Nessa dimensão a única das seis que obteve o percentual de concordância atingido em todos os itens. Sendo o item “dispõem sempre de um bom atendimento” que obteve o maior percentual de concordância sendo de 90,7%, esse item também se destacando no grau de importância geral onde atingiu o 3º lugar e dentro da dimensão ele atingiu o 1º lugar.
Já o item “oferece atendimento rápido, mas com qualidade” foi o que obteve o segundo maior percentual de concordância sendo ele de 89,1%, o qual atingiu dentro do grau de importância para os clientes o 6º lugar, já dentro da dimensão atingiu o 2º lugar no quesito importância.
Para aperfeiçoar ainda mais esses itens e consequentemente seu nível de concordância a empresa devera dar continuidade às essas atividades da mesma forma como esta fazendo, sendo feita pelos proprietários da empresa com a ajuda de seus filhos, podendo então fazer um bom trabalho, pois o ser humano sempre se dedica mais para aquilo que e dele do que para aquilo que ele somente trabalha.
A partir dessa estratégia a empresa pode também elevar o percentual de concordância dos demais itens, sendo que os clientes sempre estão mais exigentes, buscando sempre novos produtos através de um bom atendimento.
Ainda o item “apresenta sempre funcionários devidamente uniformizados” também precisa ser melhorado, mesmo tendo alcançado um percentual de concordância de 81,5%, com a criação de um uniforme personalizado para os colaboradores da empresa, o qual irá contribuir para a aparência da empresa como também para aumentar o percentual de concordância desse item. O uniforme deverá seguir basicamente o modelo da figura 13.
Figura 13: Modelo de uniforme
Também o item “dispõe de um diferencial no atendimento a língua alemã” é outro fator importante para um bom atendimento, pelo motivo da empresa encontrar- se instalada em uma região praticamente só povoada de alemães, principalmente as pessoas de idade que são uma grande parte dos clientes da empresa.
Para aumentar ainda mais o percentual de concordância desse item a empresa deve sempre ensinar as próximas gerações que virem a trabalhar na empresa a falar e compreender a língua alemã, e demais línguas estrangerias, podendo assim se tornar um grande diferencial no atendimento de turistas que circulam na nossa cidade e região, para isso a empresa deve investir em um curso de língua estrangeira para os seus colaboradores.
Tabela 13: Quadro de sugestões para a dimensão Pessoas
O QUE COMO QUEM QUANDO QUANTO POR QUE
Aperfeiçoar atendimento Realizado pelos próprios proprietários como a ajuda dos filhos Gerencia e filhos
Sempre Não requer custos financeiros, apenas dedicação dos colaboradores/ proprietários Para disponibilizar ao cliente um bom atendimento e ao mesmo tempo rápido Uniforme personalizado Adotar um modelo de uniforme personalizado e característico para os atendentes Gerencia Dentro de 1 mês Aproximadamente R$ 80,00 cada Para melhorar a apresentação dos atendentes Diferencias no atendimento Através de colaboradores que fazem curso de língua estrangeira e praticam dentro da empresa no caso a língua alemã Gerencia e colaboradores Dentro de 6 meses Aproximadamente R$ 800,00 o curso Para disponibilizar ao cliente um diferencial no atendimento que será a língua estrangeira
CONCLUSÃO
Este trabalho teve como objetivo principal verificar a percepção dos clientes com relação ao Composto de Marketing utilizado pela Padaria e Confeitaria Doces a partir da sua concordância com os mais diferentes itens das seis dimensões do mix de marketing. Para conseguir alcançar esse objetivo foi necessário realizar os dois tipos de pesquisa a qualitativa e quantitativa com uma amostra dos clientes da empresa.
Conclui-se que a empresa obteve bons resultados em todas as dimensões, mas consequentemente em alguns também obteve resultados não muito satisfatórios, sendo que a essas a empresa deve dar uma atenção maior, podendo assim evitar perdas futuramente por motivo de encomodação dos clientes os quais também são responsáveis pelo sucesso da empresa.
Na aplicação dos questionários tanto no grupo de foco como do método survey foi possível compreender que os clientes levam em conta todas as dimensões do mix de marketing na hora de escolher uma padaria para comprar como também na hora de efetuar sua compra, com esse resultado foi possível alcançar o primeiro objetivo especifico proposto.
Analisando os dados coletados através do método survey com o auxílio do software estatístico, foi atingido o segundo objetivo especifico que era identificar a importância que os clientes atribuem as variáveis do Composto de Marketing, que resultou na seguinte ordem primeiro ele passa a olhar a localização da empresa, passando então a analisar os preços, relacionando-os ao atendimento para então avaliar a variedade e qualidade dos produtos apresentados, o que também se percebe através do grau de importância dos itens das seis dimensões do mix de marketing.
Dentre os 35 itens das seis dimensões que tiveram a concordância analisada a que se destaca com o maior percentual de concordância foi o item ”dispõem de um bom atendimento”, da dimensão Pessoas, tendo alcançado 90,7% de concordância. O item que obteve o menor grau de concordância foi o “apresenta produtos em embalagens de alta performance”, da dimensão Produto, com apenas 54,8%.
Através dos resultados de trabalho conclui-se que empresas sempre devem estar inovando, tanto em produtos e qualidade, como também no atendimento e visual, devem também sempre buscar oferecer preços compatíveis a sua realidade e a qual esta inserida.
A empresa deve estar sempre se atualizando, buscando alcançar os seus objetivos formulando estratégias de marketing inovadoras, aumentando a satisfação dos clientes pelos seus trabalhos oferecidos e como resultado buscar a fidelização dos seus clientes.
Ainda mais as empresas hoje inseridas nesse mundo competitivo devem sempre buscar relacionar sua atenção tanto para os consumidores como para os concorrentes buscam assim explorar o máximo de suas oportunidades. podendo observar-se através desse trabalho que hoje o cliente exige da empresa um aperfeiçoamento constante tanto faz em que área ou setor.
Já o outro objetivo específico também foi alcançado através da elaboração das estratégias de marketing para alguns itens de cada uma das seis dimensões do Composto de Marketing, as quais poderão ser modificadas pelos gestores da empresa no caso de haver necessidade, mas as mesmas foram elaboradas com a ideia de ajudar no desenvolvimento e sucesso da empresa, assim também buscando aumentar o nível de concordância dos consumidores em relação a esses itens.
Também vale ressaltar a importância desse estudo para a empresa como também para o acadêmico por fazer parte da empresa em poder disser que os objetivos foram alcançados como também os resultados alcançados irão ajudar no aperfeiçoamento das estratégias da empresa.
Também com a realização do estudo da concordância dos clientes com as seis dimensões do Composto de Marketing, percebe-se que as empresas devem se aproximar sempre mais de seus clientes para assim conhece-los da melhor forma e ao mesmo tempo também saber da sua concordância com as estratégias de marketing utilizadas por ela mesma, buscando assim o seu constante aperfeiçoamento.
A partir desse estudo ficam como sugestões de estudos futuros as seguintes pesquisas:
Realizar em estudo separadamente para cada dimensão do Composto de Marketing, a fim de se aprofundar mais os conhecimentos e as estratégias das mesmas;
Dar continuidade a esse estudo analisando quais as estratégias a empresa colocou em prática e quais os resultados alcançados;
Ampliar a pesquisa dentro da cidade com as demais empresas do ramo, podendo assim comparar se existem diferenças entre as opiniões dos consumidores;
Ampliar a pesquisa para toda a região, comparando as diferenças de opiniões entre as cidades.
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ANEXO A – TRANSCRIÇÃO DA ENTREVISTA DE GRUPO DE FOCO REALIZADO COM OS CLIENTES DA EMPRESA PADARIA E CONFEITARIA DOCES SABORES
Mediador – Inicialmente gostaria de agradecer a presença de todos vocês. Bom, sou acadêmico do curso de Administração da Unijuí, e estou no ultimo semestre. Nessa etapa final e necessário realizar um estágio supervisionado em uma empresa o qual estou fazendo na organização em questão. Então o tema central do meu trabalho é estratégias de marketing de produto e a entrevista a ser hoje realizada é umas das etapas necessárias para a realização do meu trabalho. Para isso gostaria que vocês fossem o mais verdadeiros possíveis nas suas colocações sobre a Padaria e Confeitaria Doces Sabores, sendo que irão ajudar na boa condução do meu trabalho como também no aperfeiçoamento das atividades da empresa.
Mediador – Para começar, gostaria que cada um dissesse seu nome, sua idade e profissão.
- Meu nome é Jurema, tenho 26 anos e sou professora. - Meu nome é Lucio, tenho 40 anos e sou agricultor. - Meu nome é Lurdes, tenho 35 anos e sou domestica. - Meu nome é Maria, tenho 26 anos e sou professora. - Meu nome é Getúlio, tenho 48 anos e sou bancário. - Meu nome é Marlene, tenho 20 anos e sou estudante. - Meu nome é José, tenho 57 anos e sou professor. - Meu nome é Paula, tenho 46 anos e sou comerciaria. PRODUTO
Mediador – O que vocês acham sobre esses atributos dos produtos: Mediador – Variedades de produtos (tipos)?
José: A padaria apresenta um grande mix de produtos, às vezes eu nem sei qual tipo de determinado produto comprar. Um exemplo pode ser o pão tem o francês, sanduiche, integral, soja, milho, sovado entre outros.
Lucio: É bem variado os tipos de produtos tem para todos as ocasiões um produto, desde paes ate salgadinhos, docinhos, entre tantos outros.
Marlene: Bem variado tem de tudo. Lurdes: Bom.
Getúlio: Bem completo. Paula: Bastante sortido. Maria: Bem diversificada.
Mediador – Qualidade dos produtos fabricados e vendidos?
Jurema: Os produtos são de boa qualidade, sempre oferecem produtos do dia com alto padrão de qualidade.
Lucio: Muito boa, sempre com aquele gostinho caseiro, nada de industrializado, sem conservantes.
Marlene: Boa, com produtos naturais.
Lurdes: Ótima em todos os produtos, com gostinho de quero mais. Getúlio: Boa.
Paula: Ótima, com gostinho de que a mãe fez. Maria: Muito boa, tem sempre produtos do dia.
Mediador – Embalagens (como fica aparência dos produtos nas embalagens)?
Maria: Os produtos são bem embalados e ficam bem apresentados. Getúlio: Bom.
Paula: Boas, pois os produtos ficam bem.
Lurdes: Bem apresentados, em boas condições.
Marlene; Os produtos estão bem embalados mas a empresa poderia investir em embalagens personalizadas.
Lucio: Bom.
José: Muito boas, boa apresentação, bem embalados e lacrados.
Jurema: Ótimo manuseio, boa qualidade, são propícias aos produtos e higiênicas.
Mediador – Quantidades expostas? Getúlio: Boa.
Lurdes: Vários produtos expostos para a nossa escolha.
Jurema: Quantidade exposta é boa e com produtos de qualidade e fresquinhos.
Paula: Boas.
Lucio: Bastante produtos expostos.
Maria: Grandes quantidades de produtos expostos para escolhermos o que acharmos melhor, mais bonito e agradável.
Marlene: Sempre encontramos bastante produtos expostos, o que é muito bom para nos escolhermos o nosso.
José: Vários produtos expostos sempre fresquinhos assim fazendo com que não resistimos.
Mediador – Sugestões de novos produtos?
Jurema: Bolinhas de chocolate, tortinhas de limão o que são produtos que compro em padarias e confeitarias de outras cidades.
Getúlio: Rosca doce.
Paula: Trufas com recheios diversos. Maria: Calça virada.
José: A padaria poderia inovar em alguns produtos mais naturais como um exemplo um sanduiche integral.
Marlene: Também poderia investir na linha de congelados como pizza e lasanhas o que tem uma duração mais longa.
Mediador – Como está a dimensão produto em relação às demais padarias e confeitarias da cidade?
Lucio: Muito bom Paula: Bom.
Jurema: Com certeza a padaria se destaca, pois oferece a nós clientes produtos de alta qualidade, assim nos deixando satisfeitos.
Maria: Não frequento muitos as demais padarias, mas está tudo bom e tem de tudo.
Getúlio: Bom. Lurdes: Bem.
José: Esse aspecto e muito bom quanto às demais padarias sendo que a padaria oferece uma grande variedade de produtos da mais alta qualidade.
Marlene: Bom. PREÇO
Mediador – O que vocês acham sobre esses atributos do preço: Mediador – Preços praticados?
Marlene: Preços acessíveis e compatíveis com a qualidade dos produtos. Getúlio: Bem acessíveis.
Lucio: Acessíveis a nossa realidade e as nossas condições.
José: Os preços praticados são do setor, e bem competitivos com a concorrência, em alguns produtos sendo o mesmo em outros maia baratos e nos outros as vezes um pouco mais caros.
Maria: Bons, sem grandes exageros, ao alcance do bolso.
Jurema: Em alguns produtos os melhores da cidade, pois além de oferecer bons produtos ainda leva em conta os preços.
Paula: Bons.
Mediador – Formas de pagamentos (como você pode pagar os produtos que você comprou)?
Maria: São boas, no meu caso só compro a vista, mas também vendem no crediário.
Paula: Ótimas.
Lucio: A padaria vende a vista ou também para o final do mês.
Jurema: Acessíveis, práticas formas de pagamento variáveis deixando para o cliente maneiras praticas de pagar, o crediário.
Lurdes: A padaria oferece varias condições para pagamento, mas no meu caso e só a vista, como deveria ser o de todos, pois o que comemos deveria ser pago logo, pois também e consumido logo.
José: Compras a vista na sua grande maioria, também se adquire para pagamento no final do mês.
Getúlio: Bom.
Marlene: A vista ou também para pagamento mensal. Mediador – Descontos praticados?
Getúlio: Bom.
Jurema: A padaria oferece descontos variáveis na compra de um numero x de produtos comprados o que é muito bom.
Maria: Sempre que possível à empresa proporciona ao seu cliente um desconto promocional.
Paula: A empresa deveria investir mais no ponto como com descontos promocionais em datas comemorativas ou no mês do aniversario do cliente.
Lucio: Bom.
Mediador – Como está a dimensão preço em relação às demais padarias da cidade?
Lurdes: Bom. Marlene: Bom
Paula: No meu ver é um pouco menos que nas da concorrência. Lucio: Bom.
Jurema: Está ótimo, além de oferecer o melhor produto, oferece bons e acessíveis preços.
Maria: Sempre acessível. José: Bom.
PRAÇA
Mediador – O que vocês acham sobre esses atributos da praça: Mediador – Localização?
José: Ótima localização, próximo do centro fica no caminho de casa.
Lucio: Boa, um lugar bem estratégico consegue atender grande parte da cidade por passagem.
Paula: Ótima. Lurdes: Boa. Getúlio: Boa.
Maria: Localização muito boa, apesar de não ser bem no centro. Marlene: Ótima.
Jurema: Muito boa, pois permite o bom e rápido acesso dos clientes. Mediador – Acesso (como você consegue chegar na padaria)? Paula: Bom, fácil e rápido.
Lurdes: Bom.
Maria: Fácil, asfaltado. Getúlio: Bom.
Lucio: Bom. Marlene: Rápido.
José: Bem estratégico, um espaço plano e bem arrumado assim facilitando nossas atividades sendo que sempre estamos com pressa.
Mediador – Estacionamento (onde você deixa seu meio de locomoção)? Lurdes: Bom.
Lucio: Bom com um espaço amplo. José: Bom, grande espaço.
Jurema: Amplo, facilitando para nós clientes em dia de chuva e sol, pois fica próximo.
Paula: As vezes não e muito fácil, pois na rua que esta localizada a padaria tem muito movimento principalmente nos horários de pico.
Marlene: Bom.
Getúlio: As vezes tem pouca vaga.
Maria: Poderia ser melhor, mais organizado.
Mediador – Como está a dimensão praça em relação às demais padarias da cidade?
Getúlio: Bom. Paula: Bom.
Jurema: A padaria está bem localizada, proporcionando o bem estar, qualidade, tempo e acesso rápido ao cliente.
José: Está bom, pois a padaria está bem localizada num espaço bem adequado para essa atividade.
Lucio: Bom.
Marlene: Bem apropriado para a atividade. PROMOÇÃO
Mediador – O que vocês acham sobre esses atributos da promoção: Mediador – Divulgação (propaganda)?