A transferência de conhecimentos no ambiente de trabalho

Para tomar a atividade da conduta do operador visível é necessário analisá-la em relação aos diferentes aspectos cognitivos e coletivos num ambiente de trabalho. Os primeiros (por exemplo, a dinâmica do raciocínio, a identificação das informações e as estratégias utilizadas para a ação e a tomada de decisão, etc.) são tratados através do desenvolvimento da tese, e os segundos, são tratados, de forma coletiva e particular, como um conjunto de aspectos interligados no ambiente de trabalho. Estes aspectos estão relacionados com:

- a organização das equipes de trabalho; - as tarefas que cada equipe tem a cumprir;

- as modalidades de coordenação entre as equipes; - a repartição das tarefas, e

- a divisão das habilidades e o diálogo coletivo.

A análise neste posto de trabalho está baseada, por um lado, nas comunicações entre os despachantes e os eletricistas como elemento de coordenação, e por outro lado, nas tarefas particularizadas do operador que são complementadas pelas habilidades e o

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diagnóstico que cada grupo de eletricistas pode fazer a respeito de uma situação em estudo.

Esta análise resultou importante na medida que identificamos uma transferência de conhecimentos entre estas equipes de trabalho.

Mais especificamente, nosso objetivo neste ponto foi explicar o processo de assimilação e de acomodação de novos conceitos ou estruturas de conhecimentos na memória do despachante, levando em consideração as informações teóricas (técnicas) que ele possui deste posto de trabalho. Nesta perspectiva, a tarefa do operador foi considerada como uma conduta orientada por um objetivo (o motivo de uma ocorrência) e finalizada por meio de um conjunto de informações recebidas por outra equipe de trabalho.

Do ponto de vista da confiabilidade e da facilidade de adaptação a uma organização podemos tratar a diferenciação e a integração nos diferentes grupos profissionais. A diferenciação pode ser vista, esquematicamente, como a especialização de um operador nas atividades de um sistema complexo. A integração é a coordenação destas mesmas atividades com o objetivo de atingir um alvo comum. Assim, as equipes de trabalho são estas que trabalham em dois sentidos. A esquematização que lhes permite conhecer novas tecnologias e oportunidades do mercado e, a integração deles que evita o declino de suas especialidades. No caso, certas atividades muito formalizadas são executadas ora por uns ou ora por outros.

O deslocamento de trabalhadores de um posto de trabalho a outro e certas atividades especializadas dentro de uma equipe obrigam-nos a pensar nas habilidades "coletivas" das diferentes equipes de trabalho. Nossa pesquisa nesta sala de controle identificou as partes mais importantes da informação não codificada, verbal, que os eletricistas relatam aos despachantes. Isto visto do ponto de vista da confiabilidade.

E sabido que a variação entre as representações dos conhecimentos, o vocabulário emitido pelas equipes sócio profissionais é a base dos mal-entendidos e dos possíveis conflitos, tanto que cada grupo pode ter tendências a mecanismos de finalização bem conhecidos, a guardar seus próprios conhecimentos, a reter a informação e a desenvolver suas próprias normas de conduta.

Esta tendência é observada porque o papel do operador no tempo mudou sutilmente. Antes, diante um incidente, o operador estabelecia um diagnóstico e

pesquisava as causas do problema. Hoje, a complexidade do sistema é tal que ele não pode estabelecer um pré diagnóstico da situação. Isto é, uma discriminação suficiente do incidente para saber o que ele deve fazer. Daí a existência de uma cooperação entre as diferentes equipes de trabalho na solução de um problema.

A complexidade das tecnologias desenvolvidas é tal que uma diferenciação é indispensável. E necessário homens cada vez mais especializados nas diferentes áreas da empresa. Neste sentido, podemos afirmar que quando esta diferenciação é grande entre as diferentes equipes de uma empresa, a integração causa um desnível e, esta situação pode causar problemas de segurança e de risco em tarefas complexas.

Do ponto de vista do operador, esta integração entre as equipes de trabalho produz uma transferência de conhecimentos (processo de aprendizagem). Neste sentido, podemos pensar que a aprendizagem num ambiente de trabalho é caracterizado quando os operadores adquirem conhecimentos específicos de outros profissionais. A aprendizagem é produzido de forma direta (por meio da ação) ou indireta (por meio de relatórios verbalizados de uma experiência). Em ambos casos o operador soluciona ou assimila uma série de informações do domínio. Outra possibilidade é quando o operador realiza um conjunto de experiências até encontrar uma solução ótima ou receber informação de experiências feitas de uma tarefa.

O segundo tipo de aprendizado foi identificado nesta pesquisa. Neste posto de trabalho, a assimilação de conhecimentos pelo despachante dependem diretamente das informações transmitidas, via rádio ou telefone, pelos eletricistas em relação aos planos de ação aplicados e os resultados obtidos na realização de sua tarefa.

Depois que uma viatura se desloca ao local da ocorrência e presta o atendimento respetivo, verificando as condições existentes (por exemplo, identifica as características da situação e procura solucionar o problema), os eletricistas informam ao despachante, as explicações da ocorrência e os planos de ação aplicados na solução do problema.

O despachante ao observar um conjunto de ocorrências mostradas na tela do computador faz uma triagem entre a prioridade da ocorrência, o lugar da ocorrência e o lugar em que se encontra cada viatura. Em muitas situações, ele constroe uma representação da situação do problema com o objetivo de determinar a magnitude do defeito. Isto é feito por que "viatura próxima ao lugar do defeito não significa que eles

vão realizar o atendimento respectivo". Esta representação que o operador faz da

situação pode ser definida como uma rede de relações, que ele estabelece entre

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algumas características da situação em estudo. Esta pode ser mais ou menos rica em conhecimentos. Ela depende da intuição do operador ao distinguir outras características que identificam esta situação.

Todo processo de explicação ou de solução de problemas pode ser considerado como uma introdução num espaço do problema. Este espaço é definido essencialmente como um conjunto de estados possíveis e operações que permitem transformar um estado em outro. Portanto, um espaço de estados de problema constitui uma representação de uma situação num momento determinado de sua solução (ver item 3.2).

A estrutura de conhecimentos que consideramos mais apropriada na explicação ou justificativa de uma situação num domínio determinado é a dos modelos de produção (Vergara, 1991 A/B). Esta afirmação tem sentido, porque o operador ao ser perguntado por um estado do consumidor (Por exemplo, a tensão está alta) ele associa uma característica da rede (por exemplo, existe um desbalanceamento de tensão) e suas possíveis explicações (por exemplo, o jumper ou o fly-tap é inadequado, ou existe uma má conexão fio a fio, etc.). Este procedimento permite ao operador eleger um esquema de produção, e só um, no caso de um determinado ciclo de funcionamento do sistema se cumpra a condição de várias regras.

Colocar em evidência a conceptualização subjacente (experiências) a um procedimento de solução mediante a manipulação de características causais generalizadas eqüivale a explicar um determinado nível de ações realizadas. No entanto, os modelos de produção (escritas de forma declarativa) podem ser manipulados por regras de produção.

Também, podemos pensar que neste processo de aprendizagem, o operador não começa sua tarefa neste posto de trabalho como um analfabeto. Isto é, o problema apresentado sempre teria uma semelhança com outros problemas do domínio que ele conhece, porque ele já foi treinado para operar neste posto de trabalho. Em caso contrário, ele teria que ativar seus conhecimentos "gerais" com o objetivo de encontrar uma solução ao problema apresentado. Estes conhecimentos são gerais porque se referem a situações concretas vividas no passado, e muitas vezes estes conhecimentos se adequam à situação apresentada.

Finalmente, a aprendizagem que o operador realiza na justificativa de uma solução é produzida pela assimilação de conhecimentos específicos de uma

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determinada situação. As modificações destes conhecimentos não se produzem a curto termo. Estes conhecimentos se constróem das observações e comunicações que ele recebe em relação a uma determinada situação.