Aspectos negativos do Fator 4

4.5.4.2.1 Treinamento operacional limitado

A ausência de treinamentos continuados e o desconhecimento de uso implicam em problemas de diversas ordens já abordados em outros fatores. Em uma análise mais aprofundada, compreende-se que a ausência de informação e capacitação contribui para a expansão de todos os entraves identificados.

Usuários verbalizaram, de forma recorrente, a necessidade de receberem treinamentos para melhor capacitação pessoal e consequente interação individual com o sistema, o que inclui as funcionalidades mais primárias, intermediárias e avançadas. Exemplos de funcionalidades primárias seriam, dentre outras, a execução de uma fotocópia, a instalação de impressoras pela rede e a consequente impressão remota; como intermediárias, a impressão a

partir de pen drive, o uso das duas faces de uma mesma folha e a digitalização de documentos; e como mais avançadas, o uso de recursos de armazenamento e confidencialidade.

Alguns usuários, sobretudo docentes, não possuem conhecimentos básicos sobre como instalar, acessar e fazer uso das ilhas de impressão a partir dos computadores corporativos ou pessoais, e por vezes se veem excluídos ou se percebem sem permissão de uso, o que não deveria ocorrer já que a perspectiva do serviço é a da democratização do acesso ao recurso.

O treinamento inicial ofertado pela equipe da DTI alcançou a um número reduzido de usuários e se mostrou insuficiente para atender, particularmente, a categoria docente. Os que receberam a capacitação para uso, notadamente os presentes no ambiente por ocasião da instalação das ilhas de impressão, mostraram-se mais operadores do sistema em prol dos usuários leigos do que multiplicadores de conhecimento, conforme era o intento inicial da DTI.

Como forma de compensar a ausência de capacitação para algumas ações de rotina, como a instalação da impressora no perfil individual e a reprodução de fotocópias presencialmente, foi observada a iniciativa de usuários locais em fixar cartazes com orientações específicas de uso, conforme Figura 20, o que demonstra que mesmo procedimentos primários não são tão triviais para parte dos usuários. Compreende-se que iniciativas como esta deveriam ser oriundas da DTI.

Figura 20 – Instruções de uso da impressora fixadas em parede

Embora não se tenha ocorrido o intento final de avaliar a usabilidade do serviço em si, observa-se que a definição do nome atribuído ao servidor de impressão (southland) (Figura 20), embora compreensível e alinhado à política de identificação adotada pela DTI, não se mostra amigável entre usuários finais.

De forma similar, a rotulação definida para a identificação individual das ilhas no sistema computacional em rede confunde os usuários pela não compreensão imediata dos nomes atribuídos, dada a similaridade e proximidade entre eles. A nomenclatura aplicada atrapalha os processos de busca, listagem, instalação e uso das ilhas. Esta falta de entendimento dos rótulos e ícones do sistema também contribui para a considerável perda de papel, fato que ocorre quando as impressões são direcionadas a ilhas incorretas, ocorrendo, consequentemente, o abandono e descarte.

No mesmo contexto de facilidades de uso, o painel digital das impressoras não se mostra facilmente compreensível para parte dos usuários, que inclui termos técnicos e ícones desconhecidos. Por se tratar de um equipamento profissional, alguns usuários com menor intimidade com as TIC se mostraram temerosos em fazer uso, o que coloca em cheque a essência do fator, notadamente, a segurança de uso. Imagens relacionadas a estes entraves podem ser vistas na Figura 21.

Figura 21 – Rotulação das ilhas e baixa usabilidade do painel digital

Embora todos os usuários estejam nativamente vinculados e autorizados a utilizarem as ilhas, a falta de conhecimento da política de impressão e da operacionalização dos procedimentos que devem ser seguidos para o uso do serviço implicam nestes entraves excludentes. Uma das consequências desta ausência de capacitação é percebida quando docentes registraram que optam por encaminhar as impressões que necessitam através de meios particulares, como o uso de recursos pessoais, em suas residências, ou através de pagamento à empresa fotocopiadora interna ao Câmpus, além de manterem o uso contínuo da gráfica institucional.

Ainda, embora no decorrer da pesquisa não tenham sido mencionados em nenhum momento, pelos pesquisadores ou nos instrumentos adotados, termos como “treinamento”, “capacitação” e afins, a demanda emergiu naturalmente dos dados, formando a presente dimensão. Uma síntese de relatos que demonstram a ausência de segurança e capacitação pode ser observada no Quadro 18.

Quadro 18 – Síntese de relatos relacionados à ausência de segurança e capacitação pessoal

Relato do usuário Discussão específica

“No instante que fosse implanta um sistema ou serviço comunicar as pessoas envolvidas”

A maioria dos usuários não recebeu capacitação ou teve ciência do único

treinamento realizado.

“Gostaria de sugerir que houvesse incentivo ao treinamento da prática e manuseio das ilhas de impressão pois garanto que o nível de aceitação a esta MELHORIA seria relativamente alto , pois as vantagens são diversas, no entanto aprendi no esquema : tentativa e erro , a partir de informações repassadas por outro companheiro de trabalho no setor , e não da equipe DGTI como foi para ele”

Em todo o processo investigatório foi percebida a necessidade explícita dos usuários por capacitação, o que é reforçada pelos pedidos registrados no questionário.

“Preciso aprender um pouco mais sobre o funcionamento da impressora”

"Acho que poderíamos aproveitar mais os recursos existentes na impressora. Talvez se houvesse um treinamento para podermos utilizá-la com mais propriedade seria melhor ainda, pois existem vários recursos que nós não utilizamos”

“Que instrução poderia ser aplicada aos docentes (...) evitando deslocamentos distantes para pegar o material solicitado? É possível viabilizar/facilitar? Isto é estressante e

consequentemente constrangedor.”

Quadro 18 – Síntese de relatos relacionados à ausência de segurança e capacitação pessoal

Continuação

Relato do usuário Discussão específica

“Deveria haver uma melhor divulgação para manuseio dessas máquinas pelos docentes, visando receber as cópias na mesma impressora em que o docente estiver imprimindo uma avaliação (por exemplo), evitando transtornos ao deslocar-se para sua Diretoria de vínculo (onde foi enviado o material impresso) e não encontrar o materia impresso que (em alguns casos) fôra retirado por outra pessoa (ou extraviado)”

Em todo o processo investigatório foi percebida a necessidade explícita dos usuários por capacitação, o que é reforçada pelos pedidos registrados no questionário.

“Confesso, que apesar das orientações oferecidas no período de sua instalação, no processo de seu funcionamento percebi que ainda tenho muitas dúvidas”

O treinamento inicial ofertado foi considerado superficial e rápido pelos participantes, que ainda se mostram carentes de ajuda.

“Já passei por momento em que requisitei ajuda de um servidor da **** para imprimir diários de classe, onde este não sabia como operar, chamando um segundo e um terceiro, apenas porque o servidor que entendia mais da operação, estava em férias”

“É importante também que seja divulgado e esclarecido a forma de utilização das ilhas. E divulgar quais são os pontos de impressão. Usar a folha frente e verso, seria importante esclarecer como se faz para imprimir frente e verso”

“Deveria ocorrer um treinamento para que os usuários saibam utilizar corretamente os dispositivos de impressão e todas as suas opções operacionais”

“Gosto muito da ideia das impressoras nos setores, mas não acho o sistema de fácil e prática utilização”

Usuários externalizam suas dificuldades em interagir com o sistema

“o problema mais recurrente para mim tem sido escanear ou imprimir a partir de um pen drive”

“(...) vejo que a máquina é complexa e possui muitos recursos, e alguns deles demandam algum treinamento ou esclarecimento ou orientação”

“Muitas vezes quando vou imprimir, mesmo conectado na rede, não tenho permissão para usar a impressora”

Usuários não possuem conhecimento sobre os procedimentos que devem seguir e, por se sentirem excluídos, alguns optam pelos serviços da gráfica institucional.

“Eu continuo a utilizar as impressoras da Gráfica Institucional, porque há anos que faço as minhas impressões lá e sempre sou atendida com presteza, boa vontade e competência por parte dos funcionários. Não sinto necessidade nem motivação para imprimir meus materiais na minha Diretoria Acadêmica”

“Cada servidor deveria ser liberado para imprimir na impressora do seu setor, pois recebemos muitas impressões e documentos particulares de outros setores”

Ausência de capacitação fomenta o uso incorreto. Fonte: Dados da pesquisa (2016).