Administrando o Centro de Contato
Esta seção fornece os procedimentos para executar operações para configuração do centro de contatos.
Dependendo do tipo de sistema do Communication Manager e dos recursos habilitados nele, os itens do menu Administração da central de atendimento irão variar.
Antes de administrar o centro de contatos
Se um Grupo de ACDs for selecionado como a ACD atual na janela do Dicionário, somente as operações válidas para o Grupo de ACDs aparecerão na lista Operações.
Grupos de ACDs
Um Grupo de ACDs consiste em um conjunto de ACDs atribuído pelo administrador.
Antes de usar os grupos ACD
Os itens a seguir devem ser lidos e entendidos antes de trabalhar com os grupos ACD
Disponibilidade
• Se você adicionar um Grupo de ACDs, será necessário efetuar logoff do Supervisor e efetuar logon novamente para ver esse grupo como uma opção nas caixas de diálogos apropriadas.
Capacidades/Desempenho
• Pode haver um máximo de 12 grupos ACD em um servidor CMS Avaya existente. • Cada Grupo de ACDs pode conter de zero a oito ACDs.
• O CMS deve estar no modo monousuário para adicionar ou excluir Grupos de ACDs.
Funções/Definições
• Um grupo ACD não pode servir como ACD mestre do CMS.
• Um Grupo de ACDs não poderá ser excluído se estiver definido como a ACD atual. • Quando criados, aos Grupos de ACDs será atribuído um número de identificação de ACD
• Os Grupos de ACDs permitirão que um ACD seja adicionado como um membro com base em sua versão ou recurso definido.
• Pseudo-ACDs não podem ser membros de um Grupo de ACDs.
• Quando um Grupo de ACDs for excluído, todos os sinônimos atribuídos aos ACDs membros permanecerão.
• Os nomes devem começar com um caractere alfabético e podem ter até 20 caracteres. Os caracteres válidos são alfanuméricos (a-z, A-Z, 0-9), traço baixo (_), espaço ( ), vírgula (,), ponto final (.), aspa simples (') e sinal de mais (+). Múltiplos valores não são permitidos.
Sinônimos
• Sobrepor Grupos de ACDs (grupos com ACDs membros em comum) poderá resultar em conflitos de sinônimos dentro dos membros de um Grupo de ACDs se administrados de forma ineficaz. Devido a essa capacidade, as identificações de entidade nos Grupos de ACDs de sobreposição devem ser mutuamente exclusivas.
• Os sinônimos de entidade devem ser exclusivos para um Grupo de ACDs e por todos os ACDs membros do Grupo de ACDs.
Outros
• As permissões de usuário são administradas separadamente para um Grupo de ACDs e seus ACDs membros.
• Os relatórios personalizados em tempo real de CMS são exibidos apenas se a coleta de dados for habilitada e se o status do link do ACD estiver 'para cima' ('up') para, pelo menos, um ACD membro no grupo de ACD específico. Uma mensagem de erro será exibida se estas condições não forem atendidas.
• Os relatórios personalizados criados com a opção de ACD individual habilitada não podem ser executados para um grupo ou vice-versa.
• Se um backup for criado em um servidor CMS em que o recurso Dicionário Global foi autorizado, os dados só poderão ser restaurados em um servidor CMS que também
possua esse recurso autorizado. Se as autorizações do recurso Dicionário Global entre um backup e o servidor CMS de destino não corresponderem, um erro será exibido, uma mensagem será gravada no registro de erros e a restauração ou migração falhará.
Recursos do Grupo de ACDs
Esse recurso opcional possui as seguintes capacidades:
• Fácil administração de sinônimos no Dicionário por meio de múltiplos ACDs. Um sinônimo atribuído a uma entidade do CMS para um Grupo de ACDs é propagado a todas as ACDs membros pertencentes a esse grupo. Por exemplo, se você atribuir um sinônimo de “Vendas” à habilidade 102 no Grupo de ACDs, esse sinônimo será atribuído à habilidade 102 de todas as ACDs pertencentes a esse grupo. Esse recurso deve ser utilizado quando um centro de contatos utilizar várias ACDs que exijam os mesmos sinônimos em todas as ACDs das seguintes entidades:
- IDs de logon do agente - Grupos de agentes - Divisões/Habilidades - Códigos do motivo AUX - Códigos do motivo de logoff - Valores da Seqüência do Agente
- Valores da sequência de Divisão/Habilidade - Sinônimos do valor sequencial genérico
• O relatório dos dados de múltiplos ACDs pelo uso de relatórios customizados. Os relatórios de Grupos de ACDs coletam, agregam e exibem dados do centro de contatos como um único valor para o Grupo de ACDs em vez de um conjunto de valores para cada ACD membro. Os relatórios personalizados podem ser criados através da interface ASCII do CMS ou pedidos pela Avaya Professional Services Organization. Por exemplo, o aspecto do relatório desse recurso pode ser utilizado para visualizar os dados de uma entidade do CMS através de várias ACDs, como uma habilidade, uma ID de logon de agente específica e assim por diante.
Interfaces do recurso Grupos de ACDs
O recurso Grupos de ACDs está disponível por meio de duas interfaces:
• Administração da Central de Atendimento - Esse subsistema é utilizado por administradores para criar, modificar e excluir Grupos de ACDs.
• Dicionário - Esse subsistema é utilizado pelos usuários do CMS que precisam visualizar os Grupos de ACDs e seus conteúdos, bem como atribuir sinônimos do Grupo de ACDs.
Permissões para grupos de ACDs
• Para criar, modificar e excluir Grupos de ACDs, um usuário do CMS deve possuir as permissões de “leitura” e de “gravação” para o subsistema Administração da Central de Atendimento.
• Se um usuário do CMS exigir somente a capacidade de visualização dos Grupos de ACDs e das ACDs membros, será necessário possuir permissão de “leitura” para o subsistema Dicionário.
• Para atribuir sinônimos a um grupo de ACDs, um usuário do CMS requer permissões de “leitura” e de “gravação” para o subsistema Dicionário, bem como para o Grupo de ACDs e suas ACDs membros.
Como adicionar um grupo de ACDs
Sobre esta tarefa
Este tópico fornece o procedimento para a criação de um Grupo de ACDs. Depois que um Grupo de ACDs for criado, ACDs membros poderão ser adicionados. Consulte Como adicionar um ACD a um grupo de ACDs na página 148 para obter mais informações.
Pré-requisitos
Antes de executar esse procedimento, você deve certificar-se de ter lido e compreendido a seção Antes de usar os grupos ACD na página 145.
Procedimento
1. A partir da janela Controlador, selecione Comandos > Administração da central de
atendimento.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento. 2. Na lista Operações, realce Grupos de ACDs.
3. Selecione OK.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento: Grupos de ACDs.
4. No campo Nome do Grupo de ACD, digite um nome para esse novo Grupo de ACDs. 5. Na barra de menu, selecione Ações > Adicionar.
O CMS criará o Grupo de ACDs e atribuirá um Número ao Grupo de ACDs.
Como listar todos os Grupos de ACDs
Sobre esta tarefa
Este tópico fornece o procedimento para listagem de todos os Grupos de ACDs definidos no servidor do CMS.
É possível listar todos os grupos de ACDs pelos subsistemas de Dicionário ou Administração da Central de Chamadas. Somente aqueles usuários do CMS que têm permissão de “leitura” para o subsistema de Administração da Central de Chamadas podem usar o procedimento listado abaixo.Os usuários do CMS que trabalham somente com sinônimos ou gerando relatórios deverão utilizar o procedimento associado ao subsistema Dicionário para listar todos os Grupos de ACDs.
Procedimento
1. A partir da janela Controlador, selecione Comandos > Administração da central de
atendimento.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento. 2. Na lista Operações, realce Grupos de ACDs.
3. Selecione OK.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento: Grupos de ACDs.
4. Na barra de menu, selecione a opção Editar > Limpar Tudo para remover todos os dados dos campos.
5. Selecione Ações > Listar Tudo.
O Supervisor exibirá uma caixa de diálogo listando os Grupos de ACDs definidos no servidor CMS.
Como adicionar um ACD a um grupo de ACDs
Sobre esta tarefa
Este tópico fornece o procedimento para a adição de um ACD como um membro de um Grupo de ACDs existente. Este procedimento somente poderá ser executado depois que um Grupo de ACDs for criado. Consulte Como adicionar um grupo de ACDs na página 147 para obter mais informações.
Pré-requisitos
Antes de executar esse procedimento, você deve certificar-se de ter lido e compreendido a seção Antes de usar os grupos ACD na página 145.
Procedimento
1. A partir da janela Controlador, selecione Comandos > Administração da central de
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento. 2. Na lista Operações, realce Grupos de ACDs.
3. Selecione OK.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento: Grupos de ACDs.
4. No campo Nome do Grupo de ACD, digite o nome do Grupo de ACDs que irá receber um novo membro de ACD.
5. Selecione Ações > Localizar na barra do menu.
Se o nome do Grupo de DACs for válido, sua ID numérica será exibida no campo Nome
do Grupo de ACD e a mensagem 1 ocorrência encontrada será exibida na barra
de status.
6. Na barra de menu, selecione Ações > Obter conteúdos.
O Supervisor exibirá uma janela Admin. da central de atendimento ACD Grupos Obter conteúdo.
7. Na caixa de listagem suspensa ACD, selecione a ACD que será adicionada a esse grupo.
Nota:
Se um usuário do CMS não possuir as permissões de leitura e gravação para uma ACD, essa ACD não aparecerá na lista. Para visualizar todas as ACDs atribuídas a esse Grupo de ACDs, consulte a seção Como visualizar o conteúdo de um Grupo de ACDs na página 149.
8. Selecione Ações > Adicionar na barra do menu.
A ACD selecionada será adicionada ao Grupo de ACDs e a mensagem de Successful será exibida na barra de status.
Como visualizar o conteúdo de um Grupo de ACDs
Sobre esta tarefa
Este tópico fornece o procedimento para a exibição do conteúdo de um Grupo de ACDs. É possível visualizar o conteúdo de um grupo de ACDs pelos subsistemas de Dicionário ou Administração da Central de Chamadas. Somente aqueles usuários do CMS que têm permissão de “leitura” para o subsistema de Administração da Central de Chamadas podem usar o
procedimento listado abaixo.Os usuários do CMS que trabalham somente com sinônimos ou gerando relatórios deverão utilizar o procedimento da seção Grupos de ACDs na página 42.
Procedimento
1. A partir da janela Controlador, selecione Comandos > Administração da central de
atendimento.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento. 2. Na lista Operações, realce Grupos de ACDs.
3. Selecione OK.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento: Grupos de ACDs.
4. No campo Nome do Grupo de ACD, digite o nome do Grupo de ACDs que deseja exibir.
Nota:
Caso você não tenha certeza do nome do Grupo de ACDs, utilize a seção Como listar todos os Grupos de ACDs na página 148 para determinar o nome.
5. Na barra de menu, selecione Ações > Localizar.
Se o nome do Grupo de ACDs for válido, sua ID numérica será exibida no campo
Número do Grupo de ACD e 1 matches found será exibida na barra de status.
6. Selecione Ações > Obter conteúdos.
O Supervisor exibirá uma janela Admin. da central de atendimento ACD Grupos Obter conteúdo.
7. Na caixa de listagem suspensa ACD, selecione (nenhum).
Nota:
Se você não selecionar o item (nenhum), somente o item selecionado na lista ACD será exibido na caixa de diálogo de resultados se ele for um membro do Grupo de ACDs especificado. Caso o item não seja um membro do Grupo de ACDs, a caixa de diálogo de resultados permanecerá em branco.
8. Na barra de menu, selecione Ações > Listar Tudo.
O Supervisor exibe a caixa de diálogo Admin. da central de atendimento ACD Grupos Obter conteúdoque mostra todas as ACDs que são membros deste Grupo.
Como excluir uma ACD de um grupo de ACDs
Sobre esta tarefa
Este tópico fornece o procedimento para a remoção de uma ACD de um Grupo de ACDs.
Pré-requisitos
Antes de executar esse procedimento, você deve certificar-se de ter lido e compreendido a seção Antes de usar os grupos ACD na página 145.
Procedimento
1. A partir da janela Controlador, selecione Comandos > Administração da central de
atendimento.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento. 2. Na lista Operações, realce Grupos de ACDs.
3. Selecione OK.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento: Grupos de ACDs.
4. No campo Nome do Grupo de ACD, digite o nome do Grupo de ACDs do qual deseja excluir um ACD membro.
Nota:
Caso você não tenha certeza do nome do Grupo de ACDs, utilize o procedimento
Como listar todos os Grupos de ACDs na página 148. 5. Na barra de menu, selecione Ações > Obter conteúdos.
O Supervisor exibirá uma janela Admin. da central de atendimento ACD Grupos Obter conteúdo.
6. Na caixa de listagem suspensa ACD, selecione a ACD que será removida desse Grupo de ACDs.
Nota:
Se um usuário do CMS não possuir as permissões de leitura e gravação para uma ACD, essa ACD não aparecerá na lista. Para visualizar todas as ACDs atribuídas a esse Grupo de ACDs, consulte a seção Como visualizar o conteúdo de um Grupo de ACDs na página 149.
7. Na barra de menu, selecione Ações > Localizar.
Se a ACD selecionada for um membro do Grupo de ACDs especificado, a mensagem 1 matches found será exibida na barra de status.
8. Selecione Ações > Excluir.
A ACD selecionada será removida do Grupo de ACDs especificado e o Supervisor exibirá uma caixa de mensagem perguntando se os sinônimos atribuídos a essa ACD deverão ser removidos também.
9. Selecione o botão OK para remover todos os sinônimos atribuídos a essa ACD através da administração do Grupo de ACDs.
Ou, então, selecione NÃO para preservar todos os sinônimos na ACD.
Como modificar um grupo de ACDs
Sobre esta tarefa
Este tópico fornece o procedimento para a modificação do nome de um Grupo de ACDs existente.
Procedimento
1. A partir da janela Controlador, selecione Comandos > Administração da central de
atendimento.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento. 2. Na lista Operações, realce Grupos de ACDs.
3. Selecione OK.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento: Grupos de ACDs.
4. No campo Nome do Grupo de ACD, digite o nome do Grupo de ACDs a ser alterado. Caso você não saiba o nome do Grupo de ACDs, utilize o procedimento Como listar todos os Grupos de ACDs na página 148.
5. Na barra de menu, selecione Ações > Localizar.
Se o nome do Grupo de ACDs for válido, sua ID numérica será exibida no campo
Número do Grupo de ACD e 1 matches found será exibida na barra de status.
6. No campo Nome do Grupo de ACD, altere o nome desse Grupo de ACDs.
Consulte a seção Antes de usar os grupos ACD na página 145 para obter informações sobre convenções de nomenclatura.
7. Quando terminar de alterar o nome do Grupo de ACDs, selecione Ações > Modificar na barra de menus.
A modificação do Grupo de ACDs é realizada no banco de dados do CMS e a mensagem de Successful é exibida na barra de status.
Como excluir um grupo de ACDs
Sobre esta tarefa
Este tópico fornece o procedimento para a exclusão de um Grupo de ACDs existente.
Pré-requisitos
Antes de executar esse procedimento, você deve certificar-se de ter lido e compreendido a seção Antes de usar os grupos ACD na página 145.
Procedimento
1. A partir da janela Controlador, selecione Comandos > Administração da central de
atendimento.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento. 2. Na lista Operações, realce Grupos de ACDs.
3. Selecione OK.
O Supervisor exibirá a janela Administração da central de atendimento: Grupos de ACDs.
4. No campo Nome do Grupo de ACD, digite o nome do Grupo de ACDs a ser excluído. Caso não saiba o nome do Grupo de ACDs, você poderá descobri-lo utilizando o procedimento Como listar todos os Grupos de ACDs na página 148.
5. Selecione Ações > Localizar na barra do menu.
Se o nome do Grupo de ACDs for válido, sua ID numérica será exibida no campo
Número do Grupo de ACD e 1 matches found será exibida na barra de status.
6. Selecione Ações > Excluir.
O Grupo de ACDs especificado será excluído do servidor do CMS.
Códigos de atividade de chamada
Um código de atividade da chamada é um número que representa um determinado tipo de chamada ou uma atividade para rastreamento no centro de contatos, por exemplo, anúncios
promocionais, reclamações ou pedidos repetidos. Os agentes utilizam o teclado de discagem do terminal de voz para digitar códigos de atividade de chamada. Essas informações são enviadas ao CMS para criação de relatórios de gerenciamento e podem ser visualizadas nos relatórios de código de atividade da chamada e relatórios históricos de registro de chamadas.
Nota:
Alguns aplicativos telefônicos utilizados em PCs exigem que os dígitos sejam inseridos através da interface do software em vez do teclado de discagem do terminal de voz.
antes de usar os códigos de atividade da chamada
Os itens a seguir devem ser lidos e compreendidos antes de começar a trabalhar com códigos de atividade da chamada:
• Os códigos de atividade da chamada devem ser constituídos de números inteiros positivos contendo de 1 a 16 dígitos. Os nomes podem ser atribuídos no Dicionário aos códigos de atividade da chamada que consistem em nove dígitos ou menos. É recomendável que um número fixo de dígitos seja utilizado de forma consistente para todos os códigos de atividade da chamada. O uso de um número consistente de dígitos faz com que seja mais fácil adicionar, excluir e pesquisar os códigos de atividade da chamada.
• O código de atividade de chamada 0 é sempre atribuído e utilizado para coletar
informações sobre códigos de atividade de chamada não atribuídos. O código de atividade de chamada 0 não pode ser excluído. Se um agente inserir um código de atividade de chamada não atribuído, ele será exibido como código 0 no relatório de código de atividade da chamada. Se for definida uma exceção para o código de atividade da chamada, o relatório histórico de exceções do agente mostrará os agentes que inseriram códigos de atividade da chamada inválidos ou não atribuídos.
• O espaço em disco deve ser alocado para os códigos de atividade de chamada antes de esses códigos serem utilizados. Os códigos de atividade da chamada são atribuídos para uma ACD específica. O número de códigos de atividade da chamada que pode ser
atribuído depende das configurações de Alocação de Armazenamento de Dados da ACD. Consulte Alocação de Armazenamento de Dados na página 277 para obter mais
informações.
• Os relatórios históricos padrão diários, semanais e mensais estão disponíveis para os códigos de atividade da chamada. Os códigos de atividade da chamada também são exibidos no relatório histórico padrão de registro de chamadas. Consulte Avaya CMS
Supervisor Relatórios para obter mais informações.