utilização do CRM e suas ferramentas de vendas, pela equipe de venda das concessionárias, do grupo estudado. Apesar de grande parte dos vendedores e gestores reconhecer que o uso do CRM é de extrema importância, e ferramenta fundamental para otimização nos processos de vendas, ainda existe uma resistência em aderir ao uso integral do CRM, conforme as
possibilidades de uso da ferramentadisponibilizado pela empresa.
4.3 ANÁLISE DO QUESTINÁRIO
A resistência encontrada no uso adequado do CRM advém de alguns fatores que foram identificados através do questionárioaplicado às equipes.
No que tange a parte processual da utilização do CRM na empresa, 36,8% dos entrevistados afirmam que o CRM está contribuindo de forma excelente para a melhora no desempenho de vendas; 26,3% afirmam que está contribuindo de forma muito boa e 36,8% afirmam estar contribuindo de forma boa, fechando com 94,7% o total de colaboradores que acreditamna contribuição do CRM para o aumento de vendas. No que tange a priorização e organização do trabalho, o CRM também foi indicado de forma positiva, com 94,7%. Já, para a utilização da sua totalidade do CRM, esse número cai para 84,3% dos entrevistados.
De forma geral, pode-se observar que o CRM está contribuindo de forma positiva e possui um papel muito relevante dentro da empresa, na contribuição, na otimização dos processos e aumento na competitividade; conforme a ótica dos vendedores e gerentes da concessionária, indo ao encontro da premissa de Porter, citado na introdução deste trabalho.
Pode-se identificar também que, esse alto número na aderência do CRM incida uma cultura favorável na utilização do CRM, conforme conceito citado no item 2.3 - estratégias de CRM.
Quando à pergunta se o CRM está sendo usado desde a captação do cliente até a efetivação da venda, o total de respostas positivas fica em 78,9% e o percentual de colaboradores que dizem ser fraco ou inexistente, vai para 21,1%. Já, quando pergunta-se sobre o CRM dever receber informações do pós-venda e do serviço financeiro para abastecimento das informações dos clientes, 89,5% dizem ser favoráveis.
Esse número mostra que a filosofia one-to-one do CRM descrita no capítulo 2.1, apesar de se ter uma alta aderência, ainda pode ser melhorado, principalmente com a integração das informações dos clientes disponíveis em outras áreas da concessionária.
Isso se justifica, pois 73,7% acreditam que possa haver uma migração para um CRM que seja inda melhor que o atual.
Quando questionados sobre os recursos tecnológicos que estão adequando, 52.6% dizem ser bons, 26,3% muito bom e 15,8% acreditam ser excelente, indicando uma alta percepção quanto a estes recursos; porém, quando questionado se a estrutura de TI está satisfatória para o uso do CRM, 31,6% afirmam que está fraco.
Esse número indica que, apesar da percepção positiva da estrutura tecnologia, no que diz respeito ao CRM, ainda existem melhorias para que o uso da ferramenta seja otimizado, conforme autores citados no capítulo 2.4. Esse número vai ao encontro que 100% dos colaboradores acreditam que a empresa deva investir mais nas várias ferramentas de CRM, para aumento da competitividade.
No aspecto interesse em trabalhar com as oportunidades de venda geradas automaticamente pelos CRM, 42,1% afirmam que gostam de trabalhar com esses leads; porém, quando questionados se sentem alguma resistência ao utilizar o CRM, 44,2% indicam ter alguma resistência.
Essa resistência é um fator preocupante, já que aparentemente, a empresa tem um processo adequando ao uso do CRM; porém, ainda assim, a resistência tem um número significativo e até preocupante. Esta contradição pode ser justificada pelo que diz Xu e Walton no capítulo 2.3 sobre a Estratégia de CRM, onde as empresas priorizam a tecnologia na implantação e acabam deixando de lado as pessoas e mudanças organizacionais necessárias a esses projetos.
Verificou-se também, no mesmo capítulo, que outro autor se refere aos aspectos chaves para o sucesso do CRM; o equilíbrio entre os processos, pessoas e tecnologia. Desta forma, a falta de qualquer um desses pontos, colocaria em risco o sucesso da implantação do CRM.
Visando entender mais o aspecto de pessoal no contexto do CRM, foi perguntado se o treinamento para uso do CRM foi adequado, 52,6% responderam que o treinamento foi bom, 21,1% responderam, fraco ou muito fraco, e apenas 15,8 % responderam ter recebido um treinamento excelente. Esse resultado vai ao encontro que 100% dos entrevistados mostram ser favoráveis à mais treinamento da ferramenta.
Quanto à cobrança em relação ao desempenho da equipe de venda na utilização do CRM, a maioria está no patamar intermediário, com 57,9% entre bom e fraco; e, apenas 21,1% afirmam que a cobrançaacontece de forma excelente. Esse resultado é reforçado quando a pergunta é, se a forma de cobrança é justa, onde apenas 5,3% acreditam ser excelente; e, 68,4% não estarem totalmente satisfeitos.
Esses números melhoram um pouco quando o questionamento é sobre o suporte que a empresa dá para a utilização adequada do CRM; onde 57% dizem ser excelente ou muito bom. Já, no que tange o ambiente organizacional favorável ao uso do CRM, 47,4% afirmam ser excelente ou muito bom.
Os resultados mostram a complexidade da implantação de uma estrutura de CRM, onde os três pilares, tecnologia, processos e pessoas devem ter a mesma atenção, para que haja a criação de uma cultura organizacional forte, voltada ao uso eficaz do CRM, como estratégia organizacional. Conforme afirmação de Kotorov no item 2.3, são necessárias grandes estruturas na organização e, principalmente, a liderança da alta administração.