Sabe-se que a cidade de São Luís tem potencial para a exploração da atividade turística. A capital maranhense é dotada de belos atrativos naturais, expressivos atrativos culturais e significativos atrativos históricos. Única capital brasileira fundada por franceses, São Luís recebeu em 1997, o título de Patrimônio Cultural da Humanidade, status que contribuiu para o aumento no fluxo de turistas que visitam a cidade.
Com a ascensão do turismo nos últimos anos, São Luís cogitou a possibilidade de acompanhar esse desenvolvimento através da otimização dos recursos naturais, culturais e históricos que dispõe. Contudo, a exploração de tais atributos não é viabilizada com êxito sem que haja mão-de-obra qualificada atuando no setor.
A presença heterogênea de turistas, isto é, a existência de visitantes oriundos das mais diversas localidades, inclusive estrangeiros, fomentou a necessidade de profissionais capacitados a lidar com tal público, visando um atendimento qualitativo que objetive registrar uma boa impressão da localidade em questão.
Com o advento da globalização, nota-se que a escolha de profissionais atuantes no mercado torna-se cada vez mais seletiva, “obrigando” os concorrentes que disputam vagas em qualquer setor a buscarem constantemente aprimoramento de suas habilidades e enriquecimento de seus currículos. Nesse sentido, o universo pesquisado chega a surpreender com os resultados apresentados no Gráfico 1, se levarmos em consideração que num passado não muito distante, os funcionários ativos na prestação de serviços turísticos possuíam uma quantidade incipiente de graduações em instituição de ensino superior.
Gráfico 1 - Formação escolar dos profissionais pesquisados
De fato, os números revelam que 60% dos entrevistados possuem formação em nível superior, enquanto que 20% encontra-se cursando uma faculdade e outros 20% têm apenas o ensino médio. Essa estatística denotaría-se relativamente favorável ao conhecimento prévio da terminologia técnica do turismo, caso os 60% mencionados proviessem de cursos de turismo, onde se pressupõe o contato com tais termos em certas disciplinas da academia.
60% 20% 20% ensino superior superior incompleto ensino medio
Vale ressaltar que a formação escolar dos atuantes nos segmentos turísticos mencionados é, de fato, majoritariamente em ensino superior, mas não necessariamente diz respeito ao curso de turismo.
Outra observação refere-se ao fato dos entrevistados serem profissionais que atuam no que se pode chamar de “linha de frente” do setor turístico, não englobando a pesquisa pessoas de cargos periféricos do campo em questão.
Apesar do “despertar” para a formação em nível superior, verifica-se que tanto os funcionários quanto as empresas onde aplicou-se o questionário encontram-se alheias à necessidade de investir no aprendizado de um idioma estrangeiro, sobretudo o inglês, que conforme já fora evidenciado é a língua oficial da “aldeia global” em vigor. Já afirma Molleta e Garcia (2001, p.53):
[...] as novas mudanças no perfil das empresas turísticas estão exigindo dos profissionais da área o domínio do uso do computador, de programas básicos de informática como word, excel, power point, entre outros, o domínio de uma língua estrangeira e, também, muita dedicação para exercer um bom desempenho profissional, colaborando para o sucesso da empresa.
Fundamenta-se a análise do Gráfico 2 insistindo na teoria de que a aprendizagem de um idioma estrangeiro, dando enfoque aqui para o inglês, é imprescindível no mundo moderno, pois qualifica o indivíduo para o mercado trabalho, oferecendo-lhe um diferencial no currículo, além de lhe dar respaldo na interação com falantes nas modalidades oral ou escrita.
Gráfico 2 - Grau de comunicação dos profissionais num segundo idioma
No caso específico da convivência desses profissionais com a linguagem técnica do turismo, o domínio do inglês ainda seria uma ferramenta de suporte no processo da decodificação desses termos, uma vez que eles se apresentam no idioma citado. A aquisição dessa terminologia, ou seja, a compreensão do significado dos termos para quem é hábil no inglês se daria de forma mais rápida no princípio do exercício da função do entrevistado, uma vez que este já teria uma
10% 10% 80% comunicam-se em poucas palavras habilidade razoável é fluente
certa noção do idioma, facilitando o processo de associação inglês/português dos termos em questão.
Entretanto, o que se pôde perceber é que 80% dos entrevistados não dominam um segundo idioma, conseguindo apenas comunicar-se de forma precária, com a utilização de poucas palavras. Os dados revelam que somente 20% possuem afinidade com uma língua estrangeira, sendo divididos em 10% de falantes fluentes e 10% de falantes com habilidades razoáveis, porém não fluentes.
Outra observação cabível nesse momento refere-se aos dados observados na tabulação e análise do Gráfico 3:
Gráfico 3 - Idioma falado pelos profissionais entrevistados
Após constatar-se lamentavelmente que a maioria do universo pesquisado detém conhecimento insuficiente de um segundo idioma, atesta-se que essa comunicação expressa de forma limitada, para agravar o quadro, é emitida em espanhol e não em inglês como se pensara. Com base nos argumentos registrados no comentário do gráfico anterior, nota-se que os 70% supravisualizados declaram conhecer de forma não convincente o espanhol, alimentando um mercado carente de profissionais que ignoram o domínio do idioma que comanda a economia do mundo: o inglês. Somente 30%, um número ainda remoto face às necessidades de mercado, seria beneficiado em qualquer situação adversa que incitasse o uso do idioma inglês no ambiente de trabalho ou até mesmo tiraria proveito no processo de adaptação com a terminologia técnica que é peculiar à atividade turística.
Ainda que um número elevado do trade entrevistado não domine a língua inglesa de modo satisfatório como instrumento de trabalho, a grande maioria representada na ilustração abaixo sob a porcentagem de 90%, afirma ter conhecimento da terminologia técnica específica do setor turístico. A quantidade dos
30%
70%
Espanhol Inglês
que declaram não conhecer os termos peculiares ao turismo resume-se a 10%., conforme assinala o Gráfico 4.
Gráfico 4 - Profissionais que afirmam conhecer os termos técnicos do turismo
Percebe-se que a influência do conhecimento do inglês manifestaria-se oportuna, partindo do princípio que aceleraria o processo de adaptação, reconhecimento e aplicabilidade da terminologia técnica em questão no campo de trabalho dos entrevistados dos 90% que asseguram conhecer essa linguagem específica e dos 30% provenientes do gráfico antecessor, que utilizam o inglês como segundo idioma.
Seguindo uma linha de raciocínio, pode-se discorrer acerca da influência do tempo de trabalho na profissão como fator preponderante no processo de aquisição e absorção da linguagem técnica do turismo pelo trade questionado. A partir da exposição do Gráfico 5, far-se-á considerações a esse respeito;
Gráfico 5 - Tempo em que os profissionais declaram trabalhar na área
Tendo em vista os dados apresentados acima, no qual 80% dos entrevistados possui um razoável período na atuação dos seus cargos, sendo 40% em exercício há mais de 4 anos e os outros 40% desempenhando sua função há
10%
90% Conhece os termos
Não conhece os termos
40% 40% 10% 10% 4 anos mais de 4 anos 2 anos 3 anos
precisos 4 anos, supõe-se que os anos de experiência mencionados foram decisivos para o domínio e conhecimento dos termos técnicos, uma vez que a força do hábito e a dinâmica do mercado proporcionaram esse aprendizado. É válido ressaltar nesse momento que a formação escolar de nível superior constatada no primeiro gráfico também pode ter uma parcela de relevância quando se trata da alta porcentagem que relata conhecer os termos técnicos. Desse modo, o conhecimento pode ter apenas sido refinado com os anos de atuação na respectiva área que atua a porcentagem em questão.
Dando continuidade a mesma linha de pensamento, pode-se considerar que a periodicidade do uso da terminologia técnica (Gráfico 6) também interfere diretamente no processo de aquisição e absorção de tal linguagem pelos profissionais do ramo.
Gráfico 6 - Freqüência com que os profissionais relatam utilizar a terminologia técnica
Os números expostos permitem inferir que os entrevistados utilizam constantemente os termos técnicos do turismo: 90% declaram empregar frequentemente a linguagem técnica no seu dia-a-dia e somente 10% relatam explorá-los de maneira mais amena (às vezes). Pode-se concluir que quanto maior a utilização dessa terminologia particular na rotina do profissional, mais rápido será o período de fixação e decodificação da mesma.
As seguintes considerações dizem respeito à existência e o grau de dificuldade em lidar com a terminologia técnica no início da carreira dos profissionais entrevistados (Gráfico 7).
10%
90%
frequentemente às vezes
Gráfico 7 - Existência de dificuldade em lidar com a terminologia técnica no início da carreira dos profissionais
Averigua-se através do Gráfico 7 que a maioria expressiva de 70% do universo pesquisado sentiu dificuldades e encontrou obstáculos durante os primeiros contatos com a linguagem técnica, objeto deste estudo na prestação de seus respectivos serviços. Apenas uma quantidade insuficiente representada por 30% dos entrevistados demonstrou que esteve à vontade e confiante em si no princípio da função.
Como em todas as áreas, atestaría-se habitual a constatação de dificuldade em lidar com aquilo que é apresentado como novo. Contudo, como já fora explanado, 60% dos entrevistados possui nível superior e, teoricamente, pressupõe-se o conhecimento prévio da terminologia técnica na academia, ainda que seja abordada de forma superficial. Portanto, a dificuldade apresentada por essa parcela correspondente poderia se justificar, dentre outras razões, pela possível proveniência de graduações dos entrevistados em outras áreas como a administração, por exemplo. Nesse caso, o tempo de trabalho na área é um fator determinante no que tange à superação dessas dificuldades.
Quanto ao grau de dificuldade apresentado em lidar com os termos técnicos no início da execução do cargo, metade dos entrevistados, ou seja, 50% revelaram que sentiram uma dificuldade média, o que é levemente preocupante; 30% apresentaram pouca dificuldade e 20% manifestaram sentir grande dificuldade (Gráfico 8).
30%
70% já teve dificuldade
Gráfico 8 - Grau de dificuldade apresentado em lidar com os termos técnicos no início do exercício da função dos profissionais
Apesar de muitos terem afirmado sentir dificuldade, a maioria equivalente a 80% (50% de dificuldade média + 30% de pouca dificuldade) relata que esse grau de dificuldade não é de grande porte, o que não caracteriza uma realidade que exija cuidados imediatos.
A falta de intimidade com os termos no princípio poderia ter sido amenizada caso os entrevistados tivessem investido num aprendizado eficaz do inglês. Como a terminologia é massivamente expressa no idioma citado, já facilitaria a associação de alguns vocábulos ou expressões como “city tour” e “by night” com o significado em português. Como atualmente o inglês não é o facilitador desse processo de aquisição, os termos são absorvidos com a aplicação e uso diário.
A fim de descobrir se as empresas preocupam-se com aquisição de conhecimento e habilidades que o seu empregado deve possuir de forma mínima, perguntou-se se os entrevistados haviam recebido algum tipo de treinamento específico sobre os termos técnicos do turismo para lidar com eles na sua profissão (Gráfico 9).
Gráfico 9 - Profissionais que receberam treinamento específico sobre a terminologia técnica do turismo
Apesar de ter-se constatado uma porcentagem homogênea em ambas as possibilidades de resposta, acredita-se que 50% denota-se como um número
50% 30% 20% média pouca grande 50% 50% recebeu treinamento específico não recebeu
considerável para o não recebimento de treinamento específico. Esse fato justifica e confirma a porcentagem relevante de profissionais que sentiram uma dificuldade razoável no início da execução do cargo, ao lidar de forma freqüente com a terminologia técnica do turismo.
Em compensação, quando questionados sobre outras formas de reciclagens recebidas e promovidas pela empresa, o resultado merece aplausos, de acordo com o Gráfico 10.
Gráfico 10 - Profissionais que afirmam ter recebido outros treinamentos
O universo absoluto dos pesquisados, isto é, 100% dos entrevistados afirmam já ter participado de outros tipos de treinamento na empresa ao qual pertencem. É sinal de que as empresas cuidam do seu patrimônio, embora não sob a ótica ao qual se propõe questionar esse trabalho monográfico. Embora a porcentagem relatada tenha se mostrado como algo espantoso para a realidade ludovicense, é válido salientar que essa estatística elevada pode ter sofrido interferência de receio ou hesitação dos entrevistados em declarar a verdade, uma vez que os mesmos estavam em seu ambiente de trabalho no ato da realização da pesquisa.
Em se tratando da periodicidade desses treinamentos relatados, verificou- se que 60% dos entrevistados recicla-se anualmente, enquanto 40% recebe treinamento com uma freqüência semestral, como mostra o Gráfico 11.
100% receberam outros
Gráfico 11 - Periodicidade das reciclagens recebidas pelos profissionais
Outra ligação que pode ser estabelecida na análise desses dados diz respeito à conjugação dos Gráficos 12 e 13 e a subseqüente exploração dos mesmos:
Gráfico 12 - Função desempenhada pelos entrevistados
Gráfico 13 - Profissionais que trabalham diretamente com o público
Questionou-se os entrevistados sobre o fato de lidarem ou não de forma direta com o público e qual a função que desempenhavam na empresa. Constatou- se que 100% dos entrevistados têm contato direto com a clientela. Em relação às funções exercidas pelos entrevistados, coletou-se uma porcentagem de 40% de agentes de aeroporto, 40% de consultores de viagens e 20% de recepcionistas de redes hoteleiras.
Tratam-se de cargos que exigem maior preparo, desenvoltura e conhecimentos específicos do setor para atender de maneira coerente as necessidades do cliente. São eles também que utilizam de forma massiva a
60% 40% semestral anual 40% 40% 20% agente de aeroporto consultor de viagens recepcionista de hotel
100% trabalha diretamente com o
terminologia técnica do turismo em eventos cotidianos, fazendo-se extremamente importante o conhecimento da língua inglesa para o desempenho de tais atividades.
A periodicidade satisfatória apresentada no quesito dos treinamentos concedidos pelas empresas reflete a preocupação com a qualidade na prestação de serviços, uma vez que os profissionais abordados atuam no que se convencionou chamar de “linha de frente” do setor, justamente por lidarem de forma direta com os turistas.
De maneira relevante perguntou-se aos entrevistados se os mesmos já haviam vivenciado alguma situação na qual o cliente tivesse sofrido algum tipo de transtorno e/ou constrangimento por desconhecer e não entender o significado de termos técnicos utilizados no turismo (Gráfico 14).
Gráfico 14 - Profissionais que declaram já ter presenciado uma situação de constrangimento do cliente
De acordo com o Gráfico 14, uma quantidade significante de 70% do universo questionado afirmou já ter passado por alguma situação na qual o cliente expressou embaraço por não compreender a acepção do termo ou expressão técnica utilizada pelo profissional. Somente 30% declarou não ter presenciado ou vivido qualquer experiência semelhante.
A interpretação desse gráfico, em especial, vem enaltecer a importância da difusão da terminologia técnica do turismo para o contexto da clientela usuária de serviços turísticos, com o intuito de facilitar a comunicação entre contratante e contratado e evitar imprevistos de qualquer natureza.
70% 30% já vivenciaram situações de constrangimento não vivenciaram situações de constragimento
Estabelecendo um paralelo com o Gráfico 06, no qual os contribuintes da pesquisa em questão declaram de forma majoritária (90%) utilizar frequentemente a linguagem técnica no seu dia-a-dia, constatou-se quais os termos mais evidenciados na prática cotidiana desses profissionais: “city tour”, “by night”, “transfer/traslado”, “overbooking”, “check-in/check-out”, “stand by”, “no show” e “voucher” foram os mais citados (Gráfico 15).
Gráfico 15 - Termos técnicos mais utilizados no cotidiano dos profissionais
Percebe-se que tais termos são essenciais para consolidar transações comerciais entre a clientela e o trade. É necessário que os profissionais tenham domínio dessa linguagem para nortear o entendimento de quem a desconhece e utiliza os serviços turísticos.
O Gráfico 15 nos permite conhecer os termos técnicos mais utilizados no dia-a-dia dos profissionais entrevistados; sob a porcentagem expressa na ilustração percebe-se que as terminologias de “check-in/check-out” e “overbooking”, totalizando 50% (30% de check-in/check-out + 20% de overbooking) dos relatos, apresentam-se como realidades de constância significativa na rotina de quem presta os serviços turísticos pesquisados. Com porcentagem menor, porém não de importância inferior aos que imperam nessa estatística, aparecem as terminologias específicas “by night”, “voucher”, “stand by”/ “no show” e “city tour”.
Depreende-se então a validade de conhecimentos satisfatórios da língua inglesa por parte dos entrevistados, a fim de inseri-los mais rapidamente no contexto do aprendizado de tal terminologia através da associação inglês/português dos mesmos, uma vez que se constata a prevalência de tais termos no idioma inglês.
Como uma parcela significativa dos entrevistados (70%) afirmou já ter presenciado uma situação na qual o cliente tenha ficado constrangido e/ou embaraçado por não saber o significado do termo técnico a ele dito, pediu-se ao
10% 20% 10% 10% 30% 20% check-in/check-out overbooking by night voucher
stand by/no show citytour
universo pesquisado que está imerso em tal contexto que especificasse a terminologia empregada no mal-entendimento gerado: “check-in/check-out”, “overbooking”, “voucher”, “stand by”, “city tour” e “by night” foram os mais citados.
Um dos entrevistados relatou que certa vez pediu a uma passageira de terceira idade que se dirigisse ao “check-in” da companhia aérea a qual pertencia para pesar a sua bagagem e verificar se havia excesso. Segundo ele, a passageira perguntou quem era “chiquinho”, mostrando-se um tanto quanto confusa e embaraçada na resolução da sua pendência.
Como a pesquisa já sugeriu anteriormente, o domínio da terminologia técnica por parte do profissional é essencial no auxílio e orientação dos clientes que estão alheios a essa linguagem específica. Mediante o relato do parágrafo acima, que é uma simples amostra dos casos cotidianos que por ventura ocorrem, fica evidente a necessidade da popularização dos termos técnicos empregados na prestação de serviços, dentre outros fatores para evitar a existência de eventos dessa espécie.
A aplicação de questionários com profissionais que utilizam os termos técnicos do turismo como ferramenta de trabalho foi de grande valia para analisar o perfil desses funcionários e para observar a periodicidade e o grau de importância de tal linguagem nos setores pesquisados. Porém, faz-se necessário a análise sob outro ponto de vista: na ótica de quem utiliza os serviços turísticos. A partir da observação e reflexão dos dados coletados é que vai se discorrer acerca da proposta de popularizar essa terminologia.
Consultou-se aleatoriamente pessoas que se encontravam em agências de viagem, aeroporto e conhecidos hotéis. Coincidentemente, obteve-se uma porcentagem homogênea quanto ao sexo dos entrevistados (Gráfico 16).
Gráfico 16 - Sexo da clientela entrevistada
50% 50%
Feminino Masculino
Quanto ao local de origem (Gráfico 17), verificou-se que os entrevistados pertenciam majoritariamente à capital maranhense:
Gráfico 17 - Local de origem da clientela entrevistada
Ao analisarmos a faixa etária dos que se submeteram ao questionário, verificou-se que a maior porcentagem (50%) dos entrevistados faz parte do intervalo de 21 a 40 anos, o que revela que os mesmos provavelmente estão no auge do desenvolvimento de suas atividades acadêmicas e profissionais. Um número significativo de 40% (20% do intervalo de 41 a 60 anos + 20% que possui idade superior a 60 anos) pertence à faixa etária que certamente já visitou instituições de ensino médio e/ou superior, estando agora na fase de estabelecimento profissional e financeiro, ressaltando assim que este grupo também não se denota como despreparado face à aquisição de conhecimento de uma forma geral. O Gráfico 18 expõe os números relativos à idade dos entrevistados:
70% 30%
São Luis
Gráfico 18 - Faixa etária da clientela pesquisada
Achou-se pertinente também averiguar a formação escolar dos entrevistados (Gráfico 19) para colaborar no processo de composição do perfil dos entrevistados:
Gráfico 19 - Formação escolar da clientela pesquisada
Comprovou-se que não se trata de uma classe totalmente desprovida de conhecimento e informação, pois a maioria expressiva de 70% (40% que têm ensino superior completo + 30% que têm ensino superior incompleto) já está graduada ou num caminho breve que conduzirá à graduação em curso superior. Apenas 30% do universo pesquisado relatou ter formação em ensino médio, o que também não desmerece a questão de acesso ao conhecimento, só que neste caso ele é mais restrito.
A fim de se traçar um retrato fiel dos entrevistados para ter respaldo em argumentações futuras, perguntou-se sobre as habilidades dos entrevistados com idiomas estrangeiros, de acordo com o Gráfico 20.
10% 20% 50% 20% 21 a 40 anos 41 a 60 anos acima de 60 anos até 20anos 40% 30% 30%
ensino superior completo