Conforme expõe Paladini (2004), considerando a adequação ao uso como meta da qualidade, pode-se criar uma nova estrutura na empresa. Surge, nesse momento, a necessidade de serem organizados três ambientes básicos da qualidade: in-line, on-line e off-line. Esses são os ambientes nos quais a qualidade, em um processo, é produzida. Vejamos cada um deles.
AMBIENTE DA QUALIDADE IN-LINE
A qualidade in-line é caracterizada como o ambiente básico de produção da qua-lidade. Esse ambiente enfatiza a qualidade obtida no processo produtivo, nas linhas de produção, e deve ser caracterizado como um conjunto de elementos voltados para o processo de fabricação. Ele enfatiza a ausência de defeitos, seja qual for a sua natureza, uma vez que a ocorrência de um defeito no produto pre-judica a sua perfeita utilização e compromete sua qualidade.
Reprodução proibida. Art. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
É necessário reforçar que defeito é a falta de conformidade que se observa em um produto, quando determinada característica da qualidade é comparada com suas especificações. Um produto é classificado como defeituoso em rela-ção a uma ou mais características da qualidade, se forem identificados um ou mais defeitos a ele associados.
Ainda segundo Paladini (2004), eliminar defeitos não significa tornar o processo produtivo apto para produzir qualidade. Para passar de um processo a outro, há vários passos: inicialmente, é necessário observar os padrões de ope-rações atuais do processo. Isso é o que se define como capacidade de produção da empresa, isto é, valores de desempenho que, efetivamente, podem ser obtidos.
No esforço de acentuar os aspectos que diferenciam a empresa de seus con-correntes, a qualidade in-line enfatiza as estratégias de operação da empresa, os métodos de trabalho, os materiais e os equipamentos utilizados. Além do mais, investe-se em conhecimentos técnicos que possam melhorar as operações de fabricação e procura-se distribuir tais informações por toda a fábrica, visando gerar um esforço uniforme de melhoria.
Esse ambiente observa o produto como o resultado final do conjunto de operações do processo produtivo. A meta é otimizar o processo, com o intuito de desenvolver as operações do modo mais adequado possível. Assim, as ativi-dades típicas desse ambiente referem-se aos projetos de melhoria de operação, programas de redução e racionalização de custos, campanha para eliminar os desperdícios, minimização de perdas da produção por execução inadequada do trabalho, entre outros.
Paralelamente, começam-se os esforços para melhorar o uso de todos os recursos utilizados na produção, o que vai ao encontro da fase da produtivi-dade na linha de produção. Com isso, percebe-se, ainda, a preocupação com as especificações do projeto. Em suma, a qualidade in-line preocupa-se com a efi-ciência de um processo produtivo.
Reprodução proibida. Art. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
AMBIENTE DA QUALIDADE OFF-LINE
As operações off-line são as ocorridas fora da linha de produção, mas que são inseridas no ambiente em que essa linha de produção se desenvolve. Podem ser feitas referências às operações que, se necessário, podem ser acionadas: no caso da manutenção, por exemplo, pode-se, também, envolver áreas que operam continuamente, sem estar, contudo, desenvolvendo uma operação do processo produtivo. Já caso de almoxarifado, por exemplo, pode-se, ainda, incluir ope-rações as quais afetam a linha de produção, mas que não atuam diretamente na ação de pessoas ou de equipamentos.
Em geral, as operações off-line são as que atuam em paralelo com a linha de produção, mas apresentam profunda relação com ela. É o caso da área comer-cial da empresa, que insere, no mercado, os resultados do processo produtivo; da área de recursos humanos, que gerencia um elemento crítico no processo pro-dutivo, ou da área de marketing, que pode criar novos direcionamentos para a operação do processo produtivo e assim por diante. Isto é, o ambiente de quali-dade off-line reúne as chamadas operações de suporte ao processo.
O ambiente off-line amplia o conceito de processo produtivo. Além das ope-rações básicas das linhas de produção, passam a ser relevantes, para a qualidade de produtos e serviços, todas as atividades de suporte para essas operações, ou seja, as atividades indiretas de produção. Para elas, também se conferirá uma compreensível importância e ênfase no esforço pela melhoria constante da ade-quação ao uso do resultado final do processo produtivo.
Dessa forma, pode-se concluir que o ambiente off-line condiz com tudo aquilo que está fora da linha de produção, mas dentro da fábrica. Destaca-se que é o suporte dado a um processo produtivo, de tal forma que algumas atividades, tais como a própria gestão, marketing, elaboração de projetos e entre outras, as quais influenciam diretamente na produção, estão envolvidas nesse processo.
Reprodução proibida. Art. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
AMBIENTE DA QUALIDADE ON-LINE
Além das ênfases dos ambientes in-line e off-line, há a necessidade do desen-volvimento de um ambiente que enfatize e concentre os esforços no mercado consumidor. Isso se deve, porque é exatamente de lá que todo o esforço pela qualidade, desenvolvido na empresa, é efetivamente testado, avaliado e conso-lidado. Com isso, surge a qualidade on-line, que trata das relações da empresa com o mercado. Esse ambiente, por sua vez, procura viabilizar a ênfase que se confere ao cliente no conceito da qualidade.
De acordo com Paladini (2004), esse ambiente não opera somente a fim de desenvolver relações da empresa com o mercado, não se fixa apenas na avalia-ção da qualidade do produto por parte de clientes e consumidores, não investe apenas em determinar o que o mercado deseja, tampouco se concentra apenas em definir tendências de consumo. A essência desse ambiente é outra: trata-se do esforço feito pela empresa, para captar possíveis alterações em hábitos, pre-ferências ou comportamentos de consumo, e repassá-los ao processo produtivo, de forma a adaptar, no menor espaço de tempo, o processo a nova realidade de mercado. Cria-se, assim, um produto sempre adequado ao uso do consumi-dor. O ambiente on-line enfatiza a capacidade de reação da empresa diante das mudanças de mercado.
Tendo, por base, um mercado dinâmico e com mudanças constantes, há de se esperar que a empresa fique atenta a tais alterações no mercado. Quanto mais rápida for a reação da empresa, mais chance de sobrevivência ela terá. Pode-se afirmar que esse ambiente de qualidade se associa com a seguinte expressão:
qualidade ligada (pronta resposta). Em outras palavras, ele condiz com a pronta reação às mudanças, mas não reagindo após a modificação, mas sim, antes dela.
O ambiente on-line exige um processo de produção flexível, ágil, de fácil gerenciamento e controle, e que possa viabilizar, em pouco tempo, as alterações as quais devem ser efetuadas no produto. Simultaneamente, esse ambiente requer um modelo de interação permanente com o mercado, viabilizado, em geral, por um sistema de informações sempre em funcionamento, que capta as informa-ções do mercado em tempo real.
Reprodução proibida. Art. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
Resumindo, o ambiente on-line opera, primeiro, com as tendências de mer-cado. A partir desse momento, fixa-se no modelo da qualidade do projeto do produto. A seguir, em função das alterações observadas, hoje, no mercado e nas tendências mais consolidadas, o processo produtivo é realimentado com as informações referentes às mudanças que o produto deve portar para ajustar-se à realidade de mercado. É um ambiente que preza pela busca da eficácia, devendo sempre estar conectado ao meio ambiente.
Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia.
(William Edwards Deming)