AS FORMAS DE ADMINISTRAÇÃO DAS REDES HOTELEIRAS

O avanço das redes hoteleiras na última década no Brasil acompanhou a diversificação das formas de administração dos hotéis, no que diz respeito à separação entre a propriedade e a operação. Nesse contexto, empresas especializadas na prestação de serviços hoteleiros, as denominadas operadoras e/ou administradoras hoteleiras, emergem no mercado de hospedagem incitando a competitividade entre os estabelecimentos hoteleiros. Segundo Beni,

[...] o hotel é uma empresa de prestação de serviços e diferencia-se de outros estabelecimentos industriais ou comerciais. Enquanto, na indústria pode-se planejar o número certo de equipamentos, instalações e pessoal para um determinado tipo de produção, o mesmo não acontece com a hotelaria, que fica no aguardo dos clientes para pôr em funcionamento o esquema de produção. (BENI, 2001, p. 195).

Sendo assim, o cliente é o grande foco da hotelaria, por isso a empresa hoteleira é tão suscetível a crises políticas e econômicas que afetam a ordem social e de mercado em diversas escalas, local, regional, nacional e internacional.

O conceito de mercado deve ser realçado, uma vez que é nesse ambiente que os hotéis sobrevivem como empresa. Basicamente o mercado de hospedagem é dividido entre os hotéis independentes e os hotéis vinculados às redes hoteleiras. Dentro da perspectiva dos hotéis independentes, apresentam-se duas modalidades: o hotel administrado diretamente pelo proprietário e o hotel administrado por gestores contratados pelo proprietário. Na modalidade de administração direta pelo proprietário, geralmente são empresas hoteleiras familiares, do qual o investidor do empreendimento é proprietário do imóvel e responsável pela administração e operação dos serviços hoteleiros, em maioria, executados por integrantes da família do proprietário. Já os hotéis administrados por gestores contratados pelo proprietário possuem uma gestão profissionalizada, isto é, uma gestão feita por profissionais com experiência e com formação técnica. É comum a esses empreendimentos a empresa hoteleira ser constituída por um ou mais investidores que são sócio-proprietários e responsáveis pela incorporação e direção do

empreendimento. A gestão e a operação são realizadas por profissionais contratados especialmente para essas funções.

O setor hoteleiro é composto por empreendimentos voltados exclusivamente à prestação de serviços relacionados à hospedagem, de acordo com a Lei 11.771 de setembro de 2008, a qual dispõe sobre a Política Nacional de Turismo e define os meios de hospedagem de

turismo como empreendimentos ou estabelecimentos,

independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários - denominados de serviços de hospedagem -, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária133. Assim como os empreendimentos ou estabelecimentos de hospedagem que explorem ou administrem, em condomínios residenciais, a prestação de serviços de hospedagem em unidades mobiliadas e equipadas, bem como outros serviços oferecidos a hóspedes. Nesse último, considera-se prestação de serviços de hospedagem em tempo compartilhado a administração de intercâmbio, entendida como organização e permuta de períodos de ocupação entre cessionários de unidades habitacionais de distintos meios de hospedagem. Não descaracteriza a prestação de serviços de hospedagem, a divisão do empreendimento em unidades hoteleiras, assim entendida a atribuição de natureza jurídica autônoma às unidades habitacionais que o compõem, sob a titularidade de diversas pessoas, desde que sua destinação funcional seja apenas e, exclusivamente, a de meio de hospedagem.

O hotel é um estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos mobiliados com banheiros privativos, para ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviço completo de alimentação, além de outras atividades inerentes a operação hoteleira. Este empreendimento é uma combinação harmoniosa entre padrões físicos e gestão para propiciar sua classificação nos níveis e categorias de conforto, serviços e preços (Art.4º da Lei 6.505 de 13/12/77).

O que caracteriza um hotel é o tipo de alojamento que tem enorme variedade conforme o tipo de construção, localização, a quem se destina (perfil do cliente), característica do estabelecimento, que vão desde uma hospedaria ou um hotel modesto, até um hotel de luxo com

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Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da unidade habitacional e dos serviços incluídos, no período de 24 (vinte e quatro) horas, compreendido nos horários fixados para entrada e saída de hóspedes (Lei 11.771 de setembro de 2008).

vários apartamentos e modernas instalações. Os critérios para classificar os hotéis variam de país para país134, mas os mais usuais são por motivo de viagem do turista, localização, preço, variedade de serviços, capacidade, perfil da clientela.

No contexto brasileiro, as empresas hoteleiras são classificadas quanto ao seu tamanho, como de pequeno porte (até 50 unidades habitacionais), médio porte (50 a 200 unidades habitacionais) e grande porte (acima de 200 unidades habitacionais). No que se referem à localização, os empreendimentos estão situados em centros urbanos mais adensados ou afastados deles como: praia, campo e montanha ou, ainda, próximos a aeroportos e a rodovias. Quanto ao preço as categorias são de luxo, turística e econômica. Em relação aos serviços são considerados limitados quando se reduzem a somente hospedagem e café da manhã e completos quando incluem todos os serviços de hospedagem (recepção, mensageria, camareira), alimentação, bebidas, lazer, eventos e outros, conforme o tipo e a categoria do hotel.

Os hotéis são diferenciados quanto ao perfil da clientela. Nesse caso, os hotéis executivos destinam-se basicamente para pessoas de

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O sistema de classificação dos meios de hospedagem é uma referência para os clientes sobre a qualidade do produto e serviços ofertados pelos estabelecimentos de hospedagem. Para Bertoli (2005, p. 75), o objetivo principal da classificação hoteleira é oferecer aos hóspedes e aos demais consumidores dos serviços prestados pela hotelaria um referencial que traduza fielmente os níveis de conforto, serviços e preços esperados de acordo com os seus diferentes objetivos ou motivações, possibilitando a distinção e a comparação entre os diversos equipamentos de hospedagem disponíveis, com vistas à satisfação das suas necessidades e expectativas. O primeiro sistema de classificação dos meios de hospedagem realizado pelo governo brasileiro por meio da EMBRATUR foi em 1978. O sistema da época teria como objetivos principais orientar o consumidor a possibilidade de distinção empreendimentos em relação aos padrões de conforto, serviços e preços oferecidos de acordo com os diferentes níveis de exigência e interesse do público; estimular também a qualificação da oferta hoteleira e a melhoria dos equipamentos postos à disposição dos turistas; constituir uma importante ferramenta de marketing para os meios de hospedagem e turismo, por ser um referencial informativo de abrangência internacional para favorecer a comercialização do produto turístico.

O sistema de classificação dos meios de hospedagem de turismo já passou por algumas reformulações e, hoje, o que está em vigor representa, primeiramente, a expectativa do hóspede em relação ao hotel, as posturas legais, de segurança, de saúde e de higiene, de conservação e manutenção dos ambientes de atendimento ao hóspede e de sustentabilidade. O sistema de classificação, brasileiro é representado por estrelas: hotel de categoria uma, duas, três, quatro, cinco estrelas. Ressalta-se que as redes hoteleiras não se utilizam dos sistemas de classificação como referência de qualidade do produto e de serviços, pois são através das suas marcas padronizados e de sistemas próprios de divulgação e de distribuição é que permite ao cliente o reconhecimento antecipado dos seus serviços.

negócios e geralmente possuem permanência curta (três a cinco dias); os hotéis de lazer orientam-se para pessoas em férias, localizam-se em pontos de interesse turístico, como praia, montanha ou parques temáticos; os hotéis residenciais e flats são para hóspedes permanentes ou com previsão de longa estada, por isso que os apartamentos possuem cozinha equipada de modo a permitir o preparo da refeição; os hotéis de beira de estrada são para os que necessitam de pouso noturno, por isso a localização de fácil acesso a estradas.

As Pousadas são empreendimentos de pequeno porte (até 50 unidades habitacionais) geralmente com localização afastada de um centro urbano (praia, montanha, campo). Algumas possuem estrutura com alto valor histórico, como as localizadas em Parati no Rio de Janeiro. Com uma administração familiar e um serviço personalizado, não seguem um critério operacional tão rígido com em um hotel de grande porte, entretanto algumas ofertam serviços comparáveis aos hotéis de categorias superiores e luxo, como é o caso da Pousada do Papagaio localizada na ilha do Papagaio no município de Palhoça (SC). Os períodos de maior ocupação nesse tipo de empreendimento são aos finais de semanas e feriados prolongados (dois a quatro dias) e o público que se utiliza dessa hospedagem são casais e famílias à lazer.

Os empreendimentos do tipo Resorts estão situados em localidades extraurbanas com apelo paisagístico marcante (praia, montanha). Pode ser caracterizado como uma extensão de um hotel de lazer pelo número elevado de unidades habitacionais e o nível de instalação e de serviços que são oferecidos. São dotados de uma infraestrutura autossuficiente, os hóspedes não necessitam sair do empreendimento para consumir em outro local, como ir a um restaurante da região, já que o Resort consegue atender e satisfazer uma gama de interesses. O empreendimento apresenta diversificada infraestrutura e serviços, dentre os quais, opções de restaurantes, bares, lojas, espaços de lazer, eventos e Spa135, o qual agrega à hospedagem tratamentos estéticos, voltados para emagrecimento ou relaxamento. Os

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Os Spas podem ser empreendimentos autônomos, isto é, não vinculados a um hotel ou resort, localizados afastados de um centro urbano, dependendo do seu tipo (o day spa e o spa urbano estão localizados dentro de um centro urbano e não oferecem hospedagem). Alguns oferecem equipamentos e serviços especializados para fins terapêuticos, reeducação alimentar, redução de peso, condicionamento físico e estético, além dos serviços básicos da hotelaria (hospedagem, alimentação e limpeza e arrumação das unidades habitacionais). São locais para o relaxamento e o lazer aliados à saúde e ao bem estar, sempre tendo como coadjuvantes os recursos naturais. Alguns oferecem cursos de meditação, ioga, acupuntura e outras tantas opções modernas de melhorias para o corpo e mente.

empreendimentos do tipo Resort são voltados aos públicos de lazer, negócios e eventos.

No Brasil, os Resorts apresentam profunda penetração no litoral brasileiro136. Dos empreendimentos afiliados à Associação Brasileira de Resorts, são 42 empreendimentos, com 11.799 unidades habitacionais, distribuídos em 11 estados da federação, com 17.556 funcionários e um faturamento de R$ 1 bilhão (2010), conforme demonstra o quadro 12 a seguir:

Quadro 12- Resorts instalados no Brasil