ANÁLISE DAS PROPOSIÇÕES

As quatro proposições formuladas são avaliadas, a seguir:

Proposição P1: Empresas que fornecem conhecimento como produto (KIBS) desenvolvem a própria gestão de conhecimento a partir do aprendizado junto aos clientes.

Sobre esta proposição, foi avaliado que existe um grupo fundamental para o sucesso das empresas KIBS. Esse grupo está conformado por especialistas, ou peritos, segundo sugerido por Miles (2003). Entretanto, a orientação da proposição indica que as empresas poderiam beneficiar-se com a interação do cliente, no sentido de gerar conhecimento a partir de problemas fornecidos por este. Segundo as observações, o cliente poderia contratar a empresa KIBS ou a pessoa especialista diretamente. No primeiro caso, a empresa determina os recursos a serem utilizados, mas no segundo caso, existem duas situações: 1) se o especialista não estiver disponível, existe a dificuldade de direcionar o cliente a outro especialista e 2) o especialista poderia ser mais representativo do que a própria empresa.

Segundo as observações levantadas junto às empresas KIBS analisadas: Quadro 5.11 _{– Análise de Proposição (P1)}

Empresa Análise da proposição

KIBS1

Existe uma forte dificuldade para se estabelecer os parâmetros de serviço a ser fornecido. Contudo, o cliente consegue explicitar o problema, mas a forma como ele será resolvido depende totalmente das decisões feitas no interior da empresa.

KIBS2 O cliente não participa diretamente da aplicação de nenhuma solução. Quando são realizadas pesquisas sob encomenda, há liberdade do pesquisador para entregar resultados.

KIBS3 Os resultados entregados dependem amplamente dos especialistas, do tempo

Nesse sentido, esta proposição foi invalidada pelo fato de que, em nenhuma das empresas investigadas, foi observada qualquer evidência que a justifique.

Proposição P2: A evolução de um KMS pode ser melhor compreendida quando investigados isoladamente os fatores sociológicos (processo de socialização) e os fatores técnicos (ferramentas e artefatos) associados a esses sistemas.

Observou-se nas entrevistas que a ênfase da gestão de conhecimento está colocada sobre o processo de socialização que os especialistas desenvolvem. Desta forma, os especialistas poderiam fornecer os requisitos específicos para desenvolver sistemas evoluídos de gestão de conhecimento. Na pesquisa:

Quadro 5.12 – Análise de Proposição (P2)

Empresa Análise da proposição

KIBS1

A ênfase colocada na importância dos especialistas demonstra que o aspecto de criação das comunidades sociais é valorado, no intuito de resolver complexidades em âmbitos específicos. Entretanto, ficou clara a necessidade de se desenvolver mecanismos para disseminar o conhecimento, buscando integrar mais pessoas através da TI.

KIBS2

A formulação de um programa de mentoring indica, por um lado, uma tentativa de formalização dos mecanismos de aprendizagem e, por outro, o desenvolvimento de uma ferramenta de busca Intranet. Fornece-se subsídio para indicar que a empresa entende como importantes ambos os campos.

KIBS3 O KMS foi evoluindo junto com o processo de socialização entre especialistas. As iniciativas de desenvolvimento do KMS partiram das experiências em projetos e foram desenvolvendo-se mecanismos, em paralelo.

Esta proposição é valida. Os mecanismos de socialização devem ser compreendidos para poder avaliar as ferramentas tecnológicas a ser implementadas.

Proposição P3: As KIBS buscam desenvolver um KMS, integrando os processos de socialização e a memória organizacional, como mecanismo de gestão de conhecimento.

Os processos de gestão de conhecimento se criam em torno dos especialistas, e estes formulam mecanismos de transferência de conhecimento que ajudam a fornecer insumos para que outros possam desenvolver as habilidades requeridas. Entretanto, os sistemas de gestão de conhecimento não estão orientados a integrar esses dois ramos. Em termos gerais, eles não fazem parte do processo de “gestão”. O peso das decisões sobre a gestão de conhecimento se encontra no valor que possuem os especialistas.

Logo, são os especialistas que determinam e conhecem as limitações dos KMS e, portanto, poderiam fornecer insumos para as melhorias pertinentes. Desta maneira, esta proposição é considerada válida.

Quadro 5.13 _{– Análise de Proposição (P3)}

Empresa Análise da proposição

KIBS1

Os especialistas (peritos) determinaram a orientação do KMS baseados na necessidade treinamento, essa perspectiva continuou assim, até começarem a utilizar técnicas de gestão de conhecimento, então foi percebida a necessidade de transformar o sistema de treinamento em um KMS.

KIBS2 A proposição é valida. Busca-se, nessa empresa, integrar ambos os aspectos

via de entendimento dos requisitos fornecidos pelos especialistas.

KIBS3 Existe uma preferência marcada na utilização de ferramentas customizadas

(wikis, fóruns, etc.) para compartilhar conhecimento.

Proposição P4: A parcela de conhecimento tácito embutida nos KMS não é compreendida pelos funcionários novatos, devendo ser explicitada pelos especialistas para a assimilação de conhecimentos por parte destes.

Esta proposição foi avaliada em duas partes: 1) considerou-se a função da informação não codificada como conhecimento tácito e 2) considerou-se o papel dos

Quadro 5.14 _{– Análise de Proposição (P4)}

Empresa Análise da proposição

KIBS1 No KMS utilizado, foi colocado muito tácito na forma de informação não codificada, tanto por proteção quanto por dificuldade de se explicitar. Nesse caso, os especialistas são os próprios peritos.

KIBS2 O KMS evolui por meio de novos requisitos fornecidos por alguns especialistas,

almejando-se não apenas usuários novos, mas também outros especialistas.

KIBS3 Uma forma de mentoring é encaminhar o pessoal novo para ler Wikis antes de

interagir com os especialistas. Este comportamento confirma a proposição.

Portanto, foi confirmado que os especialistas entendem as limitações e vantagens dos sistemas de gestão de conhecimento. Contudo, esse fato não garante sua utilização. Esta proposição é validada pelo fato de sempre existir um processo de

mentoring de forma a explicitar conhecimento para novatos, ou seja, como um

processo de transferência de conhecimento explícito. Mas, o processo de explicitação de conhecimento, na forma de informação não codificada através do KMS não é tão visível e correntemente utilizado quanto esperado na formulação da proposição.