Análise multigrupos

A análise multigrupos pretendeu avaliar hipóteses relativamente a diferenças existentes entre grupos de utentes no que respeita aos constructos do modelo, mais concretamente os fatores determinantes e consequentes da satisfação. Para tal, iremos recorrer a testes de hipóteses. O nível de significância usado é de 5%.

A hipótese H18 avalia diferenças entre género:

H18 - Os clientes dos ginásios do género feminino apresentam uma perceção positiva menor que os clientes do género masculino quanto aos fatores determinantes e os fatores

consequentes da satisfação;

e justifica-se por o que a seguir se descreve.

De acordo com a literatura, a perceção positiva das mulheres sobre a qualidade dos serviços em piscinas municipais é menor comparativamente á dos homens (RAMOS, 2003). Nos ginásios segundo AFTHINOS ET AL. (2005), as mulheres valorizam tanto os aspetos tangíveis do serviço (disponibilidade de espaço, material de comunicação e acessibilidade ao ginásio), como os aspetos intangíveis (cortesia dos funcionários, habilidade profissional, clareza nas informações).

AFTHINOS ET AL. (2005) indica que o género é um fator significativo na perceção das expetativas quanto à qualidade de serviços prestado em ginásios na Grécia.

Tendo em conta as constatações atrás referidas, pretendemos através do teste t à igualdade de médias, aferir se a perceção positiva dos clientes do género feminino é menor comparativamente à do género masculino, não só quanto à qualidade e às expetativas, mas no

geral aos fatores determinantes e consequentes da satisfação. Os resultados dos testes t apresentam-se no anexo 7 e as conclusões são sintetizadas no quadro 8.2.

Quadro 8.2 – Resumo dos testes elaborados e respetivas conclusões para o género

Perceção dos clientes por género, quanto aos fatores determinantes e consequentes da satisfação pelos serviços prestados pelos ginásios

Variável Procedimentos _{estatísticos} Resultado

Género Test t de Student (previamente uso do teste de Levene para igualdade de variâncias)

H Há diferenças na perceção dos clientes por género, quanto à qualidade funcional (t=-1,923; p=0,055), às reclamações (t=- 3,221; p=0,001) e ao valor (t=-2,190; p=0,029).

H As mulheres valorizam menos que os homens o atendimento, o tratamento das reclamações e o valor pago pelos serviços (médias inferiores à dos homens).

Fonte: Dados da pesquisa

(a) Na qualidade funcional usou-se um nível de significância de 6%.

De acordo com os resultados obtidos nos testes t, conclui-se que não existem diferenças significativas entre os dois grupos quanto às expetativas, imagem, lealdade, qualidade técnica e satisfação (p > 0,05). No entanto, para a qualidade funcional, as reclamações e o valor, os resultados revelam a existência de diferenças estatisticamente significativas entre o género feminino e masculino.

Desse modo, de acordo com a tabela 8.26, conclui-se que os clientes do género masculino valorizam mais a qualidade funcional, sentem-se mais agradados com a maneira como as reclamações são recebidas e tratadas pela gestão dos ginásios e consideram justo o valor pago pelos serviços em relação aos clientes do género feminino.

Tabela 8.26 - Média e Desvio Padrão das variáveis do modelo em função do género

Género N Mean _Deviation Std. Std. Error _Mean

Expetativas Feminino _Masculino 175 ₁₆₄ -0,026 _0,028 1,106 _0,878 0,084 _0,069 Imagem Feminino _Masculino 175 _{164 -0,015} 0,014 1,093 _0,897 0,083 _0,070 Lealdade Feminino 175 -0,087 1,072 0,081 Masculino 164 0,093 0,914 0,071 Qualidade técnica Feminino _Masculino 175 ₁₆₄ -0,066 _0,070 1,108 _0,871 0,084 _0,068 Qualidade funcional Feminino 175 -0,100 1,114 0,084 Masculino 164 0,107 0,856 0,067 Reclamações Feminino 175 -0,165 1,144 0,086 Masculino 164 0,177 0,789 0,062 Satisfação Feminino _Masculino 175 ₁₆₄ -0,097 _0,103 1,072 _0,913 0,081 _0,071 Valor Feminino 175 -0,115 1,108 0,084 Masculino 164 0,122 0,860 0,067

Ou seja, as mulheres valorizam menos o tratamento concedido pelos funcionários (a empatia, a segurança, a fiabilidade e o conhecimento), estão menos satisfeitas com a atenção prestada na resolução das reclamações e acham que o preço cobrado não corresponde aos serviços prestados.

A hipótese H19 enunciada pretende avaliar as diferenças por escalão etário:

H19 - Os clientes dos ginásios pertencente ao escalão etário mais elevado exibem uma perceção positiva superior aos clientes do escalão etário inferior relativamente aos fatores determinantes e aos fatores resultantes da satisfação;

e pode justificar-se da seguinte forma:

A literatura difere em relação à influência da idade sobre os fatores determinantes da satisfação. As diferenças estatisticamente significativas acima referidas por AFTHINOS ET AL. (2005) quanto aos indicadores da qualidade funcional e da qualidade técnica quanto ao género, não foram confirmadas pelo autor relativamente à idade. Quanto à lealdade, CARVALHO (2010) assinala que a duração média da lealdade dos jovens frequentadores de ginásios é mais baixa que a dos adultos. Este autor aponta que os indivíduos com idade superior a 55 anos são mais fiéis em relação aos jovens dos 16 aos 24 anos.

Tendo em conta as constatações atrás referidas, pretendemos através da análise de variância simples (ANOVA), aferir se a percepção dos clientes de idade mais avançada sobre os fatores determinantes e consequentes da satisfação é melhor que a dos clientes mais novos. O quadro 8.3 apresenta as conclusões obtidas nos testes realizados para testar a hipótese supracitada. Os resultados dos testes encontram-se no anexo 8.

Quadro 8.3 - Resumo dos testes elaborados e respetivas conclusões para o escalão etário

Perceção dos clientes por escalão etário, quanto aos fatores determinantes e os consequentes da satisfação pelos serviços prestados pelos ginásios

Variável Procedimentos _{estatísticos} Resultado

Escalão etário ANOVA, testes de comparações múltiplas (Testes Tukey HSD)

H Existem diferenças na perceção da qualidade técnica (F=2,581; p=0,053).

H O grupo de clientes entre os 35 e 50 anos de idade perceciona melhor a qualidade técnica em relação ao grupo de clientes abaixo dos 25 anos de idade.

(a) Na qualidade técnica usou-se um nível de significância de 6%. Fonte: Dados da pesquisa

Não obstante a existência de diferenças entre os testes aplicados, o teste ANOVA, suportado pelos testes de comparações múltiplas Tukey HSD (anexo 8, tabela 8.3 e tabela 8.4), indica

que existem diferenças na perceção da qualidade técnica entre os grupos etários de 35 e 50 anos e os grupos etários abaixo dos 25 anos de idade, onde o grupo de maior idade tem melhor perceção da qualidade do técnica em relação aos mais novos.

Realizou-se o teste robusto de Brown-Forsythe (anexo 8, tabela 8.5) para corroborar os resultados da análise de variância simples. Tal foi necessário para o grupo de mais de 50 anos por ter dimensão pequena. O pressuposto da normalidade da distribuição dos restantes grupos foi assegurada recorrendo ao teorema do limite central (para amostras de dimensão superior a 30 elementos a distribuição da média amostral aproxima-se da distribuição normal).

A hipótese H20 foi enunciada para testar diferenças entre clientes com menor ou maior antiguidade no ginásio. Esta hipótese é baseada na experiência do autor, dado não ser conhecido à data estudos neste âmbito.

H20 - Os clientes com maior antiguidade nos ginásios patenteiam uma perceção positiva melhor que os clientes com menor antiguidade no que refere aos fatores antecedentes e derivados da satisfação.

A hipótese supracitada foi testada através do teste ANOVA e Kruskal-Wallis (para quando o pressuposto da homogeneidade de variâncias do teste ANOVA não se verificou) para aferir se a perceção dos clientes com maior antiguidade nos ginásios patenteiam uma perceção positiva melhor que a dos clientes com menor antiguidade quanto aos fatores antecedentes e derivados da satisfação. O quadro 8.4 apresenta as conclusões obtidas nos testes realizados para testar a hipótese acima indicada.

Quadro 8.4 - Resumo dos testes elaborados e respetivas conclusões para a antiguidade'

Perceção dos clientes por antiguidade, quanto aos fatores determinantes e os consequentes da satisfação pelos serviços prestados pelos ginásios

Variável Procedimentos estatísticos Resultado Antiguidade ANOVA, Testes de comparações múltiplas (Testes Tukey HSD e Scheffe)

H Existem diferenças quanto às expetativas (F=4,904; P=0,002), imagem (F=4,308; p=0,005) e lealdade (F=2,882; p=0,036). H A percepção das expetativas, imagem e lealdade é superior nos

clientes com maior antiguidade no ginásio.

H Quanto às expetativas a diferença é maior entre os clientes com menos de um ano e aqueles com 2 a 6 anos de antiguidade. H Quanto à imagem e lealdade a diferença é maior entre os

clientes com 1 a 2 anos no ginásio e aqueles com 2 a 6 anos. Teste Kruskal- Wallis, Testes de comparações múltiplas (Testes Games-Howell e Dunnett C)

H Existem diferenças na qualidade técnica quanto à antiguidade (p=0,002).

H A percepção da qualidade técnica é superior nos clientes com maior antiguidade no ginásio (entre 2 a 6 anos).

H As diferenças são maiores entre os clientes com menos de um ano ou com 1 a 2 anos no ginásio e aqueles com 2 a 6 anos.