4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Neste capítulo, é apresentada a análise e discussão dos dados coletados através de entrevista semiestruturada com a dona e gestora da empresa pesquisada. Assim, o capítulo foi dividido em caracterização geral da empresa, diagnóstico estratégico, estabelecimento de objetivos, metas e políticas e sugestão de projetos, estratégias e um plano de ação.

4.1 - CARACTERIZAÇÃO GERAL DA EMPRESA

A empresa estudada atua como revendedora de gás liquefeito de petróleo (GLP) na cidade de Almenara - MG e região. Nova no mercado, a empresa teve sua abertura em novembro de 2017, mas só passou a entrar em operação a partir de abril de 2018. A proprietária, advogada, afirma que “já não estava mais gostando da minha área de atuação jurídica aqui em Almenara” e que sempre teve vontade de ter um negócio próprio. Segundo ela, em uma conversa com um amigo, surgiu a ideia de abrir uma empresa de gás, “eu tinha já o terreno e um dinheiro para fazer um investimento”.

Desde o início, a empresa conta com três funcionários, sendo uma secretária e dois entregadores de botijões, que realizam a parte operacional. A administração fica por conta da proprietária e seu marido, que revezam nas várias atividades da rotina organizacional. Existe uma clara relação hierárquica entre os patrões e funcionários, mas não há uma formalização documentada dessa estrutura, em forma de organograma. O organograma é um instrumento utilizado para formalizar a estrutura organizacional de uma empresa de forma rápida e simplificada, explicitando, em uma figura gráfica, os órgãos que a compõe e suas relações hierárquicas e formais (LACOMBE, 2011). De acordo com Schermerhorn (2011), o organograma tem como objetivo evidenciar a disposição dos postos de trabalho dentro da empresa e também suas relações de comunicação e autoridade. Assim, uma sugestão de organograma para a empresa pesquisada é apresentada na Figura 12.

Figura 12: Organograma da empresa pesquisada

Fonte: Elaborado pela autora (2018).

O produto comercializado pela empresa, como já mencionado, é o gás de cozinha, que é comprado com um grande distribuidor e revendido na cidade de Almenara e região. A empresa também presta o serviço de entrega e instalação dos botijões nas residências dos consumidores. Em termos de qualidade, de acordo com a proprietária “... acredito que o nosso produto fica semelhante aos demais produtos do mercado”. A empresa possui um volume de estoque baseado em compras que fica organizado em fileiras no depósito, como mostrado na Figura 13:

Figura 13: Organização do estoque da empresa pesquisada

Fonte: Elaborado pela autora (2018).

O fornecedor de botijões de gás que atende a empresa está localizado em Belo Horizonte - MG e realiza a entrega, de acordo com a entrevistada, com rapidez. Em relação aos fornecedores, não há muitas opções que atendam a região e a empresa teve dificuldade de fechar contrato com um distribuidor já atuante na cidade de Almenara. Nas palavras da proprietária, “...eles atenderam a gente meio que com desdém, sabe? Não acreditaram muito”. O fornecedor atual foi uma indicação de uma pessoa, que informou o interesse da empresa distribuidora em entrar no mercado de Almenara, então, de acordo com a entrevistada, “...foi a fome com a vontade de comer, a gente fechou o contrato...”

Os clientes da empresa são consumidores finais e estão localizados, principalmente na cidade de Almenara, mas a empresa atende também outras localidades próximas, como Pedra Grande, Avaí, Rio do Prado, Palmópolis, entre outros. A carteira de clientes é diversificada, pois, por se tratar de um produto da rotina das famílias, não há distinção de renda, sexo ou idade. Na visão da proprietária, a empresa precisa ir com calma no início, para abrir o mercado e se consolidar com os consumidores, mas que, mesmo com pouco tempo de abertura, os resultados estão muito satisfatórios.

O mercado em que a empresa atua é amplamente competitivo, devido ao caráter fechado formado pelas demais empresas que atuam como revendedoras de gás na cidade de Almenara. Na visão da entrevistada, “...as pessoas que já estavam dentro do mercado não aceitam que outros entrem e elas brigam para que aquela pessoa não consiga alcançar o consumidor”.

4.2 - DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO

Incluem-se no diagnóstico estratégico o estabelecimento da visão, dos valores e a análise interna e externa da empresa, conforme os dados coletados na entrevista.

4.2.1 - Visão e valores

A empresa não possui uma visão definida e declarada para o negócio. Quando questionada a respeito das aspirações futuras da organização, a proprietária demonstrou foco em vender a maior quantidade botijões e abrir o mercado para além da cidade de Almenara, nas palavras dela: “Espero que nós tenhamos crédito no mercado e que a gente consiga, a longo prazo, abrir outras filiais e vender a maior quantidade de botijões possíveis.”

No entanto, em se tratando de um conceito amplo como o de visão empresarial, autores como Müller (2014) recomendam que a visão seja inovadora, que motive e inspire os membros da organização e oriente os objetivos a serem perseguidos pelos mesmos. A visão deve representar o estado em que a empresa espera se ver no futuro em relação ao mercado, não apenas no ambiente interno. Assim, uma sugestão de visão para a empresa, baseada nas aspirações da proprietária e demais aspectos percebidos durante a entrevista, seria:

“Ser a empresa líder no setor de comércio varejista de botijões de gás do Baixo Vale do Jequitinhonha e referência em qualidade, bom atendimento e satisfação dos clientes e colaboradores nos municípios que atua.”

Em relação aos valores da organização, a entrevistada apontou valores muito pessoais de si mesma que, para ela, devem ser seguidos dentro da empresa em seus processos. De acordo com ela, “...humildade, perseverança e coragem”, são os valores da empresa. Entretanto, Oliveira (2014) aponta que o principal objetivo dos valores no contexto empresarial é embasar o processo decisório dentro da organização, deixando claro para todos os membros o que é correto ou não de se fazer. Valores são princípios, posicionamentos e

crenças que devem estar muito bem claros dentro da empresa, fazendo parte da cultura organizacional (PEREIRA, 2010).

Além dos valores apontados pela proprietária, ficaram implícitos durante a entrevista alguns outros princípios e posicionamentos coerentes que ela busca incorporar dentro da empresa usados para a elaboração das seguintes sugestões de valores para a organização:

 Qualidade dos produtos vendidos;

 Excelência em atendimento ao cliente;

 Ética, respeito e humildade;

 Perseverança e coragem;

 Responsabilidade social.

4.2.2 - Análise interna e externa

Nesse tópico, analisa-se o ambiente interno da organização, salientando seus pontos fortes e fracos, em seguida analisa-se seu ambiente externo, onde se encontram as oportunidades e ameaças. Por fim, é apresentando a Matriz SWOT da empresa, onde os pontos fortes, fracos, as oportunidades e ameaças são confrontados.

4.2.2.1 - Análise interna

Em relação ao seu ambiente interno, a empresa possui uma carteira de clientes diversificada, mas que apresenta muita rotatividade. Os clientes não são fiéis e buscam sempre a empresa que ofereça o menor preço no mercado. A proprietária está ciente dessa situação e sabe que nesse mercado isso é comum, em suas palavras: “Até porque hoje, muita gente anda endividada, então eles procuram o menor preço.” Questionada a respeito de um sistema para registro e controle desses clientes, a entrevistada disse ainda não ter, mas planeja implantar num curto prazo, visto a importância de um sistema desse tipo para monitorar a rotatividade e auxiliar na fidelização dos clientes.

O processo produtivo, prestação de serviços e estratégias de preço ocorrem conforme dita o mercado. Segundo a proprietária, “eles ligam procurando o botijão de gás e nós atendemos a essa necessidade deles.” Na questão dos preços, a empresa também segue as

flutuações do mercado, mas busca, na medida do possível, mantê-los atrativos para os clientes que sempre optam pelo menor preço do mercado.

A empresa busca sempre divulgar-se através de propagandas, seja em eventos, rádio e outros meios comuns na cidade de Almenara e região. Além disso, a proprietária está indo diretamente na casa dos clientes apresentar a empresa e divulgar seus produtos e serviços. Nas palavras dela, “... a gente faz propaganda, a gente vai na rádio, vai de casa em casa, bate na porta e conversa com o consumidor.”

No âmbito de controle de custos e despesas, a empresária afirmou que está em processo de implantação e capacitação de um sistema para esse fim. No ponto de vista expresso por ela: “... eu quero saber tudo que entrou, todo que saiu, para eu não ter problemas futuros.” Segundo ela, na empresa eles possuem registro de contas e gastos que foram pagos e a pagar a fim de estabelecer despesas a serem diminuídas. Apesar de a entrevistada afirmar que o sistema ainda precisar de aperfeiçoamento, o controle interno caminha bem.

Existe um controle através de planilhas eletrônicas das entradas e saídas de estoque e, diariamente, os botijões são contados manualmente. De acordo com a proprietária, esse sistema de contagem irá mudar conforme o estoque for aumentando. Não existe um estoque mínimo de segurança calculado com base na demanda e os pedidos são feitos quando o estoque está acabando.

No momento, a empresa conta apenas com um veículo para realizar as entregas, o que pode dificultar na rapidez do serviço prestado. De acordo com a proprietária, eles estão à espera de um triciclo que auxiliará na agilidade de entregas e na redução de custos, já que o mesmo consome menos combustível.

As condições de trabalho dos funcionários ainda estão em fase de adaptação, de acordo com a entrevistada. “Muitas vezes, eu acabo deixando os funcionários trabalharem mais do que o horário...” Os funcionários estão terminando o prazo de experiência e terão suas carteiras regularmente assinadas, recebendo o salário mínimo vigente. Eles não possuem capacitação em área de administração, vendas e atendimento e são instruídos pelos patrões sobre como como auxiliar na organização e controle de processos e atendimento aos clientes. A proprietária demonstrou interesse em realizar treinamentos e capacitações para os funcionários futuramente.

Após esses apontamentos a respeito do ambiente interno da empresa, pôde-se sugerir como pontos fortes da empresa:

 Preços competitivos;

 Marketing e comunicação direta com os clientes;

 Preocupação com o controle interno de entradas e saídas de caixa. E como pontos fracos:

 Ausência de um sistema de registro e controle de clientes;

 Ausência de cálculo de estoque mínimo com base na demanda;

 Disponibilidade momentânea de apenas um veículo;

 Ausência de medidas para motivação dos funcionários.

4.2.2.2 - Análise externa

Com relação ao seu ambiente externo, a empresa possui apenas um fornecedor, que inclusive, fornece apenas para a empresa pesquisada na região do Vale do Jequitinhonha. Essa situação pode representar uma ameaça para a empresa, visto que este fornecedor pode se tornar indisponível e a empresa não terá um fornecedor alternativo para recorrer.

A concorrência no mercado de gás em Almenara e região é acirrada, as empresas competidoras estão o tempo todo sair na frente e dominar o mercado. De acordo com a proprietária da empresa pesquisada: “...a gente está com um preço x no mercado e aquele concorrente viu que você entrou e que você é uma ameaça, então ele coloca o preço lá embaixo”.

Os consumidores no mercado de gás de cozinha não estão acostumados com políticas de fidelização e visam sempre o menor preço, sem distinguir as empresas. Uma oportunidade para a empresa seria justamente oferecer, além de preços competitivos, meios de fidelizar e conquistar os clientes para que eles se tornem fiéis à empresa, através de estratégias como cupons de desconto, brindes, sorteios e prêmios por fidelidade.

A empresa possui como oportunidade também a estratégia de expansão. A proprietária afirma: “A gente tem a oportunidade de crescer e muito”. Apesar da crise econômica enfrentada pelo Brasil no momento atual, a empresa atua num mercado cujo produto é de necessidade essencial para a população. Assim, os mercados das outras cidades além da região de Almenara tornam-se atrativos para a empresa.

Tendo por base a análise externa feita acima, estabelece-se como possíveis oportunidades para a empresa pesquisada:

 Diferenciação através de políticas de fidelização de clientes;

 Expansão para outras cidades. E como possíveis ameaças:

 Apenas um fornecedor;

 Concorrência.

4.2.2.3 - Matriz SWOT

O estabelecimento de pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças de uma empresa é importante para que a mesma atente-se para a relação entre seu ambiente interno e externo e procure, ao máximo, fortalecer suas capacidades e minimizar suas fraquezas, preparando-se, assim, para aproveitar oportunidades que o mercado oferece e proteger-se contra ameaças. A análise interna e externa da empresa pode ser ilustrada em sua Matriz SWOT, observada na Figura 14:

Figura 14: Matriz SWOT da empresa pesquisada

4.3 - MISSÃO DA EMPRESA

A missão de uma empresa, de acordo com Campos (2016), é uma afirmação clara sobre qual é a atual razão de ser da empresa, levando em conta suas atividades, competências e resultados. Foi verificado na entrevista, que a empresa pesquisada não possui um conceito de missão definido que demonstre seu posicionamento no mercado. Na perspectiva da proprietária, “a missão da empresa é vender” e enfatiza: “A gente precisa vender, vender e vender muito”.

Apesar de existir diversos tipos de missão, Oliveira (2014) afirma que a missão precisa ser abrangente, envolver os produtos e serviços oferecidos pela empresa e as necessidades do mercado que ela busca suprir, além de definir seus diferenciais competitivos no mercado. Dessa forma, analisando a atividade da empresa e o posicionamento demonstrado pela entrevistada, surge a sugestão de missão:

“Fornecer uma fonte de energia de qualidade para a população do Baixo Vale do Jequitinhonha, com agilidade na entrega, excelência no atendimento e preços competitivos.”

A sugestão de missão apresentada deixa claro para os colaboradores e para o mercado a razão de ser da empresa, ou seja, o que ela faz, para quem faz e como faz. São dimensionados os principais aspectos, políticas e valores da organização, como a política de qualidade nos produtos revendidos, quem são e onde estão os clientes da empresa e suas políticas de serviços, atendimento e preços.

4.4 - OBJETIVOS, METAS E POLÍTICAS

A entrevistada demonstrou bastante clareza sobre os objetivos da empresa no médio e longo prazo. Segundo ela: “O objetivo é crescer no mercado de Almenara e região (...) para depois abrir outras revendas.” Esses são objetivos importantes e que devem orientar todas os esforços dentro da organização. Para sua concreta consecução, é importante desmembrá-los em metas baseadas no diagnóstico organizacional, a fim de que se tornem factíveis e parte da rotina organizacional. Assim, para cada objetivo, sugerem-se metas para consecução em até um ano:

Objetivo: Consolidar-se no mercado de Almenara.

Metas:

 Estabelecer práticas para fidelizar os clientes;

 Fortalecer as ações de comunicação e marketing;

 Aprimorar o controle interno de entradas e saídas de caixa;

 Aprimorar o controle de estoque;

 Estabelecer relações com pelo menos mais um fornecedor;

 Estimular a capacitação e motivação de funcionários;

 Estabelecer metas mensais de vendas.

Objetivo: Expandir, abrindo filiais em outras cidades.

Metas:

 Escolher o município estratégico para abertura da primeira filial;

 Analisar o mercado desse município;

 Verificar necessidade de capital e políticas de captação de recursos;

 Verificar a disponibilidade de fornecedores;

 Elaborar o plano de negócios do novo empreendimento.

A fim de direcionar a empresa na consecução de suas metas e fundamentar o processo decisório dentro da organização, é importante que ela estabeleça políticas que alinhem os objetivos a essas metas. Para a empresa pesquisada, são sugeridas algumas políticas:

 Política de satisfação de clientes: todos os membros da empresa devem

prezar sempre pela satisfação dos clientes. Assim, deverá sempre haver atendimento cordial, agilidade e excelência nos serviços e qualidade nos produtos oferecidos.

 Política de controle interno: os membros da empresa devem ter sempre o cuidado de registrar entradas e saídas de caixa e de estoque e registro de clientes.

 Política de recursos humanos: a empresa zelará pela segurança no trabalho

de seus colaboradores e sempre buscará motivá-los e capacitá-los, fazendo com que sejam reconhecidos, treinados e estimulados pelo seu desempenho dentro da organização.

4.5 – ESTRATÉGIAS E PLANO DE AÇÃO

Depois de analisar a organização e definir seus objetivos, o presente estudo recomenda que a empresa defina as estratégias envolvidas em cada meta e objetivo. As estratégias, como afirma Oliveira (2014), são os caminhos e ações que a empresa precisa implantar para a consecução de suas metas e, consequentemente, dos objetivos. Assim, são sugeridas as seguintes estratégias empresariais:

Consolidação da empresa no mercado de Almenara

 Implantar um banco de dados que armazene as principais informações a respeito dos clientes, a fim de estabelecer quais são mais frequentes e geram mais receitas para a empresa. Dessa forma, a organização poderá prever demandas e trabalhar na próxima estratégia;

 Estabelecer medidas de fidelização de clientes, como cupons de desconto para próxima compra, promoções especiais para clientes mais frequentes, sorteios e brindes quando o mesmo consumidor atingir um número determinado de botijões comprados na empresa, além de outras medidas que incentivem o consumidor a comprar sempre na empresa;

 Investir em propaganda cujo enfoque seja atrair clientes com os benefícios que a empresa terá para oferecer, através da consecução da estratégia anterior;

 Consolidar um sistema de controle de caixa dentro da empresa, visando o registro e controle de entradas e saídas;

 Informatizar o controle de estoque da empresa;

 Buscar um fornecedor alternativo que abasteça a empresa, caso o fornecedor principal esteja indisponível;

 Buscar cursos e treinamentos de capacitação para os funcionários em vendas, atendimento ao cliente, práticas administrativas, segurança no trabalho;

 Apresentar o Planejamento Estratégico da empresa aos funcionários, a fim de inseri-los no processo e fornecer-lhes uma visão abrangente do negócio, orientada aos objetivos;

 Estabelecer medidas de motivação dos funcionários, como confraternizações, participação nos lucros quando as metas de vendas forem alcançadas, a fim de criar um ambiente de trabalho agradável e ter sempre mão-de-obra motivada;

 Estabelecer metas mensais de vendas de botijões e deixá-las sempre visualmente disponíveis, a fim de motivar a equipe.

Abertura de filial em outra cidade:

 Contratar um profissional ou uma equipe capacitada para a elaboração de um plano de negócios que abranja a escolha de um município estratégico, analise o mercado desse município e municípios próximos, estabeleça a necessidade e fontes de capital e verifique a disponibilidade de fornecedores para a abertura da filial.

Com os objetivos, metas e estratégias definidos, a seguir, é apresentado na Figura 15 uma sugestão de plano de ação a ser seguido pela empresa:

Figura 15: Plano de ação para a empresa pesquisada