Análise dos Questionários

Nesta seção são apresentadas as informações obtidas a partir das análises estatísticas realizadas. Inicialmente, são mostradas as informações das médias isoladas de cada um dos construtos e, após, os valores de médias de grupos significativamente diferentes do conjunto dos pesquisados.

O Quadro 13 demonstra resumidamente as avaliações dos respondentes frente a todos os construtos de maneira consolidada através da moda, média, desvio-padrão e coeficiente de variação.

Quadro 13. Resultados Consolidados dos Construtos

Construto Média Moda Desvio padrão Coeficiente de Variação

Resistência 4,095 4 0,684 16,70% Decisão 3,976 4 0,676 17,00% Controle gerencial 3,911 4 0,701 17,92% Satisfação do usuário 3,905 4 0,689 17,64% Qualidade 3,845 4 0,814 21,17% Satisfação do cliente 3,730 3 0,766 20,54% Produtividade 3,444 4 0,799 23,20% Inovação 2,952 3 0,792 26,83%

Fonte: O autor, em função das pesquisas realizadas.

Analisando os valores acima, depreende-se que os construtos que tiveram uma avaliação positiva foram Resistência (média de 4,095), Decisão (média de 3,976), Controle Gerencial (média de3,911), Satisfação do usuário (média de 3,905), Qualidade (média de 3,845) e Satisfação do Cliente (média de 3,730) receberam avaliações negativas por parte dos respondentes. Por último, pode-se dizer que o construto Inovação (média de 2,952) foi caracterizado com neutralidade, conforme julgamento dos pesquisados.

Observa-se também que as médias variaram entre o Concordo (=4,0) e o ponto neutro (=3,0). Outro ponto analisado foi a dispersão dos dados. Os resultados apresentaram uma dispersão pequena, exceto o construto Inovação, com um coeficiente de variação (que é a razão entre o desvio-padrão e a média) ficou em 26,83%. Shimakura (2006) indica que um coeficiente de variação é considerado baixo (indicando um conjunto de dados razoavelmente homogêneo) quando for menor ou igual a 25%. Segundo a autora, como a ordem de grandeza de uma variável, o desvio padrão pode ser considerado grande ou pequeno, uma maneira de se expressar a variabilidade dos dados tirando a influência da ordem de grandeza da variável é através do coeficiente de variação.

Com relação entre a moda e a média, destacamos o construto Satisfação do Cliente, que obteve uma média de 3,730 (avaliação positiva) e moda de 3,00 (neutralidade). Essa divergência será analisada na avaliação detalhada do construto.

5.4.1. Satisfação do cliente

O construto Satisfação do Cliente foi composto por três itens que foram respondidos por 21 clientes internos, divididos em: 12 respondentes (n) da Unidade Administrativa e 09 da Unidade Gestora.

O construto da Satisfação do Cliente teve o objetivo de mensurar a percepção dos clientes internos com base nas percepções dos níveis de melhora do serviço prestado, da satisfação do cliente e se as mudanças ocorridas correspondem às necessidades dos clientes. Os resultados do construto estão dispostos no Quadro 14.

Ao realizar uma análise geral, a satisfação do cliente internos com o SUAP é sugerida através do escore médio de 3,730. A satisfação dos clientes internos também foi percebida nas Unidades Administrativa (3,778) e Gestora (3,667). Os resultados demonstram que os respondentes concordam parcialmente que existe o SUAP melhorou a satisfação dos clientes internos da gestão de contratos.

A satisfação dos clientes internos também foi percebida quando analisado especificamente se o SUAP melhora a satisfação do cliente (Q.07). Esse item obteve escore médio de 3,762, próximo ao escore médio geral. O SUAP também melhorou a satisfação dos clientes internos das Unidades Administrativa (3,750) e Unidade Gestora (3,778). Os resultados demonstram

que os respondentes concordam que houve uma melhora na satisfação dos clientes internos com o SUAP.

A melhora dos serviços prestados ao cliente (Q.02) foi o item que ocorreu o grau de concordância maior na avaliação do construto Satisfação dos Clientes. O grau de percepção da melhoria nos serviços prestados atingiu um escore médio de 4,143, onde os respondentes concordaram fortemente. O maior escore ocorreu na Unidade Administrativa, com o escore médio de 4,333 (respondentes concordam fortemente), contra a Unidade Gestora com o escore de 3,667, ou seja, os respondentes simplesmente concordam com a afirmação.

Em divergência aos outros itens, o item “o SUAP vai ao encontro das necessidades do cliente (Q.13)” obteve os menores índices de satisfação de todo o construto. Os escores médios estão em patamares próximos à neutralidade, porém no lado de satisfação da escala. As Unidades Administrativa (3,250) e Gestora (3,333) apresentaram escores médios próximos entre si, bem como ao escore médio geral, que foi de 3,286. Os resultados demonstram um grau de concordância relativo dos respondentes quanto a afirmativa de que o SUAP vai ao encontro de suas necessidades.

Quadro 14. Resultados do Construto Satisfação do Cliente

Unidade Administrativa (UA) Unidade Gestora (UG) Total Geral

Item Média _Padrão Desvio Respostas Média _Padrão Desvio Respostas Média _Padrão Desvio Respostas

3,778 1 2 3 4 5 3,667 1 2 3 4 5 3,730 1 2 3 4 5

Q.02 4,333 0,778 2 4 6 3,889 0,782 3 4 2 4,143 0,793 0 0 5 8 8 Q.07 3,750 0,754 5 5 2 3,778 0,667 3 5 1 3,762 0,700 0 0 8 10 3 Q.13 3,250 0,622 1 7 4 3,333 0,500 6 3 3,286 0,561 0 1 13 7 0

Fonte: O autor, em função das pesquisas realizadas. Discussão dos Achados

Para identificar os clientes desta pesquisa, existiu a necessidade de conhecer e classificar as atividades de gestão de contratos no âmbito do setor público.

Numa visão geral, a gestão de contratos de serviços continuados está enquadrada nas atividades de apoio à instituição, por prestar serviços acessórios às atividades primárias da instituição. Essas atividades desenvolvidas na gestão de contratos interagem com os clientes internos da organização. Porter (1992) definiu como de apoio as atividades que sustentam as

atividades primárias e a si mesmas, fornecendo insumos adquiridos, tecnologia, recursos humanos e várias funções ao âmbito da organização.

Como essas atividades de apoio, a gestão de contratos tem como clientes as próprias pessoas que trabalham na organização. Considerando isto, a percepção da satisfação dos clientes incluiu apenas os clientes internos e excluiu os clientes externos. Juran (1992) definiu como clientes internos aqueles que fazem parte da organização e também são impactados pelas atividades da organização. Para Marques (2006), clientes internos são todas as pessoas que trabalham na organização, influenciando o processo produtivo e de fornecimento de serviços.

Os resultados demonstraram que os clientes internos perceberam que ocorreram melhorias nos serviços prestados aos clientes e também que estes clientes estão mais satisfeitos.

Esse reconhecimento é importante, pois, se as atividades de apoio forem bem executadas, a satisfação dos clientes internos deverá repercutir numa avaliação final positiva pelo cliente externo. Reynoso e Moores (1995) e Slack e Lewis (2009) ressaltaram a importância as atividades de apoio internas, sendo um elo fundamental para a satisfação do cliente externo e que erros ocorridos no serviço fornecido dentro de uma organização acabarão afetando o cliente externo.

No geral, o SUAP melhorou o serviço prestado ao cliente, melhorou a satisfação do cliente, mas ainda existe uma moderada discrepância entre o que o SUAP oferece e o que os clientes necessitam.

Enquanto o resultado da “melhoria do serviço prestado ao cliente” obteve a maior média individual (escore de 4,143) de todos os itens, quando analisados se o SUAP “vai ao encontro das necessidades do cliente”, esse escore representou o item com menor avaliação média (3,286). Os resultados demonstraram que o serviço melhorou, mas que ainda há uma lacuna de necessidades a ser preenchida, algo justificável pelo pouco tempo de implantação da ferramenta SUAP na instituição, mas que precisam ser preenchidas no curto e médio prazo. Adair (1996) ressalta que os clientes internos têm valores e necessidades exatamente como os clientes externos. Os resultados demonstraram que os clientes internos perceberam que valores foram agregados aos serviços, porém ainda falta melhorar o principal objetivo:

atender as necessidades dos clientes. Este seria o ponto de melhoria mais importante para o construto Satisfação do cliente.

5.4.2. Satisfação dos usuários

Nesta pesquisa, existe similaridade entre os construtos Satisfação do Cliente e Satisfação do Usuário. Isso ocorreu na pesquisa pelo motivo de que os servidores que estão lotados na Gestão de Contratos ou designados para fiscalizar contratos, também são, ao mesmo tempo, clientes internos da Gestão de Contratos e usuários do SUAP.

O construto Satisfação dos Usuários foi composto por três itens respondido por 21 clientes internos, divididos em: 12 respondentes (n) da Unidade Administrativa e 09 da Unidade Gestora.

O construto da Satisfação dos Usuários teve o objetivo de mensurar a percepção dos usuários com base nas percepções dos níveis de melhora do serviço prestado, da satisfação do usuário e se as mudanças ocorridas correspondem às necessidades dos usuários. Os resultados do construto estão dispostos no Quadro 15.

Ao realizar uma análise geral, a satisfação dos usuários com o SUAP é sugerida com escore médio de 3,905. A satisfação dos usuários também ocorreu nas Unidades Administrativa (4,028) e Gestora (3,741).

A satisfação dos usuários também foi percebida quando analisado especificamente se o SUAP melhora a satisfação do usuário (Q.08). Esse item obteve escore médio de 4,000, próximo ao escore médio geral. O SUAP também melhorou a satisfação dos usuários das Unidades Administrativa (4,167) e Unidade Gestora (3,778).

A melhoria dos serviços prestados ao usuário (Q.05) foi o item melhor avaliado no construto Satisfação dos Usuários. O grau de percepção da melhoria nos serviços prestados atingiu um escore médio de 4,238. O maior escore ocorreu na Unidade Administrativa, com o escore médio de 4,417, contra a Unidade Gestora com o escore de 4,000.

Em divergência aos outros itens, o item “o SUAP vai ao encontro das necessidades do usuário (Q.18)” obteve os menores índices de satisfação de todo o construto. Ao considerar que o escore 3,00 representa o nível de neutralidade do respondente, os escores médios estão

em patamares próximos à neutralidade, porém no lado de satisfação da escala. As Unidades Administrativa (3,500) e Gestora (3,444) apresentaram escores médios próximos entre si, bem como ao escore médio geral, que foi de 3,476.

Quadro 15. Resultados do Construto Satisfação dos Usuários

Unidade Administrativa (UA) Unidade Gestora (UG) Total Geral

Item Média _Padrão Desvio Respostas Média _Padrão Desvio Respostas Média _Padrão Desvio Respostas

4,028 1 2 3 4 5 3,741 1 2 3 4 5 3,905 1 2 3 4 5

Q.05 4,417 0,669 1 5 6 4,000 0,707 2 5 2 4,238 0,700 0 0 3 10 8 Q.08 4,167 0,718 2 6 4 3,778 0,441 2 7 4,000 0,632 0 0 4 13 4

Q.18 3,500 0,522 6 6 3,444 0,527 5 4 3,476 0,512 0 0 11 10 0

Fonte: O autor, em função das pesquisas realizadas.

Discussão dos Achados

No construto da seção anterior, foram analisados e discutidos os resultados da satisfação do cliente. Na gestão de contratos, o mesmo servidor é cliente interno, que o seu trabalho é impactado por outras ações internas, também é um fornecedor interno e usuário da ferramenta de TI, executando atividades que compõe parte do processo de gestão de contratos. Marques (2006) ressaltou esse dinamismo existente ao identificar o cliente interno dentro de uma organização. Dessa forma, quando um funcionário precisa da ajuda do outro, torna-se cliente interno daquele funcionário.

A partir da mensuração da satisfação do usuário final com relação ao SI nas múltiplas dimensões de utilização, é possível compreender os pontos de melhorias ao nível de sistemas, fluxos organizacionais, recursos humanos e estruturas de apoio, a fim de encontrar a melhor combinação estes recursos com vistas a maximizar os resultados para a organização (MAÇADA; BORENSTEIN, 2000).

Maçada e Borenstein (2000) ressaltaram que a satisfação do usuário em relação ao Sistema de Informação é um fator determinante para que o investimento realizado seja revertido em ganhos reais para a organização. Os resultados da pesquisa demonstraram que o SUAP melhorou a satisfação na percepção dos usuários das Unidades Administrativa (4,167) e Unidade Gestora (3,778).

Segundo Goodhue (1995), os usuários parecem ver os sistemas como ferramentas que os assistem ou os obstaculizam no desempenho de suas tarefas. Os resultados da pesquisa revelam que os usuários do SUAP estão mais satisfeitos e reconhecem que houve melhorias na prestação dos serviços. Isso demonstra que os usuários do SUAP não enxergam a ferramenta como obstáculos e reconhecem a importância do SUAP para a prestação de serviço.

Goodhue (1995) também ressaltou que com o aumento das exigências das tarefas os usuários respondem mais fortemente àquelas características do SI que estão em conformidade com essas exigências. Com o escore médio de 3,476 do item “O SUAP vai ao encontro das necessidades do usuário”, a pesquisa revela que os usuários do SUAP percebem que a ferramenta atende em grande parte as suas necessidades.

Os resultados demonstraram que os usuários perceberam melhorias na satisfação dos usuários e dos serviços prestados, porém ainda falta melhorar o principal objetivo: atender as necessidades dos usuários. Este seria o ponto de melhoria mais importante para o construto Satisfação dos Usuários.

5.4.3. Inovação

O construto Inovação foi composto por três itens que foram respondidos por 21 clientes internos, divididos em: 12 respondentes (n) da Unidade Administrativa e 09 da Unidade Gestora.

O construto da Inovação teve o objetivo de mensurar a percepção dos clientes internos com base nas percepções sobre as inovações e os benefícios que a ferramenta proporcionada para gerar outras inovações. No construto Inovação, as Unidades Administrativa (2,972) e Gestora (2,926) convergiram para resultados semelhantes quando comparados os escores médios. Os resultados do construto estão dispostos no Quadro 16.

A inovação tem início com a implementação da ferramenta de tecnologia da informação na instituição pode ser considerada uma inovação. A ferramenta de tecnologia da informação limitou-se a “colocá-los diante de ideias inovadoras (Q.19)”, conforme a percepção dos usuários (média geral 3,619).

Unidade Administrativa (UA) Unidade Gestora (UG) Total Geral Item Média _Padrão Desvio Respostas Média _Padrão Desvio Respostas Média _Padrão Desvio Respostas

2,972 1 2 3 4 5 2,926 1 2 3 4 5 2,952 1 2 3 4 5

Q.09 2,333 0,492 8 4 2,333 0,500 6 3 2,333 0,483 0 14 7 0 0

Q.03 2,833 0,577 3 8 1 3,000 0,500 1 7 1 2,905 0,539 0 4 15 2 0 Q.19 3,750 0,754 5 5 2 3,444 0,726 1 3 5 3,619 0,740 0 1 8 10 2

Fonte: O autor, em função das pesquisas realizadas.

Quanto a ajuda a criação e a proposição de novas idéias pelos usuários, os escores apresentados como média geral não permitiram a concordância com as afirmativas. O item “o SUAP ajuda-me a criar novas ideias (Q.09)” obteve um escore geral médio de 2,333, enquanto “o SUAP permite-me propor novas ideias (Q.03)” obteve um escore geral médio de 2,905.

Discussão dos Achados

O construto Inovação foi considerado de acordo com a fundamentação teórica da seção 2.3.2.2.1.2.

Neto (1999) defende que a utilização de novas tecnologias tem sido considerada vital para a sobrevivência da organização, principalmente a utilização da Tecnologia de Informação (TI). Segundo o autor, a TI já está presente no dia-a-dia das organizações, provocando mudanças profundas em toda a organização, alterando a estrutura organizacional, as relações de trabalho, o perfil do trabalhador e a cultura da organização.

Uma visão inicial traz que a implantação do SUAP foi uma inovação para a instituição, mesmo se a ferramenta já é utilizada por outras instituições públicas. Quando Magalhães et al. (2006) afirma que “a mudança organizacional é caracterizada basicamente por modificações na forma de fazer as coisas dentro de uma organização, onde as forças internas e externas são um dos principais motivos para o impulsão dessas mudanças”, essa forma de fazer for algo novo, é uma inovação. Independente se a mudança já ocorreu em outras instituições, para o Manual de Oslo (OCDE, 2005, p. 69) o requisito mínimo para se considerar uma inovação é que a mudança introduzida tenha sido nova para a organização.

Esse conceito básico não é o suficiente para caracterizar se o SUAP foi realmente uma inovação para a instituição. Conforme Trias de Bes e Kotler (2011), “a inovação real, mais cedo ou mais tarde, deve ser aceita pelo consumidor final, que tem de tomar a iniciativa de

mudar de um serviço”. Davenport (1994), também destacou que “uma simples redução de custo, não é uma inovação. Esta melhoria passa a ser considerada inovação quando inserimos algo novo no processo e há o reconhecimento do cliente”. O reconhecimento do cliente ocorreu através da percepção dos usuários, que esta ferramenta colocou-os diante de ideias inovadoras (média geral 3,619) e com a satisfação dos clientes (3,730) e dos usuários (3,905), nas seções 5.1.1.1 e 5.1.1.2.

Os resultados demonstram que a Administração Pública vem buscando melhorar seus processos através da inovação, com a adoção de novos processos ou de novos métodos, para superar os desafios e melhorar a imagem negativa, caracterizada por burocracia excessiva e baixa produtividade, entre outros, como defendeu Lins (2002).

A inovação de processo, como a capacidade de perceber, idealizar, estruturar e operacionalizar situações novas, inserindo recursos atualmente não existentes através da adoção de métodos novos ou significativamente melhorados (OLIVEIRA, 2011; FULGÊNCIO, 2007), os resultados obtidos revelaram que o SUAP não possibilitou a seus usuários criar e propor novas ideias, na percepção dos respondentes.

Segundo o Manual Oslo (OCDE, 2005), a introdução de novas práticas organizacionais pode melhorar a capacidade organizacional de adquirir e criar novos conhecimentos que poderão ser usados para o desenvolvimento de outras inovações. Desse modo, a ferramenta tecnológica induzirá a organização ao ambiente de mudanças, mas cabe a própria organização a responsabilidade pelas inovações dos seus processos através de métodos e procedimentos novos que poderão ser usados para o desenvolvimento de outras inovações.

Referência para os trabalhos de pesquisa em inovação, o Manual de Oslo (2005, p. 59) ressalta que “as inovações de processo podem visar reduzir custos de produção ou de distribuição, melhorar a qualidade, ou ainda produzir ou distribuir produtos novos ou significativamente melhorados”.

Partindo de um princípio que o processo já existe na organização, Barney (2007, p.50) define de inovação de processos como sendo os esforços de uma organização para refinar e aprimorar seus processos atuais. Para o autor, as inovações são como facilitador tanto para a redução de custos como para o aumento da qualidade dos produtos e serviços.

Barney (2007) e OCDE (2005) as inovações de processos visam e facilitam as reduções de custos e a melhoria de qualidade dos serviços. A redução de custos representada pela otimização dos recursos através do aumento da produtividade e a melhoria da qualidade foram analisados e os resultados serão apresentados em construtos posteriores.

Os resultados demonstram que o SUAP de Gestão de Contratos foi reconhecido como sendo uma inovação pelos usuários, mas que ainda não ajuda e nem permite a participação dos usuários na criação e proposição de novas idéias.

5.4.4. Controle gerencial

O construto Controle Gerencial foi composto por três itens respondido por 15 clientes internos, divididos em: 08 respondentes da Unidade Administrativa e 07 da Unidade Gestora. Essa diminuição do número de respondentes comparado aos demais construtos ocorreu pelo motivo de que 04 respondentes da Unidade Administrativa e 02 da Unidade Gestores ainda não tinham tido experiências gerenciais.

O construto do Controle Gerencial teve o objetivo de mensurar a percepção dos respondentes referente às mudanças positivas provocadas pelo SUAP no controle gerencial da gestão. Os resultados do construto estão dispostos no Quadro 17.

Os resultados demonstram a percepção de melhoria referente ás mudanças provocadas pela implantação do SUAP no construto do Controle Gerencial, com escore médio de 3,911. Essa percepção é reforçada quando analisamos o item “O SUAP melhora o controle gerencial (Q.22)”. Com escore médio de 3,933, os respondentes concordam com a afirmação do item. Essa realidade também foi percebida na Unidade Administrativa (4,000) e na Unidade Gestora (3,857).

Os resultados do item “O SUAP ajuda no controle gerencial do processo de trabalho (Q.24)” apresentaram escore médio de 4,000, resultado idêntico para as Unidades Administrativas e Gestora, consequentemente, o resultado médio geral do item. Este resultado representa que os usuários concordam que o SUAP ajuda-lhes no controle gerencial do processo de trabalho. Este item foi o que obteve a melhor avaliação pelos respondentes, mas obtive resultados aproximados aos demais itens do construto.

Unidade Administrativa (UA) Unidade Gestora (UG) Total Geral Item Média _Padrão Desvio Respostas Média _Padrão Desvio Respostas Média _Padrão Desvio Respostas

3,958 1 2 3 4 5 3,857 1 2 3 4 5 3,911 1 2 3 4 5

Q.22 4,000 0,756 2 4 2 4,000 0,816 2 3 2 4,000 0,756 0 0 4 7 4 Q.20 4,000 0,756 2 4 2 3,857 0,690 2 4 1 3,933 0,704 0 0 4 8 3

Q.24 3,875 0,835 3 3 2 3,714 0,488 2 5 3,800 0,676 0 0 5 8 2

Fonte: O autor, em função das pesquisas realizadas.

Quanto ao item “O SUAP ajuda no controle do gerenciamento da performance (Q.20)”, os respondentes também concordam com a afirmação, com o escore médio de 3,800. Essa realidade também é percebida na Unidade Administrativa (3,875) e na Unidade Gestora (3,714).

Discussão dos Achados

Os resultados da pesquisa reforçam os achados de Laudon e Laudon (2009) e Bobsin et al. (2009), no qual identificaram que o SI tem a função de facilitar o controle e distribuir informações que irão subsidiar a coordenação e o controle de uma organização. Os respondentes da pesquisa concordam que o SUAP melhora o controle gerencial.

Os resultados da pesquisa demonstram ainda que o SUAP ajuda no controle gerencial do processo de trabalho. Os gestores controlam o processo de trabalho com o objetivo de guiar a organização, através de rotinas e procedimentos formais, baseadas em informação, para manter ou alterar padrões (de desempenho) viáveis de atividade em um ambiente em mudança (SIMONS, 2000; BERRY, BROADBENT, OTLEY, 2005).

Os respondentes concordam que o SUAP ajuda no controle do gerenciamento da performance (desempenho). É através do controle gerencial que os gestores reúnem e usam informações para avaliar o desempenho e tomar de decisões. Essas informações também possibilitam os gestores a influenciar e motivar o comportamento de outros membros de uma organização para implementar estratégias da organização (ANTHONY, GOVINDARAJAN, 2008; HORNGREN, SUNDEM, STRATTON,2004).

5.4.5. Qualidade

O construto Qualidade foi composto por quatro itens que foram respondidos por 21 clientes internos, divididos em: 12 respondentes (n) da Unidade Administrativa e 09 da Unidade Gestora.

O construto da Qualidade teve o objetivo de mensurar a percepção dos clientes internos quanto às melhorias da qualidade dos processos, dos serviços e da comunicação interna na gestão de contratos. Os resultados do construto estão dispostos no Quadro 18.

Em geral, os resultados demonstram que os respondentes concordam que ocorreram as melhorias na qualidade. O construto Qualidade correspondeu a um escore médio geral de 3,845.

O item mais importante do construto foi o que recebeu a maior avaliação pelos respondentes. Os respondentes concordam fortemente que “O SUAP melhora a qualidade dos serviços prestados ao cliente (Q.25)”, com escore médio de 4,286. A maior avaliação ocorreu na Unidade Gestora com o escore médio de 4,333, seguido da Unidade Administrativa com 4,250.

Quanto a integração dos processos internos, os respondentes concordam com o item, que