Sugestões para Futuras Pesquisas

Uma sugestão para futuros estudos seria abordar a perspectivas de gestores e bombeiros quanto aos resultados obtidos neste trabalho acadêmico, para uma abrangência maior dos problemas enfrentados pela organização.

Outra questão de fundamental importância é avaliar a real dimensão da qualidade dos serviços operacionais prestado pelo Corpo de Bombeiros Militar de Pernambuco, analisando-se todas as fases de um socorro (aviso, autorização da liberação da viatura, alarme da partida, deslocamento, ação do socorro, retorno ao quartel, entre outras etapas).

Um estudo que contemple a influência de outros fatores tais como a motivação, a cultura organizacional e a Tecnologia de Informação sobre a qualidade do serviço dos bombeiros, também é uma sugestão para futuros estudos.

Propõe-se também uma pesquisa longitudinal que permitirá uma coleta de dados em vários momentos ao longo do tempo, proporcionando ao pesquisador um melhor entendimento acerca das diversas mudanças do fenômeno objeto de estudo (HAIR et al, 2006).

67

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ABREU, Armando Bergamini. Análise da estrutura formal das organizações

considerações práticas. Revista de Administração Pública. Rio de Janeiro, v. 17, n. 4,

p.127 -166, out./dez. 1983.

ALBRECHT, K. O pensamento gerencial precisa descobrir o cliente e o serviço. Folha Management. (Suplemento da folha de São Paulo), 1992.

ASDRÚBAL, Silva. A Pré-História dos Corpos de Bombeiros. Disponível em: < http://www.defesacivil.rj.gov.br/documentos/sedec/A%20Pre-Historia%20dos%20 Corpos%20de%20Bombeiros.pdf>. Acesso em 05 de abril de 2013.

BARNEY, Jay B; HESTERLY, William. Strategic management competitive

advantage: concepts and cases 2º ed. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson

Prentice Hall, 2007.

BERRY, L. L. & PARASURAMAN, A. Serviços de Marketing: competindo através

da qualidade. São Paulo: Maltese-Norma, 1992.

BERRY, L. O modelo emergente. HSM Management, pp. 58-64, n.13, março/abril 1999.

BERTAGLIA, P. R. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento / Paulo Roberto Bertaglia. - São Paulo: Saraiva, 2003.

BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília, DF: Senado Federal, 1999.

CARVALHO, Marly Monteiro de; GILLIOLI, Roberto Rotondaro. Qualidade em

serviços. In: CARVARLHO, Marly Monteiro de. [et al.] Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

CAVALCANTI, Carlos Bezerra. Guerreiros da paz. 3. ed. Recife: Ed. do Autor, 1998. COBRA, M. H. N. & ZWARG, F. A. Marketing de Serviços: conceitos e

estratégias. São Paulo: McGraw-Hill, 1986.

CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DE PERNAMBUCO, 2º GB.

REGULAMENTOS INTERNOS, E DADOS ORGANIZACIONAIS: PE –

CARUARU, 2013.

68 CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 4. ed. São Paulo: Makron Books,1993.

DASP. Departamento Administrativo do Serviço Público (DASP). Disponível em: < http://www.servidor.gov.br/institucional/historico_DASP.htm>. Acessado em: 06 de abril de 2013.

D’ISEP, Carlos Marcelo. Os Corpos de Bombeiros Militares Emancipados das

Polícias Militares: Prospecção e análise do “desenho” Organizacional: Rio de

Janeiro: FGV, 2002.

EBERLE, Luciene; MILAN, Gabriel Sperandio; LAZZARI, Fernanda. Indetificação

das Dimensões da Qualidade em Serviços: Um estudo aplicado em um instituição de ensino ssuperior. Rio Grande do Sul: Organizadores do Fórum de Operações, 2010.

GIL, Antônio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 4ª Edição, São Paulo: Atlas, 2008.

GODOY, Arilda. Introdução à Pesquisa Qualitativa e suas Possibilidades. In Revista de Administração de Empresas, v 35, n. 2, Mar./Abr. 1995, p. 57-63.

GRÖNNROOS, Cristian. Marketing Gerenciamento e Serviços. 4ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

HAIR, F.J.; BABIN, B.; MONEY, A.H; SAMOEL, P. Fundamentos de Métodos de

Pesquisa em Administração. Porto Alegre: Bookman, 2006.

HAIR, J. F. et al. Multivariate Data Analysis. 5ª Ed. New Jersey: Prentince Hall, 1998.

HOROVITZ, J. Qualidade de Serviço: a batalha pela conquista do cliente. São Paulo: Nobel, 1993.

IBGE. Estudos e Pesquisas: Informações demográficas e sócio-econômicas 2010. Pernambuco: IBGE, 2010.

69

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin. Administração de Marketing: São Paulo: Atlas, 2006.

LAS CASAS, Alexander Luzzi. Marketing de Serviços. 5ª ed. São Paulo: editora Atlas, 2010.

LOVELOCK, Cristopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de Serviços, pessoas,

tecnologia e resultados. 5ª ed. Rio de Janeiro: Pearson Education, 2011.

MADRUGA, Roberto; CHI, Bem Thion; SIMÔES, Marcos Licínio da Costa; TEXEIRA, Ricardo Franco. Administração de marketing no mundo contemporâneo. Rio de Janeiro, Editora FGV, 2004.

MARCONI, Maria de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de

Metodologia Científica. 7ª ed. São Paulo: Atlas, 2010.

MARCONI, Maria de Andrade; LAJATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa. 6ª ed. São Paulo: Atlas, 2006 – 1ª reimpressão.

MALHOTRA, Naresch K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman,

2006.

MEDEIROS, Silvana. O Estado e a Administração Pública, Economia política,

sociedade, Reformas do Estado. João Pessoa: Idéia, 2009.

MINTZBERG , H. Generic Strategies: Toward a Comprehensive Framework. Advances in Strategic Management Journal, JAI Press Inc, v.5, p.1-67, 1988.

MINTZBERG, H; AHLSTRAND, B.; LAMPEL, J. Safári de estratégia – um roteiro

pela selva do planejamento estratégico. Porto Alegre: Bookman, 2000.

MINTZBERG, H., LAMPEL, J. Refleting on Strategy Process. Sloam Management Review, vol. 40, Special Issue: In Search of Strategy, 1999.

70

MORAES BARROS, Luiz Antônio, SOARES, Evandro Rodrigues. Organização Básica do

Exército - Análise Crítica. Rio de Janeiro: ECEME, 1996. Monografia (Curso de

Política, Estratégia e Alta Administração do Exército), Escola de Comando e Estado-Maior do Exército.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML, Valarie A. & BERRY, Leonard L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of

Marketing , 49 (fall), 1985, p. 41-50.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML, Valarie A. & BERRY, Leonard L. SERVQUAL: a multiple-item scale for Measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 ( spring), 1988, p. 12-40.

PARASURAMAN, A., BERRY, L. L. & ZEITHAML, V. A. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67 (winter), 1991, p. 420-50.

PARASURAMAN, A., BERRY, L. L. & ZEITHAML, Valarie A. More on improving service quality Measurement. Journal of Retailing, 69 (spring), 1993, p. 140-47.

SERASA EXPERIAN. O Indicador Serasa Experian de Atividade Econômica. Disponível em: <http://www.serasaexperian.com.br/release/noticias/2013/noticia_ 01098.htm>. Acesso em 02 abril de 2013.

SCHIFFMAN, Leon G; KANUK, Leslie. Comportamento do Consumidor. 6. ed. Rio de Janeiro: Editora LTC, 2000.

VERGARA, S. C. Métodos de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 2005.

YIN, Robert K. Estudo de caso – planejamento e métodos. (2Ed.). Porto Alegre: Bookman, 2001.

71

APÊNDICE A

74

APENDICE B