A VALIAÇÃO DO S ISTEMA DE I NDICADORES – I NDICADORES

Uma parte do questionário aplicado aos diretores e gestores da Empresa F foi destinada a avaliar os indicadores de qualidade que a empresa já utilizava e que foram reformulados nesta pesquisa. Foi analisada a nova forma de apresentação do indicador, se seu conteúdo, informação a ser transmitida, era facilmente compreendido pelo gestor e se o indicador era utilizado como subsídio à tomada de decisão.

Neste estudo, os indicadores utilizados pela empresa foram exibidos em gráficos e foi solicitado ao gestor que interpretasse as informações exibidas pelos mesmos. Estas informações representavam situações reais da empresa.

Primeiramente foi apresentado o indicador de horas extras adotado pela empresa, que exibe o percentual da quantidade e valor das horas extras em relação à quantidade e valor das horas normais trabalhadas pelos empregados, conforme mostrado na Figura 15. Como pode ser observado, os valores apresentados para os últimos seis meses são sempre superiores à meta estabelecida.

Os diretores da empresa responderam que o valor da meta (8% - quantidade ou valor de horas extras / quantidade ou valor de horas normais) está de acordo com a realidade, e está dentro do planejamento atual da empresa a realização de uma ação visando diminuir a quantidade de horas extras trabalhadas pelos empregados da empresa.

Já os gestores de obra responderam que o valor da meta não está de acordo com a realidade atual e deve ser revisto em função do planejamento atual da empresa.

É interessante observar que os tomadores de decisão estratégica (diretores) apontam como “erro”, objeto de uma ação corretiva, o fato de que as medidas apresentadas ultrapassam as metas estabelecidas. Já os

tomadores de decisão operacional (gestores de obra) apontam como “erro” o fato de que o valor estabelecido para a meta não está de acordo com a realidade enfrentada na obra. Segundo estes, em função dos prazos estabelecidos, da necessidade de supervisionar e controlar os serviços executados por empreiteiros e coletar as informações necessárias para o gerenciamento do empreendimento, não há como reduzir a quantidade de horas extras sem que haja revisão de prazos ou contratação de pessoal.

Índice de Horas Extras - Empresa

10,50 10,49 5,87 7,71 15,36 10,98 23,33 22,02 12,11 17,42 31,19 24,43 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0

FEV/2009 MAR/2009 ABR/2009 MAI/2009 JUN/2009 JUL/2009

Qtd horas Valor horas Meta (8%)

M E L H O R

Figura 15 – Índice de Horas Extras para a empresa no período de fevereiro a julho de 2009

Outro fato relatado pelos gestores de obra é que “uma certa quantidade de horas extras por empregado” funciona como incentivo, permitindo ao empregado aumentar seus vencimentos. Sem ela existe a possibilidade de o empregado buscar outra atividade complementar para conseguir um aumento na renda, prejudicando seu desempenho devido a atrasos ou cansaço.

A próxima análise apresentada foi relativa ao indicador de retrabalho. Este indicador representa o percentual de horas gastas em retrabalhos em relação à quantidade de horas trabalhadas pelos empregados e empreiteiros da empresa, é exibido na Figura 16 e apresenta dados reais.

Indicador de Retrabalho da Empresa 0,18% 0,27% 0,35% 0,28% 0,17% 0,12% 1,50% 1,50% 1,50% 1,50% 1,50% 1,50% 0,00% 0,20% 0,40% 0,60% 0,80% 1,00% 1,20% 1,40% 1,60%

FEV/2009 MAR/2009 ABR/2009 MAI/2009 JUN/2009 JUL/2009

CAPARAO EMPREITEIRO TOTAL Meta (<= 1,5%)

M E L H O R ACUMULADO 0,00% 0,20% 0,40% 0,60% 0,80% 1,00% 1,20% 1,40% 1,60% META

Figura 16 – Indicador de Retrabalho – Dados gerais da empresa no período de fevereiro a julho/2009

Como pode ser observado, a situação apresentada é a oposta ao indicador de horas extras. Os valores medidos são muito inferiores aos valores estabelecidos para a meta (1,5%). Instados a interpretar as informações apresentadas no gráfico, as respostas obtidas foram:

- Os valores representados estão condizentes com o planejamento atual da empresa e ilustram a eficiência do modelo de gestão adotado pela empresa, indicado pelos diretores como a opção que melhor representa os dados exibidos.

- O gráfico ilustra a dificuldade existente em apropriar corretamente as horas de retrabalho existentes na empresa, sendo que está dentro do planejamento da empresa atuar em função de melhorar o processo de apropriação das horas de retrabalho, indicado pelos gestores de obra.

Novamente há uma disparidade entre a visão apresentada pelos dirigentes e pelos gestores, diretamente ligados a obra. Os gestores da obra apontam a dificuldade em apropriar corretamente as horas de retrabalho. Muitos serviços que têm que ser refeitos ou consertados, principalmente os executados pelos empreiteiros, são corrigidos sem que seja feita a apropriação de horas adequada.

É importante ressaltar que a opção escolhida pelos gestores de obra abrange uma ação destinada a melhorar o processo de apropriação

de horas de retrabalho. Ela foi escolhida por ser a que mais se aproxima da realidade, uma vez que não há nenhuma ação visando melhorias no processo de apropriação de horas em andamento na empresa.

Quando solicitados a interpretar o indicador de manutenção de equipamentos que representa o percentual de manutenções corretivas realizadas em equipamentos em relação à quantidade de manutenções preventivas, realizadas no mesmo período, apresentado na Figura 17 (dados reais), foram escolhidas as seguintes opções:

Índice de Manutenção de Equipamentos (últimos 6 meses)

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

FEV/2009 MAR/2009 ABR/2009 MAI/2009 JUN/2009 JUL/2009

INDICE META M E L H O R

Figura 17 – Indicador de Manutenção de Equipamentos – Dados da empresa no período de fevereiro a julho de 2009

- Dados analíticos, exibindo informações mais concretas, tais como as quantidades mensais de manutenções preventivas programadas, manutenções preventivas realizadas e manutenções corretivas, por equipamento, apesar de serem mais difíceis de serem analisadas (informação não visual), fornecem mais possibilidades para o gerenciamento operacional dos processos de manutenção. Indicadores como o exibido acima somente têm significado para planejamento estratégico e/ou tático, com 50% de escolha;

- As informações exibidas pelo indicador não são utilizadas para o planejamento estratégico e tático da empresa, servindo apenas para o acompanhamento operacional do processo de manutenção de equipamentos, com 25% de escolha;

- As informações exibidas pelo indicador são suficientes para o acompanhamento e gestão do processo de manutenção de equipamentos em uso pela empresa, com 25% de escolha.

Segundo informações obtidas com o setor responsável pelas manutenções de equipamentos, as informações exibidas pelo gráfico são complementadas pela análise dos dados analíticos. Através destes dados, acompanha-se o número de manutenções corretivas e preventivas por equipamento. Quando o número de manutenções corretivas de um determinado equipamento sobe, são programadas mais manutenções preventivas para ele. Estes procedimentos confirmam a escolha de 50% dos entrevistados (primeira opção), onde se afirma que dados analíticos forneceriam mais possibilidades para o gerenciamento operacional dos processos de manutenção.

É interessante observar que, apesar de ser responsável pelos procedimentos acima, o responsável pelo setor de manutenção de equipamentos da empresa indicou a opção que afirma que as informações exibidas pelo indicador são suficientes para o acompanhamento e gestão do processo de manutenção de equipamentos. Em relação ao indicador de acidentes de trabalho exibido na Figura 18, que ilustra a relação entre a quantidade de acidentes de trabalho ocorridos com os empregados e empreiteiros da Empresa e a quantidade de empregados ativos em um determinado período, todos os entrevistados afirmaram que “exibe informações de interesse para a empresa e que pode ser melhorado com outras informações de interesse, tais como quantidade e valor das horas perdidas por acidentes e absenteísmo, melhorando a qualidade do gerenciamento”.

Houve discordância apenas em relação ao processo de incorporação destas melhorias ao indicador. 50% dos entrevistados afirmaram estar dentro do planejamento da empresa agregar estas informações ao indicador e 50% afirmaram que este processo de melhoria não está dentro do planejamento da empresa.

O Departamento de Qualidade da empresa, responsável pelo Sistema de Indicadores, confirmou que estas informações são muito interessantes e deveriam ser agregadas, mas não há nenhum planejamento para que isto seja realizado no momento. Estas melhorias serão analisadas após a finalização do processo de seleção do software ERP e sua implantação, em substituição aos sistemas atuais.

ACIDENTES DE TRABALHO - Ed. Solar das Palmeiras 0,00% 0,20% 0,40% 0,60% 0,80% 1,00% 1,20% 1,40%

FEV/2009 MAR/2009 ABR/2009 MAI/2009 JUN/2009 JUL/2009

Empresa Empreiteiros Meta Acum ula d o

M édia

Figura 18 – Indicador de Acidentes de Trabalho – Dados de obra no período de fevereiro a julho/2009

Quando informados sobre isto, os entrevistados que afirmaram haver um processo de melhoria em andamento disseram que tinham conhecimento de que a ação de melhoria está dentro de um planejamento informal realizado, onde são listadas as opções que deverão integrar um próximo plano de ações.

Observa-se também que a empresa optou por utilizar uma fórmula de cálculo do indicador própria, e não a fórmula recomendada em literatura (Número total de acidentes ocorridos no mês, com afastamento de no mínimo um dia, além do dia em que ocorreu o acidente X 106 / Número de horas efetivamente trabalhadas por todos os funcionários da empresa). Esta opção dificulta a comparação dos indicadores com indicadores de outras empresas. Consultado sobre isto, o Departamento de Qualidade informou não ser objetivo da empresa a divulgação e comparação de resultados.

Outro indicador analisado foi o indicador de evolução no tempo de atendimento ao cliente. Este indicador exibe a quantidade de dias necessários para o atendimento a uma solicitação de um cliente. Nas Figuras 19 e 20 exibidas a seguir, este indicador é exibido por grupo de solicitações (classificação da solicitação dada em função da estimativa de tempo necessária para resolvê-la). Solicitados a interpretar as informações contidas nos gráficos, os entrevistados indicaram as seguintes opções como as mais próximas da realidade da empresa:

Evolução tempo de atendimento 0 2 4 6 8 10 12 14

FEV/2009 MAR/2009 ABR/2009 MAI/2009 JUN/2009 JUL/2009

ATENDIMENTO GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4 GRUPO 5 M E L H O R

Figura 19 – Acompanhamento da evolução do tempo de atendimento e resolução de solicitações

Tempo de Atendimento (dias) - Médias por grupo (6 meses)

5 5 10 15 25 2,0 3,7 6,2 8,6 11,0 7,7 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0

Atendimento Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5

META Tempo_atendimento M E L H O R

Figura 20 – Tempo de Atendimento – Média dos últimos seis meses por grupo de solicitação

- Exibe informações de interesse para a empresa e está dentro do planejamento da empresa agregar outras informações de interesse tais como relacionar as solicitações com obras e com informações sobre o conteúdo das solicitações, indicado por 50% dos entrevistados;

- Os valores representados estão condizentes com o planejamento atual da empresa e ilustram a eficiência do modelo de gestão adotado pela empresa, indicado por 25% dos entrevistados e - Exibe informações de interesse para a empresa, mas os valores

representados são atípicos, gerados em função de uma situação extraordinária ou problemas na coleta dos dados, devendo ser revistos em curto / médio prazo indicado por 25% dos entrevistados.

Todos os entrevistados afirmaram que o indicador exibe informações de interesse para a empresa, uma vez que mostra o tempo médio de atendimento de uma solicitação e o tempo médio de solução destas solicitações, garantia da qualidade no atendimento ao cliente. Como anteriormente, somente houve discordância em relação ao planejamento de melhorias sobre o indicador.

Cumpre informar que este indicador é obtido através de informações extraídas do SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente), um sistema de terceiros. Esse sistema permite diversas classificações da solicitação, tais como: grupo e subgrupo de solicitação, onde estas são divididas de acordo com o tipo de serviço (acabamento, elétrico, hidráulico), além da exibida no gráfico (tempo previsto para solução da solicitação). O sistema fornece diversas análises sobre essas classificações, mas estas ficam restritas aos usuários do sistema, não sendo divulgadas ou analisadas em reuniões de qualidade.

Para este indicador está em andamento uma ação de melhoria, sobre o Sistema de Atendimento ao Cliente, visando garantir uma extração de dados com informações mais confiáveis e adequadas ao cálculo dos indicadores.

Em seguida, foram feitos questionamentos sobre as informações exibidas pelos indicadores, facilidade de compreensão destes, utilização dos mesmos na tomada de decisão.

Quando questionados se os indicadores existentes na empresa são utilizados nas suas tomadas de decisões relativas ao processo produtivo, todos os entrevistados responderam que sim, utilizam essas informações. 50% dos entrevistados também informaram que o conteúdo das informações poderia ser melhor, mais abrangente.

Outro questionamento sobre a utilização destes indicadores obteve respostas divergentes. 75% dos entrevistados afirmaram que as informações são importantes para a empresa e são utilizadas como informações relevantes dentro do processo de tomada de decisão

estratégica, tática e operacional adotado pela empresa. Os outros 25% (gerentes de obra) afirmaram que as informações são exibidas nas reuniões de acompanhamento da empresa, mas suas informações não influem no processo de tomada de decisão estratégica, tática e operacional.

Quando questionados se as informações exibidas pelos indicadores chegam ao tempo certo para sua tomada de decisão, todos os entrevistados informaram que sim, as informações chegam ao tempo certo para servirem de subsídio para a tomada de decisão

Em relação à facilidade de visualização, compreensão e absorção da informação exibida pelo indicador, todos os entrevistados responderam que as informações exibidas nos gráficos são de fácil compreensão.

Foi também questionado se o entrevistado considera importante que toda pessoa ligada à tomada de decisão na empresa, em qualquer nível, tenha acesso a estes indicadores. Todos responderam que sim, consideram a divulgação dos indicadores entre os gestores de vital importância para uma gestão mais eficiente.

Quanto ao meio de divulgação ideal para os indicadores, as opções mais indicadas foram a divulgação por e-mail, afixação em murais e o desenvolvimento de portais web para acesso aos indicadores. Instigados a justificar estas respostas, obtiveram-se as seguintes explicações:

- O envio por e-mail é indicado pelo Departamento de Qualidade (responsável pela geração dos indicadores) como a maneira mais fácil de encaminhar as planilhas contendo os indicadores para as unidades da empresa.

- Para as obras, a afixação dos gráficos em murais, em local visível e de grande circulação de empregados, é a única opção viável, pois os outros meios ficam restritos aos empregados administrativos e gerentes da obra.

- A criação de portais web foi indicada como opção ao envio de e- mail. A disponibilização das informações em um portal evitaria o envio de e-mail para os múltiplos destinatários, sendo que cada interessado poderia acessar o portal e baixar os indicadores de interesse, juntamente com outras informações que poderiam ser disponibilizadas.

4.6. AVALIAÇÃO DO SISTEMA DE INDICADORES – NOVOS