4.2 APRESENTAÇÃO DOS DADOS DA PESQUISA
4.2.3 Análise Descritiva da avaliação do Composto de Marketing
A análise descritiva demonstra o resultado mais amplo da pesquisa. Através dos dados obtidos, o nível de concordância dos clientes da empresa Padaria e Confeitaria Doces Sabores, com foco no mix de marketing, ficou estabelecido em 80,0%.
O acadêmico juntamente com os gestores da empresa estabeleceram uma meta a ser atingida pelos itens das dimensões, feito o calculo da média o mesmo resultou em 75,0% o valor que deve ser atingido para se obter a concordância.
Para melhor organizar a apresentação dos resultados obtidos nesta etapa, a mesma encontra-se dividida em seis subtítulos que expõe a análise descritiva de cada dimensão: Produto, Preço, Praça, Promoção, Apresentação e Pessoas.
4.2.3.1 Produto
Analisando os dados da Tabela 1 e levando em conta o nível de concordância da dimensão Produto, percebe-se que os itens “apresenta produtos em embalagens de alta performance” (54,8%), “destaca sempre o tipo e preço dos produtos separadamente (59,5%) e “repõem com muita agilidade os produtos em falta” (66,8%), como também o item da avaliação geral dessa dimensão que ficou com 74,0%, assim não atingindo o percentual de concordância de 75%.
Já os itens “produtos sempre bem expostos e organizados” (79,2%), “dispõem de um variado mix de produtos” (75,5%), “disponibiliza produtos caseiros de alta qualidade” (81,0%), “mantem sempre exposto uma boa quantidade de produtos” (78,9%) todos esses itens ficaram acima do percentual de concordância.
Podendo se justificar o item “dispõem de um variado mix de produtos” com as seguintes falas do grupo de foco:
A padaria apresenta um grande mix de produtos, às vezes eu nem sei qual tipo de determinado produto comprar. Um exemplo pode ser o pão tem o francês, sanduiche, integral, soja, milho, sovado entre outros(José, 57 anos).
É bem variado os tipos de produtos tem para todos as ocasiões um produto, desde pães até salgadinhos, docinhos, entre tantos outros(Lúcio, 40 anos).
Também se observa que o item que obteve o menor percentual foi “apresenta produtos em embalagens de alta performance” que ficou com 54,8% de concordância.
Esse item precisa de uma atenção especial por parte dos gestores da Doces Sabores, pois segundo Blessa (2006, p. 20) “a embalagem tem por função principal ocasionar a venda do produto, isto é, deve possuir características que sugiram seu uso e um poder de visibilidade bastante forte, porque o consumidor, ao atravessar os corredores de um hipermercado ou de uma loja com o proposito de adquirir algum artigo especifico, detém-se muitas vezes, para observar artigos bem diversos que chamaram sua atenção”.
Para aumentar o percentual de concordância desse item a empresa pode passar a atender a sugestão de uma cliente que participou do grupo de foco:
Os produtos estão bem embalados, mas a empresa poderia investir em embalagens personalizadas(Marlene, 20 anos).
Outro item que não atingiu o percentual de concordância ficando com 59,5% foi “destaca sempre o tipo e preço dos produtos separadamente”, o que também compromete as vendas em alguns casos, segundo as palavras de Blessa (2006, p.39) “é comum o consumidor não levar um produto por não ter etiqueta de preço, pois, durante esses segundos de duvida, ele, ou perde o impulso, ou pensa que pode ser muito caro, reconsiderando se deve ou não comprar”.
O item “repõem com muita agilidade os produtos em falta” também não atingiu o índice de concordância ficando com 66,8% o qual também deve receber uma atenção especial por parte dos gestores, segundo , Zamberlan (2009, p. 119) “existe um conceito de marketing que alerta: “visibilidade cria vendas”. Uma exposição de produtos bem-planejada e bem-feita chama a atenção dos consumidores e impulsiona-os a comprar”.
Os demais itens da dimensão tiveram percentuais de concordância mais altos já o item “disponibiliza produtos caseiros de alta qualidade” com 81,0%, justifica um objetivo da empresa que oferecer produtos caseiros sem a utilização de conservantes. Conforme Blessa (2006, p.53), “não importando a marca, todos os
produtos devem primar por apresentar aspecto que transmita ao consumidor certeza de sua qualidade”.
Ainda observando a Tabela 1 percebe-se que o item 2 dessa dimensão se encontra em 4º lugar no grau de importância para os clientes com 393 votos ponderados, assim alcançando o 1º lugar pelo grau de importância dentro da dimensão, seguido do item 3 que está em 5º lugar na ordem do grau de importância com 302 votos ponderados, consequentemente ficando em 2º lugar no grau de importância dentro da dimensão, em seguida está o item 1 que está em 10º lugar no grau de importância com 70 votos ponderados, com os quais alcança o 3º lugar no grau de importância dentro da dimensão. Os demais itens ficaram com a seguinte ordem no grau de importância, o item 6 ficou em 12º lugar com 56 votos ponderados assim ficando em 4º lugar no grau de importância dentro da dimensão, o item 7 em 14º lugar com 53 votos ponderados, alcançando o 5º lugar no grau de importância dentro da dimensão, já o item 4 ficou no 24º lugar com 10 votos ponderados ficando em 6º lugar no grau de importância dentro da dimensão e para finalizar ficou o item 5 em 27º lugar com 1 voto ponderado alcançando o 7º lugar no grau de importância dentro da dimensão.
Percebe-se também que os itens que obtiveram o maior porcentual de concordância obtiveram o maior grau de importância como o caso do item 3 que ficou 81,0% de concordância e ficou em 5º lugar no grau de importância para os clientes, assim alcançando o 2º lugar no grau de importância dentro da dimensão, outro item que se destacou foi o numero 2 que ficou um 75,5% de concordância e no grau de importância geral ficou em 4º lugar, já dentro do grau de importância da dimensão ficou em 1º lugar, então percebe-se que nem sempre para ser o mais importante precisa ser o que tem maior concordância entre os clientes.
Tabela 1: Nível de concordância dos clientes em relação à dimensão Produto. Grau Import. Geral Grau Import.
Dimen. PRODUTO Média
% Concor.
Votos Pond. 10º 3º 1. Produtos sempre bem expostos e organizados 4,17 79,2 70
4º 1º 2. Dispõem de um variado mix de produtos 4,02 75,5 393 5º 2º 3. Disponibiliza produtos caseiros de alta qualidade 4,24 81,0 302 24º 6º 4. Apresenta produtos em embalagens de alta
performance 3,19 54,8
10 27º 7º 5. Destaca sempre o tipo e preço dos produtos
separadamente 3,38 59,5
1 12º 4º 6. Mantem sempre exposto uma boa quantidade de
produtos 4,15 78,9
56 14º 5º 7. Repõem com muita agilidade os produtos em
falta 3,67 66,8
53 - - 8. Considerando os itens acima faça uma avaliação
geral da dimensão Produto da Padaria e Confeitaria Doces Sabores
3,96 74,0
-
Fonte: Pesquisa de dados (2014).
4.2.3.2 Preço
Nessa dimensão conforme a Tabela 2 os itens que não atingiram o percentual de concordância foi “disponibiliza condições de pagamento diferenciado” com 60,3%, com 73,2% o item “a padaria está aberta a negociações de preços conforme quantidades”, também com 72,2% o item “a padaria trabalha com uma politica de preços compatíveis com os da concorrência”, outro item o da avaliação geral da dimensão preço ficou com 74,2% também não atingindo o percentual concordância.
O item “trabalha com preços bem acessíveis” com um percentual de 79,8% foi o único que atingiu a concordância, o que pode se justificar com as seguintes falas do grupo de foco:
Os preços praticados são do setor, e bem competitivos com a concorrência, em alguns produtos sendo o mesmo em outros maia baratos e nos outros as vezes um pouco mais caros(José, 57 anos).
Bons, sem grandes exageros, ao alcance do bolso(Maria, 26 anos).
Em alguns produtos os melhores da cidade, pois além de oferecer bons produtos ainda leva em conta os preços(Jurema, 26 anos).
Então os itens que não atingiram o percentual de concordância devem receber uma atenção dos gestores para assim analisar o que está acontecendo podendo assim melhorar os mesmos.
Como também os demais itens que alcançaram o percentual concordância devem sempre ser inovados para continuar se aperfeiçoando e aumentar sempre mais sua concordância.
Nessa dimensão também através da Tabela 2 observa-se que o item 9 ficou em 2º na ordem do grau de importância para os clientes com 595 votos ponderados, com os quais alcançou o 1º lugar no grau de importância dentro da dimensão, seguindo pelo item 10 mesmo não tendo atingindo a concordância com 60,3% ficou em 9º lugar no grau de importância com 86 votos ponderados, com os quais alcançou o 2º lugar no grau de importância dentro da dimensão. Também pontuaram na ordem do grau de importância o item 12 ficando em 19º com 17 votos ponderados alcançando o 3º lugar no grau de importância dentro da dimensão, seguido do item 11 que ficou 22º com um total de 14 votos ponderados assim ficando em 4º lugar no grau de importância dentro da dimensão.
Tabela 2: Nível de concordância dos clientes com a dimensão Preço Grau
Import. Geral
Grau Import.
Dimen. PREÇO Média
% Concor.
Votos Pond. 2º 1º 9. Trabalha com preços bem acessíveis 4,19 79,8 595 9º 2º 10. Disponibiliza condições de pagamento
diferenciado 3,41 60,3
86 22º 4º 11. A padaria está aberta a negociações de preços
conforme quantidades 3,93 73,2
14 19º 3º 12. A padaria trabalha com uma politica de preços
compatíveis com os da concorrência 3,89 72,2
17 - - 13. Considerando os itens acima faça uma
avaliação geral da dimensão Preço da Padaria e Confeitaria Doces Sabores
3,97 74,2
-
Fonte: Pesquisa de dados (2014).
4.2.3.3 Praça
Nos itens referentes à dimensão Praça não atingiriam o percentual de concordância, ficando um percentual de 68,8% o item “possui um amplo espaço de
estacionamento” seguido do item “apresenta uma bonita fachada destacando o nome e telefone” com um percentual de concordância de 72,2%.
Sabe-se que com a vida que todos levam hoje, está tudo muito agitado, as pessoas sempre com muitas coisas a fazer, assim ficando sem tempo a perder ainda muitos menos com estacionamento então sendo que se a empresa não disponibiliza, irão procurar outra padaria para comprar que tenham um amplo espaço de estacionamento.
Pelo método da observação, notou-se que a empresa não disponibiliza muito estacionamento para seus clientes, sendo a rua um dos acessos
principais da cidade e com isso sendo bastante movimentada assim dificultando as pessoas atravessar a rua caso estacionar do outro lado. Isso ocorre pela falta de faixa se segurança o que segundo os gestores muitas vezes já foi pedido ao órgão publico para fazer a pintura e sinalização da mesma, além das faixas também já foi pedido aos órgãos públicos competentes à organização do estacionamento dessa rua na forma de obliquo aumentando assim as vagas de estacionamento.
Os demais itens dessa dimensão como “a padaria está bem localizada” com 88,5%, “fácil acesso para os clientes, inclusive para pessoas com deficiências” com 88,2%, como também a avaliação geral da dimensão que ficou com um percentual de concordância de 79,3%, todos atingiram o percentual de concordância.
O item “apresenta uma bonita fachada destacando o nome e telefone” mesmo tendo atingindo o percentual de concordância como os demais todos também devem sempre estar se aperfeiçoando para assim aumentar o seu índice de concordância, segundo Arquitetura (2005, APUD ZAMBERLAN, 2009),
Visualizando a fachada de uma determinada empresa podemos imaginar qual é o nível da qualidade dos serviços ou produtos por ela oferecidos. O estilo arquitetônico, o cuidado com a comunicação, a eficiência da sinalização, a aparência geral, a localização, a manutenção ou os tipos e a quantidade de carros parados na frente, são fatores que fatalmente estarão nos comunicando muito daquilo que uma empresa apresenta no seu interior.
Através da Tabela 3 também podemos observar que o item “a padaria está bem localiza” foi eleito como o item com o maior grau de importância para os clientes ficando com 664 votos ponderados assim também alcançando o 1º lugar no grau de importância dentro da dimensão, seguido do item “possui um amplo espaço para
estacionamento” que ficou em 7º no grau de importância com 171 votos com os quais alcançou o 2º lugar no grau de importância dentro da dimensão, a seguir está o item “fácil acesso para os clientes, inclusive para pessoas com deficiências” que obteve o 18º grau de importância alcançando um total de 30 votos ponderados através dos quais alcançou o 3º lugar no grau de importância dentro da dimensão. Ainda pontuando ficando 26º lugar está o item “apresenta uma bonita fachada destacando o nome e o telefone” com 5 votos ponderados alcançando assim o 4º lugar no grau de importância dentro da dimensão.
Então mais uma vez percebe-se que nem sempre o que tem o maior valor no percentual de concordância tem o também o maior grau de importância nesse caso pode observar-se o item “fácil acesso para os clientes, inclusive para pessoas com deficiências” que obteve um percentual de concordância de 88,2%, mas ficou em 18º lugar no grau de importância para os clientes.
Analisando o item “a padaria está bem localizada” percebe-se que esse item obteve um alto índice de concordância obtendo um percentual de 88,5% e relativamente também obteve o 1º lugar no quesito grau de importância para os clientes ficando com um total de 664 votos ponderados. Podendo observar-se que um fator de grande responsabilidade para o sucesso da padaria como já foi relato e a localização, pois como o dia a dia das pessoas sempre está mais agitado como muitas coisas a fazer, as mesmas sempre vão pelo mais cômodo e o mais ligeiro, assim conseguindo cumprir os seus afazeres.
Para Cobra (1992, p.511) “Uma boa localização reduz tempo de locomoção e custos psicológicos e físicos do consumidor, ao passo que uma localização inadequada pode levar o varejista a falência”.
O que também pode ajudar a explicar esse item são as seguintes falas do grupo de foco;
Boa, um lugar bem estratégico consegue atender grande parte da cidade por passagem(Lucio, 40 anos).
A padaria está bem localizada, proporcionando o bem estar, qualidade, tempo e acesso rápido ao cliente(Jurema, 26 anos).
Tabela 3: Nível de concordância dos clientes com a dimensão Praça Grau Import. Geral Grau Import.
Dimen. PRAÇA Média
% Concor.
Votos Pond. 1º 1º 14. A padaria está bem localizada 4,54 88,5 664 7º 2º 15. Possui um amplo espaço para estacionamento 3,75 68,8 171 18º 3º 16. Fácil acesso para os clientes, inclusive para
pessoas com deficiências 4,53 88,2
30 26º 4º 17. Apresenta uma bonita fachada destacando o
nome e telefone 3,89 72,3
5 - - 18. Considerando os itens acima faça uma
avaliação geral da dimensão Praça da Padaria e Confeitaria Doces Sabores
4,17 79,3
- Fonte: Pesquisa de dados (2014)
4.2.3.4 Promoção
Nessa dimensão como nas demais existem itens que atingiram o percentual de concordância e outros que não atingiram. Então os itens que atingiram a concordância foram “a padaria trabalha com promoções em datas comemorativas (pascoa, natal, dia das mães, pais e crianças) com um percentual de 76,0%, seguindo do item “a padaria trabalha com preços diferenciados para eventos sociais e particulares que adquirem maiores quantidades) com 90,8%.
O item avaliação geral dessa dimensão com um percentual de 74,9% não atingiu o percentual de concordância seguido do item “divulga as ofertas e promoções com cartazes dentro do próprio espaço de vendas” com um percentual de 55,8%, assim exigindo dos gestores da Doces Sabores uma atenção especial para esse item, sendo que segundo Las Casas (2003, p. 234) “65% das decisões de compra são tomadas no próprio estabelecimento varejista”.
Então a padaria destacando bem as promoções do dia no seu próprio espaço de venda de certa forma poderá aumentar suas vendas com também suas receitas, sem aumentar em muito seus gastos, e consequentemente aumentar a concordância desse item. Para esse fato poderá levar em conta as seguintes sugestões dadas no grupo de foco:
Uma semana na sexta feira, por exemplo, ser o dia do pastel, na outra ser o dia do sanduiche(José, 57 anos).
A empresa poderia proporcionar a nos clientes descontos especiais no mês do aniversario(Lucio, 40 anos).
Observando a partir da Tabela 4 o grau de importância dos itens dessa dimensão observa-se que o item “a padaria trabalha com promoções em datas comemorativas (pascoa, natal, dia das crianças, mães e pais)” ficando em 11º lugar com um total de 63 votos ponderados, assim alcançando o 1º lugar no grau de importância dentro da dimensão. Também pontuando aparece o item “a padaria trabalha com preços diferenciados para eventos sócias e particulares que adquirem maiores quantidades” ficando com 17 votos ponderados e alcançando o 20º lugar na classificação geral do grau de importância, já na classificação do grau de importância dentro da dimensão obteve o 2º lugar. Sendo que os demais itens dessa dimensão não pontuaram.
Tabela 4: Nível de concordância dos clientes com a dimensão Promoção Grau
Import. Geral
Grau Import.
Dimen. PROMOÇÃO Média
% Concor.
Votos Pond. 11º 1º 19. A padaria trabalha com promoções em datas
comemorativas (pascoa, natal, dia das crianças, mães e pais)
4,04 76,0
63
- - 20. Divulga as ofertas e promoções com cartazes
dentro do próprio espaço de vendas 3,23 55,8
- 20º 2º 21. A padaria trabalha com preços diferenciados
para eventos sociais e particulares que adquirem maiores quantidades
4,63 90,8
17
- - 22. Considerando os itens acima faça uma avaliação geral da dimensão Promoção da Padaria
e Confeitaria Doces Sabores
4,00 74,9
- Fonte: Pesquisa de dados (2014).
4.2.3.5 Apresentação
No que diz respeito à dimensão apresentação obteve-se novamente itens que não atingiram a concordância sendo eles “apresenta um espaço interno bem organizado e decorado” com 63,8%, seguido de “apresenta sempre a padaria com um bom layout” com 55,7% e ainda com 56,5% o item “dispõem sempre de um ambiente bem arejado e sem ruídos”, ainda com 72,6% está o item “expõem os produtos em glândulas com iluminação própria”, seguido da avaliação geral que ficou com um percentual também de não concordância de 73,3%.
Com índice de concordância obteve-se os itens “dispõem de um espaço amplo e bem arejado” com um percentual de 84,3%, seguido do item “dispõem sempre de um cheiro agradável dos produtos produzidos” com um percentual de 83,6%.
O item que obteve o menor percentual foi “dispõem sempre de um ambiente bem arejado e sem ruídos” com 56,5%, é algo que se justifica segundo o método da observação pelo fato de bem em frente à padaria estar instalada uma madeireira a qual depende qual a atividade que estão exercendo proporcionam muitos ruídos e em alguns momentos até proporcionam sujeira/poeira, atrapalhando os clientes que queiram fazer um lanche em frente à padaria a qual proporciona um espaço para esse fim.
Outro item que teve um percentual baixo e que deve receber uma atenção especial dos gestores é o item “apresenta sempre a padaria com um bom layout” que ficou com um percentual de 55,7 e ainda o item “apresenta um espaço interno bem organizado e decorado” com 63,8%, pois segundo Levy e Weitz (2000), o projeto de um bom layout deve instigar os clientes a comprarem além do que tinham planejado como também organizar o espaço pra melhor poder trafegar e organizar melhor a exposição das mercadorias.
Melhorando os itens anteriormente citados que os gestores também estarão adequando o item de não concordância como “expõem os produtos em glândulas com iluminação própria” que ficou com um percentual de 72,6%, o qual vai ajudar a melhorar a exposição e a aparência dos produtos.
Observando novamente a Tabela 5, percebe-se que um dos itens que obteve o maior percentual de concordância se destacou também no grau de importância ficando em 8º lugar na classificação geral e em 1º lugar no grau de importância dentro da dimensão com um percentual de concordância de 84,3º é o item “dispõem de um espaço amplo e bem arejado”. Já o item “dispõem sempre de um cheiro agradável dos produtos produzidos” obteve um percentual de concordância bem elevado com 83,6%, mas mesmo assim não se destacou no grau de importância assim obtendo o 16º lugar na classificação, ficando em 3ºlugar no grau de importância dentro da dimensão.
Já os itens como “apresenta sempre a padaria com um bom layout” com um percentual de 55,7% e o item “dispõem sempre de um ambiente bem arejado e sem ruídos” com um percentual de 56,5, também não se destacaram no grau de importância atingindo respectivamente os 25º e 23º lugar na classificação geral e no 5º e 4º lugar no grau de importância dentro da dimensão.
Tabela 5: Nível de concordância dos clientes com a dimensão Apresentação Grau
Import. Geral
Grau Import.
Dimen. APRESENTAÇÃO Média
% Concor.
Votos Pond. 8º 1º 23. Dispõem de um espaço amplo e bem arejado 4,37 84,3 105 15º 2º 24. Apresenta um espaço interno bem organizado
e decorado 3,55 63,8
53 16º 3º 25. Dispõem sempre de um cheiro agradável dos
produtos produzidos 4,34 83,6
49 25º 5º 26. Apresenta sempre a padaria com um bom
layout 3,23 55,7
8 - - 27. Expõem os produtos em glândulas com
iluminação própria 3,90 72,6
- 23º 4º 28. Dispõem sempre de um ambiente bem arejado
e sem ruídos 3,26 56,5
14 - - 29. Considerando os itens acima faça uma
avaliação geral da dimensão Apresentação da Padaria e Confeitaria Doces Sabores
3,93 73,3
- Fonte: Pesquisa de dados (2014).
4.2.3.6 Pessoas
Nessa dimensão obteve-se uma porcentagem de concordância em todos os itens sendo o item “dispõem sempre de um bom atendimento” o que obteve o maior percentual sendo ele 90,7%, logo em seguida está o item “oferece atendimento rápido, mas com qualidade” com 89,1%, seguido do item “dispõem de um diferencial no atendimento a língua alemã” com 82,5%, ainda com 81,9% está o item “os vendedores sempre de bom humor, muito atentos e prestativos” o qual está quase empatado com o item “apresenta sempre funcionários devidamente uniformizados” com um percentual de 81,5%, e para finalizar está à avaliação geral da dimensão com um percentual de 81,9%.