Associação entre indicadores de performance e benchmarking

O benchmarking é uma metodologia voltada ao incremento do desempenho de processos em organizações, através do uso de experiências adquiridas em organizações e processos semelhantes. É uma forma de se identificar a lacuna entre o nível de performance atual e o possível, e se fazer mudanças para atingir o mais alto padrão de desempenho (MALANO et al., 2004). Para Stapenhurst (2009), o benchmarking é um método de medição e melhoria da performance organizacional através da comparação de seu desempenho com o que há de melhor no mesmo ramo de atividade.

Há dois tipos de benchmarking (KINGDOM, 1998):

36 _{Segundo Morais et al. (2010), o controle ativo de perdas (ou vazamentos) consiste em identificar e reparar}

vazamentos antes que estes se tornem visíveis ou sejam comunicados (quando isso ocorre, têm-se o controle passivo); o principal método utilizado é o geofonamento, técnica baseada na captação e interpretação de ruídos em tubulações através de instrumentos específicos.

• Benchmarking métrico: é uma análise quantitativa comparativa que permite às empresas acompanhar sua performance interna ao longo do tempo e compará-la à de empresas semelhantes. Através destas comparações, níveis-meta de performance podem ser definidos;

• Benchmarking de processo: envolve a identificação de processos de trabalho específicos a serem melhorados, através de um mapeamento passo-a-passo, e posterior localização de exemplos externos de excelência no mesmo processo para a determinação do padrão a ser atingido.

Em geral, o benchmarking métrico é aplicado preliminarmente, fornecendo ao gestor uma indicação de onde estão os pontos falhos. Posteriormente, o benchmarking de processo irá informar o que deve ser feito para a melhoria destes pontos.

Kingdom (1998) ressalta a importância de se usar o processo de benchmarking métrico com parcimônia, sobretudo em sistemas de abastecimento de água, nos quais o ambiente operacional pode influenciar os valores dos indicadores. Vários fatores explanatórios – como a topografia local e a qualidade da água bruta –, que não podem ser alterados através do gerenciamento do sistema, irão influenciar diretamente os custos de produção e disponibilização.

Várias empresas e órgãos gestores de sistemas de abastecimento de água têm usado o benchmarking como ferramenta de análise de performance. A American Water Works Association Research Foundation (AWWARF) desenvolveu o projeto Performance Benchmarking for Water Utilities (AWWARF, 1996; KINGDOM, 1998; PARENA; SMEETS, 2001), no qual foram elaboradas diversas taxas de performance, além de modelos de custo uni e multivariados, através do benchmarking métrico e de processo. Já a Water Environment Research Foundation (WERF) coletou informações técnicas e gerenciais de 100 empresas de tratamento de esgoto e resíduos, que foram posteriormente analisados através de modelos multivariados de custo, resultando na publicação Benchmarking Wastewater Operations – Collection, Treatment and Biosolids Management.

Parena e Smeets (2001) apresentam um sumário de várias experiências internacionais em benchmarking na indústria de água, resumidas a seguir:

• New South Wales, Austrália: o Benchmarking Syndicate atuou por sete órgãos do governo municipal, destinado a avaliar os benefícios de um sindicato de benchmarking para os conselhos do governo local, na preparação de orientações e recomendações

sobre análise de eficiência;

• Reino Unido: a Severn Trent Water elaborou um estudo de benchmarking focado em avaliar as melhores oportunidades para maximizar os benefícios provenientes de um orçamento de 4,5 milhões de libras, num período de análise de dez anos e associados a um processo de privatização. O estudo foi direcionado para a aferição da eficiência em gestão de projetos, know how, recursos e retorno de investimentos;

• Inglaterra e País de Gales: a OFWAT, agência reguladora de serviços de água, realizou uma avaliação comparativa de eficiência para se determinar os valores das tarifas entre 2000 e 2005. Estudos comparativos internacionais também foram desenvolvidos permitindo a comparação independente de desempenho entre companhias de água privatizadas na Inglaterra e no País de Gales e empresas de Sydney e Perth que operavam sob diferentes regimes regulatórios;

• Holanda: o New Benchmarking System (anteriormente denominado COCLUWA) envolveu 85 % dos serviços de água holandeses. Este utilizou indicadores de desempenho para conferir transparência ao setor nos Países Baixos, a partir de uma solicitação governamental, e forneceu informações de gerenciamento para controle e definição dos preços da água;

• Polônia: o Banco Europeu de Reconstrução e Desenvolvimento nomeou o Water Research Centre do Reino Unido para realizar um estudo de benchmarking focado em investigar os níveis meta e medidas de desempenho em empresas de exploração de água selecionadas na Europa Ocidental, e compará-las com empresas de água e esgoto da Polônia. O estudo forneceu ao Banco dados de referência comparativa como base para determinar a eficiência operacional e desempenho relativo de potenciais mutuários do Banco, e para definir metas de desempenho para os mutuários através de melhores práticas nessa indústria;

• Estados Unidos, American Water Works Association: essa associação desenvolveu programa voluntário QualServe, destinado a auxiliar os serviços públicos norte- americanos a atingir os requisitos de qualidade total. Procedimentos de auto-avaliação e peer review foram utilizados para examinar 15 áreas de desempenho institucional, e desenvolver uma agenda de possibilidades de melhoria de qualidade, enquanto o Benchmarking Clearinghouse fornece informações, serviços e ferramentas específicas para sistemas de água e esgoto;

1996 pelo agrupamento de 14 organizações de serviços de água, o grupo pesquisou estruturas e práticas que pudessem tornar o benchmarking significativo para si e para empresas outras utilidades. Usando a estrutura de benchmarking desenvolvida pelo Centro Americano de Produtividade e Qualidade (APQC), de Houston - Texas, 12 processos de negócio foram descritos para cada concessionária, dados foram coletados, as melhores práticas identificadas, indicadores de desempenho estabelecidos, a comparação feita e práticas documentadas de modo a identificar oportunidades de melhoria para cada um dos componentes ativos dos sistemas de distribuição;

• Itália, Federação Italiana de Serviços Públicos de Água: promovido em 1998, o projeto Benchmarking visava analisar o funcionamento dos processos e principais atividades, identificar padrões de referência de desempenho e, possivelmente, definir as melhores práticas. O Benchmarking Club, como foi chamanda, foi executado por 14 companhias- membro e por um consultor independente para coleta de dados. Os principais resultados do projeto foram a identificação de áreas com maior potencial para a melhoria do desempenho, sugestão de estruturas organizacionais e sistemas de controle mais aptos a superar as limitações de desempenho e a validade do benchmarking em impulsionar a rediscussão de papéis, funções e procedimentos operacionais.

2.6.1.4 Indicadores de desempenho contratuais no setor de abastecimento de água e