 2003]. As reações possuem valência, de forma a representar se a emoção gerada é positiva ou negativa. O modelo alia a valência das emoções a um conjunto de variáveis que determinam a intensidade dos tipos de emo- ções geradas [Bartneck 2002b] [Ortony et al. 1990]. A Figura 2.8 mostra graficamente a estrutura do modelo OCC [Bartneck 2002b][Junior 2008].

O processo para a geração de uma emoção, utilizando o modelo para o caso de um agente em um ambiente de simulação, pode ser dividido em quatro fases adaptadas de [Bartneck 2002b] [da Silva 2009]:

• Classificação: o agente percebe o evento do ambiente e verifica qual categoria (evento, ação ou objeto) será afetada;

• Quantificação: a intensidade com que a categoria foi afetada é calcu- lada;

• Interação: o tipo e o valor da emoção gerada interage com o estado emocional do agente provocando uma alteração do mesmo;

• Internalização: a alteração do estado emocional é propagada pelo mo- delo.

Do ponto de vista da Engenharia, o Estado Emocional poderia ser construído usando- se um conjunto de regras, relacionando os vários aspectos do ambiente (eventos, outros agentes, resultados das ações, dentre outros) [Lino et al. 2006] [Adamatti & Bazan 2002] [Bazzan & Bordini 2001].

A emoção participa do modelo do agente, modulando o seu processo de decisão, além de fornecer a característica imprevisível associada às interações humanas. Isso parece ser fundamental no aumento de realismo de um ambiente de treinamento simulado [Campos et al. 2005] [Canuto et al. 2006].

Para executar o processo de classificação, o agente precisa conhecer a relação de um objeto particular com as suas atitudes. Dependendo desta relação, uma categoria ou outra será afetada, amor ou ódio por exemplo. Para melhor compreender o modelo OCC consi- dere o seguinte exemplo [Bartneck 2002b]: seja um agente que gosta de bananas e recebe um cacho inteiro por parte do usuário. O agente vai avaliar as consequências do evento do ponto de vista do usuário e isso deve resultar em pena (pity), pois o usuário ficou com um cacho de bananas a menos. Em seguida, o agente avalia as consequências do evento do seu próprio ponto de vista e isso resultará em satisfação (satisfaction), pois ele acabou de ganhar um cacho de bananas. Depois disso, o agente avalia a ação do usuário, o que re- sulta em admiração (admiration) e, finalmente, ele avalia o aspecto do objeto que resulta em amor (love).

O processo de classificação, para ser realizado, necessita de conhecimento por parte do agente. Ele precisa ter conhecimento sobre o relacionamento com o usuário. Já que a emoção que foi gerada foi pena e não ressentimento (vide Figura 2.8), o relacionamento é classificado como bom, ou seja o agente gosta do usuário. O agente deve possuir objetivos (goals Figura 2.8) e deve conhecer qual a relação entre o evento de receber alimento e um objetivo como por exemplo, “permanecer vivo”, o qual necessita cumprir com sucesso tarefas do tipo “buscar alimento”. Neste caso, o evento de receber um cacho de bananas contribui positivamente com o objetivo. Além disso, o agente precisa conhecer o que esperar do usuário (standards Figura 2.8), pois, somente sabendo que o usuário não tem a obrigação de doar bananas o tempo todo, o agente pode disparar a emoção de admiração. Por último, o agente deve conhecer que gosta de bananas (attitudes figura 2.8).

Em resumo: o conhecimento que o agente deve possuir para que o modelo OCC possa funcionar está ligado aos objetivos (goals), padrões (standards) e atitudes (attitudes). O

modelo não especifica a forma como este conhecimento deve ser armazenado, manipu- lado ou atualizado. Esta tarefa deve ser definida no projeto da arquitetura de agente que pretende utilizar o modelo.

Além do processo de classificação da emoção, é necessário estabelecer a sua inten- sidade, ou seja, executar a quantificação. Para isso o modelo faz uso de três variáveis globais, que estão diretamente relacionadas à consequência dos eventos, ações dos agen- tes e aos aspectos dos objetos. Respectivamente, tem-se a desejabilidade (desirability), a laudabilidade (praiseworthiness) e a atratividade (appealingness), como visto na Figura 2.8.

Segundo Bartneck [Bartneck 2002b], para o cálculo da desejabilidade é necessário definir uma hierarquia de objetivos, para que se possa estabelecer um nível relativo de importância do evento que ocorreu em relação aos objetivos do agente. Porem, é necessá- rio considerar que eventos podem ocorrer fora da hierarquia de objetivos e estes também precisarão ser avaliados de alguma maneira. O modelo também requer que seja man- tida alguma história em relação aos eventos, ações e objetos avaliados pelo agente. Isso serve, por exemplo, para influenciar o valor da desejabilidade em relação a um evento que acontece repetidas vezes. Um evento repetitivo tem muito menos influência emocional do que um evento que acontece pouco frequentemente. Obviamente essa função histórica deve levar em consideração o tempo em que os eventos ou ações ocorreram para definir a frequência. A função histórica não é descrita no modelo, sendo necessário desenvolvê-la para cada caso de implementação.

O modelo OCC se baseia unicamente na avaliação dos eventos que ocorrem no ambi- ente externo, para definição de quais emoções surgirão bem como como que intensidade. É importante notar que os eventos internos (por exemplo: sensações, memórias, estado físico), que são parte de algumas teorias modernas sobre emoções são negligenciadas na abordagem usada no modelo OCC [Kessler et al. 2008].

2.3.3

Personalidade

A psicologia tem contribuído para a compreensão de manifestações comportamentais, aspectos motivacionais, aspectos cognitivos e aspectos de relacionamento dos indivíduos dentro de uma organização social.

O uso de modelos de personalidade em agentes facilita a criação de cenários mais realísticos. A personalidade é o que permite que agentes que estejam atuando no mesmo roteiro de atividades, sujeitos às mesmas restrições, compartilhando os mesmo valores e acreditando nas mesmas coisas, tenham comportamentos diferentes. A personalidade de- fine um mecanismo de preferências, para criar padrões de comportamento independentes de qualquer outro aspecto [Campos et al. 2009b] [Zeisset 2006].

O conceito de personalidade tem se modificado em relação aos diferentes momentos socio-históricos, desde sua origem etimológica do grego, “pessoa”, que se referia à más- cara usada pelos atores no teatro e, portanto, à aparência. Atualmente, personalidade é entendida como um padrão de características inter-relacionadas, constante e não consci- ente, que se expressa de forma quase automática [Campos et al. 2006]. Especificamente nas últimas décadas, o estudo da personalidade enfoca duas tradições distintas: a nomo-

tética e a idiográfica. A primeira diz que a personalidade pode ser descrita em função do desvio individual em relação a um valor grupal de manifestações comportamentais. Tem a finalidade de formular proposições gerais, e seus autores buscam regularidades ou varia- ções permanentes entre distintos grupos de sujeitos. Por sua vez, a perspectiva idiográfica dá ênfase ao individual e ao peculiar de cada indivíduo, apresentando como a noção mais importante dessa perspectiva, que toda individualidade é resultante da história particular de relações estabelecidas entre os aspectos biológicos e os elementos familiares, social e cultural [Canuto et al. 2004]. Como resultado deste contínuo movimento teórico, alguns pontos de uma ou outra definição foram incorporados às novas expressões teóricas, um desenvolvimento marcado pelo constante avanço metodológico, teórico e instrumental, na busca por diferentes manifestações comportamentais em diversos países [Lino et al. 2006] [Canuto et al. 2004].

Existem muitas teorias da psicologia que tratam da personalidade humana. Estas teo- rias podem ser divididas em duas categorias: a dos tipos de personalidade e a dos traços de personalidade [Campos et al. 2009b]. As teorias de traços de personalidade expressam as características humanas, através da quantificação de um conjunto de características que formam uma taxonomia. Como exemplos desse tipo de teoria encontram-se a de Millon [Alchieri et al. 2004] e a OCEAN [McCrae & John 1992], também conhecida como Big- Five. Já as teorias dos tipos de personalidade não expressam as características usando valores, mas sim um conjunto de tipos aos quais o indivíduo pertence. Um exemplo deste tipo de teoria é o MBTI [Zeisset 2006], criado a partir de uma extensão da teoria original- mente proposta por C. Jung [Jung 1921].

Para Millon [Alchieri et al. 2004], por exemplo, as características de personalidade emergem de uma matriz em que estão presentes tanto predisposições biológicas quanto as experiências de aprendizagem e, em função delas, organizam-se estilos estáveis de pensar, enfrentar situações, perceber, sentir e vincular-se com outras pessoas e demais objetos do mundo cultural. Personalidade é entendida como um construto, que representa um padrão de funcionamento, uma forma intrínseca de agir, que resulta de uma matriz de variáveis determinadas pelo desenvolvimento biopsicológico. O modelo teórico proposto por Mil- lon considera a importância dos fatores biológicos, como a genética, criando uma matriz única e específica para cada sujeito, que representa um papel fundamental na formação da personalidade [Alchieri et al. 2004].

A teoria de personalidade OCEAN é definida como um conjunto de traços de per- sonalidade organizada em cinco dimensões básicas [McCrae & John 1992] [McCrae & Costa 1989]:

• Abertura à experiência ou intelecto (Openess); • Consciência (Conscientiousness);

• Extroversão/Introversão (Extroversion); • Nível de socialização (Agreableness);

• Neuroticismo ou Estabilidade Emocional (Neuroticism).

A combinação destes cinco fatores reflete vários aspectos da personalidade humana. Por exemplo: uma pessoa autoritária tem uma consciência alta, mas uma socialização e

abertura a novas experiências baixas. Várias combinações são possíveis, o que resulta em uma larga variedade de estilos de personalidade.

As cinco dimensões do OCEAN podem ser detalhadas como segue [McCrae & John 1992]:

• Abertura à experiência ou intelecto (Openess): Indivíduos abertos à ex- periência, em geral, são pessoas que apreciam a arte (curiosas intelec- tualmente), a emoção e a aventura, costumam ter idéias diferentes, são imaginativas e curiosas e também sensíveis ao belo. São pessoas cri- ativas e conscientes dos seus sentimentos. Pessoas com baixo nível de abertura são mais convencionais e possuem interesses mais tradicionais. São pessoas mais fechadas, conservadoras e portanto mais resistentes a mudanças

• Consciência (Conscientiousness): Pessoas mais conscientes têm ten- dência a apresentar auto-disciplina e comportamento ordeiro e respon- sável. Mostram preferência pelo comportamento planejado ao invés do comportamento espontâneo. São confiáveis e tidos como inteligentes. Negativamente podem se tornar perfeccionistas compulsivos ou wor- kaholics.

• Extroversão/Introversão (Extroversion): O indivíduo extrovertido é ca- racterizado por emoções positivas e por buscar a companhia de outros. São normalmente pessoas cheias de energia e entusiasmadas pela ação. Os introvertidos perdem a exuberância, energia e os níveis de energia. Tendem a ser quietos, deliberativos e menos envolvidos com o mundo exterior.

• Nível de socialização (Agreableness): Indivíduos sociáveis tendem a ser socialmente agradáveis, calorosos e dóceis. Compartilham seus interes- ses com os outros e possuem uma visão otimista da natureza humana, acreditando que as pessoas são honestas, decentes e confiáveis. Já os in- divíduos pouco sociáveis colocam os seus interesses pessoais antes dos interesses dos outros. Muitas vezes seu ceticismo em relação aos outros os tornam não amigáveis e não cooperativos.

• Neuroticismo ou Estabilidade Emocional (Neuroticism): Indivíduos neu- róticos possuem a tendência de apresentar emoções negativas como raiva, ansiedade e depressão. Indivíduos com alto grau de neuroticismo são emocionalmente instáveis e vulneráveis ao estresse. Tendem a inter- pretar as situações normais como ameaças e, normalmente, as emoções