Atendimento ao público – Front Office

O atendimento ao público é muito importante e pode ser determinante para a captação do cliente. Para isto, é necessário demonstrar vontade na prestação de qualquer serviço, cuidar da imagem, mostrar simpatia, conhecer perfeitamente o produto/serviço e a instituição.

Num dos contactos com o público o estagiário foi confrontado com dois clientes, pai e filho, com o intuito de perceberem o porquê de uma transferência da conta do pai para a conta do filho. Através do extrato o estagiário concluiu que se tratou de uma transferência para regularizar a conta do filho que foi feita por um colaborador do CA. Resumindo, tratava-se de um cliente que devido a um débito direto ficou com a sua conta descoberta e o contacto telefónico não se realizou com sucesso.

Um colaborador do CA tinha conhecimento que o pai deste cliente possuía uma conta na agência e então creditou a conta do filho procedendo a uma transferência desta conta mas sem conhecimento do cliente. Criou-se uma pequena confusão pois pai e filho não tinham uma boa relação. A transferência do valor necessário para só se realizou para evitar o pagamento da comissão de descoberto bancário por parte do cliente (filho). Após esta explicação o cliente compreendeu e apenas pediu para insistir sempre que o contacto via telefone não tenha sucesso. Este foi um caso que o estagiário conseguiu explicar a situação ao cliente com sucesso percebendo que mesmo com a confusão que se criou o cliente ficou grato por se ter evitado o pagamento da comissão.

4.1.1. Operações de Caixa

O trabalho de um caixa é dos mais reconhecidos pelo público, mas pela parte interna é uma função pouco valorizada uma vez que a consideram como rotineira. A função do caixa é de grande responsabilidade e é necessário estar com muita atenção pois qualquer descuido pode afetar o fecho de caixa trazendo despesas ao funcionário e/ou ao cliente. Ao longo do estágio, o estagiário ajudava “o caixa” a fazer alguns depósitos, levantamentos, transferências, pagamentos à segurança social, conferência de cheques e moedas e a conferência das receções e remessas de numerário.

No decorrer do estágio dois dos colaboradores, por motivo de doença, estiveram ausentes o que levou o gerente do balcão a colocar o estagiário responsável por um dos dois “caixas” para evitar a troca de posições dos restantes funcionários. Nestes dois dias o estagiário fez, então, “caixa” desde a abertura até ao fecho do balcão. Foi uma experiência excecional e a prova da capacidade do estagiário para estar ao balcão uma vez que não houve nenhuma falha. A confiança e toda a ajuda dos colegas foram fundamentais para o sucesso destes dias.

São diversas as operações de um “caixa”. De seguida explica-se todos os procedimentos do estagiário sempre que teve oportunidade de estar no caixa.

Abertura de Balcão (Sibal): O processo de abertura de balcão limita-se à confirmação da data do presente dia e do dia útil anterior e seguinte.

Entrega para depósito: O depósito em numerário é um processo simples, deve ter-se sempre o cuidado de confirmar o dinheiro a depositar, pedir o número da conta onde efetuar o depósito e entregar ao cliente o duplicado assinado pelo agente e pelo cliente como forma de comprovativo. Esta operação exige mais atenção quando efetuada em cheque devendo confirmar-se se o valor em numerário corresponde ao valor por extenso e a data do cheque. No caso de o cheque ser não à ordem traçado, a conta a depositar tem de corresponder à mesma pessoa para quem foi emitido o cheque. Na agência do CA de Felgueiras é necessário tirar cópia dos cheques com valor superior a € 2.500 para mais tarde realizar os contactos comerciais. A transação inicia-se quando é inserido o código da operação e o sistema apresenta um ecrã com os campos:

 Nº de conta: É de preenchimento obrigatório e limita-se à inserção do nº de

conta de D.O;

 Numerário: É inserido o montante em numerário pretendido e pressionada a

tecla “F11”;

 Cheques: É inserida a importância do cheque e pressionada a tecla “-” para

ser feita a leitura da linha ótica na certificadora;

 Total: O seu preenchimento é automático com a soma dos valores inseridos

nos campos “cheques” e “numerário”;

 Talão: O talão de depósito (Anexo 2 e 3) pode ser impresso na totalidade ou

só o rodapé selecionando a opção “sim” ou “não”.

Entrega para poupança: Este processo permite efetuar a constituição/reforço de uma Poupança através do depósito direto de numerário ou cheques. O processo é o mesmo do da entrega para depósito, alterando claro o número de conta D.O para o número de conta poupança (Anexo 4);

Ordem de levantamento: As ordens de levantamento são operações que consistem nos levantamentos efetuados da conta do cliente. Este tipo de operação é realizada no Sibal, e para se realizar esta transação deve ter-se em atenção alguns procedimentos. Pedir sempre a identificação ao cliente que por sua vez deve corresponder ao titular da conta, solicitar o número de conta e confirmar no “Central” se o cliente tem dinheiro disponível na sua conta e se o

montante é superior ao valor pedido pelo mesmo, pois esta operação tem um custo de € 3,12, confirmar o montante a entregar ao cliente na máquina de contagem de notas, imprimir o comprovativo de levantamento (Anexo 5 e 6) e solicitar a assinatura do cliente ou impressão digital. Por fim confirmar a assinatura na ficha de assinaturas ou no botão das assinaturas digitais;

Pagamento de cheque SICAM: Os levantamentos também podem ser feitos através de cheque. O processo é o mesmo, apenas deve confirmar-se se o cheque corresponde ao titular da conta e se a assinatura deste corresponde à que se encontra no cheque. Por fim, inserem-se os dados do cheque e o montante a levantar e efetua-se o pagamento;

Pagamento à Segurança Social: O pagamento à segurança social é também realizado através do Sibal e consiste numa operação que pode ser solicitada por qualquer cliente enquanto cliente empresarial. Para realizar esta operação é necessário pedir ao cliente o documento que indica o número de contribuinte, o montante a pagar, a data e o número de conta a debitar. Por fim deve entregar-se um comprovativo ao cliente assinado por ele e pelo funcionário e ficar com outro para arquivar no serviço do dia;

Transferências: As transferências eram realizadas sempre que pedidas pelo cliente e apenas o titular da conta pode pedir este tipo de operação. Para a realização desta operação é apenas necessário o número da conta a debitar e o da conta a creditar, e deve confirmar-se o saldo da conta a debitar e se este tem saldo suficiente para efetuar a transferência. As transferências podem ser feitas entre contas CA ficando logo, nestes casos, o montante disponível. Em alternativa, pode ser de uma conta CA para uma conta de outra agência e nesses casos, o montante só ficará disponível passadas 24 horas. O estagiário era também solicitado muitas vezes para efetuar transferências de salários de algumas empresas clientes. Era necessária a listagem das contas ou NIB’s dos clientes e o valor a transferir (Anexo 7). Após a realização da transferência era necessário verificar um por um o nome, nº de conta e o valor para evitar falhas. Por vezes existiam NIB’s de contas que estavam incorretos e o estagiário tinha de ligar para o cliente de modo a que a transferência fosse feita com sucesso;

Remessa para conferência: Esta transação permite emitir no final do dia uma listagem dos valores entregues para depósito. Esta listagem permite ao caixa efetuar a conferência dos cheques antes que sejam enviados para a compensação;

Receção de Numerário: Sempre que “o caixa” necessita de dinheiro tem de recorrer a esta transação para poder efetuar o pagamento ao cliente. Este processo realiza-se diversas vezes pois as regras obrigam à recirculação do dinheiro;

Remessa de Numerário: Esta transação permite ao caixa o envio do numerário

para o cofre para no final do dia ser feita a conferência pela tesouraria. É um processo realizado algumas vezes durante o dia pois as regras só permitem ao “caixa” possuir no seu caixa a quantia máxima de € 2.500;

Consultas/Gestão de Clientes: É possível sempre que seja solicitado ao “caixa” a impressão do extrato da conta, do NIB, a emissão de cheques avulso (se permitido pela gerência) e a emissão, atualização e reactualização de cadernetas.

Recolha e depósito de cheques a cobrar: Foi uma das transações da responsabilidade do estagiário. Esta operação consiste na inserção dos cheques para depósitos em datas posteriores à da entrega. Todos os dias de manha imprimia a listagem correspondente aos cheques pré-datados e procedia ao seu depósito.

Fecho de Caixa: Esta transação permite efetuar a verificação e contabilização de fim de dia dos montantes totais em numerário existente no “caixa”. É uma operação que só deve ser efetuada após a remessa de valores, caso contrário irá dar erro. Consiste em contabilizar todas as notas e moedas existentes para que o sistema valide os montantes inseridos.

4.1.2. Campanha de Oferta de Seguros

Durante o estágio decorreu uma campanha da CA Seguros de oferta de uma anuidade de seguros. Os seguros da campanha eram de dois tipos: Seguro de Acidentes Pessoais Individual (Anexo 8) e Seguro de Responsabilidade Civil Familiar (Anexo 9).

O estagiário era responsável por informar o cliente da campanha e vender o seguro. Como o seguro tinha associada a oferta de uma anuidade o trabalho simplificou-se. A adesão foi grande em ambos os tipos de seguros.

Após o “sim” do cliente o estagiário solicitava a sua identificação do cliente e assinatura. Alguns dos campos eram preenchidos posteriormente para evitar perdas de tempo. No caso do seguro de acidentes pessoais individual (APIND) tratava-se de um seguro com um prémio de € 15.000 que cobria em caso de morte ou invalidez permanente em casos unicamente extra – profissionais com um custo anual de € 25,68 pago por débito em conta. Quanto ao seguro de responsabilidade civil familiar tem um limite anual de sinistros de € 50.000 e um custo anual de € 20,67 pago por débito em conta.

O processo de venda do seguro estava concluído, mas o responsável pelos seguros da CCAM TSABT, que trabalha no balcão de Felgueiras, atribuiu a responsabilidade ao estagiário de inserir as propostas de seguro no sistema informático dos seguros do CA (COGEN). Era um processo que tinha de ser elaborado com muito cuidado pois o COGEN é um sistema muito delicado na medida em que qualquer falha altera todo o registo. Após estar inserida a proposta do seguro no COGEN o estagiário tinha de fotocopiar todos os documentos dos seguros, arquivar as cópias e enviar os originais por correio interno para a CA Seguros.