Análise dos serviços educacionais – EST de São Leopoldo

A partir deste ponto serão analisados os resultados individuais por IES especificamente, é importante salientar que os resultados coletados, foram tratados e analisados pelo pesquisador, sem aprofundar causas e conseqüências dos resultados apresentados, apenas algumas breves considerações acerca de aspectos observados, que podem de forma superficial justificar ou ilustrar os fatores motivadores.

A EST de São Leopoldo apresenta um quadro bem distinto das demais instituições que compõem a região Metropolitana, os indicadores da diferença entre a qualidade dos serviços desejados e os percebidos, apresentam uma lacuna maior em relação as demais IES, como se observa na Figura 12.

Dimensões Dimensões GAP Qtão

1 Equipamentos T 6,46 1,80 8,27 0,45 6,91 -0,38 6,54 1,73 2 Instalações físicas T 5,77 1,46 7,23 0,57 6,34 0,32 6,66 0,57 3 Aparência colaboradores T 5,46 1,20 6,66 0,55 6,02 0,71 6,73 -0,07 4 Apresentação dos materiais T 5,93 1,59 7,52 0,25 6,18 1,41 7,59 -0,07 5 Cumprimento de prazos C 7,14 1,23 8,38 -0,46 6,68 -0,43 6,25 2,13 6 Compreensão de problemas C 6,36 1,52 7,88 0,30 6,66 -0,61 6,05 1,82 7 Fazer bem feito da primeira vez C 6,38 1,48 7,86 0,16 6,54 -0,57 5,96 1,89 8 Fornecimento de serviços no prazo C 6,93 1,18 8,11 -0,23 6,70 -0,43 6,27 1,84 9 Atualização de registros C 7,05 1,14 8,20 -0,14 6,91 -0,55 6,36 1,84 10 Comunicação da realização dos serv. R 6,77 1,13 7,89 -0,36 6,41 -0,59 5,82 2,07 11 Pronto atendimento pelos colaboradores R 6,07 1,52 7,59 0,52 6,59 -0,52 6,07 1,52 12 Disponibilidade de ajudar os estudantes R 6,41 1,29 7,70 0,38 6,79 -0,68 6,11 1,59 13 Disponibilidade p/ atender os estudantes R 5,91 1,27 7,18 0,66 6,57 -0,52 6,05 1,13 14 Comprtamento inspira confiança S 6,32 1,71 8,04 0,54 6,86 -0,91 5,95 2,09 15 Segurança em transações S 6,50 1,39 7,89 0,46 6,96 -0,86 6,11 1,79 16 Cortesia S 6,43 1,57 8,00 0,36 6,79 -0,43 6,36 1,64 17 Preparados para responder dúvidas S 6,39 1,61 8,00 0,63 7,02 -0,52 6,50 1,50 18 Atenção individual E 5,95 1,88 7,82 0,66 6,61 -0,30 6,30 1,52 19 Horários de funcionamento convenientes E 5,86 1,98 7,84 0,77 6,63 -0,73 5,89 1,95 20 Comunicação adequada com estudantes E 6,48 1,59 8,07 0,25 6,73 -0,71 6,02 2,05 21 Comprometimento com os interesess do estudanteE 6,27 1,71 7,98 0,43 6,70 -1,09 5,61 2,38 22 Entendem as necessidades específicas E 6,07 1,89 7,96 0,77 6,84 -1,20 5,64 2,32

6,31 1,51 7,82 0,34 6,66 -0,44 6,22 1,60 GAP sm GAP Serviço Desejado Mínimo Adequado Resultados EST Seg ura nça Em pa tia 0,54 1,90 1,58 2,09 Mínimo Adequado GAP Serviço Percebido GAP 2,04 Tan gív ei s Co nf ia bilid ad e Re sp on siv id ad e

Figura 12: Análise dos serviços educacionais – São Leopoldo

Ao observar comparativamente os resultados da EST de São Leopoldo em relação as demais instituições e obviamente resultando na avaliação da Rede SINODAL, percebe-se uma variação entre a percepção do serviço prestado comparativamente as demais IES, é possível observar a menor média entre as IES avaliadas no serviço percebido.

Outro fator que chama muito a atenção, que distingue os resultados da EST das demais é a média encontrada nas lacunas das dimensões do serviço, enquanto todas outras instituições avaliadas apresentam o maior GAP na dimensão “Confiabilidade”, na avaliação da EST os maiores GAP´s são encontrados nas dimensões “Segurança” e “Empatia”, com índices bem significativos em relação aos demais, com 2,09 e 2,04 respectivamente.

De modo geral os GAP´s das dimensões da qualidade em serviços nesta IES, alcançaram valores bem superiores as demais instituições, inclusive se observada a média do GAP dos serviços este representa 1,60 de média.

São Leopoldo 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Questões E s ca la d e va lo res

Serv. Percebido Mín. Adequado

Figura 13: Comparativo entre o serviço percebido e o mínimo adequado – São Leopoldo

Ao considerar os resultados na avaliação do serviço mínimo adequado comparativamente ao serviço percebido, é possível observar na representação gráfica da Figura 13, que a exceção das questões relativas a dimensão da qualidade tangíveis, mais especificamente as questões 2, 3 e 4, são as únicas questões em que o serviço percebido atinge ou supera o mínimo adequado, nas demais questões avaliadas independentemente da dimensão nenhuma delas atinge o mínimo adequado dos serviços prestados.

Talvez seja necessária uma intervenção no relacionamento com o estudante, para que esta situação possa ser revertida, no entanto, pode haver alguns aspectos subjetivos à percepção dos estudantes, como provas, exames, avaliações ou outras atividades que possam ter interferido na satisfação dos respondentes, caso contrário o índice de satisfação acerca dos serviços prestados por esta IES, não estão satisfazendo as expectativas mínimas do estudante, e a médio e longo prazo, o reflexo disto poderá ser negativo a saúde da instituição.

São Leopoldo 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Questões E scal a d e val o re s

Serv. Desejado Serv. Percebido

Figura 14: Relação entre o Serviço Desejado e Percebido – São Leopoldo

Ao analisar o desempenho da EST quanto a relação entre o Serviço Desejado e o Serviço Percebido, é possível verificar através da representação gráfica da Figura 14, que praticamente repetem-se as variações percebidas, sendo a única exceção a questão de número 4(Apresentação dos materiais), que propõe avaliar se a apresentação dos materiais (material gráfico, murais e etc.) estão visualmente atraentes, sendo que neste ponto apresenta-se uma eqüidade entre a prestação do serviço desejado e do serviço percebido, considerando que neste item a avaliação do serviço desejado não obteve uma avaliação extremamente baixa a ponto de considerá-la irrelevante.

São Leopoldo -0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Questões E scal a d e val o res GAP Média

Figura 15: Análise da Lacuna do Serviço (GAP 1) – São Leopoldo

O GAP 1 ou Lacuna do Serviço como visto anteriormente representa a diferença entre a expectativa e a percepção dos serviços, na Figura 15 está representada graficamente o desempenho da EST de São Leopoldo com relação aos serviços educacionais, nesta representação aparece uma linha constante em cor “rosa”, que ilustra a média aritmética dos GAP´s das 22 questões aplicadas em cada seção, este ponto médio foi utilizado como parâmetro para auxiliar na interpretação dos dados, embora posteriormente cada IES, poderá criar seus próprios parâmetros se porventura utilizarem estes dados para melhoria da qualidade em serviços educacionais.

Como observa-se a partir da Figura 15, os itens que encontram-se acima da linha “rosa” mereceriam maior atenção, ou atenção prioritária, pois pontuaram com valores superiores à media e assim poderia ser adotados critérios para ações de melhoria nos itens que apresentam maiores GAP´s. Neste caso, aparecem as questões 1(Equipamentos), 5(Cumprimento de prazos), 6(Compreensão de problemas), 7(Fazer bem feito da primeira vez), 8(Fornecimento de serviços no prazo), 9(Atualização de registros), 10(Comunicação da realização dos serviços), 14(Comportamento inspira confiança), 15(Segurança em transações), 19(Horários

de funcionamento convenientes), 20(Comunicação adequada com estudantes), 21(Comprometimento com os interesses do estudante) e 22(Entendem as necessidades específicas). Como são muitas questões para serem atacadas ao mesmo tempo, poderia ser criado um segundo critério para atender as questões que apresentaram maior intensidade, neste caso valores de GAP superior a 2,00, nesta nova filtragem apresentam-se as questões, 5, 10, 14, 20, 21 e 22, como as mais críticas, apresentando assim maior prioridade de abordagem.

A partir desta nova priorização, ao analisar o que cada questão propõe avaliar, observa-se que a primeira questão não apresenta uma relação de afinidade muito intensa com as demais, entretanto, ao considerar as cinco últimas é possível verificar que três delas pertencem á mesma dimensão da qualidade e as cinco dizem respeito a questões relativas à relacionamento com os prestadores de serviços, no caso, direção, professores e funcionários.

Seria arriscado e prematuro fazer qualquer análise acerca dos motivos que levam ou levaram os estudantes a inferir tais resultados, mas um fator, que observado pelo pesquisador, chamou a atenção, e talvez não seja a causa, mas que interfere neste aspecto, principalmente no que tange as expectativas dos estudantes, poderia estar relacionado ao fato de que, estando longe de suas casas e de seus familiares, pois, ou moram como internos nesta instituição, ou em casas de estudantes, estariam considerando um fator sentimental ou emocional relativos as relações interpessoais, proporcionados por saudades da família entre outros, podem estar dando conta, de que estes estudantes esperam mais acolhimento e atenção por parte dos professores e funcionários, ocasionando assim um distanciamento entre o estudante e a instituição.