Análise das Afirmativas dos Serviços Prestados pelo CBMPE (Caruaru)

A tabela 5.7 apresentada a seguir está composta pelos atributos relacionados à dimensão confiabilidade que nortearam à formulação das afirmativas presentes no questionário aplicado aos usuários. A partir desses, foram calculadas as médias das expectativas, das percepções, dos gaps e, por fim, da dimensão em sua totalidade. Vale ressaltar que por unanimidade todos os pontos que tangem a expectativa do serviço prestado, foram avaliados com o valor máximo, mostrando que é esperado um alto padrão de qualidade.

Tabela 5.7 - primeira afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção em relação aos serviços oferecidos pelo CBMPE localizado em Caruaru – PE.

Afirmativas EXPECTATIVA PERCEPÇÃO G

GAP

0 1

O Corpo de Bombeiros atende o chamado em

tempo hábil. 5,00 3,99

0 1,01

Fonte: dados da pesquisa realizada pela autora (2013).

Essa afirmação demonstrou que a expectativa dos entrevistados quanto ao tempo levado para o atendimento das ocorrências foi maior que a percebida. Para ganhar uma melhor percepção nesse item o Corpo de Bombeiros pode aumentar o efetivo e número de viaturas para diminuir o tempo de resposta das ocorrências.

É importante conhecer outros fatores que dificultam a rapidez no atendimento aos chamados, pois é a partir da entrada da ocorrência, seja ao receber as solicitações das vítimas, preenchimento dos dados, pedido de autorização para enviar a viatura ao lugar da ocorrência, quando recebido de outro órgão as informações (o tempo de confirmação da ocorrência), e outros fatores que interferem na eficiência dos serviços,

58 para que assim possa oferecer uma maior qualidade, em um menor tempo.

Abaixo a tabela 5.8 mostra a segunda afirmativa do questionário e seus resultados:

Tabela 5.8 - segunda afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção em relação aos serviços oferecidos pelo CBMPE localizado em Caruaru – PE.

Afirmativas EXPECTATIVA PERCEPÇÃO G

GAP

0 2

O Corpo de Bombeiros atende os chamados no tempo prometido.

5,0 4,2 0

0,8

Fonte: dados da pesquisa realizada pelo autor (2013).

Essa segunda afirmação demonstrou que a percepção dos entrevistados é inferior a expectativa quanto aos bombeiros atenderem os chamados no tempo prometido. Para ganhar uma melhor percepção nesse item os bombeiros podem estabelecer prazos possíveis de serem cumpridos, através de dados estatísticos, análise das condições internas e ambientais. Para tanto GOLDSTEIN (1979), afirma que é necessário buscar padrões em incidentes, para uma análise das causas, assim então estabelecer formas de intervenção, como também mecanismos de avaliação para suas ações, ou seja, a partir de outros ocorrências, e eventos similares é possível estabelecer mecanismos para futuras ações, dessa determinando um melhor prazo para o atendimento da ocorrência.

Segue a tabela 5.9 com a terceira afirmativa do questionário respondida pelos entrevistados:

59 serviços oferecidos pelo CBMPE localizado em Caruaru – PE.

Afirmativas EXPECTATIVA PERCEPÇÃO G

GAP

0 3

O Corpo de Bombeiros utiliza equipamentos adequados e atualizados (capacetes, mangueiras, escadas, entre outros).

5,0 4,06 0

0,84

Fonte: dados da pesquisa realizada pelo autor (2013).

De acordo com essa afirmação a percepção é menor que a expectativa, ou seja, a qualidade percebida é menor que o desejado. Dessa forma fica claro que os entrevistados percebem que os equipamentos utilizados pelos bombeiros, não são os melhores disponíveis no mercado. Precisando dessa forma de um maior investimento em equipamentos atualizados.

A seguir é apresentada a tabela 5.10 com a quarta afirmativa e seus resultados, quanto à expectativa e percepção:

Tabela 5.10 - quarta afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção em relação aos serviços oferecidos pelo CBMPE localizado em Caruaru – PE.

Afirmativas EXPECTATIVA PERCEPÇÃO G

GAP

0 4

Os bombeiros recebem treinamento periodicamente.

5,0 4,52 0

0,48

Fonte: dados da pesquisa realizada pelo autor (2013).

Analisando esse resultado é possível identificar que a qualidade percebida pelos serviços está abaixo do esperado, mesmo como um resultado bastante próximo, ainda é necessário desenvolver atividades de treinamento, de maneira que a sociedade possa presenciar e até participar, proporcionando maior interação e capacitação dos profissionais.

60 Tabela 5.11 - quinta afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção em

relação aos serviços oferecidos pelo CBMPE localizado em Caruaru – PE.

Afirmativas EXPECTATIVA PERCEPÇÃO G

GAP

0 5

Os bombeiros demonstram segurança no atendimento das ocorrências.

5,0 4,92 0

0,08

Fonte: dados da pesquisa realizada pelo autor (2013).

Esse resultado mostra grande proximidade entre o esperado e o percebido, diante desse fato é possível alinhar as necessidades e serviços, desenvolvendo treinamento para melhor atender as exigências dos cidadãos. Sobre tudo diante de tal resultado é possível por meio de reuniões entre bombeiros e a sociedade, esclarecer as falhas e necessidades para com os serviços dos bombeiros, criando uma oportunidade de inteiração e confiança mutua.

Donaire (2009) explica que desde que as empresas possuam uma dose de criatividade e condições internas é possível transformar restrições e ameaças ambientais em oportunidades, podendo atingir seus objetivos, sem deixar de proteger o ambiente.

A seguir a tabela 5.12 mostra a sexta afirmativa e seus resultados:

Tabela 5.12 - sexta afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção em relação aos serviços oferecidos pelo CBMPE localizado em Caruaru – PE

Afirmativas EXPECTATIVA PERCEPÇÃO G

GAP

0 6

Os procedimentos dos bombeiros levam em consideração os interesses da população.

5,0 4,87 0

0,13

Fonte: dados da pesquisa realizada pelo autor (2013).

Diante do resultado é possível perceber que as expectativas dos entrevistados são superiores a qualidade percebida, de forma a classificar a qualidade do serviço de forma insatisfatória, em relação à interação entre as atividades desempenha pelos bombeiros e os interesses da população. Neste caso é necessário desenvolver campanhas para que possam proporcionar uma relação de aproximação dos bombeiros e a sociedade, como também reuniões para saber os desejos e necessidades da sociedade, para que possa

61 haver um estreitamento entre os interesses de ambas as partes.

A tabela 5.13 a seguir mostra a sétima afirmativa:

Tabela 5.13 - sétima afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção em relação aos serviços oferecidos pelo CBMPE localizado em Caruaru – PE

Afirmativas EXPECTATIVA PERCEPÇÃO G

GAP

0 7

Os bombeiros cuidam da aparência e da higiene (fardamento, cabelo e barbas cortados).

5,0 5,0 0

0

Fonte: dados da pesquisa realizada pelo autor (2013).

O resultado obtido mostra que no aspecto que tange “a aparência e higiene”, os bombeiros satisfazem as expectativas, diante do esperado pelos entrevistados.

Segue abaixo a tabela 5.14 com a oitava afirmação realizada no questionário:

Tabela 5.14 - oitava afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção em relação aos serviços oferecidos pelo CBMPE localizado em Caruaru – PE.

Afirmativas EXPECTATIVA PERCEPÇÃO G

GAP

0 8

Os bombeiros demonstram boa vontade em ajudar as pessoas.

5,0 5,0 0

0

Fonte: dados da pesquisa realizada pelo autor (2013).

Outro ponto em que os entrevistados acreditam por unanimidade que os bombeiros satisfazem as expectativas é “a boa vontade em ajudar as pessoas”, de forma que tais pontos positivos do serviço prestado pelo Corpo de Bombeiros devem ser cada vez mais reforçados, para que se possa influenciar uma melhoria continua.

A tabela de número 5.15 apresentada abaixo mostra a nona afirmativa feita as respondentes do questionário:

Tabela 5.15 - nona afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção em relação aos serviços oferecidos pelo CBMPE localizado em Caruaru – PE

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Afirmativas EXPECTATIVA PERCEPÇÃO G

GAP

0 9

Os bombeiros são educados com as pessoas. 5,0 5,00 0

0

Fonte: dados da pesquisa realizada pelo autor (2013).

Esse resultado mostra uma igualdade entre as expectativas e o percebido pelos entrevistados. E mais uma vez confirma que os bombeiros vêm atingindo suas expectativas, no que diz respeito à presteza as pessoas.

A décima afirmação respondida pelos participantes é a apresentada a seguir na tabela 5.16:

Tabela 5.16 - décima afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção em relação aos serviços oferecidos pelo CBMPE localizado em Caruaru – PE.

Afirmativas EXPECTATIVA PERCEPÇÃO G

GAP

1 10

O Corpo de bombeiros apóia o trabalho dos soldados.

5,0 4,6 0

0,4

Fonte: dados da pesquisa realizada pelo autor (2013).

A afirmação quanto ao apoio dado aos soldados, mostra que a sociedade espera que haja um apoio para que os bombeiros desempenhem suas atividades mostrando dessa forma uma alta expectativa (5,0), no entanto quanto confrontada por o percebido o resultado mostra-se negativo. Esses como outros resultados vêm mostrando que a sociedade esta cada vez mais exigente e esclarecida, sendo cada vez mais necessário um desenvolvimento de melhores competências.

Na tabela 5.17 foram demonstrados os resultados da décima primeira afirmação, como visto abaixo:

Tabela 5.17 - décima primeira afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção em relação aos serviços oferecidos pelo CBMPE localizado em Caruaru – PE.

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Afirmativas EXPECTATIVA PERCEPÇÃO G

GAP

1 11

O quartel se localiza perto de bairros e locais populosos.

5,0 3,92 0

1,08

Fonte: dados da pesquisa realizada pelo autor (2013).

Mais uma vez percebe-se que os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto à prestação de serviços a sociedade, esse resultado mostra a insatisfação diante da percepção de que o local onde localiza-se o Corpo de Bombeiros não atende as necessidades da população. Necessitando de um estudo mais aprofundado em logística, para melhor atender as demandas de ocorrência na cidade de Caruaru, que por sua vez tem crescido tanto economicamente, quanto populacionalmente.

A décima segunda afirmativa vem apresentada abaixo na tabela:

Tabela 5.18 - décima segunda afirmativa do questionário em relação à expectativa e percepção em relação aos serviços oferecidos pelo CBMPE localizado em Caruaru – PE

Afirmativas EXPECTATIVA PERCEPÇÃO G

GAP

1 12

A taxa de Bombeiro é utilizada para melhorar o serviço dos Bombeiros.

5,0 4,00 0

1,0

Fonte: dados da pesquisa realizada pelo autor (2013).

Outro ponto importante levantado nas entrevistas foi à importância de se cobrar taxas para o auxilio do funcionamento do Corpo de Bombeiros, fato que os entrevistados vêm como algo necessário assim representado pelo alto nível de expectativas, no entanto é percebido que há uma deficiência na administração de tais recursos, tendo como resultado uma insatisfação geral dos entrevistados, como pode-se perceber no resultado da qualidade percebida na afirmação acima.

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