Tendo em vista os resultados da análise da pesquisa, pôde-se fazer uma validação da análise SWOT inicial confirmando a percepção do autor na maioria dos pontos; porém, também surgiram novos elementos importantes a serem destacados, conforme destaca-se abaixo.
Quadro 4: Análise SWOT
Forças
No que tange as forças observadas na empresa, a maioria foi conformada pela aplicação da pesquisa, ou seja, na percepção da equipe de venda o CRM não só ajuda, mas também é visto como ferramenta fundamental como agente catalizador para o aumento de vendas na concessionária.
Oportunidades
Devido à boa implantação inicial do CRM e sucesso nos resultados de venda junto com a cultura organizacional que está se criando na utilização com da ferramenta, fica claro que a empresa está no rumo certo para cada vez mais ter um CRM com foco no cliente e suas necessidades.
Fraquezas
Confirmado algumas limitação de integração entre as ferramentas do CRM e outros sistemas da empresa e principalmente as resistências encontradas dentro da equipe de venda em relação ao uso do CRM, limitações essas que acabam desperdiçando o know how e estrutura que a empresa possui para uso adequado a ferramenta.
Ameaças
incorreto do CRM pode levar a empresa a perder a informações vitais do cliente perdendo também as possibilidade de criar um relacionamento de valor elevado para o cliente.
Novos elementos
Através de uma visão sistêmica da análise e dos questionários, verificou-se que existe uma resistência por porte da equipe comercial que contrasta com as respostas positivas no uso da ferramenta, está incoerência pode estar relacionada à falta de treinamento citada na pesquisa quanto na própria cultura organizacional.
Fonte: Elaborado pelo autor (2017).
Com o resultado do questionário e da análise SWOT, pode-se concluir que o CRM através de uma implantação correta no que tange os aspectos, processuais, tecnológicos e pessoais; têm participação fundamental no aumento dos resultados de venda, devido os seus variados aspectos organizacionais, que possibilita uma melhor compreensão de cada cliente, elevando a satisfação geral dentro da filosofia de atendimento personalizado, eficiente e com criação de valor. Porém, é necessário uma evolução constante para adequar o CRM ao desafio constante de fazer com que o cliente tenha uma visão diferenciada da empresa perante à concorrência.
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11 Aqui se deve apresentar os resultados da pesquisa a partir do emprego dos métodos escolhidos e com base na fundamentação teórica realizada.
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13 CONCLUSÃO
Através do estudo do presente artigo, foi possível constatar a importância da utilização do CRM para uma melhora no desempenho nas vendas e resultados na empresa estudada. De uma forma geral, o CRM está cumprindo o seu papel como agente estratégico; ajudando a manter os clientes antigos, a conquistar novos cliente e, principalmente, criar uma cadeia de valor superior, focado principalmente nos processos e na tecnologia de implantação do CRM; porém, um fator merece destaque e ainda pode contribuir com um avanço na eficácia do uso da ferramenta, e consequentemente uma melhora nos desempenos de vendas, é o fator pessoal, onde existe ainda resistência ou falta de interesse dos colaboradores, seja cultural, treinamento, ou por um maior incentivo ao usa da ferramenta. Como a construção de um CRM trata de uma relação difícil de equilíbrio entre TI, filosofia empresarial, porte da empresa, setor de atuação, fatores de recursos humanos e outras contingências, pode-se dizer
que, o melhor entendimento e relação dos colaboradores com o CRM, pode ser o próximo passo em busca da excelência.
Quanto às limitações deste estudo, pode-seregistrar que, a pesquisa foi aplicada nos vendedores e gerentes das concessionárias do grupo estudado; portanto, o resultado pode não ser aplicável à outras empresas, visto que, tanto a estrutura quando a cultura organizacional é única, podendo assim, variar entre uma empresa e outra.
Para estudos futuros, recomenda-se um estudo focado nos usuários e suas dificuldades perante o CRM; de modo que, possa identificar e apontar um melhor direcionamento, seja para desenvolvimento do próprio CRM, quanto para treinamento e desenvolvimento de pessoal.
Um desafio para a concessionária é explorar de forma mais abrangente as possibilidades do CRM e,torná-la cada vez mais acessível e compreensível pelos seus vendedores, ao ponto que, esses usem o sistema de forma intuitiva e dinâmica, tornando o CRM não só uma ferramenta de apoio, mas algo imprescindível na rotina de cada vendedor.
Aqui se deve apresentar as conclusões correspondentes aos objetivos propostos.
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